Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh

MỤC LỤC - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 .3 Fax: 84 04 8313 717 .3 * Chi nhánh Hà Tĩnh .3 2.3.1 Công tác nguồn vốn 13 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 15 2.3.4 Kết tài 15 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO tạo hội thúc đẩy tăng trưởng ngành xuất nhập đầu tư nước Sự kiện đặt Việt Nam trước cạnh tranh liệt toàn cầu Và việc tự thương mại hóa xóa bỏ hàng rào thuế quan tạo hội cho doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh thị trường quốc tế Đồng thời nhà đầu tư nước ngồi nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều Trong kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngồi việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng CRM áp dụng rộng rãi cơng ty giới, có Việt Nam Mục đích việc áp dụng CRM khơng đơn tạo lập mối quan hệ với khách hàng mà cịn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen nhân viên làm việc với khách hàng, tăng cường khả sang tạo công việc phát huy vai trò hoạt động doanh nghiệp Hiện Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM vào trình hoạt động kinh doạnh thu kết khả quan Qua q trình thực tập ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh, kết hợp thơng tin em tìm hiểu với nghiên cứu, tổng hợp kiến thức học nhà trường, em định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập Nội dung đề tài gồm: Chương 1: Khái quát chung NHNo&PTNT Hà Tĩnh Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng Chương 1: Khái quát chung ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh I Quá trình hình thành phát triển ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh * Trụ sở - Tên quan: Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717 * Chi nhánh Hà Tĩnh - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development Ha Tinh branch - Tên gọi tắt tiếng anh: Agribank - Tên viết tắt tiếng anh: VBAND - Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh ĐT: 84 039 851 077 Fax: 84 039 855 332 Webside: www.Agribank.com.vn www.VBAND.com.vn Quá trình đời NHNo&PTNT Hà Tĩnh Năm 1976 Hà Tĩnh Nghệ An hợp thành tỉnh Nghệ Tĩnh Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam thành lập Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nơng nghiệp tồn quốc, ngày 01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập thức hoạt động Thực Nghị quốc hội nước CHXHCN Việt Nam việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành tỉnh Nghệ An Hà Tĩnh Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN Việt Nam định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập NHPTNo Nghệ An NHPTNo Hà Tĩnh Trải qua 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Hà Tĩnh có nhiều chuyển biến phát triển vượt bậc Các giai đoạn phát triển NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2.1 Giai đoạn 1991- 1996: Đây giai đoạn ngân hàng ổn định chuyển hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường Sau thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường Ngân hàng tái lập điều kiện kinh tế đất nước cịn gặp nhiều khó khăn vừa thoát khỏi khủng hoảng kinh tế q trình đổi tồn diện mạnh mẽ mặt thực trạng đặt cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức, chuyển đổi chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn cho vay mở rộng hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển" Thời kỳ công tác tổ chức cán phức tạp: Số lượng cán đơng lao động nữ chiếm 65% Trình độ chun mơn cịn bất cập; đại học cao đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo 2%;ngoại ngữ tin học chưa có; lực tiếp thị khả ứng xử với tính khắc nghiệt, nhạy cảm chế thị trường nhiều hạn chế Đây thực khó khăn cho cơng tác xếp, bố trí cán để thực chuyển hoạt động kinh doanh theo chế Trước tách tỉnh địa bàn Hà Tĩnh có NHNo hoạt động huyện Mỗi chi nhánh có phịng tổ cơng tác (phịng kế tốn phịng tín dụng, tổ ngân quỹ tổ hành nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau Hà Tĩnh thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có định số 156/NHNo-QĐ việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh NHNo tỉnh Hà Tĩnh Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí phịng nghiệp vụ, gồm: phịng kế hoạch kinh doanh, phịng kế tốn tốn, phịng ngân quỹ, phòng nguồn vốn, phòng tổ chức cán - đào tạo, phịng kiểm sốt, phịng hành Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở chi nhánh huyện, thị để thực chức huy động nguồn vốn Đồng thời thành lập cửa hàng kinh doanh tổng hợp phòng giao dịch thực cho vay vốn vùng kinh tế tập trung Những ngày đầu tách tỉnh sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn Trụ sở làm việc NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu thốn, nơi ăn cho cán chưa có Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động địa bàn NHNo Hà Tĩnh đạt 37.8 tỷ dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp 16.8 tỷ Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt với NHNo là: " tích cực huy động nguồn vốn, đặc biệt nguồn vốn dân cư nhằm ổn định tự cân đối nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ" Đây nhiệm vụ nặng nề nhu cầu tín dụng giai doạn lớn, thu nhập bình quân đầu người địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành nhân dân hạn chế dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn 495D/NHNo-KH " xây dưng, tổ chức thực kế hoạch kinh doanh hệ thống NHNo Việt Nam",đây bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với kinh doanh Để tự cân đối nguồn vốn NHNo Hà Tĩnh thực nhiều giải pháp quan trọng như: đa dạng hóa hình thức huy động vốn, mở thêm mạng lưới huy động, giao kế hoạch huy động cho chi nhánh cá nhân Tăng cường huy động vốn có kỳ hạn dài nhằm ổn định nguồn vốn; tranh thủ nguồn vốn ủy thác đầu tư từ nước ngoài, năm 1995: 8.6 tỷ; năm 1996: 26.7 tỷ góp phần đa dạng hóa lạo hình đầu tư tín dụng Bên cạnh hình thức huy động nguồn vốn truyền thống NHNo Hà Tĩnh chuyển đổi cấu nguồn vốn có kỳ hạn dài cách phát hành kỳ phiếu có mục đích với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: năm 1993 đạt 14.4 tỷ, năm 1994 đạt 97 tỷ, năm 1995 đạt 64 tỷ, năm 1996 đạt 93 tỷ, loại hình thức huy động vốn đảm bảo ổn định nguồn vốn, chủ động đầu tư tín dụng Giai đoạn kinh tế chuyển hướng phát triển theo kinh tế thị trường nên thời kỳ nguồn vốn huy động địa bàn hàng năm tăng bình quân 40%, đến cuối năm 1996 đạt 219 tỷ đồng Giai đoạn 1995-1996 hoạt động tín dụng lại chuyển hướng đầu tư mới, việc tách tín dụng lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp nông thôn thành hai loại hình: nơng thơn có mức sống trung bình Về tổ chức, NHNo tách tổ tín dụng độc lập đạo cho vay người nghèo văn phịng NHNo tỉnh tiền đề để đời ngân hàng phục vụ người nghèo nơng thơn thực chương trình xóa đói giảm nghèo Đảng nhà nước, tiền thân ngân hàng sách xã hội sau Nhờ cố gắng tích cực NHNo Hà Tĩnh nên năm 1995 triển khai cho vay người nghèo với tổng số hộ vay: 16270 hộ, dư nợ 15648 triệu đồng Trong cho vay hộ nghèo nguồn vốn nước 7392 hộ dư 6833 triệu đồng, hộ nghèo vay vốn chương trình KFW XĐGN 6878 hộ, dư nợ 8815 triệu đồng Thực định số 230/QĐ-NH5 ngày 1/9/1995 Thống đốc NHNN Việt Nam thành lập NHNg Ngày 1/1/1996 NHNg Hà Tĩnh đời song trực tiếp NHNo tác nghiệp Năm 1996 cho 20277 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số 25536 triệu đồng , doanh số thu nợ 1980 triệu đồng, cuối năm 1996 có 26463 hộ nghèo vay vốn có dư nợ 30505 triệu đồng tăng 95% so với năm 1995 Vốn cho vay bước đầu mang lại kết thiết thực giải quyêt việc làm cô nghèo thực bước xóa đói giảm nghèo nơng thơn Kết cho vay hộ nghèo góp phần giảm tỷ lệ hộ đói nghèo gần 50% sau tách tỉnh xuống khoảng 30% cuối năm 1996 NHNo Hà Tĩnh đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, nâng dần mức dư nợ chấp tài sản hộ sản xuất, chi nhánh trọng mở rộng mạng lưới kinh doanh nhằm chuyển tải vốn ngân hàng đến hộ vay thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Năm 1994 đến năm 1996 tổ chức mạng lưới chuyển tải vốn gồm 19 NHNo loại nhằm mở rộng điểm giao dịch trực tiếp NHNo thành lập 2002 tổ dịch vụ cho vay vốn đến hộ sản xuất với 34222 thành viên, dư nợ 15515 triệu đồng Trong đó, thơng qua tổ chức hội phụ nữ có 457 tổ với 12304 thành viên, dư nợ đạt 5763 triệu đồng, 1404 tổ tự nguyện với dư nợ 19805 thành viên dư nợ 6405 triệu đồng, 90 tổ hưu trí với 1572 thành viên với dư nợ 2590 triệu đồng Đây kết khởi đầu cho việc thực chiến lược mạng lưới chuyển tải vốn đến hộ sản xuất nông nghiệp nông thôn Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991 Nợ hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống 5% năm 1996 Cơ cấu đầu tư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên 92.4% năm 1996 Ngoài cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455 triệu đồng góp phần thực sách xóa đói giảm nghèo Đảng nhà nước 2.2 Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn ngân hàng khắc phục khó khăn tiếp tục phát triền Đây giai đoạn lịch sử quan trọng, giai đoạn lề kỷ 20 kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai bước đường phát triển hội nhập Thời kì kinh tế Hà Tĩnh có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân hàng năm tăng 8% Để đáp ứng nhu cầu cho vay, ngân hàng thương mại ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, quỹ tín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho cơng tác huy động vốn NHNo khó khăn Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh tích cực chủ động huy động vốn hình thức kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh đảm bảo đầu vào hợp lý Giai đoạn NHNo&PTNT Hà Tĩnh hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, giai đoạn thừa vốn điều trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm 1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178 tỷ Nền kinh tế nước châu Á thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi tên thành NHNo&PTNT Việt Nam xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Nhằm thực nghị đại hội Đảng lần thứ 15, nhiệm vụ đặt NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa tồn hoạt động tín dụng giai đoạn trước đây, bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Cuối năm 1997, dư nợ 210 414 triệu đồng Năm 1998, dư nợ 205 855 triệu đồng, cuối năm 1999, dư nợ 214 326 triệu đồng Dư nợ bình quân giai đoạn đạt bình qn 396 triệu đồng/đầu người, đó, bình qn dư nợ toàn hệ thống NHNo&PTNT 1200 triệu đồng/người Nhờ có kết hợp ngồi ngành nên năm đầu thời kỳ chỉnh sửa giảm thấp nợ hạn Chỉ tính ba năm 1997-1999 toàn chi nhánh thu hồi đuợc 27.567 triệu đồng nợ bị kẹt khó địi Song song với việc thực giải pháp nói trên, thực chủ trương bộ, ngành ngân hàng cấp để xử lý nợ tồn đọng khứ để lại nguyên nhân khách quan; việc chủ trương theo văn số 09/CT-NH1 ngày 27/08/1997 NHNN Việt Nam công văn hướng dẫn thực số 166/NHNo Việt Nam ngày 09/09/1997 NHNo&PTNT Việt Nam về: “Xác định lại thời hạn nợ khoản nợ cho vay” kết xử lý 2911 vay với số tiền 22788 triệu đồng, gia thêm thời hạn nợ 5709 triệu đồng, chuyển cho vay ngắn sang cho vay trung hạn 15257 triệu đồng Thực xử lý nợ theo thông tư liên 03/NHNN-BTC ngày 22/11/1997 NHNN tài chính, lập thủ tục xin xoá 7961 triệu đồng nợ gốc, chủ yếu nợ DNNN có định phá sản, giải thể Tuy tập trung thu nợ xử lý theo sách nói song giai đoạn nợ qua hạn cao Thực chủ trương xử lý nợ tồn đọng bù đắp từ nguồn trích lập dự phịng rủi ro theo văn số 48 NHNN, văn 238 3070 NHNo&PTNT Việt Nam, quan tâm NHNo cấp trên, ba năm 1999-2001 chi nhánh sử lý 35414 triệu đồng từ nguồn rủi ro, tỷ lệ nợ hạn giảm thấp từ 11.46% cuối năm 1997 xuống 1.59% năm 2002 Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ hạn toàn chi nhánh tập trung củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP Chính Phủ xử lý kỷ luật hành cán ngân hàng, coi cơng cụ quản lý dư nợ có hiệu Ngày 4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn số 662/NHN0 “Quy chế quản lý dư nợ sau cho vay” Nhờ biện pháp nói tồn chi nhánh đến năm 2002 chất lượng tín dụng tăng cao, hạn chế nợ hạn phát sinh, giảm thấp nợ hạn Tiếp tục thực sách đầu tư tín dụng ngân hàng để phát triển kinh tế nông nghiệp nơng thơn theo định 67/CP Chính Phủ, gắn với việc thực Thông tư liên tịch 2308, 02 nhằm mở rộng đẩy mạnh hoạt động đầu tư tín dụng cho vay hộ sản xuất kinh doanh, hộ nghèo thị trường nông nghiệp, nông thôn Thực mở sổ đăng ký nhu cầu vay vốn khách hàng, tổ chức họp dân tuyên truyền chế sách cho vay NHNo, củng cố thành lập lại tổ vay vốn hộ sản xuất theo văn đạo số 480 NHNo&PTNT tỉnh nên loại hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh tăng quy mô tốc độ Trong giai đoạn từ năm 1997-2002, tổng doanh số cho vay hộ đạt 1532487 triệu đồng, có 338209 lượt hộ cho vay, dư nợ cuối năm 2002 đạt: 437069 triệu đồng, tăng 35.2 lần so với năm 1996 Bên cạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, cơng tác cho vay xố đói giảm nghèo tiếp tục thực có hiệu Từ năm 1996 đến tháng 10/2002 có 131823 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số cho vay 243910 triệu đồng, doanh số thu nợ 75074 49 Bên cạnh mặt tích cực mà NHNo Hà Tĩnh có tồn mặt hạn chế, cụ thể: - Việc tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng: NHNo Hà Tĩnh tiến hành tìm kiếm thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế lượng thông tin thu thập chưa đảm bảo số lượng lẫn chất lượng mức độ cập nhật thơng tin cịn Phương pháp tiến hành việc thu thập thơng tin cịn chưa bao qt thị trường toàn khách hàng ngân hàng Việc tìm kiếm khách hàng ngân hàng giao khoán tiêu cho cán nhân viên hoạt động yếu - Đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiều hạn chế: Cán ngân hàng chưa chủ động việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực nghĩ đến lợi ích khách hàng, nhiều đòi hỏi nhiều thủ tục rườm làm ảnh hưởng đến thời gian công việc khách hàng Trình độ cán ngân hàng nâng cao nhiều so với năm trước kia, phát triển tin học, nghiệp vụ, nhiều bất cập so với yêu cầu nhiệm vụ địi hỏi NHNo Hà Tĩnh chưa có phịng ban, đội ngũ chun trách thực cơng việc quản lý mối quan hệ khách hàng Mặc dù thân cán ngân hàng ngầm định chịu trách nhiệm việc này.Nên đôi lúc có chồng chéo nhiệm vụ cá nhân Sự hạn chế công nghệ thông tin dẫn đến việc nhân viên ngân hàng có trình độ định việc thu thập quản lý thông tin mối quan hệ khách hàng NHNo Hà Tĩnh chưa thực đào tạo cho cán nhân viên việc khai thác thơng tin khách hàng - Việc lưu trữ quản lý thông tin khách hàng cịn nhiều hạn chế: Lưọng thơng tin thu thập nhiều chất lượng nguồn thơng tin chưa đảm bảo, cịn bị phân tán nhiều chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh - Việc xử lý khiếu nại khách hàng chậm: Trong trình tạo dựng trì mối quan hệ khách hàng việc giải khiếu nại khách hàng quan trọng Khi khách hàng có khiếu nại đến ngân hàng tức dịch vụ ngân 50 hàng khách hàng chưa tốt, việc giải khiếu nại giúp doanh nghiệp có cải tiến chất lượng dịch vụ tốt Theo điều tra khách hàng không vừa lờng với dịch vụ doanh nghiệp kéo theo vài người khác biết đến điều Nhưng doanh nghiệp biết cách giải khiếu nại có đến 75% khách hàng khiếu nại trung thành với doanh nghiệp Hiện NHNo&PTNT Hà Tĩnh chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cách cụ thể, chưa có phận phịng ban riêng để giải việc Chính điều trở thành điều hạn chế cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Sự đo lường thoả mãn khách hàng bị hạn chế: Thực tế NHNo Hà Tĩnh chưa xây dựng tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường thoả mãn khách hàng việc đưa phiếu câu hỏi điều tra, vấn trực tiếp khách hàng III Những thuận lợi khó khăn Thuận lợi NHNo Hà Tĩnh ngân hàng tỉnh nên có ảnh hưởng lâu người dân địa phương, ngân hàng có lượng lớn khách hàng quen NHNo chiếm lĩnh thị trường sớm ngân hàng khác nhiều, việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dễ dàng ` Năm 2007 Hà Tĩnh tiếp tục thực mục tiêu nhiệm vụ Nghị đại hội tỉnh Đảng lần thứ XVI kế hoạch năm 2006-2010 Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề thiên tai, dịch bệnh tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định phát triển Những năm gần đây, hoạt động thương mại tỉnh thực có nhiều khởi sắc Đặc biệt năm 2007- năm Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), với nước, hoạt động thương mại tỉnh có chuyển biến đáng kể thu kết khả quan Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.7%, công nghiệp-xây dựng tăng 21.5%, nông -lâm-ngư nghiệp giảm 1.3%, thương mại-dịch vụ tăng 11.1% 51 Trong năm qua Hà Tĩnh triển khai dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, cơng trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi Sơng Trí Cơ sở hạ tầng đầu tư mở rộng nâng cấp, đời sống kinh tế nâng cao, an ninh quốc phòng giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mơ nâng cao chất lượng Các doanh nghiệp quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh số lượng quy mơ, góp phần giải cơng ăn việc làm tạo sản phẩm cho xã hội Những kết khả quan kinh tế tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh NHNo&PTNT Hà Tĩnh thường xuyên nhận quan tâm đạo kịp thời Cấp ủy, quyền địa phương cấp, NHNo&PTNT Việt Nam; phối kết hợp đồng bộ, có hiểu cấp ngành Cơ chế hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục hoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hà Tĩnh Vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh triển khai chương trình phần mềm IPCAS nên thuận tiện cho nhân viên trình giao dịch, tồn cán ngân hàng cố gắng cải thiện sản phẩm dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ để nhằm hoàn thiện chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng cố gắng xây dựng NHNo trở thành tổ chức định hướng khách hàng Khó khăn - Giá xăng dầu tăng kéo theo giá mặt hàng giới nước đồng loạt tăng cao gây ảnh hưởng đến sản xuất đời sống nhân dân nói chung hoạt động NHNo&PTNT nói riêng Chính ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi nhàn rỗi dân cư - Chiến lược CRM hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng lạ hệ thống ngân hàng tiềm thức cá nhân ngân hàng thực điều Hạn chế cán ngân hàng CRM trở ngại lớn việc triển khai CRM ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh 52 - Công nghệ tảng cho việc triển khai CRM, với tảng công nghệ vững dễ dàng việc lựa chọn phần mềm sử dụng CRM phù hợp Mặc dù thời gian qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh nâng cấp công nghệ cịn yếu so với thị trường Cơng nghệ thu thập thơng tin khách hàng cịn yếu.Chính điều hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không hai mà cần phải có thời gian lâu dài thường xuyên, điều địi hỏi kiên nhẫn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên ngân hàng Việc triển khai CRM cần phải có đầu tư tài chính, chi phí bỏ khơng phải nhỏ Điều chứng tỏ muốn việc triển khai CRM thành cơng tồn thể cán ngân hàng phải có nỗ lực tâm cao cho việc xây dựng CRM - Các nhân viên ngân hàng chưa trọng đào tạo việc quản lý mối quan hệ khách hàng nên khó khăn cho việc triển khai CRM - Việc xử lý khiếu nại cảu khách hàng cịn chậm, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà Mặc dù gặp khó khăn khó khăn trước mắt, tồn thể nhân viên ngân hàng biết cách phối hợp với cơng việc có nỗ lực tâm, với đạo sáng suốt ban giám đốc khó khăn trải qua cách dễ dàng Nguyên nhân + NHNo Hà Tĩnh chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo chế kế hoạch NHNo Việt Nam, nên NHNo Hà Tĩnh bị hạn chế nhiều nguồn lực, đặc biệt nguồn lực người Hiện ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh bước chuẩn bị cổ phần hố q trình, chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh mình, lúc hoạt động ngân hàng đỡ lệ thuộc vào hội sở 53 + Việc thu thập thơng tin khách hàng cịn hạn chế thông tin mà ngân hàng thu thập liệu khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, thông tin chưa chia tách, sang lọc thành phần Và thông tin chưa xây dựng thành quy trình Bộ phận kế tốn giao dịch với khách hàng dừng lại việc vắn tin khách hàng chưa sâu tìm hiểu Bộ phận tín dụng ngân hàng thu thập thông tin khách hàng thơng qua hồ sơ sẵn có Chính việc thu thập thơng tin khách hàng ngân hàng chưa hiệu + Hồ sơ khách hàng chưa hoàn chỉnh, loại hồ sơ chưa chia tách Việc quản lý hồ sơ chưa có phần mềm cụ thể nên khó việc quản lý + Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Hà Tĩnh có hoạt động hướng vào khách hàng chưa xây dựng ban chuyên trách quản lý mối quan hệ khách hàng + Việc chậm trễ việc giải khiếu nại khách hàng ngân hàng chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nên khách hàng khiếu nại phận lại quy trách nhiệm cho phận Chính điều khiến cho việc xử lý thông tin khách hàng ngân hàng Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng I Phương hướng phát triển NHNo&PTNT năm tới Mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh chưa triển khai xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh Tuy nhiên, việc tạo dựng, trì quản lý mối quan hệ khách hàng tiến hành hoạt động ngân hàng 54 Mục tiêu chiến lược NHNo&PTNT Hà Tĩnh đến năm 2010 trở thành ngân hàng lớn mạnh toàn tỉnh, chiếm thị phần khoảng 40% Chính mục tiêu ngân hàng xác định đâu khách hàng trung tâm mình, là: - Các hộ gia đình cá nhân - Các hộ kinh doanh cá thể - Những tổ chức vừa nhỏ Phương hướng Để đạt mục tiêu trên, NHNo&PTNT Hà Tĩnh xác định phương hướng cụ thể: - Mở rộng mạng lưới hoạt động, trước hết vào tổ chức đoàn thể, trường học Hiện phủ có chủ trương trả lương cho cán công nhân viên qua tài khoản mở ngân hàng Đây sách có lợi cho việc kinh doanh ngân hàng ngân hàng nơng nghiệp Hà Tĩnh khơng nằm ngồi cạnh tranh Ban lãnh đạo ngân hàng nơng nghiệp Hà Tĩnh tiêu cho cán nhân viên ngân hàng phải đạt tiêu huy động tổ chức đoàn thể trường học mở thẻ Những tiêu đặt thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực Nếu ngân hàng nơng nghiệp Hà Tĩnh thực việc tăng lượng khách hàng lớn Chiếm khoảng 40% thị phần địa bàn - Triển khai hoạt động thẻ, cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng Ngân hàng triển khai hoạt động hướng dẫn cho khách hàng biết tiện ích việc mở thẻ ATM - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa nên tảng công nghệ ngân hàng đại, đồng thời tiếp tục cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống - NHNo&PTNT Hà Tĩnh tranh thủ nguồn vốn huy động từ trung ương, nguồn vốn dự án quốc tế nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho vay doanh nghiệp, lập kế hoạch dài hạn nguồn vốn hỗ trợ từ trung ương vay dự án lớn địa bàn 55 Định hướng mức huy động bình quân tăng tối thiểu 28% Đạt 3450 tỷ vào năm 2008, 4255 tỷ năm 2009 5300 tỷ năm 2010 Về dư nợ tăng quy mô đầu tư hàng năm bình quân từ 1.4 tỷ/dự án lên 2.5 tỷ/dự án vào năm 2010 Đưa tốc độ dư nợ hàng năm lên 32% chiếm tỷ trọng 20%tổng dư nợ vào năm 2010, 25% vào năm 2015 30% vào năm 2020 Tiếp cận 100% số doanh nghiệp địa bàn II Các giải pháp kiến nghị Kiến nghị 1.1 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Chú trọng khâu tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng Ngân hàng cần phải xác định rõ khách hàng ai, đâu, hoạt động lĩnh vực gì, thu thập thơng tin cá nhân khách hàng tuổi tác, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh thư để liên lạc cần thiết Ngân hàng thu thập thông tin khách hàng qua nhiều nguồn khác nhau: qua thông tin mà khách hàng cũ cung cấp, qua người quen hay tự điều tra… Với cách tiếp nhận thơng tin nhân viên không linh hoạt việc tiếp xúc với khách hàng, ban lãnh đạo ngân hàng nên có sách thơng thống tư tiếp cận với khách hàng nhân viên Trong trình thu thập thơng tin, nhân viên nên xếp thông tin vào mục cụ thể, cần lưu ý khách hàng trung tâm ngân hàng biết cách khai thác - Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ: Đối với khách hàng cũ quen biết nhu cầu họ thay đổi, ngân hàng phải thường xuyên lien lạc với để giới thiệu dịch vụ mới, thong báo sản phẩm dịch vụ loại bỏ Muốn tạo dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhân viên gaio dịch phải nắm rõ hồ sơ khách hàng - Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cần xây dựng phòng ban quản lý mối quan hệ khách hàng Cần phải đào tạo cho nhân viên vấn đề CRM 1.2 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam 56 - Trong kinh tế phát triển nay, nhu cầu gửi tiết kiệm vay vốn người dân ngày tăngmà khối lượng công việc cán nhân viên ngân hàng lại lớn nên NHNo&PTNT Hà Tĩnh kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam cần bổ sung thêm cán để nâng cao khả thực công việc đặc biết cán phụ trách vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng - Về khung lãi suất: Lãi suất huy động lãi suất cho vay NHNo Hà Tĩnh nằm khung lãi suất NHNo Việt Nam, để thực giải pháp lãi suất linh động, NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam mở rộng khung lãi suất, giảm lãi suất cho vay tối thiểu, tăng lãi suất huy động tối đa để ngân hàng chi nhánh tự linh động khung lãi suất huy động cho vay phù hợp với tình hình phát triển chung doanh nghiệp vừa nhỏ Hà Tĩnh - NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam đưa tiêu cụ thể thống nhất, phù hợp tình hình kinh doanh địa bàn Bên cạnh NHNo Việt Nam cần hỗ trợ NHNo Hà Tĩnh điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, trang bị thêm hệ thống máy ATM, phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán, thu chi cho doanh nghiệp… - Không ngừng cải tiến loại hồ sơ vay vốn, quy trình cho vay theo hướng tiết kiệm thời gian, chi phí vừa đảm bảo tính đầy đủ, xác hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đến vay vốn đảm bảo tính an toàn cho vay vốn Tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ khách hàng 1.3 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước, quan chức cần sớm hồn chỉnh sách đẩy mạnh cải cách hành hướng đến doanh nghiệp vừa nhỏ nhiều Thể chế, sách cần phải đảm bảo - Trong q trình hội nhập tồn cầu hóa, doanh nghiệp vừa nhỏ đời góp phần giải công ăn việc làm cho người dân, tăng nguồn thu nhập, tạo điều kiện cho kinh tế nước nhà phát triển, nhà nước cần có sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển Cụ thể, phủ cần phải sửa đổi, 57 bãi bỏ qui định không phù hợp với hoạt động doanh nghiệp, bên cạnh cần phải bổ sung thêm chế sách phù hợp - Hiện ngân hàng thương mại phải chịu loại thuế: Thuế vốn, thuế thu nhập, thuế VAT Nhà nước bước điều chỉnh mức thuế vốn từ 6%/năm xuống 3%/năm nhiên quy định chưa hợp lý ngồi thuế thu nhập hàng năm ngân hàng phải nộp thuế thu nhập bình quân cho nhà nước 28%/ năm thuế VAT cho doanh thu dịch vụ phi tín dụng Rõ ràng sách thuế ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng nơng nghiệp Hà Tĩnh nói riêng cịn cần nới lỏng nhiều nữa, có khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua tăng thu nhập lâu dài cho nhà nước - Thúc đẩy việc xây dựng hoàn thành thị trường tiền tệ, thị trương chứng khoán tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển nguồn vốn tự có, ngân hàng có khả mở rộng dịch vụ phi tín dụng Thị trườn chứng khoán Việt Nam năm thực chức khoản cho chứng khoán doanh nghiệp nhà nước thực cổ phần hóa mà chưa thực kênh huy động vốn cho doanh nghiệp Thị trường chứng khốn Việt Nam có nhiều bước tiến triển tốt thực chưa thu hút quan tâm người dân thị trường - Cơ sở vật chất doanh nghiệp vừa nhỏ nói chung NHNo Hà Tĩnh nói riêng thấp kém, không đồng nguyên nhân làm giảm hiệu hoạt động doanh nghiệp, tình trạng khắc phục có giúp đỡ nhà nước Nhà nước cần có sách khuyến khích đầu tư cơng nghệ, việc ưu đãi làm giảm thuế nhập máy móc thiết bị, trợ cấp cho chương trình nghiên cứu triển khai, ứng dụng… Giải pháp 2.1 Đào tạo nhân viên ngân hàng CRM Mỗi cán nhân viên mạnh ngân hàng Hầu hết khách hàng giao dịch với ngân hàng cảm nhận sách, tác phong hoạt động ngân hàng qua thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng Chính 58 cán nhân viên cần phải đào tạo qua khóa quản lý mối quan hệ khách hàng Sự thoải mái, tự tin luônn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng điều cần thiết giao dịch với khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm ngân hàng điều nâng cao uy tín ngân hàng khách hàng 2.2 Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu, trì phân phối khả ngân hàng với điều kiện thị trường Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng q trình kế hoạch hóa chiến lược nhằm đạt mục tiêu ngân hàng đề sở thực mục tiêu cụ thể, trì phù hợp, cân nguồn lực, lực ngân hàng với điều kiện thị trường Hình 3.5: Mơ hình quy trình xây dựng chiến lược khách hàng Nghiên cứu môi trường tiêu thụ Nghiên cứu khả bên doanh nghiệp Xác định nhiệm vụ mục tiêu Hoạch định chương trình Các tổ chức thực Thơng tin phù hợp biện pháp cải tiến 59 2.3 Xây dựng phận chuyên trách CRM Tại chi nhánh ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam cần có phịng CRM cho tất dịch vụ ngân hàng Chính NHNo Hà Tĩnh cần phải có phịng CRM trụ sở phịng giao dịch tồn tỉnh Hình 3.6: Mơ hình tổ chức hệ thống CRM ngân hàng nơng nghiệp BAN CHUN TRÁCH CRM TẠI HỘI SỞ CHÍNH PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP VÀ PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP VÀ PHÒNG GIAO DỊCH Trong mạng lưới hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo Việt Nam chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp phòng giao dịch trực thuộc giữ vai trò định vấn đề trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng Bộ phận chức cao mạng lưới quản lý quan hệ khách hàng ban chuyên trách CRM hội sở chính, phận nơi cung cấp công cụ làm việc với lượng liệu thông tin đầy đủ toàn ngành quản lý mối quan hệ khách hàng dựa tảng công nghệ CRM tiên tiến Các phòng ban chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp phòng giao dịch trực thuộc đóng vai trị phận giao dịch cuối với khách hàng kênh giao dịch trực tiếp phận có vai trò cầu nối khách hàng với phòng CRM 2.4 Xây dựng sở liệu CRM NHNo Hà Tĩnh Hình 3.7: Mơ hình sở liệu CRM NHNo Hà Tĩnh 60 Ban chuyên trách CRM chi nhánh NHNo Hà Tĩnh Phân tích xử lý Dữ liệu tập trung Dữ liệu cục Nhận lưu trữ Phản hồi thông tin INTRANET Phòng CRM chi nhánh Nhận lưu trữ phân tích thơng tin từ điểm giao dịch Cung cấp thông tin ban CRM nhận thông tin phản hồi Các phòng ban phòng giao dịch Cung cấp thơng tin phịng CRM, nhận thơng tin phản hồi Khi mơ hình CRM ngân hàng đời qua trình hoạt động địi hỏi phải có chế tổ chức khai thác liệu thích hợp Cơ sở liệu CRM đề xuất gồm sở liệu cục phòng CRM liệu tập trung ban chuyên trách CRM Các phòng ban CRM lưu trữ thông tin khách hàng thông tin hoạt động ngân hàng với khách hàng Việc xây dựng sở liệu đưa phân tích thống kê, tính tốn để cấp lãnh đạo đưa chiến lược hoạt động kinh doanh kịp thời nhằm thu hút khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng 2.5 Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Nếu ngân hàng xử lý khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng giúp ngân hàng biết thiếu sót q trình kinh doanh Khi ngân hàng giải việc khiếu nại khách hàng cách hợp lý có 61 thể giữ giữ mối quan hệ tốt với khách hàng Sau sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 62 KẾT LUẬN CRM thuật ngữ trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có khách hàng, đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng CRM hệ thống chất lượng, khơng bắt buộc khuyến khích doanh nghiệp nên áp dụng CRM trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu Trong q trình thực tập NHNo&PTNT Hà Tĩnh, từ thông tin em thu thập đặc điểm, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với sở lý thuyết CRM, em đưa giải pháp cụ thể cho việc tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh Do hạn chế mặt thời gian kiến thức nên viết đưa giải pháp mang tính lý thuyết thực tiễn chưa cao Nhưng em tin với cố gắng nghiên cứu NHNo Hà Tĩnh đưa giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho thành công với hệ thống CRM thực ngân hàng Qua viết em hi vọng CRM chiến lược, phương tiện giúp NHNo&PTNT Hà Tĩnh phát triển hoạt động kinh doanh ... Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh I Lý luận khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng. .. lấy lòng khách hàng, khách hàng ủng hộ - Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: Dựa vào nguồn thông tin thu thập khách hàng, việc xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng đặt... hàng cho ngân hàng - Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên khách hàng vãng lai Việc phân nhóm khách hàng tạo điều