Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh quà tặng cánh diều vàng

Chuyên đề thực tập GVHD TS Trần Thị Phương Hiền TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH QUÀ TẶNG CÁNH DIỀU VÀNG Sinh viên thực tập : Nguyễn Văn Sáng Mã sinh viên : 12140269 Lớp : Quản trị doanh nghiệp Khóa : 26A – VBII Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Phương Hiền Hà Nội, - 2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH QUÀ TẶNG CÁNH DIỀU VÀNG 1.1 Sơ lược công ty 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Sự hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Phòng kinh doanh 1.2.2 Phịng thiết kế 1.2.3 Phịng Tài - kế tốn 1.2.4 Mối quan hệ phịng ban 1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 1.4 Các nguồn lực công ty 1.4.1 Nguồn nhân lực 1.4.2 Cơ sở vật chất 1.4.3 Nguồn lực tài 1.5 Kết hoạt động kinh doanh 10 10 PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 12 2.1 Đặc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty 12 2.1.1 Vai trị hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 12 2.1.2 Mơ hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 13 2.1.2 Thị trường mục tiêu phân loại khách hàng 21 2.1.3 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng Công ty 25 2.1.4 Các tiềm lực Cánh Diều Vàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 35 2.2 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 37 2.2.1 Ưu điểm 37 2.2.2 Nhược điểm 38 PHẦN III HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY QUÀ TẶNG CÁNH DIỀU VÀNG 41 3.1 Chiến lược phát triển định hướng quan hệ khách hàng Cánh Diều Vàng 41 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Cánh Diều Vàng 41 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty Cánh Diều Vàng 3.2 Các bước xây dựng quy trình CRM Cơng ty Cánh Diều Vàng 42 42 3.2.1 Nhận diện khách hàng 43 3.2.2 Phân biệt khách hàng 45 3.2.3 Tương tác với khách hàng 47 3.2.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 51 3.2.5 Đánh giá hiệu CRM 52 3.3 Chuyên nghiệp hóa đội ngũ CRM, đầu tư sở hạ tầng 54 3.4 Tăng cường phối hợp hoạt động CRM đội ngũ lãnh đạo, nhân viên phịng ban Cơng ty 55 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 60 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Đối với tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng Theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và “ quản trị quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn Thêm nữa, với lượng kiến thức trang bị thời gian học tập trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí hội đến vấn đề thị trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu vận động lý thuyết thực tế, để có nhìn tồn diện sâu sắc chủ đề “ hot” nay, CRM – Customer Relationship Management, chủ đề mà gần giới chuyên môn quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức Mặt khác, thời gian thực tập Công ty TNHH Quà tặng Cánh Diều Vàng, tác giả nhận thấy vấn đề việc nhân viên tiếp cận, chăm sóc khách hàng cũ mới… khiến số hài lòng khách hàng không cao, số lượng khách hàng quay trở lại công ty không nhiều Khi đề cập đến vấn đề CRM không nhân viên mà ban giám đốc chưa nhận thức tầm quan trọng CRM, hàng ngày họ thực chiêu thức nhằm làm hài lịng khách hàng Chính vậy, nguyên cứu lĩnh vực CRM đưa định hướng chiến lược phù hợp công ty Cánh Diều Vàng việc làm cần thiết Nguyễn Văn Sáng – K26A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền Mục tiêu nghiên cứu Từ nguyên nhân trên, điều kiện thời gian, khả thân, với đề tài tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu tổng quan cơng ty TNHH Q tặng Cánh Diều Vàng: q trình hình thành, phát triển, cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, nguồn lực kết quà kinh doanh Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) cơng ty, mơ hình hệ thống CRM, điểm đạt được, chưa đạt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động quan trị quan hệ khách hàng công ty, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng chuẩn Phương thức nguyên cứu  Nghiên cứu, phân tích sở lý luận tìm hiểu học giả  Quan sát kết hợp với kết nghiên cứu thực tiễn công ty  Nghiên cứu tài liệu liên quan  Ngồi cịn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra vấn đề hỗ trợ cho q trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Phạm vi nguyên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài, tác giả giới hạn phạm vị nghiên cứu sau: - Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng Miền Bắc - Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng Hả Nội - Công ty TNHH Quà tặng Cánh Diều Vàng Bố cục đề tài: Nội dung đề tài gồm phần: Phần I : Tổng quan công ty TNHH Quà tặng Cánh Diều Vàng Phần II : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Phần III: Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Quà tặng Cánh Diều Vàng Nguyễn Văn Sáng – K26A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH QUÀ TẶNG CÁNH DIỀU VÀNG 1.1 Sơ lược công ty 1.1.1 Giới thiệu chung Tên cơng ty : CƠNG TY TNHH QUÀ TẶNG CÁNH DIỀU VÀNG Tên tiếng anh: GoldenKite Gifts Company Limited Tên giao dịch: GKG CO., LTD Website: http://canhdieuvang.vn/ Điện thoại: 04.3514 9399 Hotline: 0974 186 168 Mã số thuế: 0102986582 Địa chỉ: Số 16, ngõ 19Y, đường Thụy Khuê, Phường Thuỵ Khuê, Quận Tây Hồ, Hà Nội Đại diện pháp luật: Đào Trung Kiên Ngày cấp giấy phép: 25/10/2008 Ngày hoạt động: 30/10/2008 1.1.2 Sự hình thành phát triển Công ty TNHH Qùa tặng Cánh Diều Vàng doanh nghiệp chuyên sáng tác cung cấp quà tặng cho tổ chức cá nhân thành lập từ năm 2008 Những ngày đầu thành lập, Cơng ty phải đối đầu với nhiều khó khăn: danh mục sản phẩm ít, thiếu mẫu trào hàng, khách hàng mới…Trải qua năm đến nay, công ty song hành kiện nhiều khách hàng nước tạo nhiều dấu ấn lịng khách hàng Triết lý kinh doanh Cơng ty: “ Sự hài lòng quý khách sở động lực cho phát triển công ty chúng tơi” Vì lẽ mà Cơng ty liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt Cuối năm 2014, Cơng ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh Quận Bình Chánh tăng quy mơ thị trường kinh doanh Với đội ngũ nhân chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực quà tặng, đội ngũ thiết kế chun nghiệp, có xưởng gia cơng chế tác sản phẩm (có thể in, khắc Logo chữ đề tặng theo yêu cầu) Với nguồn hàng đầu vào ổn định Nguyễn Văn Sáng – K26A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền xuất xứ từ Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông Công ty TNHH Quà tặng Cánh Diều Vàng hướng tới trở thành đơn vị cung cấp quà tặng lớn thị trường 1.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức năng, Giám đốc người trực tiếp quản lý phận nghiệp vụ công ty người có quyền định Các phận khác có vai trị hỗ trợ, có mối liên hệ chặt chẽ với cơng việc Giám đốc Phịng kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Phòng thiết kế Nhân viên thiết kế Nhân viên thiết kế Phịng tài - kế tốn Nhân viên tài kế tốn Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cánh Diều Vàng ( Nguồn: Phịng tài – kế tốn Cơng ty) 1.2.1 Phịng kinh doanh Duy trì quan hệ kinh doanh có, nhận đơn đặt hàng; thiết lập những mối quan hệ kinh doanh việc lập kế hoạch tổ chức lịch công tác hàng ngày quan hệ kinh doanh có hay quan hệ kinh doanh tiềm khác – Lập kế hoạch công tác tuần, tháng trình Giám đốc duyệt Thực theo kế hoạch duyệt Nguyễn Văn Sáng – K26A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền – Nắm quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thơng tin, quy trình nhận giải thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo biểu mâu quy trình – Tiếp xúc khách hàng ghi nhận tồn thơng tin khách hàng báo cáo tiếp xúc khách hàng Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng tuần cho Giám đốc – Lên dự thảo hợp đồng sau khách hàng đồng ý bản, lập thủ tục ký kết hợp đồng – Trực tiếp thực hiện, đốc thúc thực hợp đồng, bao gồm thủ tục giao hàng, xuất hoá đơn, khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao Nhận xử lý khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng… – Theo dõi trình lý hợp đồng, hỗ trợ phịng kế tốn đốc thúc công nợ, kết thúc theo dõi hợp đồng khách hàng toán xong – Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm Cập nhật kiến thức công việc qua việc, đọc sách báo kinh doanh tiếp thị; trì mối quan hệ khách hàng – Chăm sóc khách hàng bán hàng theo lịch trình định 1.2.2 Phòng thiết kế - Thiết kế Catalogue, banners, chỉnh sửa hình ảnh sản phẩm, bưu thiếp,… - Phối hợp với phận kinh doanh thiết kế đưa nội dung in ấn