CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty
Ưu điểm
- Cơ cấu các phòng ban chặt chẽ, logic với nhau. - Được hưởng nhiều ưu đãi từ tổng công ty. - Các phịng ban có sự liên kết với nhau. - Thực hiện tốt việc được giao.
Nhược điểm
- Cơ cấu tổ chức quá nhiều phòng ban nên việc tiếp xúc giữa cấp trên và cấp dưới khá ít.
- Công ty vận hành theo chiều dọc nên chịu sự quản lý của tổng công ty. - Phải thực hiện theo chính sách cấp trên ban xuống.
- Khơng thể đưa ra những quyết định cho riêng mình.
2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Cơng ty
2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người
- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT- CNTT và TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT- CNTT và TT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Tôn vinh và đánh giá, giá trị đích thực của người lao động trong mơi trường kinh doanh mới, hiện đại.
- Thực hiện tốt trách nhiệm tốt với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội.
2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới
- VNPT ln là tập đồn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển BCVT và CNTT.
- Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn lớn.
2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty.
2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn:
Hiện tại công ty đang nắm quyền quản lý trong khu vực 13 tỉnh thành miền trung. Vì thế mà mục tiêu ngắn hạn của công ty là hỗ trợ trong việc bán hàng. mở rộng hệ thống phân phối của mình ra nhiều hơn nữa, rộng khắp cả nước.
2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn
Mục tiêu chủ yếu và trong thời gian dài của công ty là đem đến cho khách hàng những dịch vụ viễn thơng,đem lại những tiện ích có giá trị hơn cho xã hội, bán được những sản phẩm, dịch vụ mà mình muốn đem đến cho người tiêu dùng, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty
2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong việc phát triển các mục tiêu của doanh nghiệp. VNPT Vinaphone hiện đang đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý để phát triển trên tầm cao mới. Vì vậy mà nguồn nhân lực của công ty tương đối mạnh với hơn 15000 nhân viên phục vụ trên khắp các tỉnh thành. Đặc điểm nguồn nhân lực của VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng là:
- VNPT thu hút một lực lượng lao động khá lớn với trình độ kỹ thuật tương đối cao phục vụ cho tất cả các tỉnh thành . Nhân viên kinh nghiệm dồi dào.
- Trình độ lực lượng lao động cơng ty phân bố không đồng đều giữa các đơn vị, giữa các vùng miền và lĩnh vực công việc.
- Lao động trực tiếp tại các vùng miền nên phải làm việc liên tục 24/24 giờ của tất cả các ngày trong năm để đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ khách hàng và đảm bảo u cầu thơng tin cho q trình phục vụ thơng tin cho các cơ quan Đảng.
- Nguồn nhân lực của công ty vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, vừa thực hiện nhiệm vụ cơng ích nên ý thức được nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp và nhiệm vụ chính trị của Đảng và nhà nước.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty.
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Tổng số 285 100% 288 100% 301 100% Trình độ học vấn Trên đại học 16 5,6% 18 6,05% 18 5,98% Đại học 231 80.2% 231 80,2% 231 80.2% Cao đẳng, 4 1.4% 7 2,43% 9 2,99% Trung cấp 28 7% 28 9,72% 28 9,3% Phổ thông 10 5.6% 10 3,47% 11 3,65%
Tổng nhân viên làm việc hiện nay tại VinaPhone Đà Nẵng khoảng 301 nhân viên. Số lượng lao động tăng dần theo từng năm cho thấy quy mô hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng, phát triển hơn theo từng năm.
Nhân tố con người quyết định tới sự thành cơng của cơng ty, do đó cơng ty đã xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chun nghiệp với trình độ kiến thức tương đối cao.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Cơng ty từ năm 2013- 2015
Qua biểu đồ trên ta thấy trong những năm gần đây đại đa số nhân viên của công ty đều là những con người với trình độ đại học. Vì thế mà có thể nói cơ cấu lao động chủ yếu của VinaPhone là đại học lực lượng lao động với trình độ cao, kiến thức vững vàng. Bên cạnh đó lực lượng lao động có trình độ trên đại học, cao đẳng, trung cấp, phổ thơng cũng có nhưng chiếm tỉ lệ tương đối thấp qua các năm. Đại đa số lực lượng lao động với trình độ đại học, trên đại học, cao đẳng được phân bổ và tập trung qua các ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân.. Còn lại một phần lực lượng thấp hơn được tập trung tại các cơ sở sản xuất, bán hàng. Từ đó cho thấy cơ cấu lao động của VinaPhone có trình độ cao nhưng chỉ tập trung tại các phòng ban còn các bộ phận khác thì thấp hơn.
Tóm lại nguồn nhân lực của cơng ty tương đối ổn định, có trình độ kiến thức cao góp phần thúc đẩy q trình kinh doanh của công ty.
2.2.1.2. Cơ sở vật chất
Bảng 2.2: Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty
TT Cơ sở vật chất Số lượng ĐVT Ghi chú
1 Khu vực văn phòng 1 Nhà Diện tích 10.000m2
2 Khu vực xe, kho 1 Kho Diện tích : 500m2
3 Máy vi tính 200 cái
4 Máy in, fax 20 Cái
5 Máy chấm công 1 Cái
6 Máy photo 10 Cái
7 Hệ thống cứu hỏa, báo cháy 4 Cái
8 Xe 12 chỗ, xe 5 chỗ 10 Chiếc
9 Máy tính 20 Cái
Qua bảng 2.2 ta có thể dễ dàng nhận thấy diện tích mặt bằng mà cơng ty đang sử dụng khá rộng rãi. Khu vực văn phòng rộng tạo điều kiện thuận lợi, một khơng gian thống mát cho các cơng nhân viên khi làm việc. Ngồi khu vực văn phịng cơng ty có khu vực để xe và kho chiếm 200m2 khu vực này khá rộng rãi việc đậu đổ xe của các nhân viên dễ dàng và khá thuận lợi. Đồng thời để thực hiện tốt công tác hỗ trợ bán hàng của mình một cách tốt nhất thì cơng ty đã trang bị khá đầy đủ các thiết bị cần trong ngành. Mỗi nhân viên chính thức trong cơng ty đều được cơng ty hỗ trợ riêng mỗi người 1 máy tính để thuận lợi hơn trong cơng việc, có xe luân chuyển riêng thuận tiện cho cơng tác bán hàng.
Tóm lại qua tình hình cơ sở vật chất của cơng ty VNPT VinaPhone, cho thấy rằng cơ sở hoạt động tương đối tốt và đầy đủ, tiện nghi đầy đủ , thuận tiện cho công việc bán hàng và hoạt động làm việc của các phịng ban.
2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của cơng ty
Bảng 2.3: Bảng cân đối kế tốn của cơng ty
ĐVT: VNĐ
TÀI SẢN 2013 2014 2015
A. Tài Sản Ngắn Hạn 28.215.348 23.472.315 25.356.457
Tiền và các khoản tương đương tiền 5.587.589 7.822.458 7.706.598 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 11.729.106 444.534 545.736
Các khoản phải thu ngắn hạn 7.655.529 12.656.974 13.788.964
Hàng tồn kho 1.226.784 1.339.406 1.455.466
Tài sản ngắn hạn khác 2.016.341 1.208.944 1.335.666
B. Tài Sản Dài Hạn 65.387.513 72.172.608 74.445.668
Các khoản phải thu dài hạn 23.521 26.789 24.445
Tài sản cố định 48.866.238 55.635.790 53.455.668
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 15.760.739 15.474.078 16.335.079
Tài sản dài hạn khác 737.016 1.035.951 1.500.322 Tổng Tài Sản 93.602.862 95.644.923 99.802.125 NGUỒN VỐN A. Nợ phải trả Nợ ngắn hạn 17.439.869 15.125.867 15.698.435 Nợ dài hạn 5.630.748 11.269.401 8.857.032 B. Vốn chủ sở hữu Nguồn kinh phí khác 5.253 6.839 4.239 Vốn chủ sở hữu 70.526.991 69.242.816 69.786.667 Tổng nguồn vốn 93.602.862 95.644.923 99.802.125 Nhận xét:
