CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty
2.3.2. Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu mà VNPT Vinaphone hướng đến là các hộ gia đình và các học sinh, sinh viên có độ tuổi dao động từ 15 tuổi trở lên.
- Có mức thu nhập ổn định
- Phát sinh nhu cầu trao đổi thơng tin nhiều.
2.3.3. Chính sách 4p
2.3.3.1 Chính sách sản phẩm
Sản phẩm viễn thơng là q trình hoạt động bao gồm nhiều cơng đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ của cơng ty thì tồn tại ở hai mức độ là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản ở đây được thể hiện qua giá trị thật mà sản phẩm dịch vụ của công ty mang lại một lợi ích nhất định cho khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Cụ thể đối với sản phẩm dịch vụ của cơng ty thì dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, các dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền... Một số gói cước:
- Gói cước 088: Khách hàng có nhu cầu sử dụng gói cước 088 cần lựa chọn một trong gói cước trả trước trả sau dành riêng cho thuê bao VinaPhone 088. Đối tượng áp dụng là thuê bao cá nhân hòa mạng với đầu số 088, thuê bao là khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp hòa mạng đầu số 088.
- Đối với gói cước trả trước: Thích hợp cho những đối tượng học sinh, sinh viên
với mức thu nhập thấp được hưởng trợ cấp từ gia đình. Đặc điểm: khơng cần phải ký hợp đồng thuê bao tháng, khơng phải trả phí hịa mạng, cước th bao hàng tháng và thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi, kiểm sốt cước phí sử dụng và gọi quốc tế bất cứ lúc nào.
- Đối với gói cước trả sau: Là gói cước giành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều.
2.3.3.2 Chính sách giá
Trong thời gian này có nhiều mạng di động ra đời vì thế mà trong mọi hồn cảnh VNPT Vinaphone đều dùng chính sách giá cạnh tranh, đưa ra các gói cước với nhiều ưu đãi và chức năng hấp dẫn. Đối với cơng ty khơng đưa ra các chính sách giảm giá mà chỉ tặng kèm, khuyến mãi, đưa ra các gói cước tại các vùng miền khác nhau với những chính sách khuyến mãi khác nhau.
2.3.3.3 Chính sách sách phân phối
VNPT có hệ thống phân phối rộng khắp. Trải dài khắp các tỉnh thành, công ty thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, các đại lý hay các khách hàng cá nhân để phân phối tiêu thị sản phẩm của mình. Như các cơng ty khác thì VNPT Vinaphone cũng sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
- Đối với kênh phân phối trực tiếp: Vinaphone đưa ra chính sách phân phối tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua các chương trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại trước các cổng trường cao đẳng, đại học hay tại các chợ, siêu thị.. thường có các tụ điểm Vinaphone bán ngồi trời. Tại đây các khách hàng sẽ được tiếp cận trực tiếp và có thể biết được các lợi ích, chức năng mà sản phẩm dịch vụ mang lại từ đó dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình.
- Đối với kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh cấp 1: Sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ được bán thông qua các nhà bán lẻ như: tại các cửa hàng tạp hóa, các điểm bán hàng tại siêu thị..
+ Kênh cấp 2: Sản phẩm của công ty sẽ được thông qua các đại lý bán buôn và từ các đại lý bán buôn sẽ chuyển đến các đại lý bán lẻ và đến tay người tiêu dùng. Ở đây là sản phẩm dịch vụ từ công ty chuyển đến đầu mối của các tỉnh thành rồi từ các đầu mối đó phân phối đến các nhà bán lẻ. Ngồi ra cơng ty cịn thực hiện chính sách bán sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua các trang web như trang tongkhosim.com.vn…
2.3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động
Mục tiêu của truyền thông là tăng khả năng nhận biết của khách hàng về những đặc điểm công dụng, logo, màu sắc, mẫu mã.. của sản phẩm dịch vụ qua đó thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng.
*Quảng cáo
Quảng cáo là hình thức truyền thơng khơng trực tiếp, phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin. Với cơng ty VNPT Vianaphone thì quảng cáo là một yếu tố không thể thiếu.
- Quảng cáo trên truyền hình: VNPT Vinaphone đã thực hiện quảng cáo trên các chương trình truyền hình được ưa thích: VTV8( Đà Nẵng), VTV3( tồn quốc)…Với các chương trình như quảng cáo thương hiệu, quảng cáo cho các sản phẩm mới, quảng cáo tài trợ cho các chương trình truyền hình.. Cụ thể Vinaphone đã xây dựng chương trình quảng cáo của mình thơng qua một đoạn clip ngắn tại đoạn clip này Vinaphone đã giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình là gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu đãi cực kì hấp dẫn.
Hình 2.3: Hình ảnh giới thiệu VinaPhone
- Quảng cáo trên báo tạp chí: Với mức độ độc giả ngày càng tăng, chi phí thấp, dễ sử dụng, kíp thời, báo viết cũng được Vinaphone quan tâm trong kênh thông tin quảng cáo đến khách hàng. Ví dụ trên báo: “thời báo kinh tế Việt Nam”, hay báo “Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”.
Hình 2.4: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí
- Quảng cáo ngồi trời: Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích và biểu ngữ. Ngồi ra cịn có các chương trình hỗ trợ các tỉnh làm các biển cổ động.
- Quảng cáo trên Internet: Việt Nam là nước có trình độ phát triển internet lớn
nhất châu á. Hiện tại Vinaphone có 2 trang web là: http://Vinaphone.com.vn và http://VNPT Vinaphone.com.vn . Tại đây công ty đã đưa các thông tin về giới thiệu công ty các thông tin về khách hàng, giới thiệu các thiết bị di động. Ngồi ra cịn có những bài viết đăng trên các trang web. Đồng thời Vinaphone cũng thông qua facebook để giới thiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình.
Hình 2.5: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook.
Hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mãi hấp dẫn như tặng 100.000đ cước phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng, gọi 10p tính tiền 1p.
- Khách hàng khi đến với Vinaphone còn được hưởng các ưu đãi nhân các ngày lễ, ngày sinh nhật của bản thân. Đồng thời tại đây khách hàng cịn được chăm sóc tận tình thơng qua các chương trình như: khách hàng thân thiết, tặng thẻ mua sắm…
- Với những khách hàng hòa mạng trả trước mới hay đang dùng các gói hịa mạng trả trước thì cơng ty cũng ln có các chương trình khuyến mãi: tặng 100% thẻ nạp với các thuê bao đang hoạt động lần đầu tiên, hay các chương trình đăng kí dữ liệu data di động chỉ với 70.000đ/tháng có ngay 5GB sử dụng tốc độ cao sau tốc độ cao sẽ sử dụng bình thường mà khơng mất phí.
* Hoạt động quan hệ công chúng: - Hoạt động tài trợ như:
+ Tài trợ chương trình “nối vịng tay lớn” được tổ chức vào cuối mỗi năm. + Chương trình” Phẩu thuật hở hàm ếch”
+ Tài trợ chương trình ngày “ sáng tạo Việt Nam”
=> Từ khi sử dụng các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình từ thiện vào hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty thì cơng ty đã thu hút số lượng khách hàng tương đối cao, nhiều hơn hẳn so với nhiều năm trước. Đồng thời cũng hạn chế được vấn nạn sim rác.