Chuyên đề thực tập hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ chuyển phát nhanh nam bắc express

Mục Lục DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ .1 Lời mở đầu CHƯƠNG 1: Giới thiệu thị trường vận tải hàng hóa Công ty Nam Bắc Express 1.1 Tổng quan thị trường vận tải hàng hóa 1.1.1 Tiềm thị trường 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường vận tải hàng hóa 1.1.2.1 Môi trường Vĩ mô 1.1.2.2 Môi trường Vi mô 1.2 Giới thiệu chung công ty Nam Bắc Express 1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng doanh nghiệp .9 1.2.2 Mơ hình máy tổ chức cơng ty .9 1.2.3 Nguồn lực doanh nghiệp .10 1.2.3.1 Nguồn lực tài 10 1.2.3.2 Nguồn lực Marketing 12 1.2.3.3 Nguồn nhân lực .13 1.3 Giới thiệu dịch vụ vận tải hàng hóa công ty Nam Bắc Express 15 1.3.1 Thông tin dịch vụ Nam Bắc express cung cấp 15 1.3.2 Khách hàng Nam Bắc Express .16 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh Nam Bắc Express 17 1.3.4 Hoạt động Marketing công ty 18 CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải công ty Nam Bắc Express 18 2.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Nam Bắc Express 18 2.1.1 Tầm nhìn chiến lược CRM ban lãnh đạo .19 2.1.2 Nhận thức CRM nhân viên 20 2.1.3 Phân tích hoạt động CRM theo quy trình bán hàng 21 2.1.3.1 Giai đoạn trước bán hàng 21 2.1.2.2 Giai đoạn bán dịch vụ 22 2.1.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 23 2.2 Đánh giá chất lượng CRM công ty Nam Bắc Express 24 2.2.1 Đánh giá bên doanh nghiệp .24 2.2.1.1 Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đặt 24 2.2.1.2 Tỷ lệ thu nhận khách hàng 24 2.2.1.3 Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực 24 2.2.1.4 Việc phân tích sử dụng thông tin khách hàng hoạt động CRM Marketing 24 2.2.1.5 Khai thác giá trị từ khách hàng 25 2.2.1.6 Tỉ lệ giữ chân khách hàng 25 2.2.2 Đánh giá từ bên – Đánh giá từ phía khách hàng .25 2.2.2.1 Các nguồn khách hàng tiếp cận với thông tin Nam Bắc Express 25 2.2.2.2 Đánh giá phản hồi thơng tin nhân viên chăm sóc khách hàng 26 2.2.2.3 Đánh giá hoạt động xủ lý mâu thuẫn, tình nhân viên CSKH 28 2.2.2.4 Đánh giá ưu đãi quà tặng công ty 30 2.2.2.5 Đánh giá khác biệt của hoạt động CRM Nam Bắc Express so với công ty khác 31 2.2.2.6 Đánh giá tiêu chí hoạt động CRM 32 2.2.2.7 Góp ý khách hàng để cải thiện chất lượng CRM doanh nghiệp 32 2.3 So sánh hoạt động CRM với đối thủ cạnh tranh 33 2.3.1 Cách thức tìm kiếm thơng tin khách hàng 33 2.3.2 Cách thức phân loại, lưu trữ thông tin khách hàng 34 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 34 CHƯƠNG 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty Nam Bắc EXPRESS .35 3.1 Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 35 3.2 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 36 3.3 Giải pháp yếu tố người 36 3.4 Giải pháp công nghệ Phần mềm CRM 37 3.5 Giải pháp khác .38 Phần Kết Luận 39 Danh mục tham khảo 40 Phụ Lục 41 DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân theo độ tuổi Bảng 1.3 Cơ cấu nhân theo học vấn Bảng 2.1 : Sự hài lòng khách hàng tiếp nhận thông tin tư vấn từ công ty Bảng: 2.2Thái độ nhân viên xử lý cố Bảng 2.3: Đánh giá hài lòng nhân viên xử lý cố Bảng 2.4: Đánh giá hài lòng quà tặng ưu đãi Nam Bắc Express Danh mục hình: Hình 1.1: Sơ đồ máy công ty Nam Bắc Express Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Các nguồn tiếp cận thông tin khách hàng Biều đồ 2.2 Đánh giá thời gian phản hồi thông tin Biều đồ 2.3: Đánh giá cung cấp thông tin nhân viên CSKH Biểu đồ 2.4: Đánh giá thái độ nhân viên CSKH tư vấn Biểu đồ 2.5: Thời gian giải cố nhân viên Nam Bắc Express Biểu đồ 2.6: Đánh giá sách giải cố Biểu đồ 2.7: Đánh giá giá trị ưu đãi, quà tặng khách hàng Biểu đồ 2.8: Sự khác biệt hoạt động CRM so với công ty khác Biểu đồ 2.9: Đánh giá tiêu chí hoạt động CRM Biểu đồ 2.10: Góp ý cải thiện hoạt động CRM Khách hàng Biều đồ 2.11: Dự định sử dụng dịch vụ khách hàng Lời mở đầu Lý lựa chọn đề tài Công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express cơng ty cung cấp dịch vụ có chất lượng hàng đầu có chỗ đứng định ngành dịch vụ vận tải Tuy nhiên, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng hóa Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt vậy, để tìm kiếm giữ chân khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá cạnh tranh, đội