CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng :
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các tổng công ty…”
Theo Phillips Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là đội ngũ lao động , bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính Khách hàng bên ngoài là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Đã là khách hàng thì phải có đầy đủ các yếu tố sau:
+ Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau
+ Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau
+ Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau
Tóm lại có thể nói khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua
1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài Sự tuyên truyền, quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp
Khách hàng tổ chức là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay trước các bệnh viện Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức
Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng Mục đích, và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Relationship Management viết tắt là CRM) có nguồn gốc từ marketing quan hệ, giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
Có rất nhiều doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra khái niệm mang tính định hướng cho mình Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những khái niệm về lĩnh vực này Chẳng hạn theo www.CRMGuru.com, trang web của một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM cho rằng: “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hóa , một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp Hay theo Don Pepper
& Martha Rogers định nghĩa “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các môi quan hệ tốt với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng”.[Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, the United States of America]
Còn đối với Ben Carman- Jason Lather, www.unr.edu thì cho rằng “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ”
Hay tiếp cận một cách gần và dễ hiểu nhất thì CRM là:
CRM là tập hợp các công tác có tính chiến lược về quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty
1.2.2 Tầm quan trọng của CRM
Quản trị mối quan hệ khách hàng được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua lnternet Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu, qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên
Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến khi có được khách hàng trung thành Và từ đó, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng Đối với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất từ đó gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả Ở góc độ nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn
Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể :
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tǎng doanh thu từ khách hàng
Nói đến lợi ích của CRM thì nhìn chung hoạt động CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cụ thể: Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên quan Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong công ty Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng) Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị và chi phí quản lý Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng
Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê
1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng
Một doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động nhận dạng sau đây:
+ Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình
+ Thu thập: Xác định kỹ thuật, phương tiện để thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi…
+ Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được cố định, nó phải được liên kết với tất cả các giao dịch và tương tác với khách hàng đó tại tất cả các điểm tiếp xúc
+ Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ được liên kết với tất cả các tương tác và các giao dịch, mà nó cũng phải được tích hợp vào các hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt độn của mình
+ Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc
+ Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử
+ Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên được kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện hoặc sửa đổi
+ Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải được xem như là yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khách nhau giữa từng khách hàng, nhận định về nhu cầ và hành vi của khách hàng trong tương lai
+ Tạo sự sẵn sàng: Các dữ liệu nhận dạng khách hàng được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp dưới dạng sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dễ tiếp cận, đặt khách hàng làm trung tâm
TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG
Tổng quan về công ty
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung( VNPT VinaPhone Miền Trung) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Được thành lập vào ngày 03/07/2014 Trung tâm được tổ chức và hoạt động theo quy định của Tổng giám đốc công ty dịch vụ viễn thông Tổng công ty này sẽ chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội
Hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung Địa chỉ liên hệ: Đường số 04 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84 437741091- Fax: 84 437741093
Web: www.vnpt.com vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
2.1.2.1 Lịch sử hình thành của công ty
Công ty Vinaphone trước kia là công ty Dịch vụ viễn thông Công ty là doanh nghiệp nhà nước và là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam( VNPT) VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 1999 Vinaphone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, Vinaphone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa Vinaphone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số( 091,
2.1.2.2 Quá trình phát triển của công ty
Năm 1996: Thành lập mạng di động Vinaphone Năm 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông( Vinaphone) Thành lập trung tâm Dịch vụ viễn thông Khu vực 1, 2,3 Năm 2009: Vinaphone là mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G
+ Vinaphone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “ mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”
+ Vinaphone đã được cục quản lý chất lượng CNTT- TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt
- Năm 2010 Vinaphone vinh dự nhận giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2009- ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mô Quốc gia do bộ thông tin và truyền thông tổ chức
2.1.3 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty
Công ty chủ yếu là hỗ trợ công tác bán hàng của các tỉnh thành qua các cửa hàng, các điểm phân phốitrên khắp 13 tỉnh thành trong cả nước, việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau mỗi khu vực đều có các chính sách riêng biệt phù hợp
Công ty vừa là cung cấp các sản phẩm hữu hình vừa cung cấp vô hình nên rất phong phú và đa dạng
2.1.4 Ngành nghề thương mại của công ty
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt khai thác bảo dưỡng, sữa chữa, cho thuê các công trình viển thông, công nghệ thông tin
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viển thông
- Thương mại phân phối các sản phẩm thiết bị viển thông
- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viển thông
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ viễn thông và truyền thông đa phương tiện
2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty
2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty:
+ Quản lí công ty theo chế độ 1 thủ trưởng, điều hành phụ rách chung mọi hoạt động tổ chức kinh doanh, theo dõi các công tác hoạt động xây dựng thực hiện kế hoạch sản xuất, công tác tài chính và hoạt động tổ chức kinh doanh có hiệu quả
Phòng khách hàng tổ chức DN
Phòng khách hàng các nhân Đài hỗ trợ khách hàng
Chi nhánh VNPT software VNPT
+ Chịu trách nhiệm trực tiếp và chủ yếu trước pháp luật và các chủ thể có lien quan về tổ chức quản lí, điề hành toàn bộ hoạy động tác nghiệp hằng ngày của công ty theo nghị quyết
+ Có trách nhiệm nâng cao đời sống cho công nhân viên, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công tác và hoàn thành nhiệm vụ
+ Hỗ trợ 13 TTKD VNPT – miền trung trong hoạt động: tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn
+ Hỗ trợ 13TTKD VNPT- miền trung trong hoạt động: tiếp thị phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến đối tươngj khách hàng là tổ chức- doanh nghiệp trên địa bàn Trực tiếp bán hàng, chăm sóc khách hàngđến 1 phần đối tượng khách hàng là tổ chức- doanh nghiệp trên địa bàn theo phân cấp,phân loại khách hàng của công ty
+ Phối hợp với chi nhánh VNPT Data miền trung, chi nhánh VNPT Sotware miền trung để thực hiẹn các nhiệm vụ tại khoản 1 và 2 nêu trên
+ Sử dụng bộ máy giúp việc là phòng tổng hợp và phòng kế toán tai chính
- Phòng kế toán tài chính:
+ Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lí nguồn vốn, quản lí tài sản, quản lí ngân quỹ, kế hoạch hoạch toán, chế độ kiểm toán và các ché độ khác do nhà nước quy định, thống kê kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của hoạt động tài chính của công ty
+ Thực hiện kế hoạch kế toán, cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính hằng năm, các dự án đầu tư và phát triển, kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định, thực hiện các nhiệm vụ khác mà ban giao đốc giao cho
- Phòng khách hàng cá nhân:
+ Công tác hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ triển khai dịch vụ, chích sách do tổng công ty, ban KHCN ban hành vè công tác bán hàng đối với các sản phẩm, phối hợp với TTKD tỉnh thành phố xây và phát triển hệ thống kênh phân phối các sản phẩm, thành lập các nhóm, đội trực tiếp tham gia, hỗ trợ các đợt bán hàng lưu động, tăng cường hỗ trợ bán hàng khi có yêu cầu của các TTKD, theo dõi kịp thời nắm bắt , đánh giá tình hình cạnh tranh của thị trường , nhu cầu khách hàng , tình hình thực tế của tỉnh, hỗ trợ triển khai công tác đào tạo kỹ năng quản trị, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các TTKD, hướng dẫn các đơn vị trong việc bán hàng qua web, online + Công tác bán hàng cung ứng hàng hóa vật phẩm : Xây dựng kế hoạch cung cấp vật tư hàng hóa đảm bảo cung ứng kịp thời và đầy đủ, bán hàng trực tiếp cho các kênh đại lí trực tiếp kí hợp đồng, quản lí hàng, tiền, công nợ đảm bảo theo quy định
+ Công tác kế hoạch tổng hợp ,đàotạo- chính sách : phối hợp trung tâm điều hành bán hàng đôn đốc triển khai đảm bảo các tỉnh thành nắm bắt và thực hiện tốt các chương trình trọng tâm do KHCN, tổng hợp tình hình triển khai SXKD, tổng hợp và báo cáo hàng tuần thông tin thị trường về đối thủ cạnh tranh , thực hiện công tác truyền thông, xúc tiến bán hàng, thực hiện công tác lập kế hoạch,đôn đốc thực hiện kế hoạch và báo cáo định kỳ và đột xuất theo quy định, tổ chức đào tạo cho nội bộ và các tỉnh trong khu vực về các dịch vụ, kỹ năng, các chương trình theo yêu cầu, tổng hợp các chích sách bán hàng, khuyến mãi, xây dựng giám sát tình hình thực hiện kế hoạch, thực hiện chế độ báo cáo định kì hoặc đột xuất các công việccó liên quan đến lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ của phòng, quản lí tài sản, công cụ của đơn vị được giao quản lí
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc trung tâm, ban KHCN giao
- Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp của tổng công ty:
+ Tham mưu, giúp việc cho ban khách hàng doanh nghiệp, giám đốc trung tâm quản lí, điều hành các hoạt động kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viển thông công nghệ thông tin của tổng công ty cho các khách hàng la doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực miền trung
+ Đầu mối hỗ trợ các trung tâm kinh doanh VNPT miền trung trong hoạt động: tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, CSKH đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực
+ Trực tiếp kinh doanh các sản phẩm được tổng công ty cho phép trong địa bàn
Đài hỗ trợ KH miền trung: Hỗ trợ các thắc mắc hoặc các lỗi kĩ thuật trong các sản phẩm như my TV…
Chi nhánh VNPT Data miền trung: Triển khai các gói cước như: Mega VNN, Fiber VNN, Mega wan
Chi nhánh VNPT sofware Miền trung: Trển khai các sản phẩm như: My
TV, GTGT trên di động, software
2.1.5.2 Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty Ưu điểm
- Cơ cấu các phòng ban chặt chẽ, logic với nhau
- Được hưởng nhiều ưu đãi từ tổng công ty
- Các phòng ban có sự liên kết với nhau
- Thực hiện tốt việc được giao
- Cơ cấu tổ chức quá nhiều phòng ban nên việc tiếp xúc giữa cấp trên và cấp dưới khá ít
- Công ty vận hành theo chiều dọc nên chịu sự quản lý của tổng công ty
- Phải thực hiện theo chính sách cấp trên ban xuống
- Không thể đưa ra những quyết định cho riêng mình
2.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty
2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người
- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT- CNTT và TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước
- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT- CNTT và TT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi
- Tôn vinh và đánh giá, giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại
- Thực hiện tốt trách nhiệm tốt với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội
2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới
- VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển BCVT và
- Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn lớn
2.1.7 Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty
Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.1 Nguồn lực bên trong của công ty
2.2.1.1 Nguồn nhân lực của công ty
