5. Kết cấu bài vi ết
3.8 xuất hoàn thiện các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng
Sau quá trình nghiên cứu, Minh Khang đã có các hoạt động CRM và đã có quy trình CRM mà nhiều doanh nghiệp cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa nhỏ và vừa tại Việt Nam còn bỏ sót. Tuy nhiên, Minh Khang vẫn chưa có nhiều hoạt động bán chéo, up - selling
khách hàng và việc khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đẩy mạnh. Ngoài ra, việt
hoạt động CRM quá phụ thuộc vào phần mềm Misa Amis cũng phần nào khiến nhân sự tại Minh Khang chưa phát triển được hết năng lực để hoạt động CRM một cách hiệu quả.
Chính vì vậy, Minh Khang cần lên lại định hướng CRM cho mình. Sau khi đã có định hướng rõ ràng, cụ thể có thể là chăm sóc khách hàng cũ thật tốt để từ đó tạo ra được mối quan hệ tốt, khiến khách hàng cũ mua lại, trở thành khách hàng trung thành; Minh Khang cần triển khai các đầu việc và phân bổ nguồn lực phù hợp với từng công việc. Đôi khi hoạt động CRM không chỉ diễn ra ở phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng mà còn diễn ra ở bộ phận kho và vận chuyển.
Tiếp theo, Minh Khang cần tách bạch và có kế hoạch để nhân sự vận dụng hết khả năng tư duy vào hoạt động CRM. Cần phải hiểu rõ Misa Amis chỉ là phần mềm hỗ trợ và giúp hoạt động quản trị diễn ra dễ dàng hơn; những công việc như gặp gỡ, trao đổi trực tiếp hay qua điện thoại không thể hoàn toàn phụ thuộc vào các phần mềm, máy móc. Nhân sự Minh Khang cần được đào tạo cũng như trao quyền để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách chủ động hơn nữa.
21
KẾT LUẬN
Từ bài nghiên cứu, có thể thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Minh Khang đang gặp phải vấn đề ở cả 3 khâu: trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số nguyên nhân dẫn đến vấn đề này như: nhân viên chưa hiểu biết kỹ lưỡng về yếu tố kỹ thuật trong quá trình tư vấn cho khách hàng mới, thái độ chưa nhiệt tình tích cực với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Minh Khang và cần sự giúp đỡ hay không phân bổ thời gian hợp lý để chăm sóc khách hàng sau bán khiến khách cảm thấy phiền hà.
Tuy nhiên, nhìn chung các hoạt động chăm sóc đã dần đi vào khuôn khổ và chỉ xảy ra một số ít các hoạt động ngoài ý muốn và Minh Khang vẫn được khách hàng phản hồi khá ổn. Từ những đánh giá và nhận xét trên, nhóm có đề xuất một số giải pháp hoàn thiện cho khâu quản trị quan hệ khách hàng của công ty Minh Khang. Hoàn thiện hơn về bước nghiên cứu thị trường, với bước này công ty sẽ nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm vật liệu nha khoa. Đặc biệt là trong thời điểm xã hội có nhiều biến động do tình hình dịch bệnh thì nhu cầu có thể thay đổi bất kỳ lúc nào. Bên cạnh đó là hoàn thiện các yếu tố chủ quan về phía công ty như: đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng kế hoạch sắp xếp quy trình chăm sóc hợp lý…
Với tình hình dịch bệnh hiện nay và sự biến động khó lường của thị trường các chính sách đến với khách hàng mục tiêu cần phải đáp ứng đúng và trúng với nhu cầu. Đặc biệt là thị trường vật liệu nha khoa - một trong những loại sản phẩm “nóng” và được quan tâm rất nhiều hiện nay của mọi đối tượng, từ người dân, cơ quan y tế đến cơ quan chính phủ các ban ngành lãnh đạo càng cần phải có những chính sách hợp lý cả về sản phẩm lẫn giá cả và đặc biệt là sự chăm sóc của đội ngũ nhân viên.
Việc thực hiện đề tài này cũng chỉ ra rằng, không chỉ nguyên công ty Minh Khang mà rất nhiều những công ty khác cũng cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng thật tốt. Cụ thể với thị trường thiết bị vật liệu nha khoa - tuy là vật liệu cực kỳ cần thiết và cấp bách cho các cơ sở y tế cũng như người dân tại thời điểm này nhưng không phải cơ sở nào cũng có sự chăm sóc tốt nhất với khách hàng của mình để học đi đưa việc đưa ra quyết định mua hoặc quay trở lại với lần mua tiếp theo.
22
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Buttle, Francis, “Customer Relationship Management”, BH Publisher, 2010
2. “Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009
3. Trương Đình Chiến, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân
4. Buttle, Francis, "The CRM value chain." Marketing Business 96.2 (2001): 52-5. 5. Website: minhkhang.dental
PHỤ LỤC
Câu hỏi phỏ ng vấn sâu
6. Sau khi có nhu cầu được tư vấn thông tin từ Công Ty thiết bị Vật liệu Nha Khoa Minh Khang, anh/chị có hài lòng về tốc độ phục vụ và phản hồi của nhân viên bán hàng bên em?
7. Anh/chị có thấy các thông tin bên em cung cấp là đã đầy đủ và phù hợp với nhu cầu tìm kiếm về sản phẩm thiết bị Nha Khoa của anh/chị không?
8. Trong quá trình tư vấn và chăm sóc, anh chị cảm thấy có điểm nào còn thiếu sót không?
9. Mức độ tin tưởng của anh chị vào những cam kết của nhân viên bán hàng
Minh Khang đã đưa ra xuyên suốt quá trình trao đổi?
10. Anh/chị đánh giá như thế nào về khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên bán hàng của Minh Khang?
11. Anh/chị đánh giá như thế nào về khả năng tư vấn và nắm rõ thông tin sản phẩm của nhân viên Minh Khang trong quá trình được đưa đi xem và kiểm tra các
chất lượng sản phẩm trước khi mua?
12. Mức độ tin tưởng của anh/chị vào dịch vụ mà công ty thiết bị Vật liệu Nha
Khoa Minh Khang cung cấp?
13. Anh/chị có hài lòng về các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán của Minh Khang?
14. Anh/chị thấy các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán của Minh Khang
còn điểm nào thiếu sót không?
Báo cáo kết quả tương đồng Turnitin
25
26
27