ngũ nhân viên tốt yếu tố khơng thể không kể đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tại công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chưa đầu tư phát triển cách có định hướng Để hồn thiệt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, trước hết cần phải có đánh giá xác thực trạng chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động doanh nghiệp Nhận thấy thấy tầm quan trọng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty cấp thiết Tác giả lựa chọn đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express” Tác giả mong thơng qua đề tài giúp cơng ty đánh giá thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng đề giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng, hiệu giúp công ty phát triển tương xứng với tiềm Vấn đề nghiên cứu: Với đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express” Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu là: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express” - Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp diễn nào? Chất lượng hoạt động CRM doanh nghiệp khách hàng đánh nào? Cần có biện pháp để nâng cao chất lượng CRM doanh nghiệp? Mục tiêu nghiên cứu Để giải vấn đề nghiên cứu, trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đưa ra, tác giả thực xác định mục tiêu mà nghiên cứu cần hướng đến Các mục tiêu nghiên cứu xác định : - Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Nam Bắc Express - Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Nam Bắc Express - Tìm hiểu yếu tố chi phối đến chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty Nam Bắc Express - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng với công ty Nam Bắc Express Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu chuyên đề Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Đề tài thực phạm vi quản trị quan hệ khách hàng công ty Nam Bắc EXPRESS địa bàn Hà Nội Thời gian: Tháng 1/2017 đến 5/2017 Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin Dữ liệu thứ cấp thu thập chủ yếu qua tổng hợp tham khảo từ tài liệu sẵn có cơng ty, ngồi cịn thu thập qua Internet, tổng hợp tham khảo từ báo, nghiên cứu,… Phương pháp lựa chọn để thu thập liệu thứ cấp Phương pháp nghiên cứu bàn (Desk research) Do thiếu hụt thông tin lớn, nghiên cứu địi hỏi cần có thơng tin đa dạng nhiều phương diện nên việc thu thập liệu sơ cấp vô cần thiết Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp lựa chọn phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dùng bảng hỏi Phương pháp vấn nhóm Trong phương pháp này, công cụ sử dụng mẫu bảng hỏi, đó, đáp viên (đối tượng trả lời vấn) lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ họ Đề án tác giả thực theo phương pháp nghiên cứu mô tả Về thiết kế mẫu, vấn lãnh đạo công ty kích thước mẫu gồm người, vấn nhóm nhân viên kích thước mẫu gồm người Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu kích thước mẫu 30 nhà bán lẻ Về phân tích xử lý thơng tin, sau hoàn thành việc thu thập liệu sơ cấp, tác giả tiến hành biên tập lại phiếu điều tra, loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu tiến hành xử lý thông tin Phần mềm để nhập liệu, mã hóa phân tích SPSS Excel Bố cục chuyên để thực tập Nội dung tổng quát chuyên đề gồm có chương: CHƯƠNG 1: Giới thiệu thị trường vận tải hàng hóa Công ty Nam Bắc EXPRESS CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải Công ty Nam Bắc EXPRESS CHƯƠNG 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty Nam Bắc EXPRESS lĩnh vực vận tải hàng hóa CHƯƠNG 1: Giới thiệu thị trường vận tải hàng hóa Công ty Nam Bắc Express 1.1 Tổng quan thị trường vận tải hàng hóa 1.1.1 Tiềm thị trường Việt Nam đà phát triển theo định hướng trở thành nước cơng nghiệp hóa trước năm 2020, dịch vụ vận tải trở nên quan trọng toàn kinh tế quốc gia Dịch vụ vận tải yếu tố đầu vào cho nhiều lĩnh vực dịch vụ ngành sản xuất, xếp vào lĩnh vực trọng điểm phát triển theo Quy hoạch Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Dự báo ngắn trung hạn, thị trường vận tải hàng hóa tiếp tục ghi nhận tốc độ tăng trưởng khả quan Tốc độ tăng trưởng khối lượng hàng hóa vận chuyển năm 2015 có cải thiện so với năm 2014 Cụ thể, năm 2015, tổng khối lượng vận chuyển đạt quy mô 1.134 triệu tấn, tăng 6% so với năm 2014 Mức tăng cao so với tốc độ tăng 5,5% năm 