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong việc phát triển các mục tiêu của doanh nghiệp VNPT Vinaphone hiện đang đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý để phát triển trên tầm cao mới Vì vậy mà nguồn nhân lực của công ty tương đối mạnh với hơn 15000 nhân viên phục vụ trên khắp các tỉnh thành Đặc điểm nguồn nhân lực của VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng là:
- VNPT thu hút một lực lượng lao động khá lớn với trình độ kỹ thuật tương đối cao phục vụ cho tất cả các tỉnh thành Nhân viên kinh nghiệm dồi dào
- Trình độ lực lượng lao động công ty phân bố không đồng đều giữa các đơn vị, giữa các vùng miền và lĩnh vực công việc
- Lao động trực tiếp tại các vùng miền nên phải làm việc liên tục 24/24 giờ của tất cả các ngày trong năm để đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ khách hàng và đảm bảo yêu cầu thông tin cho quá trình phục vụ thông tin cho các cơ quan Đảng
- Nguồn nhân lực của công ty vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, vừa thực hiện nhiệm vụ công ích nên ý thức được nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp và nhiệm vụ chính trị của Đảng và nhà nước
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty
Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ
Trên đại học 16 5,6% 18 6,05% 18 5,98% Đại học 231 80.2% 231 80,2% 231 80.2%
Tổng nhân viên làm việc hiện nay tại VinaPhone Đà Nẵng khoảng 301 nhân viên Số lượng lao động tăng dần theo từng năm cho thấy quy mô hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng, phát triển hơn theo từng năm
Nhân tố con người quyết định tới sự thành công của công ty, do đó công ty đã xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với trình độ kiến thức tương đối cao
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015
Qua biểu đồ trên ta thấy trong những năm gần đây đại đa số nhân viên của công ty đều là những con người với trình độ đại học Vì thế mà có thể nói cơ cấu lao động chủ yếu của VinaPhone là đại học lực lượng lao động với trình độ cao, kiến thức vững vàng Bên cạnh đó lực lượng lao động có trình độ trên đại học, cao đẳng, trung cấp, phổ thông cũng có nhưng chiếm tỉ lệ tương đối thấp qua các năm Đại đa số lực lượng lao động với trình độ đại học, trên đại học, cao đẳng được phân bổ và tập trung qua các ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân Còn lại một phần lực lượng thấp hơn được tập trung tại các cơ sở sản xuất, bán hàng Từ đó cho thấy cơ cấu lao động của VinaPhone có trình độ cao nhưng chỉ tập trung tại các phòng ban còn các bộ phận khác thì thấp hơn
Tóm lại nguồn nhân lực của công ty tương đối ổn định, có trình độ kiến thức cao góp phần thúc đẩy quá trình kinh doanh của công ty
Bảng 2.2: Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty
TT Cơ sở vật chất Số lượng ĐVT Ghi chú
1 Khu vực văn phòng 1 Nhà Diện tích 10.000m2
2 Khu vực xe, kho 1 Kho Diện tích : 500m2
7 Hệ thống cứu hỏa, báo cháy 4 Cái
8 Xe 12 chỗ, xe 5 chỗ 10 Chiếc
Qua bảng 2.2 ta có thể dễ dàng nhận thấy diện tích mặt bằng mà công ty đang sử dụng khá rộng rãi Khu vực văn phòng rộng tạo điều kiện thuận lợi, một không gian thoáng mát cho các công nhân viên khi làm việc Ngoài khu vực văn phòng công ty có khu vực để xe và kho chiếm 200m2 khu vực này khá rộng rãi việc đậu đổ xe của các nhân viên dễ dàng và khá thuận lợi Đồng thời để thực hiện tốt công tác hỗ trợ bán hàng của mình một cách tốt nhất thì công ty đã trang bị khá đầy đủ các thiết bị cần trong ngành Mỗi nhân viên chính thức trong công ty đều được công ty hỗ trợ riêng mỗi người 1 máy tính để thuận lợi hơn trong công việc, có xe luân chuyển riêng thuận tiện cho công tác bán hàng
Tóm lại qua tình hình cơ sở vật chất của công ty VNPT VinaPhone, cho thấy rằng cơ sở hoạt động tương đối tốt và đầy đủ, tiện nghi đầy đủ , thuận tiện cho công việc bán hàng và hoạt động làm việc của các phòng ban
2.2.2 Tình hình hoạt động tài chính của công ty
Bảng 2.3: Bảng cân đối kế toán của công ty ĐVT: VNĐ
A Tài Sản Ngắn Hạn 28.215.348 23.472.315 25.356.457 Tiền và các khoản tương đương tiền 5.587.589 7.822.458 7.706.598 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 11.729.106 444.534 545.736 Các khoản phải thu ngắn hạn 7.655.529 12.656.974 13.788.964
Tài sản ngắn hạn khác 2.016.341 1.208.944 1.335.666
Các khoản phải thu dài hạn 23.521 26.789 24.445
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 15.760.739 15.474.078 16.335.079
Tài sản dài hạn khác 737.016 1.035.951 1.500.322
Tổng Tài Sản 93.602.862 95.644.923 99.802.125 NGUỒN VỐN
Thông qua bảng cân đối kế toán của công ty VNPT VinaPhone ta thấy rằng: Tình hình tải sản của công ty có sự dao động đáng kể trong giai đoạn 2013- 2015 Trong năm 2014 phần tài sản ngắn hạn giảm nhưng năm 2015 đã có xu hướng tăng hơn Và phần tài sản dài hạn của công ty trong giai đoạn này tăng đáng kể Ta thấy được phần tài sản dài hạn chiếm phần lớn hơn so với tài sản ngắn hạn Tiền của công ty thì từ năm 2013 đến 2015 có xu hướng tăng nhưng tăng ở đây không hề ảnh hưởng tâm phân phối mở rộng thị trường của mình Bên cạnh đó vốn hoạt động kinh doanh của công ty không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao Trong đó vốn chủ sở hữu có biến động lớn qua các năm, điều này cho thấy công ty đang có chính sách huy động vốn hiệu quả Trong phần nợ dài hạn cũng tăng nhưng với tốc độ chậm hơn, chủ yếu là nợ người bán, nhà cung cấp các máy móc trang thiết bị
Tóm lại trong giai đoạn này công ty đang mở rộng quy mô, đầu tư vào hoạt động kinh doanh trong năm 2014 và 2015
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 45.699.690 44.388.049 46.555.897
Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp (34.155.090) (38.263.609) 35.666.435 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 11.544.599 6.124.440 7.288.226
Doanh thu hoạt động tài chính 4.114.688 4.055.890 4.155.897
Chi phí quản lý doanh nghiệp (5.925.659) (4.571.790) 5.558.765 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.753.306 913.029 2.344.778
Tổng lợi nhuận trước thuế 4.827.781 1.524.605 3.444.789 Chi phí thuế TNDN hiện hành (199.920) (4.218) 267.999 Lợi nhuận sau thuế TNDN 4.627.861 1.520.387 5.777.897
Dựa vào bảng hoạt động kinh doanh của VNPT VinaPhone giai đoạn 2013 -
2015, có thể thấy rằng doanh thu và lợi nhuận tăng dần qua các năm Hoạt động kinh doanh có thiên hướng phát triển nhưng chỉ ở mức khá Qua bảng ta thấy được lợi nhuận năm 2014 có xu hướng giảm nhưng đến 2015 đã có xu hướng tăng trở lại Cụ thể doanh thu năm 2013 là 4.627.861 đến năm 2015 tăng 5.777.897 Và năm 2014 doanh thu có giảm và nguyên nhân là vì trong thời gian đó xuất hiện nhiều mạng di động với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vinaphone chưa kịp nắm bắt và phản ứng lại với thị trường nên doanh thu đã giảm đột ngột Nhưng năm 2015 VinaPhone đã lấy lại được danh hiệu và đưa ra các chính sách hấp dẫn thu hồi dần lại doanh thu của mình => Doanh thu của công ty tăng đem lại lợi nhuận cao cho công ty
2.2.3 Phân tích môi trường hoạt động của công ty
Ngành: Công nghệ viễn thông a Môi trường kinh tế:
- Tình hình lạm phát trong những năm gần đây có nhiều biến động, có thể nói Việt Nam là nước có tỷ lệ lạm phát rất cao vượt mức cho phép là 9% Vào năm 2008 do ảnh hưởng của lạm phát tại Mỹ cho nên con số này tăng lên 19,89% Nhưng đến năm 2011 đã được cải thiện phần nào nhưng cũng không đáng kể Trong đó vào năm
2014 tình hình lạm phát tại Đà nẵng chiếm 10,9% chiếm con số tương đối cao Tỉ lệ lạm phát tăng cao liên quan đến sự gia tăng giá chung của các loại hàng hóa
- GDP thu nhập bình quân: Đối với các nước trên thế giới thì GDP của người Việt Nam nói chung và người Đà Nẵng nói riêng nhìn chung tăng cao, trung bình đầu người khoảng 1000 USD Nền kinh tế đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với chính sách phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn thông di động là một trong những yêu cầu then chốt là cơ sở hạ tầng viễn thông – thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ thuật…
Cơ hội: Thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, ổn định làm tăng nhu cầu về dịch vụ viễn thông Tạo điều kiện cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ hay các nước khác đến khai thác dịch vụ mạng di động ở Việt Nam b Môi trường chính trị- pháp luật Đây là yếu tố ảnh hưởng tới ngành kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông trên một lãnh thổ, các yếu tố chính trị-pháp luật có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của ngành viễn thông Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, thì công ty VNPT Vinaphone sẽ bắt buộc tuân theo các yếu tố chính trị- pháp luật tại khu vực đó
Thực trạng chiến lược marketing của công ty
Khi mới bắt đầu hoạt động công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của mình thông qua các tiêu thức như: theo khu vực địa lý, theo nhân khẩu học, theo hành vi người tiêu dùng
* Phân đoạn theo khu vực địa lý:
Thị trường được chia thành các khu vực địa lý khác nhau trong khu vực 13 tỉnh thành, mỗi tỉnh thành sẽ có các chính sách áp dụng khác nhau
* Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:
Nhóm tiêu thức này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… Đồng thời VNPT VinaPhone phân đoạn thị trường thành các nhóm sau: nhóm khách hàng từ 15- 25 tuổi là học sinh, sinh viên, trên 25 tuổi là những người đi làm, bên cạnh đó còn có nhóm khách là hộ gia đình
* Phân đoạn thị trường theo hành vi người tiêu dùng: Đối với tiêu thức này thì VNPT VinaPhone phân loại khách hàng dựa vào những đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của mình để phân đoạn thị trường Từ đó đưa ra những chính sách phù hợp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty
Thị trường mục tiêu mà VNPT Vinaphone hướng đến là các hộ gia đình và các học sinh, sinh viên có độ tuổi dao động từ 15 tuổi trở lên
- Có mức thu nhập ổn định
- Phát sinh nhu cầu trao đổi thông tin nhiều
Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì tồn tại ở hai mức độ là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản ở đây được thể hiện qua giá trị thật mà sản phẩm dịch vụ của công ty mang lại một lợi ích nhất định cho khách hàng Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi Cụ thể đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, các dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền Một số gói cước:
- Gói cước 088: Khách hàng có nhu cầu sử dụng gói cước 088 cần lựa chọn một trong gói cước trả trước trả sau dành riêng cho thuê bao VinaPhone 088 Đối tượng áp dụng là thuê bao cá nhân hòa mạng với đầu số 088, thuê bao là khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp hòa mạng đầu số 088
- Đối với gói cước trả trước: Thích hợp cho những đối tượng học sinh, sinh viên với mức thu nhập thấp được hưởng trợ cấp từ gia đình Đặc điểm: không cần phải ký hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng và thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi, kiểm soát cước phí sử dụng và gọi quốc tế bất cứ lúc nào
- Đối với gói cước trả sau: Là gói cước giành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều
Trong thời gian này có nhiều mạng di động ra đời vì thế mà trong mọi hoàn cảnh VNPT Vinaphone đều dùng chính sách giá cạnh tranh, đưa ra các gói cước với nhiều ưu đãi và chức năng hấp dẫn Đối với công ty không đưa ra các chính sách giảm giá mà chỉ tặng kèm, khuyến mãi, đưa ra các gói cước tại các vùng miền khác nhau với những chính sách khuyến mãi khác nhau
2.3.3.3 Chính sách sách phân phối
VNPT có hệ thống phân phối rộng khắp Trải dài khắp các tỉnh thành, công ty thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, các đại lý hay các khách hàng cá nhân để phân phối tiêu thị sản phẩm của mình Như các công ty khác thì VNPT Vinaphone cũng sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
- Đối với kênh phân phối trực tiếp: Vinaphone đưa ra chính sách phân phối tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các chương trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tại trước các cổng trường cao đẳng, đại học hay tại các chợ, siêu thị thường có các tụ điểm Vinaphone bán ngoài trời Tại đây các khách hàng sẽ được tiếp cận trực tiếp và có thể biết được các lợi ích, chức năng mà sản phẩm dịch vụ mang lại từ đó dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình
- Đối với kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh cấp 1: Sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ được bán thông qua các nhà bán lẻ như: tại các cửa hàng tạp hóa, các điểm bán hàng tại siêu thị
+ Kênh cấp 2: Sản phẩm của công ty sẽ được thông qua các đại lý bán buôn và từ các đại lý bán buôn sẽ chuyển đến các đại lý bán lẻ và đến tay người tiêu dùng Ở đây là sản phẩm dịch vụ từ công ty chuyển đến đầu mối của các tỉnh thành rồi từ các đầu mối đó phân phối đến các nhà bán lẻ Ngoài ra công ty còn thực hiện chính sách bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các trang web như trang tongkhosim.com.vn…
2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
Mục tiêu của truyền thông là tăng khả năng nhận biết của khách hàng về những đặc điểm công dụng, logo, màu sắc, mẫu mã của sản phẩm dịch vụ qua đó thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng
Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin Với công ty VNPT Vianaphone thì quảng cáo là một yếu tố không thể thiếu
- Quảng cáo trên truyền hình: VNPT Vinaphone đã thực hiện quảng cáo trên các chương trình truyền hình được ưa thích: VTV8( Đà Nẵng), VTV3( toàn quốc)…Với các chương trình như quảng cáo thương hiệu, quảng cáo cho các sản phẩm mới, quảng cáo tài trợ cho các chương trình truyền hình Cụ thể Vinaphone đã xây dựng chương trình quảng cáo của mình thông qua một đoạn clip ngắn tại đoạn clip này Vinaphone đã giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình là gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu đãi cực kì hấp dẫn
Hình 2.3: Hình ảnh giới thiệu VinaPhone
- Quảng cáo trên báo tạp chí: Với mức độ độc giả ngày càng tăng, chi phí thấp, dễ sử dụng, kíp thời, báo viết cũng được Vinaphone quan tâm trong kênh thông tin quảng cáo đến khách hàng Ví dụ trên báo: “thời báo kinh tế Việt Nam”, hay báo
“Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”
Hình 2.4: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung
Trong thời gian qua em đã được thực tập tại công ty VNPT VinaPhone cụ thể hơn là tại phòng khách hàng cá nhân Tại đây e đã học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm Bên cạnh đó em đã thực hiện một cuộc khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Và em đã dựa một phần vào những đánh giá ý kiến của khách hàng để giúp cho đồ án của mình phong phú và có sự tin cậy hơn
Em đã xây dựng một mẫu câu hỏi với 200 bảng khảo sát, đánh giá ý kiến của khách hàng và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của công ty Thu thập thông tin và ý kiến của 2 loại khách hàng là khách hàng cá nhân chiếm 90% và 10% còn lại là khách hàng tổ chức
2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty
Hiện tại thì công ty chưa sử dụng phần mềm CRM nào vào công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình mà chỉ sử dụng các phương pháp thủ công lưu thông tin vào word, excel, trí nhớ nhân viên Việc thu thập và xử lý thông tin đó được một bộ phận trong công ty thực hiện Được thực hiện cụ thể thông qua những bước như sau: Bước 1: Xác định
Vinaphone xác định khách hàng thông qua các thông tin về tên ,tuổi, địa chỉ, số điện thoại… Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì công ty xác định rõ từng đối tượng như: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, các đại lý bán sỉ và lẻ cũng như những khách hàng trung thành với nhà mạng và những khách hàng thích sử dụng nhiều sim số đẹp… Đối với từng đối tượng khác nhau mà công ty đưa ra những chính sách xác định khác nhau Chẳng hạn:
Khách hàng cá nhân : là những khách hàng gồm cá nhân và hộ gia đình, đối với nhóm đối tượng này thì cần xác định các thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, mức thu nhập của họ cũng như mức độ mua dùng sản phẩm của khách hàng Đối với khách hàng cá nhân thì công ty quan tâm nhiều đến nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng vì mức thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua sản phẩm của công ty, khi biết về nghề nghiệp của khách hàng ổn đinh, mức thu nhập cao sẽ có hành vi mua sản phẩm của công ty cao
Khách hàng tổ chức : là nhóm khách hàng gồm các doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước hay các đối tác của VNPT - VinaPhone, những nhóm người này thường mua sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn với nhóm này thì xác định tên đơn vị, địa chỉ, giấy phép kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, tình hình kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực quản lí, năng lực cạnh tranh, đối tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng này thì công ty xác định rõ tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng, khi tình hình tài chính ổn định sẽ đảm bảo được vốn kinh doanh, đầu tư và phát triển sẽ dễ dàng mua sản phẩm của công ty
Thông tin mà công ty thu thập được từ khách hàng thông qua các hình thức riêng biệt như:
Việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổng đài, fax, Hay thu thập thông tin được thực hiện thông qua các hợp đồng giao dịch, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn…
- Khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng: đối với khách hàng tổ chức, những thông tin này do khách hàng tự cung cấp hoặc gửi theo yêu cầu của công ty trong lần đầu giao dịch bao gồm: tên fax, địa chỉ khách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bên Đối với khách hàng cá nhân, gia đình, thông tin này được các nhân viên tư vấn bán hàng của công ty thu thập thông qua việc tìm kiếm khách hàng Công ty chỉ quản lý những thông tin cơ bản về khách hàng do nhân viên bán hàng tổng hợp và cung cấp như tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, mức nhu cầu hiện tại của khách hàng Những thông tin này thường mang tính độc lập, không có hệ thống
- Khi thu thập qua các đơn điện thoại và Fax đơn đặt hàng: Nhân viên là người nắm bắt các thông tin mô tả về những khách hàng này bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu cầu của khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, khả năng nhận thức của khách hàng về sản phẩm của khách hàng, khách hàng biết đến sản phẩm thông qua kênh truyền thông nào
- Thu thập thông tin qua các lần giao dịch : bao gồm số hợp đồng, ngày ký hiệu, mã khách hàng, số lượng, chủng loại hàng hóa, đơn giá, doanh thu của từng đơn đặt hàng, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán Những thông tin này cần được lưu vào hệ thống dữ liệu khách hàng để tiện cho những lần giao dịch sau và tiện cho việc thực hiện bảo trì, bảo hành sản phẩm cho khách hàng Tuy nhiên công ty mới chỉ áp dụng phần mềm Excel để lưu trữ các thông tin này nên việc truy xuất dữ liệu vẫn còn nhiều hạn chế
- Thu thập thông tin qua lần sử dụng dịch vụ của khách hàng về đặc điểm dịch vụ: chất lượng đường truyền, tốc độ, kiểu dáng, tính năng, tiêu chuẩn kỹ thuật và mức độ an toàn trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ được khách hàng cung cấp trong mỗi lần đặt hàng hoặc tiếp xúc với nhân viên bán hàng Với những thông tin này công ty cần phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng Đặc biệt là các nhân viên tư vấn bán hàng phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng dùng loại sản phẩm dịch vụ mà họ cần, thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng
Bước 3: Liên kết Để xác định được khách hàng tiếp xúc với mình thông qua kênh nào nhiều nhất thì Vinaphone đã lấy các thông tin này từ các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ của tổng đài và trên trang web của công ty
Sau khi liên kết các thông tin lại với nhau thì nhân viên của công ty tích hợp các thông tin lại thành một tập tin và lưu vào một hệ thống Chẳng hạn đối với các thông tin về các chương trình khuyến mãi của công ty thì công ty kết nối các đặc điểm của khách hàng tích hợp vào hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng Tại hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng công ty đã tích hợp được nhiều thông tin về khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các chính sách chăm sóc khách hàng
Tất cả các thông tin về khách hàng được chia sẻ trong nội bộ và các đơn vị thuộc Vinaphone quản lý nhằm đảm bào khi có sự tương tác giữa khách hàng và công ty thì bất cứ kênh tương tác nào cũng có thể nhận ra khách hàng đó là ai Từ đó nhân viên trong công ty có thể biết cùng một khách hàng tại các cửa hàng
Chỉ những thông tin mô tả: tên , tuổi, địa chỉ, doanh thu được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản như Excel, word tại các điểm giao dịch, phòng kế toán Các thông tin về sở thích của cá nhân , thói quen của khách hàng… đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin , những diễn biến ,tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng Tóm lại việc lưu trữ thông tin của công ty thông qua các hồ sơ hay một số hệ thống và phần mềm đơn giản một phần thông qua trí nhớ của nhân viên bán hàng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung
Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng nhu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng Bên cạnh đó việc cạnh tranh với các nhà mạng khác ngày càng diễn ra gay gắt Để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các công ty phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ với khách hàng Vì thế đối với VinaPhone việc hoàn thiện và có được một hệ thống phần mềm CRM để quản trị mối quan hệ với khách hàng là một điều hết sức cần thiết
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền trung
Mục tiêu chủ yếu của công ty là hỗ trợ cho việc bán hàng đồng thời mở rộng hệ thống kênh phân phối của mình ra nhiều hơn nữa, rộng khắp cả nước thậm chí là cả quốc tế Và đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng Với chủ trương làm cho doanh thu và lợi nhuận tăng lên
3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty
Cùng với khả năng và sự phát triển của mình VinaPhone đang đứng thứ 3 trong số 7 nhà cung cấp mạng di động đứng sau Mobifone và Viettel Bằng năng lực của mình VinaPhone cố gắng phấn đấu trở lên vị trí hàng đầu trong số 7 nhà mạng Với mong muốn cung cấp chất lượng dịch vụ mạng tốt nhất cho khách hàng, đem đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn
3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng
+ Xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn thiện, đầy đủ và chính xác Từ đó tiến tới phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu
+ Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt Đồng thời cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng
+ Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành
+ Hoàn thiện các việc tạo lập, duy trì hay tương tác với khách hàng
+ Tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
