thực trạng truyền thông nội bộ tại ngân hàng anz việt nam và giải pháp kiến nghị

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU Có những số liệu cho thấy truyền thông nội bộ đã là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay:  Hàng trăm nghiên cứu khoa học, báo cáo của các chu

NG ĐẠI H KHOA Đ

KHÓA ÀNH: K

TRẠN

ẠI NG

À GIẢI

TH: PHA SV: 1254 ÀNH: K HD: TS.

hành phố

HỌC M ĐÀO TẠ

LUẬN T KINH DO

NG TR GÂN H

I PHÁ

AN THỊ 4012338 KINH DO VÂN T

ố Hồ Chí M

Ở TP H

ẠO ĐẶC

TỐT NG OANH Q

RUYỀ HÀNG

Ế

G

T

LỜI CẢM ƠN

Trải qua thời gian học hơn ba năm tại Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, khóa sinh viên 2012 đang trải qua quãng thời gian ngắn ngủi còn lại trải nghiệm cuộc sống của sinh viên Em cũng như các bạn khoa Đào Tạo Đặc Biệt thực sự trân trọng những bài giảng, lời dạy của thầy cô cũng như sự giúp đỡ tận tình của văn phòng Khoa, bạn bè để

có thể hoàn thành khóa học, bước đệm đầu đời trong sự thành công của tương lai mỗi người

Với đề tài khoa luận tốt nghiệp “Thực trạng truyền thông nội bộ tại ngân hàng

ANZ Việt Nam và giải pháp kiến nghị” em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ nhiều

phía Trước tiên, em chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn trực tiếp – Cô giáo Vân Thị Hồng Loan; với cách làm việc trong tư thế sinh viên là người chủ động, em đã học được rất nhiều từ khóa thực tập này như việc chủ động làm việc, cách viết, làm khóa luận một cách chuyên nghiệp nhờ đó có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Trong thời gian làm việc tại bộ phận tín dụng tiêu dùng của ngân hàng ANZ, nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của các anh chị trong Team Q cũng như toàn bộ nhân viên kinh doanh tại kênh Direct sales, Tele Sales đã hỗ trợ em trong việc thập thông tin để hoàn thành khóa luận

Trong quá trình làm khóa luận do kinh nghiệm bản thân chưa có nhiều, không tránh khỏi sự sai sót và hạn chế Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đánh giá, nhận xét từ nhiều phía để có thể rút kinh nghiệm, nâng cao tầm hiểu biết có thể sử dụng làm hành trang trong cuộc sống sau này

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN   3 

DANH MỤC BẢNG  1 

DANH MỤC HÌNH   2 

Hình 4.3.9.1: Gía trị trung bình của các yếu tố Đánh giá chung   2 

CHƯƠNG 1  : GIỚI THIỆU   3 

1.1  TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ:   3 

1.2  THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ Ở CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:  4  1.3  LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI   5 

1.4  MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU   7 

1.5  KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN   8 

CHƯƠNG 2  : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU   9 

1.1  PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU:   9 

1.1  PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT:   9 

1.2  BẢNG KHẢO SÁT   10 

1.3  XÁC ĐỊNH CỠ MẪU:   13 

1.4  PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA:   13 

1.5  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA:   14 

1.6  THỐNG KÊ MÔ TẢ   15 

CHƯƠNG 3  : TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   16 

3.1  TRUYỀN THÔNG   16 

3.2  TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   16 

3.3  VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   16 

3.4  CÁC BÊN LIÊN QUAN CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   17 

3.5  VỊ TRÍ CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   19 

3.6  MỤC TIÊU CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   20 

3.7  TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG NGÂN HÀNG   21 

CHƯƠNG 4  : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG   29 

4.1  PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CÂY CRONBACH’S ALPHA   29 

4.2  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA:   34 

4.3  Thống kê mô tả:   37 

4.3.6  Gía trị trung bình:   41 

4.3.9  Đánh giá chung của nhân viên   46 

Hình 4.3.9.1: Gía trị trung bình của các yếu tố Đánh giá chung   46 

CHƯƠNG 5  : THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ   47 

5.1  THẢO LUẬN  47 

5.2  KIẾN NGHỊ   51 

5.2.1  Giải pháp chung:   51 

5.2.2  Các giải pháp cụ thể:   52 

5.3  KẾT LUẬN   54 

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO   55 

PHỤ LỤC SỐ 01 – KẾT QUẢ SPSS   56 

Bảng phân tích SPSS theo các nhân tố   56 

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.2.1: Bản khảo sát

Bảng 3.4.1: ma trận truyền thông nội bộ

Bảng 4.1.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2.1 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

 

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1.7: Mô hình hoạt động truyền thông nội bộ trong ngân hàng

