5. Kết cấu bài vi ết
3.4 Hoàn thiện chính sách CRM
Hiện nay chính sách về quản trị quan hệ khách hàng tại Minh Khang còn nhiều điểm thiếu sót cần cải thiện. Trước hết, công ty cần nhận thức được thực trạng đó là các hoạt động CRM đang bị phụ thuộc quá nhiều vào phần mềm Misa Amis. Việc chỉ phụ thuộc hoặc dựa quá nhiều vào công nghệ sẽ khiến cho các trải nghiệm của khách hàng không được trọn vẹn và không thực hiện được mục đích cá nhân hóa. Minh Khang cần có chính sách mới và lên kế hoạch cụ thể để phần mềm Misa Amis chỉ là cơ sở để quản lý dữ liệu khách hàng, nhân viên công ty có thể dựa vào đó để chăm sóc, tư vấn cho khách hàng hiệu quả hơn.
Thêm vào đó, việc phân loại khách hàng của Minh Khang hiện nay chưa được cụ thể và rõ ràng. Chính vì vậy Minh Khang chưa xây được các chính sách CRM phù hợp cho từng nhóm khách hàng để có thể cá nhân hóa trải nghiệm. Dựa vào đó, nhóm đề xuất phân loại khách hàng và một số hoạt động CRM cho từng nhóm riêng biệt như sau:
Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng
Khách hàng
Chỉ tiêu
Bạc Vàng Bạch kim Kim Cương
Tổng giá trị tiền hàng 5 - 50 triệu 51 - 100 triệu 101 - 200 triệu Trên 200 triệu
tích lũy đồng đồng đồng đồng
Nguồn: Đề xuất của nhóm Dựa vào giá trị tổng các đơn hàng đã được tích lũy cho tới thời điểm hiện tại mà Minh Khang có thể chia thành 4 nhóm chính theo thứ tự Bạc, Vàng, Bạch kim, Kim cương.
Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng Hoạt động CRM
Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn mua hàng và lắp đặt qua điện thoại. Đồng thời đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng nếu phòng khám có nhu cầu.
Cung cấp tư liệu và bán hàng miễn phí: tài liệu công ty, catalogue, profile doanh nghiệp đặt tại cửa hàng, video review, hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Tham gia các nhóm Zalo, Facebook dành riêng cho chủ phòng khám để cùng trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh trong ngành.
Video giới thiệu phòng khám: Sử dụng các tư liệu có sẵn do đại lý, cửa hàng cung cấp để dựng phim tư liệu.
Hỗ trợ nâng cấp và thay thế nếu hàng vẫn sử dụng được sau khi sản phẩm hết thời hạn bảo hành Thiết kế riêng biển hiệu phòng khám, thiết kế hình ảnh, banner riêng cho các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho chủ phòng khám.
Đến trực tiếp phòng khám khảo sát, hỗ trợ xây dựng trưng bày sản phẩm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi.
Nguồn: Đề xuất của nhóm nghiên cứu Theo như đề xuất của nhóm, các hạng khách hàng càng cao thì sẽ càng nhận được những dịch vụ hỗ trợ cao cấp hơn. Các nhóm khách hàng được xếp vào hạng Bạch kim và Kim cương
sẽ được hưởng một số chính sách chăm sóc đặc biệt hơn ví dụ như: Hỗ trợ nâng cấp và thay thế nếu hàng vẫn sử dụng được sau khi sản phẩm hết thời hạn bảo hành; đến trực tiếp phòng khám khảo sát, hỗ trợ xây dựng trưng bày sản phẩm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi…