HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU THIÊN MỸ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU THIÊN MỸ Sinh viên: Đỗ Lệ Khánh Chuyên ngành: Kinh Doanh Quốc Tế Khóa: K2018 TP4 GVHD: ThS.Trương Thị Minh Lý Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU THIÊN MỸ Sinh viên: Đỗ Lệ Khánh Chuyên ngành: Kinh Doanh Quốc Tế Khóa: K2018 TP4 GVHD: ThS Trương Thị Minh Lý Năm 2021 LỜI CẢM ƠN “ Chỉ bước khỏi vùng an tồn , bạn bắt đầu thay đổi , phát triển trở nên tốt đẹp hơn” Roy T.Bennett Tôi suy nghĩ câu nói từ lâu chưa dám bước khỏi vùng an toàn suốt 3,5 năm làm việc nhà máy gia công giày Pou Yuen VN, ngày vào tháng năm 2018 ,khi tơi nhìn thấy tin tuyển sinh Phòng Đào Tạo Thường Xuyên – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, khao khát trỗi dậy, muốn học đại học , muốn thay đổi thân, phát triển trở nên tốt đẹp Thực năm , định theo đuổi ngành Kinh Doanh Quốc Tế trường định khó tơi, cơng việc tơi phải làm đến tối khơng có lựa chọn khác, phải từ bỏ công việc để theo học trường xin vào cơng việc khác có giấc phù hợp với học Năm ngồi viết dòng báo cáo khóa luận , tơi có niềm xúc động khó tả Bởi trường Đại Học Kinh Tế TPHCM đem đến cho hội tuyệt vời , bước ngoặt to lớn đời Hiện tự tin vào kiến thức kinh doanh mà thầy cô miệt mài buổi tối truyền đạt giảng đường dù đường xa, mưa gió hay dịch bệnh covid-19 chưa chùn bước.Và nhờ vào hiểu biết , kiến thức kinh doanh học trường mà tơi ứng tuyển vào nhiều cơng ty, thử sức nhiều cơng việc khác nhau, tích lũy kinh nghiệm, kĩ cho cải thiện kinh tế thân nhiều Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy cơng tác trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người đưa đò cần mẫn dành nhiều tâm huyết để truyền đạt kiến thức , kỹ kinh nghiệm Tơi xin cảm ơn Cơ Trương Thị Minh Lý tận tình hướng dẫn từ lúc chọn đơn vị thực tập đến lúc hoàn thành khóa luận Cơ hướng dẫn đến tận khuya hiểu thơng cảm cho sinh viên hệ vừa làm vừa học có thời gian sau làm để học Tiếp đến xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể đơn vị thực tập , công ty TNHH TMDV XNK Thiên Mỹ Cảm ơn công ty tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thơng tin cần thiết để tơi hoàn thành báo cáo hạn Tôi xin chân thành cảm ơn anh Lê Văn Nam nhiệt tình hướng dẫn tơi từ ngày đầu chập chững vào công ty , sẵn sàng giải đáp hết câu hỏi sản phẩm, công việc, thao tác hệ thống sàn TMĐT, quy trình bán hàng, giao nhận hàng Tôi học nhiều điều từ anh thái độ làm việc, chuyên môn, kỹ Cuối , tơi xin cảm ơn người góp phần để tơi có hội thực tập cơng ty : anh Trần Gia Văn - phụ trách tuyển dụng nhân công ty, Chị Nguyễn Thị Hằng - phụ trách kế toán TP.HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2021 Sinh viên Ký tên Đỗ Lệ Khánh LỜI CAM KẾT Báo cáo thực tập tơi viết không chép từ viết tổ chức hay cá nhân khác Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực Mọi thơng tin trích dẫn báo cáo rõ nguồn gốc phép công bố Sinh viên Ký tên Đỗ Lệ Khánh BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC KỲ DOANH NGHIỆP CỦA GVHD TÊN SINH VIÊN: ĐỖ LỆ KHÁNH MSSV: HCMVB120184021 LỚP: KDQT K2018 TP4 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY TNHH TMDV XNK THIÊN MỸ ĐIỂM TIÊU CHÍ PHẦN 1: NHẬT KÝ THỤC TẬP Nội dung (thông tin chi tiết, cụ thể, bám sát trình thực tập, TỐI DA 15 GVHD CHẤM ĐIỂM 10 học rút ra…) Hình thức trình bày (hình thức trình bày theo quy định, cách thức trích dẫn, bố cục chun nghiệp…) 55 PHẦN 2: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Nội dung (hiểu biết doanh nghiệp tốt, nội dung mang tính thực tiễn 25 cao, phù hợp với chương trính đào tạo, tính