khi triển khai hệ thống CRM. VNPT có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ đó có thế đưa ra các chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp với điều kiện kinh doanh của VNPT Thái Nguyên. Tuy nhiên thì để khắc phục các điểm yếu của mình, thì VNPT Thái Nguyên cần phải có một kế hoạch rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc.
Như đã biết để bắt đầu với CRM, người ta phải thay đổi tư duy từ sản phẩm hướng vào khách hàng. Điều đó có nghĩa là phải tạo ra nhiều cơ hội tiếp xúc, kết nối với khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng nên cơ sở tri thức về khách hàng. Quan niệm về khách hàng ở đây cũng cần phải được vạch rõ thành các mức. Tựu trung lại nó xoay quanh các câu hỏi như thế nào là một khách hàng tiềm năng? Dấu hiệu của một cơ hội kinh doanh được biểu hiện thế nào? Những điều đó đòi hỏi DN phải cơ cấu để có những bộ phận chuyên môn giải quyết.
2.1.3.1. Đề xuất các chiến lược CRM.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của VNPT Thái Nguyên và thống nhất tại mọi điểm giao dịch. Đây chính là khi doanh nghiệp nhấn mạnh chữ “C” trong CRM, hay cụ thể hơn là nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng, quyết định, định hướng cho sự phát triển doanh nghiệp. Mọi nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đòng thời dự báo nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhua cầu tiềm năng chính là thể hiện sự quan tâm tới khách hàng đồng thời thể hiện sự vượt trội hơn so với các đối thủ tiềm năng.
Chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những trung tâm tốt: Mắt xích yếu nhất của nhiều Công ty là ở các đại lý, chi nhánh buồn tẻ, không có tinh thần trách nhiệm và thiếu tính đồng bộ chuyên nghiệp. Các chi nhánh được huấn luyện tốt chỉ là sự khổi đầu, ngay cả những chi nhánh được huấn luyện tốt vẫn có thể mất hứng thú trong công việc, không theo kịp sự phát triển mới và trở thành các chi nhánh nghèo nàn, điều đáng lo ngại hơn là chắc chắn nó sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu chung. Bằng việc việc kiểm tra và đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho các nhân viên, tiếp nhận phản hồi thông tin từ phía khách hàng, VNPT Thái Nguyên mới có thể chắc chắn những nhân viên ở các trung tâm huyện thị có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Để thành công, cần phải coi mỗi một mối quan hệ với một khách hàng là một thực thể độc lập, cho dù có bao nhiêu phương tiện, bao nhiêu liên hệ và bao nhiêu trung tâm, đại lý đang làm việc với khách hàng. Nhưng nếu mỗi trung tâm hay đại lý đều không làm việc theo đúng khả năng của mình thì chúng ta đang cố gắng phí thời gian vào việc phá vỡ mối quan hệ hơn là xây dựng nó.
hơn trong công việc. VNPT Thái Nguyên mới chỉ chú trọng đến phát triển khách hàng mà chưa chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và giữ khách hàng, Đây là một sai lầm cần phải khắc phục ngay.
Chiến lược quảng cáo: Việc quảng cáo không hiệu quả cũng là một lý do khiến VNPT tốn kém nhiều chi phí không cần thiết và ngày càng mất thị phần trên thị trường cung cấp dịch vụ. Hiện tại VNPT dường như vẫn chưa xác định rõ được đối tượng khách hàng chủ yếu của mình mà vẫn giữ kiểu tư duy kinh doanh cổ điển là cung cấp dịch vụ cho những khách hàng tìm đến mình. Cho nên các biện pháp quảng cáo vẫn chỉ ở mức chung chung cho tất cả các đối tượng chứ chưa có sự phân tích để có các chiến lược quảng cáo đến từng nhóm khách hàng riêng biệt. Việc áp dụng CRM sẽ cho phép VNPT Thái Nguyên lưu trữ và sử dụng tốt hơn nguồn dữ liệu về thông tin khách hàng, từ đó có thể phân tích để đưa ra các biện pháp thay đổi để cung cấp dịch vụ tốt nhất và thu được lượng khách hàng nhiều nhất.
Chiến lược là quan trọng nhất: VNPT cần phải xác định rằng chiến lược đúng đắn là quan trọng nhất chứ không phải là việc triển khai ứng dụng một phần mềm tiên tiến. Một chiến lược CRM hiệu quả bao gồm:
o Mục đích triển khai CRM của doanh nghiệp.
o Chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến khách hàng tiềm năng
o Khả năng tài chính
o Chiến lược quản lý các cổ đông
o Chiến lược quản lý các chi nhánh, đại lý Công ty
o Mục tiêu tăng trưởng
o Chiến lược tiếp thị và quảng bá dịch vụ tới khách hàng
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc: Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.
Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai
2.1.3.2. Đề xuất về xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng.
Qua khảo sát thực trạng các dịch vụ Viễn thông và CSKH của Viễn thông Thái Nguyên, và dựa trên những nghiên cứu về CRM, mô hình tổ chức CSKH được đề xuất
chúng ta đã quen với thuật ngữ CSKH hay dịch vụ khách hàng hơn là quản lý quan hệ khách hàng.
Trong mô hình CSKH đề xuất, tại mỗi trạm viễn thông sẽ tổ chức một trung tâm CSKH cho tất cả các dịch vụ viễn thông. Trung tâm này đảm nhiệm ba mảng chức năng lớn là kế hoạch và thực hiện các công tác marketing tỉnh, xúc tiến các hợp đồng cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Nói cách khác, trung tâm này đảm nhiệm chức năng tương ứng với ba thành phần chính của CRM đó là: marketing, bán hàng và dịch vụ. Tiêu chuẩn hoạt động của Trung tâm này dựa trên một nền tảng tri thức về khách hàng mà nó thu thập và đúc rút được.
Trong mạng lưới CSKH này, các trung tâm viễn thông không giữ vai trò giải quyết vấn đề. Chủ yếu trung tâm viễn thông thực hiện chức năng cầu nối giữa khách hàng và Trung tâm CSKH tỉnh trong kênh giao dịch trực tiếp. Các trung tâm CSKH của các đơn vị nhận lệnh chỉ đạo trực tiếp từ Trung tâm CSKH tỉnh. Tất nhiên, các đơn vị vẫn giữ vai trò chính của nó là một đơn vị tác nghiệp cung cấp dịch
Cấp cao nhất của mạng lưới CSKH là ban các vấn đề khách hàng toàn mạng. Đơn vị này có nhiệm vụ thu thập, lưu trữ và khai thác các số liệu tổng hợp từ các trung tâm CSKH của các đơn vị huyện thị. Trong tương lai, đơn vị này sẽ được hỗ trợ các công cụ làm việc với kho dữ liệu toàn ngành về CSKH dựa trên công nghệ lưu giữ dữ liệu (datawarehouse) và khai thác dữ liệu (datamining). Sự phân tích số liệu tổng hợp toàn quốc sẽ giúp ban các vấn đề khách hàng đưa ra các phương án, chiến lược chăm sóc cũng như điều động lực lượng cho toàn mạng lưới.
Như vậy, mô hình trên với tính phân cấp của nó, thể hiện mối quan tâm tới khách hàng ở nhiều mức khác nhau. Hình dưới đây thể hiện mô hình tổ chức đề xuất và mối quan hệ của các thành phần trong hệ CRM ngành viễn thông.
Hình 2.2. Mô hình tổ chức CSKH viễn thông