Hoàn thiện hoạt động tiếp thị bán hàng tại viễn thông hà nội

DOÃN THỊ DIỆU LINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI ĐẶNG THÙY HƯƠNG 2012 - 2014 HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI ĐẶNG THÙY HƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH TRỌNG HÙNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Đặng Thùy Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, thày cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động công tác thực tiễn thân đúc kết kiến thức vào luận văn Trong thời gian thực đề tài “Hoàn thiện hoạt động tiếp thị bán hàng Viễn Thông Hà Nội” vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc TS.Trịnh Trọng Hùng người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban chun mơn đồng nghiệp Phịng Marketing Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Đặng Thùy Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) - BCVT : Bưu Viễn thông - DVKH : Dịch vụ khách hàng - DV : Dịch vụ - CDMA : Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mã) - EVN-Telecom: Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam - FPT : FPT Telecom - GTGT : Giá trị gia tăng - GSM : Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) - TTBH : Tiếp thị bán hàng - TTVT : Trung tâm Viễn thông - SDH : Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn đồng bộ) - PDH : Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn cận đồng bộ) - PSTN : Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển mạch cơng cộng) - VNPT :Tập đồn Bưu Viễn thông - VNP :Vinaphone - VTN :Vietnam Telecom National (Công ty Viễn thông Liên tỉnh) - VTI :Vietnam Telecom International (Công ty Viễn thông Quốc tế) - VDC : Vietnam Datacommunication Company (Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu) - VoIP : Voice over IP (Công nghệ truyền gọi Internet mạng máy tính) - WTO : World Trade Oganization MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hình thức tiếp thị bán hàng 1.1.3 Các đặc điểm tiếp thị bán hàng 1.2 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 1.3.1 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.3.2 Tình hình kinh tế xã hội 10 1.3.3 Môi trường nội doanh nghiệp 11 1.4.KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHÁC 12 1.4.1 Vietel telecom 12 1.4.2 FPT Telecom 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHUNG VỀ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ dịch vụ Công ty Viễn thông Hà Nội 26 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý công ty 27 2.2 SƠ LƯỢC THỊ PHẦN VIỄN THÔNG 29 2.3 ĐÁNG GIÁ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 32 2.3.1 Đánh giá thực trạng kênh bán hàng 32 2.3.2 Đánh giá thực trạng quảng cáo, khuyến 44 2.3.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng 46 2.4 PHÂN TÍCH PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 50 2.4.1 Khảo sát thành viên hệ thống kênh phân phối 50 2.4.2 Kết khảo sát 51 2.5 ĐÁNH GIÁ CƠ CHẾ TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 66 2.5.1 Đánh giá hoạt động kênh bán hàng 66 2.5.2 Đánh giá sách quảng cáo, khuyến mại Tập đồn 70 2.5.3 Chăm sóc khách hàng 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 74 3.1.1 Định hướng phát triển Viễn thông, Công nghệ thông tin Nhà nước VNPT 74 3.2 ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 77 3.2.1 Giải pháp cho mục tiêu ngắn hạn 77 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 84 3.3.1 Kiến nghị đề xuất với VNPT 84 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ: Biểu đồ số 2.1: Tổng số thuê bao điện thoại nước VNPT tính đến tháng 12/2013 so sánh với kỳ năm 2012 29 Biểu đồ số 2.2: Tổng số thuê bao cố định nước VNPT đến tháng 12/2013 30 Biểu đồ số 2.3: Tổng số thuê bao di động nước VNPT đến tháng12/2013 30 Biểu đồ số 2.4: Tổng số thuê bao Internet băng thông rộng nước VNPT tính đến tháng 12/2013 so với kỳ năm 2012 31 Biểu đồ số 2.5: Tổng doanh thu từ hoạt động bưu viễn thông tháng cuối năm/2013 so với kỳ năm 2012 31 Biểu đồ số 2.6: Đánh giá thù lao hoa hồng, chiết khấu VNPT đại lý 51 Biểu đồ số 2.7: Hoa hồng với đại lý nhà cung cấp cho hấp dẫn 52 Biểu đồ số 2.8: Trách nhiệm đại lý 53 Biểu đồ số 2.9: Đánh giá mức thù lao cộng tác viên 54 Biểu đồ số 2.10: Phân loại đối tượng trả lời vấn theo độ tuổi 55 Biểu đồ số 2.11: Phân loại đối tượng trả lời vấn theo trình độ 56 Biểu đồ số 2.12: Phân loại đối tượng trả lời vấn theo nghề nghiệp 56 Biểu đồ số 2.12: Dịch vụ Viễn thông sử dụng 57 Biểu đồ số 2.13: Cách thức tiếp cận có nhu cầu dịch vụ 57 Biểu đồ số 2.14: Mức độ thuận tiện trình sử dụng dịch vụ 58 Biểu đồ số 2.15: Thái độ phục vụ nhân viên VNPT 58 Biểu đồ số 2.16: Các hình thức tiếp cận thơng tin dịch vụ VNPT 59 Biểu đồ số 2.17: Các hình thức chăm sóc khách hàng VNPT 60 Biểu đồ số 2.18: Vị trí cơng việc đảm nhận 61 Biểu đồ số 2.19: Tình trạng vận dụng quy định tiếp thị bán hàng VNPT 63 Biểu đồ số 2.20: Tình trạng phối hợp VNPT tỉnh/thành phố công ty chủ dịch vụ 65 Biểu đồ số 2.21: Cơ chế hợp tác với địa lý, môi giới trung gian tập đồn 66 HÌNH Hình 2.1 - Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý sản xuất kinh doanh Công ty Viễn thông Hà Nội 27 Hình 2.1 - Mơ hình bán hàng dịch vụ điện thoại di động VNP 33 Hình 2.2 - Mơ hình bán hàng dịch vụ điện thoại cố định 36 Hình 2.3 - Mơ hình cung cấp dịch vụ Mega VNN 41 Hình 2.4 - Mơ hình cung cấp dịch vụ truyền số liệu 43 Hình 2.5 - Quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng 47 3.1.1.2.Định hướng phát triển đến năm 2020 VNPT Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh: - Giữ vững mở rộng thị phần, thị trường, kinh doanh có hiệu dịch vụ đem lại nguồn thu lớn di động, băng rộng cố định Nhiệm vụ giải pháp: + Hướng khách hàng, thường xuyên đổi mới, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng +Đẩy mạnh phát triển thị phần di động, dịch vụ băng rộng, giải pháp cho khách hàng doanh nghiệp + Giữ mức độ phát triển dịch vụ điện thoại cố định + Phát triển mạnh thị trường khu vực nông thôn - Đột phá phát triển dịch vụ giá trị giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung, giải pháp tích hợp viễn thơng, cơng nghệ thơng tin truyền hình Nhiệm vụ giải pháp: + Đẩy mạnh xã hội hóa, tạo điểu kiện thuận lợi để ngày có nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ + Thành lập đơn vị chuyên ngành, Trung tâm liệu tập trung cung cấp giải pháp tích hợp cho khách hàng doanh nghiệp - Xây dựng thương hiệu Tập đoàn thương hiệu mạnh quốc gia trường quốc tế Nhiệm vụ giải pháp: + Thống sử dung thương hiệu, logo VNPT lĩnh vực hoạt động tất đơn vị trực thuộc Tập đoàn + Phát triển thương hiệu VNPT thương hiệu sản phẩm dịch vụ chủ yếu nước quốc tế thơng qua hình thức truyền thơng 75 hệ thống kinh doanh bán hàng, thái độ phục vụ đội ngũ công nhân viên, cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, giá phù hợp để tạo uy tín niềm tin khách hàng Định hướng, chiến lược chuyển đổi mơ hình tổ chức: - Chuyển đổi Tập đồn thành tổ chức linh hoạt, động, phù hợp với xu tồn cầu hóa, thay đổi cơng nghệ thị trường Nhiệm vụ giải pháp + Đổi mơ hình tổ chức, thực thành cơng việc tái cấu trúc Tập đoàn nhằm nâng cao hiệu hoạt động khả cạnh tranh Tập đoàn hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ, cơng ty con, có cơng ty liên kết Cơng ty mẹ gồm khối quản lý điều hành chi nhánh hạch tốn phụ thuộc Cơng ty mẹ thực chức quản lý, điều hành tập trung, định vấn đề chiến lược, kế hoạch, công nghệ, phát triển mạng lưới, tổ chức, cán bộ, quản lý vốn chủ hữu…; thực kiểm tra, giám sát hoạt động toàn Tập đoàn; xây dựng quản lý hạ tầng mạng kinh doanh dịch vụ lõi Các công ty gồm: VNPT tỉnh thành phố đơn vị hạch toán độc lập, công ty kinh doanh giải pháp, kinh doanh dịch vụ nội dung, công ty thông tin di động (VMS) nhiều công ty khác… + Triển khai đồng công tác tái cấu tổ chức Tập đoàn song song với đảm bảo kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm + Quy hoạch lại mạng lưới viễn thông – công nghệ thông tin, hệ thống kinh doanh, bán hàng phù hợp với mơ hình tổ chức Tập đoàn + Đổi chế quản lý, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp với mục tiêu chiến lược phát triển mơ hình tổ chức Tập đoàn Định hướng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chế tạo động lực: - Cơ cấu lại đội ngũ lao động, Lao động trực tiếp tham gia lĩnh vực kinh doanh VNPT tỉnh thành phố chiếm 35-40%; lao động lĩnh vực giải pháp cho khách hàng doanh nghiệp chiếm 10-15% tổng số lao đọng; đội ngũ tư vấn giải pháp tổng thể công nghệ thông tin khoảng từ 500-1000 người 76 - Ban hành chế tạo động lực, khuyến khích cá nhân, đơn vị có nhiều đóng góp cho phát triển Tập đoàn; thực trả lương, khen thưởng, chế độ đãi ngộ cán sở hiệu sản xuất kinh doanh - Ký hợp đồng lao động có thời hạn với người lao động (tối đa năm); thực sách luẩn chuyển vị trí cơng tác người lao động - Mở rộng đội ngũ cộng tác viên, thuê khốn bên ngồi lĩnh vực hoạt động khơng địi hỏi trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao nhằm bớt chi phí lao động, tăng hiệu kinh tế Tập đồn góp phần tăng việc làm cho xã hội 3.2 ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 3.2.1.Giải pháp cho mục tiêu ngắn hạn Mơ hình tổ chức quản lý Tập đồn phải trì, muốn thay đổi cần có thời gian lộ trình Trước mắt, ngắn hạn, để khắc phục bất cập mảng tiếp thị bán hàng, nhiệm vụ đề xuất chỉnh sửa, bổ sung số quy định Tập đoàn tiếp thị bán hàng, cụ thể sách để phát triển kênh phân phối Tập đồn Chính sách huyết mạch hệ thống kênh phân phối Để hệ thống kênh phân phối hoạt động hiệu đòi hỏi phải xây dựng chế hợp lý, tạo động lực phát triển môi trường cạnh tranh lành mạnh nội hệ thống kênh phân phối 3.2.1.1.Đổi hoạt động bán hàng Kênh trực tiếp Như phân tích trên, VNPT có đặc điểm mạng lưới rộng khắp, kéo theo đội ngũ lao động đơng đảo hệ thống sở trải rộng khắp nước Chiến lược xã hội hoá kênh bán hàng cần song song với tận dụng phát huy mạnh sẵn có Để giải vấn đề cách triệt để hơn, VNPT cần phải xây dựng cụ thể rõ ràng quy định quan hệ kinh tế; Quy định quan hệ quản lý; quy định thống kê, đối soát; quy định kiểm tra giám sát Từ làm rõ việc phân cấp, Tập đoàn quản lý đến đâu, VNPT tỉnh/ thành phố công ty 77 chủ dịch vụ quản lý đến đâu ĐỊnh vị cách tương đối xác sát với thực tế sản xuất kinh doanh mà cụ thể hoạt động tiếp thị hàng việc phối hợp vấn đề khác quan hệ đơn vị Về chế tạo động lực đội ngũ bán hàng trực tiếp đơn vị: Với chế lương, thưởng áp dụng cho đội ngũ bán hàng trực tiếp khơng tạo động lực việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng được, chất lượng chăm sóc khách hàng khơng nâng cao Bởi khơng bán hàng đội ngũ bán hàng hưởng lương, thưởng theo chế độ Để khắc phục nhược điểm cần áp dụng chế thù lao riêng đội ngũ bán hàng trực tiếp sau: - Thực theo chế lương khoán theo doanh số bán hàng + % phần doanh số vượt mức khoán + % vượt giá sàn Dựa điều kiện kinh doanh thực tế, đơn vị chủ động ban hành mức mức lương khoán, tỷ lệ thưởng phần doanh thu vượt mức khoán tỷ lệ hoa hồng doanh số bán hàng Cơ chế thù lao khắc phục nhược điểm động lực cho đội ngũ bán hàng trực tiếp tự tìm kiếm chăm sóc khách hàng tốt Ngồi ra, sử dụng sách khen thưởng hỗ trợ tài phương tiện cán làm công tác tiếp thị bán hàng trực tiếp cho đơn vị 3.2.1.2.Đổi hoạt động bán hàng Kênh gián tiếp Quan điểm xây dựng kênh: Quan điểm xây dựng kênh tính qn, cơng khai, minh bạch, rõ ràng toàn quốc Đưa sách khuyến khích cạnh tranh đại lý nhằm loại bỏ sàng lọc đại lý hoạt động yếu 78 Quy trình quản lý: Lựa chọn Đào tạo, khuyến khích Thơng tin phản hồi Giám sát, đánh giá Đại lý Cộng tác viên Lựa chọn - Xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn - Xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn Chức - Bán hàng, phát triển thuê bao thu - Bán hàng, phát triển thuê bao cước - Tạo hình ảnh rộng khắp - Xây dựng điểm bán lẻ kết hợp thu cước - Giữ khách hàng giao, phân tích nhu cầu khách - Giải phần khiếu nại nhận thông tin phản hồi từ khách hàng - Đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện hàng có phát triển khách hàng khu vực quản lý - Đào tạo phát triển cộng tác viên cấp (Khi sách kênh - Nắm thơng tin từ thị trường đơn vị ký hợp đồng cộng tác viên cần quan tâm quản lý cộng tác viên cấp cấp họ tự quản lý, xây dựng sách cho cấp mình) - Đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện sách kênh Hỗ trợ đào tạo - Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi, điều kiện tiên phải nắm rõ sách, sản phẩm, dịch vụ, quy trình cung cấp, đồng thời phải có kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng Do đó, bên cạnh kiến thức Đại lý/Cộng tác viên tự trang bị, VNPT tỉnh/ thành phố cần quan tâm đến công tác tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ trang bị 79 sách cho Đại lý/Cộng tác viên kịp thời, cụ thể : + Hiểu thông tin chung, thương hiệu, tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam + Nắm đặc điểm số dịch vụ viễn thơng VNPT trình bày trước khách hàng xác, có sức hút Có khả hướng dẫn khách hàng điền mẫu ấn phẩm, hợp đồng + Áp dụng kỹ giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng đào tạo thực tế công việc tiếp xúc khách hàng + Cần tóm lược nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, đầy đủ nội dung chương trình khuyến mại, sách, dịch vụ để đơn vị cung cấp truyền đạt cho Đại lý/Cộng tác viên nắm bắt, sử dụng trình tư vấn khách hàng; - Tại đơn vị trực thuộc phải quan tâm cử người trực tiếp quản lý đội ngũ Đại lý/Cộng tác viên đồng thời chịu trách nhiệm nội dung - Định kỳ (6 tháng năm) cần tổ chức lớp tập huấn tập trung để trang bị cho Đại lý/Cộng tác viên kiến thức kỹ giao tiếp, bán hàng; sách, dịch vụ mới…; Đặc biệt kỹ xử lý số vướng mắc, lỗi kỹ thuật nhỏ trình sử dụng dịch vụ khách hàng (lỗi sim, máy sóng, khơng sạc pin máy Gphone được, lỗi đường truyền internet….), tránh trường hợp nhân viên kỹ thuật nhiều thời gian để đến tận nhà khách hàng xử lý hướng dẫn sử dụng vấn đề đơn giản - Công tác bồi dưỡng, tập huấn cần kết hợp tự đào tạo với việc mời giảng viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm giảng dạy Việc xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm cần dành khoản kinh phí đào tạo để thực nội dung - Kết hợp xây dựng cẩm nang nghiệp vụ để trang bị cho Đại lý/Cộng tác viên đặc biệt Đại lý/Cộng tác viên ký kết hợp đồng tự tìm hiểu, nắm bắt nghiệp vụ, kỹ năng…và sử dụng thường xuyên trình tư vấn, vận động khách hàng - Kết thúc khoá đào tạo, cần kiểm tra, đánh giá trung thực, để chắn tính hiệu khố học, khơng đạt phải thi lại Tạo quan Một nguyên nhân Đại lý/Cộng tác viên hoạt động chưa hiệu 80 hệ gắn bó chưa tạo quan hệ gắn bó họ doanh DN nghiệp trình hợp tác Một số đại lý ký hợp đồng với đơn vị để hợp thức hóa việc kinh doanh đại lý : đủ điều kiện ủy quyền ĐL/CTV: đăng ký thông tin thuê bao trả trước, kinh doanh thẻ Vinaphone… thực tế họ nhận nguồn cung cấp sim, thẻ từ bên Đội ngũ cộng tác viên “chưa sống nghề”, chưa coi người doanh nghiệp nên họ chưa có tâm huyết, gắn bó với doanh nghiệp; - Để họ đóng góp tích cực cho đơn vị, phải làm cho họ có gắn bó mật thiết với đơn vị, qua tạo động lực làm việc, cống hiến cho đơn vị Vì vậy, bên cạnh sách thù lao, hoa hồng hợp lý, cần tạo điều kiện để Đại lý/Cộng tác viên (đặc biệt cộng tác viên đa dịch vụ) sinh hoạt chung với đơn vị : cử cộng tác viên tiêu biểu (hoặc cộng tác viên nhóm trưởng cộng tác viên) tham gia họp sơ kết, tổng kết đơn vị sở; tham gia sinh hoạt với tổ chức đoàn niên; tham gia số hoạt động phong trào bề (văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao, giao lưu, dã ngoại…), tham gia vào số hoạt động lớn mang thương hiệu hình ảnh đơn vị… - Định kỳ tháng năm, đơn vị cần tổ chức Hội thảo kinh doanh, gặp mặt Đại lý/cộng tác viên toàn tỉnh để trao đổi, tháo gỡ vấn đề tồn trình hợp tác, tạo hội giao lưu, gắn bó Đại lý/Cộng tác viên Đại lý/Cộng tác viên đơn vị Qua tuyên dương Đại lý/Cộng tác viên tiêu biểu, truyền đạt kinh nghiệm hoạt động có hiệu Chính sách quản lý, giám sát đánh giá - Cần đề mục tiêu xây dựng phát triển hệ thống đại lý cụ thể cho năm, thời điểm… giao tiêu cho đơn vị - Bộ phận phát triển cộng tác viên đơn vị có trách nhiệm đào tạo, phát triển cộng tác viên quản lý toàn cộng tác viên khu - Số lượng đại lý phụ thuộc vào thị vực (Cộng tác viên cấp 1) trường tỉnh, thành phố Số lượng - Có trách nhiệm