logic, tính đầy đủ, tính sáng tạo xác định vấn đề xây dựng giải pháp…) Kỹ nghiên cứu độc lập (tìm kiếm tài liệu đầy đủ phù hợp, phân tích/đánh giá thơng 10 tin, phương pháp nghiên cứu phù hợp, hoàn thành bám sát tiến độ kế hoạch…) Kỹ giải vấn đề (xác định vấn đề xác, xây dựng sở đề xuất phù hợp với 10 chuyên môn, xây dựng chi tiết hóa giải pháp mang tính thực tiễn khả thi…) Hình thức trình bày (văn phong rõ ràng, súc tích, khơng có lỗi ngữ pháp, văn phạm,trình bày theo quy định….) Thái độ, hành vi (chuyên nghiệp, trung thực, cầu tiến, quản trị thời gian, chủ động, tích cực…) TỔNG ĐIỂM 5 70 Họ & tên GVHD: Chữ ký: _ Ngày _ Tóm Lược Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào cơng tác hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiên Mỹ thời gian tháng từ tháng năm 2021 đến tháng 10 năm 2021 Mục đích báo cáo nhằm hiểu rõ hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty (hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ) , hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty, mức độ hài lòng khách hàng, hiệu hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Tiếp theo để giải vấn đề tiến hành tổng hợp liệu Cơng ty chương trình Chăm Sóc Khách Hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để làm rõ cách thức thực công ty, thu thập thơng tin đánh gía khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty để dánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời tìm hiểu quy trình thu thập sở liệu khách hàng đưa vào hệ thống chung , tìm hiểu quy trình xây dưng mối quan hệ khách hàng thông qua việc nhân diên khách hàng mục tiêu dựa theo tiêu chí từ nhà quản lý đề Từ CRM tiến hành phân tích, thống kê liệu để xuất báo cáo tập khách hàng đích đưa chương trình ưu đãi đên tập khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu phương pháp quan sát, phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ phịng ban Cơng ty,phương pháp thống kê tơi có kết nghiên cứu sau: - Một là: Cơng ty Thiên Mỹ chưa tạo cho hệ thống sở liệu thông tin chi tiết khách hàng Còn phụ thuộc vào hệ thống lưu trữ sở liệu sàn TMĐT Lazada Shopee - Hai là: Đội ngũ nhân viên CSKH kiêm nhiều chức vừa tư vấn bán hàng vừa chăm sóc khách hàng sau bán hàng dẫn đến nhiều thiếu xót chậm trễ giải khiếu nại cho khách hàng - Ba là: Cơng ty chưa có tài liệu bán hàng chuyên nghiệp dẫn đến CSKH hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng hài lòng Đội ngũ nhân viên CSKH thiếu chuyên nghiệp tư vấn chưa rõ ràng - Bốn là: Công ty thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, chưa đầu tư vào cơng nghệ phần mềm CRM, quy trình quản trị quan hệ khách hàng thông qua nhận diện phân biệt khách hàng cịn mang tính tự phát thực thủ cơng Từ , tơi rút giải pháp đề xuất kế hoạch chi tiết để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Thiên Mỹ, giải pháp nhân , giải pháp xây dựng hệ thống liệu thông tin quan hệ khách hàng , giải pháp hoạt động bán hàng ,giải pháp trì quan hệ khách hàng.v.v Theo tơi giải pháp hồn tồn khả thi mang lại hiệu lớn việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT iii Tóm Lược vi MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU THIÊN MỸ .3 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH TMDV XNK Thiên Mỹ .3 1.1.1 Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH TMDV XNK Thiên Mỹ .3 1.