TRUONG DAI HOC TAI CHINH —- MARKETING
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
TIEU LUAN KET THUC HOC PHAN
KE HOACH QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIET
NAM
Trang 2CONG TY TNHH a YAMAHA
MOTOR VIET Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 NAM
PHỊNG QUẢN ; Ộ TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG
@YRAMAHR œV5 Voư: /1eat7
KE HOACH QUAN HE KHACH HANG CUA
CONG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIET NAM
NGƯỜI THỰC HIỆN: NGUYÊN SƯƠNG
Trang 3MUC LUC
CHUONG 4 GIAI PHAP CONG NGHE 1
an na ốốẽ ẽ.ẽ ẽ I 4.1.1 Phần mềm ban hang xe may Motosoft cccccccscescssescseseseseeseseesessesessesesesesees l 4.1.2 Phần mềm Catalogue Phy ting cccccccccscsscsecsesscsessesecsesscsessesessesevecsnseseeesesees 2 4.1.3 Phần mềm Yamaha Power Tumet cc.cccccccsccscccscssessessessesessesesessesescsesnsessereses 3 N6 cac na u 3 4.1.5 Phần mềm “My Yamaha IMOEOF”” s- c1 1E E111 1E7121111211112112111121 1111111 xe 4 4.2 PHẦN CỨNG 222::2222111122111111221111112111112.1111 1.21110211021121 c0 5 “o9 0n 006 6 4.3.1 Thu thập thơng tin - c1 221222111 1111112111211 11011110111 2111011110112 1011k Hàu 6 XS ta an Ồ 8 4.3.3 Kết xuất dữ liệu .::- 22122221 122211121111121 1 1g 8 4.4 SO DO HE THONG QUAN TRI ececcsccsccssesesssesessessesevssvsessersssesssensstserseessevseseses 9 CHUONG 7 KẺ HOẠCH DỰ PHỊNG VÀ PHỊNG NGỪA RỦI RO 12 (009029001100 ẻẽ 12 TALL Rui ro Kim 7 12
rên HH 12
7.1.3 Rủi ro pháp lý - Q2 0020111201 11211 11111111111 211 111111111111 11111 H1 xk kg xxx khu 13 7.1.4 Rủi ro cạnh tranh - - cv 11 11 1111111111111 115 1111111111116 25515551111 v g0 15111 xy 13
ri 78 14
Trang 4DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1 Phần mềm bán hàng xe máy của MotosoÏl 5s 2 1 12111151111121 1 teE Hình 4.2 Phần mềm Catalogue Phụ tùng của Yamaha 5 1 1S SE SEEE22121212122 e2 Hình 4.3 Phần mềm Yamaha Power Tuner
Hình 4.4 Phần mềm Y-Connect Hình 4.5 Phần mém “My Yamaha Motor”
Trang 5CHUONG 4 GIAI PHAP CONG NGHE
4.1 PHAN MEM
4.1.1 Phan mém ban hang xe may Motosoft
PROTOS T Bàn hương
ny
Sata sơu — — &) @
E > ` - —- kiến rước hạ Thơ: bán Sin « sáe he
—— ning
*
—— ie : À sĩa sơy
> ——— at sal Ề ` J “ho § ki Hình 4.1 Phần mềm bán hàng xe máy của Motosoft (Nguồn motosoft.vn) Là giải pháp quản lý cửa hàng bán xe máy, phụ tùng, một cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hệ thống được xây dựng với nhiễu tính năng ưu việt giúp các đại lý, cửa hàng quản lý mọi hoạt động bán hàng, mua hàng, quản lý xuất, nhập, điều chỉnh tồn kho, dịch vụ bảo dưỡng, hậu mãi và chăm sĩc khách hàng được dé đàng và chuyên nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tối ưu nhân sự, chống thất thốt và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
Trang 64.1.2 Phần mém Catalogue Phu ting
YAMAHA Parts Catalogue VNM 4+ Yamaha Motor Co., Ltd CO ET 4 #100 trong Mua sắn xk Mién phi
Hinh 4.2 Phan mém Catalogue Phu tung cua Yamaha
(Nguơn App Store)
Khách hàng cĩ thê trực tiếp trải nghiệm ứng dụng Catalogue Phụ tùng - ứng dụng tra cứu phụ tùng thơng minh của Yamaha trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) Đây là lần đầu tiên Yamaha Việt Nam ra mắt một ứng dụng di động nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sĩc thuận tiện nhất, hướng đến việc trở thành nhà sản xuất xe máy cĩ dịch vụ hậu mãi số l Việt Nam
Trang 74.1.3 Phan mém Yamaha Power Tuner
@) YAMAHA
Hinh 4.3 Phan mém Yamaha Power Tuner
(Nguơn App Store)
Cho phép người dùng trực tiếp điều chỉnh (tuning) các thơng số của động cơ qua điện thoại di động Bên cạnh việc cĩ thé can thiệp đến lượng phun nhiên liệu của hệ thống phun xăng điện tử hay thời gian đánh lửa, Power Tuner cịn cho phép lưu lại biêu đỗ hoặc theo đõi trực tiếp quá trình động cơ làm việc
4.1.4 Phần mềm Y-Connect
€ÐYRMAHA
=À set Hình 4.4 Phần mềm Y-Connect
Trang 8Vào cuối năm 2020, Yamaha đã cho ra mắt ứng dụng Y-Connect, lần đầu tiên cĩ mặt trên một mẫu xe Yamaha tại Việt Nam cho khả năng kết nối thơng minh với chiếc xe NVX I55 VVA Thơng qua ứng dụng này, người dùng cĩ thê truy cập nhiều thơng tin về xe như thơng báo tin nhắn văn bản hoặc cuộc gọi nhỡ, mức tiêu thụ nhiên liệu trên màn hình LCD của xe Đây được xem là bước tiến gĩp phần khăng định giá trị thương hiệu cũng như sự phát triển bền vững của Yamaha Motor tại thị trường Việt Nam
4.1.5 Phần mềm “My Yamaha Motor”
Hình 4.5 Phần mềm “My Yamaha Motor”
(Nguồn Yamaha-motor:com.vn)
Trang 9“My Yamaha Motor” được tạo ra cho bất cứ ai sở hữu và lái một chiếc xe máy Yamaha Ứng dụng di động thơng minh này sẽ cung cấp cho khách hàng những tính năng, lợi ích như sau:
E Bảo trì và bảo hành: Đăng ký bảo hành và sử dụng Phiếu bảo trì điện tử miễn phí Kiểm tra thời gian bảo hành và kết quả sử dụng Phiếu bảo trì
Lịch sử sửa chữa: Kiểm tra lịch sử bảo tri, bao dưỡng và sửa chữa xe Hỗ trợ: Tìm kiếm, liên hệ đại lý gần nhất khi cần bảo trì
Đại lý: Tra cứu thơng tin đại lý Yamaha ủy quyền OO oO LÌ Tin nhắn: Nhận thơng báo mới nhất về các chương trình khuyến mại và chăm sĩc khách hàng của Yamaha 4.2 PHẢN CỨNG Máy tính HP Slate: là một thiết bị hồn hảo thu gọn và mang đầy đủ chức năng của case máy tính, màn hình máy tính, bàn phím, chuột — là một giải pháp hữu hiệu cho sự tiện loi, gon gang va sang trọng Với thiết bị này, các cửa hàng của Yamaha khơng cịn phải tốn diện tích và mất nhiều thời gian cho việc lắp đặt may tinh dé ban, hon nữa chỉ cần những cái chạm nhẹ là đã cĩ thé tiến hành bán hàng va quan ly ban hang một cách tiện lợi nhất
Máy in khơng đây là một cải tiền hồn hảo dành cho việc tạo hĩa đơn bán hàng, thay cho một chiếc máy ¡n to, cơng kèềnh, kết nối thiết bị bằng nhiều loại dây lang nhang, cai đặt phức tạp, chiếc máy in mini khơng dây rợ, khơng cần cài đặt rắc rối và đặc biệt di động, nhân viên bán hàng của Yamaha cĩ thê mang theo bên mỉnh đề tiền hành thanh tốn cho khách hàng ngay tại bàn
Trang 10Ngồi ra, Yamaha cũng trang bị cho mình hệ thống máy tính kết nối Internet với đường chuyền tốc độ cao phục vụ trong nội bộ và cho cả khách hàng
4.3 CƠ SỞ DỮ LIỆU 4.3.1 Thu thập thơng tin
Thơng tin liên hệ hoặc thơng tin nhận dạng cá nhân: họ tên, ngày sinh, giới tính,
nghề nghiệp, chủ sử dụng lao động, quốc tịch, tỉnh trạng hơn nhân, địa chỉ, điện thoại, email, hộ chiếu, giấy CMND (hoặc số nhận đạng cá nhân khác bao gồm, nhưng khơng giới hạn, cả thơng tin về ngày cấp, nơi cấp và cơ quan cấp) và thơng tin ca nhân khác của bạn
Thơng tin đề tạo hồ sơ người dùng: tên người dùng, mật khâu, PIN hoặc câu hỏi bảo mật và câu trả lời
Thơng tin về phương tiện: số nhận đạng phương tiện (VIN), nhãn hiệu, kiểu dáng (model), năm sản xuất, màu sắc, nhà phân phối đã bán phương tiện và ngày mua phương tiện
Thơng tin về sản phẩm: mã ID sản phẩm và ngảy và nơi mua
Thơng tin tài chính: số tài khoản ngân hàng, tên tài khoản, tên ngân hàng và địa chỉ thanh tốn của bạn
Thơng tin thanh tốn: một số website của Yamaha Việt Nam cĩ thể thu thập thơng tin về thé tín dụng và thơng tin thanh tốn khác Thơng tin này chỉ được sử dụng để xử ly (cac) giao dich cua ban
Chỉ tiết về việc kết nỗi với các website của Yamaha hoặc ứng dụng My Yamaha App: thơng tin về hệ điều hành sử dụng, loại trình duyệt dùng, thơng tin chị tiết về thiết bị đang sử dụng (số sê-ri, số nhận dạng và địa chỉ MAC của thiết bị) và vị trí địa lý tương đối khi thực hiện kết nối
Trang 11Bất kỳ thơng tin nào khác khách hàng nhập vào hoặc quyết định cung cấp cho Yamaha liên quan đến các website của Yamaha hoặc ứng dụng My Yamaha App hoặc khi khách hàng tương tác với Yamaha: chữ ký, ảnh, video, ý kiến và vị trí của bạn
Thơng tin về thiết bị và việc sử dụng: thơng tin từ các thiết bị (máy tính, máy tính bảng, điện thoại thơng minh, v.v ) mà khách hàng sử dụng đề kết nối với (các) website của Yamaha hoặc sử dụng đề lưu giữ hoặc truy cập ứng dụng của Yamaha Thơng tin nhận được từ những thiết bị nảy cĩ thé bao gồm địa chỉ IP, các số nhận dạng thiết bị, loại trình duyệt, nhà cung cấp dịch vụ Internet, phiên bản phần cứng, hệ điều hành và phiên bản của ứng dụng Khi khách hàng sử dụng và tương tác với (các) website của Yamaha, Yamaha cũng cĩ thé ghi lại một số thơng tin và lưu giữ thơng tin đĩ trong các tệp tin nhat ky (log files) Cac thơng tin này cĩ thể bao gồm các trang nguồn và trang truy cập cuối cùng, chỉ dấu về thời gian vả ngày tháng, các cụm từ tìm kiểm và đữ liệu vẻ trình tự các trang truy cập
Thơng tin về địa điểm: thơng tin về địa điểm từ các thiết bị mà khách hàng sử dụng đề kết nối với (các) website của Yamaha hoặc khách hàng sử dụng đề lưu hoặc truy cập ứng dụng của Yamaha Thơng tin về địa điểm cĩ thể cĩ được thơng qua việc sử dụng các tính năng định vị vị trí địa lý trong các thiết bị của khách hàng hoặc thơng qua các phương thức khác như sử dụng địa chỉ IP của khách hàng đề xác định khu vực địa lý chung
Cơng nghệ cookle, nhãn chỉ báo (web beacon) và các cơng nghệ tương tự: nhận và lưu giữ một số thơng tin về các cách thức thường đùng hoặc các hành vi khi đuyệt website của khách hàng bằng cách sử dụng cơng nghệ cookie, nhãn chỉ báo (web beacon) và các cơng nghệ tương tự Những cơng nghệ này cĩ thê được cung cấp bởi các bên thứ ba
Trang 12Cách thức thu thập thơng tin: Lấy thơng tin khi khách hàng đến nhà phân phối,
truy cập website của Yamaha, tải về và sử dụng ứng dụng của Yamaha Thơng tin khi khách hàng liên hệ tại các sự kiện, hội chợ và triển lãm được Yamaha tơ chức hoặc tham gia, từ tương tác của khách hàng với Yamaha thơng qua mạng xã hội, các bên thứ ba 4.3.2 Xử lý dữ liệu Yamaha sử dụng phần mềm Motosofi Motosoft hỗ trợ doanh nghiệp Yamaha Motor Việt Nam trong quản lý bán và mua hàng, báo cáo rõ ràng việc nhập xuất xe một cách cụ thẻ Quản lý thơng tin khách hàng và xử lý các thơng tin liên quan vẻ liên lạc khách hàng, hĩa đơn mua 4.3.3 Kết xuất đữ liệu Cung cấp thơng tin giữa các cơng ty trong Tập Đồn Yamaha: chia sẻ dữ liệu cá nhân của khách hàng với các thành viên của Tập đồn Yamaha Cung cấp thơng tin cho các nhà phân phối của Yamaha và bên sửa chữa được ủy quyên: chia sẻ đữ liệu cá nhân của khách hàng với các nhà phân phối của Yamaha và các bên sửa chữa được ủy quyên tại Việt Nam
Cung cấp thơng tin cho các cơng ty cung cấp dịch vụ theo hợp đồng Cung cấp thơng tin cho các tổ chức khác hoặc các bên khác
Cung cấp thơng tin cho các bên thứ ba nếu cĩ trách nhiệm tiết lộ đữ liệu cá nhân của khách hàng đề tuân thủ một nghĩa vụ pháp lý hoặc nếu Yamaha thấy điều này là cần thiết đề bảo vệ các quyên, tài sản và sự an tồn của Yamaha, khách hàng của Yamaha hoặc những người khác
Trang 13cần thiết dé tạo điều kiện cho việc sử dụng phương tiện mang nhãn hiệu Yamaha và/hoặc các app của Yamaha
Cung cấp thơng tin cho các cơ quan chính phủ và người thực thi pháp luật nêu pháp luật cĩ yêu cầu hoặc trong trường hợp cần thiết đề bảo vệ lợi ích hợp pháp của khách hàng phủ hợp với pháp luật hiện hành
Cung cấp thơng tin cho các bên mua tiềm năng hoặc thực tế trong trường hợp Yamaha, hoặc bất kỳ bộ phận nào của Tập đồn Yamaha, ban bat kỳ mảng hoạt động kinh doanh hoặc tài sản nào bao gồm cả dữ liệu cá nhân của khách hàng
Cung cấp thơng tin cho (các) bên liên quan trong trường hợp phá sản, sáp nhập, mua lại, hoặc tái cơ cấu liên quan đến Yamaha, và đữ liệu cá nhân/thơng tin của bạn cĩ thê được bán hoặc chuyền nhượng như một phần của giao dịch đĩ
4.4 SO DO HE THONG QUAN TRI
General Director
Hình 4.6 Sơ đồ hệ thống quản trị của Yamaha
Trang 14Tổng giám đốc: là người giữ vai trị lãnh đạo chung tồn Cơng ty, chịu trách nhiệm trước nhà nước và pháp luật, là người đại diện do Hội đồng Quản trị đề cử Hiện tại, vị trí Tổng giám đốc của Cơng ty đang do người Nhật nắm giữ
E Phĩ Tổng giám đốc: gồm hai người đại diện của hai bên liên doanh cịn lại: một là người Việt Nam & một là người Malaysia, hỗ trợ cho Tổng giám đốc các cơng việc cân thiết, thay mặt Tơng giám đốc điều hành sản xuất kinh doanh khi Tơng giám đốc đi vắng, trực tiếp phụ trách 2 mảng cơng việc cụ thể: một Phĩ tong phụ trách Hành chính — Nhân sự & một Phĩ tong phu trach Tai chinh 1 Bộ phận sản xuất: bao gồm nhiều phịng ban quản lý trực tiếp tình hình sản xuất của Cơng ty Cụ thế gồm: L¡ Phịng kế hoạch sản xuất: dựa vào những số liệu đưa ra từ bộ phận bán hàng đề lập nên kế hoạch sản xuất cho tháng, năm Và đồng thời cũng ra quyết định thay đổi kế hoạch trong tháng năm
L¡ Phịng mua bán: cĩ nhiệm vụ đặt hàng cho Cơng ty: nguyên nhiên vật liệu, dụng cụ, phục vụ cho hoạt động của Cơng ty Dựa vào những kế hoạch đặt ra từ phịng kế hoạch sản xuất đê nhập
L¡ Phịng bảo hành: bao gồm những kỹ sư kỹ thuật và quản lý về phần kỹ thuật trên dây chuyên sản xuất của Cơng ty
O Phong kiém tra chat lượng sản phẩm: kiểm tra chất lượng từ khâu nhập vào đến sản phâm đầu ra của Cơng ty
E¡ Phịng thiết kế: đưa ra những mẫu sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiểu của khách hàng
E¡ Phịng hành chính-nhân sự: giúp Tổng giám đốc Cơng ty quản lý nhân sự, quản lý hành chính, thực hiện các chế độ cho cán bộ cơng nhân viên O Phong tiép thi nhăm thúc đây bán hàng băng các hoạt động xúc tiễn hoạt
động tiếp cận thị trường
E¡ Phịng bán hàng: phụ trách việc điều tiết hàng bán ra thị trường và hàng bán cho các đại lý phân phối