Vấn đề, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Vấn đề nghiên cứu Đánh giá hoạt động và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Minh Khang.
- Đánh giá thực trạng về hoạt động CRM của công ty Minh Khang.
- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Thiết bị vật liệu khoa Minh Khang.
- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang hiện nay như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hoạt động quản trị khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?
Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang được thực hiện qua các bước cụ thể, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm của công ty.
- Không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội
- Thời gian: Các dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ đầu năm 2020 tới nửa đầu năm 2021
Phương pháp nghiên cứu
4.1.1 Thông tin cần thu thậ p: Thông tin về Công ty thiết bị vật liệu Nha khoa Minh
Khang và lý thuyết về hoạt động CRM.
- Các thông tin tại website https://minhkhangdental.com/ và fanpage Facebook https://www.facebook.com/thietbinhakhoaminhkhang
- Các dữ liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo tài chính, kế hoạch CRM của công ty, báo cáo hoạt động CRM cụ thể các nhân viên.
4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu : Xác định các thông tin cần thiết cho nghiên cứu →
Tìm kiếm nguồn dữ liệu → Tiến hành thu thập thông tin → Đánh giá và chọn lọc dữ liệu đã thu thập được
Để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại Minh Khang, cần thu thập thông tin chi tiết về thực trạng hiện tại của các hoạt động này và cách mà khách hàng tiếp cận với chúng.
4.2.2 Nguồn dữ liệu : Thông tin qua nhân viên và bộ phận quản trị CRM của công ty và đánh giá của khách hàng về trải nghiệm hoạt động CRM.
Phương pháp thu thập dữ liệu sẽ sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập thông tin sơ cấp Đối tượng phỏng vấn là khách hàng tổ chức, nhằm mục đích khai thác và tìm hiểu cảm nhận của họ về kế hoạch cũng như thực trạng hoạt động CRM hiện tại tại Minh Khang.
Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm việc phân tích và đánh giá các dữ liệu đã thu thập Qua đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của từng dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Kết cấu bài viết
Phần nội dung bài nghiên cứu bao gồm 3 phần chính
- Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
- Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu
- Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
Giới thiệu chung về Công ty Minh Khang
1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ năm 2008, Công Ty Trách nhiệm Hữu hạn Minh Khang là một công ty hoạt động trong ngành Nha Khoa Công ty cung cấp chuyên về những dịch vụ và sản phẩm Nha Khoa, là cầu nối giúp nha sĩ Việt Nam tiếp cận tiên tiến, nhằm đem đến sức khỏe răng miệng cùng giải pháp tốt nhất để cải thiện cho người Việt Nam. Minh Khang có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, kinh nghiệm Đội ngũ kỹ thuật viên có chuyên môn vững vàng, sẵn sàng lắp đặt tận nơi Ngoài ra, công ty luôn đảm bảo dịch vụ kịp thời, đáp ứng để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Minh Khang cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung vào lợi ích của khách hàng Công ty chú trọng huấn luyện đội ngũ nhân viên kỹ thuật cả trong và ngoài nước, không chỉ về chuyên môn mà còn về tác phong đạo đức, nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất.
Minh Khang được thành lập với mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp và tư vấn thiết bị, vật liệu nha khoa công nghệ mới tại Việt Nam, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Minh Khang
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
1.1.4 Ngành kinh doanh của công ty
Hiện nay, Minh Khang là đại lý độc quyền cho nhiều thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực thiết bị và vật liệu nha khoa như KDF, Noritake, và Root Implant Sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu làm đẹp ngày càng tăng, nhưng lối sống hiện đại cũng dẫn đến những thói quen không tốt, đặc biệt là trong ăn uống, ảnh hưởng đến sức khỏe răng miệng Điều này đã làm gia tăng nhu cầu thăm khám nha sĩ, tạo cơ hội cho ngành nha khoa phát triển mạnh mẽ với nhiều cơ sở hiện đại hơn Các thiết bị và vật liệu nha khoa đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này.
Cung cấp vật liệu và thiết bị đang phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây Tuy nhiên, ngành này vẫn còn non trẻ và phải đối mặt với nhiều thách thức cần được giải quyết.
Nhiều chủ doanh nghiệp trong ngành nha khoa có xuất phát điểm từ kỹ thuật, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng và bán hàng chưa chuyên nghiệp Hơn nữa, việc nhập khẩu hàng hóa gặp nhiều rào cản như chính sách thuế và khó khăn về ngôn ngữ đối với nhân viên Đặc biệt, vấn đề thanh toán công nợ từ khách hàng tổ chức cũng rất quan trọng, vì nhiều doanh nghiệp đã thất bại trong kinh doanh do không giải quyết triệt để các khoản nợ này.
1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh của công ty
Minh Khang hiện nay cung cấp một loạt sản phẩm chính bao gồm máy đúc trung và cao tần, máy milling khô và ướt, máy sấy khí, máy in 3D, lò nướng và nung sứ/sườn, hệ thống Cad/Cam, ghế răng, tay khoan chỉnh nha, máy X-quang răng hàm mặt, máy tiện sườn, cùng với bột đúc, bột sứ và thạch cao.
Minh Khang nỗ lực mở rộng mối quan hệ và hợp tác với các thương hiệu uy tín, nhằm đảm bảo nguồn cung đa dạng và chất lượng sản phẩm cao nhất, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Một số doanh nghiệp cạnh tranh với Công ty Minh Khang tại Hà Nội bao gồm Vật liệu nha khoa Hà Nội, Công ty Kiên Cường, Công ty GDENT, Công ty Medent, Công ty Mạnh Cường và Công ty Thiên Nam Tất cả đều là những công ty uy tín với thời gian hoạt động lâu dài trong ngành, trong đó có Công ty Minh Khang.
Các doanh nghiệp thường cạnh tranh chủ yếu qua sản phẩm, giá cả và vị trí địa lý Minh Khang không ngừng đưa ra sản phẩm mới với mức giá cạnh tranh nhất so với các sản phẩm tương đương về chất lượng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, Minh Khang cũng đang xây dựng các hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Hiện nay, Minh Khang đang dẫn đầu thị trường tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Tuy nhiên, công ty vẫn chưa thể khẳng định vị thế của mình trong các khía cạnh tâm phần và trí phần do chưa thực hiện đo lường và đánh giá trong những năm qua.
1.1.7 Khách hàng của công ty
Khách hàng của Minh Khang bao gồm cả cá nhân và tổ chức, nhưng bài nghiên cứu này sẽ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng tổ chức.
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020
Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 - 2020
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Minh Khang Nhận xét:
Theo báo cáo của Minh Khang, doanh thu bán hàng năm 2019 cao hơn năm 2020 với mức chênh lệch là 5.408.875.833 VNĐ, cho thấy sự sụt giảm doanh thu trong năm 2020 Nguyên nhân chính của sự giảm sút này là do tác động của dịch Covid-19, khiến các phòng khám và labo nha khoa ở khu vực vùng đỏ phải đóng cửa Hệ quả là nhiều khách hàng của Minh Khang đã tạm ngừng hoạt động kinh doanh và không nhập hàng hóa nhiều trong năm 2020.
Trong hai năm qua, công ty vẫn duy trì lợi nhuận mặc dù doanh thu giảm trong năm 2020 Điều này cho thấy công ty đã nỗ lực trong việc phân bổ chi phí bán hàng và chi phí một cách hiệu quả.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty
1.3.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật
Môi trường chính trị và pháp luật ảnh hưởng lớn đến điều kiện kinh doanh của mỗi quốc gia Minh Khang nhập khẩu vật liệu và thiết bị từ nhiều nhà cung cấp tại Đài Loan, Đức, Mỹ, nhưng chính sách và thuế xuất nhập khẩu khác nhau tạo ra rào cản trong việc vận chuyển hàng hóa về Việt Nam Trong thời gian dịch bệnh tại Trung Quốc và Đài Loan, công ty gặp khó khăn trong việc nhập hàng, thậm chí nhiều sản phẩm không thể nhập khẩu Thêm vào đó, căng thẳng về xuất khẩu và hải quan tại các quốc gia châu Âu khiến giá thiết bị và thuế nhập khẩu của Minh Khang biến động, gây khó khăn trong việc kiểm soát chi phí.
Đại dịch Covid-19 đã tác động nghiêm trọng đến nền kinh tế Việt Nam, dẫn đến nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa, trong khi các doanh nghiệp còn lại cũng phải đối mặt với sự sụt giảm doanh thu mạnh mẽ.
Ngành nha khoa đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự gia tăng của ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa Sự phát triển này phản ánh nhu cầu ngày càng cao từ thị trường Mặc dù chưa có số liệu cụ thể về nợ đọng trong ngành, nhưng phân tích tình hình nợ đọng của công ty Minh Khang - một trong những doanh nghiệp hàng đầu, cho thấy mức nợ không quá cao Ngành này chủ yếu phải nhập khẩu hàng hóa và cho khách hàng ghi nợ, nhưng có những giới hạn nhất định để tránh tình trạng nợ xấu Đặc biệt, khách hàng B2B là nhóm khách hàng quan trọng, có tiềm năng sinh lời cao và khả năng hợp tác lâu dài, cần được khai thác triệt để.
Tình hình dịch bệnh tại Việt Nam hiện đang có dấu hiệu giảm nhưng vẫn chưa ổn định hoàn toàn, với hơn 905.000 ca mắc bệnh được ghi nhận Sau thời gian dài giãn cách xã hội ở hầu hết các tỉnh thành, đặc biệt là các thành phố lớn, nhiều hoạt động bị hạn chế và các công ty buộc phải chuyển sang hình thức làm việc online Tuy nhiên, nhiều tỉnh thành đã bắt đầu mở cửa trở lại, tạo cơ hội cho ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa phục hồi và phát triển.
1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Ngày nay, sự thay đổi trong quan niệm về lối sống và thẩm mỹ khiến con người ngày càng chú trọng đến ngoại hình, đặc biệt là sức khỏe răng miệng Một hàm răng khỏe đẹp không chỉ nâng cao tính thẩm mỹ mà còn mang lại sự tự tin cho mọi người Điều này dẫn đến nhu cầu tăng cao về dịch vụ chăm sóc răng miệng, buộc các bệnh viện và phòng khám nha khoa phải nhập khẩu nhiều thiết bị và vật liệu đa dạng hơn.
Sự phát triển công nghệ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty Công nghệ không chỉ giúp công ty hoàn thiện mà còn nâng cao hiệu quả quản lý dữ liệu khách hàng thông qua phần mềm Misa Amis Trong bối cảnh làm việc online do dịch bệnh, Minh Khang tận dụng các nền tảng mạng xã hội để duy trì liên lạc và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả.
Môi trường công nghệ hiện đại nâng cao hiệu quả và đa dạng hóa việc chăm sóc cũng như quản lý mối quan hệ với khách hàng Để tối ưu hóa quy trình kinh doanh, các công ty cần liên tục cập nhật công nghệ mới mỗi ngày.
1.3.2.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Đối tượng khách hàng chính của chúng tôi là các phòng khám nha khoa, thuộc nhóm doanh nghiệp Mặc dù số lượng khách hàng không nhiều, nhưng mỗi đơn hàng mang lại doanh thu lớn Khách hàng trong lĩnh vực này thường yêu cầu những chính sách ưu đãi tốt và mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp Họ cũng thực hiện so sánh kỹ lưỡng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ với các nhà phân phối khác.
Mối quan hệ của công ty với các đối tác uy tín tạo ra nền tảng thông tin đáng tin cậy, từ đó nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Việc cung cấp nguyên vật liệu từ nguồn uy tín với thông số đầy đủ và chất lượng đảm bảo giúp nhân viên có thông tin chính xác và tin cậy Điều này tạo điều kiện cho họ tự tin trong việc trao đổi và cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng.
Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng qua ứng dụng trực tuyến giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong việc lưu trữ cũng như xử lý thông tin khách hàng một cách khoa học.
Đơn vị vận chuyển mà Minh Khang lựa chọn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo uy tín và tốc độ giao hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Đội ngũ lãnh đạo của Minh Khang chủ yếu có nền tảng kỹ thuật, dẫn đến hiểu biết hạn chế về quy trình CRM và kinh doanh Tuy nhiên, công ty đang trong quá trình thay đổi, với cơ cấu tổ chức và định hướng ngày càng phân quyền hơn, nhằm cải thiện tình trạng này.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Yếu tố cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động vận hành Minh Khang luôn tập trung vào ba phương châm cốt lõi trong mọi hoạt động của mình.
Chuẩn hóa nhiệm vụ và chức năng cho tất cả các vị trí là cần thiết để đảm bảo rõ ràng về tiêu chí tuyển dụng và đánh giá cán bộ Việc chuẩn hóa này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn phát huy tối đa tính sáng tạo, đam mê của từng cá nhân Tất cả các công việc cần được chuẩn hóa để xác định rõ tiêu chuẩn đạt và chưa đạt.
Hệ thống hóa (Systemization): Bất cứ công việc gì đều phải có quy trình rõ ràng theo từng bước một cách giản đơn và dễ thực hiện.
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu
Hoạch định chiến lược CRM của công ty
Với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa tại Hà Nội, Minh Khang chú trọng vào việc quản trị mối quan hệ với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Để phát triển bền vững và củng cố vị thế, công ty luôn xác định mục tiêu cụ thể và nỗ lực hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Mục tiêu CRM công ty đề ra bao gồm:
Chúng tôi cam kết đưa khách hàng trải nghiệm từ những sản phẩm nhỏ đến những sản phẩm lớn hơn, nhằm xây dựng niềm tin và sự hài lòng với dịch vụ của mình Mục tiêu là biến họ thành những khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với thương hiệu.
- Tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng, chú trọng đặc biệt tới khách hàng cũ
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp tới khách hàng và các đối tác kinh doanh
- Tăng cường sự giới thiệu của khách hàng cũ đối với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Định hướng chiến lược
Doanh nghiệp Minh Khang đang tập trung vào việc nâng cao chiến lược CRM cá nhân hóa để phục vụ khách hàng mục tiêu là các phòng khám và doanh nghiệp trong nhóm khách hàng tổ chức Việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa trong quản trị quan hệ khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Minh Khang, nhằm phát triển và hoàn thiện dịch vụ của mình.
- Văn hóa định hướng khách hàng
Văn hóa công ty Minh Khang tập trung vào sự thân thiện và niềm nở trong việc chăm sóc khách hàng Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, với sự nhanh chóng và kịp thời.
- Định hướng các quy trình của tổ chức
Công ty thực hiện quản trị quan hệ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hệ thống, với quy trình chặt chẽ Để đảm bảo hiệu quả, công ty tiến hành kiểm tra và giám sát thông qua các chỉ tiêu trong kế hoạch quan hệ khách hàng, bao gồm chỉ tiêu bán hàng và chỉ tiêu tương tác của nhân viên với khách hàng.
- Dữ liệu và công nghệ
Nâng cao hiệu quả hệ thống lưu trữ dữ liệu và xử lý thông tin khách hàng là điều cần thiết Đầu tư vào các ứng dụng quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân chia công việc rõ ràng cụ thể tới từng nhân viên.
Kiểm soát kế hoạch tương tác, quan hệ khách hàng liên tục.
Tổ chức thực hiện các hoạt động CRM của công ty
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
2.2.1 Bộ phận chức năng đảm nhiệm các hoạt động CRM
Công ty Minh Khang hiện không có phòng Quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt, dẫn đến các hoạt động CRM được thực hiện rải rác ở nhiều phòng ban khác nhau, chủ yếu tập trung tại phòng kinh doanh.
Phòng kinh doanh tại Minh Khang chịu trách nhiệm tư vấn, chăm sóc và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, với Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng báo cáo trực tiếp cho Trưởng phòng Kinh doanh Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) còn mở rộng đến phòng kho vận và phòng kỹ thuật, nơi nhân viên giao hàng và kỹ thuật viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Thái độ và trình độ của nhân viên kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, Minh Khang hiện chưa có quy chuẩn CRM rõ ràng cho nhân viên giao vận và kỹ thuật viên, điều này cần được cải thiện để tối ưu hóa tương tác với khách hàng.
2.2.2 Phần mềm CRM được áp dụng tại doanh nghiệp
Công ty Minh Khang hiện đang sử dụng phần mềm CRM Misa Amis để nhập liệu và quản lý khách hàng một cách hiệu quả Misa Amis, do Công ty Misa cung cấp, là giải pháp tối ưu cho các hoạt động quản trị khách hàng của Minh Khang.
Mô tả chung về phần mềm:
- Phần mềm giúp cho Minh Khang quản lý về dữ liệu tốt hơn
Phần mềm CRM giúp hệ thống hóa và lưu trữ dữ liệu về khách hàng hiện tại và tiềm năng, cho phép doanh nghiệp quản lý một khối lượng lớn thông tin cần thiết Nó bao gồm các dữ liệu cá nhân, lịch sử giao dịch, cũng như tiến độ chăm sóc và tiếp cận của nhân viên đối với khách hàng.
Phần mềm Misa Amis giúp nhà quản trị và nhân viên tiết kiệm thời gian trong việc kiểm soát dữ liệu và hoàn thiện công việc hiệu quả Đặc biệt, phần mềm này được đánh giá cao về khả năng bảo mật thông tin, giúp ngăn ngừa thất thoát dữ liệu khách hàng Tất cả thông tin và dữ liệu đều được lưu trữ tập trung trên hệ thống, đảm bảo tính an toàn và thuận tiện cho người dùng.
- Hoạt động CRM được tối ưu hóa
Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn khi doanh nghiệp sở hữu đầy đủ dữ liệu cần thiết về khách hàng Số lượng khách hàng trung thành sẽ gia tăng nếu họ nhận được sự chăm sóc chu đáo và phản hồi nhanh chóng Nhờ phần mềm, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi trạng thái và mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, từ đó xác định nhu cầu cụ thể và xây dựng kế hoạch chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
+ Nhân viên dễ dàng theo dõi thông tin khách hàng do dữ liệu được tập trung chính vì thế chủ động hơn trong công việc.
+ Nhân viên mới dễ dàng cập nhật toàn bộ lịch sử hoạt động với khách hàng từ nhân viên cũ để chăm sóc một cách nhanh chóng.
Người quản lý phòng kinh doanh cần nhanh chóng nắm bắt thông tin về khách hàng và lịch sử tương tác của nhân viên với họ Điều này giúp họ lựa chọn các chiến lược và chiến thuật bán hàng phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống Misa Amis hiện vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt trong khả năng tích hợp Dù đã đồng bộ dữ liệu với phần mềm của bộ phận bán hàng và kế toán, nhưng vẫn thiếu kết nối thực sự với bộ phận vận chuyển Điều này khiến đội ngũ vận chuyển thường bị động trong việc tiếp nhận đơn hàng và thường xuyên thiếu nhân lực, không thể giao hàng trong ngày hoặc theo yêu cầu Công ty đã phải thuê dịch vụ vận chuyển bên ngoài như một giải pháp tạm thời, dẫn đến tăng chi phí vận chuyển, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay.
Minh Khang hiện đang sử dụng phần mềm Misa Amis để khai thác và lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng Phòng Kinh Doanh thực hiện phân tích cơ sở dữ liệu này dựa trên hai tiêu chí chính: tần suất mua hàng và doanh thu mang lại.
Việc phân tích dữ liệu khách hàng tại công ty Minh Khang được thực hiện một cách thuận lợi nhờ vào thông tin chi tiết và số liệu cụ thể Misa đã thống kê và tổng hợp các dữ liệu thô thành nhiều loại báo cáo khác nhau Quá trình này giúp Minh Khang phân đoạn và lựa chọn khách hàng, từ đó nghiên cứu sâu hơn về khả năng và dự đoán nhu cầu trong tương lai Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, hoạt động phân tích diễn ra thường xuyên và hiệu quả.
2.2.4 Phân đoạn khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Công ty Minh Khang hiện tại đang phân loại khách hàng theo: tần suất mua hàng, doanh thu Theo đó, có thể phân ra ba nhóm chính:
Khách hàng thường là nhóm mới, có thời gian hợp tác và mua hàng dưới 1 năm Họ thường mua lẻ, với số lượng ít và không ổn định.
Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng đã hợp tác với công ty trên một năm, thường xuyên đặt hàng định kỳ từ một đến ba tháng Doanh số mua hàng hàng tháng của nhóm này đạt từ 30 triệu đồng trở lên.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
- Khách hàng đại lý: Có tần suất mua hàng mỗi tháng/lần, giá trị đơn hàng mỗi lần trung bình khoảng 50 triệu đổ lên
Công ty tập trung chăm sóc hai nhóm khách hàng chính là khách hàng trung thành và khách hàng đại lý, vì đây là những nguồn doanh thu lớn, ổn định và bền vững cho doanh nghiệp.
2.2.5 Các biện pháp quản trị quan hệ với khách hàng
Minh Khang đã thực hiện các công việc chính như tìm kiếm, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, anh vẫn chưa tập trung nhiều vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Minh Khang triển khai các hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp giữa Marketing và bán hàng Họ sử dụng Facebook Ads và Google Ads để tiếp cận thương hiệu và sản phẩm của mình đến những người có đặc điểm tương tự như khách hàng mục tiêu nhưng chưa thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, Minh Khang cũng tích cực tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua các bài đăng trên fanpage, tổ chức hội thảo, tham gia diễn đàn và các nhóm Facebook trong ngành nha khoa.
Hoạt động kiểm tra, giám sát của công ty
2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá của công ty
Công ty Minh Khang hiện chưa có đầy đủ các chỉ tiêu đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng, mà chủ yếu tập trung vào các chỉ tiêu tài chính như doanh thu và lợi nhuận Các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng bao gồm số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu theo từng nhóm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, công ty vẫn thiếu các chỉ tiêu về chi phí truyền thông, giữ chân khách hàng và giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng.
Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ cao hơn nhiều so với khách hàng mới, nhưng không phải do khách hàng cũ mua nhiều hơn Báo cáo kinh doanh của Minh Khang chỉ ra rằng khách hàng cũ vẫn duy trì mức tiêu thụ như trước, thậm chí có dấu hiệu giảm sút, trong khi số lượng khách hàng mới lại ít Nguyên nhân được cho là do ảnh hưởng của dịch bệnh nghiêm trọng vào giữa năm 2021.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
B ả ng 2: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động CRM
Các chỉ tiêu đánh giá Mục tiêu Thực tế thực hiện
Doanh thu và sự thay đổi doanh thu 25,5 tỷ 18 tỷ
Tăng 10% so với năm Giảm 20% so với năm trước trước
Số lượng khách hàng cũ quay lại mua 370 240
Số lượng khách hàng mới 50 khách hàng tổ chức 20 khách hàng tổ chức mới mới
Tỷ lệ doanh thu từ từng nhóm khách hàng
Khách hàng cũ: 80% Khách hàng cũ: 85% (cũ/mới)
Khách hàng mới: 20% Khách hàng mới: 15%
Mức độ nhận biết, thái độ và lòng trung thành
Tốt Tốt của khách hàng
Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Minh Khang
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về tình trạng chăm sóc khách hàng của công ty
Để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Minh Khang, nhóm nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn sâu một số khách hàng tổ chức Nội dung phỏng vấn tập trung vào sự hài lòng và độ tin cậy của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ bán hàng và chăm sóc Kết quả cho thấy Minh Khang đã có những hành động tích cực trong việc chăm sóc khách hàng, được khách hàng ghi nhận và phản hồi tích cực Tuy nhiên, việc phân bổ thời gian và tần suất chăm sóc chưa hợp lý đã gây phiền toái cho một số khách hàng Ngoài ra, tốc độ phản hồi của nhân viên bán hàng còn chậm, thái độ chưa nhiệt tình, và thông tin cung cấp chưa đầy đủ, đặc biệt là khi khách hàng cần thông tin chi tiết về sản phẩm Khách hàng cũng bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng tư vấn, nhất là trong khâu tư vấn thông tin kỹ thuật Mặc dù nhân viên tư vấn nắm bắt nhu cầu và đưa ra sản phẩm phù hợp, nhưng khi đi sâu vào các thông số kỹ thuật hay cấu tạo sản phẩm, nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, ví dụ như đối với một số sản phẩm của hãng KDF.
Sau khi đặt hàng từ Nhật Bản, khách hàng thường có những câu hỏi sâu hơn về cách vận hành sản phẩm Tuy nhiên, do tài liệu kỹ thuật chủ yếu bằng tiếng Nhật, nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn trong việc hỗ trợ Mặc dù vậy, hầu hết khách hàng vẫn tin tưởng vào cam kết của nhân viên tư vấn vì đã có thời gian làm việc cùng nhau Nhiều sản phẩm không thể xem trực tiếp, nhưng khi nhận hàng, khách hàng đều hài lòng vì sản phẩm đúng như cam kết Đối với những sản phẩm có sẵn để xem, chất lượng cũng không gặp vấn đề gì.
Nhiều khách hàng phản hồi rằng trong giai đoạn đầu sử dụng, máy móc hoạt động ổn định nên việc nhân viên Minh Khang thường xuyên gọi điện chăm sóc và hỏi han là không cần thiết Do đó, cần xem xét và giảm tần suất các cuộc gọi hỏi thăm này.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Minh Khang nhận được đánh giá ổn từ khách hàng, tuy nhiên công ty cần cải thiện kế hoạch chăm sóc khách hàng và đào tạo lại nhân viên tư vấn về sản phẩm cũng như thông số kỹ thuật Việc phân loại khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Đánh giá về hoạt động CRM của công ty
2.4.1 Đánh giá về cơ cấu tổ chức
Hoạt động CRM tại Minh Khang hiện chưa được chú trọng đúng mức, thiếu sự chuyên môn hóa thành phòng ban cụ thể Việc thực hiện CRM còn hời hợt, không mang lại hiệu quả thực sự và chưa được nghiên cứu sâu về cơ sở cũng như các yếu tố ảnh hưởng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Đầu tư vào nguồn lực đào tạo và nhân viên thực hiện CRM còn hạn chế, dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên thiếu kinh nghiệm trong việc trao đổi thông tin khách hàng Họ thường cung cấp thông tin không kịp thời, thiếu chuyên nghiệp và chưa nắm bắt đầy đủ thông tin từ cấp trên.
Quản trị các mắt xích trong hoạt động CRM chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến việc nhiều bộ phận lơ là và không tuân thủ nguyên tắc đúng - đủ - đều Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng và hình ảnh công ty Hơn nữa, sự phân bổ nhiệm vụ và tổ chức thực hiện cho các thành viên trong phòng ban còn thiếu rõ ràng, cùng với sự thiếu liên kết và phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban.
2.4.2 Đánh giá về hiện trạng hoạt động CRM của công ty
Minh Khang đã thiết lập mục tiêu và chiến lược cụ thể cho hoạt động CRM, với các hoạt động thực hiện được liệt kê rõ ràng Nhân viên công ty đã nắm vững quy trình và kiến thức cần thiết để tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng Các hoạt động CRM được phân chia theo quy trình trước, trong và sau khi bán hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, Minh Khang đã áp dụng công nghệ quản trị khách hàng thông qua phần mềm, giúp ban giám đốc và nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý dữ liệu một cách hiệu quả.
Minh Khang đã triển khai hoạt động CRM kết hợp với quản lý dữ liệu trên phần mềm online, nhưng chưa chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ thông qua tương tác con người Công ty chủ yếu dựa vào phần mềm để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, nhưng chưa khai thác hết tiềm năng của nó Nhân viên gặp khó khăn trong việc làm quen với phần mềm và vẫn ưu tiên phương pháp truyền thống Hơn nữa, hoạt động CRM còn yếu, thiếu chiến lược rõ ràng và kế hoạch cụ thể cho từng phòng ban Đào tạo nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ, dẫn đến việc cung cấp thông tin chậm và kiến thức sản phẩm chưa sâu sắc.
Hiện tại, bộ phận CRM của công ty chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng đã mua, mà chưa thiết lập các chính sách hiệu quả để duy trì mối quan hệ lâu dài với các đối tác quen thuộc Điều này đang được giao cho các phòng ban khác hoặc các quản lý cấp cao thực hiện.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
Hoàn thiện nghiên cứu thị trường
Để khắc phục tình trạng thiếu thông tin về đối thủ và khách hàng, đội ngũ quản trị tại Minh Khang cần thiết lập các chỉ tiêu đánh giá và yêu cầu thông tin cho doanh nghiệp Việc này sẽ giúp xây dựng một trung tâm thông tin Marketing hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và hiểu biết về thị trường.
Doanh nghiệp cần đa dạng hóa nguồn thông tin đầu vào bằng cách kết hợp các nguồn thông tin bên ngoài như tạp chí thương mại và Internet, đồng thời triển khai các dự án nghiên cứu Marketing thường xuyên Nhiều doanh nghiệp trong ngành, như Sàn nha khoa và Medent, đã chuyển đổi hoạt động kinh doanh lên nền tảng thương mại điện tử và thực hiện các hoạt động truyền thông trực tuyến trên website và Fanpage, giúp dễ dàng đo lường và đánh giá hiệu quả.
Hoàn thiện quy trình đào tạo nhân viên trong hoạt động quan hệ khách hàng
Để nâng cao hiệu quả làm việc, doanh nghiệp cần thực hiện đào tạo nhân viên theo quy trình từ cơ bản đến nâng cao, đặc biệt là cho nhân viên mới hoặc những người chưa đạt yêu cầu Việc xây dựng kế hoạch đào tạo theo tháng sẽ giúp đảm bảo nhân viên phát triển kỹ năng cần thiết và đáp ứng tiêu chí đánh giá công việc.
- Mỗi tháng sẽ có 1 đợt đào tạo nhân viên gồm 4-6 buổi
Đào tạo trong ngành nha khoa bao gồm kiến thức cơ bản về nha khoa và vật liệu nha khoa, quy trình chăm sóc khách hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp và tư vấn Học viên sẽ được trang bị kỹ năng lên lịch chăm sóc khách hàng và thực hành trên nền tảng phần mềm Misa Amis Đặc biệt, quy trình phối hợp giữa phòng CRM, phòng kinh doanh và phòng marketing sẽ được chú trọng để nâng cao hiệu quả công việc.
Mỗi tháng, một quản lý, giám đốc hoặc nhân viên có doanh số tốt từ các phòng kinh doanh sẽ chia sẻ và giảng dạy theo giáo trình mẫu đã được kiểm định hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng nhân lực trong tổ chức.
Thực hiện kiểm tra và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong phòng ban quản trị quan hệ khách hàng hàng tháng và hàng quý, đặc biệt đối với những nhân viên không đạt được kết quả như mong đợi.
Việc phân bổ nhân viên mới cùng với nhân viên cũ trong phòng quản trị quan hệ khách hàng không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tăng cường chia sẻ kiến thức Sự kết hợp này giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự học hỏi và phát triển kỹ năng cho cả hai nhóm nhân viên.
Xây dựng văn hóa công ty giúp gắn kết
Để nâng cao sự gắn kết giữa các phòng ban, đặc biệt là giữa phòng Marketing và phòng Kinh doanh, cần tăng cường các hoạt động gắn kết đội nhóm và tổ chức các hoạt động vui chơi đồng đội.
- Tổ chức các buổi teambuilding giữa các phòng ban với nhau
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tổ chức các buổi giao lưu và chia sẻ câu chuyện giữa các thành viên trong phòng ban giúp nhân viên mới có cơ hội học hỏi kinh nghiệm quý báu từ những nhân viên lâu năm.
- Tổ chức khen thưởng, kỷ luật theo tháng và sau đó tổ chức đi ăn uống theo phòng ban riêng hoặc kết hợp với phòng ban khác
- Tổ chức lập kế hoạch làm việc trong ngày cho đội nhóm, phòng ban để cùng thống nhất trong hành động và công việc.
Hoàn thiện chính sách CRM
Chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Minh Khang hiện còn nhiều thiếu sót cần cải thiện, đặc biệt là sự phụ thuộc quá mức vào phần mềm Misa Amis Việc này dẫn đến trải nghiệm của khách hàng không được trọn vẹn và khó khăn trong việc cá nhân hóa dịch vụ Do đó, Minh Khang cần xây dựng một chính sách mới, trong đó phần mềm Misa Amis chỉ đóng vai trò là công cụ hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên công ty nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc và tư vấn khách hàng.
Hiện tại, việc phân loại khách hàng của Minh Khang chưa cụ thể và rõ ràng, dẫn đến việc chưa xây dựng được các chính sách CRM phù hợp cho từng nhóm khách hàng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhóm đề xuất phân loại và triển khai các hoạt động CRM riêng biệt cho từng nhóm.
Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng
Bạc Vàng Bạch kim Kim Cương
Tổng giá trị tiền hàng 5 - 50 triệu 51 - 100 triệu 101 - 200 triệu Trên 200 triệu tích lũy đồng đồng đồng đồng
Nguồn: Đề xuất của nhóm
Dựa vào tổng giá trị các đơn hàng tích lũy, Minh Khang phân loại khách hàng thành bốn nhóm chính: Bạc, Vàng, Bạch kim và Kim cương.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng
Hoạt động CRM Bạch Kim
Chúng tôi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ tư vấn mua hàng cũng như lắp đặt qua điện thoại Ngoài ra, chúng tôi còn đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các phòng khám có nhu cầu.
Cung cấp tư liệu và bán hàng miễn phí: tài liệu công ty, catalogue, profile doanh nghiệp đặt tại cửa hàng, video review, hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Tham gia các nhóm Zalo, Facebook dành riêng cho chủ phòng khám để cùng trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh trong ngành.
Video giới thiệu phòng khám: Sử dụng các tư liệu có sẵn do đại lý, cửa hàng cung cấp để dựng phim tư liệu.
Hỗ trợ nâng cấp và thay thế nếu hàng vẫn sử dụng được sau khi sản phẩm hết thời hạn bảo hành
Chúng tôi chuyên thiết kế biển hiệu phòng khám và hình ảnh quảng cáo, bao gồm banner cho các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đội ngũ của chúng tôi sẽ đến trực tiếp phòng khám để khảo sát và hỗ trợ bạn trong việc xây dựng trưng bày sản phẩm Chúng tôi cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner và tờ rơi để bạn dễ dàng lựa chọn.
Theo đề xuất của nhóm nghiên cứu, khách hàng ở hạng Bạch kim và Kim cương sẽ được hưởng các dịch vụ hỗ trợ cao cấp hơn, bao gồm chính sách chăm sóc đặc biệt Cụ thể, họ sẽ được hỗ trợ nâng cấp và thay thế sản phẩm nếu vẫn còn sử dụng được sau khi hết thời hạn bảo hành Ngoài ra, nhóm khách hàng này còn được mời đến trực tiếp phòng khám để khảo sát và nhận hỗ trợ trong việc xây dựng trưng bày sản phẩm, bao gồm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner và tờ rơi.
Hoàn thiện các chỉ tiêu đo lường về CRM
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Các chỉ tiêu đánh giá được xem là tiêu chuẩn hiện nay
- Chỉ tiêu tài chính: Doanh thu và sự thay đổi doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí truyền thông và giữ chân khách hàng
Chỉ tiêu khách hàng bao gồm số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu từ từng nhóm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng Ngoài ra, giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét.
Mức độ nhận biết, thái độ và lòng trung thành của khách hàng.
Dựa trên danh sách các chỉ tiêu đánh giá hiện tại của Minh Khang, công ty cần bổ sung một bộ chỉ tiêu đánh giá toàn diện về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Công ty cần tiến hành điều tra để xác định chi phí đã đầu tư cho truyền thông và giữ chân khách hàng Hiện tại, do thiếu số liệu cụ thể, chỉ tiêu đánh giá được đề xuất cho năm 2022 là đạt 5% tổng doanh thu, nhằm tạo nền tảng phát triển cho các hoạt động này.
Chỉ tiêu giá trị kinh doanh mà công ty đạt được từ khách hàng được đề xuất bổ sung sẽ đặt thêm vào danh sách chỉ tiêu.
Tất cả các chỉ tiêu hiện tại cần được đánh giá và điều chỉnh mục tiêu phù hợp với năng lực của doanh nghiệp, bối cảnh từng năm, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh vẫn còn phức tạp, nhằm đảm bảo sự phù hợp với Minh Khang và tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp.
Cung cấp giải pháp đào tạo kinh doanh và marketing cho khách hàng
Minh Khang, với đối tượng khách hàng chủ yếu là tổ chức, đang triển khai khóa học hỗ trợ khách hàng về cách tăng doanh thu và sử dụng chi phí bán hàng hiệu quả Khóa học này được thực hiện với sự hợp tác của cựu giám đốc Marketing và bán hàng Đặng Tú, người có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này và hiện là chủ doanh nghiệp của 5 công ty bất động sản Mục tiêu của khóa học là cải thiện hoạt động kinh doanh của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt hơn với Minh Khang, và tạo thiện cảm để khách hàng giới thiệu, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Khóa đào tạo của Minh Khang tập trung vào việc cải thiện quy trình bán hàng lỗi thời và tăng doanh thu hiệu quả Chương trình sẽ phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc, đồng thời hướng dẫn quy trình tư vấn và chốt sale nhằm tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cho các phòng khám và labo nha khoa Vé tham dự khóa học sẽ được gửi đến tất cả khách hàng của Minh Khang, và khóa học sẽ diễn ra trên Zoom trong 120 phút Học viên không chỉ là khách hàng của Minh Khang mà còn có thể là những người được giới thiệu hoặc các labo, phòng khám chưa hợp tác với công ty Khóa học sẽ được tổ chức theo lộ trình 3 buổi, đảm bảo nội dung học tập toàn diện và thực tiễn.
Ngoài ra với các khách hàng VIP, Minh Khang sẽ hỗ trợ trực tiếp về khâu
Marketing như làm thiết kế banner theo yêu cầu, lên định hướng fanpage
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Đề xuất hoàn thiện các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng
Sau quá trình nghiên cứu, Minh Khang đã thiết lập quy trình CRM mà nhiều doanh nghiệp cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa nhỏ và vừa tại Việt Nam còn bỏ sót Tuy nhiên, công ty vẫn chưa tối ưu hóa hoạt động bán chéo và up-selling, đồng thời việc khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đẩy mạnh Sự phụ thuộc vào phần mềm Misa Amis cũng hạn chế khả năng phát triển của nhân sự trong việc thực hiện CRM hiệu quả Do đó, Minh Khang cần định hướng lại chiến lược CRM, tập trung vào việc chăm sóc khách hàng cũ để xây dựng mối quan hệ tốt và khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành Công ty cũng cần triển khai các nhiệm vụ và phân bổ nguồn lực hợp lý, nhận thức rằng hoạt động CRM không chỉ giới hạn trong phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng mà còn liên quan đến bộ phận kho và vận chuyển.
Minh Khang cần xây dựng kế hoạch rõ ràng để nhân sự phát huy tối đa khả năng tư duy trong hoạt động CRM Cần nhận thức rằng Misa Amis chỉ là công cụ hỗ trợ, không thể thay thế hoàn toàn các hoạt động gặp gỡ và trao đổi trực tiếp hoặc qua điện thoại Do đó, việc đào tạo và trao quyền cho nhân sự là rất quan trọng để họ có thể chủ động quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
