liệu cục bộ tại các Trung tâm CSKH của các đơn vị và dữ liệu tập trung đặt tại Ban các vấn đề khách hàng. Tại Trung tâm CSKH tỉnh, dữ liệu tác nghiệp chứa đựng cả thông tin về khách hàng lẫn thông tin hoạt động dịch vụ thuộc về tỉnh. Mục đích của hình thức lưu trữ này đảm bảo xử lý cục bộ được nhanh chóng. Những thay đổi cục bộ tại tỉnh được đồng bộ về CSDL tác nghiệp tập trung tại ban vấn đề khách hàng toàn mạng dựa trên cơ chế truyền thông điệp. Tại ban các vấn đề khách hàng, ngoài dữ liệu tác nghiệp toàn mạng được đồng bộ về đây còn có một kho dữ liệu phân tích được xây dựng bằng công nghệ datawarehouse và datamining. Kho dữ liệu phân tích này được
2.1.3.4. Đề xuất mô hình hệ thống phần mềm CRM
Hệ thống được miêu tả khái quát trong hình 2.3. Theo mô hình này, khách hàng tương tác với hệ thống thông qua các cổng thông tin tích hợp được gọi là cổng khách hàng: CTI, Internet, SMS, WAP…Các kênh thông tin này được điều hướng bởi một Trung tâm gọi tại Trung tâm CSKH mỗi tỉnh. Yêu cầu khách hàng dưới sự phân phối của Trung tâm gọi sẽ đi vào các luồng nghiệp vụ tương ứng phía hậu trường. Tất cả phát sinh được ba bộ phận marketing, dịch vụ, bán hàng giải quyết với sự hỗ trợ của phần mềm CRM backoffice. Thông qua hệ thống, khách hàng có thể tra cứu thông tin dịch vụ, giá cước, khiếu nại thắc mắc và đặt hàng sử dụng dịch vụ.
Nhìn từ phía trong, hệ thống được phân làm 2 cấp, cấp Trung ương tương đương với Ban các vấn đề khách hàng và cấp Tỉnh tương đương với Trung tâm CSKH tỉnh. Tại cấp Tỉnh, hệ thống không chỉ thực hiện chức năng giải đáp, trả lời các yêu cầu khách hàng, mà còn hỗ trợ kế hoạch và quản lý thực hiện chiến dịch marketing, hỗ trợ bán hàng… đáp ứng chức năng của các bộ phận như đã đề ra trong mô hình tổ chức. Tại cấp Trung ương, các ứng dụng data mining và datawarehouse cho phép khai thác dữ liệu để từ đó có thể đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanh và marketing.
Hình 2.4. Mô hình hệ thống phần mềm CRM trong kinh doanh viễn thông.
Kinh doanh viễn thông hiện tại được hỗ trợ bởi rất nhiều phần mềm tác nghiệp, do đó các phương án tích hợp giữa hệ thống CRM viễn thông và các hệ thống phần mềm
tích hợp được đưa ra với nhiều mức, nhiều hình thức dựa trên quan điểm không làm ảnh hưởng tới hoạt động hiện tại. Bên cạnh đó, hệ thống cũng cung cấp các giao diện dữ liệu và cả các đối tượng CRM lõi các ứng dụng phát triển sau này.
2.1.3.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng
a. Các hoạt động Marketing-mix triển khai
Có thể xây dựng các hoạt động Marketing triển khai đối với các nhóm khách hàng như sau:
+ Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên và Khách hàng chiến lược.
- Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần.
- Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng (2lần/năm).
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng.
- Hoặc trên cơ sở kết quả điều tra cải tiến sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên.
- Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này.
+ Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên.
- Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn.
- Thiết lập Tel/Web với chi phí không cao…
- Khuyến khích xúc tiến các chiến dịch xác định, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này.
b. Hoàn thiện quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng có thể được khái quát trong quy trình cung cấp sản phẩm dưới đây:
K
há
K
há
Nhu cầu của KH
Nhu cầu của KH Giá trị đối với KH Giá trị đối với KH Kênh tiếp xúc Kênh tiếp xúc
Call Center (Điện thoại, email, fax trả lời KH)
Website Bán hàng, Dịch vụ Bán hàng, Dịch vụ Quầy giao dịch Bố trí chỗ tiếp khách Bố trí tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc
Công việc liên quan Công việc liên
quan
Kiểm tra đảo tạo thường xuyên nghiệp vụ cho nhân viên.
Hình 2.5. Quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ.