Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PPP laser clinic hà nội

1 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA PPP LASER CLINIC HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn tên sinh viên Họ : TH.S NGUYỄN THANH THỦY Lớp : MARKETING 53A Mã sinh viên : CQ533899 SV: Phạm Thị Thủy Tiên : PHẠM THỊ THỦY TIÊN Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy HÀ NỘI - 2015 Lời Cảm Ơn Em tên là: Phạm Thị Thủy Tiên – Sinh viên khoa marketing, đại học Kinh Tế Quốc Dân Tác giả chuyên đề thực tập Trong thời gian tiến hành thực tập nghiên cứu đề tài này, từ lực kinh nghiệm nhiều hạn chế, nhờ giúp đỡ dạy phía thầy cô phía sở thực tập mà em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô khoa marketing hướng dẫn, dạy em thời gian học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt giảng viên Nguyễn Thanh Thủy ( thạc sĩ Marketing – đại học Kinh Tế Quốc Dân) cô giảng viên trực tiếp hướng dẫn theo sát em trình thực tập Cô gợi ý, đóng góp ý kiến để báo cáo thực tập em tốt Xin gửi lời cảm ơn đến phía quan thực tập công ty cổ phần GSH Việt Nam – chi nhánh PPP Pacific Hà Nội, nơi trực tiếp cho em nhìn nhận vấn đề thực tế đề tài chọn, hướng dẫn cho phép em áp dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tế bên cạnh thiếu chia sẻ giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, động viên hỗ trợ cho em trình nghiên cứu viết báo cáo thực tập Em Xin Chân Thành Cảm Ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2015 Tác giả đề tài Phạm Thị Thủy Tiên SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy MỤC LỤC Tài liệu tham khảo SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Danh Mục Các Từ Viết Tắt - PPP : PPP laser clinic Hà Nội - LLCS : Công nghệ tia laser kết hợp ánh sáng - FT : free trial – khách làm trải nghiệm miễn phí PPP - FOC : Free of charges – Khách dùng thẻ miễn phí PPP - BD : Branch Director - Giám đốc chi nhánh - AC : Aesthetic consultant – Nhân viên tư vấn thẩm mỹ SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập Lý chọn đề tài GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy PHẦN MỞ ĐẦU Trong thị trường kinh doanh công ty cố gắng để tìm kiếm giải pháp mang lại nguồn lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cho chiến lược đường riêng để tìm đến thành công lợi nhuận Các doanh nghiệp không ngừng cải tiến đưa sản phẩm mới, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng tìm đến sản phẩm giá trị lợi ích mà sản phẩm mang lại Nhưng không giữ chân khách hàng họ dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo Không có khách hàng trung thành mát lớn doanh nghiệp Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp Nhiệm vụ trọng tâm quản trị marketing tạo khách hàng, trì khai thác khách hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng để đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Vì nhà quản trị marketing cần hiểu rõ trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng phát triển chiến lược biện pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu Nhận diện tầm quan trọng quan hệ khách hàng, để thực hiệu quản trị tốt quan hệ khách hàng doanh nghiệp làm Và phải để tạo doanh số cao từ việc quản trị quan hệ khách hàng cách đắn Với PPP laser clinic hệ thống thuộc ngành kinh doanh dịch vụ giải pháp làm đẹp Những đặc điểm vô hình ngành dịch vụ khiến cho việc tối ưu hóa quan hệ khách hàng vô quan trọng để tạo lòng tin từ khách hàng tới doanh nghiệp khiến khách hàng sử dụng dịch vụ Khi nhu cầu làm đẹp ngày tăng cao không dừng lại nữ giới mà nam giới nhiều lứa tuổi khác Một thị trường vô tiềm để loại hình dịch vụ làm đẹp hình thành không ngừng tăng nhanh Thị trường đầy cạnh tranh chiến lược để xây dựng trì quan hệ với khách hàng sai lầm lớn doanh nghiệp Khách hàng từ bỏ công ty lúc nào, khách hàng ta không khách hàng mà ta lợi ích vòng đời khách hàng mang lại nhiều khách hàng tiềm khác xung quanh họ Marketing quan hệ khách hàng việc đơn giản giao cho phận mà hệ thống hoàn chỉnh xuyên suốt toàn công ty điểm tiếp xúc dịch vụ với khách hàng Mang lại hài lòng trung thành khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp Nói đến marketing quan hệ việc để quan hệ tốt với khách hàng nhà quản trị marketing cần đưa SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy chiến lược biện pháp xây dựng mối quan hệ với đối tác, với nhà cung cấp với đối thủ cạnh tranh Nhưng nguồn lực phạm vi nghiêm cứu có hạn đề tài nghiên cứu xoay quanh vấn đề chủ yếu mối quan hệ với khách hàng PPP laser clinic Hà Nội Từ đưa giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu cao Qua nghiên cứu này, muốn đưa nhìn cho doanh nghiệp việc tăng lợi nhuận công ty từ việc làm hài lòng khách hàng, làm khách hàng trở lên yêu thích trung thành với doanh nghiệp tương quan so sánh đối thủ cạnh tranh thị trường Không dừng lại khách hàng mà áp dụng hiệu ứng lan tỏa truyền miệng Một khách hàng hài lòng bạn bè họ biết đến doanh nghiệp mang lại hội cho doanh nghiệp phát triển mạnh Mục tiêu Mô tả, phân tích hệ thống quan hệ khách hàng công ty Sau đưa - đề xuất, giải pháp phù hợp Thay đổi thói quen, suy nghĩ cách chăm sóc khách hàng công ty - Đánh giá khách hàng trình chăm sóc khách hàng mà - họ nhận từ PPP Laser Cliniic HN Nhìn nhận tầm quan trọng quan hệ khách hàng với phát triển - công ty Phương pháp Quan sát tìm hiểu thực tế qua trình thực tập làm việc doanh - nghiệp Lập hệ thống câu hỏi để vấn chuyên sâu, hỏi ý kiến khách hàng qua - phân tích đánh giá khách hàng PPP laser clinic Hà Nội Tìm hiểu thông tin thứ cấp qua internet kênh thông tin khác SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PPP LASER CLINIC 1.1 Tổng quan doanh nghiệp 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PPP laser clinic  Giới thiệu người sáng lập - Bác Sĩ Michelle Goh cha bác sĩ Goh Seng Heng hai người sáng lập lên hệ thống PPP laser clinic PPP hệ thống phòng khám chuyên điều trị da Tập trung mang đến phương pháp điều trị laser an toàn, nhanh chóng hiệu theo cách đơn giản dễ tiếp cận Mang đến phương pháp chăm sóc da cho sống người có da sạch, sáng khỏe mạnh Bác sĩ Michelle Goh người sáng lập PPP khách hàng bác sĩ Goh Seng Heng áp dụng công nghệ tia laser ánh sáng để điều trị vấn đề thường gặp da mặt Sau thấy hiệu cộng nghệ cha nghiên cứu cô tâm đưa phương pháp trị liệu đại vào - hoạt động Bác sĩ Goh Seng Heng Tiến sĩ y khoa MBBS( singapore) Hội viên viện da liễu Hoa Kì ,chủ tịch hiệp hội thẩm mỹ y khoa Singapore đồng thời số bác sĩ giới đưa công nghệ tia laser vào - trình thẩm mỹ làm đẹp ( 1992) Ông có 29 năm kinh nghiệm lâm sàng lĩnh vực y khoa thẩm mỹ ( từ năm - 1984) Đã đào tạo 500 bác sĩ khắp giới ( Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia, Hồng Kong, Việt Nam) việc sử dụng công nghệ - tia laser dược mỹ phẩm có chứa axit Retinoic y khoa thẩm mỹ Ông chịu trách nhiệm đào tạo chuyên môn nâng cao tay nghề Y khoa cho - bác sĩ hệ thống PPP toàn cầu Hệ thống PPP laser clinic tất nước có Việt Nam áp dụng theo quy chuẩn quy trình điều trị bác sĩ Goh Seng Heng  Lịch Sử Hình Thành PPP laser clinic hệ thống làm đẹp áp dụng công nghệ cao đặt tên theo tiêu chí chủ đạo mà hệ thống điều trị cho khách hàng PPP chữ P viết tắt chữ: Pores (P), Pimples (P), and Pigmentations (P) Với logo chữ PPP màu xanh màu trắng • Màu xanh thể cho khát vọng vươn tầm giới PPP, màu biển, màu trời xanh lồng ghép với mong SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy muốn khát khao khách hàng da đẹp hơn, tự nhiên thêm tự tin Với mong muốn công ty thay đổi thói quen chăm sóc da người với phương • pháp an toàn, đại thuận tiện Màu trắng màu chủ đạo y tế màu thể an toàn lên hàng đầu mà PPP mang đến cho khách hàng Mong muốn yên tâm, tin tưởng khách hàng đến với PPP • Phương Châm: “ An Toàn Là Trên Hết” Tại PPP an toàn khách hàng, nhân viên bác sĩ ưu tiên hàng đầu mang đến cho khách hàng chăm sóc da toàn diện, tuân theo quy trình an toàn, nghiêm ngặt PPP toàn hệ thống khắp quốc gia • Tầm nhìn: PPP vươn tầm giới, mang công nghệ mở rộng • sang nhiều nước khác Sứ mệnh: Mang đến phương pháp chăm sóc da đại, - hiệu quả, thay đổi thói quen chăm sóc da cách toàn diện Tháng 11 năm 2011 có Clinic Singapore , có trụ sở Paragon - Medical Tower Lobby 2- 290 Orchard road # 15-10/12 Sau mở rộng nhiều nước khác : Trung Quốc, Đài Loan, Indonesia - Việt Nam Dự định tới mở chi nhánh Ấn Độ Nhật Bản 24/1/2013 xuất clinic Việt Nam với chi nhành đặt VinCom - HCM khách sạn Movenpick Hà Nội Năm 2014 PPP có chi nhánh Việt Nam từ nam bắc Sài Gòn, Đà • • • • • • • - Nẵng Hà Nội PPP Vincom HCM PPP Crescent Mall- HCM PPP Parkson Flemington- HCM PPP Parkson Cantavil - HCM PPP Riverside Mall- Đà Nẵng PPP Movenpick- Hà Nội PPP Pacific- Hà Nội Dự tính năm 2015 mở thêm địa điểm Hà Nội Mở rộng quy mô để phục vụ khách hàng khu vực miền Bắc  Trụ sở công ty khu vực Hà Nội Đại diện khu vực: Giám Đốc Chi Nhánh – Ms Nguyễn Thị Hải Yến - Văn phòng đặt tại: Tầng – Tòa nhà Pacific – 33 Phan Bội Châu/ 83B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội SĐT liên hệ: 0439362675/ 0439460089 1.1.2 Lĩnh Vực Kinh Doanh SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A 10 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy PPP Laser Clinic hệ thống kinh doanh ngành dịch vụ làm đẹp Chăm sóc da mặt sử dụng công nghệ cao thực bác sĩ có trình độ - chuyên môn Đến với PPP khách hàng trải nghiệm dịch vụ hoàn toàn với hiệu “ An toàn hàng đầu, hiệu rõ rệt” • Trải nghiệm phương pháp trị liệu tiên tiến nhất: Tia laser kết hợp ánh sáng (LLCS) PPP cập nhật công nghệ vào VN để phục vụ cho nhu cầu làm đẹp khách hàng • Hai liệu trình trẻ hóa da thực vòng chưa đầy phút • Được thực bác sĩ đào tạo đạt chứng chuyên • • • môn Dr Goh Seng Heng cấp Sử dụng thiết bị cao cấp từ Nhật Bản Và Mỹ Hiệu tức không cần phẫu thuật, không cần thời gian phục hồi Trị liệu nhanh chóng thuận tiện, làm nhiều lần ngày Tiện lợi với hệ thống PPP nhiều địa điểm khác Khách hàng mua gói dịch vụ PPP laser clinic Hà Nôi dùng clinic khách toàn quốc TP HCM, Đà Nẵng… • Trị liệu laser kết hợp ánh sáng thường xuyên cho khách hàng có da sạch, sáng rạng rỡ mịn màng, mang đến vẻ đẹp tự nhiên không cần son phấn 1.1.3 Bộ Máy Tổ Chức Và Quản lý  Sơ đồ tổ chức hoạt động hệ thống PPP Việt Nam Tổng giám đốc Clinic Hà Nội PPP Pacific Clinic miền Trung Clinic Miền Nam Business deverlopment team PPP movenpick Người làm tự xây dựng Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ tổ chức hoạt động hệ thống PPP Việt Nam Đây sơ đồ thể hệ thống PPP Việt Nam (còn khuyết chi nhánh khu vực Đà Nẵng TP HCM) Là doanh nghiệp thành lập SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập o o o o GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Không hài lòng (nhân viên công ty chưa quan tâm khách hàng ) Bình thường Hài lòng (nhân viên cởi mở, làm tròn trách nhiệm với khách hàng ) Rất hài lòng (nhân viên chu đáo tận tình) Câu 12 Quý khách có mong muốn giới thiệu PPP với bạn bè không? o Chắc chắn giới thiệu o Có thể giới thiệu o Tôi không giới thiệu cho khác Câu 13 Quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để PPP laser clinic cải thiện dịch vụ tốt …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách hàng!!!! Dữ Liệu Điều Tra Từ SPSS Thông Tin Khách Hàng Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 30 8.0 8.0 8.0 30-45 45 45.0 45.0 53.0 45-55 35 35.0 35.0 88.0 >55 12 12.0 12.0 100.0 Total Valid 100 100.0 100.0 SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Câu 1: Loại khách hàng loai khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khach hang thuong xuyen 60 Valid mien phi Total 30.0 30.0 90.0 10.0 10.0 100.0 100 FOC- khach hang su dung the 60.0 10 mien phi 60.0 30 FT- khach hang trai nghiem 60.0 100.0 100.0 Câu : Nguồn thông tin biết đến PPP khách hàng Nguon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ban be gioi thieu 29.0 29.0 29.0 qua internet Valid 29 11 11.0 11.0 40.0 co the voucher 56 56.0 56.0 96.0 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 vo tinh nhin thay Total SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy loai khach hang khach hang FT- khach hang FOC- khach hang thuong xuyen trai nghiem mien su dung the mien phi phi Count Count Count ban be gioi thieu 17 11 38 9 vo tinh nhin thay 2 Khac 0 qua internet nguon co the voucher Câu Tần suất lịch trình sử dụng dịch vụ PPP thoi gian va lo trinh den PPP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid toi di deu dan lan 16 16.0 16.0 16.0 43 43.0 43.0 59.0 toi di theo lo trinh bac si dan 30 30.0 30.0 89.0 chi di co chuong trinh uu 11 11.0 11.0 100.0 ranh tien duong di ngang qua dai SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Total 100 100.0 100.0 loai khach hang khach hang FT- khach hang FOC- khach hang thuong xuyen trai nghiem mien su dung the mien phi phi Count Count Count toi di deu dan lan 10 thoi gian va lo trinh den PPP dai khac 0 chi di co chuong trinh uu toi di theo lo trinh bac si dan 18 23 ngang qua 21 ranh tien duong di 0 Câu 4: Cảm nhận khách hàng PPP laser clinic Hà Nội sau trải nghiệm thử cong nghe tien tien hieu qua va an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26.0 26.0 26.0 31 31.0 31.0 57.0 28 28.0 28.0 85.0 12 12.0 12.0 97.0 Valid 26 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy gia ca dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 21.0 21.0 21.0 17 17.0 17.0 38.0 16 16.0 16.0 54.0 12 12.0 12.0 66.0 17 17.0 17.0 83.0 6 6.0 6.0 89.0 Valid 21 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total thai cua nhan vien phuc vu nhan vien cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 8.0 15 15.0 15.0 23.0 18 18.0 18.0 41.0 21 21.0 21.0 62.0 22 22.0 22.0 84.0 Valid 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total su thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31.0 31.0 31.0 27 27.0 27.0 58.0 15 15.0 15.0 73.0 15 15.0 15.0 88.0 6.0 6.0 94.0 Valid 31 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total khong gian bay tri thoai mai sang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy 4.0 4.0 4.0 6.0 6.0 10.0 17 17.0 17.0 27.0 15 15.0 15.0 42.0 17 17.0 17.0 59.0 24 24.0 24.0 83.0 Valid 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu 6: Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn PPP khách hàng cong nghe tien tien hieu qua va an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26.0 26.0 26.0 31 31.0 31.0 57.0 28 28.0 28.0 85.0 12 12.0 12.0 97.0 Valid 26 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Total su thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31.0 31.0 31.0 27 27.0 27.0 58.0 15 15.0 15.0 73.0 15 15.0 15.0 88.0 6.0 6.0 94.0 Valid 31 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total thai cua nhan vien phuc vu nhan vien cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 8.0 15 15.0 15.0 23.0 SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy 18 18.0 18.0 41.0 21 21.0 21.0 62.0 22 22.0 22.0 84.0 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ban be nguoi than khuyen dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 4.0 4.0 9.0 2.0 2.0 11.0 12 12.0 12.0 23.0 14 14.0 14.0 37.0 24 24.0 24.0 61.0 Valid 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 100.0 Total cac chuong trinh cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 10 10.0 10.0 20.0 9.0 9.0 29.0 14 14.0 14.0 43.0 21 21.0 21.0 64.0 18 18.0 18.0 82.0 Valid 10 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total khong gian bay tri thoai mai sang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.0 4.0 4.0 6.0 6.0 10.0 17 17.0 17.0 27.0 15 15.0 15.0 42.0 17 17.0 17.0 59.0 24 24.0 24.0 83.0 17 17.0 17.0 100.0 SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập Total GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy 100 100.0 100.0 Câu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thai phuc vu cua nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 2.0 2.0 2.0 khong hai long 13 13.0 13.0 15.0 binh thuong 19 19.0 19.0 34.0 hai long 46 46.0 46.0 80.0 rat hai long Valid 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total trinh chuyen mon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 9.0 9.0 10.0 binh thuong 30 30.0 30.0 40.0 hai long 40 40.0 40.0 80.0 rat hai long Valid 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total khong gian cao cap, sang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong hai long 2.0 2.0 2.0 binh thuong 31 31.0 31.0 33.0 hai long 46 46.0 46.0 79.0 rat hai long Valid 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 Total su an toan va hieu qua voi da Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 6.0 6.0 6.0 binh thuong 28 28.0 28.0 34.0 hai long 47 47.0 47.0 81.0 rat hai long 19 19.0 19.0 100.0 SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Total 100 100.0 100.0 quy trinh nhanh chong va tien loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong Valid 28 28.0 28.0 28.0 hai long 43 43.0 43.0 71.0 rat hai long 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 Total san pham bo sung co hieu qua cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong hai long 8.0 8.0 8.0 binh thuong 45 45.0 45.0 53.0 hai long 35 35.0 35.0 88.0 rat hai long Valid 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total cac su kien va chuong trinh tri an khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long Valid 16 16.0 16.0 17.0 binh thuong 42 42.0 42.0 59.0 hai long 34 34.0 34.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 rat hai long Total thoi gian truoc dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 28 28.0 28.0 29.0 binh thuong 50 50.0 50.0 79.0 hai long 19 19.0 19.0 98.0 2.0 2.0 100.0 rat hai long SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Total 100 100.0 100.0 gia ca dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong hai long 24.0 24.0 24.0 binh thuong Valid 24 35 35.0 35.0 59.0 hai long 39 39.0 39.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 rat hai long Total cam nhan ve qua trinh cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong hai long 30.0 30.0 30.0 binh thuong Valid 30 28 28.0 28.0 58.0 hai long 33 33.0 33.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 rat hai long Total Câu sau qua trinh trai nghiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 56 56.0 56.0 56.0 khong chon 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Total cac truong trinh promotion Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 44 44.0 44.0 44.0 khong chon 56 56.0 56.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ngung su dung qua lau SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 24 24.0 24.0 24.0 khong chon 76 76.0 76.0 100.0 100 100.0 100.0 Total cac dip le tet va sinh nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 55 55.0 55.0 55.0 khong chon 45 45.0 45.0 100.0 100 100.0 100.0 Total toi thuong khong nhan duoc su cham soc cua PPP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 17 17.0 17.0 17.0 khong chon 83 83.0 83.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Phương tiện liên hệ, chăm sóc khách hàng nhan vien goi dien truc tiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 76 76.0 76.0 76.0 khong chon 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 Total tin nhan tu he thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 34 34.0 34.0 34.0 khong chon 66 66.0 66.0 100.0 100 100.0 100.0 Total email thong bao SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 7.0 93.0 93.0 100.0 100 Total 7.0 93 khong chon 7.0 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 16 16.0 16.0 16.0 khong chon 84 84.0 84.0 100.0 100 100.0 100.0 Total nhan vien goi dien truc tiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 74 74.0 74.0 74.0 khong chon 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 Total tin nhan tu he thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 70 70.0 70.0 70.0 khong chon 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Total email thong bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chon Valid 18 18.0 18.0 18.0 khong chon 82 82.0 82.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Khac Frequency Percent Valid Percent Câu 10 : Sự Kiện Cumulative Percent Chon Valid 1.0 khách hàng 1.0 1.0 khong chon quy khach da tham gia cac su kien khach hàng cua PPP chua 99 99.0 99.0 100.0 Total 100 Frequency 100.0 Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent toi da tham gia tat ca cac ct 4.0 4.0 4.0 thinh thoang toi moi tham gia 16 16.0 16.0 20.0 toi moi tham gia su kien 35 35.0 35.0 55.0 toi chua tung tham gia 45 45.0 45.0 100.0 100 100.0 100.0 duoc ppp moi tham du Valid Total Câu 11 Cảm nhận khách hàng trình chăm khách hàng quy khach da tham gia cac su kien khach hàng cua PPP chua toi da tham gia thinh thoang toi toi moi tham gia toi chua tung tat ca cac ct duoc moi tham gia su kien tham gia Count Count Count ppp moi tham du Count rat khong thich 0 0 khong thich 1 cam nhan cua trung binh khach hang thich 10 14 rat thich 0 khong co danh gia 0 45 cam nhan ve qua trinh cham soc khach hang rat khong hai khong hai long binh thuong hai long rat hai long Count Count Count Count long Count khach hang thuong xuyen loai khach FT- khach hang trai hang nghiem mien phi FOC- khach hang su dung the mien phi SV: Phạm Thị Thủy Tiên 18 19 17 12 11 0 Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy cam nhan cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong thich 8.0 8.0 8.0 trung binh Valid 11 11.0 11.0 19.0 Thich 27 27.0 27.0 46.0 9.0 9.0 55.0 45 45.0 45.0 100.0 100 100.0 100.0 rat thich khong co danh gia Total Câu 12 Giới thiệu cho bạn bè gioi thieu ban be toi PPP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chac chan se gioi thieu Valid 27 27.0 27.0 27.0 co the se gioi thieu 67 67.0 67.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 khong bao gio gioi thieu Total SV: Phạm Thị Thủy Tiên Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập SV: Phạm Thị Thủy Tiên GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Thủy Lớp: Marketing 53A