Thông qua bảng cân đối kế tốn của cơng ty VNPT VinaPhone ta thấy rằng: Tình hình tải sản của cơng ty có sự dao động đáng kể trong giai đoạn 2013- 2015. Trong năm 2014 phần tài sản ngắn hạn giảm nhưng năm 2015 đã có xu hướng tăng hơn. Và phần tài sản dài hạn của công ty trong giai đoạn này tăng đáng kể. Ta thấy được phần tài sản dài hạn chiếm phần lớn hơn so với tài sản ngắn hạn. Tiền của cơng ty thì từ năm 2013 đến 2015 có xu hướng tăng nhưng tăng ở đây khơng hề ảnh hưởng
tâm phân phối mở rộng thị trường của mình. Bên cạnh đó vốn hoạt động kinh doanh của cơng ty khơng những được bảo tồn mà nó cịn tăng ở tốc độ cao. Trong đó vốn chủ sở hữu có biến động lớn qua các năm, điều này cho thấy cơng ty đang có chính sách huy động vốn hiệu quả. Trong phần nợ dài hạn cũng tăng nhưng với tốc độ chậm hơn, chủ yếu là nợ người bán, nhà cung cấp các máy móc trang thiết bị.
Tóm lại trong giai đoạn này cơng ty đang mở rộng quy mô, đầu tư vào hoạt động kinh doanh trong năm 2014 và 2015.
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
( ĐVT: VNĐ) CHỈ TIÊU NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 45.699.690 44.388.049 46.555.897
Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp (34.155.090) (38.263.609) 35.666.435 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 11.544.599 6.124.440 7.288.226
Doanh thu hoạt động tài chính 4.114.688 4.055.890 4.155.897
Chi phí tài chính (964.331) (1.764.607) 833.556
Chi phí bán hàng (4.015.991) (2.930.904) 3.447.888
Chi phí quản lý doanh nghiệp (5.925.659) (4.571.790) 5.558.765 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.753.306 913.029 2.344.778
Lợi nhuận khác 74.475 611.576 573.373
Tổng lợi nhuận trước thuế 4.827.781 1.524.605 3.444.789
Chi phí thuế TNDN hiện hành (199.920) (4.218) 267.999
Lợi nhuận sau thuế TNDN 4.627.861 1.520.387 5.777.897
Nhận xét:
Dựa vào bảng hoạt động kinh doanh của VNPT VinaPhone giai đoạn 2013 - 2015, có thể thấy rằng doanh thu và lợi nhuận tăng dần qua các năm. Hoạt động kinh doanh có thiên hướng phát triển nhưng chỉ ở mức khá. Qua bảng ta thấy được lợi nhuận năm 2014 có xu hướng giảm nhưng đến 2015 đã có xu hướng tăng trở lại. Cụ thể doanh thu năm 2013 là 4.627.861 đến năm 2015 tăng 5.777.897. Và năm 2014
doanh thu có giảm và nguyên nhân là vì trong thời gian đó xuất hiện nhiều mạng di động với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vinaphone chưa kịp nắm bắt và phản ứng lại với thị trường nên doanh thu đã giảm đột ngột. Nhưng năm 2015 VinaPhone đã lấy lại được danh hiệu và đưa ra các chính sách hấp dẫn thu hồi dần lại doanh thu của mình => Doanh thu của cơng ty tăng đem lại lợi nhuận cao cho công ty.
2.2.3. Phân tích mơi trường hoạt động của cơng ty
2.2.3.1. Môi trường vĩ mô
Thời gian: 2013-2015 Không gian: Đà Nẵng
Ngành: Công nghệ viễn thông
a. Mơi trường kinh tế:
- Tình hình lạm phát trong những năm gần đây có nhiều biến động, có thể nói Việt Nam là nước có tỷ lệ lạm phát rất cao vượt mức cho phép là 9%. Vào năm 2008 do ảnh hưởng của lạm phát tại Mỹ cho nên con số này tăng lên 19,89%. Nhưng đến năm 2011 đã được cải thiện phần nào nhưng cũng khơng đáng kể. Trong đó vào năm 2014 tình hình lạm phát tại Đà nẵng chiếm 10,9% chiếm con số tương đối cao. Tỉ lệ lạm phát tăng cao liên quan đến sự gia tăng giá chung của các loại hàng hóa.
- GDP thu nhập bình quân: Đối với các nước trên thế giới thì GDP của người Việt Nam nói chung và người Đà Nẵng nói riêng nhìn chung tăng cao, trung bình đầu người khoảng 1000 USD. Nền kinh tế đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với chính sách phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn thông di động là một trong những yêu cầu then chốt là cơ sở hạ tầng viễn thông – thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ thuật…
Kết luận:
Cơ hội: Thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, ổn định làm tăng nhu cầu về dịch vụ viễn thông. Tạo điều kiện cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ hay các nước khác đến khai thác dịch vụ mạng di động ở Việt Nam
b. Mơi trường chính trị- pháp luật
Đây là yếu tố ảnh hưởng tới ngành kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông trên một lãnh thổ, các yếu tố chính trị-pháp luật có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của ngành viễn thông. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, thì cơng ty VNPT Vinaphone sẽ bắt buộc tuân theo các yếu tố chính trị- pháp luật tại khu vực đó.
Và cơng ty rất coi trọng đến việc đánh giá các tác động, ảnh hưởng của chính sách nhà nước lấy đó làm căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược thị trường của mình. Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh mạng di động phải tuân theo các quy phạm pháp luật của luật thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh mạng, luật viền thông.. nhằm tạo ra sân chơi công bằng cho các nhà mạng.
- Theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về việc điều chỉnh giá cước các dịch vụ Bưu chính viễn thơng trong nước và quốc tế ( tính cước theo từng giây chứ khơng theo block 6 giây + 1 cho tất cả các dịch vụ 171, di động, điện thoại cố định), đến nay giá cước của nhiều dịch vụ đã ngang bằng và thấp hơn mức cước của các nước trong khu vực.
- Theo luật thương mại về khuyến mãi, các doanh nghiệp mạng di động không được khuyến mãi quá 50% giá trị thẻ nạp, điều này cũng ảnh hưởng đến các chính sách marketing, khuyến mãi của các nhà mạng.
- Việc quy định mỗi số CMND chỉ được đăng kí 3 thuê bao của một mạng di động cũng ảnh hưởng đến việc gia tăng doanh số thuê bao của các nhà mạng.
Kết luận:
Cơ hội: Nhà nước tiếp tục hồn thiện hệ thống pháp luật và chính sách phù hợp với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế, tạo khung khổ pháp lý để doanh nghiệp hoạt động ổn định.
Đe dọa: Chính sách Nhà nước thắt chặt quản lý đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, bất lợi cho những doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá cước.
c. Mơi trường văn hóa, xã hội
- Dân số Việt Nam có khoảng hơn 85 triệu người trong đó Đà Nẵng chiếm hơn 1 triệu người và có cơ cấu dân số trẻ có thể coi đây là thị trường có quy mơ rất lớn. Sự phát triển của xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người càng được mở rộng, phát sinh trong quá trình làm việc, học tập, tham gia hoạt động xã hội như nhu cầu giải trí, tham gia cộng đồng, tâm sự bạn bè người thân, nhu cầu trao đổi thông tin, nhu cầu khẳng định bản thân… Bên cạnh đó tính mau lẹ, linh động và di chuyển vị trí càng được nâng cao khi đi công tác xa, đi du lịch, đi học xa… Do đó càng có nhu cầu cao về sử dụng điện thoại di động và internet không dây.
cơng nghệ hiện đại, thuận tiện và nhanh chóng mang lại nhiều giá trị tiện ích. Chính vì vậy các nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng đang chịu sự tác động và ảnh hưởng của các xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh hoạt trong kinh doanh, đồng thời phải không ngừng phát triển, hoàn thiện và tạo ra những thay đổi sao cho phù hợp, bắt kịp và thỏa mãn nhu cầu của xã hội.
d. Môi trường khoa học- công nghệ
Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công