TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm gần đây, cạnh tranh trở nên gay gắt gia nhập thị trường nhiều doanh nghiệp bảo hiểm mới, đặc biệt doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Để giữ thị phần phát triển cách bền vững, doanh nghiệp cần phải thu hút trì lượng khách hàng trung thành khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, việc xây dựng niềm tin khâu mấu chốt giữ chân khách hàng tăng trưởng doanh thu yếu tố quan trọng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, Bảo Việt Hà Nội, đơn vị tiên phong hệ thống Bảo hiểm Bảo Việt, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bộc lộ nhiều yếu Trước sức ép thị trường, yêu cầu phát triển cách bền vững Bảo Việt cần thiết lập mối quan hệ bền vững khai thác hiệu thơng tin từ phía khách hàng Để làm điều đó, Bảo Việt cần xây dựng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cách bản, có hệ thống đem lại kết Xác định ý nghĩa vấn đề này, học viên chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Về mặt thực tiễn Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu Bảo Việt Hà Nội + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu liệu khoảng thời gian từ 2010 -2015 Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mô tả, dựa kết thu thập tài liệu từ nghiên cứu trước doanh nghiệp khác, kết hợp với kết điều tra khảo sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội để từ đưa nhận định cho việc nghiên cứu Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Chương 2:Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Kết luận rút từ tổng quan nghiên cứu Tổng hợp đề tài nghiên cứu có liên quan ta thấy cơng tác CRM quan trọng doanh nghiệp Những nội dung CRM cần tập trung nghiên cứu nội dung cơng tác CRM, quy trình bước xây dựng CRM nhân tố ảnh hưởng đến CRM doanh nghiệp Qua việc tìm hiểu nghiên cứu, với tác giả có cách tiếp cận với CRM khác nhau, dựa lý thuyết tiếp cận tác giả phân tích thực trạng doanh nghiệp nghiên cứu Mỗi doanh nghiệp có ngành nghề khác có điểm khác biệt đặc thù quản trị quan hệ khách hàng nên áp dụng giải pháp giống để hoàn thiện hay nâng cao quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Hướng nghiên cứu đề tài Luận văn tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội dựa lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng: quản trị hệ thống thông tin khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, quản trị xung đột khách hàng đánh giá toàn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Qua việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng từ phía Cơng ty Bảo Việt Hà Nội đánh giá từ phía khách hàng để thấy điểm cịn tồn tìm ngun nhân hạn chế Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Chương Cơ sở lý luận 2.1 Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại lực lượng – yếu tố quan trọng chi phối mang tính định hoạt động marketing doanh nghiệp Hiện nhà quản trị nhà nghiên cứu thị trường cịn nhiều tranh cãi khái niệm xác “quản trị quan hệ khách hàng”.Tuy nhiên, luận văn sử dụng khái niệm CRM tiếp cận toàn diện: “là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao hiệu tương tác khách hàng doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu hoạt động marketing, giảm chi phí cho hoạt động marketing, gửi thư, giao tiếp khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu cách xác đáng Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm chi phí bán hàng Thứ tư, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao lợi ích khách hàng Thứ năm, quản trị quan hệ khách hàng giúp trì nâng cao lòng trung thành khách hàng Thứ sáu, quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ sinh lời khách hàng 2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nội dung chính: Quản trị hệ thống thơng tin khách hàng, tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng, quản trị xung đột với khách hàng công tác đánh giá toàn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị hệ thống thông tin khách hàng Nội dung quản trị hệ thống thông tin khách hàng thu thập thông tin khách hàng, tạo lập sở liệu khách hàng tới sử dụng chia sẻ liệu cách tốt Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu tổng hợp hoạt động phục vụ khách hàng có theo cách mà họ mong muốn phục vụ, từ làm cho họ hài lòng nhờ doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành mình.Tổ chức chăm sóc khách hàng cần ý đến việc phân loại chăm sóc khách hàng: khách hàng đơn lẻ, khách hàng có giao dịch lặp lại hay khách hàng ủng hộ Các hoạt động tiến hành khác tùy thuộc theo chu kì hợp đồng: lúc bắt đầu kí kết hợp đồng, giai đoạn thực hợp đồng giai đoạn kết thúc hợp đồng Ngoài ra, vấn quan tâm việc tổ chức phận chăm sóc khách hàng mang tính chun nghiệp đem lại kết cao cho quản trị quan hệ khách hàng Quản trị xung đột với khách hàng Xung đột với khách hàng hiểu bày tỏ thái độ khơng hài lịng khách hàng dù hình thức doanh nghiệp cho không thực chức không cung cấp sản phẩm dịch vụ cách chuẩn xác cam kết Khi xảy xung đột với khách hàng, doanh nghiệp cần xử lý giải nhanh chóng khơi phục lòng trung thành đối khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cảnh báo phát sớm chuẩn bị trước xung đột tiềm ẩn xảy tương lai Kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quá trình thực chiến lược hoạt động CRM cụ thể chắn bị chi phối nhiều yếu tố cần phải đánh giá kiểm tra tất hoạt động CRM Để đánh giá hoạt động CRM doanh nghiệp phải thực quy trình phương pháp đánh giá khoa học, bao gồm đánh giá bên đánh giá bên Doanh nghiệp cần phát triển hệ thống tiêu đánh giá hoạt động CRM Những tiêu đánh giá phải bao trùm đánh giá toàn phạm