lên sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Phụ trách duyệt hình ảnh, chụp sản phẩm làm tư liệu thiết kế - Luôn sáng tạo, xây dựng ý tưởng tạo thiết kế đẹp, có tính thực tiễn - Ln cập nhật sở hữu chương trình thiết kế đồ họa công nghệ Nguyễn Văn Sáng – K26A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền 1.2.3 Phịng Tài - kế tốn Chức năng: - Quản lý, kiểm tra, hướng dẫn thực chế độ kế toán – thống kê, quản trị tài chính, tài sản theo Pháp luật nhà nước, điều lệ quy chế tài cơng ty - Đáp ứng nhu cầu tài cho hoạt động vể sản xuất kinh doanh Công ty theo kế hoạch, đảm bảo phát triển vốn Công ty Nhiệm vụ: - Giúp giám đốc công tác kế tốn thống kê, thơng tin kinh tế, hoạt động liên quan đến quản lý tài - Thực định kỳ cơng tác báo cáo tài chính, kiểm kê, đánh giá tài sản Công ty, kiến nghị toán tài sản vật tư tồn đọng, chất lượng, khơng có nhu cầu sử dụng - Đảm bảo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh Công ty, kiểm tra, đánh giá hiệu sử dụng vốn, tài sản Công ty - Cân đối kế hoạch tài Cơng ty, điều hịa loại vốn Công ty, quan hệ với ngân hàng, cổ đông pháp nhân tạo nguồn vốn phục vụ kịp thời cho sản xuất kinh doanh có nhu cầu - Tiếp nhận sách, pháp luật Nhà nước Tham mưu cho Giám đốc tổ chức máy, công tác cán bộ, định biên lao động, tiền lương, tiền thưởng, kỷ luật lao động, BHXH, theo chế độ hành - Đề nghị lãnh đạo Công ty: khen thưởng, kỷ luật, nâng lương, nâng bậc quyền lợi khác tập thể cá nhân thuộc phòng quản lý 1.2.4 Mối quan hệ phòng ban Các phận cơng ty ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, từ việc nguyên cứu phân khúc khách hàng, nhu cầu khách để xây dựng chương trình, chiến dịch chào hàng, phát triển thị trường Các phận thường xuyên trao đổi với hàng ngày thông qua skype, email, điện thoại, zalo, trao đổi trực tiếp,… nhằm hỗ trợ, giúp đỡ công việc Giám đốc thường xuyên trao đổi với quản lý phận, nhân viên công ty Công ty thường xuyên có họp giao ban để trao đổi, đối thoại Nguyễn Văn Sáng – K26A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Trần Thị Phương Hiền nhân viên lãnh đạo nhằm phát huy công việc thực tốt hạn chế, rút kinh nghiệp việc làm chưa tốt Qua đó, giám đốc nắm rõ tình hình hoạt động công ty 1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Chuyên cung cấp quà tặng cho tổ chức, doanh nghiệp việc quảng bá, định vị thương hiệu, chăm sóc chi ân khách hàng, lễ kỷ niệm, đại hội, hội nghị, đối nội đối ngoại,… - Quà tặng pha lê: Biểu trưng pha lê, cúp pha lê, để bàn pha lê, pha lê ép ảnh, ống cắm bút pha lê, chặn giấy pha lê - Quà tặng kim loại: huy hiệu, huy chương, biểu trưng đĩa đồng, kỷ niệm chương đồng gỗ, cúp đồng - Quà tặng đồng hồ: đồng hồ treo tường, đồng hồ để bàn, đồng hồ tranh - Quà tặng ấm chén sứ, ly cốc thủy tinh, ca sứ, lọ hoa pha lê, đĩa pha lê, lọ hoa gốm sứ thủy tinh - Quà tặng ý tưởng: số kỷ niệm, biển chức danh, hộp trà pewter - Q tặng khuyến mại: móc chìa khóa, bút viết, dù, bật lửa, lót ly, áo mưa, áo phông, mũ lưỡi trai, ba lô du lịch - Quà tặng USB ( usb kim loại, da, gỗ, nhựa),bộ giftset, cặp da, vali, sổ da, ví da - Quà tặng khác: Bình giữ nhiệt, mũ bảo hiểm, sản phẩm mika, đĩa sơn mài,… - Giỏ quà tết, hộp quà tết, túi quà tết 1.4 Các nguồn lực cơng ty 1.4.1 Nguồn nhân lực Khi nói tới vấn đề vài trị nhân lực, tức nói tới số lượng chất lượng cán công nhân viên công ty Các nhân viên công ty không thiết phải đông, mà yêu cầu đặt họ phải có đạo đức, trình độ nghiệp vụ cao, khả tổ chức, quản lý tốt, phân bổ chức nhiệm vụ phù hợp với người Cơ cấu lao động theo độ tuổi trình độ: với 11 Cán công nhân viên Nguyễn Văn Sáng – K26A ... công ty TNHH Quà tặng Cánh Diều Vàng Phần II : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Phần III: Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Quà tặng Cánh Diều Vàng. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 12 2.1 Đặc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty 12 2.1.1 Vai trị hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 12 2.1.2... KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 2.1 Đặc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty 2.1.1 Vai trị hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Mục đích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (