luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH vật liệu xây dựng vinmat

Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây ctiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để c

TÓM LƯỢC

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trêntoàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốcgia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chấtlượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coichất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Trong những năm qua ngành kinh doanhvật liệu xây dựng nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về chất lượng và nhiều tínhnăng mới

Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây ctiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở

ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh vật liệu xây dựng một cách bình đẳng.Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp kinh doanh không tự mình nhìnnhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinhdoanh, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thìkhông thể cạnh tranh được

Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, cùng sự hướngdẫn tận tình của ThS.Trịnh Thị Nhuần và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tòi của bản thân,

em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat”

Nội dung của đề tài được tóm lược như sau:

Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết, mục

tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài

Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty

TNHH vật liệu xây dựng Vinmat

Chương III: Đề xuất giải nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty

TNHH vật liệu xây dựng Vinmat

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới ThS Trịnh Thị Nhuần làngười trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luậntốt nghiệp này Nhờ có sựu chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em đã nhận ra nhữnghạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoànthiện khóa luận một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đạihọc Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường Vớivốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau này.Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị đồngnghiệp công tác tại Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat đã giúp đỡ em trongviệc cung cấp số liệu, tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Do còn nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em còn nhiềuhạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các anh chịtrong Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat để bài khóa luận được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên thực hiện

Mai Quốc Đức

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” là công trình nghiên cứu của

cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tớithời điểm này

Hà Nội, Ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện

Mai Quốc Đức

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việcnâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, giúp doanhnghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng sản phẩm của mình trong tâm trí kháchhàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Đặc biệt là khi ViệtNam đã gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TTP, lúc này cácdoanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnhnhiều kinh nghiệm trên thế giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những

vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ vàphát triển thị phần của mình

Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh vật liệu xây dựng, cụ thể là khóa thông minh và phụ kiện nhôm kính Sau 4 nămhoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhấtđịnh Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH vật liệu xây dựngVinmat cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăngnăng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty Tuy nhiên, côngtác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat vẫn còn tồn tạinhững vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đãđược học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH vậtliệu xây dựng Vinmat, em quyết định chọn đề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” làm khóa luận tốtnghiệp bậc đại học của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Khi lựa chọn đề tài này, em đã đọc và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu của sinhviên trường đại học Thương Mại và một số công trình của các sinh viên trường kinh tếkhác Những đề tài đã tham khảo:

2.1 Trong nước:

Vấn đề chăm sóc khách hàng không chỉ được tập trung triển khai và đề ra các chiếnlược mạnh mẽ trong thời gian gần đây, mà đây cũng là vấn đề được quan tâm, chú trọng

từ nhiều năm về trước và được các sinh viên trường ta nghiên cứu dưới các đề tài:

Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ củacông ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”

Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 – 2011

Công trình này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóckhách hàng Và cũng đã đưa ra được những thực trạng trong công tác phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, quá trình phân tích cácthực trạng này chủ yếu tập trung vào trị trường ở Phú Thọ, mà thị trường ở Hà Nội có rấtnhiều điểm khác biệt

Đề tài: “Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sảnxuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – 2015

Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận cơ bản và đưa ra được một sốgiải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần sảnxuất và thương mại 3TK Song chưa đi sâu phân tích từng nội dung cụ thể để phát hiệnnhững thiếu sót mang tính điển hình trong công tác chăm sóc khác hàng là cá nhân ởCông ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK

Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm chăm sóc khác hàng tại công ty cổ phần tưvấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1”

Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 – 2009

Tuy nhiên, tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat, hơn nữamỗi thời kì mỗi thị trường và cách hoạt động khác nhau, thông tin quá cũ Vì vậy, các lýluận và giải pháp đưa ra đó khó có thể áp dụng cho Công ty TNHH thiết bị vật liệuVinmat Luận văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm khách hàngtại công ty, từ thực trạng đó đề xuất ra các giải pháp giúp công ty có thể hoàn thiện, pháttriển bền vững và nâng cao sức cạnh tranh

2.2 Nước ngoài:

Trên thế giới có rất nhiều sách, nghiên cứu nói về công tác chăm sóc khách hàng

và các vấn đề có liên quan tới khách hàng, nhưng nổi bật và đại diện chung nhất là 2 cuấnsách sau:

Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective

Customer Focus, Kogan page

Hay “Jeffreygitomer, Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty IsPriceless: How to Make Customer Love You, Keep Them Coming Back and TellEveryone They Know (Autin,TX: Bard Press, 1998)

Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốnsách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường Châu Âu nên có những vấn đề vẫn chưathể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam

Đối với những công trình nghiên cứu trong nước em đã tham khảo kể trên thì hầuhết đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận rất logic và chặt chẽ cùng với việc sử dụng chúng

để giải thích cho những thành công, tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cácdoanh nghiệp Tuy vậy, em mong muốn được bổ sung thêm một số những vấn đề nổi bậtmới trên thị trường trong những năm gần đây về sản phẩm chăm sóc khách hàng

Với tính thực tế cao, đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH thiết bị vật liệu Vinmat” là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lặp với bất kì đềtài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH thiết bịvật liệu Vinmat

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” hướng tới đề xuất một số giải pháp, kiến nghị

nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xâydựng Vinmat

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống cơ sở lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng trong doanhnghiệp

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công tyTNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat từ đó tìm ra được những thành công, hạn chế.

- Đưa ra được những giải pháp thiết thực, giúp hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàngtrong lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng,…để từ đóđưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết

bị vật liệu xây dựng Vinmat Để việc nghiên cứu có hiệu quả, đề tài chỉ nghiên cứu tậptrung trong phạm vi:

- Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của công

ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat trên địa bàn Hà Nội Các tài liệu, dữ liệu đượcnghiên cứu chủ yếu trong bộ phận kinh doanh, tài chính – kế toán và marketing

- Về thời gian: đề tài nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm

từ 2015-2017, đề xuất giải pháp 2019-2021…

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nội bộ công ty thông qua các phòng ban: kếtquả báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh trong 3 năm 2014-2017, báo cáo doanh sốbán hàng trong 3 năm 2014-2017…

- Các dữ liệu được thu thập bên ngoài công ty: sách báo, tập chí, website chuyênngành liên quan tới lĩnh vực kinh doanh của công ty…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu từ hoạt động điều tra, khảo sát Những dữ liệu

sơ cấp có thể được thu thập từ rất nhiều phương pháp khác nhau: phương pháp quan sát,phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư…Trong đề tài này lựa chọn haiphương pháp điều tra là phương pháp điều tra khảo sát và phương pháp phỏng vấn cánhân

- Phiếu điều tra:

+ Phiếu điều tra được thiết kế 10 câu hỏi; mỗi câu có nhiều phương án lựa chọn trảlời khác nhau.

+ Việc thu thập dữ liệu từ phiếu điều tra nhằm thu được thông tin cụ thể liên quantới hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

+ Đối tượng khảo sát: khách hàng, nhân viên kinh doanh…

+ Số lượng phiếu: gồm 30 phiếu (thu về được 25 phiếu trong 30 phiếu hợp lệ phục

vụ cho quá trình tổng hợp và xử lý dữ liệu)

+ Các bước tiến hành:

• Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra trắc nghiệm

• Bước 2: Phát phiếu điều tra tới các đối tượng khảo sát đã xác định

• Bước 3: Tổng hợp kết quả điều tra và xử lỹ dữ liệu

• Bước 1: lập bảng câu hỏi phỏng vấn

• Bước 2: lên kế hoạch hẹn phỏng vấn

• Bước 3: tiến hành phỏng vấn, ghi chép và lưu trữ thông tin thu thập được

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữliệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làmsáng tỏ thực trạng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp chodịch vụ CSKH của công ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Một số khái niệm cơ bản có liên quan

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế

Lý do dẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu Các công ty thương mạibuộc phải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý và

mở rộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị

“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho sản phẩmcủa chúng ta hay không.”

(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)

Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Họ không phải

là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụkhách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách chochúng ta cơ hội để phục vụ

1.1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanhnghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụchăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Chăm sóc kháchhàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sựtồn tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường Việc chăm sóc kháchhàng phải được thự hiện toàn diện trong quá trình trước, trong và sau trau đổi mua bán.Trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:

Theo TS Nguyễn Thượng Thái: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà mộtdoanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nóimột cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mongmuốn”

( Marketing căn bản, Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2017, tr106)

Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về dịch vụ, sản phẩm mà họ cạnhtranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm Với đề tài nghiên cứu này sẽ

sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động

để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhucầu của khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm nhu cầu khách hàng

“Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, là khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng muốn có Nhu cầu xuất phát từ đặc điểm tâm sinh lý của con người”.

Nhu cầu của con người có thể nhận thức được hoặc chưa nhận thức được Nhận thức

là một quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; là quá trìnhcon người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan, hoặc kết quả của quá trình đó Nhậnthức có đặc điểm là: sàng lọc, thiên vị, ghi nhớ chọn lọc Có nhiều yếu tố tác động đếnnhận thức: màu sắc, kích cỡ, cường độ, hình dáng', bố cục, sự chuyển động Khi conngười nhận thức được nhu cầu, họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)

1.1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dich vụ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mìnhđối với dịch vụ hay sản phẩm mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủquan Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn Sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, đượctích luỹ khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng

sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng haykhông vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ

và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một dịch vụhay một sản phẩm nào đó

(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018) 1.1.1.5 Khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng

“Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một tổ chức” Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng

của khách hàng như sau:

(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)

1.1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

a Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễthực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vìvậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phụckhách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc củamình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợidây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

b Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũngtác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đâychỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàngkhông được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếumột khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè,đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đãquảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanhnghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanhnghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp nàyđược thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là một phương quảng cáo miễn phí

mà rất hiệu quả

c Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc kháchhàng

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Các chuyêngia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần

so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt côngtác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượngkhách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàngmới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,quảng cáo sản phẩm sản phẩm mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửimail tới khách hàng thông báo có dịch vụ sản phẩm mới, khách hàng lâu năm có thể cònđặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu nhưvậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trìnhgiải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

d Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanhnghiệp có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm với chất lượng và giá cả tương đương Ngoàiyếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ chocạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơndoanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnhtranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

Dựa vào nghiên cứu của Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., trongcuấn “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 Ta có thể đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất

lượng chăm sóc khách hàng được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: Sự tincậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trong đợi đã được đảmbảo một phần Trong kinh doanh vật liệu xây dựng, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lờihứa của quản lý và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm Chính vìvậy, công ty chỉ nên hứa những gì mình có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránhtạo cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp thông tin sản phẩm một cách hăng hái Trong trường hợp sản phẩm bị sai, hỏngthì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua Tất cả nhânviên trong công ty đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến kháchhàng mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hìnhảnh đẹp trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện bán hàng một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giúp đỡ khách hàng một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyển riêng

tư của khách Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức

và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, chu đáo, biết chi tiết thông tin sảnphẩm qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng

- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.Đây là trông đợi cơ bản từ khách hàng khi đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm tại công ty,

họ luôn mong nhân viên hiểu và đồng cảm với nhu cầu của họ Do đó, khi phục vụ kháchhàng các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biếtđược nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn sàngchia sẻ Điều đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng đối với công ty

- Tính hữu hình: Để đánh giá sản phẩm, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữuhình để đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm Do sản phẩm có tính hữu hình cao nênkhách hàng càng tin tưởng vào hình ảnh sản phẩm như là một lời hứa về chất lượng sảnphẩm Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cácphương tiện thông tin

Thực tế, trong kinh doanh công ty thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau: đóntiễn khách, sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm, trình độ và thái độ phục vụ của nhânviên, cơ sở vật chất, thanh toán và cuối cùng là cảm nhận chung.

1.2 Nội dung cơ sở lý luận về “công tác chăm sóc khách hàng”

1.2.1 Bộ máy tổ chức CSKH

1.2.1.1 Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức nàydoanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trongviệc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phảiđầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp là cóhạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vàocác hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽkhông phù hợp

1.2.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc kháchhàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phínhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức này việc thu thập thôngtin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi rấtnhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiệnchăm sóc khách hàng

1.2.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm Các nhà phân phối là những người hiểu rõsản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có được thuận lợitrong việc chăm sóc khách hàng Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những

kế hoạch ngắn hạn Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc cũng nhưxây dựng quan hệ với các khách hàng của mình Việc này sẽ dẫn tới khó khăn trong việctriển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty

Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượngkhách hàng, thị trường sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau Không phảilúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chọn một hìnhchăm sóc khách hàng phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúckhách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng

lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với nhau để tạo hiệu quả caonhất

1.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụngphong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phùhợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thểchia các phương thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau

1.2.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Cáctrung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trungtâm sở hữunguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chămsóc khách hàng một cách tốt nhất

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự

hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc mộtcách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơthể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nêndoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ kháchhàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi đểđược phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng

1.2.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa chỉ của khách hàng

Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hànglớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc

khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quantâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanhnghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong dichuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc kháchhàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì Vìvậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hànglớn, khách hàng đặc biệt

1.2.2.3 Chăm sóc gián tiếp

Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiệnđại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sửdụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: Cần tổchức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phươngtiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng đượcphục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâmdịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà

mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi vớinhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách hàngcủa hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc biệt đối với công tác hỗ trợ, chăm sóc cáckhách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp

1.2.3 Quá trình tổ chức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.3.1 Tìm hiểu nhu cầu và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suynghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn đượcphục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấnđề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiếnhành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy doanh nghiệpcần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô,tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hayvài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Qùa kỷniệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịchhay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc kháchhàng theo các yếu tố sau:

+ Nhu cầu của khách hàng

+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thôngtin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một

tổ chức Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của kháchhàng như sau:

+ Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của kháchhàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH

+ Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luậnnhóm; có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không thoảimái

+ Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấpsản phẩm miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những khách hàngđược hỏi

+ Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tránh phải đầu

tư vào các khách hàng không đem lại lợi nhuận Vì khách hàng hiện có là tiềm năng tốtnhất nên các doanh nghiệp sẽ có lợi khi phân tích chi tiết các hoạt động bán hàng cho tậphợp khách hàng đó

Các cuộc khảo sát cần phải được tiến hành rất khoa học và nhân viên nghiên cứuphải hiểu rõ mục đích của một nghiên cứu thị trường Kết quả của khảo sát có thể đánhlạc hướng những người quản lý khi cuộc khảo sát không nêu ra được vấn đề cần thiết.

1.2.3.2 Lưu trữ dữ liệu và phân chia khách hàng theo từng nhóm

a, Lưu trữ dữ liệu khách hàng

Để lưu trữ dữ liệu của khách hàng, doanh nhiệp có nhiều cách khác nhau như sổsách, công cụ lưu trữ chuyên dụng… Nhưng tất cả đều phải được thu thập và lưu trữ theocác nguyên tắc sau:

- Thu thập dữ liệu một cách minh bạch

Bước đầu tiên khi xây dựng thông tin về khách hàng là thu thập dữ liệu Chắc chắnrằng khách hàng tự nguyện cho thông tin và chấp nhận việc nhận thông tin từ phía doanhnghiệp Người chịu trách nhiệm công việc này cần đảm bảo khách hàng hoàn toàn tựnguyện đồng ý cung cấp cho doanh nghiệp các thông tin cá nhân Điều này có nghĩa làdoanh nghiệp cần nói không với mọi hình thức mua bán thông tin khách hàng

- Biết rõ mình cần thông tin gì từ khách hàng

Nếu doanh nghiệp quyết định thực hiện cách tiếp cận đối tượng khách hàng chủdoanh nghiệp thông qua đường bưu điện thì việc thu thập địa chỉ và email cá nhân có thể

là không cần thiết Vì việc thu thập thông tin khách hàng trên thực tế tiêu tốn khá nhiềuthời gian và công sức của cả tập thể, nếu nhà quản lý có thể thu hẹp được lượng dữ liệucần thiết, nguồn lực chung của công ty sẽ được tiết kiệm rất nhiều

- Hệ thống quản lý CRM thông minh

Các công ty tiến hành hoạt động quản lý thông tin khách hàng bài bản sẽ khôngtiếc tiền đầu tư vào một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh Hệ thống nàymột mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận được đúng và đầy đủ cácthông tin mình cần, vào bất kỳ thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất đểcập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quản

lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều

- Chú ý vấn đề bảo mật

Một khi doanh nghiệp đã thu thập các thông tin mang tính cá nhân như số điện thoại,địa chỉ, chức vụ, Doanh nghiệp phải hoàn toàn chịu trách nhiệm bảo mật những thôngtin này.

Một vấn đề nữa có liên quan là việc backup dữ liệu Dù ít khi xảy ra nhưng doanhnghiệp nên lường trước những sự cố có thể xảy ra để thống nhất với bên cung cấp sảnphẩm của mình về giải pháp Backup dữ liệu thường xuyên

- Huấn luyện đội nhóm

Sẽ không có ý nghĩa nhiều nếu đưa món vũ khi lợi hại vào tay người không biết sửdụng Những nhân viên chuyên trách cần hiểu được tầm quan trọng của thông tin, cũngnhư cách sử dụng chúng sao cho hiệu quả nhất Hãy huấn luyện cho nhân viên biết rằngđiều gì nên và không nên làm khi họ sử dụng những thông tin này để tiếp cận khách hàng

Khách hàng nội bộ:

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhânviên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đượcnhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân

viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trongcông việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ

có thể tạo ra một sản phẩm hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tớinhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trongdoanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòngđồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàngbên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Với cách phân loại khách hàng nêu trên, đề tài được tập trung vào tập khách hàngbên ngoài

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn trong quy trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn kháchhàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

- Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanhnghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp

có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấpthông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giớithiệu về đặc điểm, giá thành, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sửdụng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyếtđịnh mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng,phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanhnghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đilại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng Vì thếviệc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng

- Giai đoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc saubán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóckhách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sửdụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằmnâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

1.2.3.4 Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tớiviệc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều biện pháp và công

cụ chăm sóc khách hàng khác nhau như:

Chương trình khách hàng trung thành

Một chương trình KH trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng là cách cácdoanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi Các chương trình trungthành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong muốn Đưa ra nhữngkhuyến khích vật chất khi khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều năm liên tiếp, có thể tạosức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và có vai trò là phần thưởng cho khách hàng đểtiếp tục sử dụng sản phẩm Chương trình khuyến khích sự trung thành của khách hàngphải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức thực tế của khoản thưởng với các mức sử dụngsản phẩm cao hơn

Phương thức phục vụ và thanh toán

Phương thức phục vụ và thanh toán trước hết được thể hiện trong cả quá trình bánhàng Trước mua hàng, các doanh nghiệp thực hiện các động tác quảng cáo, giới thiệu,hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu sản phẩm Những tác động này nhằm hấp dẫn,lôi cuốn khách hàng đến với sản phẩm của mình Trong quá trình bán hàng, khâu quantrọng nhất là nghệ thuật chào mời khách hàng Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phảithật sự tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo

Sau khi bán hàng, phải có những sản phẩm nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối vớikhách hàng Sau nữa, phương thức phục vụ trên sẽ phát huy tác dụng khi bảo đảm yêu cầudịch vụ nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể giữ khách hàng bằngcác hình thức thưởng cho khách hàng Phần thưởng làm phát sinh chi phí và sẽ thu hút cáckhách hàng mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng sản phẩm và kênh giao tiếp

Vì sản phẩm luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là sản phẩm luônluôn hoàn hảo, trong sản phẩm có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn Chính vì vậy, rấtnhiều doanh nghiệp chú trọng vào sản phẩm và đưa ra khái niệm đảm bảo sản phẩm Đảmbảo sản phẩm là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng sản phẩm và đạt đượcchất lượng sản phẩm đó Việc đảm bảo sản phẩm buộc doanh nghiệp hướng vào kháchhàng, tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phảihiểu được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị

Thư trực tiếp

Thư trực tiếp là một phương pháp hữu giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên

và thể hiện lòng trung thành của mình đối với khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.3.1 Môi trường vĩ mô

a, Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng vàcách thức tiêu dùng Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanhnghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính

là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc kháchhàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

b, Môi trường nhân khẩu học

Môi trường nhân khẩu học mô tả những đặc trưng cơ bản nhất liên quan đến conngười ở mỗi khu vực địa lý Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng đến

cơ cấu hàng hóa, chủng loại, khối lượng hàng hóa được đóng gói, tiêu thụ trên mỗi khuvực thị trường Trong quá trình thiết kế các chương trình sự kiện, công ty cũng cần phảitìm hiểu yếu tố này Việc nghiên cứu tính chất đối tượng công chúng mà sự kiện hướngđến như giới tính, độ tuổi sẽ giúp công ty thiết kế được các chương trình sự kiện phù hợp

c, Môi trường chính trị - pháp luật

Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhànước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Môi trường này được

tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràngbuộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội Các quyết định marketing mà công

ty đưa ra sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị vàpháp luật

d, Môi trường công nghệ

Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển côngnghệ khác nhau theo ngành Các ngành như truyền thông, điện tử, hàng không và dượcphẩm luôn có tốc độ đổi mới công nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển côngnghệ thường cao hơn

e, Môi trường văn hóa xã hội

Xã hội là nơi còn người lớn lên và phát triển, là môi trường hình thành các niềm tin

cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn được xãhội thừa nhận Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh

mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lốisống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiêncủa xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội

1.3.2 Môi trường vi mô

a, Khách hàng

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính làcách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua vànhận dịch vụ, sản phẩm của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch

vụ và sản phẩm của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhàcung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn

là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành côngcho doanh nghiệp

b, Đối thủ cạnh tranh

Những đối thủ cạnh tranh gần nhất của một công ty là những đối thủ tìm cách thỏamãn cùng những khách hàng và những nhu cầu giống nhau và sản xuất ra những sản

phẩm tương tự Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh ngấm ngầm, nhữngngười có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó Công

ty cần phát hiện các đối thủ cạnh tranh của mình bằng cách phân tích ngành cũng nhưphân tích trên cơ sở thị trường

c, Nhà cung ứng

Trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của bất kỳ doanh nghiệp nào, có lẽ nhiềungười sẽ nghĩ rằng khách hàng là tất cả vì họ là “Thượng đế” Song với góc nhìn khác,nếu doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng thậm chí họ sẵn sàng mua tất cả những gì mình

có, song doanh nghiệp đó lại không có đủ nguồn cung cấp hàng hóa cho thị trường haynói một cách khác họ không có sự gắn kết với các nhà cung cấp một cách bền chặt Điều

đó làm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp bị ngưng trệ và đôi khi nócòn tệ hơn là không có khách hàng

Mỗi nhà cung ứng sẽ giữ một vai trò quan trọng của riêng mình và đồng thời đónggóp tạo ra giá trị của toàn chuỗi Chỉ cần một nhà cung ứng bất kỳ gặp sự cố, cả chuỗi sẽphải gặp nhiều tác động và cuối cùng điều bất lợi nhất sẽ đến với người tiêu dùng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY VINMAT

2.1 Tổng quan về Vinmat

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Vinmat

Công Ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat là công ty hàng đầu trong lĩnhvực cung cấp, bán buôn thiết bị vật liệu xây dựng tại Việt Nam

Trụ sở chính: 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Cầu Giấy - Hà Nội

Trải qua 4 năm hình thành và phát triển, Vinmat đã nỗ lực vươn lên trong ngànhnhập khẩu và kinh doanh nhằm cung cấp ra thị trường các sản phẩm, thiết bị xây dựng với

uy tín và chất lượng cao Công ty đã và đang khẳng định được mình với rất nhiều kháchhàng trải dài từ Bắc vào Nam

Với 1 sứ mệnh duy nhất là mang lại sự hài lòng cho người sử dụng, cải thiện, nângcao chất lượng cuộc sống.Cùng sự phát triển của đất nước trong thời kỳ hội nhập với nềnkinh tế thế giới, thu nhập cá nhân và chất lượng cuộc sống đang ngày càng được nâng cao

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng kế toán Phòng kinh doanh Phòng xuất nhập khẩu Kho - Vận chuyển

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Vinmat

Với phương châm “Uy Tín - Chất Lượng - và sự Hài Lòng là phương châm hànhđộng của Vinmat.”, Vinmat luôn xác định những mục tiêu cần phải đạt được Cùng vớicác nhân viên trong công ty, các đối tác và các tổ chức xã hội, Vinmat luôn cam kết đưa rathị trường các sản phẩm chất lượng, thân thiện cho cộng đồng

Tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình

Đem đến cho khách hàng các sản phẩm phù hợp về mẫu mã và hình thức trong thờigian ngắn nhất

Hoạch định các chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển một cách có hiệu quả,phù hợp với doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật quy định vàthực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, xã hội và cán bộ công nhân viên trong công ty

2.1.3 Cơ cấ u bộ máy tổ chức

Qua quá trình nghiên cứu tài liệu của công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựngVinmat, em đã thu thập được sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thiết bị Vật liệu xâydựng Vinmat

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Vinmat )

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng

Vinmat

Cơ cấu tổ chức của công ty hiện tại được xây dựng theo cơ cấu chức năng bao gồm

4 phòng ban và đứng đầu là giám đốc

- Giám đốc: là người điều hành cao nhất của công ty trong mọi hoạt động kinhdoanh Quyết định của giám đốc là mệnh lệnh đối với toàn thể công ty

- Phòng kế toán: tham mưu, giúp việc cho kế toán trong công tác tài chính củacông

ty nhằm sử dụng vốn hợp lý, đúng mục đích, đảm bảo cho quá trình sản xuất và kinhdoanh của công ty được duy trì và có hiệu quả cao

- Phòng kinh doanh: Đàm phán, ký kết các hợp đồng bán hàng, nhập hàng theo sự

ủy quyền của giám đốc Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sách

về giá, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng đểtrình giám đốc phê duyệt Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trìnhgiám đốc và thực hiện theo chính sách được phê duyệt

- Phòng kho vận chuyển: Quản lý kho hàng và vận chuyển hàng hóa

- Phòng xuất nhập khẩu: Đặt hàng trả hàng nhằm đảm bảo hàng hóa luôn ở mứctồn trữ tối ưu và đầy đủ giúp hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục và hiệu quả nhất.Qua sơ đồ 1.1 ta thấy, đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản trị phân theo chức năng Mỗiphòng ban thực hiện một nhiệm vụ khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau.Công ty đã xây dựng được bộ máy lãnh đạo hiệu quả trong quản lý, có sự phân côngnhiệm vụ rất rõ ràng, chi tiết đến từng phòng ban tạo nên một tập thể có trách nhiệm caotrong công việc, thực hiện chuyên môn hóa trong từng lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên khi đếntừng bộ phận nhỏ trong từng phòng ban thì do nguồn nhân lực còn hạn hẹp nên một sốphòng ban thì công việc còn bị chồng chéo, không hoàn toàn đúng với chuyên môn Cáchoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được triển khai từ cấp lãnh đạo đến cấp nhân viên, đặcbiệt là nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Về cơ cấu nhân sự: tính đến thời điểm hiện tại là 24 người, độ tuổi giao động từ 21 –

40 tuổi Trong đó 40% đã tốt nghiệp đại học, số lượng cử nhân thương mại là 5 người