Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực bình phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGÔ VĂN THÀNH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGÔ VĂN THÀNH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng …… năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Võ Tấn Phong Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện PGS TS Lê Thị Mận Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNGHÒAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : NGÔ VĂN THÀNH Ngày, tháng, năm sinh : 16/06/1978 Giới tính : Nam Nơi sinh : TP HCM Chuyên ngành MSHV : Quản trị kinh doanh : 1541820114 I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: -Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng -Phân tích thực trạng cơng tác quản lý quan hệ chăm sóc kháng hàng cơng ty Điện lực Bình Phú -Tìm hạn chế công tác quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc hàng cơng ty Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Phú III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : / /2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ QUANG HÙNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGÔ VĂN THÀNH ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho nhiều kiến thức cần thiết, quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên tơi suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 15SQT11, người bên cạnh động viên giúp đỡ suốt trình học tập làm hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần mặt vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu Ba mẹ chỗ dựa vững giúp cho có ngày hơm iii TĨM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu là: hệ thống hóa sở lý thuyết Khách hàng (KH), quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc KH, phân tích thực trạng cơng tác quản lý quan hệ KH chăm sóc KH Cơng ty Điện lực Bình Phú (PC Bình Phú) Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc KH PC Bình Phú Cơng tác quản lý quan hệ KH chăm sóc KH yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hố, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí KH, trì KH có, gia tăng KH trung thành, thu hút KH tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng, chăm sóc khách hàng quản lý quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Khảo sát hài lòng hàng khách hàng cơng ty Điện lực Bình Phú Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Phú thời gian tới Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ thể đánh giá chất lượng hài lòng KH, kết hợp với khảo sát ý kiến KH để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên PC Bình Phú, phân tích để đưa kết đánh giá mức độ hài lòng của KH Kết nghiên cứu luận văn giúp PC Bình Phú có nhìn tổng thể thực trạng cơng tác quản lý quan hệ KH chăm sóc KH đơn vị Từ giúp PC Bình Phú phân bổ nguồn lực hợp lý đơn vị vào công tác chăm sóc KH cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh gian đoạn 2016 – 2020 (giai đoạn cổ phần hóa, hình thành thị trường bán bn điện cạnh tranh) Đây xem nghiên cứu thiết thực cho PC Bình Phú nói riêng cho Tổng cơng ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh (TCT ĐLTPHCM) nói chung iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Binh Phu Power Company, then offering complete solutions customer care for Binh Phu Power Company The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses The thesis consists of three chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Phu Power Company and survey of the customer satisfaction for Binh Phu Power Company and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Binh Phu Power Company The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Phu Power Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction The research results of the thesis will help the Binh Phu Power Company have an overview about the actual status of the unit customer care From that, it will help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other businesses This can be considered as one of the actual research for Binh Phu Power Company in particular and other units within the corporation in general v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii GIỚI THIỆU 1.Đặt vấn đề 2.Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu, đối tượng phạm vi 3.1 Mục tiêu đề tài .2 3.2 Nội dung nghiên cứu .3 3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khái niệm tầm quan trọng khách hàng .6 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng bên .7 1.1.3 Giá trị, thỏa mãn thang bậc khách hàng 1.1.3.1 Giá trị khách hàng .8 1.1.3.2 Sự thỏa mãn khách hàng: vi 1.1.3.3 Thang bậc khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm CSKH 10 1.2.2 Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 10 1.2.3 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng: 11 1.2.3.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ 12 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu 12 1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành 12 1.2.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm 13 1.2.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 14 1.2.3.7 Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2.4 Các tiêu đo lường hài lòng KH 15 1.2.5 Hình thức chăm sóc khách hàng 17 1.3 GIỚI THIỆU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Khái niện quản lý quan hệ KH 20 1.3.2 Vai trò CRM: 22 1.3.3 Đặc điểm phạm vi CRM 24 1.3.3.1 Đặc điểm CRM 24 1.3.3.2 Phạm vi hoạt động CRM 26 1.3.4 HỆ THỐNG MƠ HÌNH CRM 28 1.3.4.1 Mơ Hình CRM 28 1.3.4.2 Xây dựng sở liệu chung khách hàng 28 1.3.4.3 Phân tích thống kê liệu 28 1.3.4.4 Tiếp nhận khách hàng 29 1.3.4.5 Xây dựng mối quan hệ 29 1.3.4.6 Thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng 29 1.3.4.7 Đánh giá hiệu 29 1.3.5 Triển khai CRM 31 1.3.5.1 Xây dựng chiến lược 31 Bảng 2.17 Lý KH đánh giá thấp Thông tin đến khách hàng Lý KH đánh giá thấp Số lượng ý kiến Cắt điện khơng có thơng báo Khơng có/ Khơng biết thơng báo thay đối giá điện Không thấy/ Không biết tuyên truyền an tồn điện Khơng đa dạng hình thức thông báo Lịch thông báo không ổn định Tổng số ý kiến 15 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=105/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Về yếu tố Hóa đơn tiền điện Những lý chủ yếu mà KH chưa hài lòng yếu tố Hóa đơn tiền điện CTĐL Bình Phú bao gồm: hóa đơn khó hiểu (khơng biết cách tính…) (3 ý kiến); khơng xác/ khơng đáng tin cậy (1 ý kiến) Tuy nhiên  Về yếu tố Dịch vụ khách hàng Có 08 lý chủ yếu mà KH chưa hài lòng yếu tố Dịch vụ khách hàng CTĐL Bình Phú, đó: Nhân viên khơng thân thiện, khó chịu, khơng nhiệt tình; có thái độ thô lỗ, thiếu tôn trọng khách hàng; giải vấn đề chậm trễ có số ý kiến cao Bảng 18 Lý KH đánh giá thấp Dịch vụ khách hàng Lý KH đánh giá thấp Số lượng ý kiến Nhân viên không thân thiện, khó chịu, khơng nhiệt tình Nhân viên có thái độ thô lỗ, thiếu tôn trọng khách hàng Thời hạn giải vấn đề lâu Không rõ ràng, nhiều thắc mắc Nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp Khó liên hệ với điện lực Đòi hỏi nhiều giấy tờ/ thủ tục rườm rà Thông tin cung cấp không rõ ràng, khó hiểu Tổng số ý kiến 21 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=105/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Về yếu tố Hình ảnh kinh doanh Hình ảnh kinh doanh CTĐL Bình Phú có ý kiến KH cho ĐL không quan tâm nhiều đến cộng đồng (3 ý kiến); khơng thân thiện; gây khó dễ cho người dân (4 ý kiến)  Về yếu tố Nhận thức giá điện Trong số 105 KH có ý kiến Nhận thức giá điện 19 KH cho giá điện cao so với thu nhập Ngoài ra, lý KH chưa hài lòng yếu tố Nhận thức giá điện CTĐL Bình Phú có: biểu giá điện mức giá không phù hợp; dịch vụ kém, chưa cải tiến chất lượng Bảng 19 Lý KH đánh giá thấp Nhận thức giá điện Lý KH đánh giá thấp Số lượng ý kiến Cao so với thu nhập 19 Biểu giá điện mức giá không phù hợp Định mức thấp Dịch vụ kém, chưa cải tiến chất lượng Tổng số ý kiến 25 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=105/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Về yếu tố Sự đồng thuận xã hội Có ý kiến KH đánh giá Sự đồng xã hội ĐL không lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội/ nhân dân 2.8.3 Mong muốn/ đóng góp khách hàng Liên quan đến điểm yếu/ hạn chế 07 yếu tố đánh giá mức hài lòng KH, Những KH khảo sát đưa mong muốn/ đóng góp sau:  Mong muốn KH yếu tố Cung cấp điện Trong số 146 KH có ý kiến đóng góp cho CTĐL Bình Phú, có 10 KH mong muốn Điện lực trì cung cấp điện ổn định/ khơng cúp điện nữa; hạn chế điện mùa nóng, cao điểm, cuối tuần, buổi tối…; chủ động kiểm tra lưới điện định kỳ; xem xét, thay đồng hồ điện cho xác Bảng 20 Mong muốn/ đóng góp KH yếu tố Cung cấp điện Mong muốn/ đóng góp KH Số lượng ý kiến Duy trì cung cấp điện ổn định/ Khơng cúp điện 10 Hạn chế điện mùa nóng, cao điểm, cuối tuần, buổi tối… Chủ động kiểm tra lưới điện định kỳ Xem xét, thay đồng hồ điện cho xác Khắc phục cố nhanh Hạn chế điện Làm gọn đường dây, ngầm hóa lưới điện Quan tâm đến an toàn lưới điện Sửa chữa triệt để, hoàn tất Tổng số ý kiến 29 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=146/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Mong muốn KH yếu tố Thông tin đến khách hàng KH mong muốn điện phải nhận thông báo, ngồi cần có thơng báo cho thơng tin thay đổi ĐL tăng giá điện, lịch sửa chữa, thay đổi nhân viên thu tiền/ nhân viên ghi điện Bảng 21 Mong muốn/ đóng góp KH yếu tố Thông tin đến khách hàng Mong muốn/ đóng góp KH Làm rõ ràng hóa đơn (chữ in to rõ, tính tốn dễ hiểu) Mở rộng thời hạn tốn hóa đơn Làm rõ định mức, phí phạt vượt định mức Thu tiền điện nhà Làm rõ ràng qui định thu thuế VAT+ cho người dân hiểu Tổng số ý kiến Mong muốn/ đóng góp KH Số lượng ý kiến Mất điện phải có thơng báo 23 Thơng báo tăng giá điện Thơng báo xác lịch điện Thông báo lịch điện/ sửa chữa điện/ hóa đơn điện qua điện thoại/ SMS Thơng báo thay đổi nhân viên thu tiền, ghi số điện Tuyên truyền an toàn điện tốt Gửi chi tiết hóa đơn qua tin nhắn/ qua internet Phổ biến số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên lạc Tổng số ý kiến 33 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=146/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Mong muốn KH yếu tố Hóa đơn tiền điện KH mong muốn Điện lực làm rõ ràng hóa đơn (chữ in to rõ, tính tốn dễ hiểu), gia hạn thời gian tốn hóa đơn, làm rõ định mức mức phạt cụ thể Bảng 22 Mong muốn/ đóng góp KH yếu tố Hóa đơn tiền điện Số