Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THI ̣ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TÔ ĐỨC HẠNH Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn NGUYỄN THI ̣ THU HÀ LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến PGS.TS.Tô Đức Hạnhđã trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN THI ̣ THU HÀ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MUC ̣ SƠ ĐỜ, BẢNG BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, chức vai trò ngân hàng thương ma ̣i 1.1.2 Khái niệm, chức nhiê ̣m vu ̣ và vai trò của Ngân hàng bán le 14 ̉ 1.2 Nội dung, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 22 1.2.1 Nội dung phát triển dich ̣ vu ̣ NHBL 22 1.2.2 Tiêu chí đánh giá về chấ t lươ ̣ng dich 27 ̣ vu ̣ ngân hàng bán le ̉ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đế n phát triể n dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dich 37 ̣ vu ̣ ngân hàng bán le ̉ 1.3 Kinh nghiệm chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ c ủa số ngân hàng thƣơng mại 39 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 39 1.3.2 Bàihọc kinh nghiệm rút cho NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 44 2.1 Khái quát NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Chức nhiệm vụ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây 47 - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định BIDV 47 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 49 2.2 Thực trạng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014-2018 53 2.2.1 Thực tra ̣ng số lượng quy mô dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán ẻl BIDV - Chi nhánh Hà Tây 53 2.2.2 Thực trạng chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây qua số liê ̣u thố ng kê 59 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây 73 2.3.1 Thành tựu đạt 73 2.3.2 Hạn chế 75 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VU ̣ ̣ NGÂN HÀ NG BÁN LẺ T ẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 84 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Tây 84 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ NHBL giới Việt Nam 84 3.1.2.Định hướng phát triển BIDV – Chi nhánh Hà Tây đến năm 2025 87 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Tây 89 3.2 Giải pháp nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich 91 ̣ vu ̣ ngân hàng bán le ̉ 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 98 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 105 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu BIDV - Chi nhánh Hà Tây .110 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 113 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 DANH MỤC SƠ ĐỒ , BẢNG BIỂU Bảng Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Hà Tâygiai đoạn 2014-2018 53 Bảng 2 Tín dụng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây từ 2014 - 2018 55 Bảng Tình hình tốn BIDV - Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 - 201857 Bảng Tình hình phát hành thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây năm 2014-2018 58 Bảng 2.5: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 - 2018 62 Bảng 2.6 Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây 67 Bảng 2.7 Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây 68 Biểu 2.1.Chất lượng phát hành thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây năm 2014-2018 61 Biểu 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 - 2018 63 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THI ̣ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TÂY CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310102 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội – 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động bán lẻ chi nhánh triển khai phát triển nhiên chất lượng dịch vụ chưa thật phù hợp với nhu cầu khách hàng, chưa tạo khác biệt đủ lớn so với đối thủ cạnh tranh, phối hợp dịch vu ̣ khách hàng cá nhân với bô ̣ phâ ̣n chưa cao , lực cạnh tranh dịch vụ thấp, rủi ro phát triển dịch vụ cho khách hàng lớn Trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ c BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềm Chính tồn bất cập đă ̣t yêu c ầu cấp thiết mà BIDV phải triển khai đồng từ đổi tư duy, tổ chức điều hành, triển khai giải pháp NH phát triển dịch vụ bán lẻ, giải pháp chuyển dịch tích cực cấu thu dịch vụ theo hướng bền vững không ngừng gia tăng hiệu kinh doanh dịch vụ cần thiết BIDV Hà Tây Từ lý kết hợp với trình trực tiếp tham gia bán các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ t ại NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ c Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây”làm đề tài cho luận văn thạc sỹ 2.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ c NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới (đến năm 2025) ii 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu  Phân tích sở lý luận phát triển dich ̣ vu ̣ bán lẻ của ngân hàng thương ma ̣i  Khảo sát kinh nghiệm thực tiễn về phát tri ển dich ̣ vu ̣ bán lẻ c số ngân hàng thương ma ̣i rút h ọc cho chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán lẻ cho NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây  Phân tích thực trạng phát triển dich ̣ vu ̣ bán lẻ c ngân hàng năm qua, từ đánh giá rút thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế đố i với chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán lẻ củ a ngân hàng  Đưa phương hướng đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dich ̣ vu ̣ bán lẻ c NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng Phát triển dich ̣ vu ̣ bán lẻ ngân hàng NH TMCP Đ ầu tư Phát triển Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu dich ̣ vu ̣ bán lẻ c ngân hàng NH TMCP Đ ầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2018 đề xuất phương hướng giải pháp phát triển dich ̣ vu ̣ bán lẻ đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Luâ ̣n văn sử du ̣ng phương pháp vâ ̣t lịch sử, vâ ̣t biê ̣n chứng kết hơ ̣p với các phương pháp :  Phương pháp thu thập số liệu thông tin từ nguồn thứ cấp;  Phương pháp phân tích tổng hợp báo cáo chi nhánh Hà Tây;  Phương pháp so sánh; 105 Hà Tây để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Cần trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên quầy Mặc dù nhân BIDV Chi nhánh Hà Tây hiên đánh giá trẻ đội ngũ giao dịch viên lại có khoảng 1/3 trung tuổi Với giao dịch viên trẻ, động, kỹ giao tiếp tốt khả lôi kéo giữ chân khách hàng giao dịch quầy cao 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 3.2.4.1 Tăng cường lực quản trị điều hành Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát phận kiểm soát Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.4.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ hội sở tới chi nhánh Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL Khối khách hàng cá nhân chi nhánh Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động NHBL theo mục tiêu kế hoạch Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ hội sở phận bán lẻ chi nhánh, phòng 106 giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách 3.2.4.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động NHBL, BIDV - Chi nhánh Hà Tây tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp BIDV - Chi nhánh Hà Tây xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách 107 hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, BIDV - Chi nhánh Hà Tây cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Tây cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, BIDV - Chi nhánh Hà Tây cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như:  Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận)  Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN  Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ngồi ) 108 Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như:  Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản  Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV - Chi nhánh Hà Tây hay sử dụng nhiều sản phẩm BIDV - Chi nhánh Hà Tây Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH …Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng  Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng  Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, BIDV - Chi nhánh Hà Tây có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART 109  Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói  Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng  Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng  Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải  Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ Thành lập phịng chăm sóc khách hàng BIDV - Chi nhánh Hà Tây cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng 3.2.4.4 Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, BIDV - Chi nhánh Hà Tây nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần trọng triển khai thật hiệu 110 Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Tây cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Tây, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu BIDV - Chi nhánh Hà Tây 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao lực tài Tăng vốn tự có - Từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân hàng phụ thuộc vào thị trường vốn khơng phải chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng không đe dọa đến việc quyền kiểm sốt cổ đơng hữu Do vậy, BIDV - Chi nhánh Hà Tây cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức cao làm tăng trưởng vốn chậm ngược lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh tốc độ tăng lợi nhuận không theo kịp làm giảm thu nhập cổ đơng Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua năm tương ứng với tốc độ tăng 111 trưởng tài sản có ngân hàng có dấu hiệu tốt thể phát triển ổn định - Từ bên ngoài, cách phát hành thêm cổ phiếu phát hành trái phiếu chuyển đổi Đối với tăng vốn tự có phát hành cổ phiếu: biện pháp làm tăng lực tài ngân hàng chi phí phát hành cao phương thức khác làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng, giảm thu nhập cổ phiếu Đối với tăng vốn phát hành trái phiếu chuyển đổi: tránh tình trạng gia tăng số lượng cổ phiếu thị trường tránh làm thu nhập cổ động sụt giảm Đồng thời, ngân hàng có nguồn vốn dài hạn ổn định để phục vụ cho vay dự án có thời gian dài, thu nhập cao hơn, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Huy động từ việc kêu gọi cổ đông chiến lược, đặc biệt cổ đơng chiến lược nước ngồi có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành công nghệ tiên tiến Nâng cao chất lượng tài sản có - Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phòng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cường biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn - Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: BIDV - Chi nhánh Hà Tây cần rà soát lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động phòng xử lý nợ hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý 112 3.2.5.2 Giải pháp phát triển thương hiệu BIDV Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu BIDV có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp BIDV nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đoàn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu BIDV - Chi nhánh Hà Tây gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Báo Hà Nội, Báo NH, Báo kinh tế, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng BIDV - Chi nhánh Hà Tây (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà BIDV - Chi nhánh Hà Tây đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền 113 thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Tây sản phẩm, dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Tây cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 3.2.6.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội BIDV Chi nhánh Hà Tây để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV - Chi nhánh Hà Tây, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập BIDV - Chi nhánh Hà Tây, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp 114 thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán BIDV - Chi nhánh Hà Tây phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.6.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau:  Mô tả công việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ  Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng  Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng  Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… 115 3.2.6.3 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ - BIDV cần nâng cao chất lượng đội ngũ khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau:  Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc  Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng;  Thư lời khiếu nại khách hàng;  Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; 116  Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch  Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí không thông báo khác;  Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp;  Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 117 KẾT LUẬN Thực tế thực trạng kinh tế giới lâm vào tình trạng khó khăn có nguy tái khủng hoảng kinh tế, cộm vấn đề nợ công nước thuộc khu vực đồng tiền chung Châu Âu tình trạng suy thối kinh tế Mỹ (nền kinh tế số giới) Nền kinh tế Việt nam rơi vào tình trạng bất ổn, tốc độ tăng trưởng kinh tế suy giảm, tình hình căng thẳng lạm phát, lãi suất, tỷ giá Ảnh hưởng khó khăn kinh tế, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng đối mặt với thách thức lớn Để vượt qua khó khăn địi hỏi ngân hàng thương mại phải tìm biện pháp tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lựa chọn hàng đầu tốt cho ngân hàng thương mại Việt Nam Khơng năm ngồi xu đó, để vượt qua nhiều khó khăn phát triển bền vững, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Hà Tây trọng tập trung phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây khiêm tốn so với quy mô tiềm Chi nhánh Trên sở lý luận xuất phát từ thực trạng hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây, nội dung luận văn đóng góp số giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt bối cảnh hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận văn nhiều khiếm khuyến hạn chế cần bổ sung Tôi mong nhận đóng góp quý báu nhà khoa học, thầy cô bạn đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện nghiên cứu luận văn 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lý Hoàng Ánh & Trần Mai Ước (2016), Về Hiệp ước Basel gợi mở cho ngân hàng Việt Nam trước thềm AEC, Nghiên cứu & Trao đổi, Trường Bình An (2017), “SeABank: Phía sau giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, Tờ báo Đầu tư Chứng khoán Báo cáo thường niên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt năm 2016, 2017, 2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam năm 2015, 2016, 2017,2018 Chính Phủ (2010), Luật tổ chức tín dụng David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Đăng Dần (2010), Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược Ngân hàng Thương mại Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh 10 PGS.TS.Lưu Thị Hương, Giáo trình Tài Doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội, 2017 11 PGS.TS.Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội, 2016 12 Tơ Ngọc Hưng “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê năm 2009 13 Nguyễn Minh Kiều “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê 118 119 năm 2009 14 Nguyễn Minh Kiều “Nghiệp vụ ngân hàng”, NXB Thống Kê năm 2007 15 Nguyễn Văn Tiến “Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê năm 2016 16 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 17 Federic S Mishkin, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 2015 18 Perter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, năm 2018 19 Châu Đình Linh (2014), “6 xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối ngân hàng bán lẻ”, Thời báo CafeF, mục Tài – Ngân hàng 20 Đỗ Lê (2018), “Basel II Không dễ tâm làm được”, Thời báo Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; 21 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 22 Kiều Hữu Thiện (2013), “Thách thức phát triển bền vững hệ thống NHTM Việt Nam”, Tài liệu Hội thảo Học viện Ngân hàng; 23 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2014/TT-NHNN ngày 20/5/2014 Thống đốc NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, Hà Nội 24.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 19/2014/TT-NHNN ngày 27/9/2014 việc sửa đổi số điều thông tư 13/2014/TT-NHNN, Hà Nội 25 Nguyễn Hữu Tài (2011), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 26.Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; 27 www.Bidv.com.vn: BIDV Việt Nam 119