theo dõi đôn đốc đại lý hữu hạn theo quy hoạch cộng tác viên, lập kế hoạch công duyệt, số lượng ứng viên xin làm đại lý việc, theo dõi hoạt động thuê lớn số lượng đại lý kế hoạch bao khu vực giao kế hoạch phát để bổ sung cần thiết triển dịch vụ viễn thông-công nghệ 81 - Luôn cập nhật quản lý hợp thông tin mà cộng tác viên quản đồng đại lý, với đại lý có lý mã số riêng niêm yết - Tạo thêm trường danh sách cộng bảng hiệu đại lý tác viên trương trình lập hợp - Hàng tháng, Viễn thông tỉnh, Thành đồng phát triển thuê bao phố phải lên kế hoạch tiến hành - Tạo danh mục thống kê: Số lượng kiểm tra hoạt động đại lý phát triển, số lượng tạm dừng đối địa bàn quản lý với nội dung với cộng tác viên theo thời như: gian ( tháng, năm, quý ) + Cách xếp, trưng bày, quảng cáo Cụ thể: Khi cộng tác viên đến các sản phẩm, dịch vụ VNPT; điểm giao dịch cung cấp thông tin + Nghiệp vụ nhân viên giao dịch khách hàng để làm hợp đồng phát bao gồm nghiệp vụ việc triển dịch vụ viễn thông-công nghệ cập nhật thông tin thông tin, Giao dịch viên Công tác kiểm tra bắt buộc phải vào thông tin khách hàng lập kết thúc trước ngày 24 hàng tháng (chi tiết nội dung kiểm tra, đánh giá kết hoạt động đại lý trình bày chi tiết phần 3.1.2.3) hợp đồng cho khách hàng, chọn cộng tác viên làm hợp đồng danh mục cộng tác viên Như số thuê bao phát triển cộng Từ đề xuất khen thưởng đại lý tác viên gắn với cộng tác hoạt động hiệu sàng lọc viên Khi thuê bao đại lý hiệu biến động như: (tạm dừng, huỷ bỏ, không tuân thủ quy định, hướng Khôi phục) Bộ phận quản lý cộng dẫn VNPT tác viên biết thuê bao CT cộng tác viên V phát triển - Hàng tháng lập danh sách thống kê báo cáo cộng tác viên Thông tin phản hồi - Hàng tuần Giám Đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, phận quản lý đại lý/ cộng tác viên cấp họp để đưa giải pháp giữ khách hàng có phát triển khách hàng khu vực 82 3.2.1.3 Chi tiết nội dung kiểm tra/ đánh giá hoạt động đại lý: Chỉ tiêu kinh doanh - Xây dựng tiêu giao theo kế hoạch nội dung: + Phát triển thuê bao thực + Doanh thu thẻ cào + Doanh thu thu cước + Tỷ lệ thu róc cước - Các tiêu đưa cào điều kiện phát triển tỉnh, khu vực Quy định trì hình ảnh - Bật đèn bảng hiệu theo thời gian quy định: + 18h đến 20h (đối với Huyện) + 18h đến 21h (đối với thành phố /thị xã) - Giữ ghìn trật tự nội vụ cửa hàng: - Thực trưng bày sản phẩm, treo băng rôn, poster quảng cáo…vv theo quy định hướng dẫn VNPT - Treo đầy đủ bảng giá cước; Thủ tục hịa mạng; Cơng bố chất lượng dịch vụ ấn phẩm liên quan theo quy định Bộ thông tin truyền thông VNPT - Cửa hàng Đại lý phải sẽ, ngăn nắp: Cửa kính/Tường/Bảng hiệu Ấn phẩm, hàng hóa, dụng cụ, tài liệu để nơi quy định, không để cản trở công việc gây phản cảm cho khách hàng - Tác phong Nhân viên: Thực theo “Hướng dẫn chăm sóc khách hàng cửa hàng” hình thức giao dịch viên 83 Quy định Chăm sóc khách hàng - Căn đánh giá: + Kiểm tra trực tiếp thái độ phục vụ khách hàng cửa hàng đại lý + Tổng hợp khiếu nại khách hàng + Tổng hợp vi phạm lỗi nghiệp vụ giao dịch viên + Kiểm tra nghiệp vụ định kỳ giao dịch viên đại lý Quy định bảo quản trang thiết bị: - Trang bị đầy đủ thiết bị hạng mục Đại lý tự trang bị - Bảo quản tốt trang thiết bị, giữ gìn vệ sinh, không gây mỹ quan hạng mục viễn thông tỉnh trang bị Quy định khác: - Sáu tháng lần VNPT tỉnh/ thành phố tổ chức cấp chứng cho đại lý + Nếu đạt: Đại lý tiếp tục hoạt động + Nếu không đạt: Đại lý phép thi lại lần 2; Nếu không đạt đại lý bị cắt hình thức xét thưởng đơn vị Giải pháp cho mục tiêu dài hạn Mục tiêu: - Đổi mơ hình tổ chức theo hướng quản lý gọn nhẹ,quản lý theo chiều dọc, giảm đầu mối phụ thuộc, tăng chủ động động kinh doanh; Đồng thời, đảm bảo tính linh hoạt, mềm dẻo mơ hình tổ chức máy, phù hợp với quy định Pháp luật thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đoàn - Điều hành theo chế thị trường, lấy khách hàng làm trung tâm - Quan hệ kinh tế rõ ràng, minh bạch, đảm bảo thể hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường tính chủ động sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thành viên toàn Tập đoàn 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1.Kiến nghị đề xuất với VNPT - Sớm hoàn thiện cấu tổ chức : VNPT tỉnh/ thành phố Công ty chủ dịch vụ Trước mắt, mơ hình tổ chức chưa đổi được, kiến nghị Tập đoàn quan tâm, đạo theo dõi tình hình phối hợp VNPT tỉnh đơn vị 84 ngành dọc (Vinaphone, VDC, VASC…) để thực đồng bộ, ngày tốt công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ… thị trường tỉnh - Hoàn thiện quy định, sách cụ thể, đặc biệt với lực lượng bán hàng Đầu tư kênh phân phối gắn kết tiếp thị bán hàng với mục tiêu khác: kinh doanh, mạng lưới, - Đẩy mạnh công tác truyền thơng, quảng cáo đồng sách, chương trình khuyến mại phương tiện truyền thơng lớn mang tính tồn quốc - Đối với dịch vụ Vinaphone, mức khuyến mại dành cho đối tượng thuê bao trả trước thuê bảo trả sau cần phải tương đương, tiến hành triển khai phải đồng thời điểm Dịch vụ VNP cần đưa cho Cơng ty VNP quản lý, có trách nhiệm tự phân bổ nguồn lực Chủ động tiến hành sách, chương trình hành động, báo cáo trình Tập đồn quyết, ban hành văn gửi sang VNPT tỉnh/ thành phố - Sớm hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý sở liệu khách hàng tập trung toàn Tập đoàn Do phân đoạn thị trường sử dụng dịch vụ viễn thơng cịn khác nhiều yếu tố khách quan, chủ quan Đồng thời, nhu cầu dịch vụ mới, chất lượng cao đặc biệt xu hướng “xã hội hóa thơng tin” trở thành trào lưu thiếu phát triển kinh tế thúc đẩy thuê bao mạng viễn thông phát triển nhanh Trước bối cảnh này, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam cần phải tâm, nỗ lực đưa sách phù hợp với xu phát triển chung kinh tế - xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt khâu chăm sóc khách hàng 3.3.2.Kiến nghị với Nhà nước - Hiện có hai quan quản lý nhà nước tham gia là: Cục quản lý cạnh tranh thuộc Bộ Thương mại Bộ Thông tin Truyền thông (sắp tới quan quản lý chuyên ngành viễn thông thuộc Bộ thông tin truyền thông quan thành lập theo Luật viễn thơng) Do cần có qui định rõ ràng để đảm bảo rõ ràng, mạch lạc quán quan nhà nước công tác quản lý doanh nghiệp Viễn thông, đặc biệt vấn đề cạnh tranh giải tranh chấp 85 - Đề nghị Cơ quan Quản lý viễn thơng thường xun có đánh giá điều chỉnh sách doanh nghiệp có thị phần khống chế định nghĩa dịch vụ xu hướng công nghệ thay đổi Khái niệm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường Việt Nam dựa vào thị phần, cần bổ sung thêm số mà EU xác định, đồng thời quan quản lý chuyên ngành viễn thông phải xây dựng cơng khai hóa việc đánh giá thị phần số cách định kỳ thường xuyên - Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thơng có biện pháp giám sát việc thực thi quy định tái sử dụng số nhà cung cấp thông tin di động, hạn chế giảm thiểu tình trạng sim rác, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thông, bảo vệ tài nguyên viễn thông Vấn đề giữ số chuyển mạng số nước EU thực đề cập Việt Nam Đi đơi với vấn đề cần có chế quản lý sách quản lý thuê bao, thu phí tài nguyên, quyền lợi nghĩa vụ mạng di động - Đề nghị Cơ quan quản lý Nhà nước có biện pháp để quản lý, kiểm tra, giám sát doanh nghiệp vấn đề giá nhằm đảm bảo giá cung cấp dịch vụ không mức giá thành, loại trừ hành vi cạnh tranh không lành mạnh Cần thống phương pháp xác định giá thành doanh nghiệp viễn thống, trọng lĩnh vực cạnh tranh mạnh di động băng rộng - Việc hạn chế độc quyền cung cấp dịch vụ viễn thông hợp lý, nhiên việc cấp phép thêm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động cần phải xem xét nhiều khía cạnh: lợi ích quốc gia, lợi ích doanh nghiệp sức mua thị trường…(Ví dụ: Trung quốc đất nước tỷ dân phát triển mạnh có nhà khai thác di động) 86 KẾT LUẬN Ngày nay, sức mạnh thị trường thể thương hiệu mà quan trọng phải chất lượng dịch vụ tiện ích cung cấp đến cho khách hàng Để làm điều đó, nội dung quan trọng quản lý hoàn thiện hoạt động tiếp thị bán hàng Nhiệm vụ “Hồn thiện hoạt đơng tiếp thị bán hàng Viễn Thông Hà Nội” đạt mục tiêu, yêu cầu đặt Nhiệm vụ dựng nên tranh toàn cảnh hoạt động tiếp thị bán hàng dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, mô tả thực trạng triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Từ đó, đề xuất định hướng nhằm đổi hoạt động tiếp thị bán hàng cho Tập đoàn thời gian tới Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác tiếp thị bán hàng doanh nghiệp tiếp thị bán hàng khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý tiếp thị bán hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận tiếp thị bán hàng đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận tiếp thị bán hàng đề cập nhiều sách vở, tạp chí để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hơm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định 87 tiếp thị bán hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác tiếp thị bán hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, VNPT cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác tiếp thị bán hàng đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp tiếp thị bán hàng phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng VNPT mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [2] Ths Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội [3] Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [4] TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [5] Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội [6] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội [7] Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [8] Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [9] Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,… [10] Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ tiếp thị bán hàng, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 89