Quản trị quan hệ khách hàng tại viễn thông hà giang

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời cảm ơn LỜI CÁM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức nhiều kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian em học trường Trong suốt thời gian nghiên cứu thực khoá luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Thập tận tình giúp đỡ, dẫn, động viên em suốt thời gian thực khoá luận Và em xin chân thành cám ơn cô, chị phòng Thống Kê - Tài Viễn thông Hà Giang tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khoá luận Em không quên gửi lời cảm ơn đến bạn em giúp đỡ, động viên em lúc em gặp khó khăn Sau em xin chúc toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh I, TS Trần Thị Thập lời chúc sức khoẻ, thành công công việc sống Do kiến thức hạn chế nên chắn đề tài nhiều sai sót Em mong nhận góp ý từ quý thầy cô bạn bè Một lần em xin chân thành cảm ơn!!! Trân trọng cảm ơn! SVTH: Hà Mạnh Tuân Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B i Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời cảm ơn MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .12 TẠI VIỄN THÔNG HÀ GIANG 12 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ GIANG 37 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục hình vẽ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục hình vẽ Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục từ viết tắt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ SXKD Sản xuất kinh doanh TSCĐ Tài sản cố định BCVT Bưu Viễn thông TĐ Tập Đoàn CBCNV Cán công nhân viên CSXH Chính sách xã hội TCHC Tổ chức hành KDVT Kinh doanh Viễn thông VT Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin GDV Giao dịch viên Khóa luận tốt nghiệp Đại học đầu Lời mở LỜI MỞ ĐẦU Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Viễn thông Hà Giang coi trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng, đưa công tác lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ cán công nhân viên khách hàng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang số tồn định Điều làm giảm sức cạnh tranh đơn vị điều kiện đối thủ cạnh tranh thị trường động, có nhiều sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng Qua thời gian học tập Học viện Công nghệ Bưu - Viễn thông với kiến thức tiếp thu trường với nhận thức từ thực tế đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là:: “Quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang” làm luận văn tốt nghiệp Nội dung đề tài kết cấu thành ba chương: Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang Vì điều kiện thời gian với hạn chế kiến thức nên khoá luận không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Đồng thời, em xin chân thành cám ơn giảng viên hướng dẫn TS.Trần Thị Thập bảo tận tình để em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Giang, ngày 13 tháng 12 năm 2014 Sinh viên Hà Mạnh Tuân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khách hàng Giá trị khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Một định nghĩa đầy đủ khách hàng phát biểu sau: Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Định nghĩa bao hàm khách hàng có khách hàng tiềm doanh nghiệp mà doanh nghiệp tìm kiếm cho tương lai Định nghĩa tập trung vào cá nhân tổ chức gây ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khái niệm khách hàng mở rộng vượt thực thể (cá nhân, gia đình hay tổ chức), họ trao đổi tiền (hay hàng hóa dịch vụ) để lấy sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Theo cách dùng chung nhất, người cho khách hàng tồn hai cấp độ: vĩ mô vi mô Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng đơn vị tổ chức ví dụ doanh nghiệp, quan phủ Ở cấp độ vi mô, khách hàng cá nhân với quyền định hay tầm ảnh hưởng “trung tâm mua” 1.1.1.2 Giá trị khách hàng doanh nghiệp Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLTV) tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp suốt trình họ khách hàng doanh nghiệp Tức bao gồm toàn doanh thu lần giao dịch lần giao dịch sau, trừ chi phí để giành khách hàng Giá trị khách hàng doanh nghiệp (còn gọi Tài sản khách hàng – Custommer Equity) tổng cộng tất giá trị vòng đời khách hàng doanh nghiệp, tính công thức: CE = A x CLTV Trong đó: - CE: Tài sản khách hàng - A: Tổng số khách hàng doanh ngheiepj - CLTV: Giá trị vòng đời khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, công ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai đội ngũ, bên nhân viên công ty bên khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Và quản trị quan hệ khách hàng Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu CRM chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kĩ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng CRM toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng sản phẩm, hiểu công tác tiếp thị, khả thích nghi công ty với xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Có nhiều cách hiểu định nghĩa CRM theo quan điểm tôi, định nghĩa CRM Kristin Anderson Carol Kerr – đồng tác giả sách tiếng “Customer Relationship Management “ xác ngắn gọn Trong sách này, quản trị quan hệ khách hàng khái quát sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm toàn phương pháp tạo lập, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng “ Theo định nghĩa , CMR không đơn hoạt động bán hàng hay marketing CMR nhệm vụ đơn lẻ phòng dịch vụ khách hàng hay phòng kĩ thuật Tất phận đề tham gia vào hoạt động CMR thực tế hoạt động CMR có ảnh hưởng tới tất hoạt động tất phòng ban công ty Khi hoạt động CMR giao cho phận riêng lẻ tổ chức , mối quan hệ với khách hàng công ty rơi vào trạng thái vô nguy hiểm Về mặt phương pháp, CMR cách thức suy nghĩ giải mối quan hệ với khách hàng CMR coi tiêu chuẩn để đánh giá chiến lược công ty Nếu chiến lược công ty không nhằm mục đích tạo , trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu chiến lược không đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Ví dụ công ty lớn, cac chiến lược ké hoạch mà nhà lãnh đạo đề cho việc quản lý cổ phần, công tác hậu cần, marketing, tương tự , phòng ban có chiến lược khai thác nhân viên , sản phẩm… Mỗi chiến lược nhằm mục đích phục vụ cho vệc quản lý khách hàng CMR bao gồm toàn hoạt động liên quan tới khách hàng tạo lập trì mở rộng khách hàng Khi thực chiến lược CMR, phải thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu mục đích việc mua sắm họ Từ nguồn thông tin quan trọng , hiểu dự đoán hành vi khách hàng Những hoạt động marketing giúp doanh nghiệp ngụy trang trước sựu thông thái khách hàng , qua giúp tạo lập khách hàng khai thác triệt để khách hàng Ngoài định nghĩa trên giới có số định nghĩa khác CMR sau Định nghĩa 1: CMR triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu chính: tạo dòng thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Giái pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ Những quy luật nguyên tắc trình phục vụ khách hàng thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin họ Kết là, khách hàng tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp Định nghĩa 2: CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài long khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch ụ phương thức kinh doanh nhằm gia tang lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài long khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mô khác xác định khách hàng thực sự, nhanh chóng có khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài CRM có liên quan đến việc tập trung tất liệu khách hàng tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng để người chuyên trách sử dụng nhiều thời gian vào công việc trợ giúp khách hàng họ thành công tốn thời gian Định nghĩa 3: CRM chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty thiết kế giảm chi phí tang lợi nhuận cách củng cố lòng trung thành khách hàng CRM thực mang lại lợi ích từ tất nguồn thông tin doanh nghiệp để đem lại nhìn toàn diện khách hàng thời điểm cụ thể Điều cho phép nhân viên làm việc với khách hàng lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng đưa định nhanh chóng thứ nhằm đạt hiệu cao kinh doanh CRM chiến thuật sử dụng để tìm hiểu nhiều nhu cầu hành vi khách hàng nhằm phát triển sâu mối quan hệ với họ Hơn hết thảy, mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành công doanh nghiệp Có nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, cho CRM thuật ngữ thuộc công nghệ hoàn toàn sai lầm Thực hiệu hiểu CRM quy trình đem lại lúc nhiều thông tin khách hàng, hiệu công tác tiếp thị, bán hàng, phản hồi xu hướng thị trường Nếu mối quan hệ khách hàng trái tim doanh nghiệp thành công, CRM van tim bơm máu nuôi dưỡng sống doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích công nghệ việc gia tang khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ khách hàn, tổ chức tốt quy trình tiếp thị bán hàng, tăng hiệu chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Định nghĩa 4: Quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu liên lạc nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sỡ liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quán lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Từ định nghĩa trên, đưa cách hiểu chung CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể CRM tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin với khách hàng mới, trì khách hàng có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị phát triển dịch vụ khách hàng Thông qua hệ thống