Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 60 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
60
Dung lượng
2,3 MB
Nội dung
MỤC LỤC !"#$%&'(%$)*+, -'(%$)*+., ,/$0121%34561, 789.:;9<=>?:@9<:AB@C<?DEF9G HAI+J(KLAKM14J&11$K(KNO P+LQ61R!$AS H:&TAK$UV'V$I4%WNS H-XU(2Y$Z&[%[!\] HG:T(HA HO\P+^*61=5:_$:Y$+W) 789.-`:a:Cb:Db?:@9<:AB@C<?DEF9:cC=Cd:e9 :EC9fg DhJYRL'$%iYjW)+T+ [4)+2hJY H-Xk(1Llmno: ] H_H^*mD%5_$ H _H^*pMR+mD=5_$ H_HR!$&T((AL$21%5_$ H,<+WLHqY$%+$P&j%[, HGrZ+s&XLt*u$, HSrZ+sv(*"wxy*u$z+hLj{M"#2Y$, H|rZ+sv(*"wxy*u$qY$%+$P&j%[,, HrZ+sv(*"wxy*u$u(JU2Y$,G H _H3ZMK2{,] H_HM)2{\J}pMR+,O :;9Db:,S 1 DANH MỤC HÌNH ẢNH !"#$%&'(%$)*+, -'(%$)*+., ,/$0121%34561, 789.:;9<=>?:@9<:AB@C<?DEF9G HAI+J(KLAKM14J&11$K(KNO P+LQ61R!$AS H:&TAK$UV'V$I4%WNS H-XU(2Y$Z&[%[!\] HG:T(HA HO\P+^*61=5:_$:Y$+W) 789.-`:a:Cb:Db?:@9<:AB@C<?DEF9:cC=Cd:e9 :EC9fg DhJYRL'$%iYjW)+T+ [4)+2hJY H-Xk(1Llmno: ] H_H^*mD%5_$ H _H^*pMR+mD=5_$ H_HR!$&T((AL$21%5_$ H,<+WLHqY$%+$P&j%[, HGrZ+s&XLt*u$, HSrZ+sv(*"wxy*u$z+hLj{M"#2Y$, H|rZ+sv(*"wxy*u$qY$%+$P&j%[,, HrZ+sv(*"wxy*u$u(JU2Y$,G H _H3ZMK2{,] H_HM)2{\J}pMR+,O :;9Db:,S 2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết Tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CRM Customer Relationship Management Quản lí quan hệ khách hàng ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp RDBMS Database Management System Hệ quản trị cơ sở dữ liệu VNPT Vietnam Post and Telecommunication Bưu chính viễn thông Việt Nam DFD Data Flow Diagrams Biểu đồ luồng dữ liệu BFD Business Function Diagram Biểu đồ phân cấp chức năng E-R Entity-Relationship Diagram Biểu đồ thực thể liên kết CSDL Cơ sở dữ liệu DN Doanh nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin 3 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các chiến lược marketing truyền thống nhắm vào chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận thị trường. Tư tưởng chính của nó là làm tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán. Lượng giao dịch giữa người mua và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các chiến lược và chiến thuật kinh doanh. Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh. Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đó là quản lý quan hệ khách hàng, thường được biết đến dưới thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management). “CRM là một chiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng. Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ CSKH (CSKH) nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp (DN)”. Hiện nay, trên thế giới rất nhiều công ty xây dựng chiến lược kinh doanh với CRM. Sự kết hợp CRM và CNTT (IT) đã trở thành chìa khóa thành công trong kinh doanh và đặt ra là một yêu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông lại càng phải quan tâm hơn nữa tới vấn đề chăm sóc khách hàng bởi vì hoạt động CSKH sẽ tồn tại trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của đó. Điều này đồng nghĩa với việc, để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ một cách ổn định và lâu dài và doanh nghiệp không để đánh mất khách hàng thì việc CSKH tốt là yếu tố quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn vấn “Giải pháp tăng doanh thu dịch vụ viễn thông bằng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và làm rõ thực trạng của CRM tại VN và VNPT Thái Nguyên từ đó thấy được nhu cầu phải có chương trình CRM hiệu quả và đề xuất các giải pháp về chính sách và thực thi để xây dựng một chương trình CRM hiệu quả cho VNPT Thái Nguyên. 4 Nắm vững những kiến thức cơ bản chăm sóc khách hàng và hiểu rõ quản lí quan hệ khách hàng để tìm ra những ưu điểm, nhược điểm của CRM. Qua đó, xây dựng được một chương trình demo chương trình quản lý bằng việc sử dụng ngôn ngữ C#. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng chương trình quản lí mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. 4. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phân tích hoạt động và tồn tại của CRM tại VNPT Thái Nguyên để tìm cơ hội cải thiện và nâng cao kết quả kinh doanh cho VNPT Thái Nguyên. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Với kết quả đạt được, đề tài có thể làm công cụ để phát triển tư duy khoa học của sinh viên ngành công nghệ thông tin nói chung và ngành tin học kinh tế nói riêng. Ngoài ra, đề tài còn có thể ứng dụng vào thực tiễn khi sử dụng chương trình vào mọi lĩnh vực. 6. Kết cấu Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính đề tài của em gồm ba chương: Chương I : Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng. Chương II : Phân tích thiết kế hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. Chương III: Cài đặt chương trình quản trị mối quan hệ khách hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp, do những giới hạn nhất định về tài liệu, kiến thức và thời gian nên em không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong các thầy cô thông cảm và góp ý. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Trương Văn Tú cùng các thầy cô giáo trong Khoa Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học CNTT & TT đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và tạo mọi điều kiện để em hoàn thành đúng thời hạn bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp này. Thái Nguyên, ngày 28/1/2013 Sinh viên thực hiện 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Giới thiệu về quản trị mối quan hệ khách hàng. 1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng và các khái niệm liên quan. 1.1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng. Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trong các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác nào đó trong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các Công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. + Vai trò của khách hàng: Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ 6 đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. 1.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng. CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ. Vậy CRM là gì? Có rất nhiều hãng, công ty, DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những định nghĩa về lĩnh vực này. Nhìn chung, mọi định nghĩa đều thống nhất nhau. Sau đây xin trích dẫn hai định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ nhất về CRM. “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ“ (Ben Carman - Jason Lather). 7 “Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” (Vince kellen). Hình 1.1. CRM (Customer Relationship Management) Các định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi thì việc sản xuất sản phẩm mới cũng như nâng cấp sản phẩm cũ cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. CRM còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay. 8 1.1.2. Cấu trúc của hệ thống CRM. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề với CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm hoạt động chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành CRM. Hình 1.2. Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity) 1.1.2.1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation) Với thị truờng mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tuợng khách hàng mà doanh nghiệp mình huớng tới? Cung cấp cho thị truờng đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến luợc về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt dộng Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến luợc về marketing, đánh giá các chiến luợc đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Một số công cụ chính sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: o Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến 9 dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng. o Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công truớc hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự dộng lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý. Hình 1.3. Tiến trình xây dựng CSDL khách hàng. o Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng đuợc tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau dó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng. o Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá đuợc hiệu quả đầu tư, có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số. 1.1.2.2. Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation). CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này đuợc thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả 10 [...]... quả Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thu n là một phần mềm hay một công nghệ mà còn... qua dịch vụ 1080, hộp thư thoại 801108 và dịch vụ tư vấn 1088 30 Với uy tín của VNPT, với sự phục vụ tận tình, chu đáo, với phương châm vì :"Cuộc sống đích thực", Viễn thông Thái Nguyên đã, đang và sẽ mang đến các dịch vụ đích thực cho khách hàng Cơ cấu tổ chức Hình 1.8 Cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Thái Nguyên 31 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI... Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ 14 chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhu cầu … Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát... lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh Hiệu quả của hệ thống... sử dụng dịch vụ. CSKH tốt giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then 32 chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh. .. lại hiệu quả marketing dịch vụ rất lớn Ngoài ra cũng cần có những chính sách tri ân khách hàng để tạo nên những khách hàng trung thành Khách hàng là cá nhân: Phần lớn khách hàng của VNPT Thái Nguyên là các khách hàng cá nhân Hiện nay trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông thì có khá nhiều đối thủ cạnh tranh với VNPT Thái Nguyên, khách hàng có nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ với giá cước gần như... 32% khách hàng được hỏi phàn nàn về mức độ nhiệt tình của nhân viên - 28% khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của VNPT - 18% khách hàng phàn nàn về giá cước dịch vụ của VNPT Kết quả trên đã cho ta thấy yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH để giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Thái Nguyên 2.1.2.1 Phân loại các đối tượng khách hàng của Viễn thông. .. thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả o Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc... thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ các dịch vụ của VNPT Thái Nguyên ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Một cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VNPT đã cho kết quả như sau: - 57% khách hàng. .. những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định Khi chi phí để có đuợc một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách . doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn vấn Giải pháp tăng doanh thu dịch vụ viễn thông bằng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên để làm đề tài khóa. Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng. Chương II : Phân tích thiết kế hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. Chương III: Cài đặt chương trình quản trị mối quan. này. Thái Nguyên, ngày 28/1/2013 Sinh viên thực hiện 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Giới thiệu về quản trị mối quan hệ khách hàng. 1.1.1. Quản trị quan hệ khách