Ban các vấn đề Khách hàng: là cấp cao nhất trong mạng lưới CSKH, thực hiện các công việc:
- Thu thập và lưu trữ các thông tin dữ liệu tổng hợp từ các trung tâm CSKH của tỉnh và địa phương trên toàn tỉnh.
- Được hỗ trợ các công cụ làm việc với các kho dữ liệu liên ngành bằng các công cụ như datamining và datawarehouse.
- Thực hiện các phân tích từ các dữ liệu tổng hợp qua đó đưa ra các phương án, chiến lược chăm sóc và điều động cho toàn mạng lưới.
Trung tâm CSKH tỉnh: Trung tâm CSKH tỉnh được tổ chức thành ba bộ phận chức năng thể hiện ba thành phần của CRM: marketing, bán hàng (sales) và dịch vụ (service). Ba bộ phận này đảm nhiệm ba mảng chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau.
Các trung tâm viễn thông huyện thị: Trong chuỗi mắt xích này, bưu cục đóng vai trò là một đơn vị giao dịch đầu cuối với khách hàng trong kênh giao dịch trực tiếp. Như đã nói ở trên, Trung tâm viễn thông huyện thị có vai trò hết sức quan trọng, Các đơn vị này chính là cầu nối giữa khách hàng với trung tâm CSKH tỉnh, thực hiện các chức năng sau:
- Xác nhận thông tin đăng ký của khách hàng vào hệ thống là hợp lệ.
- Tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu của khách hàng tới đơn vị dịch vụ khách hàng của trung tâm CSKH tỉnh.
- Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, cũng như các thông tin sử dụng dịch vụ vào hệ thống thông qua mạng máy tính.
2.1.3.3. Đề xuất mô hình dữ liệu
Khi mà mô hình CSKH Viễn thông ra đời, cách thức mà nó hoạt động đòi hỏi phải có cơ chế tổ chức và khai thác dữ liệu thích hợp. Đặc điểm của mô hình kinh doanh Viễn thông cho thấy cơ chế lưu trữ tập trung, xử lý phân tán là một sự lựa chọn đúng đắn. Đây là những tiêu chuẩn cho việc tổ chức và xây dựng dữ liệu của hệ thống CRM Viễn thông.
Hình 2.3. Mô hình tổ chức dữ liệu CSKH Viễn thông