Khóa luận tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại ngân hàng ANZ việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG ANZ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng Sinh viên thực MSSV: 1054011169 : Phạm Thị Bích Ngọc Lớp: 10DQTC07 TP Hồ Chí Minh, 2014 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tôi.Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực ngân hàng ANZ Việt Nam, khơng chép nguồn khác.Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Phạm Thị Bích Ngọc SV: Phạm Thị Bích Ngọc I Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng LỜI CẢM ƠN X W  Bốn năm học sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh thực qng thời gian đầy ý nghĩa tơi.Đó nơi học tập, chia sẻ, nơi sống trường thành.Đặc biệt kiến thức kĩ tơi tích lũy từ giảng đường trình rèn luyện hành trang quý báu để tự tin bước vào đời Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Lê Quang Hùng – Giảng viên hướng dẫn khóa luận cho tơi.Trong q trình làm khóa luận, thầy tạo điều kiện tốt nhất, bảo, ủng hộ cho góp ý hữu ích để tơi thực đề tài Tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị làm việc ngân hàng ANZ dẫn tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Đây lần tơi thực chun đề khóa luận tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu tơi khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót.Tuy nhiên, q trình thực hiên đề tài giúp tơi có nhiều kinh nghiệm quý báu.Một lần nữa, xin gừi lời cảm ơn chân thành tới người giúp đỡ, chia sẻ đồng hành tôi, để hồn thành đề tài Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Phạm Thị Bích Ngọc SV: Phạm Thị Bích Ngọc II Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập SV: Phạm Thị Bích Ngọc III Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… SV: Phạm Thị Bích Ngọc IV Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng MỤC LỤC X W  Trang LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC .III DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC CHỮ TIẾNG ANH .IV DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG V DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH VI PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ .4 1.1 Những vấn đề toán quốc tế 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các điều kiện toán quốc tế 1.1.2.1 Điều kiện tiền tệ .5 1.1.2.2 Điều kiện địa điểm toán 1.1.2.3 Điều kiện thời gian toán 1.1.2.4 Điều kiện phương thức toán 1.1.3 Vai trị hoạt động tốn quốc tế ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Đối với hoạt động kinh tế đối ngoại 1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.4 Các phương thức toán quốc tế SV: Phạm Thị Bích Ngọc V Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng 1.1.4.1 Phương thức chuyển tiền a Định nghĩa b Các bên tham gia .9 c Quy trình thực d Trường hợp áp dụng .10 e Các yêu cầu chuyển tiền 10 1.1.4.2 Phương thức nhờ thu .10 a Định nghĩa 10 b Các bên tham gia .10 c Trường hợp áp dụng .11 d Các hình thức phương thức nhờ thu 11 (1) Nhờ thu phiếu trơn 11 (2) Nhờ thu kèm chứng từ 11 1.1.4.3 Thanh toán biên giới 11 a Định nghĩa 11 b Đặc điểm toán biên giới 11 c Điều kiện toán biên giới 12 1.1.4.4 Tín dụng chứng từ (L/C) 12 1.2 Khái quát phương thức tín dụng chứng từ .12 1.2.1 Khái niệm bên tham gia .12 1.2.1.1 Khái niệm 12 1.2.1.2 Các bên tham gia 13 1.2.2 Quy trình nghiệp vụ tốn L/C .13 SV: Phạm Thị Bích Ngọc VI Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng 1.2.3 Thư tín dụng 14 1.2.3.1 Khái niệm 14 1.2.3.2 Vai trò 15 1.2.3.3 Nội dung thư tín dụng .15 1.2.3.4 Hình thức thư tín dụng (L/C) 16 a L/C hủy ngang .16 b L/C hủy ngang 16 (1) L/C khơng hủy ngang có giá trị trực tiếp 17 (2) L/C không hủy ngang, miễn truy đòi 17 (3) L/C khơng hủy ngang có xác nhận .17 1.2.4 Một số ưu, nhược điểm phương thức tín dụng chứng từ .17 1.2.4.1 Ưu điểm 17 1.2.4.2 Nhược điểm 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng ANZ Việt Nam .21 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng ANZ Việt Nam 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng ANZ Việt Nam 24 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng ANZ Việt Nam 24 2.1.2.2 Cơ cấu lao động ngân hàng ANZ Việt Nam .26 2.1.3 Một số hoạt động nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng ANZ Việt Nam 28 SV: Phạm Thị Bích Ngọc VII Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng 2.1.3.1 Dịch vụ tài dành cho khối doanh nghiệp .28 2.1.3.2 Dịch vụ tài cá nhân 29 2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ VIệt Nam 29 2.2.1 Thực trạng toán hàng nhập theo phương thức tín dụng chứng từ ANZ Việt Nam .29 2.2.1.1 Quy mơ số L/C nhập 29 2.2.1.2 Các loại L/C nhập 32 2.2.1.3 Tình hình thị trường ANZ tham gia tốn nhập theo phương thức tín dụng chứng từ 34 2.2.1.4 Về khách hàng toán hàng nhập theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán hàng xuất theo phương thức tín dụng chứng từ ANZ 37 2.2.2.1 Qui mơ số tốn hàng xuất theo phương thức L/C 37 2.2.2.2 Các loại L/C xuất 39 2.2.2.3 Về thị trường toán hàng xuất theo phương thức L/C 40 2.2.2.4 Về khách hàng toán hàng xuất theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng 43 2.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân hoạt động toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ Việt Nam 44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 46 2.3.2.1 Nhược điểm 46 2.3.2.2 Các nguyên nhân .47 SV: Phạm Thị Bích Ngọc VIII Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng a Nguyên nhân chủ quan 47 b Nguyên nhân khách quan 48 2.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế ngân hàng ANZ Việt Nam 49 2.4.1 Tổng quan khảo sát 49 2.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 49 2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu .49 2.4.1.3 Đối tượng khảo sát 49 2.4.1.4 Phương pháp thu thập liệu 50 2.4.1.5 Thang đo áp dụng đánh giá kết khảo sát 50 2.4.2 Kết khảo sát 51 2.4.2.1 Mô tả mẫu 51 2.4.2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế ngân hàng ANZ Việt Nam 52 2.4.3 Kết luận 57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUÁT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng hoạt động toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ thời gian tới 59 3.2 Dự báo doanh số hoạt động tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ Việt Nam năm tới 61 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động toán L/C ANZ .62 3.3.1 Xây dựng giải pháp marketing thu hút khách hàng .62 3.3.2 Phát triển đội ngũ nhân .63 SV: Phạm Thị Bích Ngọc IX Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng     quốc tế hàng xuất theo phương thức L/C giải pháp nước đôi, đề cập tới trước tiên để vừa tăng doanh số toán xuất L/C, vừa nguồn thu hút ngoại tệ cho hoạt động toán quốc tế ngân hàng - Nội dung: Ngân hàng ANZ Việt Nam cần đa dạng hóa hoạt động nhằm thu hút ngoại tệ việc huy động từ tiền gửi dân cư nước người nước sinh sống Việt Nam, cơng ty nước ngồi hoạt động Việt