Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẦY PHÚC YÊN Hà[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẦY PHÚC YÊN Giáo viên hướng dẫn : PGS Vũ Huy Thông Sinh viên thực : Hà Lan Nhi Lớp : Marketing 53A Mã sinh viên : CQ532817 Hà Nội - 2014 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu đề tài 3.Đối tượng nghiên cứu .4 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 7.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP DA GIẦY .6 1.Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp da giầy 1.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng .7 1.3.Quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động gia công xuất doanh nghiệp da giầy 10 1.3.1.Khái quát hoạt động gia công xuất da giầy 10 1.3.2.Đặc điểm dịch vụ gia công xuất khẩu: 13 1.3.3.Đặc điểm khách hàng dịch vụ gia công da giầy xuất 15 1.3.4 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động gia công xuất da giầy .18 2.Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp da giầy 19 2.1.Hoạch định chiến lược: .19 2.2.Xây dựng chức năng, nhiệm vụ CRM .22 2.3.Tổ chức thực hoạt động chức CRM 23 2.3.1.Quản trị thông tin khách hàng-Cơ sở liệu 23 2.3.2.Xây dựng quan hệ với khách hàng tiềm .25 2.3.3.Duy trì phát triển quan hệ khách hàng 26 2.3.4.Quản trị quan hệ với đối tác có liên quan 28 2.3.5.Quản trị quan hệ với người lao động 29 2.3.6.Quản trị xung đột với khách hàng .29 2.4.Tổ chức đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 30 3.Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp da giầy33 3.1.Nhân tố chủ quan 33 3.1.1.Định hướng chiến lược CRM ban lãnh đạo 33 3.1.2.Con người 33 3.1.3.Cơ sở vật chất .34 SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông 3.2.Nhân tố khách quan 34 3.2.1.Các yếu tố môi trường 34 3.2.2.Các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới hành vi khách hàng 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN GIẦY PHÚC YÊN .35 1.Tổng quan 36 1.1.Giới thiệu công ty .36 1.1.1.Vài nét công ty .36 1.1.2.Quá trình hình thành phát triển .36 1.1.3.Một số tiêu kinh doanh đạt 38 1.1.4.Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phòng ban 39 1.2.Đặc điểm hoạt động gia công xuất da giầy công ty 44 1.3.Phân tích tình hình 46 1.3.1.Phân tích mơi trường quốc tế 46 1.3.2.Phân tích mơi trường vĩ mơ nước 50 1.3.3.Phân tích mơi trường cạnh tranh 54 1.3.4.Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp 58 1.3.5.Phân tích SWOT 62 2.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng 64 2.1.Chiến lược khách hàng 64 2.1.1.Phân loại khách hàng hệ thống CRM 65 2.1.2.Chính sách loại khách hàng 68 2.2.Xây dựng chức năng, nhiệm vụ CRM .68 2.3.Tổ chức thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 70 2.3.1.Quản trị thông tin khách hàng-Cơ sở liệu 70 2.3.2.Xây dựng quan hệ với khách hàng tiềm .72 2.3.3.Duy trì phát triển quan hệ khách hàng 72 2.3.4.Quản trị quan hệ với đối tác có liên quan 78 2.3.5.Quản trị quan hệ với người lao động 78 2.3.6.Quản trị xung đột trì hài lịng khách hàng 79 3.Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 80 4.Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .82 4.1.Những kết đạt 82 4.2.Hạn chế .84 4.3.Nguyên nhân .85 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẦY PHÚC YÊN .87 1.Phương hướng phát triển kinh doanh công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên 87 1.1.Định hướng chiến lược kinh doanh 87 1.2.Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2015- 2020 .88 2.Mội số giải pháp góp phần hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên 89 2.1.Xây dựng sách CRM cụ thể với đối tượng khách hàng 89 2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 2.3.Giải pháp cải thiện việc thực hoạt động chức CRM 92 2.3.1.Bổ xung sở liệu khách hàng 92 2.3.2.Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin lưu trữ sở liệu khách hàng 93 2.3.3.Lập kế hoạch triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng 93 2.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ gia công .94 2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing nhắm tới khách hàng mục tiêu, phát triển hoạt động truyền thông qua kênh truyền thông đa dạng 94 2.3.6 Phát triển quản trị quan hệ với đối tác có liên quan 95 2.3.8.Tổ chức đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ Đ SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông Bảng 1: Báo cáo kết kinh doanh công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên 38 Bảng 2: Cơ cấu sản lượng giầy dép sản xuất giới năm 2013 47 Bảng : Top 15 nước sản xuất giày dép lớn giới năm 2013 47 Bảng 4: Sản lượng tiêu thụ giày dép nước 49 Bảng 5: Chỉ tiêu phát triển ngành da giầy Việt Nam giai đoạn 2015 - 2025 51 Bảng 6: Cơ cấu lao động theo phịng ban cơng ty .60 Bảng 7: Các tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 60 Bảng8: Thống kê hoạt động xuất công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên năm 2013 80 Biểu đồ 1: Kim ngạch xuất giày giới năm 2013 49 Sơ đồ 1: Quy trình gia cơng quốc tế .11 Sơ đồ 2: Hệ thống đánh giá hiệu hoạt động CRM 30 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên 39 Sơ đồ 4: Cơ cấu đơn hàng công ty…………………………………………… 72 Sơ đồ 5: Quy trình xử lý đơn hàng 73 Sơ đồ 6: Số lượng đối tác xuất công ty Cổ phần giầy Phúc Yên 2009 – 2013 81 SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, xu tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, mối quan hệ kinh tế nước giới trở nên phức tạp tác động mạnh đến phát triển kinh tế quốc gia Tại Việt Nam, gia công quốc tế chuỗi giá trị toàn cầu phương pháp hữu hiệu, phù hợp với kinh tế phát triển Trong gia cơng quốc tế lĩnh vực gia cơng da giầy đóng vai trị quan trọng Kim ngạch xuất ngành da giầy chiếm 10% tổng kim ngạch xuất quốc gia Có tới 90% sản phẩm ngành da giầy Việt Nam hàng gia công xuất Con số cho thấy vai trò tầm quan trọng hoạt động gia cơng da giầy góp phần thúc đẩy thương mại quốc tế nước ta nói chung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngành nói riêng Vị nước ta hoạt động gia công da giầy xuất khẩu: Việt Nam nằm top 10 nước xuất lớn sản phẩm da giầy EU Mỹ, đồng thời đứng thứ thị trường Nhật Bản sau Trung Quốc Italia Nước ta hội nhiều yếu tố giúp đối tác giảm thiểu số chi phí liên quan đến vấn đề như: tỷ giá ổn định, lương tối thiểu thấp, dân số trẻ, suất lao động so sánh với nước khu vực Đó lợi cạnh tranh thúc đẩy xu hướng chuyển dịch đơn hàng gia công từ Trung Quốc nước khác Việt Nam Xu hướng tạo hội thị trường thách thức cạnh tranh cho nhiều doanh nghiệp gia công da giầy nước ta Để nắm bắt hội, doanh nghiệp gia công da giầy xuất Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ cần đẩy mạnh hoạt động marketing đặc biệt trọng quản trị quan hệ doanh nghiệp với khách hàng đối tác Công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên công ty chuyên gia công da giầy quốc tế Khách hàng công ty đối tác tổ chức, công ty thương mại da giầy tổ chức có liên quan Hoạt động marketing công ty thực với hoạt động cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ bền vững lâu dài với tổ chức đòi hỏi nỗ lực lớn tòan công ty đạo chiến lược sáng suốt ban lãnh đạo Đứng trước bối cảnh phát triển chung tồn ngành, biến động khơng ngừng môi trường kinh doanh nước, quốc tế địi hỏi phát triển hoạt động marketing, cơng ty cần hoàn quản trị quan hệ khách hàng tổ chức nhằm tận dụng SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thơng hội, lợi phát triển trở thành doanh nghiệp xuất sắc đầu tỉnh Vĩnh Phúc Nhận thức rõ vai trò hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức công ty, chuyên đề thực tập giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên tìm hiểu thực trạng hoạt động CRM với dịch vụ gia cơng da giầy xuất Qua đó, phân tích, đánh giá đắn mặt tích cực hạn chế hoạt động CRM Xác định nguyên nhân chủ quan khách quan để từ đưa giải pháp nhằm hoàn hoạt động CRM cơng ty, góp phần xây dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững, lâu dài Do yêu cầu bảo mật thông tin kinh doanh công ty, số liệu viết chuyên đề mang tính chất minh họa, có chỉnh sửa lại phù hợp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban, phận cơng ty tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt trình thực tập Em chân thành cám ơn PGs Vũ Huy Thông hướng dẫn em tận tình trình viết báo cáo chuyên đề thực tập SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thơng 1.Tính cấp thiết đề tài Khách hàng dịch vụ gia công xuất da giầy đối tác hãng giầy giới, nhà phân phối, công ty thương mại da giầy đối tác có liên quan Họ nhân tố định tồn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gia cơng da giầy Đứng trước tình hình biến động không ngừng môi trường kinh doanh nước quốc tế doanh nghiệp da giầy Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt giành giật khách hàng thị trường Khách hàng đối tác tổ chức có đặc điểm nhu cầu, hành vi, yêu cầu khắt khe mặt chất lượng, mẫu mã kiểu dáng sản phẩm tính chuyên nghiệp trình thực Họ tìm kiếm cắt giảm số chi phí gia cơng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ gia công Doanh nghiệp khơng phải tìm phương thức giữ chân khách hàng đối tác thân thiết mà phải nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, có đơn hàng gia công đảm bảo sản xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia công xuất Bên cạnh vài điểm sáng lớn nghành da giầy nước ta May 10, Việt Tiến, Đông Hưng Group,… đa số doanh nghiệp gia công da giầy doanh nghiệp vừa nhỏ, chưa có chiến lược marketing Tuy nhiên doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng hàng đầu chiến lược marketing coi khách hàng trọng tâm để tạo lợi cạnh tranh thị trường nước, quốc tế Một vấn đề cấp thiết mà doanh nghiệp da giầy vừa nhỏ Việt Nam cần thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có khách hàng tiềm tương lai Sự thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo giá trị gia tăng dịch vụ gia công xuất da giầy, phát triển quan hệ lâu dài, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty cổ phần Giầy Phúc Yên doanh nghiệp vừa nhỏ có bề dày kinh nghiệm phát triển lâu dài lĩnh vực gia công da giầy xuất Trong thời gian gần đây, cơng ty gặp khó khăn tình hình thiếu hụt đơn hàng cạnh tranh lơi kéo khách hàng doanh nghiệp gia công nước quốc tế, đặc biệt công ty Cổ phần Giầy Thăng Long, công ty Cổ phần Giầy Hà Nội, cơng ty Cổ phần Hàng kênh –Hải Phịng,…và doanh nghiệp da giầy Trung Quốc Để tạo lợi cạnh tranh Ban Giám đốc công ty xác định không trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ gia cơng da giầy xuất mà cịn quan tâm tới hoạt động quản trị SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông quan hệ khách hàng việc tái cấu trúc xây dựng hệ thống quản lý công ty Tuy nhiên, thực tế thực cơng ty cho thấy cịn nhiều vấn đề cần phải nghiêm túc xem xét để đưa giải pháp nhằm góp phần hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Trong giai đoạn phát triển 2015-2020 tới đây, công ty tiếp tục phương hướng mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có vai trị quan trọng góp phần thực thành cơng mục tiêu kinh doanh công ty đề Xuất phát từ thực tế hoạt động CRM công ty, đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên” lựa chọn để nghiên cứu trình thực tập chuyên đề tốt nghiệp vị trí quan hệ khách hàng phòng kinh doanh tiếp thị cơng ty 2.Mục tiêu đề tài Làm rõ lí luận quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp có hoạt động gia cơng da giầy xuất Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên từ đưa số giải pháp nhằm phát triển quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3.Đối tượng nghiên cứu - Những lí luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp gia công da giầy xuất - Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ đặt hàng gia cơng với cơng ty Cổ phần Giầy Phúc Yên đối tượng hữu quan khác - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên 4.Phạm vi nghiên cứu Trong đề tài có sử dụng liệu kinh doanh khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên năm 2012, 2013 để đưa giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2015-2020 cho doanh nghiệp 5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, tổng hợp phân tích liệu hoạt động kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên giai đoạn 2009- 2013 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS Vũ Huy Thông Trong viết chuyên đề đề cập tới việc áp dụng lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động dịch vụ gia công da giầy doanh nghiệp đồng thời sử dụng doanh nghiệp cụ thể để minh họa làm rõ Qua phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng với đối tượng đối tác đặt hàng gia cơng cá nhân tổ chức có liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu, đề xuất số giải pháp giúp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc n Qua đó, cơng ty xây dựng chiến lược kinh doanh cho nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể để tiếp bước mở rộng phát triển giai đoạn 7.Kết cấu đề tài Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Da giầy Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên Chương 3: Phương hướng kinh doanh giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên SV: Hà Lan Nhi Lớp: Marketing 53A ... Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên Chương 3: Phương hướng kinh doanh giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên SV:... giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Giầy Phúc Yên từ đưa số giải pháp nhằm phát triển quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3.Đối tượng nghiên cứu - Những lí luận thực. .. khách hàng doanh nghiệp da giầy 1.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng .7 1.3 .Quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động gia công xuất