vi hoạt động CRM doanh nghiệp Sau phát vấn đề hạn chế, doanh nghiệp phải đề xuất thay đổi chiến lược biện pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng 2.3 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm pháp nhân thành lập theo điều kiện trình tự luật định chuyên hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm mục đích tạo thu nhập lợi nhuận Khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm thường thu động việc mua bảo hiểm, thường không chắn lợi ích tham gia bảo hiểm, hay việc tham gia bảo hiểm dựa theo uy tín doanh nghiệp bảo hiểm… Chính vậy, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm theo xu hướng cá nhân hóa bán hàng chéo đặc trưng phổ biến Chương Thực trạng Bảo Việt Hà Nội Khảo sát nghiên cứu từ khách hàng phía cơng ty hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt luận văn ra: 3.1 Kết đạt Bảo Việt Hà Nội quản trị quan hệ khách hàng - Công tác quản trị thông tin khách hàng đầu việc áp dụng công nghệ giúp lưu trữ lượng lớn thơng tin thơng tin khách hàng Việc phân nhóm khách hàng thông tin khách hàng thực nghiêm túc Nhân viên thấy ý nghĩa khách hàng thơng tin khách hàng tự ý thức việc lưu trữ thông tin khách hàng nhiều hình thức khác - Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Bảo Việt ghi nhận số kết đáng kể: giữ chân khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng chu đáo đặc biệt giai đoạn tiếp cận khách hàng Ngoài ra, Bảo Việt cịn có đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp đem tới hài lòng cho khách hàng - Quản trị xung đột với khách hàng: Công tác giải mâu thuẫn với khách hàng đa dạng nhiên cán giải mâu thuẫn đểu giải tình trước tìm nguyên nhân tìm tới người chịu trách nhiệm trực tiếp Công ty cố gắng giảm thiểu thời gian giải mâu thuẫn với khách hàng cách ngắn để nâng cao hài lịng khách hàng Đối với xung đột, nhân viên khai thác bên cạnh khách hàng, hỗ trợ khách hàng kịp thời 3.2 Hạn chế - Công tác quản trị thơng tin khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn như: nguồn thông tin sở chưa thực xác thực, sở liệu nhiều chưa đáp ứng đúng, đủ kịp thời công tác quản lý nói chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nói riêng Quy trình cập nhật liệu dập khuôn nhiều không phù hợp ảnh hưởng tới tâm lý nhân viên cung cấp thông tin kết tạo lập sở liệu Thêm vào đó, việc chia sẻ liệu chưa thực nên chưa thấy kết rõ rệt trình phục vụ khách hàng - Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế: Trung tâm dịch vụ khách hàng vào hoạt động từ cuối năm 2012 công việc chủ yếu phận tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng truyền thơng tin tới phận xử lý khách hàng trực tiếp Việc phân loại khách hàng hay tập trung nguồn lực để chăm sóc khách hàng chưa cụ thể rõ ràng việc thực tùy thuộc vào phịng ban chí nhân viên kinh doanh tùy thuộc vào giai đoạn hợp đồng bảo hiểm Cơng tác chăm sóc khách hàng đại lý chưa mang ý nghĩa việc tư vấn tài cá nhân mà dừng lại việc cung cấp thông tin cho khách hàng - Quản trị xung đột với khách hàng xử lý theo phát sinh Chưa có cảnh báo thống kê kinh nghiệm để phát sớm xung đột tiềm ần với khách hàng Khi giải xung đột, nhân viên thường mang tâm lý trốn tránh trách nhiệm không sẵn sàng giải thắc mắc cách thấu đáo cho khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách Bảo Việt chưa thực quan tâm thực Nếu có thống kê đơn giản xuất phát từ nhu cầu nhân viên kinh doanh 3.3 Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất, nhận thức toàn nhân viên tham gia không tham gia trực tiếp vào công tác quản trị thông tin khách hàng chưa đầy đủ, đắn, chưa nhận thức đầy đủ ý nghĩa vai trị cơng tác quản trị sở liệu hoạt động doanh nghiệp Thứ hai, thiếu định hướng rõ ràng từ chiến lược kinh doanh, q trình hoạt động thiếu sót trao đổi phận, phối hợp phận chưa nhịp nhàng gần thiếu thấu hiểu bên để tới mục đích chung phục vụ khách hàng cách tốt Thứ ba, công ty cụ thể phận liên quan chưa đưa yêu cầu thông tin, sở liệu khách hàng nào, thu thập để đạt kết cao cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thứ tư, công ty chưa xây dựng quy trình cập nhật liệu cách khoa học, thuận tiện cho việc chia sẻ khai thác liệu Thứ năm, công tác đào tạo đại lý chưa thực đem lại hiệu Ngoài ra, cơng ty chưa có sách định hướng rõ ràng công tác quản trị xung đột với khách hàng, phân nhóm chăm sóc khách hàng,… Chương Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2016- 2020 Định hướng phát triển Bảo Việt giai đoạn 2016-2020 đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 4.1 Hồn thiện quản trị hệ thống thơng tin khách hàng +Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng + Cải tiến quy trình cập nhật, lưu trữ sử dụng liệu 4.2 Hoàn thiện tổ chức chăm sóc khách hàng + Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng qua giai đoạn + Tổ chức chăm sóc khách hàng theo nhóm + Phát huy vai trị phận cá nhân cơng tác chăm sóc khách hàng 4.3 Hồn thiện quản trị xung đột với khách hàng 4.4 Hoàn thiện đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 4.5 Các giải pháp + Đẩy mạnh công tác tuyển dụng đào tạo Bảo Việt +Xây dựng, củng cố, mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối ... luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt. .. trị quan hệ khách hàng Bảo Việt Hà Nội dựa lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng: quản trị hệ thống thơng tin khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, quản trị xung đột khách hàng đánh... hàng 2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nội dung chính: Quản trị hệ thống thơng tin khách hàng, tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng, quản trị xung