Nam, doanh nghiệp liên doanh,các tổ chức phi phủ… -Bên cạnh đó, ngồi hoạt động huy động ngoại tệ từ cá nhân tỏ chức nước, ngân hàng thu hút vốn ngoại tệ từ nước ngồi thơng qua hợp đồng vay vốn từ tổ chức tài chính, tín dụng Ngân hàng nước để đầu tư vào dự án Việt Nam 3.3.6 Đánh giá giải pháp Để thực tốt mục tiêu, định hướng đặt cho năm 2014 phải phối hợp thực tốt giải pháp.Nhưng giải pháp thực thời điểm củng khoàng thời gian nhau.Có giải pháp cần thực ngay, có giải pháp thực khoảng thời gian ngắn có giải pháp thực dài hạn có giải pháp đạt hiểu phối hợp thực với Cụ thể: Giải pháp tiên quyết: Đơi thiếu sót từ phía khách hàng khiến cho hoạt động toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ chưa đạt hiệu cao chất lượng Bên cạnh đó, khách hàng khơng có nhiều kinh nghiệm cịn nhiều rủi ro thị trường Do đó, nhân viên phịng tốn quốc tế phải thực nhiệm vụ kép công việc chuyên môn phổ biến kiến thức hoạt động toán quốc tế theo phương thức L/C cho khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm Và để tránh thời gian xử lý hồ sơ toán quốc tế làm giảm cơng suất nhân viên phịng việc thành lập phận tư vấn khách hàng cho phịng tốn cần triển khai thời gian sớm Việc tư vấn cho khách hàng thể uy tín ngân hàng, từ thu hút thêm khách hàng tiềm  SV: Phạm Thị Bích Ngọc   Trang 67 Lớp: 10DQTC07   Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng     Giải pháp thực ngắn hạn: Ngân hàng ANZ Việt Nam cần đa dạng hóa hoạt động nhằm thu hút ngoại tệ việc huy động tiền gửi từ dân cư nước người nước sinh sống Việt Nam, cơng ty nước ngồi hoạt động Việt Nam doanh nghiệp nhập có nhu cầu ngoại tệ để toán Và việc đẩy mạnh hoạt động toán quốc tế hàng xuất theo phương thức tín dụng chứng từ giải pháp nước đơi, vừa tăng doanh số tốn xuất L/C vừa nguồn thu hút ngoại tệ cho hoạt động toán quốc tế ngân hàng Giải pháp thực dài hạn: Đưa vào sử dụng cơng nghệ tốt hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn quốc tế nói riêng làm giảm chi phí, thời gian xử lý liệu, tăng tốc độ giao dịch cần khoảng thời gian dài để thực Ngân hàng cần chuẩn bị tốt tiềm tiềm lực để trang bị ứng dụng công nghệ cách phổ biến tất chi nhánh Đồng thời nâng cao trình độ áp dụng cơng nghệ cho cán phịng tốn quốc tế nói riêng phịng chức khác nói chung Giải pháp phối hợp thực đồng bộ: Việc có ngày nhiểu khách hàng thân thiết quan trọng cho ngân hàng ANZ Việt Nam việc mở rộng thị phần tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ Bên cạnh đó, số lượng khách hàng tốn L/C hàng xuất cịn giao dịch cầm chừng Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng cơng tác marketing thu hút khách hàng kết hợp với việc phát triển, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân thời gian tới vô cần thiết 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với quan quản lý vĩ mô nhà nước - Việc tạo lập môi trường pháp lý cho hoạt động kinh tế đố ngoại quan trọng, bao gồm hoạt động toán quốc tế Nhà nước cần sớm ban hành văn luật quy định hướng dẫn giao dịch toán quốc tế theo phương thức L/C, quy định rõ quyền lợi nghĩa vụ doanh nghiệp tham gia mua bán hợp đồng ngoại thương ngân hàng tham gia vào hợp đồng toán quốc tế Đồng thời, Nhà nước cần giảm thủ tục hành hoạt động XNK cách khoa học, làm thuận tiện cho hoạt động Nhà nước cần phát triển Hiệp hội ngân  SV: Phạm Thị Bích Ngọc   Trang 68 Lớp: 10DQTC07   Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng     hàng Việt, giúp ngân hàng Việt hòa nhập vào cộng đồng giới - Bên cạnh đó, nhà nước cần khuyến khích hoạt động XNK doanh nghiệp, từ nâng cao tần suất hoạt động toán XNK phương thức L/C, nhiều phương cách Nhà nước cần cải thiện cán cân toán quốc tế yếu tố liên quan tới khả toán Ngân hàng, tác động tới dự trữ ngoại tệ đất nước Nhà nước cần đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát nhập để làm cán cân thương mại quốc tế bớt thâm hụt - Thời kỳ mở cửa kinh tế Việt Namra giới đem lai nhiều hội cho hoạt động xuất Nhà nước vai trị đẩy mạnh xuất cần có biện pháp như: đầu tư vào sản phẩm xuất mà Việt Nam có ưu nh gạo, cao su, thủy sản, cà phê… khuyến khích hoạt động sản xuất chế biến sản phẩm cho xuất giảm thuế, lãi suất cho vay doanh nghiệp kinh doanh hàng xuất với tỷ giá hối đoái có lợi cho người xuất - Nhà nước cần đẩy mạnh thu hút đầu tư nước Trong thời điểm hội nhập kinh tế, hoạt động đầu tư vào Việt diễn sơi động.Trong điều kiện đó, môi trường pháp lý thuận lợi mà nhà nước chịu trách nghiệm vơ quan tọng để hoạt động đầu tư diễn hiệu 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Thanh toán quốc tế hoạt động liên quan tới nhiều lĩnh vực khác Vì mà giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế, có hoạt động tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ địi hỏi phải có phối hợp quan quản lý vĩ mơ, có ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần thực sách tỷ giá hối đối có lợi cho nhà xuất nhập , từ đẩy mạnh hoạt động XNK hoạt động toán XNK phương thức L/C - Ngân hàng nhà nước cần phát triển thị trường mua bán ngoại tệ liên ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thị trường ngoại hối, nhằm giải việc cung cấp, trao đổi ngoại tệ ngân hàng với 3.4.3 Đối với doanh nghiệp xuất nhập  SV: Phạm Thị Bích Ngọc   Trang 69 Lớp: 10DQTC07   Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng     -Thận trọng việc lựa chọn đối tác Khách hàng cần nghiên cứu kỹ đối tác tiềm qua thông tin đối tác qua nguồn khác báo chí, internet, ngân hàng, quan đại diện Việt Nam nước ngồi, qua phịng thương mại công nghiệp Việt Nam - Tự doanh nghiệp phải nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương nghiệp vụ tốn quốc tế để đảm bảo hiệu ký kết hợp đồng ngoạithương tự đánh giá dịch vụ ngân hàng mà sử dụng - Một số kinh nghiệm rút từ thự tế mà doanh nghiệp xuất nhập thị trường Việt Nam cần lưu ý: + Đối với nhà nập để giảm bớt rủiro mở L/C cần giám sát hợp đồng, ghi rõ ràng cụ thể trách nhiệm giao hàng cung cấp hàng người bán, đặc biệt điềukhoản hàng hoá, chủng loại, chất lượng, đơn giá phải ngắn gọn, rõ ràng tránh để người bán cố tình hiểu sai + Đối với nhà xuất nhận đựoc L/Ccầnpháthiệnkịp thời chỗ mập mờ, điều khoản bất lợi khó thực hiện, điều khoản khác với hợp đồng đề nghị sửa đổi L/C Khi lập chứng từ toán L/C theo mẫu sẵn khoa học, dễ theo dõi, tránh sai sót Trên giải pháp chung giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu tốn xuất nhập thư tín dụng ngân hàng ANZ Việt Nam  SV: Phạm Thị Bích Ngọc   Trang 70 Lớp: 10DQTC07   Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng     KẾT LUẬN X W  Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ toàn cầu nay, ngành ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng.Bất ngân hàng không trang bị đủ nhân sự, công nghệ, dịch vụ.cần thiết tồn Như phân tích, ngân hàng ANZ Việt Nam thu thành tựu đáng kể ví dụ thành cơng ngành cơng nghiệp ngân hàng Việt Nam; nhiên ANZ nhiều tồn cần khắc phục thời gian tới Qua thời gian thực tập ngân hàng ANZ Việt Nam, tiếp xúc với máy nhân ngân hàng thực tiễn hoạt động ngân hàng cung cấp thông tin nội ngân hàng Cùng với nghiên cứu tài liệu chuyên ngành thông tin bổ sung báo chí, internet, tơi xin đưa vài ý kiến giúp đẩy mạnhhoạt động toán quốc tế Do thời gian có hạn hiểu biết cá nhân chưa toàn diện nên em mong nhân góp ý thầy để chun đề hồn thiện  SV: Phạm Thị Bích Ngọc   Trang 71 Lớp: 10DQTC07   Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo trình PGS TS Trần Hoàng Ngân, TS Nguyễn Minh Kiều (2007) Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống Kê GS NSƯT Đinh Xn Trình (2006) Giáo trình tốn quốc tế ngoại thương, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2007) Cẩm nang toán quốc tế L/C, Nhà xuất Thống kê PGS TS Lê Văn Tề, Chủ biên Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Võ Thanh Thu (2005) Hỏi đáp toán xuất nhập qua phương thức tín dụng chừng từ, Nhà xuất Thống kê Đồn Thị Hồng Vân (2005) Giáo trình Kỹ thuật ngoại thương, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng ANZ Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012, 2013) Báo cáo thường niên, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo hoạt động taon1 xuất nhập khẩu, Ngân hàng ANZ Việt Nam Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005) Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Báo Tạp chí Nguyễn Thùy Linh (2006) Giải pháp hồn thiện hoạt động tốn xuất Sở Giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, (Số 10), trang 50 – 55 10 Lư Kim Ngân (2005) Một số ý kiến góp phần hạn chế rủi ro tốn quốc tế, Tạp chí Ngân hàng, (Số 3), trang 44 – 45 11 Hồng Phúc (2005) Doanh nghiệp Việt Nam thiếu kinh nghiệm tốn quốc SV: Phạm Thị Bích Ngọc XIV Lớp: 10DQTC07 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Lê Quang Hùng tế, Báo Điện tử Vietnamnet, sồ 02/08/2005 12 ThS Đinh Thị Thu Hồng (2008) Tỷ giá – Nguồn gốc rủi ro tài cho doanh nghiệp, Tạp chí Phát triển Kinh tế (số 212) Luận văn, luận án khóa trước 13 Nguyễn Đức Dũng (2010) Hồn thiện quy trình nghiệp vụ toán L/C Hội sở ngân hàng thương mại Liên Việt, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngân hàng, Thành Phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Thị Kim Phụng (2011) Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế, Thành Phố Hồ Chí Minh 15 Nhóm sinh viên khoa Kinh tế thương mại (2010) Đề án lập kế hoạch PR – Phát triển mối quan hệ khách hàng Ngân hàng ANZ, Trường Đại học Hoa Sen, Thành Phố Hồ Chí Minh Nguồn từ Internet 16 Ngân hàng ANZ Việt Nam Trung tâm thông tin http://www.anz.com/vietnam/vn/about-us/our-company/media-centre/ 17 Trung Hiếu Đẩy mạnh hoạt động xuất hàng hóa, 18/04/2014 http://thanglong.chinhphu.vn/Home/Day-manh-hoat-dong-xuat-khau-hanghoa/20144/10968.vgp 18 ThS Trần Thị Thái Hằng Quản lý rủi ro phương thức toán quốc tế ngân hàng ngoại thương http://donga.edu.vn/LinkClick.aspx?fileticket=H6%2BUT8ToJFg%3D&tabid =438 19 http://luatminhkhue.vn/quan-tri/ty-gia-%E2%80%93-nguon-goc-rui-ro-taichinh-cho-cac-doanh-nghiep.aspx   SV: Phạm Thị Bích Ngọc XV Lớp: 10DQTC07 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phiếu khảo sát: “Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM” Xin chào anh/ chị! Tơi tên Phạm Thị Bích Ngọc, sinh viên năm cuối trường Đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu ‘‘Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng hoạt động Thanh toán quốc tế Ngân hàng ANZ Việt Nam’’ Kính mong anh/chị dành thời gian quý báu điền vào phiếu khảo sát Xin lưu ý, khơng có ý kiến