CRM, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý CSDL Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược CSKH hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Nhìn chung, CRM tiếp cận theo ba quan điểm không mâu thuẫn nhau, bao gồm: công nghệ CRM, chu trình CRM chiến lược CRM - Quan điểm coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng, thị trường vấn đề cần quan tâm khác kinh doanh - Quan điểm thứ hai cho CRM lực doanh nghiệp Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang không mang tính đồng nhất, hậu khó triển khai đồng nghiệp vụ đồng thời nhiều hệ thống vậy, vừa thời gian mà tính hiệu lại không cao, chưa kể gây khó khăn việc tra tìm liệu - Tính không hệ thống việc lưu trữ liệu Một liệu lưu tập trung việc truy xuất liệu mang tính định hướng cao nhiều Bạn thử tưởng tượng xem thực thao tác tương ứng điều kiện liệu bị lưu trữ phân tán phận khác thời gian Đó chưa kể đến việc nhân viên cỏc phũng ban phải thời gian lục tìm tài liệu, hồ sơ có người phận khác hỏi đến Trong CSDL tập trung, việc truy cập liệu hoàn toàn độc lập không ảnh hưởng đến Việc lưu trữ liệu hệ thống bắt nguồn từ nhận thức doanh nghiệp không định hướng khách hàng trình tạo doanh thu nên liệu khách hàng không trọng thích đáng mặt từ thu thập liệu, nội dung cấu trúc liệu, chia sẻ liệu, quản lý liệu Không có quy trình liên quan đến liệu dẫn đến tình trạng thiếu thông tin tác nghiệp khách hàng, qúa trình giao dịch với khách hàng gặp nhiều khó khăn điều tối kỵ cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh ngày 2.4.3 Nguyên nhân tồn Hiện nay, công tác CSKH ở tình trạng thụ động, chưa có nhiều chính sách CSKH thiết thực cho các đối tượng khách hàng, chưa có công cụ để quản lý CSDL và CSKH được thống nhất, toàn diện và chuẩn hoá nhằm đáp ứng và đánh giá kịp thời được hiệu quả công tác CSKH thuộc các chương trình khuyến mại, các chính sách gói cước ưu đãi của VNPT, nắm bắt các thông tin lịch sử của KH quá trình sử dụng dịch vụ, chính sách tặng quà SN, thành lập, các chương trình khuyến mại, tặng quà năm mới, chậm toán cước, nợ cước, thống kê các đối tượng KH khiếu nại, mất liên lạc nhiều lần tại các đơn vị và trung tâm DVKH… đặc biệt công tác phân định các đối tượng KH, cập nhật CSDL khách hàng Trong nguyên nhân tình trạng này, có ba nguyên nhân chủ yếu - Nguyên nhân thứ giới hạn ngân sách Chi phí để triển khai phần mềm CRM lớn so với khả chi trả doanh nghiệp Nguyên nhân thứ hai hàm lượng công nghệ doanh nghiệp doanh nghiệp ít, sở vật chất kĩ thuật lạc hậu, nguồn nhân lực không cập nhật kiến thức công nghệ đại giới Khó khăn lớn doanh nghiệp Việt Nam Viễn thông Hà Giang thói quen cách thức làm việc chủ yếu giấy tờ, thói quen khó thay đổi Những số, tài liệu, công văn, hợp đồng, thông tin khách hàng tất lưu giấy Cách lưu trữ tạo nhiều khó khăn cho qúa trình sử dụng, lưu Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 35 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang trữ, tìm kiếm, cập nhật, tổng hợp thông tin Chính mà cần thiết triển khai hệ thống thao tác liệu máy tính với nhiều công đoạn tự động hóa trở nên quan trọng hết Cuối cùng, CRM khái niệm Viễn thông Hà Giang, doanh nghiệp không có, có kiến thức CRM, dẫn đến hoài nghi vào khả thành công áp dụng CRM Một cách khái quát, CRM định nghĩa giải pháp toàn diện nhằm tạo ra, trì mở rộng quan hệ khách hàng Nói CRM giải pháp toàn diện CRM liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, không trách nhiệm phận quản lý khách hàng hay phận công nghệ thông tin Một doanh nghiệp có nhiều phận, hoạt động khác nhau, đòi hỏi chiến lược khác nhau, ví dụ như: chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược quản lý cổ đông, chiến lược nhân sự, chiến lược sản xuất Nhưng tất chiến lược có điểm chung phải hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược thiếu yếu tố CRM bất lợi cho doanh nghiệp trình kinh doanh Yếu tố người, nhân viên, xương sống doanh nghiệp Chất lượng làm việc nhân viên nâng cao hay bị kìm hãm chiến lược doanh nghiệp vạch ra, công cụ doanh nghiệp trang bị cho nhân viên để hoàn thành công việc Nếu áp dụng hợp lý, CRM vừa chiến lược, vừa công cụ tay doanh nghiệp nhân viên doanh nghiệp, trợ giúp đắc lực cạnh tranh thị trường Khi chưa có CRM, khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp nhờ số nhân viên giỏi, lắng nghe, thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi áp dụng CRM, doanh nghiệp nắm tay lợi quan trọng nhất: thông tin khách hàng Với CRM, liệu khách hàng trở thành thông tin khách hàng, thông tin khách hàng sở cho hoạt động phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng Đặc biệt, với CRM, doanh nghiệp hay phận marketing, mà toàn nhân viên doanh nghiệp nắm thông tin khách hàng, từ doanh nghiệp có khả luôn phục vụ, giao dịch khách hàng kịp thời, chu đáo Nói đến CRM không nói đến phần mềm quản lý khách hàng, CRM bao gồm chiến lược, phương hướng kinh doanh doanh nghiệp Trên thực tế, doanh nghiệp sở hữu công cụ CRM đại chiến lược CRM phù hợp, dẫn đến thiếu hiệu quả, chí thua lỗ Đây điều đáng quan tâm Viễn thông Hà Giang Với trình độ lao động, khoa học kĩ thuật đặc thù kinh tế Viễn thông Hà Giang nay, việc triển khai CRM doanh nghiệp chắn nhiều trở ngại Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 36 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ GIANG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 3.1.1 Định hướng phát triển chung Viễn thông Hà Giang Trên sở chiến lược phát triển chung tập đoàn vào đặc điểm hoạt động SXKD riêng đơn vị mình, Viễn thông Hà Giang xác định định hướng phát triển sau: - - - - - Phát triển viễn thông Hà Giang phù hợp với Quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế xã hội tỉnh Hà Giang đến năm 2020 Xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học tỉnh có công nghệ đại, dung lượng lớn, tốc độ cao, phủ sóng rộng, hoạt động hiệu quả, an toàn tin cậy đến vùng tỉnh làm tảng cho ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, lĩnh vực khác Tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia thị trường dịch vụ viễn thông, Internet Tạo chế, sách phù hợp nhằm huy động doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế đầu tư, phát triển hạ tầng viễn thông địa bàn tỉnh Phát triển đôi với đảm bảo an ninh - quốc phòng, an toàn thông tin bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển cách bền vững Xây dựng mạng viễn thông đáp ứng điều kiện cần thiết để phát triển ứng dụng công nghệ thông tin rộng khắp toàn tỉnh, đảm bảo phát triển kinh tế xã hội toàn tỉnh, vùng, có khu kinh tế động lực Tạo lập thị trường cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia thị trường dịch vụ viễn thông Internet Các doanh nghiệp bình đẳng phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ tiên tiến theo định hướng phát triển lên mạng NGN (công nghệ mạng hội tụ) Đảm bảo dịch vụ môi trường Internet, cho phép phát triển dịch vụ hành chính, thương mại điện tử 3.1.2 Mục tiêu phát triển quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang Trong thời gian tới, mục tiêu hoạt động CRM là: cố gắng ổn định giữ vững thị phần khách hàng mục tiêu doanh nghiệp; phấn đấu tăng trưởng thị phần năm 3% Đầu tư kinh doanh dịch vụ liên quan, đặc biệt triển khai dịch vụ mới, trọng đến dịch vụ giá trị gia tăng Cam kết mang lại cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt với giá phải Đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 15% đến 40% Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 37 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ GIANG 3.2.1 Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng 3.2.1.1 Đồng hóa hệ thống phần mềm Viễn thông Hà Giang Mặc dù Viễn thông Hà Giang ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ viễn thông nay, dịch vụ có hệ thống phần mềm riêng Do vậy, máy tính giao dịch phải chạy nhiều phần mềm dẫn đến tải tính linh hoạt Vì thế, Việc nhận biết khách hàng quen, khách hàng lớn để chăm sóc dựa vào thông tin máy tính nhiều thiếu sót Trong khâu lại khai thác, vận chuyển chưa cập nhật vào máy tính nên việc tìm kiếm thông tin dịch vụ đường vận chuyển nhiều khó khăn chưa xác Giao dịch viên nhận biết khách hàng quen phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu Muốn vậy, hệ thống phần mềm phải đảm bảo yêu cầu sau: - Hệ thống ấn phẩm gọn, sử dụng mã vạch, dùng chung cho dịch vụ công đoạn: nhận gửi, khai thác, vận chuyển phát Đối với dịch vụ có vận đơn kèm sử dụng vận đơn làm phiếu phát 3.2.1.2 Mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn Khách hàng có hợp đồng với Viễn thông Hà Giang (có mã khách hàng), có máy tính kết nối internet, máy in, chuẩn bị bưu gửi theo quy định Viễn thông Việt Nam Các khách hàng đăng nhập phần mềm doanh nghiệp, cấp thông tin đơn hàng nhân viên bưu điện nhận hàng địa Với hệ thống phần mềm đồng bộ, khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến giao dịch Viễn thông Hà Giang Nhờ thông tin lưu giữ hệ thống, nhân viên Viễn thông Hà Giang biết mức độ, nhu cầu sử dụng khách hàng có kế hoạch phục vụ khách hàng tương lai 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng Hoạt động CRM Viễn thông Hà Giang chủ yếu giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch, địa khách hàng Các giao dịch mang tính nặng giầy tờ, thủ tục, chưa thực tào thuận lợi cho khách hàng, trình độ học vấn nhân viên bán hàng chưa cao, khả ứng dụng công nghệ thông tin quản lý nhiều hạn chế Vì vậy, muốn phát triển CRM, cần phải có đội ngũ bán hàng giỏi, sử dụng thành thạo tin học, ngoại ngữ Các giải pháp cho tình là: 3.2.2.1 Đào tạo định hướng phát triển nguồn nhân lực Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 38 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang Các doanh nghiệp cần xác định đủ số lao động, theo yêu cầu trình độ,đáp ứng tiêu chuẩn chức danh công việc Tập trung làm tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ, kỹ chuyên môn, nhạy bén ứng dụng phần mềm tin học cho người lao động Có chế để người lao động nâng cao trình độ trình công tác giai đoạn Một nhiệm vụ cần thiết doanh nghiệp : Xây dựng chương trình định hướng công việc phát triển nhân viên mới; Đưa tiêu chí bắt buộc tuyển dụng lao động vào làm việc đơn vị phải tổ chức đào tạo để người tuyển dụng hiểu truyền thống, trình phát triển doanh nghiệp, ý thức vị trí, vai trò phận làm việc Tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên làm việc cống hiến cho doanh nghiệp Các tiêu chuẩn, điều kiện đưa phải cụ thể vị trí công tác cần công bố công khai Tạo động lực cho người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm Đánh giá trình độ chuyên môn người lao động để bố trí đảm bảo “đúng người việc” 3.2.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng Các doanh nghiệp Viễn thông dựa sách tuyển dụng lao động, qui định tiêu chuẩn nhân viên nhà nước, ngành để xây dựng qui định, sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp như: Mỗi doanh nghiệp cần hoạch định cho kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, tin học, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Mọi thông tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên… cần thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng Quá trình thi tuyển phải giám sát chặt chẽ bảo đảm tính công 3.2.2.3 Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm sinh lý cho người lao động Doanh nghiệp tạo bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Bên cạnh đó, doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên Việc làm giúp cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với công việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 39 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang 3.2.2.4 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động Đây yếu tố nhằm thu hút nhân lực có trình độ học vấn, tài doanh nghiệp Công tác tiền lương phải thể giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại lao động đó, công việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công lao động hợp lý.Ngoài ra, doanh nghiệp nên có chế khuyến khích, động viên hình thức thưởng đãi ngộ người lao động: Thưởng cho nhân viên phát huy sáng kiến cải tiến, phát triển doanh thu, giới thiệu khách mới,… mức thưởng công khai theo nội dung công việc 3.2.3 Giải pháp chiến lược khách hàng Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng Viễn thông Hà Giang mang lại lợi nhuận tương lai, nâng cao khả cạnh tranh hướng tới sử phát triến bền vững Chiến lược khách hàng Viễn thông Hà Giang phải thực nguyên tác khách hàng là: người tiêu dung dịch vụ, người tham gia tạo dịch vụ người kiểm soát dịch vụ - Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng giúp Viễn thông tỉnh có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ giúp Viễn thông tỉnh xây dựng sách khách hàng phù hợp nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng cần có chiến lược khách hàng khác như: nhóm khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp yêu cầu dịch vụ có giá trị cao, phức tạp, có số lượng giao dịch lớn cần có sách linh hoạt Nhóm khách hàng cá nhân nâng cao dịch vụ, giá trị gia tăng Tổ chức kinh doanh định hướng khách hàng thực theo mô hình: tập trung phân tán, cụ thể: - Tập trung khu vực trung tâm thành phố có trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách khách hàng toàn hệ thống, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường vùng thị trường trọng điểm nhằm ban hành sách phù hợp Triển khai công tác tiếp thị trực tiếp khách hàng lớn; tiếp tục theo dõi, điều chỉnh mức trích thưởng, chiết khấu phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường - Phân tán đơn vị phụ thuộc Viễn thông huyện Viễn thông huyện có phận chăm sóc khách hàng, có trách nhiệm cụ thể hóa chiến lược khách hàng Viễn thông tỉnh phù hợp với đặc điểm khách hàng khu vực huyện Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 40 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang Như theo mô hình vấn đề sách khách hàng thự từ xuống dưới, đơn vị toàn mạng lưới thực đồng bộ, thống Khách hàng dễ nhận biết giá trị dịch vụ mà Viễn thông tỉnh tạo cho khách hàng Các đơn vị thuộc Viễn thông tỉnh dễ dàng thực cam kết với khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Các đơn vị hỗ trợ việc trì khách hàng, tìm kiếm khách hàng, chia sẻ tài nguyên toàn mạng lứoi viễn thông tỉnh - Tạo dịch vụ giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng Thứ , tăng cường “đào tạo” khách hàng: Việc “đào tạo” thực phương thức sau: Sử dụng thông báo đơn giản, rõ ràng loại dịch vụ với đặc điểm Các thông báo trình bày dạng bảng biểu quầy giao dịch hay tờ gấp giới thiệu dịch vụ.Trưng bày mẫu ấn phẩm viết sẵn: thông qua ấn phẩm có mẫu viết sẵn theo qui định, khách hàng tự nhận biết phải ghi thông tin điều chỉnh thiết kế hay qui cách dịch vụ có tham gia khách hàng Thứ hai, tạo giá trị cho khách hàng Viễn thông tỉnh tiếp cận tới chuyển giao lực thay đơn cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp thương mại Bằng khả tổ chức vận chuyển chuyên nghiệp hệ thông ứng dụng, Viễn thông tỉnh tạo thêm giá trị cho doanh nghiêp thương mại mua hàng cảm nhận chuyên nghiệp, chu đáo cảm giác an tâm hàng mua 3.2.4 Giải pháp tăng cường tương tác với khách hàng Những đòi hỏi tương tác với khách hàng truyền thông hai chiều, bên phải nhận dạng cách rõ ràng, có khả tham gia phải có phương tiện để giao tiếp với bên Các bên có mong muốn tham gia với chủ đề đối thoại phải mối quan tâm bên bên kiểm soát đối thoại Tất kênh tương tác với khách hàng có hội phát triển để tạo phối hợp chặt chẽ thông tin khách hàng thu thập xử lý đồng Chiến lược tương tác khách hàng chuyển thành ưu cạnh tranh 3.2.4.1 Các công cụ tương tác Với hình thức tương tác truyền thông giao dịch trực tiếp ; tiếp thị trực tiếp (direct marketing); trung tâm gọi (call centre); thư điện tử (email); trang wed (website); tiếp thị trực tiếp truyền hình, truyền thanh, tạp chí báo; tiếp thị internet mang lại hiệu khác Viễn thông tỉnh muốn truyền tải thông điệp đến với khách hàng ngược lại thu thập lắng nghe thông điệp ý kiến phản hồi khách hàng trở lại Viền thông Quá trình tương tác diễn chiềuNhững công cụ tương tác khác tạo lợi khác khả thu Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 41 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang thập thông tin Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web thường hiệu chi phí thấp có khả định hướng khách hàng 3.2.4.2 Chiến lược tương tác chủ động Viễn thông tỉnh nên có chiến lược tương tác chủ động với khách hàng Các nhân viên khách hàng, giao dịch viên, điện thoại viên không chờ liên lạc khách hàng qua hệ thống Call Centrer mà phải chủ động thông tin với khách hàng thông tin gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, chương trình cải thiện dịch vụ nhằm giảm thiểu phiền nhiễu khiến khách hàng không hài lòng Những thông báo chủ động biến phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động; đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng cách liên hệ với họ thông qua kênh họ yêu thích, với hội thoại tự động hóa, cá nhân hóa Lợi ích chiến lược tương tác chủ động: Giúp Viễn thông tỉnh đạt lợi cạnh tranh việc quản lý cách tích cực mối quan hệ với khách hàng 3.2.4.3 Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng Xây dựng hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lúc khách hàng muốn tiếp xúc với Viễn thông tỉnh kênh sẵn sàng, tạo sụ thỏa mãn tối đa Thực tế kênh tiếp xúc có thiếu phối hợp đồng bộ, thống chưa có thu thập thông tin qua kênh này, liệu mang tính rời rạc chưa tích hợp thành kho liệu chung để sử dụng vào mục đích nghiên cứu hành vi khách hàng Khi thực CRM, hệ thống thống thành hệ thống sở liệu chung, tạo dễ dàng cần truy cập Để cạnh tranh lâu dài, điểm giao dịch thành lập tổ lưu động, đào tạo kiến thức cần thiết để đảm bảo công tác nhận gửi, phát trả, thu cước nhà đồng thời chăm sóc khách hàng nhà Như vậy, động nâng cao Bộ phận thực chức tương tác nhận phản hồi khách hàng cách khách hàng gọi điện đến số điện thoại chăm sóc khách hàng, nhận thông tin từ khách hàng nhận phản hồi khách hàng qua điện thoại gợi ý lạ dành cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3.2.4.4 Nhân tố người tương tác khách hàng Đổi tư duy, trước hết quan trọng thay đổi tư quản lý người lãnh đạo Đó thay đổi tư quan hệ với người lao động, tôn trọng pháp luật quản lý, kinh doanh, giữ chữ tín kinh doanh, tôn trọng cam kết Cần tách biệt vai trò lãnh đạo điều hành doanh nghiệp Lãnh đạo người đứng đầu có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn tương lai, tập hợp, khuyến khích người hành động, thực tầm nhìn đó; trách nhiệm tìm kiếm hội thực Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 42 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang thay đổi chiến lược mang đến sức cạnh tranh cao phát triển bền vững Điểm khác biệt nhà lãnh đạo người quản lý chỗ người quản lý cần thực tốt việc triển khai kế hoạch, trì vị thế, kiểm soát hoạt động, nghĩ trước mắt nhà lãnh đạo phải đề chiến lược, sáng tạo, gây dựng niềm tin, nghĩ lâu dài Nhà quản trị cần chuyên nghiệp hóa, đào tạo đáp ứng yêu cầu kinh doanh Chú trọng vai trò tiên phong lãnh đạo Ở vị trí người đứng đầu, nhà lãnh đạo phải người tiên phong, làm gương cho lời nói hành động, phải chấp nhận hy sinh lợi ích cá nhân mục tiêu chung Nhà lãnh đạo phải thay đổi thói quen lãnh đạo điều hành cách ứng xử với nhân viên để hướng đến chuyên nghiệp hơn, phải đánh đổi lợi ích trước mắt để có lợi ích lâu dài Đẩy mạnh vai trò làm chủ việc thay đổi nhân viên, nhân viên người trực tiếp vận hành trình tái cấu trúc Phải có chủ động nhân viên để thay đổi không mang tính thời, đem lại hiệu cao 3.2.5 Đề xuất lựa chọn ứng dụng CRM Viễn thông Hà Giang Theo tình hình việc đầu tư hệ thống máy móc cho quy trình CRM gặp phải nhiều vấn đề bất cập Sau bảng so sánh phầm mềm CRM có sẵn thị trường: Bảng 3.1 Bảng so sánh phần mềm CRM Trọng số VASC CRM Điểm Điểm đổi Chi phí 0.4 Tiện ích 0.3 Phù hợp 0.3 Tổng Tiêu chí Tiêu chí Trọng số SugarCRM qui Điểm Điểm đổi 0.8 3 0.9 0.6 Microsoft CRM Điểm Điểm đổi 1.2 0.8 0.9 0.6 0.6 0.6 2.3 qui 2.7 2.0 QuickBooks Business Contact Customer Manager Manager Điểm Điểm đổi qui Điểm Điểm đổi qui Access qui Điểm Điểm đổi Chi phí 0.4 0.4 1.2 1.2 Tiện ích 0.3 0.9 0.6 0.3 Phù hợp 0.3 0.6 0.3 0.3 Tổng qui Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 1.9 2.1 1.8 43 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang (Nguồn:Phòng chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Giang) So sánh kết đạt với tiêu chuẩn thiết đặt: với mục đích đánh giá hoạt động CRM có đạt mục tiêu hay không? Nếu có sai lệch phải tiến hành hoạt động hiệu chỉnh cho phù hợp Các hoạt động điều chỉnh phải vào mức độ sai lệch kết so với tiêu chuẩn: sai lệch không đáng kể tiến hành điều chỉnh nguồn lực không cần thiết nhằm giảm chi phí, hỗ trợ sách để hoàn thành mục tiêu Nếu sai lệch lớn phải kiểm tra lại tiêu ban đầu, thiết đặt lại tiêu cho phù hợp Cùng với việc phân tích đánh giá phương án lựa chọn phần mềm trên, theo Viễn thông Hà Giang nên lựa chọn Phần mềm SugarCRM sản phẩm nhóm phát triển phần mềm Bamboosoft trực thuộc công ty CP Công nghệ MultiTasks Bên cạnh mua thêm máy tính phục vụ cho công tác vận hành, quản trị CRM, máy in thiết bị phụ khác Bên cạnh bổ sung chức nêu giải pháp sau: - - - - Chức Nhật ký giúp người sử dụng bố trí lịch làm việc hàng ngày cho cá nhân, cho nhóm đơn vị xác đến Chức thể dạng lịch khác cho hàng tuần, hàng tháng Chức Điện thoại cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại đơn vị, giúp người sử dụng đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi người sử dụng thực chưa hay để quên mất… Chức Tài cho phép tạo lập đơn hàng, tổng kết tình hình tài cách giản đơn Chức Hợp đồng cho phép quản lý thông tin danh sách hợp đồng kèm theo nguyên hợp đồng lưu dạng Tài liệu Chức Đề nghị cho phép quản lý thông tin danh sách đề nghị kèm theo nguyên đề nghị lưu dạng Tài liệu Chức Dự án cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà đơn vị người sử dụng cần lập kế hoạch triển khai Kèm theo thông tin cốt lõi dự án, người sử dụng quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào, ngân quỹ, chi dự án, công việc, hẹn hợp đồng Chức Liên hệ cho phép khai báo quản lý quan hệ với khách hàng/đối tác để nắm doanh nghiệp/công ty/đơn vị với thông tin hồ sơ hành đơn giản họ, có hay quan hệ với mình, có hẹn làm việc với họ, họ đối tác liên quan tới dự án 3.2.6 Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp Việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu phải thực từ Tổng công ty, trước hết thiết kế lại tổng thể chi tiết từ triết lý kinh doanh, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chuẩn mực đạo đức, văn hóa doanh nghiệp, mục tiêu, định hướng chiến lược… Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 44 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang cấu tổ chức, chế quản lý điều hành, hoạt động, nguồn lực Thiết kế lại đời cấu trúc ưu việt dựa sở phân tích có trình tư lại Đây trình lâu dài gian khổ, đòi hỏi có cam kết từ ban lãnh đạo nỗ lực tâm cao toàn thể thành viên doanh nghiệp Đồng phục, hình thức Khi làm việc nhân viên Viễn thông phải mặc đồng phục theo quy định sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch Đi giầy dép có quai hậu, không dép lê.GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng nhìn rõ mã sổ thẻ tên GDV Không quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo để vật khác che chắn thẻ Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc Thời gian làm việc GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm, ) vào vị trí làm việc Không rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền Khởi động máy tính, máy in, fax kiểm tra chương trình sẵn có theo quy định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mờ cửa điểm giao dịch Kiểm tra điều kiện vật chất: bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài liệu tiếp thị đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng Trường hợp hết làm việc khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến không khách hàng điểm giao dịch Ý thức trách nhiệm GDV làm nhiệm vụ giao, Không làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống, hút thuốc nơi làm việc Không sử dụng trang thiết bị quan cho mục đích riêng Tài liệu, ấn phẩm, bút viết phải có đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, thời gian tìm kiếm Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân ,) không đặt lên mặt quầy, bàn, kệ tủ, không treo phòng giao dịch, gây mỹ quan Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính xác thông tin Bảo mật thông tin khách hàng, không sử dụng, tiểt lộ thông tin khách hàng vào mục đích riêng Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch điểm giao dịch) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thông báo cho người chịu trách nhiệm Biển hiệu Biển hiệu, bảng quảng cáo thiết kế quy định nhận diện thương hiệu Viễn thông, lắp đặt chắn, thẩm mỹ Khi thay biển hiểu phải tháo biển hiệu cũ xuống, không treo nhiều biển hiệu với nội dung Không để biển hiệu Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 45 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Hà Giang cũ, bạc mầu, rách Trưng bày bên điểm giao dịch Các thông báo giá cước, quảng cáo để vị trí dễ nhận biết, không dán chồng lên nhau, không treo quảng cáo, giá cước cũ, hết hạn Các bảng quáng cáo phải thiết kế, lắp đặt thẩm mỹ, bố trí hợp lí, dễ thay Hàng hóa, trang thiết bị (bàn ghế, dụng cụ làm việc) xếp hợp lý, phù hợp với quy trình bán hàng, phục vụ khách hàng Máy đếm tiền đặt vị trí GDV khách hàng quan sát Thông thường, khách hàng bị thu hút nhãn hiệu, sản phẩm thông qua giác quan: Thị Giác (Nhìn), Thính Giác (Nghe), Khứu Giác (Ngửi) Xúc Giác (Sờ), Vị Giác (Nếm) Do đó, việc bố trí, xếp, trưng bày điểm giao dịch chuyên nghiệp yếu tố quan trọng tác động vào thị giác khách hàng để từ ảnh hưởng đến định mua hàng thái độ với chất lượng dịch vụ Viễn thông tỉnh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thông, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông Hình thành hệ thống pháp luật viễn thông đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp viễn thông Nhà nước có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa khuyến khích nhà khai thác khác tham gia thị trường 3.3.2 Đối với Tập Đoàn Đề nghị TĐ tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh Đề nghị TĐ xây dựng hệ thống đồng để triển khai toàn mạng lưới, cung ứng Đề nghị TĐ quan tâm công tác đào tạo cán nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, cấp kinh phí đào tạo để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định Đề nghị TĐ quan tâm công tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt thủ tục phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 46 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kết luận KẾT LUẬN Trong điều kiện chế thị trường hầu hết doanh nghiệp hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, thực trở thành việc làm tất yếu khách quan doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp Bưu Viễn thông nói riêng Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cách khoa học đảm bảo vai trò, chức chủ đạo sản xuất kinh doanh mà nhân tố định cho thành công hay thất bại doannh nghiệp Trong thời gian qua em có trình tìm hiểu trực tiếp Viễn thông Hà Giang đặc biệt dạy nhiệt tình TS Trần Thị Thập giúp em hoàn thành khóa luận Song có nhiều cố gắng thời gian khả tiếp cận thực tế hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý, bảo Thầy Cô giáo để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Hà Giang, ngày 13/ 12/ 2014 Sinh viên thực Hà Mạnh Tuân Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 49 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Thị Minh An, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, 2010 2) Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị kinh doanh dịch vụ BCVT, Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn thông, 2010 3) Trần Thị Thập, Quản trị Bán hàng, NXB Thông tin Truyền thông, 2012 4) Viễn thông Hà Giang, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011 – 1013 5) www.mpt.gov.vn (Website Bộ Bưu - Viễn thông) 6) www.vnpt.com.vn (Website Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam) Hà Mạnh Tuân – Lớp D10TCQT02 - B 50 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục từ viết tắt