giải pháp tăng doanh thu dịch vụ viễn thông bằng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tại viễn thông thái nguyên

và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết dịnh của mình trực tiếptrên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả.o Quản trị nguồn khách hàng v

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7

1.1 Giới thiệu về quản trị mối quan hệ khách hàng 7

1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng và các khái niệm liên quan 7

1.1.1.1 Khái niệm và vai trò của khách hàng 7

1.1.1.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 8

1.1.2 Cấu trúc của hệ thống CRM 10

1.1.2.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation) 10

1.1.2.2 Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation) 11

1.1.2.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) 13

1.1.3 Mục tiêu và lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng CRM 14

1.1.3.1 Mục tiêu 14

1.1.3.2 Lợi ích của việc áp dụng CRM 14

1.1.4 Các yếu tố để triển khai CRM thành công 16

1.1.5 Các bước để phát triển chiến lược CRM 17

1.1.5.1 Chiến lược kinh doanh 17

1.1.5.2 Chiến lược khách hàng 17

1.1.5.3 Chiến lược CRM 19

1.1.6 Xây dựng tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp 21

1.1.7 Quy trình để triển khai một hệ thống CRM 22

1.1.7.1 Xây dựng chiến lược 23

1.1.7.2 Lựa chọn giải pháp 24

1.1.8 Việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp 24

1.1.8.1 Những khó khăn trong việc áp dụng CRM 24

1.1.8.2 Điều kiện thành công khi triển khai CRM 25

1.1.8.3 Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khái hệ thống CRM 26

1.1.9 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 27

1.2 Giới thiệu ngôn ngữ lập trình và hệ quản trị cơ sở dữ liệu 28

1.2.2 Giới thiệu về hệ quản trị CSDL SQL Server 2005 29

1.3 Giới thiệu về đơn vị khảo sát 29

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 32

2.1 Khảo sát hiện trạng và xác định yêu cầu 32

2.1.1 Mục tiêu khảo sát 32

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Thái Nguyên 32

2.1.2.1 Phân loại các đối tượng khách hàng của Viễn thông Thái Nguyên 33 2.1.2.2 Ma trận SWOT và định hướng chiến lược của VNPT Thái Nguyên 36 2.1.3 Đề xuất xây dựng hệ thống mới 38

2.1.3.1 Đề xuất các chiến lược CRM 38

2.1.3.2 Đề xuất về xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 40

2.1.3.3 Đề xuất mô hình dữ liệu 42

2.1.3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 44

2.1.3.5 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 47

2.1.3.6 Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 48

2.2 Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 51

2.2.3 Biểu đồ phân rã chức năng 51

2.2.4 Biểu đồ luồng dữ liệu 52

2.2.4.4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh 52

2.2.4.5 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 53

2.2.4.6 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Chức năng quản trị chiến lược khách hàng 54

2.2.4.7 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Chức năng quản lý bán hàng và cung cấp dịch vụ 55

2.2.4.8 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Chức năng chăm sóc khách hàng

56

2.2.5 Sơ đồ thực thể liên kết và thiết kế cơ sở dữ liệu 56

2.2.5.4 Mô hình quan hệ 56

2.2.5.5 Mô hình thực thể liên kết (E-R): 57

2.2.5.6 Thiết kế cơ sở dữ liệu trong hệ quản trị CSDL SQL server 57

TỔNG KẾT 59

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 CRM (Customer Relationship Management) 9

Hình 1.2 Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity) 10

Hình 1.3 Tiến trình xây dựng CSDL khách hàng 11

Hình 1.4 Phân nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn 18

Hình 1.5 Ma trận chiến lược CRM 19

Hình 1.6 Tầm nhìn CRM 21

Hình 1.7 Phối cảnh tòa nhà Viễn thông Thái Nguyên 30

Hình 1.8 Cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Thái Nguyên 31

Hình 2.1 Phân tích ma trận SWOT 37

Hình 2.2 Mô hình tổ chức CSKH viễn thông 41

Hình 2.3 Mô hình tổ chức dữ liệu CSKH Viễn thông 42

Hình 2.4 Mô hình hệ thống phần mềm CRM trong kinh doanh viễn thông 43

Hình 2.5 Quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ 45

Hình 2.6 Biểu đồ phân rã chức năng 51

Hình 2.7 Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh 52

Hình 2.8 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 53

Hình 2.9 Biểu đồ DFD mức dưới đỉnh_Chức năng quản trị chiến lược khách hàng 54

Hình 2.10 Biểu đồ DFD mức dưới đỉnh_ Chức năng bán hàng và cung cấp dịch vụ 55

Hình 2.11 Biểu đồ DFD mức dưới đỉnh_ Chức năng chăm sóc khách hàng 56

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CRM Customer Relationship Management Quản lí quan hệ khách hàng

ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định nguồn lực doanh nghiệpRDBMS Database Management System Hệ quản trị cơ sở dữ liệu

VNPT Vietnam Post and Telecommunication Bưu chính viễn thông Việt Nam

BFD Business Function Diagram Biểu đồ phân cấp chức năng

E-R Entity-Relationship Diagram Biểu đồ thực thể liên kết

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Các chiến lược marketing truyền thống nhắm vào chiến lược 4P đó là giá(Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) đểlàm tăng lợi nhuận thị trường Tư tưởng chính của nó là làm tăng lượng giao dịch giữangười mua và người bán Lượng giao dịch giữa người mua và người bán được xemnhư tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các chiến lược và chiến thuật kinh doanh

Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing vàđẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh Trong nhữngnăm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hàihòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ Đó là quản lý quan hệ kháchhàng, thường được biết đến dưới thuật ngữ CRM (Customer RelationshipManagement)

“CRM là một chiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng.Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ CSKH (CSKH) nhằm tạo ra sự trung thànhcủa khách hàng với doanh nghiệp (DN)” Hiện nay, trên thế giới rất nhiều công ty xâydựng chiến lược kinh doanh với CRM Sự kết hợp CRM và CNTT (IT) đã trở thànhchìa khóa thành công trong kinh doanh và đặt ra là một yêu cầu cấp thiết cho cácdoanh nghiệp

Một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông lại càng phải quan tâmhơn nữa tới vấn đề chăm sóc khách hàng bởi vì hoạt động CSKH sẽ tồn tại trong suốtquá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của đó Điều này đồng nghĩa với việc, để kháchhàng yên tâm sử dụng dịch vụ một cách ổn định và lâu dài và doanh nghiệp không đểđánh mất khách hàng thì việc CSKH tốt là yếu tố quan trọng đối với mỗi doanhnghiệp

Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn vấn “Giải pháp tăng doanh thu dịch vụ viễn thông bằng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và làm rõ thực trạng của CRM tại VN

và VNPT Thái Nguyên từ đó thấy được nhu cầu phải có chương trình CRM hiệu quả

và đề xuất các giải pháp về chính sách và thực thi để xây dựng một chương trình CRMhiệu quả cho VNPT Thái Nguyên

Nắm vững những kiến thức cơ bản chăm sóc khách hàng và hiểu rõ quản lí quan

hệ khách hàng để tìm ra những ưu điểm, nhược điểm của CRM Qua đó, xây dựng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng chương trình quản límối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên

4 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phân tích hoạt động và tồn tại của CRM tại VNPTThái Nguyên để tìm cơ hội cải thiện và nâng cao kết quả kinh doanh cho VNPT TháiNguyên

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Với kết quả đạt được, đề tài có thể làm công cụ để phát triển tư duy khoa học củasinh viên ngành công nghệ thông tin nói chung và ngành tin học kinh tế nói riêng.Ngoài ra, đề tài còn có thể ứng dụng vào thực tiễn khi sử dụng chương trình vào mọilĩnh vực

6 Kết cấu

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính đề tài của em gồm ba chương:

Chương I : Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng

Chương II : Phân tích thiết kế hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viễnthông Thái Nguyên

Chương III: Cài đặt chương trình quản trị mối quan hệ khách hàng

Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp, do những giới hạn nhất định

về tài liệu, kiến thức và thời gian nên em không tránh khỏi những sai sót Em rất mongcác thầy cô thông cảm và góp ý

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Trương Văn Tú cùng cácthầy cô giáo trong Khoa Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học CNTT & TT đãtận tình hướng dẫn, chỉ dạy và tạo mọi điều kiện để em hoàn thành đúng thời hạn bàibáo cáo khóa luận tốt nghiệp này

Thái Nguyên, ngày 28/1/2013Sinh viên thực hiện

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

1.1. Giới thiệu về quản trị mối quan hệ khách hàng.

1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng và các khái niệm liên quan.

1.1.1.1 Khái niệm và vai trò của khách hàng.

Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàngtrong các doanh nghiệp Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trựctiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là nhữngđối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ đểtồn tại và phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bêntrong và khách hàng bên ngoài tổ chức

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp

có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa

là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng Mỗi nhân viên haymột bộ phận nàp đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phậnnào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừaphục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác nào đó trong doanh nghiệp Họ tạothành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuốicùng Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tínhđến lợi ích của đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc muasắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp vớinhu cầu, điều kiện và sở thích của họ Các Công ty luôn phải hướng tới đối tượngkhách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.+ Vai trò của khách hàng:

Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp Hầu hết các công ty đềunhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giảipháp nhằm thoả mãn khách hàng

Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệptồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Doanh nghiệp phảilắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọncủa họ Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họđang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch

vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ Kháchhàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọnnhà cung ứng Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá củakhách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Một doanh nghiệp thoảmãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàngchấp nhận.

Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho mộtkhách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm,dịch vụ đó cho một khách hàng cũ

Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức

có thể gia tăng 85% lợi nhuận 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổchức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng Đó là lí do vì sao các doanhnghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệptrong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng Nó quyết địnhđến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay

1.1.1.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng.

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ kháchhàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với kháchhàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mốiquan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thànhcông của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng CRM ra đời đã đánhdấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đếnchiến lược tập trung vào dịch vụ Vậy CRM là gì? Có rất nhiều hãng, công ty, DN địnhhướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình.Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa

ra những định nghĩa về lĩnh vực này Nhìn chung, mọi định nghĩa đều thống nhất nhau.Sau đây xin trích dẫn hai định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ nhất về CRM

“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệkhách hàng CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗtrợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ“ (Ben Carman - Jason Lather)

“Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh radoanh thu và lợi nhuận của DN bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trịtới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào kháchhàng” (Vince kellen)

Hình 1.1 CRM (Customer Relationship Management)

Các định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sảnphẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi thìviệc sản xuất sản phẩm mới cũng như nâng cấp sản phẩm cũ cho khách hàng cũ là mộtđiều rất đáng xem xét Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuậnnhư nhau và không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau CRM còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý kháchhàng Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phươngpháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng databasenhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với kháchhàng Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình,giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ CRM lưu giữphân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhucầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Cácthông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụcủa từng khách hàng

CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản :Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị Vớiphương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quantrọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm CRM lưu ý đến việclưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhậntính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnhtranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay

1.1.2. Cấu trúc của hệ thống CRM.

Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏnhất Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh là kháchhàng tiềm năng Do đó, một vấn đề với CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa

ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ Để thực hiện mục tiêu

đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiếnlược kinh doanh Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm hoạt động chính:Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Đây là các yếu tố chính trong quá trình hìnhthành CRM.

Hình 1.2 Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity)

1.1.2.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation)

Với thị truờng mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tuợng khách hàng mà doanhnghiệp mình huớng tới? Cung cấp cho thị truờng đúng sản phẩm, và đúng thời điểm?CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích cácchiến luợc về tiếp thị Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt dộngMarketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing

Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến luợc

về marketing, đánh giá các chiến luợc đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trongviệc tiến hành thực hiện marketing Một số công cụ chính sau đây hỗ trợ marketingcủa doanh nghiệp:

o Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những

kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ cho phép phântích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiếndịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt độngMarketing một cách nhanh chóng

o Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp

họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sửdụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công truớc hoặc nhập danhsách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc

lập ra, hệ thống CRM tự dộng lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file kháchhàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợitối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý

o Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giáđuợc hiệu quả đầu tư, có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giánhững chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chứcnăng báo cáo trong CRM Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phépkết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữliệu phân tích chi phí trên doanh số

1.1.2.2 Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation).

CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bánhàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáophân tích bán hàng Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt độngbán hàng và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này đuợc thiết kế giúp bạnquản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quảhơn, từ đó có thể kiểm soát đuợc toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng Cácchức năng của hoạt động bán hàng có bao gồm:

o Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt độngbán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các

và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết dịnh của mình trực tiếptrên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả.

o Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị vàphân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc vớikhách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các kháchhàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàngcũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng đuợc thực hiện dễ dàng hơn

o Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàngcủa mình, từ cuộc tiếp xúc lần dầu tiên với khách hàng cho dến khi kết thúc hợp đồng,cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng Và kết quả làluôn đánh giá đuợc khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch Hơn thế nữa, cácnhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn đuợc cung cấp những phân tích kịp thời và cógiá trị ở mỗi giai doạn Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin

về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý có thể tựđộng hoá việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trongmột giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giảiquyếtđuợc công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết

o Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty.Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cầnphải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơntrong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó

o Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phảiluôn kết nối đuợc với các nhân viên bán hàng và biết đuợc những thông tin quan trọngkịp thời Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cầnthiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng

o Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ranhững quyết định, họ đuợc hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệthống CRM Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúctrong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, PDF, DOC…) Bắt đầu bằng việc đánhgiá trong pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng,những thông tin chitiết, và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếptheo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến luợc kinh doanh Ngoài ra, công cụphân tích và báo cáo cũng có thể lọc ra những dữ liệu bạn muốn Sử dụng những báocáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng códuợc những thông tin bạn cần

1.1.2.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)

Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng nhưng

đó mới chỉ là khởi dầu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngàycàng cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạngthái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đếnmức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc kháchhàng và những lợi ích mà nó mang lại sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyếtnhững vấn đề của khách hàng, Các chức năng có thể kể đến bao gồm:

o Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về kháchhàng cho công ty, nhưng đó chỉ là buớc dầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làmsao phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định Khichi phí để có đuợc một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thìviệc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công.Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mốiquan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết

o Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Bằng việc cài đặt một dòng làm vịêc

tự động theo quy trình định truớc thông qua suốt các phòng, ban Hệ thống CRM sẽgiúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn Những vấn đề yêucầu chuyên môn sẽ đuợc tự động chuyển giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp

o Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phươngpháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp.Các giải pháp này đuợc kết nối với các truờng hợp tương thích và tự động đuợc gửibằng email cho khách hàng và nguời sử dụng Không chỉ các nhân viên mà ngay cảcác khách hàng cung có thể truy cập đuợc vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chứcnăng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM

o Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong AdobeAcrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời khôngtruy cập đuợc vào CRM

1.1.3.1 Mục tiêu.

Mục đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việc kinhdoanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của cáckhách hàng đó đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanhnghiệp sẽ:

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn

- Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm

- Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn

- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing

- Phát hiện ra các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

1.1.3.2 Lợi ích của việc áp dụng CRM.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm

dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềmnăng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn

có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lýkhách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Mộtchính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điềuchỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn làmột chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ màdoanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải phápquan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quantâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt vớikhách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thểtrao đổi thông tin với công ty thồng qua các cách thức khác nhau, thông qua các kênhliên lạc khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với các ngôn ngữ khác nhau… tùythuộc vào sở thích của khách hàng Đặc biệt khách hàng luôn cảm thấy đang giao tiếpvới một thực thể duy nhất và đang nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân mặc dùcác yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đếnđúng bộ phận phụ trách về sản phẩm hay dịch vụ đó

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phântích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết Từ

đó định ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhómkhách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn Ởmột phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựngchiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giảnhóa quá trình tiếp thị và bán hàng

Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun,trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽđược hưởng rất nhiều lợi ích, ví dụ như :

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các doanh nghiệp:Thông thường chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến7 thậm chí

10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụkhách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới

Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vìnhững khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua, họ thường ítquan tâm chú ý đến giá cả và cũng dễ dàng phục vụ hơn khách hàng mới Bên cạnh đónhững khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác,qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới và trở thành kênh tuyên truyềnhiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác

Tăng lợi nhuận: Theo thống kê một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trungthành thì có thể tăng tới 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy thuộc theo ngành nghề kinhdoanh.Khoản gia tăng về lợi nhuận đó dường như là mong muốn và mơ ước của mọicông ty

Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy trình rõràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hìnhcủa từng bộ phận Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới nhưGarter, Sap,Oracle,… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là giải pháp hợp lý và tiết kiệmnhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng

Khi áp dụng CRM các đối tượng tham gia vào quá trình trên đều có những lợi íchnhư sau :

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa kháchhàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụchu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như ngàysinh, sở thích, nhu cầu …

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe

ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanhnghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sảnphẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợgiúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất và tập trung nhất

Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắclực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúpdoanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra cácgiải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh vàhiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc kýluật hợp lý

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian vàcông việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của từngkhách hàng để có thể tiện lợi cho việc liên hệ và CSKH kịp thời, tạo uy tín cho kháchhàng và giữ chân khách hàng lâu dài Bên cạnh đó nhân viên kinh doanh dễ dàng nhận

ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công tythực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối

ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng

Nếu nói về lợi ích của CRM mang lại thì thật khó thể hiện bằng những con số hữuhình và nó không thể hiện bằng những con số đó Nhưng nó lại có vai trò to lớn thểhiện bằng những kết quả thu nhận và những lợi ích trong một thời gian lâu dài giúpcông ty phát triển trường tồn

1.1.4 Các yếu tố để triển khai CRM thành công.

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất: Đầu tiên là vai trò của nhà lãnhđạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việcvới phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàngngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại chocông việc hiện tại và trong tương lai, giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty”của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàngkhông phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giámđốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõràng trước khi ứng dụng CRM

- Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internetnhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khác hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xâydựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trungvào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

1.1.5 Các bước để phát triển chiến lược CRM.

Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh của công ty,chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược thành chiến lược CRM

1.1.5.1 Chiến lược kinh doanh.

Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kếtcác nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh củamình với khách hàng Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp chúng ta sẽ phảixác định các yếu tố sau đây và các yếu tố con của nó nhằm phục vụ cho việc xây dựngmột chiến lược CRM:

a Phân tích ngành

Phân tích ngành mà doanh nghiệp quyết định tham gia vào, việc phân tích ngành

sẽ dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng của nó, quyền lực của người mua,quyền lực của người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích các đối thủcạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và phân tích môi trường vĩ mô Mỗi một yếu tố

sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khác hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ vớikhách hàng sau này

b Mô hình chiến lược tổng quan

Trong phần này chúng ta phải quan tâm tới một số chiến lược mà doanh nghiệplựa chọn như chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược này sẽ ảnhhưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường

Hình 1.4 Phân nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn.

Trong chiến lược khách hàng chúng ta sẽ phải quan tâm:

a Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng

Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ CRM, tuynhiên khi áp dụng doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của mìnhtheo các tiêu chí nào Với mỗi dạng khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận và quản

lý mối quan hệ khác nhau ( chiến lược CRM) Để làm được điều đó doanh nghiệp cầnphải trả lời được câu hỏi: Khách hàng của mình là ai?, Là nhà phân phối, là đại lý hayngười dùng cuối?

Phân chia khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn và xác định độ lớn, đặcđiểm từng thị trường nhỏ này Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc theocác tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấpcho khách hàng Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giớitính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành

b Chiến lược thị trường và sản phẩm

Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào? Phục vụthị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thịtrường mới nhưng khách hàng cũ? hoặc cả thị trường lẫn khách hàng đều mới? Mỗikiểu chiến lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao tiếp khác nhau

c Chiến lược marketing

Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass marketing hay to-one marketing, hay thậm chí nếu phân khúc khách hàng tốt doanh nghiệp có thểthực hiện Mass Customization marketing Đây là một kiểu marketing mang đầy đủ cáclợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên

one-1.1.5.3 Chiến lược CRM.

Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việc đánhgiá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KHchưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theodoanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giáđược Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đaphần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, vănhóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu

và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ Ví

dụ, một DN phân phối hàng tiêu dùng thì dữ liệu KH đại lý gần như chỉ có dữ liệu cơbản (tên KH, địa chỉ, doanh số, dữ liệu kế toán) Trong khi CRM cần nhiều hơn rấtnhiều các thông tin này để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mấthoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ

Từ thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:

 Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độhài lòng của KH

 Định hướng phân đoạn KH của DN

 Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển)

 Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ:thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng)

 Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyềnthông và tương tác, kênh , dịch vụ KH, và quản lý phân đoạn theo yêu cầu KH

 Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, IT, phântích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiếnlược CRM Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khácnhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian

Hình 1.5 Ma trận chiến lược CRM.

Cấp độ thứ nhất: Đơn giản nhất và cũng là cấp độ thấp nhất là bán hàng dựa trênsản phẩm Doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toànkhông quan tâm tới khách hàng Có lẽ đây là cấp độ của hầu hết các doanh nghiệp ở tahiện nay

Cấp độ thứ hai: Là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng Ở giaiđoạn này doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu

có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau Doanh nghiệp có thể lựa chọnxây dựng các hệ thống call center, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàngdạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động

Cấp độ thứ ba: Theo hướng thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chấtlượng hơn Lúc này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trênkhách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành củakhách hàng với sản phẩm Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơnthông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn và hiểu nhucẩu của họ hơn Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng,phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm( như kiểu thẻ thành viên hay điểm thành viên), quản lý các rủi ro có thể xảy ra

Cấp độ cuối cùng: Là cá nhân hóa Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khaimột hệ thống CRM vào doanh nghiệp Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khácnhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp Các ứng dụng doanh nghiệp phảixây dựng trong giai đoạn này là: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp ( tíchhợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạtđộng doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tươngtác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanhnghiệp ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email… Có thể tạm xem nhưnếu doanh nghiệp triển khai các hệ thống này chúng ta sẽ có cái nhìn tòan cảnh về

khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phảnảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động.Với mỗi doan nghiệp, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năngnội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất Có doanhnghiệp sẽ di thẳng từ cấp độ 1 lên 4, có doanh nghiệp đi vòng thông qua cấp độ 2 hoặc

3 để lên cấp độ 4 Việc lựa chọn cho mình đường đi và các bước cần thực hiện trênđường đi đó chính là chiến lược CRM

1.1.6 Xây dựng tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp.

Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phảigồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH của DN và trên mức

độ toàn DN Tại Việt Nam, chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết

áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác Việc thựchiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ, bởi nó yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị

và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển "việc tập trung không ngừng vào KH" trêntoàn bộ DN Trên thực tế, thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấpnhận sự cần thiết áp dụng CRM cỡ DN thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất

so với các yêu cầu về doanh số và lợi nhuận Việc không áp dụng được CRM trên toàn

DN còn xuất phát từ thiếu sót của ban lãnh đạo như:

 Không có khả năng nhìn thấy "Bức tranh CRM tổng thể" và hiểu được sự cầnthiết phải thay đổi

 Thiếu một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM

 Kiến trúc chiến lược CRM cần được tạo bởi sự cân bằng giữa các nhu cầu của

DN với nhu cầu của KH Khoảng 90% DN áp dụng thành công CRM đều cân bằnggiữa nhu cầu cải thiện trải nghiệm KH với sự cộng tác của DN

Hình 1.6 Tầm nhìn CRM.

Các bước để xây dựng một tầm nhìn CRM

Bước 1: Hãy kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng các KH của doanh nghiệp

Bước 2: Khách hàng có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng củadoanh nghiệp? Nếu có thì hãy dùng các giá trị của những khách hàng này để xây dựngtầm nhìn CRM Nếu không hãy sử dụng những phản hồi của khách hàng để điều chỉnhmục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp

Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng củadoanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh Nếu không có, doanh nghiệp hãy kiểm tranhững đặc điểm chính mà khách hàng xem xét khi lựa chọn doanh nghiệp để mua hàng(sự cách tân, chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu ) và làm thế nào để sản phẩm, dịch

vụ và cách quan hệ của doanh nghiệp làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng, từ đótạo nên một sự định vị thị trường mang tính cạnh tranh

Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp có được cácnhân viên của doanh nghiệp nhận thức và hiểu rõ? Nếu không hãy tạo nên một câuchuyện (bằng kịch bản, video, …) về sự trải nghiệm lý tưởng của khách hàng khitương tác với doanh nghiệp sao cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp hiểu rằng họphải cố gắng thực hiện những gì để đạt được điều đó

Bước 5: Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người xây dựng nên tầm nhìn CRM chodoanh nghiệp của mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, các

cổ đông, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định trước:

 Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH, đốithủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh

 Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của KHhiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của DN vàcủa các đối thủ cạnh tranh

 Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xâydựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho DN mình

 Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, qui định chính sách… để cổ động, độngviên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của DN

1.1.7 Quy trình để triển khai một hệ thống CRM

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềmthích hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trướchết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phảiquan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì Tiếp đó, các tổ chức cầnphải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàn được ghi nhận, dữliệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữliệu này hiện đang được sử dụng Ta có thể chia quá trình triển khai hệ thống CRM ralàm 4 bước

Xây dựng chiến lược

1.1.7.1 Xây dựng chiến lược.

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốnxây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềmnăng Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng vàcác đại lý phân phối Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạnghoá về loại hình kinh doanh Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều

Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mứccho phép Nếu không áp dụng Phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhânviên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyếtđịnh là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việcbán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh nghiệptrên bước đường kinh doanh Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cầnphải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cáchhợp lý Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng đượcđưa vào hệ thống một cách "sạch" nhất Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầubằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sốngcho mỗi hệ thống CRM chạy trong Doanh nghiệp Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên,nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệthống CRM và có ý thức "sống" cùng với chúng Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuấtphát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp Cụ thể, Doanh nghiệp muốnmình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa cácđối thủ cạnh tranh khác

1.1.7.2 Lựa chọn giải pháp.

Xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình: trình độ, kĩ năng của nhân viên(tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính củaDoanh nghiệp Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu,nhu cầu rõ ràng của Doanh nghiệp Ví dụ, Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt độngtrong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng , marketing, bán hàng suy ra, họcần một Phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng NếuDoanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tớikhách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi củakhách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãyxác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựachọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó

1.1.8 Việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp.

1.1.8.1 Những khó khăn trong việc áp dụng CRM.

Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu: Chưa có quy trìnhkinh doanh chuẩn; kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ,thiếu chính xác và chưa kịp thời); việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội

kinh doanh chưa tốt; hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM, nên chưa biết cáchthức áp dụng và triển khai CRM và làm sao lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp.Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bạikhá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM Có rất nhiều nguyên nhângiải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì

đó quá khó thực hiện hoặc khó thành công Một dự án CRM thành công bao gồm cácquy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ Bên cạnh đó là một số yếu tốkhác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành công khi triển khai Ví dụ một số vấn

đề như chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối vớiCRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng,

sự quan tâm của khách hàng vào dự án

Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năngtiếp cận những dữ liệu có chất lượng Lý do dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tinkịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quảđầu tư tương xứng CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng vàcon người khai thác nó Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng

nó sẽ khiến chi phí tăng thêm Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại đượcnhững gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sựtách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) vàcác ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…) Module CRM/FrontOffice cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng vớinhân viên kinh doanh Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút kháchhàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ KH và tạo lợi nhuận

CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm Để có được một cái nhìn đơn giản

và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải

là dữ liệu sạch Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là mộtnguồn dữ liệu hoạt động thống nhất Khác với những cách triển khai dựa vào thông tindựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực

và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quantrọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh

Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả các

dự án CRM Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn gópphần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai

CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sựtương tác với khách hàng Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc

thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linhhoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanhhơn Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sựsẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thểchắc chắn triển khai thành công Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ kháchhàng tốt hơn và tăng doanh thu

Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triểnkhai CRM ở công ty lớn hay bé Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạtcủa doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin.Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy

1.1.8.2 Điều kiện thành công khi triển khai CRM.

Xây dựng được tầm nhìn CRM:

Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướngphân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sáthoạt động của chiến lược

Sự thống nhất trong nội bộ:

Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sựthống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường Phải nhìn nhậnCRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhântrong doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên ápdụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộphận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM Từ đó, quản trịviên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khaithông suốt CRM trong từng bộ phận Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhucầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau Vai trò của quản trịviên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơbản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thốngnhất trong toàn doanh nghiệp

Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt:

Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất,tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản

và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn

sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện

Văn hóa doanh nghiệp và CRM:

Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Đó là cả một thay đổi về

tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thành công với

mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin vềkhách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản vàthống nhất Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánhmất cơ hội cho người khác Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơhội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết là chomọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty.Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nềntảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân Để đạt được mục tiêu này,công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thôngtin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm mộtđối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.

1.1.8.3 Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khái hệ thống CRM

Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm:

Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vịtrí trung tâm của KH Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM,doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững vớikhách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa DN với KH, giúp doanh nghiệp hiểu đượcnhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng

là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng

Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM:

Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp khôngchú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất vềkhái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụkhách hàng dễ dàng, thì không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp Đối vớikhách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họkhông phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanhnghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất

1.1.9 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam.

CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quantâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận thứcđược tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu tư giảiphát công nghệ đơn thuần Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanhnghiệp còn lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài

dự án mà họ tham gia triển khai

Hiện có khá nhiều DN áp dụng CRM Tuy nhiên, không phải DN nào cũng ápdụng thành công Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành côngCRM?

Trong buổi thảo luận về chủ đề "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí ThếGiới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức hôm 18/6/2011 tại TP.HCM, các diễn giả

đã đưa ra rất nhiều kinh nghiệm thực tế về việc triển khai CRM thành công

Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoánVNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu việcứng dụng CRM cho lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó tìm chuyên gia tưvấn, bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, để nhà tư vấnhướng dẫn và tư vấn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợpvới mô hình và lĩnh vực của công ty

Ông Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh nghiệpthì cho rằng, để triển khai thành công CRM, vấn đề đầu tiên là DN phải đưa ra mụcđích triển khai, chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến các khách hàngtiềm năng DN cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét xem ngân sách của công ty phùhợp với loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai nào thích hợp

Tuy nhiên, DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhậnthức của các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế Hiện trạngthường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị,nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng

đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên sốlượng hàng nghìn KH Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cảitiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có.Ngoài ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiệnkhảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào Hay, đánh giá xem

KH nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông nào…Các DN luôn mongmuốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhucầu của KH

DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của cácgiám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế Hiện trạng thường gặp

là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có

DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhânviên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đềuphải làm báo cáo Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho

nên họ có xu hướng từ chối Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm củangười lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống” Ví dụ,trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cảquy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình.

1.2. Giới thiệu ngôn ngữ lập trình và hệ quản trị cơ sở dữ liệu.

1.2.1 Giới thiệu ngôn ngữ lập trình C#.

Ngôn ngữ C# khá đơn giản nhưng nó có ý nghĩa cao khi thực thi khái niệm lậptrình hiện đại C# bao gồm tất cả những hỗ trợ cho cấu trúc, thành phần component,lập trình hướng đối tượng Những tính chất đó hiện diện trong một ngôn ngữ lập trìnhhiện đại

Trong ngôn ngữ C# mọi thứ liên quan đến khai báo lớp đều được tìm thấy trongphần khai báo của nó Định nghĩa một lớp trong ngôn ngữ C# không đòi hỏi phải chia

ra tập tin header và tập tin nguồn giống như trong ngôn ngữ C++

Ngôn ngữ C# cũng hỗ trợ giao diện interface, nó được xem như một cam kết vớimột lớp cho những dịch vụ mà giao diện quy định Trong ngôn ngữ C#, một lớp chỉ cóthể kế thừa từ duy nhất một lớp cha, tức là không cho đa kế thừa, nhưng một lớp có thểthực thi nhiều giao diện Khi một lớp thực thi một giao diện thì nó sẽ cung cấp chứcnăng thực thi giao diện

Trong ngôn ngữ C#, những cấu trúc cũng được hỗ trợ, nhưng khái niệm về ngữnghĩa của nó thay đổi khác với C++ Trong C#, một cấu trúc được giới hạn là kiểu dữliệu nhỏ gọn, và khi tạo thể hiện thì nó yêu cầu ít hơn về hệ điều hành với bộ nhớ sovới một lớp Một cấu trúc thì không thể kế thừa từ một lớp hay được kế thừa nhưngmột cấu trúc có thể thực thi một giao diện

Ngôn ngữ C# cung cấp những đặc tính hướng thành phần(component-oriented),như là những thuộc tính, những sự kiện Lập trình hướng thành phần được hỗ trợ bởiCLR cho phép lưu trữ metadata với mã nguồn cho một lớp

1.2.2 Giới thiệu về hệ quản trị CSDL SQL Server 2005.

SQL Server 2005 là một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu (Relational DatabaseManagement System - RDBMS) sử dụng Transact-SQL để trao đổi dữ liệu giữa ClientComputer và SQL Server Computer Một RDBMS bao gồm databases, databaseengine và các ứng dụng dùng để quản lý dữ liệu và các bộ phận khác nhau trongRDBMS SQL Server 2005 được tối ưu để có thể chạy trên môi trường cơ sở dữ liệurất lớn, lên đến Tera-byte và có thể phục vụ cùng lúc cho hàng ngàn user SQL Server

2005 có thể kết hợp tốt với các server khác nhau như: Microsoft Internet InformationServer (IIS), E-Commerce Server, Proxy Server, …

SQL Server 2005 là hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ hiện nay cho các ứng dụng

dữ liệu của doanh nghiệp

Dịch vụ thông báo là một nền tảng cho phép phát triển ứng dụng gửi nhận thôngbáo với tính khả cỡ cao

Cơ chế xử lý cơ sở dữ liệu của SQL Server 2005 được bổ sung tính năng mớicũng như nâng cao những khã năng về lập trình như bổ sung kiểu dữ liệu mới, kiểu dữliệu XML và khác nữa

Ưu điểm của SQL Server 2005:

 Nâng cao quản lý dữ liệu doanh nghiệp

 Nâng cao hiệu suất cho người lập trình

 Hỗ trợ tốt hệ thống phân tích, hỗ trợ ra quyết định

 Các tính năng có tính cạnh tranh

1.3. Giới thiệu về đơn vị khảo sát.

Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT, kế thừa 65 năm xây dựng, pháttriển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch

vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông ViệtNam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu

Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến,mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhàcung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuêbao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người

sử dụng Internet