CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT VinaPhone Miền Trunng
+ Xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hồn thiện, đầy đủ và chính xác. Từ đó tiến tới phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu.
+ Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Đồng thời cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng.
+ Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành. + Hoàn thiện các việc tạo lập, duy trì hay tương tác với khách hàng. + Tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung
Hồn thiện mơ hình IDIC cho cơng ty
Qua phần đánh giá thực trạng hoạt động CRM cho công ty VNPT- VinaPhone thì ta biết được Cơng ty chưa ứng dụng công nghệ phần mềm CRM để lưu trữ thông tin về khách hàng mà chỉ lưu trữ qua sổ sách, word và excel hay nhờ chính vào trí nhớ của nhân viên. Như vậy thông tin về khách hàng chưa được khai thác nhiều, tính bảo mật khơng cao và nếu có rủi ro bị mất hay máy móc hư hỏng sẽ khó phục hồi lại những thơng tin về khách hàng và những vấn đề liên quan.
Để công tác quản trị quan hệ khách hàng được hồn thiện, Cơng ty VNPT- VinaPhone cần sử dụng phần mềm Virtual Customer Relationship management (V- CRM), với phần mềm này sẽ xây dựng hệ thống CRM hoàn thiện kết hợp với việc giải quyết các vấn đề tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Virtual Customer Relationship management (V-CRM) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, V-CRM được xây dựng và phát triển trên nền tảng các ứng dụng Web, hoạt động trong môi trường mạng Intranet hoặc Internet. Với V-CRM sẽ không phải tải về hay cài đặt mà chỉ cần sử dụng các trình duyệt có cài trên máy như Internet Explorer, FireFox, Chrome .....). Cơng ty chỉ cần có một hệ thống mạng nội bộ là đã có thể khai thác và sử dụng tốt các chức năng của V-CRM, nếu có sự kết nối Internet, hiệu quả mang lại sẽ lớn hơn, khi việc sử dụng khơng cịn bị giới hạn bởi các khoảng cách địa lý, không bị khống chế bởi thời gian. V-CRM ra đời với mục đích trở thành cơng đắc lực giúp các nhà quản lý quản trị doanh nghiệp và hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.
Các tính năng đột phá của V-CRM:
+ Chức năng xây dựng và quản lý các chiến dịch: Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh, bằng các công cụ hỗ trợ tích hợp trong hệ thống như: gửi Email và SMS hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn, thể thực hiện tất cả các cơng việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị, đánh giá hiệu quả các chiến dịch.
+ Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng. Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng, theo dõi các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng. Gửi Email và SMS hàng loạt giúp chiến dịch hướng đến khách hàng tiềm năng. Thống kê và phân tích khách hàng tiềm năng.
+ Theo dõi và quản lý khách hàng: Quản lý thông tin các khách hàng, đối tác, đối thủ. Thống kê và đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Xem lịch sử giao dịch của từng khách hàng. Xem lịch sử giao dịch của từng khách hàng.
+ Quản lý thông tin liên hệ: Quản lý thông tin liên quan đến khách hàng, khách hàng tiềm năng. Hệ thống tự động gửi nội dung chúc mừng sinh nhật bằng SMS và Email cho khách hàng.
+ Chức năng Quản lý công việc: quản lý và theo dõi các công việc giao cho nhân viên, Phân tích thơng tin, nhắc nhở người sử dụng thực hiện công việc
+ Chức năng Quản lý cuộc gọi: quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại đối với các khách hàng, đặt được kế hoạch để điện thoại cho khách hàng.
+ Chức năng Gửi báo giá: xây dựng và gửi báo giá, theo dõi, quản lý lịch sử gửi báo giá.
+ Chức năng Lưu trữ tài liệu: đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, chia sẻ tài liệu dùng chung.
+ Chức năng Quản lý hợp đồng: quản lý danh sách các hợp đồng, lập kế hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng.
+ Chức năng Hỗ trợ sau bán hàng: Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng, phân loại tình huống sau bán hàng.
+ Chức năng Báo cáo: khách hàng tiềm năng, Giao dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết.
+ Chức năng Marketing: tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư, gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư có sẵn.