CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN.
2.1. Khảo sát hiện trạng và xác định yêu cầu. 2.1.1. Mục tiêu khảo sát.
Quá trình khảo sát tại đơn vị nhằm xác định một số vấn đề trước khi bắt đầu xây dựng và phát triển một hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng. Những vấn đề quan trọng nhất cần xác định rõ là:
- Xác định rõ nhu cầu của đơn vị có cần thiết phải phát triển hệ thống mới hay là chỉ thay đổi hệ thống cũ cho phù hợp hơn. Những người sử dụng hệ thống mong muốn gì từ hệ thống mới nếu nó được thực hiện.
- Những vấn đề cần phải khắc phục ngay, những vấn đề vẫn nên để tồn tại, và những mặt ưu điểm cần kế thừa từ hệ thống cũ hay nói cách khách là xác định các ràng buộc, hạn chế và phạm vi thực hiện của dự án. Với mỗi nội dung cần xem xét tới sự cần thiết và tính khả thi của nó đối với đơn vị khảo sát.
- Xác định các yếu tố cần thiết để phát triển một hệ thống mới. Từ đó căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị để đánh giá tính khả thi của dự án. Các thuận lợi, khó khăn khi thực hiện dự án.
Trình tự công việc cần thực hiện trong quá trình khảo sát tại đơn vị : - Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và các lĩnh vực hoạt động đơn vị.
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận và sự phân cấp quyền hạn trong đơn vị.
- Tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của đơn vị để hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ của đơn vị. Tìm hiểu hoạt chăm sóc khách hàng.
- Thu thạp các số liệu, sổ sách, tài liệu, các mẫu hợp đồng và các phương tiện để xử lý thông tin. Thu thập các ngu cầu xử lý và sử dụng thông tin.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động, tìm ra các mặt hạn chế, đề xuất các giải pháp.
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Thái Nguyên.
Dưới sự tác động của thị trường thì có ít nhất hai yếu tố chủ yếu chính tác động tới lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp đó là giá cả và chất lượng dịch vụ (sản phẩm. Tuy nhiên chỉ với hai yếu tố đó là không đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Viễn Thông.
chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Qua khảo sát tại đơn vị thực tập cho thấy, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Thái Nguyên, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ các dịch vụ của VNPT Thái Nguyên ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng.
Một cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VNPT đã cho kết quả như sau:
- 57% khách hàng được hỏi phàn nàn về thời gian sử lí sự cố của VNPT. - 32% khách hàng được hỏi phàn nàn về mức độ nhiệt tình của nhân viên. - 28% khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của VNPT.
- 18% khách hàng phàn nàn về giá cước dịch vụ của VNPT.
Kết quả trên đã cho ta thấy yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH để giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Thái Nguyên.
2.1.2.1. Phân loại các đối tượng khách hàng của Viễn thông Thái Nguyên.
Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng. Việc phân loại đối tượng khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên bao gồm:
a. Căn cứ vào vị trí địa lý
Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:
- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn
nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn,nếu chiếm được thị phần lớn tại mảng khách hàng này sẽ đem lại lợi nhuận rất lớn, Tuy nhiên thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng sẽ cao hơn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được đặc biệt trú trọng để phát triển một cách tương xứng.
- Khách hàng tại khu vực huyện thị:Với đặc điểm mật độ dân cư thưa, mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, hiện nay giá cả dịch vụ viễn thông ở mức khá thấp cho nên việc phát triển dịch vụ tại những địa bàn này vẫn có triển vọng tốt, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh.
b. Căn cứ vào đặc điểm phục vụ
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
• Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau :
Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
- Người thụ hưởng : các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như VNPT Thái Nguyên thì nhân viên của doanh nghiệp cũng đồng thời là khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp. Đối tượng này không chỉ là khách hàng đơn thuần đem lại lợi nhuận mà nếu được cung cấp dịch vụ tốt thì họ sẽ trở thành những nhà marketing cho sản phẩm của doanh nghiệp mình, Và đây cũng là một kênh thông tin quan trọng trong việc triển khai thử nghiệm các dịch vụ mới, từ những thông tin đó để cải tiến dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Tuy vai trò quan trọng nhưng số lượng của đối tượng này lại không nhiều. Cho nên doanh nghiệp nào cũng sẽ chú trọng đến nguồn lợi nhuận thu được từ khách hàng bên ngoài.
nhỏ so với đối tượng khách hàng là cá nhân nhưng ngược lại thì nguồn thu từ những đối tượng này khá lớn, mặt khác việc cung cấp dịch vụ tốt cho đối tượng khách hàng sẽ mang lại hiệu quả marketing dịch vụ rất lớn. Ngoài ra cũng cần có những chính sách tri ân khách hàng để tạo nên những khách hàng trung thành.
Khách hàng là cá nhân: Phần lớn khách hàng của VNPT Thái Nguyên là các khách hàng cá nhân. Hiện nay trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông thì có khá nhiều đối thủ cạnh tranh với VNPT Thái Nguyên, khách hàng có nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ với giá cước gần như tương đương. Do vậy VNPT cần có những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn kết hợp với lợi thế về mạng lưới phục vụ rộng để có thể giành lợi thế trước các đối thủ khác trong thị phần này.