lượng ý kiến 2 1 12 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=146/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Mong muốn KH yếu tố Dịch vụ khách hàng Một số KH mong muốn/ đóng góp yếu tố Dịch vụ khách hàng: nhân viên thu tiền hòa nhã/ vui vẻ (4 ý kiến); nâng cao chất lượng dịch vụ (2 ý kiến); thu tiền điện hẹn/ ngày; kết hợp thu tiền lấy số điện lúc (2 ý kiến); nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng (1 ý kiến); đơn giản hóa thủ tục (1 ý kiến)  Mong muốn KH yếu tố Nhận thức giá điện Có 73 KH mong muốn giảm giá điện 14 KH mong muốn ổn định giá điện tổng số 146 KH có đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp CTĐL Bình Phú Ngoài ra, KH mong muốn tăng định mức (5 ý kiến) qui định định mức, giá điện cho đối tượng cụ thể (1 ý kiến) 2.8.4 Đánh giá tiết kiệm điện  Nhận biết thông tin tiết kiệm điện Có khoảng 95% KH biết thông tin tuyên truyền tiết kiệm điện, nhiều chênh lệch KHSH KHNSH 5% 5% 95% 95% CTĐL Bình Phú KHSH Có Khơng 1% 99% KHNSH Hình 2.25 Nhận biết thơng tin tun truyền tiết kiệm điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Nguồn thông tin tiết kiệm điện Nguồn thông tin KH nhận biết chủ yếu qua truyền hình (97%), khu phố, tổ dân phố (37%), qua kênh thơng tin báo chí (31%) Khơng có khác biệt nhiều KHSH KHNSH, riêng nhận biết qua kênh thơng tin báo chí KHNSH (67%) cao KHSH (22%) 97% 96% 99% Truyền hình Tại khu phố, tổ dân phố 20% 37% 41% 22% 31% Kênh thơng tin báo chí 67% Loa phát địa phương 7% 8% Các tổ chức trị, đồn thể 4% 5% Đài tiếng nói nhân dân Tp HCM - 1% 5% CTĐL Bình Phú KHSH 6% KHNSH 5% VOH 4% Hình 2.26 Nguồn thơng tin nhận biết hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Mức độ quan tâm KH tiết kiệm điện Có 99% KH quan tâm quan tâm tới việc tiết kiệm điện tổng số 420 KH khảo sát, KH tiết kiệm điện chiếm tỉ lệ nhỏ, 1% CTĐL Bình 59% Phú KHSH 54% KHNSH Rất quan tâm 40% 45% 81% Quan tâm Quan tâm 1% Khơng quan tâm 1% 16% 1% Không biết tiết kiệm điện Hình 27 Mức độ quan tâm KH việc tiết kiệm điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Lý chưa quan tâm việc tiết kiệm điện Số KH chưa quan tâm đến việc tiết kiệm điện có ý kiến cho rằng: tiết kiệm không giảm nhiều nhu cầu phải sử dụng điện không tiết kiệm điện  Nhận biết lợi ích tiết kiệm điện Hầu hết KH cho lợi ích việc tiết kiệm tiết kiệm tiền điện cho gia đình, KH biết tiết kiệm điện giúp hạn chế việc cúp điện (57%), bảo vệ tài nguyên (46%), bảo vệ môi trường (38%) KHSH tiết kiệm điện để hạn chế cúp điện nhiều KHNSH khoảng 34% ngược lại tiết kiệm để bảo vệ môi trường lại nhỏ khoảng 29% so với KHNSH 100% 100% 100% 57% 63% 58% 46% 43% 61% 38% 32% 29% Tiết kiệm tiền điện Hạn chế cúp điện Bảo vệ tài ngun Bảo vệ mơi trường cho gia đình CTĐL Bình Phú KHSH KHNSH Hình 28 Nhận biết lợi ích việc tiết kiệm điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Giải pháp sử dụng để tiết kiệm điện: Giải pháp tất KH áp dụng tắt thiết bị điện khơng sử dụng (100%) Có khoảng 58% KH chọn thiết bị điện có cơng suất phù hợp Giải pháp Sử dụng giải pháp tiết kiệm điện theo hướng dẫn ngành điện 55% KH áp dụng, Lựa chọn thiết bị tiết kiệm điện, có dán nhãn lượng (49%) Hình 29 Giải pháp KH sử dụng để tiết kiệm điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 2.8.5 Đánh giá dịch vụ KH 2.8.5.1 Dịch vụ tổng đài tin nhắn CSKH + Nhận biết sử dụng tổng đài tin nhắn 8055/ 8655: Trong 420 KH hỏi ý kiến, có tới 90% KH dịch vụ tổng đài tin nhắn 8055, có 1% sử dụng dịch vụ 10% KH biết đến Nhận biết Sử dụng Hình 30 Nhận biết sử dụng tổng đài tin nhắn 8055 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 Đối với tổng đài 8655 có 9% KH biết đến chưa có KH sử dụng Nhận biết Sử dụng Hình 31 Nhận biết sử dụng tổng đài tin nhắn 8655 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Đánh giá dịch vụ tổng đài tin nhắn 8055/8655: Trong số KH có sử dụng dịch vụ tổng đài tin nhắn 8055, có ý kiến đánh giá tổng đài tốt dịch vụ (hay, thiết thực, đại…) 2.8.5.2 Dịch vụ tổng đài CSKH 1900.545454: Có 43% KH nhận biết tổng đài CSKH 1900.545454, tỉ lệ KHNSH biết tổng đài cao so với KHSH (84% 34%) Hình 32 Nhận biết tổng đài CSKH 1900.545454 Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 2.8.5.3 Ứng dụng CSKH thiết bị di động: Có tới 82% KH khơng biết ứng dụng CSKH điện thoại di động, có 33 KHSH 42 KHNSH có biết đến ứng dụng này, chiếm tương ứng 10% 53% Trong số KH biết đến ứng dụng này, có 12% sử dụng, KHNSH có tỉ lệ sử dụng cao nhiều so với KHSH (53% 2%) Nhận biết Sử dụng Hình 33 Nhận biết ứng dụng CSKH điện thoại di động Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 2.8.6 Thông tin mong muốn nhận qua tin nhắn/ email Các thông tin KH mong muốn nhận qua tin nhắn/ email: Lịch thông báo điện 35%; Chi tiết số điện, cước phí sử dụng tháng 3%; Tăng hay giảm giá điện phải thơng báo 3% Hình 34 Thơng tin KH mong muốn nhận qua tin nhắn/ email từ CTĐL Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 2.8.7 Hình thức liên lạc với CTĐL Có 03 hình thức KH thường dùng để liên lạc với Điện lực có vấn đề liên quan gồm: 42% KH gọi điện tổng đài CSKH 1900.545454; 34% KH đến quầy giao dịch CTĐL 28% KH gọi cho số điện thoại hóa đơn Tổng đài chăm sóc khách hàng 1900.545454 42% Tại quầy giao dịch Công ty Điện lực 34% 28% Số điện thoại hóa đơn Qua trang web, email Gọi thợ sưả điện bên 3% 2% Tổ dân phố 1% Điện thoại trực tiếp cho điện lực khu vực 1% Gọi điện thoại 19001122 Chưa liên lạc 1% 4% Hình 35 Hình thức liên lạc với CTĐL có vấn đề cung cấp sử dụng điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 2.8.8  Thanh tốn tiền điện Hình thức tốn tiền điện Hình thức tốn tiền điện nhiều KH lựa chọn toán nhà 94% Ngồi ra, có khoảng 24% KH tốn qua Bưu điện, 18% quầy thu Điện lực Hình 36 Hình thức tốn tiền điện Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016  Đánh giá KH hình thức tốn tiền điện (trừ thu tiền nhà) Đánh giá KH chia làm nhóm ý kiến hỏi hình thức tốn tiền điện trừ hình thức thu tiền nhà 69% KH đánh giá khó khăn, bất tiện khơng tin tưởng; 22% KH đánh giá tích cực, nhanh chóng, chuyên nghiệp, đa dạng dễ dàng; 32% KH đánh giá khơng ảnh hưởng nhiều, bình thường Hình 37 Đánh giá KH hình thức tốn tiền điện (trừ thu tiền nhà) Nguồn kết khảo sát PC Bình Phú -N=420/ Kết Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng điện TPHCM 2016 ... quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng -Phân tích thực trạng cơng tác quản lý quan hệ chăm sóc kháng hàng cơng ty Điện lực Bình Phú -Tìm hạn chế công tác quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc hàng. .. Tổng công ty 14 PC Bình Phú Cơng ty Điện lực Bình Phú 15 EVN HCMC Tổng công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh 16 TCT ĐL Tổng cơng ty điện lực 17 CTĐL Công ty Điện lực 18 TTCSKH Trung tâm chăm sóc. .. lý luận khách hàng, chăm sóc khách hàng quản lý quan hệ khách hàng 5 Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Khảo sát hài lòng hàng khách hàng công ty Điện lực Bình Phú Chương