tiểu luận kết thúc học phần kế hoạch quan hệ khách hàng của công ty tnhh yamaha motor việt nam

Phần mềm Motosoft được thiết kế tối ưu, dễ dàng sử dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng từ các cửa hàng bán phụ tùng, sửa chữa xe máy nhỏ, đến những công ty, cửa hàng, đại lý HOND

TRUONG DAI HOC TAI CHINH —- MARKETING

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

TIEU LUAN KET THUC HOC PHAN

KE HOACH QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIET

NAM

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYÊN SƯƠNG

CONG TY TNHH a YAMAHA

MOTOR VIET Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 NAM

HỆ KHÁCH HÀNG

@YRAMAHR œV5 Voư: /1eat7

KE HOACH QUAN HE KHACH HANG CUA

CONG TY TNHH YAMAHA MOTOR VIET

NAM

NGƯỜI THỰC HIỆN: NGUYÊN SƯƠNG

MUC LUC

an na ốốẽ ẽ.ẽ ẽ I 4.1.1 Phần mềm ban hang xe may Motosoft cccccccscescssescseseseseeseseesessesessesesesesees l 4.1.2 Phần mềm Catalogue Phy ting cccccccccscsscsecsesscsessesecsesscsessesessesevecsnseseeesesees 2 4.1.3 Phần mềm Yamaha Power Tumet cc.cccccccsccscccscssessessessesessesesessesescsesnsessereses 3 N6 cac na u 3 4.1.5 Phần mềm “My Yamaha IMOEOF”” s- c1 1E E111 1E7121111211112112111121 1111111 xe 4 4.2 PHẦN CỨNG 222::2222111122111111221111112111112.1111 1.21110211021121 c0 5

7.1.3 Rủi ro pháp lý - Q2 0020111201 11211 11111111111 211 111111111111 11111 H1 xk kg xxx khu 13 7.1.4 Rủi ro cạnh tranh - - cv 11 11 1111111111111 115 1111111111116 25515551111 v g0 15111 xy 13

l5 a7 7a ố.ẽ 14 7.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP DỰ PHÒNG 2-2252: 222221222111127111211 211.11 xe l5 7.2.1 Phương án dự phòng rủi ro về kính tẾ - s21 E22 E1221212212111121 12 cxe 15 7.2.2 Phương án dự phòng rủi ro về chính tri ccceccccccesceseseeeeseesesestseseseeseseeen 16 7.2.3 Phương án dự phòng rủi ro về pháp lý - - - c- E21 EE1211112112151 122 xte 16 7.2.4 Phương án dự phòng rủi ro về cạnh tranh - 5s ccE2EEE£E2E212E£EE2 2z xe 16 7.2.5 Phương án dự phòng rủi ro về thông tín 5-1 9S SE 1151 E2121212121 E1 1c 1x6 17 7.2.6 Phương án dự phòng rủi ro về văn hóa - 52 S1 11221 1111111111511 xe 17

DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Phần mềm bán hàng xe máy của MotosoÏl 5s 2 1 12111151111121 1 teE Hình 4.2 Phần mềm Catalogue Phụ tùng của Yamaha 5 1 1S SE SEEE22121212122 e2 Hình 4.3 Phần mềm Yamaha Power Tuner

Hình 4.4 Phần mềm Y-Connect

Hình 4.5 Phần mém “My Yamaha Motor”

Hình 4.6 Sơ đồ hệ thống quản trị cla Yamaha cccccceccscssescesessesessesevsvsesesesesesseseees

CHUONG 4 GIAI PHAP CONG NGHE

4.1 PHAN MEM

4.1.1 Phan mém ban hang xe may Motosoft

PROTOS T Bàn hương

ny

Sata sơu — — &) @

E > ` - —- kiến rước hạ Thơ: bán Sin «

và chăm sóc khách hàng được dé đàng và chuyên nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tối ưu nhân sự, chống thất thoát và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất Phần mềm Motosoft được thiết kế tối ưu, dễ dàng sử dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng từ các cửa hàng bán phụ tùng, sửa chữa xe máy nhỏ, đến những công ty, cửa hàng, đại lý HONDA, YAMAHA, SUZUKI, SYM, lớn với quy trình nghiệp vụ riêng biệt hay hệ thống chuỗi cửa hàng xe máy lớn nhỏ trên cả nước của doanh nghiệp

4.1.2 Phần mém Catalogue Phu ting

YAMAHA Parts Catalogue VNM

Hinh 4.2 Phan mém Catalogue Phu tung cua Yamaha

(Nguôn App Store)

Khách hàng có thê trực tiếp trải nghiệm ứng dụng Catalogue Phụ tùng - ứng dụng tra cứu phụ tùng thông minh của Yamaha trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) Đây là lần đầu tiên Yamaha Việt Nam ra mắt một ứng dụng di động nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc thuận tiện nhất, hướng đến việc trở thành nhà sản xuất xe máy có dịch vụ hậu mãi số l Việt Nam

Ung dụng Catalogue Phụ tùng có giao diện thân thiện, thao tác đơn giản giúp khách hàng dễ dàng tra cứu toàn bộ các mã sản phẩm phụ tùng Yamaha Sau khi tìm được mã sản phâm, khách hàng có thế gọi điện đến tổng đài 1800 1588 (miễn phí) của Yamaha hoặc gọi đến đại lý gần nhất đề nhận được thêm thông tin về chỉ tiết phụ tùng, giá và tình trạng tồn kho của sản phâm ấy Với dung lượng gọn nhẹ, có thể hoạt động offline, tương thích với các thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS và Android, ứng dụng đi động Catalogue Phụ Tùng hứa hẹn sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và tiện ích nhật

4.1.3 Phan mém Yamaha Power Tuner

@) YAMAHA

Hinh 4.3 Phan mém Yamaha Power Tuner

(Nguôn App Store)

Cho phép người dùng trực tiếp điều chỉnh (tuning) các thông số của động cơ qua điện thoại di động Bên cạnh việc có thé can thiệp đến lượng phun nhiên liệu của hệ thống phun xăng điện tử hay thời gian đánh lửa, Power Tuner còn cho phép lưu lại biêu đỗ hoặc theo đõi trực tiếp quá trình động cơ làm việc

4.1.4 Phần mềm Y-Connect

€ÐYRMAHA

=À set Hình 4.4 Phần mềm Y-Connect

(Nguồn Yamaha-motor.com.vn)

Vào cuối năm 2020, Yamaha đã cho ra mắt ứng dụng Y-Connect, lần đầu tiên có mặt trên một mẫu xe Yamaha tại Việt Nam cho khả năng kết nối thông minh với chiếc

xe NVX I55 VVA Thông qua ứng dụng này, người dùng có thê truy cập nhiều thông tin về xe như thông báo tin nhắn văn bản hoặc cuộc gọi nhỡ, mức tiêu thụ nhiên liệu trên màn hình LCD của xe Đây được xem là bước tiến góp phần khăng định giá trị thương hiệu cũng như sự phát triển bền vững của Yamaha Motor tại thị trường Việt Nam

4.1.5 Phần mềm “My Yamaha Motor”

Hình 4.5 Phần mềm “My Yamaha Motor”

(Nguồn Yamaha-motor:com.vn)

“My Yamaha Motor” sẽ hỗ trợ người dùng nhiều chức năng, tiện ích, giúp khách hàng dễ dàng kết nối với đại lý, thuận tiện sử dụng dịch vụ, tra cứu và cập nhật thông tin Khách hàng không còn phải lo lang vi mat s6 bảo hành bởi chỉ cần đăng ký thông tin xe trên ứng dụng, tất cả thông tin, lịch sử sửa chữa, bảo hành sẽ tích hợp trong phiếu bảo trì điện tử Người dùng đễ đàng kiểm soát và quản lý thông tin tinh trang của xe Khi bảo trì, bảo dưỡng tại các đại lý của Yamaha, khách hàng chỉ cần quét mã

QR code là có thể sử dụng phiếu bảo trì

“My Yamaha Motor” được tạo ra cho bất cứ ai sở hữu và lái một chiếc xe máy Yamaha Ứng dụng di động thông minh này sẽ cung cấp cho khách hàng những tính năng, lợi ích như sau:

E Bảo trì và bảo hành: Đăng ký bảo hành và sử dụng Phiếu bảo trì điện tử miễn phí Kiểm tra thời gian bảo hành và kết quả sử dụng Phiếu bảo trì

Lịch sử sửa chữa: Kiểm tra lịch sử bảo tri, bao dưỡng và sửa chữa xe

Hỗ trợ: Tìm kiếm, liên hệ đại lý gần nhất khi cần bảo trì

Đại lý: Tra cứu thông tin đại lý Yamaha ủy quyền

Máy in không đây là một cải tiền hoàn hảo dành cho việc tạo hóa đơn bán hàng, thay cho một chiếc máy ¡n to, công kèềnh, kết nối thiết bị bằng nhiều loại dây lang nhang, cai đặt phức tạp, chiếc máy in mini không dây rợ, không cần cài đặt rắc rối và đặc biệt di động, nhân viên bán hàng của Yamaha có thê mang theo bên mỉnh đề tiền hành thanh toán cho khách hàng ngay tại bàn

Máy đọc mã vạch không dây với thiết kế nhỏ gọn, tốc độ xử lý nhanh giúp nhân viên bán hàng đễ dàng di chuyên ra tận nơi đề tư vẫn cho khách hàng và tạo hóa đơn bán hàng ngay tại chỗ, giảm thiểu tối đa ách tắc quây thanh toán trong giờ cao điểm Két đựng tiền tự động là loại két đựng tiền chỉ tự động mở khi có hóa đơn được thanh toán Thiết bị này giúp các cửa hàng bán lẻ của Yamaha giữ tiền mặt một cách

an toàn, với chức năng chỉ mở khi phát sinh giao dịch thanh toán, sé han ché that thoát do nhân viên bán hàng gian lận

Ngoài ra, Yamaha cũng trang bị cho mình hệ thống máy tính kết nối Internet với đường chuyền tốc độ cao phục vụ trong nội bộ và cho cả khách hàng

4.3 CƠ SỞ DỮ LIỆU

4.3.1 Thu thập thông tin

Thông tin liên hệ hoặc thông tin nhận dạng cá nhân: họ tên, ngày sinh, giới tính,

nghề nghiệp, chủ sử dụng lao động, quốc tịch, tỉnh trạng hôn nhân, địa chỉ, điện thoại, email, hộ chiếu, giấy CMND (hoặc số nhận đạng cá nhân khác bao gồm, nhưng không giới hạn, cả thông tin về ngày cấp, nơi cấp và cơ quan cấp) và thông tin ca nhân khác của bạn

Thông tin đề tạo hồ sơ người dùng: tên người dùng, mật khâu, PIN hoặc câu hỏi bảo mật và câu trả lời

Thông tin về phương tiện: số nhận đạng phương tiện (VIN), nhãn hiệu, kiểu dáng (model), năm sản xuất, màu sắc, nhà phân phối đã bán phương tiện và ngày mua phương tiện

Thông tin về sản phẩm: mã ID sản phẩm và ngảy và nơi mua

Thông tin tài chính: số tài khoản ngân hàng, tên tài khoản, tên ngân hàng và địa chỉ thanh toán của bạn

Thông tin thanh toán: một số website của Yamaha Việt Nam có thể thu thập thông tin về thé tín dụng và thông tin thanh toán khác Thông tin này chỉ được sử dụng để

xử ly (cac) giao dich cua ban

Chỉ tiết về việc kết nỗi với các website của Yamaha hoặc ứng dụng My Yamaha App: thông tin về hệ điều hành sử dụng, loại trình duyệt dùng, thông tin chị tiết về thiết bị đang sử dụng (số sê-ri, số nhận dạng và địa chỉ MAC của thiết bị) và vị trí địa

lý tương đối khi thực hiện kết nối

Chi tiết về việc truy cập website của Yamaha hoặc ứng dụng My Yamaha App: thời gian truy cập; thời gian kết nối và quá trình sử dụng các website của Yamaha hoặc ứng dụng My Yamaha App (ví dụ các mục bấm vào và các lệnh mà khách hàng đưa ra)

Bất kỳ thông tin nào khác khách hàng nhập vào hoặc quyết định cung cấp cho Yamaha liên quan đến các website của Yamaha hoặc ứng dụng My Yamaha App hoặc khi khách hàng tương tác với Yamaha: chữ ký, ảnh, video, ý kiến và vị trí của bạn Thông tin về thiết bị và việc sử dụng: thông tin từ các thiết bị (máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh, v.v ) mà khách hàng sử dụng đề kết nối với (các) website của Yamaha hoặc sử dụng đề lưu giữ hoặc truy cập ứng dụng của Yamaha Thông tin nhận được từ những thiết bị nảy có thé bao gồm địa chỉ IP, các số nhận dạng thiết bị, loại trình duyệt, nhà cung cấp dịch vụ Internet, phiên bản phần cứng, hệ điều hành và phiên bản của ứng dụng Khi khách hàng sử dụng và tương tác với (các) website của Yamaha, Yamaha cũng có thé ghi lại một số thông tin và lưu giữ thông tin