Theo đặc điểm của việc cơ cấu tổ chức hoạt động và tổ chức mạng lưới theo kiểu phân cấp trạm trung tâm (Host) và các trạm vệ tinh thì việc phân loại khách hàng hướng phục vụ của VNPT Thái Nguyên chủ yếu căn cứ vào vị trí địa lí. Các trạm sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh trên địa bàn mà trạm đó quản lí, từ việc tìm kiếm hợp đồng, lắp đặt dịch vụ, khắc phục sự cố, chăm sóc khách hàng…. Trung tâm chỉ quản lí hiệu quả hoạt động của các trạm đơn thuần qua doanh thu theo mỗi quý, và mỗi năm, mà không kiểm soát được hoạt động chăm sóc khách hàng có tốt không? khách hàng có hài long với dịch vụ mà mình được cung cấp hay không? Và kết quả là ngày càng có nhiều khách hàng kết thúc hợp dịch vụ khiến doanh thu của VNPT ngày càng sụt giảm.
Các chiến lược quảng cáo cũng chưa có sự quan tâm tới khách hàng. Khi có một đợt khuyến mại hay cung cấp một dịch vụ mới được đưa xuống các Viễn thông tỉnh thì quá trình triển khai hoạt động quảng bá cũng làm một cách rất dập khuôn máy móc, chưa có sự sáng tạo nên hiệu quả đem lại không cao, đặc biệt là tại các trạm huyện thị.
Tại trạm trung tâm, tuy đã có những hoạt động quảng bá dịch vụ, tri ân khách hàng như việc triển khai việc tặng sim cho sinh viên tại các trường đại học, hay tổ chức viếng thăm các khách hàng doanh nghiệp trong các dịp lễ tết… nhưng việc diễn ra vẫn còn hạn chế, nhân viên chưa thật chủ động trong công việc cho nên hiệu quả đem lại không cao. Các hoạt động quảng cáo mới chỉ dừng ở mức truyền thông đại chúng, chứ chưa hướng tới những đối tượng khách hàng riêng.
2.1.2.2. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược của VNPT Thái Nguyên.
Điểm mạnh:
- VNPT Thái Nguyên có lịch sử phát triển lâu đời và có nhiều kinh
Điểm yếu:
- Do có thời gian dài hoạt động trong chế độ bao cấp và công ty nhà
nghiệm trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông.
- Cơ sở hạ tầng rộng lớn với sự đầu tư qua suốt thời gian hoạt động tạo.
- Đơn vị chủ quản là Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam hoạt động theo cơ chế tập đoàn với nhiều công ty thành viên cung cấp các dịch vụ trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo tốt, trang thiết bị phục vụ học tập và giảng dạy hiện đại tại chính các trường học viện và cao đẳng trực thuộc tập đoàn.
- Đội ngũ nhân viên của VNPT Thái Nguyên đang dần được trẻ hóa, năng động, nhiệt tình và khả năng học hỏi cái mới rất cao
- Cơ sở vật chất tiên tiến, hiện đại và ngày càng được đầu tư mạnh mẽ.
- Luôn là đơn vị đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
nước nên bộ máy tổ chức cồng kềnh vẫn tồn tại cho đến nay.
- Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe đến khái niệm CRM, nhiều người không hiểu CRM là gì
- Chế độ đãi ngộ đối với nhân viên chưa tốt cho nên nhân viên chưa thật sự có tinh thần nhiệt tình cống hiến.
- Chiến lược khách hàng ở mức yếu kém so với đối thủ cạnh tranh.
- Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý và phân tích một cách hiệu quả.
- Giao dịch với khách hàng còn rất hạn chế, bị khách hàng phản ánh nhiều về thái độ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch, làm khách hàng không thoả mãn.
Cơ hội:
- Hiện nay, VNPT vẫn chiếm được ưu thế tại mảng khách hàng là các tổ chức do cung cấp dịch vụ tốt và giá cả hợp lý.
- Các dịch vụ của VNPT có chất lượng tốt và ổn định.
- Là một đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông và công nghệ thông tin nên việc áp dụng CRM sẽ có nhiều thuận lợi.
- Nguồn lực lớn giúp cho VNPT có thể đầu tư cho nhiều dự án.
Thách thức:
- Cần loại bỏ hẳn tư duy kinh doanh độc quyền đã tồn tại trong một thời gian dài.
- Thị trường Viễn thông hiện nay chứng kiến sự có mặt và vươn lên giành thị phần của một số đối thủ cạnh tranh như Viettel
- Các Công ty giờ đây cũng đã chú ý tới định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào để dành và giữ khách hàng.
- Nếu VNPT Thái Nguyên không mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì không thể cạnh tranh trên thị trường đang đầy biến động.
- Cần cải tổ bộ máy để giảm chi phí không cần thiết, đồng thời cải thiện các chế dộ đãi ngộ đối với nhân viên để sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn.
- Ngày càng có nhiều công nhân viên có trình độ của VNPT chuyển sang làm cho các đối thủ cạnh tranh với chế độ đãi ngộ tốt hơn nhiều so với VNPT.
Hình 2.1. Phân tích ma trận SWOT.