CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.3.2. Môi trường vi mô
a. Đối thủ cạnh tranh
- Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tới 7 nhà mạng, tuy nhiên vẫn có sự phân ngơi khá rõ ràng trong ưu thế dẫn đầu của các nhà mạng. Đối thủ chính của Vinaphone là Mobifone và Viettel bởi đây là 2 nhà mạng có thị phần số thuê bao rất lớn, dẫn đầu là Mobifone tiếp theo là Viettel
- Mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng là rất gay gắt , đây có thể coi là yếu tố mơi trường cạnh tranh tác động lớn nhất tới các nhà mạng. Các đối thủ liên tiếp đưa ra các chiến lược giá rẻ, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm với các dịch vụ giá trị gia tăng mới như gói cước có giá hấp dẫn cho trả trước, trả sau, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tin nhắn sms.
- Vinaphone là nhà mạng đầu tiên triển khai và khai thác sóng 3G và các dịch vụ trên nền 3G, có những thuận tiên nhất định, tuy nhiên khơng lâu sau đó hai ơng lớn còn lại là Mobifone và Viettel cũng triển khai ngay 3G, bởi đây là một thị trường béo bở, không thể bỏ qua và 3G là xu thế tất yếu của thời đại. Do đó, sẽ khơng có sự độc quyền nào đó trong sự khai thác 3G ở Việt Nam và tiếp tục có một cuộc chạy đua mang tên 3G.
- Cuộc chạy đua các chương trình khuyến mãi không khi nào đến hồi kết bởi muốn giữ chân khách hàng các nhà mạng một khi đã tung ra một chương trình khuyến mãi thì khó có thể rút lại hoặc phải thực hiện ở một hình thức khác và khi đối thủ thực hiện một chương trình khuyến mãi nào đó thì mình cũng phải có hành động đáp trả. Rất nhiều các chính sách khuyến mãi như tặng 50% giá trị thẻ nạp, hòa mạng mới được tặng thêm tiền, chính sách giảm giá cước giờ thấp điểm…được các nhà mạng tận dụng triệt để .
- Đặc biệt kể từ khi ông lớn trên trường quốc tế là beeline thâm nhập vào Việt Nam năm 2009 với gói cước Bigzero siêu rẻ. Thì các nhà mạng ở Việt Nam không thể không chạy đua giảm giá cước hay khuyến mãi và bám đuổi nhau .
- Về việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ, chăm sóc khách hàng tốt, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thì viettel là một đối thủ hàng đầu, chiếm 36,7% thị trường. Viettel cũng được coi là nhà mạng thân thiện của những người bình dân, học sinh sinh viên, người vùng sâu vùng xa. Một thực tế là khi về các vùng nông thôn, thị phần của Viettel là rất mạnh.Viettel được công nhận là “Mạng có hệ thống nhận diên thương hiệu được nhiều người biết đến “.
- Về ưu thế dẫn đạo thị trường có giá trị thương hiệu cao và có bề dày lịch sử thì là Mobifone chiếm 29,11% thị trường. Được mệnh danh là mạng di động của các đại gia với 90% người giàu nhất Việt Nam đều sử dụng Mobifone. Mobifone từng được trao giải mạng di động được yêu thích nhất tại Viêt Nam. Mobifone cũng là một đối thủ đáng gờm .
- Beeline thì được coi là một đối thủ khó chịu nhất nhưng đơng đảo (học sinh, sinh viên, người thu nhập thấp ) với 2 gói cước sát thủ là Bigzero và Bigcool.Tuy nhiên do mới gia nhập và một yếu điểm khá lớn là đầu số 0199 nên Beeline vẫn chưa xứng tầm ông lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone .
- Các đối thủ còn lại như Vietnammobile chiếm 3,18% thị phần, S-fone và EVN- Telecom thì giá trị thương hiệu không cao chiếm thị phần nhỏ. Một điểm yếu của 2 nhà mạng S-fone và EVN-Telecom là hoạt động trên băng tần CDMA, sóng khá yếu và các thiết bị đầu cuối không phổ biến, trong khi 5 nhà mạng còn lại hoạt động trên bằng tần GSM.Tuy nhiên 3 nhà mạng này cũng có chính sách gói cước giá rẻ và hấp dẫn như gói cước 1đ của S-fone với gói VM-One của Vietnamobile. Các gói cước này có lợi cho các chức năng riêng biệt như nhắn tin, gọi điện thoại nội mạng . Các nhà mạng cũng có chính sách chăm sóc đối tượng là học sinh sinh viên, bởi đây là lực lượng rất đông đảo sử dụng di động .Tạm thời Vinaphone, Viettel và Mobifone đều có gói cước học sinh sinh viên tuy nhiên các nhà mạng cịn lại thì chưa có chính sách rõ rệt đối với các đối tượng này.
b. Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là những cơng ty, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp các yếu tố đầu vào như: vật tư, thiết bị, lao động, tài chính… cho Vinaphone. Cụ thể:
+ Các nhà cáp quang, sản xuất và bắt cáp.
+ Nhà cung cấp thiết bị sử dụng ở đây chính là các nhà sản xuất thiết bị đầu cuối, đó là điện thoại di động…
Để đảm bảo cho quá trình sản xuất được diễn ra ổn định, liên tục công ty phải có các quan hệ với các nhà cung cấp. Tuy nhiên vì mục tiêu lợi nhuận mà các nhà cung cấp ln tìm cách gây sức ép cho cơng ty trong những trường hợp: nhà cung cấp độc quyền , sản phẩm không thể thay thế, cung cấp một số lượng lớn.. Do vậy Vinaphone ln tìm mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để khơng xảy ra tình trạng bị gây sức ép. c. Khách hàng
Đối với doanh nghiệp thì khách hàng chính là những người sử dụng các dịch vụ di động của mạng. Do đời sống vật chất và dân trí ngày càng được nâng cao nên khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng có nhiều địi hỏi khắt khe hơn trước. Họ thường có sự so sánh về giá cước và lợi ích thu được từ các dịch vụ đang sử dụng giữa các nhà cung cấp khác nhau để lựa chọn cho mình những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Do vậy đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ như mạng Vinaphone sẽ phải luôn cải tiến, đổi mới, phát triển các loại hình dịch vụ thật phong phú và hiệu quả lấy chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu lớn nhất.
* Có 2 nhóm khách hàng:
Khách hàng cá nhân:
Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đơi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích, và động cơ mua cũng hồn tồn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.
Khách hàng tổ chức:
Là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay bệnh viện trước các bệnh viện. Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua.
* Khách hàng của cơng ty cịn có thể dễ dàng nhận thấy là:
- Nhóm khách hàng trung thành với nhà mạng: Sự ảnh hưởng của khách hàng này ở mức độ nhạy cảm về giá hoặc các chương trình khuyến mãi là khơng cao. Và
doanh số bán card, cước trả sau từ nhóm khách hàng này sẽ chiếm một tỉ lệ rất lớn trong doanh số so với nhóm khách hàng khơng trung thành. Nhóm khách hàng này là những người dùng di động với mục đích kinh doanh, tạo thương hiệu, duy trì mối làm ăn, hoặc giới công chức những người trong các tổ chức, những người lớn tuổi thường là 25 tuổi trở lên có khả năng tự tạo thu nhập. Nhóm khách hàng này rất trung thành họ thường sử dụng sim số cố định và dùng duy nhất 1 số thuê bao. Tuy nhiên, đôi lúc họ cũng dùng thêm 1 số thuê bao khác ngồi mục đích kinh doanh hay duy trì mối quan hệ nhưng vẫn duy trì số chính. Và đối với việc kinh doanh thì Vinaphone là một lựa chọn đúng đắn cho người tiêu dùng.
- Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim, số thuê bao: Doanh thu từ việc bán sim cho các khách hàng này là rất lớn, nhưng doanh thu bán thẻ nạp tiền, cước trả sau thì rất ít. Mặc dù họ cũng có những số cố định để duy trì liên lạc nhưng rất nhạy cảm về giá cước và các chương trình khuyến mãi, thường sử dụng nhiều sim số thay phiên nhau để hưởng khuyến mại và giá cước thấp. Đặc trưng là nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, tuổi rất trẻ, chưa tự tạo thu nhập hoặc có thu nhập thấp, khơng kinh doanh. Điều này cũng là một mối nguy hại với các nhà mạng với vấn nạn sim rác, cháy đầu số. => Khách hàng có thể lựa chọn nhiều nhà mạng với nhiều khuyến mãi và giá cước hấp dẫn hơn.
Dù là khách hàng tổ chức hay cá nhân, trung hành hay không trung thành họ đều nghiện các chương trình khuyến mãi, các chính sách gói cước giá thấp.
d. Trung gian
Trung gian ở đây là các đại lý phân phối cụ thể là các đại lý bán lẻ sim card, các quầy tạp hóa, các tụ điểm bán sim card hay các siêu thị các chợ.. Với quy mô nhỏ bán đa dạng hóa các vật dụng.
Và với sự phát triển ngày càng đa dạng của các gói cước, các chương trình khuyến mãi từ các nhà mạng thì đây cũng là cơ hội để các đại lý bán sim card có các tiêu thức lách luật để đem lợi cho mình qua các đợt khuyến mãi. Theo ước tính của các nhà khai thác di động, khi mỗi chương trình khuyến mãi nhân đôi tài khoản hay tặng tiền vào tài khoản chi phí lên tới hàng chục tỉ đồng nhưng chỉ có khoản 30% khách hàng nhận được ưu đãi trên, còn lại là vào túi các đại lý sim, thẻ làm giảm hiệu quả các chương trình khuyến mãi này.
hàng trăm tỉ đồng vào việc tặng thưởng cho những đại lý sim thẻ thực hiện việc khai báo thông tin cho những thuê bao trả trước. Trung bình các cửa hàng đại lý được thưởng trên 10.000 đồng cho mỗi sim được khai báo. Nhưng các đại lý còn kiếm chác thêm bằng các chiêu thức đăng kí thuê bao ảo với số CMND giả, thậm chí là cả đăng kí sim sinh viên ảo rồi bán lại cho người tiêu dùng để chuộc lợi và hưởng hoa hồng từ nhà mạng.
Đây cũng chính là nguồn gốc của vấn nạn của sim rác, sim thuê bao ảo, gây biết bao thiệt hại cho nhà mạng bởi số thuê bao thì cứ tăng ầm ầm trong khi doanh thu thu lại không trở về hết với nhà mạng mà đã bị ăn chặn vô lý bởi các đại lý sim card.