đó trong các tệp tin nhat ky (log files) Cac thông tin này có thể bao gồm các trang nguồn và trang truy cập cuối cùng, chỉ dấu về thời gian vả ngày tháng, các cụm từ tìm kiểm và đữ liệu vẻ trình tự các trang truy cập

Thông tin về địa điểm: thông tin về địa điểm từ các thiết bị mà khách hàng sử dụng

đề kết nối với (các) website của Yamaha hoặc khách hàng sử dụng đề lưu hoặc truy cập ứng dụng của Yamaha Thông tin về địa điểm có thể có được thông qua việc sử dụng các tính năng định vị vị trí địa lý trong các thiết bị của khách hàng hoặc thông qua các phương thức khác như sử dụng địa chỉ IP của khách hàng đề xác định khu vực địa lý chung

Công nghệ cookle, nhãn chỉ báo (web beacon) và các công nghệ tương tự: nhận và lưu giữ một số thông tin về các cách thức thường đùng hoặc các hành vi khi đuyệt website của khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ cookie, nhãn chỉ báo (web beacon) và các công nghệ tương tự Những công nghệ này có thê được cung cấp bởi các bên thứ ba

Tiện ích mạng xã hội: Các website và ứng dụng đi động của Yamaha bao gồm cả các tính năng mạng xã hội được kết nối với nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Google Plus, Pinterest, YouTube và các nền tảng khác Những tính năng này có thê thu thập thông tin về địa chỉ IP của khách hàng và các trang mà họ truy cập trong website và các nền tảng này có thê tạo các cookie hoặc sử dụng các công nghệ theo dõi khác

Cách thức thu thập thông tin: Lấy thông tin khi khách hàng đến nhà phân phối,

truy cập website của Yamaha, tải về và sử dụng ứng dụng của Yamaha Thông tin khi khách hàng liên hệ tại các sự kiện, hội chợ và triển lãm được Yamaha tô chức hoặc tham gia, từ tương tác của khách hàng với Yamaha thông qua mạng xã hội, các bên thứ ba

Cung cấp thông tin cho các công ty cung cấp dịch vụ theo hợp đồng

Cung cấp thông tin cho các tổ chức khác hoặc các bên khác

Cung cấp thông tin cho các bên thứ ba nếu có trách nhiệm tiết lộ đữ liệu cá nhân của khách hàng đề tuân thủ một nghĩa vụ pháp lý hoặc nếu Yamaha thấy điều này là cần thiết đề bảo vệ các quyên, tài sản và sự an toàn của Yamaha, khách hàng của Yamaha hoặc những người khác

Cung cấp thông tin cho (những) người sử dụng và (những) chủ sở hữu khác của phương tiện mang nhãn hiệu Yamaha của khách hàng (bao gồm cả ô tô và xe máy) các thông tin về việc bảo hành, lịch sử bảo dưỡng và các thông tin khác (nếu có) liên quan đến phương tiện mang nhãn hiệu Yamaha đó nếu khách hàng thấy điều này là

cần thiết dé tạo điều kiện cho việc sử dụng phương tiện mang nhãn hiệu Yamaha và/hoặc các app của Yamaha

Cung cấp thông tin cho các cơ quan chính phủ và người thực thi pháp luật nêu pháp luật có yêu cầu hoặc trong trường hợp cần thiết đề bảo vệ lợi ích hợp pháp của khách hàng phủ hợp với pháp luật hiện hành

Cung cấp thông tin cho các bên mua tiềm năng hoặc thực tế trong trường hợp Yamaha, hoặc bất kỳ bộ phận nào của Tập đoàn Yamaha, ban bat kỳ mảng hoạt động kinh doanh hoặc tài sản nào bao gồm cả dữ liệu cá nhân của khách hàng

Cung cấp thông tin cho (các) bên liên quan trong trường hợp phá sản, sáp nhập, mua lại, hoặc tái cơ cấu liên quan đến Yamaha, và đữ liệu cá nhân/thông tin của bạn

có thê được bán hoặc chuyền nhượng như một phần của giao dịch đó

4.4 SO DO HE THONG QUAN TRI

General Director

Hình 4.6 Sơ đồ hệ thống quản trị của Yamaha

Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam có bộ máy quản lý theo phương pháp trực tuyến - chức năng bao gồm Hội đồng Quản trị, Ban Giám đốc & các phòng ban chức năng