2014 theo dự báo chuyên gia tăng năm Việt Nam kí kết nhiều hiệp định thương mại, tham gia nhiều tổ chức hợp tác quốc tế Vận tải đường Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn loại vận tải Cụ thể, năm 2015, khối lượng vận tải hàng hóa vận chuyển đường chiếm ưu đạt tỷ trọng 77,1%; hàng hóa vận chuyển loại hình khác đường song đạt 17,1%; đường biển chiếm 5,2%; đường sắt chiếm 0,6%; đường hàng không chiếm 0,02% Không vậy, tốc độ tăng trưởng vận tải đường khả quan Trong giai đoạn 2005-2015, nhu cầu vận tải đường ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao loại hình vận tải hàng hóa Khối lượng vận tải hàng hóa đường tăng từ 211 triệu năm 2005 lên 874 triệu năm 2015, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 16,3%/năm Xu hướng tiêu dung thông minh, mua sắm trực tuyến ngày thông dụng.Theo CBRE Việt Nam, 25% số người tiêu dung khảo sát dự định mua cửa hàng thực tế, 45-50% số người hỏi cho họ mua sắm trực tuyến thông qua thiết bị thông minh Nhận thấy xu hướng này, cửa hàng, doanh nghiệp, dần phát triển mở rộng hình thức kinh doanh online khiến nhu cầu vận tải hàng hóa đường tăng cao hứa hẹn thị trường vô tiềm cho doanh nghiệp vận tải hàng hóa hóa 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường vận tải hàng 1.1.2.1 Môi trường Vĩ mô 1.1.2.1.1 Môi trường kinh tế Đây yếu tố quan trọng thu hút quan tâm tất nhà quản trị Sự tác động yếu tố mơi trường có tính chất trực tiếp động so với số yếu tố khác môi trường tổng quát Những diễn biến môi trường kinh tế chứa đựng hội đe doạ khác doanh nghiệp ngành khác có ảnh hưởng tiềm tàng đến chiến lược doanh nghiệp Có nhiều yếu tố mơi trường vĩ mơ nói yếu tố sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Sự tăng trưởng kinh tế: Nền kinh tế giai đoạn tăng trưởng hay suy giảm ảnh hưởng lớn đến đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, ảnh hưởng tới nhu cầu vận tải hàng hóa thị trường vận tải hàng hóa - Chính sách tiền tệ tỷ giá hối đối Chính sách tiền tệ tỷ giá hối đối tạo hội tốt cho doanh nghiệp vận tải nguy cho phát triển doanh nghiệp Đặc biệt kí kết hợp đồng vận tải với cơng ty nước ngồi cơng ty nước với hợp đồng vận tải quốc tế Việc thay đổi tỷ giá tiền tệ tỷ giá hối đoái ảnh hưởng khơng nhỏ tới cân đối chi phí doanh thu doanh nghiệp Khi vận chuyển cho cơng ty nước ngồi, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc Những dự án lớn có chi phí lên đến hàng trăm nghìn USD, biến động nhỏ tỷ giá doanh nghiệp hàng trăm triệu - Hệ thống thuế mức thuế Các ưu tiên hay hạn chế phủ với ngành cụ thể hố thơng qua luật thuế Sự thay đổi hệ thống thuế mức thuế tạo hội nguy doanh nghiệp làm cho mức chi phí thu nhập doanh nghiệp thay đổi 1.1.2.1.2 Môi trường công nghệ Đây yếu tố động chứa đựng nhiều hội đe doạ doanh nghiệp vận tải hàng hóa Những áp lực đe doạ từ mơi trường cơng nghệ là: (1)Sự đời công nghệ quản lý hoạt động xe, động đại làm xuất tăng cường ưu cạnh tranh dịch vụ vận chuyển thay thế, đe doạ hoạt động vận tải truyền thống Ví dụ có phần mềm quản lý lịch trình hàng hóa vị trí xe vận chuyển qua hệ thống định vị vệ tinh mà khách hàng chủ doanh nghiệp theo dõi (2) Sự bùng nổ công nghệ làm cho công nghệ hữu bị lỗi thời tạo áp lực đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi công nghệ để tăng cường khả cạnh tranh (3) Sự đời công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho người xâm nhập làm tăng thêm áp lực đe dọa doanh nghiệp hữu ngành (4) Sự bùng nổ cơng nghệ làm cho vịng đời cơng nghệ có xu hướng rút ngắn lại, điều làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu hao so với trước Bên cạnh đe doạ hội đến từ mơi trường công nghệ doanh nghiệp vận tải là: (1) Cơng nghệ tạo điều kiện giúp giảm chi phí vận tải việc quản lý hàng hóa, lịch trình hiệu đơn giản Ngồi việc phát triển cơng nghệ cịn giúp việc kết nối với ... ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express? ?? Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu là: ? ?Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam. .. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Đề tài thực phạm vi quản trị quan hệ khách hàng công ty. .. lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh Nam Bắc Express? ?? Tác giả mong thông qua đề tài giúp cơng ty đánh giá thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng