HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC MINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HOÀ Phản biện 1: PGS TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 2: TS VŨ HUY THÔNG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chúng ta biết khách hàng đóng vai trò quan trọng sống phát triển doanh nghiệp Do doanh nghiệp trọng tới việc xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng tạo giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì mối quan hệ khách hàng đối tượng cần phải quản trị Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phụ vụ tốt Trên giới, nhiều công ty lớn công phần lớn dựa vào quản trị quan hệ khách hàng: Dell, Apple, Newegg, Amazon họ tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì theo quan điểm kinh doanh đại doanh nghiệp phải đáp ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh, tạo giữ khách hàng trung thành Lợi nhuận doanh nghiệp tao chủ yếu khách hàng trung thành đem lại CRM phổ biến giới, nhiên Việt nam chưa doanh nghiệp quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng CRM dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ số doanh nghiệp thực đầu tư áp dụng CRM tầm cỡ doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, CRM đóng vai trò định thành công doanh nghiệp Bởi viễn thông giai đoạn bão hòa doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu dựa vào nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện hoạt động CRM luôn lựa chọn hàng đầu Tại chi nhánh viễn thông di động Viettel Kon Tum năm qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư nhiều, nhiên hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng chưa thực quan tâm Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tầm quan trọng CRM, Tôi định lựa chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng viễn thông di động Viettel Kon Tum" để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến CRM - Làm rõ phân tích thực trạng công tác CRM Viettel Kon Tum - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện CRM Viettel Kon Tum tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghien cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn quản trị quan hệ với khách hàng dụng dịch vụ viễn thông Viettel Kon Tum b Phạm vi nghiên cứu Không gian: Các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Viettel địa bàn tỉnh Kon Tum Thời gian: Các liệu sử dụng phân tích luận văn thu thập từ bảo cáo tổng kết Viettel Kon Tum năm 2012 đến năm 2014 Các liệu khảo sát thực tế tiến hành thời điểm tháng năm 2016; Tầm xa giải pháp đến năm 2020 Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu a Cách tiếp cận Để thực luận văn sử dụng cách tiếp cận sau: Cách tiếp cận vận biện chứng, cách tiếp cận vật lịch sử cách tiếp cận hệ thống b Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu dựa CSDL thứ cấp từ Viettel Kon Tum: - Phương pháp mô tả: Mô tả hoạt động công tác CRM Viettel Kon Tum - Phương pháp thống kê, tỉ lệ, so sánh, trích dẫn, điều tra xã hội học phương pháp khác Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động chi nhánh Viettel Kon Tum Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ di động chi nhánh Viettel Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM a Khái niệm khách hàng b Khái niệm quan hệ khách hàng: c Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.2 Chức CRM Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch; Chức Phân tích; Chức Lập kế hoạch; Chức Khai báo quản lý; Chức Quản lý việc liên lạc; Chức Hỗ trợ dự án; Chức Thảo luận; Chức Quản lý hợp đồng; Chức Quản trị 1.1.3 Vai trò CRM CRM giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu CRM giúp nhân viên bố trí, xếp lên lịch làm việc đê tránh trùng lặp thời gian Giảm nhầm lẫn, thiết sót công việc - Tăng hiệu 1.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng - Tìm hiểu sở liệu khách hàng CSDLKH: công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải nhanh chóng việc tìm kiếm thông tin cách tập hợp phần nhỏ liệu KH xuyên suốt tổ chức sàng lọc thông tin phòng ban chức tổ chức - Xây dựng sở liệu CRM Chỉ ước lượng số lượng thông tin nhận dạng KH có doanh nghiệp tung chương trình nhằm thu thập nhiều thông tin KH * Xây dựng CSDL (Database) * Xây dựng chuẩn dịch vụ + Cơ sở liệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: - Hồ sơ gốc khách hàng; Cơ sở liệu giao dịch; Cơ sở liệu khách hàng; Cơ sở liệu marketing; Kho liệu Tính xác nguồn liệu chưa thể khẳng định Do nhu cầu đặt phải liên tục cập nhật CSDLKH nhằm gia tăng độ xác liệu 1.2.2 Phân tích liệu phân loại khách hàng Cơ sở liệu khách hàng kho liệu phục vụ cho việc khai thác liệu thông qua công cụ toán học thống kê tiên tiến, phần mềm hỗ trợ * Phân tích CSDL: Bước quan trọng thứ để hoàn thành giải pháp CRM việc tổ chức CSDL file thông tin Phân tích liệu dựa công nghệ khả nhạy bén người phân tích nhằm khai thác giá trị liệu, ứng dụng kết phân tích vào công việc cụ thể sau: * Phân loại khách hàng Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phân tích liệu, sở liệu khách hàng phân chia thành nhóm khách hàng khác nhau, nhóm khách hàng có đặc điêm chung định Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh xác hiệu - Phân loại theo phạm vi: - Phân theo đối tượng sử dụng: - Phân loại theo doanh thu cước - Phân loại theo thang bậc tiến triển: * Cá biệt hóa theo khách hàng: +Thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Cách thức để thỏa mãn khách hàng: - Đảm bảo lợi ích KH - Đảm bảo uy tín độ tin cậy - Tạo điểm bán hàng khác - Phối hợp tổ dịch vụ bổ trợ - Tạo dựng nhãn hiệu người tiêu dùng + Gia tăng lòng trung thành khách hàng +Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 1.2.3 Công cụ thực để hƣớng tới khách hàng Các công ty bắt đầu ý đến đối thoại với khách hàng qua cách tiếp cận trực tiếp khách hàng qua phương tiện truyền thông rộng rãi + Công nghệ thông tin + Các công cụ Marketing: Thư trực tiếp; Telemarketing + Các công cụ bán hàng - Tự động hóa lực lượng bán hàng - Trung tâm trả lời khách hàng (Call center), Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact-Center) - Quản trị dây chuyền đáp ứng nhu cầu (Demand-chain - Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác 1.2.4 Xây dựng chƣơng trình quan hệ khách hàng Việc thực chương trình xây dựng mối QHKH giúp công ty cung cấp mức độ cao thỏa mãn nhu cầu KH so với đối thủ cạnh tranh - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Những chương trình có tính thường xuyên để trì lòng trung thành khách hàng - Thực theo yêu cầu khách hàng - Xây dựng quan hệ công chúng Những phương pháp để xác định khách hàng mong muốn loại sản phẩm để sản xuất chúng 1.2.5 Kiểm soát điều chỉnh Bất kể chương trình doanh nghiệp đưa cần phải kiểm soát đánh giá, để từ điều chỉnh kịp thời xảy sai sót hoàn thiện, cải tiến để phù hợp với doanh nghiệp Các chương trình quan hệ khách hàng phải có đánh giá kết dựa để điều chỉnh bước cần thiết 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỚNG ĐẾN CRM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1 Nhân tố bên + Môi trường; Môi trường pháp luật; Môi trường văn hoá xã hội; Nhân tố sách nhà nước; Nhân tố KH; Nhân tố đối thủ cạnh tranh 1.3.2 Các nhân tố bên + Chiến lược, sách kinh doanh DN; Con người; Công nghệ; Quy mô mạng lưới phòng giao dịch; Thương hiệu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETTEL KON TUM 2.1.1 Đặc điểm hình thành , chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Viettel Kon Tum a Đặc điểm hình thành phát triển b Chức c Nhiệm vụ d Quyền hạn 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý a Cơ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực KD Viettel Kon Tum a Đặc điểm nguồn nhân lực Chi nhánh có 265 nhân viên, có 180 nhân viên trực tiếp Về chất lượng Viettel Kon Tum có đội ngũ cán nhân viên kĩ thuật đa phần trưởng thành môi trường Quân đội với chuyên gia kĩ thuật kĩ sư trẻ vào chọn lọc thi tuyển nghiêm túc Tất nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc Viettel Kon Tum đạt trình độ Toeic >= 450, nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu, dừng lại mức độ giao tiếp ngoại ngữ có tiếng Anh Hiện nay, số lượng lao động trẻ nhiều, nhân viên có độ tuổi 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao Số nhân viên có độ tuổi 45 tuổi chiếm tỷ trọng thấp không thay đổi sau năm 10 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN QUA 2.2.1 Thực trạng cấu trúc CSDLKH CSDL nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập từ số liệu thường lưu trữ máy tính Hình 2.2 Phần mềm quản lý liệu khách hàng Viettel ( Nguồn Viettel Kon Tum) + Quy trình thu thập liệu Một quy trình CRM chi nhánh Viettel Kon Tum thực sau: Hình 2.3 Quy trình thực CRM Viettel Kon Tum 11 Nguồn liệu KH chi nhánh cập nhật lưu trữ hệ thống tổng đài lưu trữ liệu KH Các phận liên quan đến liệu khai thác phân tích trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đưa kết theo tiêu chí định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh Nhập số liệu thông tin khách hàng Lưu số liệu máy tính Kết suất số liệu thông tin khách hàng theo file Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn lẻ Hình 2.4 Cấu trúc CSDLKH (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) CSDL cập nhật online vào hệ thống máy chủ lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý KH Hình 2.5 Form Nhập liệu thông tin khách hàng đăng ký Trong thực tế, việc thu thập thông tin KH thường khó khăn không đầy đủ tất trường thông tin theo yêu cầu, 12 trình đăng ký kích hoạt thuê bao thô sơ, chưa giám sát chặt chẽ Trong phần tra cứu thông tin khách hàng dựa vào số liệu gợi ý cho sẵn như: số thuê bao, dịch vụ viễn thông, chưng minh thư, tên KH, mã KH, giới tính gần hiển thị đầy đủ 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng a Phân tích sở liệu Phân tích CSDLKH giúp Chi nhánh có nhận biết xác hơn, từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với nhóm KH riêng biệt thị trường khác Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị CSDLKH sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trong cấu trúc CSDLKH, chi nhánh quyền thực bước nhập số liệu, phân quyền tìm kiếm KH đơn lẻ kết xuất phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin KH b Phân loại KH Sau phân tích đặc điểm KH, việc doanh nghiệp cần phải phân loại KH Không phải tất KH giống nhau, có mong muốn, nhu cầu, sở thích Do đó, việc phân loại KH giúp cho công ty, doanh nghiệp xác định nhu cầu, mong muốn nhóm KH, từ đưa sách, chiến lược phù hợp với đối tượng KH riêng biệt Giúp Viettel hạn chế việc bỏ sót KH, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu KH Với Viettel KH người - cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiêu phục vụ theo cách riêng biệt Các nhóm KH phân loại sau: 13 TT Nhóm KH KHCN thân thiết KHCN cước cao KHCN cước cao KHCN Cước cao KHCN Cước cao KHDN Thân thiết KHDN Thân thiết KHDN Cước cao KHDN Cước cao 10 KHDN Cước cao 11 KHDN Cước cao 12 KH gặp cố khiếu nại Bảng 2.5 Phân loại KH Điều kiện Sử dụng >= 24 tháng mức cước trung bình (TB) từ 300.000 đồng - 500.000 đồng/tháng Sử dụng >= 06 tháng, mức cước TB từ 500.000 đồng - triệu đồng/tháng Sử dụng >= 06 tháng, mức cước TB từ triệu đồng triệu đồng /tháng Sử dụng >= 06 tháng, mức cước TB từ triệu đồng triệu đồng/tháng Sử dụng >= 06 tháng, mức cước TB >= triệu đồng/tháng Thời gian sử dụng dịch vụ >= 12 tháng cước TB từ 500.000 đồng - triệu đồng/tháng Thời gian sử dụng dịch vụ >= 12 tháng cước TB từ triệu đồng - triệu đồng/tháng KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB từ triệu đồng - triệu đồng/tháng KH kênh truyền, mức cước TB từ - triệu/tháng KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB từ triệu đồng - 10triệu đồng/tháng KH kênh truyền, mức cước TB từ triệu đồng - 10 triệu đồng/tháng KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB từ 10 triệu đồng - 30 triệu đồng/tháng KH kênh truyền, mức cước TB từ 10 triệu đồng 30 triệu đồng/tháng KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng Mức cước TB >= 30 triệu đồng/tháng KH kênh truyền, mức cước TB >= 30 triệu đồng/tháng KH gặp cố từ 02 lần/tháng trở lên KH khiếu nại gay gắt (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) 2.2.3 Công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng a Công nghệ thông tin Thường sử dụng khách hàng đại lý, doanh nghiệp để 14 thông báo chương trình ưu đãi, chiết khấu - Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực trao đổi với công ty thực yêu cầu phục vụ b Các công cụ Marketing - Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster - Các Hội nghị tri ân khách hàng, hoạt động xã hội - Thăm dò ý kiến khách hàng cách thường xuyên … c Các công cụ bán hàng - Bán hàng liên kết, thông qua đối tác trung gian - Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh chất lượng cao - Tiếp xúc trực tiếp để giải đáp có khách hàng thắc mắc Bảng 2.6 Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Viettel Đầu số Mức cước Ghi 19008198 200VND/ phút Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng tất dịch vụ Viettel 18008119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, tiếp nhận khiếu nại 18008198 Miễn phí Tư vấn thông tin tất dịch vụ hệ thống trả lời tự động 0606250198 0606250001 Miễn phí Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) - Hỗ trợ khách hàng 24/24 Bằng tổng đài trả lời tự động điện thoại viên trực tiếp - Giải đáp thông tin tất dịch vụ khách hàng - Tư vấn dịch vụ hỗ trợ cố, khiếu nại 2.2.4 Xây dựng mối quan hệ Chương trình KH liên tục phải đổi triển khai hoạt 15 động nhằm nâng cao hoạt động CSKH, để làm việc buộc người làm CSKH phải thay đổi nhận thức, quan điểm, có gắn kết, chia sẻ giảm áp lực công việc Vì vậy, xây dựng chương trình, hội thảo ngành hoạt động chăm sóc KH việc làm thường xuyên Viettel, tổ chức thống từ Tổng công ty xuống Chi nhánh - Chương trình chăm sóc KH trung thành; Chương trình KH đặc biệt; Chương trình KH doanh nghiệp; Chương trình KH đại lý; Chương trình chăm sóc KH đại trà; Xây dựng mối quan hệ công chúng; Xây dựng mối quan hệ trực tuyến 2.2.5 Đánh giá hiệu Công tác quản lý CSDLKH Tổng Công ty chịu trách nhiệm; riêng chi nhánh chịu trách nhiệm phần nhập liệu thô, điều chỉnh, bổ sung thông tin KH Do vậy, công tác kiểm tra đánh giá dựa vào thông tin lưu hồ sơ cửa hàng giao dịch thông tin hệ thống Hàng tháng, Phòng phận quản lý hồ sơ thực kiểm tra công tác lưu hồ sơ Bảng 2.7 Tống kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm ĐVT: KH Chương trình TT Số lượng KH tham gia 2013 2014 2015 35.348 83.680 180.210 Chúc mừng sinh nhật KH Hội nghị KH 467 1.176 1.844 Tặng quà KH tết nguyên đán 17.305 41.270 95.120 Tặng quà KH nhân ngày thành lập doanh nghiệp 2.358 3.65 6.216 Hỗ trợ KH 885 1.539 2.194 Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt 80 246 562 (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) 16 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 2.3.1 Thành công Chi nhánh Viettel Kontum triển khai thực tốt chương trình chăm sóc KH, phù hợp với phân loại KH từ Công ty Dẫn đến lượng thuê bao ngày tăng, khách hàng tham gia chương trình CSKH tham gia ngày nhiều 2.3.2 Hạn chế Hệ thống kênh phân phối thiếu chưa rộng khắp địa bàn toàn Tỉnh Công tác cập nhật liệu lưu trữ chưa đầy đủ Chất lượng phục vụ KH chưa cao, thủ tục chấp nhận dịch vụ giải khiếu nại, quy trình CSKH rườm rà Nhiều chương trình đưa có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, chưa tạo khác biệt 2.3.3 Nguyên nhân Hệ thống CSDLKH không cập nhật đầy đủ hưởng đến tiến độ công việc: Công tác quản lý lưu trữ hồ sơ thuê bao có nhiều tồn tại: Nhân viên giao dịch phải kiêm việc CSKH nhiều việc khác làm ảnh hướng đến công tác CRM nhiều KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KONTUM 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo xu hƣớng lớn ảnh hƣởng đến CRM lĩnh vực Viễn thông di động 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc CRM Tập đoàn Viettel a Chiến lược kinh doanh b Chiến lược Marketing Các hoạt động Marketing Viettel nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá xây dựng hình ảnh Viettel thị trường Viettel thực chiến lược Marketing mix từ chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược phân phối, đến chiến lược xúc tiến c Chiến lược CRM 3.1.3 Chiến lược MAR định hướng CRM Viettel a Cơ sở xây dựng mục tiêu b Mục tiêu cụ thể - Nâng cao lực cạnh tranh - Nâng cao giá trị khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ vai trò nhân viên - Hoàn thiện sách Marketting sách QHKH 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức CSDL Viettel Kon Tum * Mục tiêu: phục vụ khách hàng lúc nơi, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng CSDLKH đáp ứng thay đổi thông tin khách hàng nhanh chóng phù hợp với phát triển kinh tế-xã hội - Thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào 18 - Sự thống cấu trúc liệu KH - CSDLKH xác, hoàn thiện cung cấp cho nhà quản lý có phân tích đắn thị trường, khách hàng * Triển khai thực Quá trình triển khai hoàn thiện sở liệu khách hàng giao cho phòng chăm sóc khách hàng chủ trì, phòng Công nghệ thông tin trực dõi trình sau: - Theo dõi trình cung cấp dịch vụ - Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng - Quản lý qui trình toán xử lý nợ cước - Hỗ trợ công tác lập kế hoạch * Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng - Nhóm “Khách hàng ” Các thông tin liên quan đến nhân thân khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cung cấp - Nhóm “Hợp đồng” Thể thông tin hợp đồng, phụ lục hợp đồng, phụ lục thiết bị mà Công ty cung cấp cho đối tượng KH - Nhóm “Dịch vụ ” Thể danh sách tất dịch vụ cung cấp - Nhóm “Thanh toán” - Nhóm “Khiếu nại” Mô hình xử lý yêu cầu Hình 3.1 Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 19 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân tích liệu phân loại KH * Phân tích sở liệu Phân tích tác dụng trường hệ thống CSDLKH tập trung: + Mã khách hàng; Số điện thoại; Ngày nhập mạng; Ngày kết thúc; Tên khách hàng; Ngày sinh/ngày thành lập; Số nợ đầu kỳ; Số tiền phát sinh; Số tiền toán; Số lần giao dịch; Mã giao dịch Sau liệu khách hàng cập nhật xử lý đầy đủ khách hàng liệu khác liên quan đến sử dụng dịch vụ, tiến hành phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng tiềm - Khách hàng có + Phân loại theo giá trị khách hàng + Phân loại theo giá trị tiềm tương lai KH + Phân loại theo lòng trung thành khách hàng - Lòng trung thành (CL) xác định hiệu số trừ cho khả khách hàng từ bỏ dịch vụ CL = - Cr - Cr xác định thông qua phương pháp điều tra có sở liệu khách hàng CL tính điểm sau: Bảng 3.3 Điểm tính lồng trung thành thông qua số Cr Lòng trung thành khách hàng Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông-tin học (Cr = 0) It có khả thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông-tin học (Cr = 0.2) Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông-tin học có nhà cung cấp khác thuyết phục (Cr = 0.4) Săn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông-tin học thấy có lợi (Cr = 0.6) Điểm 1.0 0.8 0.6 0.4 20 Lòng trung thành (CL) xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng khứ tính điểm bảng 3.4 sau: Bảng 3.4 Điểm tính lồng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ Lòng trung thành khách hàng Trên năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Điểm 1.0 0.8 0.6 0.4 - Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Thông qua tính toán điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH, Công ty phân thành phân đoạn khách hàng: A, B, C, D với đặc điểm riêng biệt Sau phân tích giá trị tại, giá trị tiềm tương lai lòng trung thành khách hàng, Công ty xây dựng biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng từ đưa chiến lược tương tác xác định nguồn ngân quỹ đầu tư cho loại khách hàng Hình 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 21 3.2.3 Hoàn thiện công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - Thực chương trình Marketing - Gặp trực tiếp khách hàng - Xây dựng sách khách hàng 3.2.4 Hoàn thiện chƣơng trình xây dựng mối QHKH a Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Trên sở tổng hòa lợi ích mang lại nhóm khách hàng thời kỳ, sách chăm sóc khách hàng cần vận dụng linh hoạt sở đánh giá định kỳ theo qui định Công ty Chính sách cụ thể loại khách hàng sau: - Đối với khách hàng loại A + Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty cung cấp Đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin dịch vụ mà Công ty đã, cung cấp + Ưu tiên việc sử dụng dịch vụ như: sử dụng trước miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng… - Đối với khách hàng loại B: Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng - Đối với khách hàng loại C: Nhận ưu đãi khuyến mại, tặng quà để khuyến khích giữ KH sử dụng dịch vụ - Đối với khách hàng loại D: Những KH SDDV thời gian dài toán cước sử dụng hạn áp dụng CSKM thích hợp không vượt giá trị khuyến KH loại C b Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình CSKH phải hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức máy CSKHH Viettel nói chung, Chi nhánh Kon Tum nói riêng Quy trình chăm sóc phải đơn giản hóa, dễ sử dụng đạt dược mục tiêu chăm sóc 100% KH thỏa mãn nhu cầu 22 Hình 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng c Hoàn thiện công tác giải khiếu nại Xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác xử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau: - Phân quyền hợp lý cho phận chức - Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thông qua phận chuyên biệt có chuyên môn cao + Tiếp nhận khiếu nại + Xử lý khiếu nại + Thời hạn giải khiếu nại Thời hạn xử lý yêu cầu khiếu nại phòng ban chức năng: cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm tiếng 23 sau nhận phiếu xác nhận khiếu nại phận xử lý khiếu nại, chậm 24 tiếng khiếu nại phức tạp 3.2.5 Kiểm soát đo lƣờng CRM Mục tiêu CRM tạo hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Từ đó, nâng cao hiệu kinh doanh đem lại lợi nhuận cao cho công ty Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp thích hợp để biết mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp Đánh giá kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tiêu sau: - Về phía Công ty + Lợi ích mà khách hàng mang lại cho Công ty + Doanh thu + Lòng trung thành khách hàng + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung CT + Tính tiện ích, bất cập chương trình - Về phía khách hàng + Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được, hài lòng, trung thành kiến thức mà khách hàng có sau Công ty thực hệ thống chương trình CRM 3.2.6 Các giải pháp khác - Kiếm soát xử lý phàn nàn khách hàng - Phân tích việc khách hàng - Hoàn thiện công tác đo lường hài lòng khách hàng: - Kiếm soát trình cung cấp dịch vụ 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi công ty mà đem lại lợi ích cho khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo sách, chiến lược kinh doanh công ty nói chung Viettel Kontum nói riêng điều chỉnh cho phù hợp Thực tế cho thấy Viettel Kon Tum tồn hạn chế định Tôi hi vọng với lý luận giải pháp kiến nghị nêu góp phần nhỏ việc hoàn thiện công tác CRM chi nhánh Thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thiếu nhiều nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp, bảo thầy cô, bạn để đề tài em hoàn thiện