sai, tất ý kiến anh/chị điều có giá trị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Rất mong đóng góp ý kiến anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Thông tin chung Tên người trả lời: Giới tính: † Nam † Nữ Đang làm việc cho công ty, doanh nghiệp: Xin cho biết loại hình kinh doanh quý doanh nghiệp: † Sản xuất – Kinh doanh † Thương mại – Dịch vụ † Xuất Nhập Khẩu † Khác Nội dung chính: Anh/Chị vui lòng đọc kỹ phát biểu đánh dấu X vào ô thể ý kiến anh/chị Câu 1: Anh/chị có tài khoản ngân hàng ANZ Việt Nam khơng? † Có † Khơng Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng ANZ Việt Nam dịch vụ tốn quốc tế: † Khơng giao dịch tháng † Khá thường xuyên † Thường xuyên † Rất thường xuyên Anh/chị vui lòng đọc kỹ phát biểu đánh dấu vào ô thể mức độ đồng ý với phát biểu theo thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung N1 ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Câu Ngân hàng ANZ Việt Nam thường xun tìm hiểu Hồn Khơng Bình tồn đồng Đồng Hồn thường ý tồn khơng ý đồng đồng ý ý 5 5 N2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Câu NH ANZ Việt Nam cung cấp kịp thời thông tin cần 5 nhu cầu KH để cung cấp SP-DV tốt Câu NH thường xuyên liên lạc để hiểu biết nhu cầu KH dịch vụ toán quốc tế (TTQT) Câu NH ANZ đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ dịch vụ toán quốc tế khách hàng Câu NH thường xuyên thực nghiên cứu thị trường để kịp thời thu thập thông tin nhằm phục vụ nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ toán quốc tế thiết đến KH sử dụng dịch vụ NH Câu Hồ sơ toán quốc tế xử lý nhanh chóng, xác Câu NH kịp thời cải thiện dịch vụ toán quốc tế để đáp 5 Câu 11 Phí dịch vụ NH ANZ Việt Nam cạnh tranh Câu12 NH có sách ưu đãi đặc biệt 5 5 5 Câu19 KH hài lòng dịch vụ TTQT NH ANZ Việt Nam Câu20 NH ANZ Việt Nam lựa chọn hàng đầu KH sử ứng tốt nhu cầu KH N3 SỰ QUAN TÂM Câu 10 NH thường xuyên có hoạt động chăm sóc KH hướng tới KH vào dịp đặc biệt dành cho KH thân thiết, KH VIP N4 NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Câu13 NH có hiểu biết rõ dịch vụ toán quốc tế đối thủ cạnh tranh Câu14 NH thường xun cung cấp thơng tin sách từ NHNN dịch vụ TTQT đến với KH (tăng/ giảm lãi suất ngoại tệ, tỷ giá…) để KH tham khảo kịp thời Câu15 NH linh động áp dụng sách dịch vụ TTQT cách phù hợp cho KH có biến động lớn từ mơi trường vĩ mơ (lạm phát, tỷ giá hối đối) để đảm bảo lợi ích cho KH Câu16 Mạng lưới đại lý hỗ trơ dịch vụ TTQT NH rộng lớn, KH chuyển hay nhận tiền từ NH khác dễ dàng Câu17 NH ANZ áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ việc giao dịch thuận lợi KH sử dụng để tiết kiệm thời gian bảo mật thông tin N5 ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Câu18 Nhân viên phục vụ KH chuyên nghiệp, lịch thiệp dụng dịch vụ TTQT Câu21 NH ANZ Việt Nam đối tác lâu dài mà KH muốn 5 hợp tác sử dụng dịch vụ TTQT Câu22 NH ANZ Việt Nam NH mà KH muốn giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp họ muốn sử dụng dịch vụ TTQT XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC B: BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT Giới tính Nam Nữ Tổng Loại hình kinh doanh Sản xuất - kinh doanh Thương mại - Dịch vụ Xuất nhập Khác Tổng Câu 1: Mức độ giao dịch Không giao dịch tháng Thường xuyên Khá thường xuyên Rất thường xuyên Tổng Tỷ lệ 56 0.56 44 0.44 100 11 80 100 33 38 20 100 Tỷ lệ 0.08 0.11 0.8 0.01 Tỷ lệ 0.09 0.33 0.38 0.2 Câu 12: Ln có sách, ưu đãi đặc biệt dành Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng 100 Điểm TB 3.78 Tỷ lệ 0 0.06 29 0.29 46 0.46 19 0.19 Câu 13: NH có hiểu biết rõ dịch vụ TTQT đố Tỷ lệ Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 100 Điểm TB 3.7 0 0.05 37 0.37 41 0.41 17 0.17 Câu 14: Thường xuyên cung cấp thông tin ch Tỷ lệ Câu 2.Tài khoản VIB Có khơng Tổng Tỷ lệ 91 0.91 0.09 100 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 100 Điểm TB 3.82 0 0.01 36 0.36 43 0.43 20 0.2 Câu 3: NH thường xuyên tìm hiểu nhu cầu ấ ố ấ Hồn tồnểkhơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 40 44 100 3.47 Tỷ lệ 0.05 0.03 0.4 0.44 0.08 Câu 15: Linh động áp dụng sách dịch vụ TTQ Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 100 Điểm TB 3.75 0 0.01 44 0.44 34 0.34 21 0.21 Câu 4: NH thường xuyên liên lạc để biết nhu cầu Tỷ lệ Câu 16: Mạng lưới đại lý hỗ trơ dịch vụ TTQT NH rộ Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Điểm TB 11 36 40 10 100 3.43 0.03 0.11 0.36 0.4 0.1 Điểm TB 35 45 14 100 3.66 Tỷ lệ 0.01 0.05 0.35 0.45 0.14 Câu 5: Đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ v Tỷ lệ Câu 17: Áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SW Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 34 43 16 100 3.65 0.03 0.04 0.34 0.43 0.16 Điểm TB 39 38 17 100 3.65 Câu 6: Thực nghiên cứu thị trường để kịp t Tỷ lệ Câu 18: Nhân viên NH phục vụ KH chuyên nghiệp, lịch th Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 23 Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 10 31 44 0.02 0.1 0.31 0.44 42 43 0.01 0.05 0.39 0.38 0.17 Tỷ lệ 0.03 0.42 0.43 Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 13 100 3.56 0.13 Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 12 100 3.64 Câu 7: Cung cấp kịp thời thông tin cần th Tỷ lệ Câu 19: KH hài lòng dịch vụ TTQT NH ANZ V Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Điểm TB 32 46 15 100 3.67 Câu 8: Hồ sơ toán quốc tế xử lý nha Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 37 41 15 100 3.61 0.02 0.05 0.32 0.46 0.15 Điểm TB Tỷ lệ 0.03 0.04 0.37 0.41 0.15 1 39 38 18 100 3.68 0.12 Tỷ lệ 0.01 0.04 0.39 0.38 0.18 Câu 20: NH ANZ Việt Nam lựa chọn hàng đầu K Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Điểm TB 36 42 13 100 3.59 0.09 0.36 0.42 0.13 Câu 9: NH kịp thời cải thiện dịch vụ TTQT để đ Tỷ lệ Câu 21: NH ANZ Việt Nam đối tác lâu dài mà KH Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 38 33 20 100 3.62 0.02 0.07 0.38 0.33 0.2 Điểm TB 39 47 100 3.6 0.05 0.39 0.47 0.09 Câu 10: Thường xun có hoạt động chă Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB 33 49 10 100 3.59 Tỷ lệ 0.02 0.06 0.33 0.49 0.1 Điểm TB 38 34 17 100 3.54 Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm TB Câu 11: Phí dịch vụ cạnh tranh NH Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Câu 22: NH ANZ Việt Nam NH mà KH muốn giới thiệu Tỷ lệ 0.03 0.08 0.38 0.34 0.17 33 38 16 100 3.53 0.04 0.09 0.33 0.38 0.16 ... trạng hoạt động tốn quốc t? ?theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ Việt Nam Chương 3 :Giải pháp hồn thiện hoạt động tốn quốc t? ?theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ Việt Nam. .. ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 2.2.1 Thực trạng tốn hàng nhập khẩutheo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ Việt Nam Hoạt động tốn quốc tế theo. .. Thực trạng hoạt động toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng ANZ VIệt Nam 29 2.2.1 Thực trạng toán hàng nhập theo phương thức tín dụng chứng từ ANZ Việt Nam