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 1.1.3 Tầm nhìn sứ mạng, sản phẩm 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, tình hình lao động .5 1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty từ quý I/2020 đến quý IV/ 2020 1.2.1Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty từ quý I/2020 đến quý IV/ 2020 1.2.2 Định hướng phát triển đơn vị tương lai .9 1.3 Giới thiệu vị trí, phòng ban thực tập .9 1.3.1Giới thiệu phòng ban thực tập 39 cần có sách bán ngồi sàn TMĐT phù hợp , bán kho hàng chiết khấu cho khách thêm 4% sản phẩm khơng phải phí dịch vụ cho sàn Thứ tư, tiến hành phân tích sở liệu để khoanh vùng có nhu cầu mua sản phẩm thông qua tư vấn mục chat shop chưa tiến hành đặt hàng để gửi thơng tin chương trình khuyến để nhắc khách hàng 3.3.4.3 Thời gian thực : tháng Thực vào tháng diễn đợt sale lớn gần 10.10.2021 Đợt sàn TMĐT chạy chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ , công ty hưởng ứng theo chiến dịch , hưởng lợi từ chương trình quảng cáo TMĐT , tăng lượt truy cập , lượt tương tác khách hàng 3.3.4.4 Ngân sách thực : không tốn ngân sách , tốn phí hoa hồng tùy theo khách hàng tham gia 3.3.5 Giải pháp sách trì khách hàng 3.3.5.1 Mục tiêu Duy trì khách hàng trung thành thơng qua vài chương trình tri ân, tặng quà nhỏ cho đối tượng KH doanh thu thấp ổn định, gắn bó lâu dài 3.3.5.2 Nội dung kế hoạch chi tiết Đầu tiên phải chọn KH có doanh thu đóng góp thấp ổn định, gắn bó lâu dài với cơng ty Để chọn cần kết hợp tiêu chí: doanh thu đóng góp ổn định < triệu , tỷ lệ từ chối đơn hàng vòng năm thấp Tiếp theo, chương trình trì KH thực với KH là: tặng lịch treo tường, lịch để bàn, tặng card điện thoại Mobifone Viettel mệnh giá 100.000 vnđ miễn phí vận chuyển vịng 30 ngày 3.3.5.3 Thời gian thực : tháng Thực vào tháng diễn đợt sale lớn gần 10.10.2021, áp đụng khách hàng tham gia mua sắm nhận hàng thành công đợt sale 3.3.5.4 Ngân sách thực : Sau chọn khách hàng ngân sách thực : số lượng khách hàng x (100.000 + phí vận chuyển ) 40 3.3.6 Giải pháp xây dựng hình ảnh công ty để làm tăng s ự tin tưởng yêu mến khách hàng 3.3.6.1 Mục tiêu Tham gia chiến dịch bảo vệ môi trường địa phương, tổ chức thành công chuyến từ thiện , tặng quà cho người nghèo, người già neo đơn, trẻ em mồ côi, tặng học bổng cho em vượt khó học giỏi.Thơng qua hoạt động cơng tác xã hội giúp cơng ty có yêu mến tin tưởng khách hàng hơn, công ty nhiều người biết đến 3.3.6.2 Nội dung kế hoạch thực Công ty thường xuyên phát động tổ chức hoạt động mơi trường ngày hội trồng cây, dọn rác khu vực xung quanh cong ty vào ngày cuối tuần, khuyến khích nhân viên tham gia tạo kỉ niệm chương để khích lệ tinh thần tự nguyện xung phong cộng đồng nhân viên Công ty lập quỹ học bổng , quỹ người nghèo mang tên cơng ty Thiên Mỹ 3.3.6.3 Thời gian thực : Bắt đầu từ 15/9/2021 để Trung Thu phát quà cho trẻ em mồ côi chùa, trại trẻ mồ côi 3.3.6.4 Ngân sách thực : tiền phạt trễ nhân viên, tiền ủng hộ chiến dịch tình nguyện kêu gọi, tùy lòng hảo tâm Riêng quỹ học bổng, quỹ người nghèo cơng ty dành khoảng 20 triệu/ năm để thực Bảng 3.1 Kế hoạch hành động Số thứ tự Giải pháp Nhân Mục tiêu -Đạo tạo đội ngũ CSKH chuyên nghiệp -Chuẩn hóa quy trình làm việc , sử dụng thời gian hiệu Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Tạo sở liệu khách hàng riêng công Nội dung kế hoạch -Mời chuyên gia đào tạo, tập huấn cho nhân viên - Sử dụng phần mềm Baseworkflow nhân viên CSKH lưu liệu Bộ phận thực CSKH CSKH Thời gian thực Kinh phí dự kiến -2 lần /năm - 10 triệu /lần *2 = 20 triệu - tháng -10 triệu/ năm Tổng cộng: 30 triệu tháng Không tốn Kết dự kiến -20 nhân viên CSKH trở nên chuyên nghiệp - Các quy trình làm việc nhân viên khoa học, logic phối hợp nhịp nhàng, sử dụng thời gian hiệu Cơng ty có hệ thống sở liệu 41 ty, làm tài sản công ty Phân loại khách hàng Xác định nhu cầu đối tượng khách hàng để đáp ứng xác Hoạt động bán hàng Tăng lượng khách hàng , quảng bá hình ảnh cơng ty , tăng doanh thu khách hàng 32 gian hàng Lazada Shopee máy tính cơng ty Mỗi nhân viên CSKH tự phân loại khách hàng theo tiêu chí nhà quản lí đưa theo danh sách khách hàng thu thập từ gian hàng mà nhân viên phụ trách -Khai thác mối quan hệ KH mua hàng lần , tạo thêm đơn hàng thông qua KH có,tạo liên kết tiếp thị ,trích hoa hồng cho giới thiệu thành công - Thực bán kho giao ngày riêng mình, khơng phụ thuộc hồn tồn vào sàn TMĐT CSKH tháng Khơng tốn Cơng ty có tệp khách hàng mục tiêu , tệp khách hàng tiềm từ xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng để tăng doanh thu CSKH tháng -Không tốn ngân sách tốn phí hoa hồng cho chương trình liên kết tiếp thị , phát sinh đơn hàng trả phí cho người giới thiệu Cơng ty có thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh thu -Không tốn ngân sách, tốn 4% phí chiết khấu cho khách thay phí cho sàn TMĐT - Tiến hành phân tích sở liệu để khoanh vùng có nhu cầu mua sản phẩm thông qua tư vấn mục chat shop chưa tiến hành đặt hàng để gửi thơng tin chương trình khuyến để nhắc khách hàng Duy trì khách hàng Duy trì mối quan hệ Chọn KH có -Không tốn ngân sách CSKH tháng Số lượng khách hàng * ( Cơng ty có tệp liệu 42 khách hàng doanh nghiệp, trì khách hàng trung thành với cơng ty Xây dựng hình ảnh công ty Thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh cơng ty doanh thu đóng góp thấp ổn định, gắn bó lâu dài với cơng ty Để chọn cần kết hợp tiêu chí: doanh thu đóng góp ổn định < triệu , tỷ lệ từ chối đơn hàng vịng năm thấp - Cơng ty phát động tổ chức hoạt động mơi trường ngày hội trồng cây, dọn rác khu vực xung quanh vào ngày cuối tuần, khuyến khích nhân viên tham gia tạo kỉ niệm chương để khích lệ tinh thần tự nguyện xung phong cộng đồng nhân viên - Công ty lập quỹ học bổng , quỹ người nghèo mang tên cơng ty Thiên Mỹ Nhân , CSKH Từ 15/9 – vô thời hạn 100 ngàn đồng + phí vận chuyển ) khách hàng trung thành -Khơng tốn tiền quỹ lần xử phạt nhân viên tích lũy lại, tiền qun góp nhân viên Uy tín cơng ty, chủ doanh nghiệp nâng cao, khách hàng người lao động hưởng lợi,đồng thời thực trách nhiệm doanh nghiệm xã hội -20 triệu/năm 43 PHẦN III: KẾT LUẬN Kết Luận Có điều hiển nhiên thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân KH khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm Tuy nhiên khách hàng thực nỗ lực thu hút giữ chân khách hàng Việc sàng lọc, chọn khách hàng tốt, khách hàng xấu Quản trị quan hệ khách hàng cần vận dụng tối đa qui tắc 80/20 Pareto Cần xác định phân khúc 20% khách hàng tốt, tiềm đem lại 80% doanh thu doanh nghiệp Với lợi doanh nghiệp hoạt động bán lẻ trực tuyến TMĐT tiện ích sẵn có mạng lưới logistics vận tải giao nhận tồn quốc Việt Nam, cơng ty Thiên Mỹ tiết kiệm nhiều chi phí q trình hoạt động kinh doanh Hiện cơng ty cịn gặp vài trở ngại nhỏ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Qua trình thực tập 2,5 tháng công ty , làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng thực thụ , đồng thời học kinh nghiệm quý báu nghề từ anh chị nhân viên , từ sếp Và kiến thức học trường ngành kinh doanh quốc tế , tiếp thu thêm kiến thức ngành nghề khác thương mại điện tử Từ nghiên cứu tơi vị trí cơng việc CSKH , sau đối chiếu , so sánh áp dụng kiến thức học trường vào thực tế , tơi nhìn thấy vấn đề bất cập quy trình CSKH chưa chuyên nghiệp dẫn đến lãng phí thời gian nhân lực , kênh bán hàng cơng ty chưa khai thác hết để tăng doanh thu Tơi có đề xuất nêu , mong công ty xem xét phê duyệt để sớm thực giúp công ty ngày phát triển hơn, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp công việc trôi chảy Cảm ơn công ty tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập cơng ty , tơi kính chúc cơng ty ngày phát triển lớn mạnh 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Đỗ Thị Hải Ninh , Năm 2020, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Khoa Kinh Doanh Quốc Tế - Marketing , Đại học Kinh Tế TPHCM [2] Jay Curry Adam Curry, Năm 2000, The customer marketing method [3]Nguyễn Văn Dung, Năm 2010, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải , trang 45 [4] J.M Jone & A.C Wock, Năm 1999, "Stackhoder Influences Straregies", Academy of Management review [5] Báo cáo tài niên độ năm 2020 cơng ty TNHH TMDV XNK Thiên Mỹ CÁC WEBSITE THAM KHẢO [1] https://www.lazada.vn/shop/topone2020?tab=promotion&path=promotion-289840.htm&spm=a2o4n.pdp_revamp.seller.1.1e5059754HQuPr&itemId=517696120&chan nelSource=pdp, xem ngày 7/7/2021 [2] worldometers (2021) Total Coronavirus Cases in Vietnam.Truy cập ngày 11/7/2021 https://www.worldometers.info/coronavirus/country/viet-nam/ [3] Phạm Thanh Bình.  27/03/2021 Thu hút khách hàng sàn thương mại điện tử Việt Nam cho doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ.Truy cập ngày 23/9/2021 https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thu-hut-khach-hang-tren-san-thuongmai-dien-tu-viet-nam-cho-cac-doanh-nghiep-nho-va-sieu-nho-332815.html [4] Nhĩ Anh 21/07/2021 Doanh thu thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng 18% Truy cập ngày 23/09/2021 https://vneconomy.vn/doanh-thu-thuong-mai-dien-tuviet-nam-tang-truong-18.htm [5]TTXVN 12/09/2021 Dịch COVID-19: Những sách, giải pháp hỗ trợ kinh tế bật tuần.Truy cập ngày 23/09/2021 https://ncov.vnanet.vn/tin-tuc/dichcovid-19-nhung-chinh-sach-giai-phap-ho-tro-ve-kinh-te-noi-bat-trong-tuan/f31601ec0640-4e2f-9e9a-8064192f983f Phụ Lục Phụ lục Nhật ký thực tập Thời gian Nội dung công việc Tuần 1: 28/6 – 3/7/2021 Thứ Gặp giáo viên hướng dẫn cô 28/6/2021 Trương Thị Minh Lý để tư vấn, góp ý chọn đề tài, nghe hướng dẫn thực tập, công việc cần làm tập, thời gian bắt đầu hồn thành thực tập cơng ty thực tập Thứ Liên hệ với công ty thực tập, 29/6 /2021 cho phép thực tập công ty Thiên Mỹ địa 1135/36 đường 3/2 phường quận 11, TPHCM Thứ 30/6/2021 Nghiên cứu, đọc tài liệu sơ giới thiệu công ty Thiên Mỹ tham khảo tài liệu có liên quan đến ngành nghề, sảm phẩm công ty Thiên Mỹ Thứ 1/7/2021 Tới công ty TNHH TMDV XNK THIÊN MỸ thăm quan, tìm hiểu sơ cơng ty, vị trí phịng ban Thứ - 2/7-3/7/2021 Tới công ty TNHH TMDV XNK THIÊN MỸ thực tập , nhận việc ngày công việc nhân viên CSKH hướng dẫn công việc bạn quản lí phận CSKH Bắt đầu tìm hiểu học cách sử dụng giao diện quản lí bán hàng Lazada Shopee Tuần 2: 5/7 – 10/7/2021 Thứ Tới công ty TNHH TMDV XNK 5/07/2021 THIÊN MỸ thực tập , chị kế toán cài đặt vân tay để check in ngày Tiếp tục thực thao tác sử dụng giao diện quản lí bán hàng Shopee Kết đạt Bài học rút (kiến thức, kỹ năng, thái độ) Phác thảo nhật ký thực tập Kế hoạch thực tập Cải thiện kỹ nghe & tổng hợp thông tin nhanh Kỹ quản lý thời gian cá nhân & xây dựng lịch trình phù hợp Hồn thiện kỹ vấn qua điện thoại Xác nhận việc thực tập với DN, đưa giấy giới thiệu thực tập trường Đại học Kinh Tế TPHCM cho anh Trần Gia Vănnhân Phác thảo công việc thực tập Phác thảo “giới thiệu tổng quan doanh nghiệp”Mục 1.1 Tổng quan công ty TNHH TMDV XNK THIÊN MỸ Phác thảo “giới thiệu tổng quan doanh nghiệp -Mục 1.1 Tổng quan công ty TNHH TMDV XNK THIÊN MỸ -Có vân tay check in -Phác thảo “giới thiệu tổng quan doanh nghiệp- Mục 1.1 Hoàn thiện kỹ sử dụng Excel Word online - Nâng cao kỹ giao tiếp, trình bày ngắn gọn ý kiến Hoàn thiện kỹ quan sát ghi nhanh Hoàn Thiện kĩ tra cứu thông tin khách hàng , đơn hàng sản phẩm Học thao tác tra cứu đơn hàng , sản phẩm giao diện trang quản lí bán hàng Shopee, Lazada Thứ 6/7/2021 Tham quan kho hàng , gặp anh quản lí kho để tìm hiểu vị trí để mã hàng , làm quen với SKU sản phẩm Phác thảo “giới thiệu tổng quan doanh nghiệp - mục 1.1 Biết cách xếp hàng hóa kho , biết tên gọi sản phẩm , mã sku sản phẩm Thứ - 7/7-9/7/2021 Công ty bước vào ngày sale lớn Lazada Shopee , nhân viên CSKH làm việc bận Tôi ngồi quan sát họ làm việc phụ trợ bắt máy khách hàng gọi đến ghi thông tin khách hàng lại để sau có người liên hệ khách hàng tư vấn Gặp chị kế toán để xin liệu Báo cáo tài niên độ công ty Thiên Mỹ năm 2020 Hỏi chị kế toán vấn đề chưa rõ bảng báo cáo -Giúp anh chị tiếp nhận gọi khách hàng -Được công ty khao trà sữa bánh Pizza, trò chuyện vui vẻ với anh chị Có liệu để phác thảo mục 1.2 Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty từ quý I/2020 đến quý IV/ 2020 Học cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại Học cách làm việc theo nhóm Học cách làm việc áp lực cao từ anh chị vào ngày sale Học kĩ phân tích báo cáo tài kết hoạt động kinh doanh Hiểu công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Học cách tư vấn khách hàng qua mục chat gian hàng Thứ 10/7/2021 Tuần 3: 12/7 – 17/7/2021 Thứ Trực inbox , tư vấn khách hàng 12/7/2021 Lazada Shopee Thứ - 13/7-15/7/2021 Tiếp tục trực inbox kết hợp bắt máy điện thoại , tiếp nhận gọi từ khách hàng, đơn vị vận chuyển Phác thảo mục 1.3 Giới thiệu vị trí, phịng ban thực tập -Học cách làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng - Biết cách tiếp nhận xử lí thơng tin , xếp thông tin Thứ 16/7/2021 Gặp anh Lê Văn Nam , giám đốc công ty xin liệu để phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Hỏi anh Nam vấn đề cịn thắc mắc q trình thực tập Phác Thảo Chương II Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiên Mỹ - Cách tự chủ động liên hệ với phận liên quan để hỗ trợ thực cơng việc thay ngồi chờ giúp đỡ - Biết cách sử dụng máy in photo - Làm quen với thuật ngữ ngành TMĐT Thứ 17/7/2021 -Xin công ty nghỉ ngày để tổng hợp lại liệu thu thập từ công ty - Gặp cô Lý – Giảng viên hướng dẫn để sửa giới thiệu công ty đề cương chi tiết, phương pháp nghiên cứu Tuần 4: 19/7 – 24/7/2021 Thứ Được phân công trực vệ sinh 19/7/2021 phòng, lau bàn, quét dọn thu gom rác đem đổ , rửa ly tách, lau bình nước nóng lạnh cơng ty, xếp tài liệu hóa đơn, soạn hóa đơn tài liệu cũ để bỏ vào máy hủy tài liệu Thứ 20/7/2021 Trực inbox, tư vấn khách hàng qua điện thoại gặp phải khách hàng khó tính , bị khách hàng mắng Thứ 21/7/2021 Trực inbox, tư vấn khách hàng qua điện thoại gặp khách hàng dễ tính , khách muốn mua sp kho Cùng anh Nam đón khách hàng xem anh Nam tư vấn bán hàng trực tiếp Thứ – 22/7-23/7/2021 Trực inbox, khách hỏi hành trình đơn hàng khách Gặp anh Nam để học cách tra cứu hành trình đơn hành TMĐT Thứ 24/7/2021 Còn hay quên mã SKU sản phẩm, kho gặp anh Hưng quản lí để học thuộc SKU sản phẩm Tuần 5: 26/7 – 31/7/2021 Được cô sửa giới thiệu công ty đề cương chi tiết, phương pháp nghiên cứu -Biết cách phác thảo đề cương chi tiết - cách tạo mục lục -Được anh chị yêu mến , cho quà bánh , nước ép -Hiểu phân biệt loại tài liệu, hóa đơn cơng ty -Biết cách sử dụng máy hủy tài liệu -Được anh chị an ủi , động viên dẫn cách ứng xử với khách hàng khó tính -Hồn thiện phác thảo chương II - Học văn hóa cơng sở - Học cách thích nghi với môi trường làm việc -Học cách sử dụng thiết bị vật tư công ty -Bán sản phẩm trực tiếp - Hiểu hóa đơn VAT chữ kí điện tử - Tiếp tục hồn thiện chương II -Tra cứu thành thạo hành trình đơn hàng tất đơn vị vận chuyển có Việt Nam VNPost, Best INC, LEX, Shopee express, Ninja Van, Viettel Post… Nhớ SKU sản phẩm phổ biến công ty - Biết cách bán hàng trực tiếp , cách viết hóa đơn , cách lấy thông tin khách hàng gửi chị kế tốn xuất hóa đơn VAT - Học cách hiểu khách hàng , tôn trọng khách hàng nhẫn nại Hồn thiện kĩ tra cứu thơng tin -Hồn thiện kỹ ghi nhớ thông tin Thứ 26/7/2021 Xin nghỉ ngày gặp cô Lý sửa đề cương chi tiết lần -Được sửa chữa góp ý bổ sung nội dung cịn thiếu - Hồn thiện kỹ phác thảo đề cương chi tiết đề tài Thứ 27/7/2021 Gọi điện cho danh sách khách hàng nhờ hủy đơn sản phẩm khách đặt hết hàng - Biết cách thuyết phục khách hàng làm điều mà khách hàng không mong muốn khách hàng khơng trách Thứ 28/7/2021 Gọi điện xác nhận đơn hàng , thông báo sách khơng đồng kiểm Lazada Shopee -Hiểu cách giảm tỷ lệ hủy đơn hàng sàn TMĐT hết hàng ( khách hàng tự hủy đơn nhà bán hàng khơng bị tính điểm phạt -Hiểu cách giảm tỷ lệ từ chối nhận hàng, giảm tỷ lệ giao hàng thất bại sai thông tin người nhận không đồng kiểm Thứ 29/7/2021 Gửi tin nhắn hàng loạt mục chat gian hàng cho khách hàng để nhắc nhở khách hàng viết đánh giá sản phẩm mua để nhận quà -Hiểu cách tăng lượt đánh giá tốt cho gian hàng - Biết cách viết content nhắc nhở cho khách hàng thấy vui vẻ, thích thú với việc viết đánh giá thúc đẩy khách hàng viết đánh giá Thứ -7 30/7-31/7/2021 Công ty nhập hàng , theo anh Nam lấy mẫu sản phẩm kiểm tra chất lượng , mẫu mã có giống quảng cáo hay khơng, chụp ảnh sản phẩm thực tế để làm tài liệu bán hàng -Cập nhật số lượng hàng tồn kho , thông tin sản phẩm để tư vấn cho khách hàng - Biết cách tra cứu số lượng hàng tồn kho , cách chụp ảnh sản phẩm quảng cáo -Hiểu quy trình hoạt động CSKH cơng ty Thiên Mỹ -Hồn thiện kỹ làm việc nhóm , kỹ giao tiếp Hiểu quy trình giao nhận hàng đơn vị vận chuyển sàn TMĐT -Hoàn thiện kỹ kiểm tra bao bì hàng hồn , phân loại hàng hoàn Tuần 6: 2/8/2021 – 7/8/2021 Thứ Trực inbox, nghe máy 2/8/2021 gọi đến từ đơn vị vận chuyển , khách hàng , tổng đài CSKH sàn TMĐT Thứ 3/8/2021 Tiếp nhận hàng hoàn từ đơn vị vận chuyển khách từ chối nhận hàng , không liên lạc khách hàng - Biết cách xác nhận đơn hàng luyện giọng nói nhỏ nhẹ , nói ngắn gọn xúc tích truyền tải đủ nội dung đến khách hàng Thứ 4/8/2021 Gọi điện cho danh sách khách hàng từ chối nhận hàng , xác minh nguyên nhân đưa khách hàng vào danh sách cần cân nhắc lên đơn lần Hiểu nguyên nhân khách hàng từ chối đơn hàng -Bán hàng TMĐT lúc giao hàng thành cơngvà có lợi nhuận Thứ - 5/8 -6/8/2021 Tiếp nhận gọi khách hàng khiếu nại sản phẩm vừa nhận hư hỏng bể vỡ vận chuyển , lỗi kỹ thuật Hiểu nguyên nhân gây hư hỏng sản phẩm , phân loại sản phẩm hay bị khiếu nại -Hồn thiện kỹ xử lí vấn đề linh hoạt cách giải khiếu nại Thứ 7/8/2021 Cơng ty cho tồn thể nhân viên nghỉ làm ngày để đội xịt phun khử trùng vào xịt cho cơng ty diejt khuẩn , phịng chống covid Phác Thảo chương III Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiên Mỹ Thực 5K, phịng chống covid -19 Hồn thiện kỹ Word, excel Phân tích tổng hợp tài liệu thu thập Kết thúc đợt sale thành công Thành thạo công việc nhân viên CSKH Học cách làm việc chịu áp lực cao Tuần 7: 9/8/2021 – 14/8/2021 Thứ -3 Công ty bước vào đợt sale lớn 9/8-10/8/2021 sàn TMĐT Trực inbox, tư vấn khách hàng Thứ -5 11/8-12/8/2021 Trực inbox, gọi điện tư vấn khách hàng Viết thảo đề tài khóa luận Hồn thiện kỹ viết thảo Thứ 13/8/2021 Tiếp nhận gọi khách hàng , giải đáp thắc mắc thời gian nhận hàng dự kiến khách hàng Hiểu thời gian nhận hàng dự kiến chung sàn TMĐT : -Đối với khu vực TPHCM , thời gian nhận hàng từ 1-2 ngày làm việc - Các tỉnh miền bắc ngày làm việc Các tỉnh miền trung ngày làm việc -Các tỉnh miền đông tây nam ngày làm việc Học thêm kiến thức mạng lưới logistics kho vận Thứ 14/8/2021 Tiếp nhận hàng trả từ Lazada shopee sản phẩm lỗi kĩ thuật , giao sai sản phẩm , giao thiếu phụ kiện , bể vỡ vận chuyển Tuần 8: 16/8/2021 – 21/8/2021 Thứ Xử lí bình luận , đánh giá xấu 16/8/2021 khách hàng dành cho gian hàng trang TMĐT Thứ 3- 17/8 -21/8/2020 Khảo sát ý kiến 50 khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm, hoạt động chăm sóc khách hàng, đơn vị vận chuyển công ty Thiên Mỹ mục chat shop TOPONE2020 Tuần 9: 23/8/2021 – 28/8/2021 Thứ 2-6 Tiếp tục Khảo sát ý kiến 50 khách 23/8-27/8/2021 hàng mức độ hài lòng sản phẩm , hoạt động chăm sóc khách hàng , đơn vị vận chuyển công ty Thiên Mỹ mục chat shop TOPONE2020 Thứ 28/8/2021 Thu dọn đồ đạc, laptop nhà làm việc từ xa công ty thực thị 16 giãn cách xã hội Tuần 10 : 30/8/2021 – 4/9/2021 Thứ Trực in box, nghe gọi 30/8/2021 đến khách hàng hỏi tình hình đơn hàng ngày giãn cách xã hội -Hiểu quy trình xử lí hàng đổi trả sàn TMĐT -Bài học rút tỷ lệ hàng trả cao ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận cơng ty nhiều - Tìm cách cải thiện bao bì sản phẩm để giảm bể vỡ vận chuyển, đồng thời kiểm tra hàng kĩ trước đóng gói để tránh thiếu sót Hiểu ảnh hưởng đánh giá trực tuyến đến định lựa chọn khách hàng Bài học rút cố gắng đừng để khách hàng rơi vào trải nghiệm mua sắm tệ khó xử lí nhờ khách hàng thay đổi đánh giá bình luận xấu Hoàn thiện kỹ CSKH Hoàn thiện phương pháp bước nghiện cứu -Thu thập số liệu thứ cấp - Phân tích đánh giá kết thu thập -Thu thập số liệu thứ cấp - Phân tích đánh giá kết thu thập Hoàn thiện phương pháp bước nghiện cứu Hoàn thành thảo đề tài , gửi anh Nam xem xét góp ý Lần trải nghiệm Work from home , học kỹ làm việc từ xa Sửa lại thảo sau anh Nam góp ý Kỹ tiếp thu ý kiến, cải thiện để tốt Thứ 31/8/2021 Gọi điện cho danh sách khách hàng nằm vùng bị ảnh hưởng dịch covid -19 để thông báo không giao hàng Biết vùng đnag bị ảnh hưởng covid -19 khơng giao hàng Hồn thành mũi vắc xin Học cách doanh nghiệp ứng xử với khách hàng ứng phó với đại dịch covid 19 Thứ 1/9/2021 Đi tiêm vắc xin covid -19 Thứ 2/9/2021 Nghỉ lễ Quốc Khánh 2/9 Nghỉ lễ Học cách nghỉ ngơi làm việc hợp lí Thứ 3/9/2021 Nghỉ lễ Quốc Khánh 2/9 Nghỉ lễ Học cách nghỉ ngơi làm việc hợp lí Thứ 4/9/2021 Nghỉ lễ Quốc Khánh 2/9 Nghỉ lễ Học cách nghỉ ngơi làm việc hợp lí Viết lại phần kết luận đề tài Học kĩ viết văn cho hay Tuần 11 : 6/9/2021 – 11/9/2021 Thứ Trực in box, nghe gọi 6/9/2021 đến khách hàng hỏi tình hình đơn hàng ngày giãn cách xã hội Kiến thức phòng chống dịch bệnh covid 19 Thứ 7/9/2021 Trực in box, nghe gọi đến khách hàng hỏi tình hình đơn hàng ngày giãn cách xã hội Tạo mục lục chỉnh sửa hình thức trình bày đề tài Hồn thiện kĩ Word Thứ 4-7 8/9- 11/9 Trực in box, nghe gọi đến khách hàng hỏi tình hình đơn hàng ngày giãn cách xã hội Đọc lại tài liệu tham khảo Hoàn thiện kĩ đọc hiểu tài liệu tham khảo Đọc lại thảo rà sốt lỗi tả Rèn tính cẩn thận Tuần 12 : 13/9/2021 – 15/9/2021 Thứ Trực inbox, nghe gọi đến 13/9/2021 khách hàng hỏi tình hình đơn hàng ngày giãn cách xã hội Thứ 14/9/2021 Nhờ anh Nam kí tên đóng dấu mộc doanh nghiệp xác nhận vào phiếu đánh giá doanh nghiệp Hồn thành học kì doanh nghiệp Thứ 15/9/2021 Quét đạo văn thảo , chuẩn bị gặp cô Lý qua Google meet để cô sửa thảo Kết đạo văn 20% theo yêu cầu khoa Phụ Lục Kết Quả Kiểm Tra Đạo Văn Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhiều kĩ kinh nghiệm , kĩ ứng xử linh hoạt , tinh tế đoán.Đặc biệt kỹ chịu áp lực cao tính nhẫn nại tiếp xúc với khách hàng , làm hài lòng khách hàng Học kỹ xếp, quản lí thời gian hồn thành hạn