Hình 3.4.1 : Các bước/cấp bậc của một kế hoạch

Hình 4.3.1.1 : Cơ cấu nhân viên tại Ban tín dụng

Hình 4.3.2.1 : Trình độ học vấn của nhân viên

Hình 4.3.3.1: Phân bổ tuổi của nhân viên

Hình 4.3.4.1 : Thâm niên làm việc

Hình 4.3.5.1 Phương tiện liên lạc giữa các nhân viên với nhau

Hình 4.3.5.1: Tỉ lệ về công cụ giao tiếp giữa ngân hàng và nhân viên

Hình 4.3.6.1.1 Gía trị trung bình các tiêu chí trong biến ‘Liên kết tập thể’

Hình 4.3.6.2.1: Gía trị trung bình các tiêu chí trong biến ‘Liến kết với chiến lược công ty’

Hình 4.3.6.3.1: Gía trị trung bình các yếu tố trong biến ‘Sự nhất quán trong thông điệp truyền thông’

Hình 4.3.6.4.1: Gía trị trung bình của yếu tố ‘Công cụ truyền thông’

Hình 4.3.7.1 : Gía trị trung bình của yếu tố ‘Nỗ lực truyền thông’

Hình 4.3.8.1 : Gía trị trung bình của yếu tố ‘Liên kết tập thể’

Hình 4.3.9.1: Gía trị trung bình của các yếu tố Đánh giá chung

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU

Có những số liệu cho thấy truyền thông nội bộ đã là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay:

 Hàng trăm nghiên cứu khoa học, báo cáo của các chuyên gia và các nghiên cứu khác khẳng định sự liên kết quan trọng giữa truyền thông nội bộ và năng lực của

tổ chức

 Nguồn dữ liệu trong vòng 50 năm được thu thập bởi Watson Wyatt, Towers Perrin

và những công ty khác cho thấy sự tương quan và cam kết của nhân viên phát ra từ trong thái độ, động cơ và niềm tin

 Rất nhiều những công trình nghiên cứu về thực tế truyền thông nội bộ được trao giải

(Nguồn: Berger,2011)

Thực tế, rất nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng, truyền thông nội bộ đóng góp phần không nhỏ đến thành công của doanh nghiệp, đôi khi ảnh hưởng trực tiếp, nhưng không phải công ty, tổ chức nào cũng chú ý đến, điển hình:

 63% nhân viên cảm thấy quản lý hay nói dối (Council of Communication

 Chỉ 29% nhân viên chủ động gắn bó với công việc của họ (Gallup Study, 2007)

 Chỉ 10% nhân viên tin rằng các nhà lãnh đạo cấp cao đối xử với nhân viên như tài sản quan trọng và chỉ có 38% trong số họ cảm thấy các nhà quan lý cấp cao giao

tiếp cởi mở và trung thực với họ (Towers Perrin, Global Workforce Study,

2007-2008)

 21% nhân viên tiềm năng không muốn gắn bó với công việc và 25% nhân viên có

kế hoạch rời khỏi công ty (Corporate Executive Board Study, 2010)

 25% nhân viên ít tin tưởng vào quản lý trong năm 2011 và năm 2010 thì chỉ có

14% nhân viên tin rằng nhà lãnh đạo của họ là người tốt và trung thực (Maritz

Reseach in Employee Engagement, 2011)

Trong cuốn sách Re-Engage tạm dịch là Tái-gắn-kết, Branham và Hirschfield có

viết “Rất nhiều người hiện nay làm những công việc mà họ không thích, giám sát bởi những người lãnh đạo không hề quan tâm đến họ và những nhà lãnh đạo cấp cao thì không biết dẫn dắt công ty như thế nào

Chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng là yếu tốt cốt lõi tạo nên sự thành công trong mảng ngân hàng Do đó, một số nhà quản trị ngân hàng chú trọng nhiều mảng trong chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Glaveli et al., 2006)

Thị trường ngân hàng dường như đang có một cuộc cách mạng về dịch vụ, do đó truyền thông nội bộ được đánh giá cao và đầu tư khá kĩ lưỡng, một vài số liệu sau miêu tả điều đó:

 60% nhân viên ngân hàng xem trọng môi trường làm việc như là yếu tố hàng đầu trong sự hài lòng công việc để đạt được mục tiêu của cá nhân cũng như tổ chức

 70% trong số họ tin rằng những vấn đề dấy lên trong mối quan hệ cộng đồng tổ chức có thể giải quyết nhanh chóng

 Chỉ có 13.3% họ nói cảm thấy không hài lòng với cấp trên

 Đối với khách hàng:

 80% khách hàng được phỏng vấn hài lòng khi làm việc với ngân hàng

 86.66% khách hàng tin rằng nhân viên ngân hàng rất tận tâm và chủ động lắng nghe họ

(Nguồn: Glaveli et al., 2006)

CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:

Việt Nam sau khi gia nhập WTO năm 2007 thì đã có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước phát triển các dịch vụ mới, tính cạnh tranh cao hơn, gay gắt hơn khi các ngân hàng nước ngoài đẩy mạnh dịch vụ Nhiều ngân hàng Việt Nam cũng đã chú trọng về mảng truyển thông nội bộ như ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank đã có những

ấn phẩm nội bộ ra mắt trong năm 2011 có tên là “Bản tin thịnh vượng” cùng với website nội bộ web.vpb.com.vn Tuy nhiên, khi được phỏng vấn, anh Nguyễn Khải (Team Leader tại ban Tín dụng tiêu dùng của ngân hàng VPBank) cho hay: “Website vẫn hoạt động nhưng không thường xuyên, có lúc vào được và có lúc không, mọi người vẫn liên lạc chủ yếu qua email Còn vấn đề bản tin thịnh vượng thì anh không rõ”

Vậy, vấn đề đặt ra ở đây là ngân hàng đi đầu trong truyền thông nội bộ như VP Bank có còn chú trọng và đầu tư dài hơi cho truyền thông nội bộ? Các ngân hàng khác thì như thế nào? Theo như tìm hiểu,truyền thông nội bộ ở Việt Nam mọi người cũng có biết nhưng dường như còn nhầm lẫn với văn hóa doanh nghiệp, dẫn đến có những cách làm không đúng hay chỉ mới đưa ra những giải pháp ngắn hạn, chưa có tầm chiến lược Ngoài

ra, các doanh nghiệp cũng hay nhầm lẫn các hoạt động của ngân hàng nội bộ với các hoạt động của ban quản trị nguồn nhân lực

Các nghiên cứu về các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp tại Việt Nam chỉ dừng lại ở văn hóa doanh nghiệp, chưa có các số liệu cụ thể nào về các hoạt động truyền thông nội bộ chính thức được thông cáo báo chí Do đó, những hoạt động nội bộ, hay sự gắn kết giữa lãnh đạo và nhân viên của các doanh nghiệp hay ngân hàng dường như vẫn là một câu hỏi bỏ ngõ nếu như chưa bước vào chính môi trường làm việc của công ty đó Bản thân là một sinh viên có tham gia những hoạt động bên ngoài nhà trường, được tiếp xúc với một số anh chị các ngân hàng khác khi thực tập tại ngân hàng ANZ hay các khách hàng đang đi làm của các doanh nghiệp tại Việt Nam khi nghiên cứu đề tài này Rất nhiều anh chị đã nói “chỉ có trong chăn mới biết chăn có rận”, dường truyền thông nội bộ đã bị các doanh nghiệp bỏ quên và làm cho nhân viên của mình quay lưng ngay khi vẫn còn là thành viên trong tổ chức

thống nhất từ trong ra ngoài (Philip Kotler, 2007)

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu như hiện nay, tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp không phải là sản phẩm, quy trình hay công nghệ - mà chính là các nhân viên Việc trao quyền cho các nhân viên và sự tham gia thực sự của họ vào các hoạt động của công ty ảnh hưởng rất lớn đến lợi thế cạnh tranh, cụ thể những công ty này “tăng 40%

mức độ hài lòng của khách hàng, 30% lợi nhuận và 36% hiệu suất tổng thể” (Frost &

Sullivan,2010)

Nhân của bạn là sự nghiệp của bạn! Họ có thể xây dựng hoặc phá vỡ các kế hoạch

tiếp thị của bạn (Diane và Rosenbluth,2002) “Khách hàng đứng thứ hai”, quan điểm rất

rõ ràng được một chũ hãng lữ hành lớn như Hal Rosenbluth tuyên vố với giới marketing

toàn cầu như một lời khẳng định về vị trí, vai trò của nhân viên đối với bất cứ một tổ chức nào Ngoài ra, Anita Roddick, người lập ra The Body Shop cũng đồng tình “Những người nhân viên của tôi là lớp khách hàng hàng đầu của tôi” Do đó, khách hàng đứng hàng đầu, đứng thứ nhất, có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp không ai khác chính là nhân viên

Có thể nói, một tổ chứ có chiến lược truyền thông nội bộ tốt, nhất quán, biết kết hợp giữa chiến lược truyền thông và chiến lược kinh doanh thì kết quả đạt được không chỉ là doanh số, thương hiệu của doanh nghiệp mà còn là nơi ước muốn của những cá nhân ngoài doanh nghiệp, là niềm tự hào khi nhân viên nhắc đến tổ chức mà bản thân đang là một phần trong đó

Ngân hàng Quốc tế ANZ là một trong những ngân hàng lớn trên thế giới đến Việt Nam trong bối cảnh kinh tế hội nhập và còn nhiều khó khăn ANZ hoạt động tại Việt

Nam kể từ năm 1993 Năm 2015,ANZ đạt giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Viêt

Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc

năm 2015 do tạp chí Tài Chính Quốc Tế IFM bình chọn Trong giai đoạn khủng hoảng nhất của nền kinh tế, ngân hàng ANZ Việt Nam vẫn giữ vững vị trí ngân hàng quốc tế hàng đầu tại Việt Nam Những yếu tốt tạo nên thành công đó không thể không nhắc đến yếu tố con người, tập thể nhân viên ANZ

Năm 2013, ngân hàng ANZ tại Úc và Newzealand được bầu chọn là một trong số mười ngân hàng có môi trường tốt nhất cho nhân viên dựa trên sự đóng góp cho việc xây dựng môi trường cho nhân viên do Tạp chí IFM bình chọn Ngoài ra, bà Lê Phương

Phương – giám đốc Marketing ngân hàng ANZ đã khẳng định: “Ở ANZ, nhân viên chính

là tài sản quý giá nhất, và truyền thông nội bộ trở thành một sợi chỉ xuyên suốt, được lập

kế hoạch chi tiết hàng năm, với quan niệm nhân viên vui vẻ thì mới có khách hàng vui vẻ” (Theo http://vneconomy.vn/doanh-nhan/suc-manh-cua-truyen-thong-noi-bo- 20100713125447762.htm )

Tuy nhiên, trong những ngày được làm việc thực tế, trải nghiệm như một nhân viên thực thụ trong vòng 3 tháng tại ban tín dụng-tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, nhận thấy có những rào cản tạo, những bất cập trong nội bộ nhân viên-quản lý tại đây Các phòng ban tại ngân hàng ANZ ít khi được trao đổi thông tin, những chương trình hay hoạt động truyền thông nội bộ tại ngân hàng ANZ không được nhân viên đánh giá tốt Điển hình, các nhân viên trong ban tín dụng-tiêu dùng mà sinh viên được tiếp xúc vẫn hay than vãn về chính công ty mình đang làm, chính những sản phẩm mà họ đang bán cho khách hàng của họ Nhân viên tại ANZ dễ dàng

thôi việc và không mong muốn gắn bó lâu dài với ANZ Ngoài ra các nhóm (team) trong phòng ban tín dụng tiêu dùng không hề có sự gắn kết trong kế hoạch làm việc mỗi ngày, dẫn đến việc nhân viên ANZ hay bị khách hàng (khách hàng cuối cùng) than phiền về dịch vụ, các ứng xử của nhân viên ANZ Trong khi đó nhân viên tín dụng chính là nhân viên tiếp xúc với khách hàng, mang thương hiệu của ANZ đi mọi nơi

Chính sự bất cập, không ổn định trong việc duy trì nguồn lao động, nhân viên hay chính là “khách hàng nội bộ” tại ban tín dụng ANZ là vấn đề cần được tìm hiểu rõ ràng, tìm rõ lý do và phải làm gì với những nguyên nhân đó

Với tất cả lý do nêu trên, tôi đã chọn đề tài “THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG

NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ”

Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình truyền thông nội bộ ảnh hưởng đến nhận thức của mỗi nhân viên để đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục, duy trì cũng như cải thiện mỗi quan hệ trong tổ chức công ty Tìm ra giải pháp để khắc phục việc nhân viên ban tín dụng-tiêu dùng dễ dàng chán việc, bỏ việc không rõ nguyên nhân

Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra thực trạng trong hoạt động truyền thông nội bộ tại ngân hàng ANZ Việt Nam cụ thể là ban tín dụng tiêu dùng Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình truyền thông và đưa ra các giải pháp kiến nghị để hoàn thiện quy trình này

Từ đó đưa ra một bức tranh toàn cảnh nói lên mối liên hệ giữa cá nhân, tổ chức thông qua những hoạt động tập thể của ngân hàng và trả lời được bốn câu hỏi nghiên cứu sau:

 Có hay không sự găn kết giữa các bên liên quan và liên kết tập thể trong nội

bộ ngân hàng?

 ANZ có cố gắng tạo nên nhiều kênh thông tin cho nhân viên?

 Nỗ lực trong truyền thông tại ANZ cũng như sự nhất quán trong thông điệp truyền thông được nhân viên đánh giá cao hay không?

 Liệu nhân viên tại ban tín dụng tiêu dùng của ngân hàng ANZ có mong muốn gắn bó dài lâu với ngân hàng?

Với mục tiêu trên, phương pháp cần sử dụng là sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phương pháp phân tích SPSS bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo với độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa rat hang đo cuối cùng có tính thực tiễn sau đó sử dụng thống kê mô tả để phân tích kết quả cuối cùng

Cách thu thập thông tin ở đây chủ yếu sử dụng cách thu thập thông tin sơ cấp dựa trên kết quả bảng câu hỏi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

 Tổng quan truyền thông nội bộ

 Nêu lý do hình thành đề tài

 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Bảng khảo sát nhân viên

 Các phương pháp áp dụng trong đề tài

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỌI BỘ

 Tổng quan lý thuyết về truyền thông nội bộ

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG

 Phân tích kết quả

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn khác nhaud dể đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác

Phương pháp thu thập trực tiếp số liệu từ ban tín dụng-tiêu dùng tại ngân hàng ANZ-đơn vị thực tập trước đó

Tiến trình nghiên cứu:

Tìm kiếm bảng câu hỏi có sẵn, tham khảo nội dung của các nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề báo cáo Lựa chọn lại những câu hỏi phù hợp với thực

tế Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để đạt được mục tiêu nghiên cứu

Phỏng vấn chính thức

 Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát nhóm từ 10-15 người tại phòng kinh doanh, xem xét lại câu hỏi, sau đó quyết định sửa/ thay đổi sao cho phù hợp, ví dụ: câu chữ dịch chưa đúng, những câu hỏi không phù hợp với hoàn cảnh hiện tại

 Nghiên cứu chính thức: Mẫu khảo sát gồm hơn 200 nhân viên tại ban tín dụng tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp thu thập dữ liệu: Gồm 2 nguồn thông tin, sơ cấp và thứ cấp

 Thông tin thứ cấp:

Thu thập các tài liệu, dữ liệu được ngân hàng ANZ thông cáo báo chí qua các trang thông tin đại chúng liên quan đến quy mô, cơ cấu tổ chức, quá trình phát triển, mục tiêu lâu dài cũng như những dữ liệu khác liên quan đến hoạt động truyền thông nội bộ tại ngân hàng ANZ Việt Nam

 Thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn, bảng câu hỏi

 Số lượng mẫu điều tra hợp lệ: 186

 Phương pháp xử lý số liệu:

i Phân tích độ tin cậy của thang đo qua giá trị kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

ii Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

iii Phân tích thống kê mô tả, thảo luận và đưa ra kết luận, kiến nghị

Bảng câu hỏi khảo sát tại bộ phận tín dụng, tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam

12/2015

SỰ TẬP TRUNG CỦA CÁC BÊN

LIÊN QUAN (Stakeholder focus)

Công ty quan tâm đến những mối quan

hệ xung quanh nhân viên: khách hàng, đối tác,

LIÊN KẾT VỚI CHIẾN LƯỢC

CHUNG CỦA NGÂN HÀNG (Strategic

SỰ NHẤT QUÁN TRONG THÔNG

ĐIỆP TRUYỀN THÔNG (Consistency)

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

Thông tin về các hoạt động sắp diễn ra:

tuyển dụng, thông tin các phòng ban liên quan,

cuộc họp, kết quả điều tra… được nhân viên

nắm bắt nhanh chóng

1 2 3 4 5

CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG

(Infrastructure) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

C1 thông tin đến với nhân viên Công ty có nhiều hình thức truyền tải 1 2 3 4 5

C2

Công ty có nhiều phương pháp, hình thức tiếp nhận cũng như phản hồi thông tin từ

C3 nhau trong quá trình làm việc Công ty khuyến khích sự tương tác với 1 2 3 4 5

C4

Nhân viên dễ dàng tiếp cận các nguồn

NỖ LƯC TRUYỀN THÔNG

(Activities) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

LIÊN KẾT TẬP THỂ (Co-ordination) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

Q3 hơn khi công ty tuyển nhân viên Anh/chị sẽ giới thiệu với nhiều người 1 2 3 4 5

Q4 truyền thông nội bộ của công ty Anh/chị đánh giá cao về các hoạt động 1 2 3 4 5

(Barker & Angelopulo, 2006:381-387)

Câu 2: Anh/chị đã làm việc tại ANZ được bao lâu:

3 Đại học

4 Trên Đại học

Câu 5: Anh chị vui lòng cho biết:

Anh/chị và các đồng nghiệp trong ngân hàng thường liên lạc thông tin qua phương tiện nào là chủ yếu:

Câu 6: Công cụ giao tiếp với nhân viên mà ngân hàng thường sử dụng:

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ

số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

N=5+8*m Trong đó: N là kích cỡ mẫu, m là số lượng biến độc lập

1.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA:

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Còn

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là

phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá

trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút

gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của

việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên

thủy (biến quan sát)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân

tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay

Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

1.6 THỐNG KÊ MÔ TẢ

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n

= (5 -1) / 5 = 0.8

1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng

CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG

NỘI BỘ

3.1 TRUYỀN THÔNG

Truyền thông (communication) là từ để diễn tả việc tương tác giữa mọi người hằng ngày với mục đích cụ thể là trao đổi thông tin

Truyền thông còn được định nghĩa như là một tiến trình mà ở đó mỗi cá nhân chia

sẻ , sáng tạo và đưa ra những thay đổi về hanh vi kể cả trong và ngoài tổ chức (Dibb et

al, 1991)

Trong quy mô một tổ chức, truyền thông được chia nhỏ thành truyền thông nội bộ (internal public relations/ employee relations/ staff communication) và truyền thông bên ngoài (external communication)

3.2 TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ

Truyền thông nội bộ có rất nhiều định nghĩa Theo Welch, Jackson 2007 đã định

nghĩa “ truyền thông nội bộ là thông tin trao đổi giữa nhà quản lý và các bên liên quan

của tổ chức

“Trao đổi thông tin liên lạc giữa các cá nhân hoặc các nhóm ở các cấp độ khác nhau và trong các lĩnh vực chuyên môn khác nhau được dùng để thiết kế và tái thiết kế tổ chức để tổ chức các hoặc động từ ngày này qua ngày khác” (Frank and Brownell, 1989, trang 5-6)

Tuy nhiên, theo Bruce K Berger (2011) thì truyền thông nội bộ phải có ba yếu tố sau: thông tin liên lạc chính thức trong các tổ chức thường được bố trí bởi các chuyên gia truyền thông( ví dụ :các bài phát biểu được lên kế hoạch trước, Intranet, bản tin và blog nội bộ); thứ hai, các thông tin liệc lạc sẽ xảy ra trong, dọc và giữa các nhóm, đội; thứ ba, quan trọng nhất, thái độ (biểu hiện bên ngoài) và thông điệp không lời của người phát tin

3.3 VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ

Trong thời đại thông tin hiện nay, thứ tài sản quý giá của một tổ chức là kiến thức

và mối quan hệ giữa mọi người Công việc của mọi tổ chức luôn là kiểm soát nguồn thông tin đầu vào, sử dụng nguồn nhân lực một cách thông minh và sáng tạo để tạo ra các giá trị mới Truyền thông nội bộ là tiến trình cốt lõi mà ở đó những tổ chức sẽ tìm thấy những giá trị cần được tạo ra (Quirke, 2000, trang 21) Truyền thông nội bộ nghèo

nàn là điều rất đáng quan ngại đối với một tổ chức bởi vì nó là tiền đề tạo ra môi trường làm việc không hiệu quả (Profile, 2006, trang 4)

Truyền thông nội bộ đưa cơ hội cho tổ chức để phân biệt cấp độ doanh nghiệp hay thương hiệu Truyền thông nội bộ có hiệu quả đòi hỏi một tiến trình đầy đủ, hiểu biết và một kế hoạch cân đối để chắc chắn về những thông điệp xây dựng nên thương hiệu, hình ảnh của một tổ chức, doanh nghiệp Truyền thông nội bộ tốt cũng là cách duy nhất để nhân viện xây dựng mối quan hệ, xóa bỏ những hiểu lầm, tạo nên một môi trường mà mọi người đều hài lòng và góp phần tạo nên mỗi mối quan hệ bền vững với khách hàng,

(Mortan, Veres và Marin; The influence of internal communication on quality of banking services, 2010)

Truyền thông nội bộ có những vai trò cơ bản như sau:

 Tạo nên sự thống nhất, đoàn kết xuất phát từ trong mỗi con người; làm cho mỗi

một người cố gắng góp phần vào hướng đi chung của tổ chức.(Ambler and

Barrow, 1996)

 Hình thành một môi trường làm việc hiệu quả, một hệ thống thông tin đảm bảo các yêu cẩu của công tác quản lý nhằm hoàn thành mục tiêu cuối cùng của tổ chức,

công ty (Đinh Thị Thúy Hằng, 2008)

 Khích lệ về tinh thần và sự tận tụy của nhân viên thấy được thông qua việc hiểu

thấu đáo về mục tiêu và mục đích của tổ chức (McDonald, 1995)

 Nâng cao hiểu biết của mỗi nhân viên về tiến trình thay đổi của tổ chức để tối

thiểu sự chống cự của nhân viên khi sự thay đổi bắt đầu diễn ra (George and

Berry, 1981)

 Giảm thiểu sự thiểu lầm, đối lập cũng như những xung đột trong và giữa các

phòng ban (Smircich and Morgan, 1982)

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khi nhân viên được nâng tầm hiểu biết, khi đó họ có

thể hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thấu đáo (Acito and Ford, 1980)

Có thể thấy trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nguồn nhân lực cũng chính là một phần mà mọi tổ chức săn đón, do đó, truyền thông nội bộ đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo môi trường làm việc, sự gắn kết giữa các thành viên trong một tổ chức Nó còn là yếu tố để có thể tạo rào cản cho các doanh nghiệp, tổ chức không thể thu hút được nhân tài

3.4 CÁC BÊN LIÊN QUAN CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ

“Bất kì nhóm hay các nhân nào ảnh hưởng đến hoặc bị ảnh hưởng bởi việc đạt

được mục tiêu mà công ty đề ra là các bên liên quan” (Freeman’s, 1984)

Nếu xem truyền thông nội bộ như một yếu tố mang tính chiến lược trong việc quản lý sự tương tác và trao đổi thông tin cũng như là mối quan hệ giữa các bên liên quan

ở các cấp độ khác nhau trong một tổ chức thì các bên liên quan này cần được làm rõ là những ai Theo đó, các bên liên quan của truyền thông nội bộ ở các cấp độ khác nhau gồm:

 Các nhóm dự án (nhóm đánh giá thông tin liên lạc nội bộ)

Truyền thông nội bộ ma trận (internal communication matrix) sẽ làm rõ vấn đề và

dễ hiểu hơn về các bên liên quan đối với truyền thông nội bộ,

Bảng 3.4.1: ma trận truyền thông nội bộ

Quản lý – nhân viên

Vai trò tác động cá nhân của người lao động, ví dụ: thảo luận đánh giá, chỉ thị của nhóm

2 Truyền

thông ngang

hàng nội bộ

Đồng nghiệp trong nhóm

Hai chiều Nhân viên –

nhân viên

Thông tin của nhóm, ví dụ: thảo luận nhiệm vụ nhóm

Hai chiều Nhân viên –

nhân viên Thông tin dự án, các vấn đê của dự án

thông nội

bộ

lý chiến lược/ lãnh đạo cấp cao

một chiều chiến lược – tất

cả nhân viên

dụ: mục tiêu, mục đích, hoạt động, thành tựu

(Nguồn: Asif and Sargenant)

Ta có thể thấy, vị trí của truyền thông nội bộ trong truyền thông tích hợp rất rõ ràng và là một thành phần được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau Trong chiến lược quan hệ công chúng (PR strategy), truyền thông nội bộ được xem là yếu tố quan trọng và không thể thiếu góp phần làm nên sự thành công của truyền thông của một tổ chức

Thông  tin  quản  lý  chuyên  ngành  nội bộ

Hình 3.5.1. : Vị trí của truyền thông nội bộ trong truyền thông tích hợp 

Nguồn: Welch and Jackson, 2007

4 thành phần của truyền thông nôi 

h cực trong

a họ về sự t

NHÀ QUẢN TR CHIẾN LƯỢC

NH

NH G

bộ hướng đế

a nhân viên

mỗi một thhay đổi mô

RỊ

HÂN 

HÂN  Gắn 

m kết của họ

à

ận 

M trường vĩ

ộ trong tổ ch

uồn: Welch an

do đó, cácmàu xanh c

ọ;

trư t

Môi  ường nội bộ

Môi  trường  vi 

007

 nâng cao sự hiểu biết của họ về việc họ cần chung tay xây dựng, là thành phần quan trọng trong nhu cầu của tổ chức khi mục tiêu chung thay đổi bởi môi trường thay đổi

3.7 TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG NGÂN HÀNG

Asif và Sargeant (2000) đã có bài báo viết về truyền thông nội bộ trong ngân hàng được xuất bản trong Europe Journal of Marketing Mô hình truyền thông này được hai tác giả nghiên cứu tại ngân hàng ở Anh Mô hình, có thể thấy ở hình dưới, được chia làm bốn phần: tiến trình của truyền thông, công cụ và kỹ thuật truyền thông, biên điều tiết và mục tiêu cuối hay còn được hiểu là kết quả cuối cùng mà truyền thông nội bộ cần đạt được 3.7.1 Lên quy trình truyền thông: Một số yếu tố chính trong quá trình lập lên kế

hoạch truyền thông bao gồm nghiên cứu môi trường nội bộ, phân tính yếu tố chú chốt, mục tiêu của truyền thông, định vị, phân khúc thị trường nội bộ, ngân sách cũng như chương trình Trong truyền thông nội bộ, quá trình lập kế hoạc truyền thông nội bộ trong ngân hàng phải kể đến việc nghiên cứu môi trường bên trong tổ chức hay nói ngắn gọn là nghiên cứu môi trường nội bộ Ở đây, mục đích quan trọng của nghiên cứu và phân tích môi trường nội bộ là xác định mục tiêu của truyền thông nội bộ trong ngân hàng Đồng thời mục tiêu sẽ định vị và phân khúc môi trường bên trong không chỉ với phương tiên truyền thông khác nhau và đi kèm với những nội dung tương ứng.Các nghiên cứu cho thấy quá trình lập kế hoạch truyền thông nội bộ bị chi phối nhiều bởi ngân sách Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt trong ngân hàng thì ngân sách lại bị chính mục tiêu của truyền thông chi phối Đó là cách tập trung vào những điểm mấu chốt với một chương trình cụ thể sẽ giải quyết được những trọng tâm cần đạt được

Tác  quản l

Hình 3.

nh việc lập m

ác động vào

Sự lò

vị 

TRU CHÍ

g  thái  người 

ền t.tin  

phong 

ý 

Phong  truyền  thông  

ự  hài 

ng 

Tận  tụy 

LÊN QUY

Phân khú

UYỀN  THÔ ÍNH THỨC

Ch tầ

Y TRÌNH TRUY

úc môi trường

ÔNG 

TRU KHÔ

Tập  trun dịch vụ

N cứ tr n

HÔNG  HỨC

ợng  ông  tin 

ận được  

Vị  địa 

Thâm  niên  là việc 

Nguồn: Asif v

i bộ trong n

p trung vào

c  tiêu  yền 

ng  

Phân yếu  chủ c

Nghiên 

ứu  môi  rường 

2000) 

3.7.2 Công cụ và kỹ thuật truyền thông

Mục tiêu truyền thông có thể đạt được thông qua việc sử dụng một loạt các công

cụ truyền thông cả chính thức và phi chính thức Truyền thông phi chính thức chính là sợi dây vô hình lieu kết, gắn kết và bổ sung giữa các bộ phân khác nhau trong cùng một ngân hàng Mặc dù truyền thông phi chính thức luôn tồn tại nhưng các cá nhân mong muốn hơn thế để cải thiện mối quan hệ

Truyền thông chính thức diễn ra trong các tổ chức được coi là một phương tiện quan trọng của giao tiếp để truyền tải được những thông điệp đã, đang và sẽ diễn ra trong ngân hàng đến người lao động Thông tin liên lạc chính thức được thành lập với mục đích thông tin liên lạc từ dưới lên hoặc từ trên xuống Thông tư nội bộ, bản tin và các cuộc họp truyền thông hàng tuần, đường dây nóng, các dự án là một số trong những công cụ được sử dụng

3.7.3 Kết quả/ mục tiêu cuối cùng của truyền thông

Theo mô hình, sáu mục tiêu hướng đến của truyền thông nội bộ được đưa ra gồm: (1) Chia sẻ tầm nhìn; (2) Sự hài lòng/thỏa mãn của nhân viên; (3) sự tập trung vào dịch vụ; (4) Nâng quyền hạn; (5) sự tận tụy của nhân viên; (6) lòng trung thành

3.7.3.1 Chia sẻ tầm nhìn:

Môi trường kinh doanh luôn chuyển động, những mục tiêu trung và dài hạn của ngân hàng cũng thay đổi để hướng theo, đạt được tầm nhìn của nó Chỉ đạo chung từ trên đưa xuống nói chung không phải lúc nào cũng được thông suốt Sự sai lầm trong cách truyền đạt, cách hiểu có thể sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả lâu dài trong tổ chức Đơn giản hơn trong cách trình bày, có thể nói rằng tầm nhín chính là mục đích cao cả mà tổ chức, ở đây là ngân hàng hướng đến cuối cùng trong tương lai xa của mình

Sự thiếu gắn kết trong việc chia sẻ tầm nhìn có thể khiến cho tôc chức có một

“chiến lược trên giấy” Đồng thời sự hỗ trợ giữa các bộ phận, phòng ban nhằm mục đích đạt được mục tiêu chung trong tổ chức sẽ rời rạc và thiếu nhất quán Song song với đó, cá nhân trong tổ chức sẽ không định hướng được khả năng đáp ứng với nhu cầu phát triển trong tổ chức để thăng tiến và thỏa mãn trong cộc việc Sự không thỏa mãn trong công việc của nhân viên là một trong sáu kết quả đầu ra quan trọng mà tổ chức mong muốn hướng tới để thực hiện mục đích chung Do đó, bất kỳ nỗ lực để cung cấp thông tin bổ

sung mà không có một cả tiến trong chất lượng của các mục tiêu trước khi phục vụ chỉ đơn thuần là để tăng lượng thông tin liên lạc tao ra

3.7.3.2 Sự hài lòng/ thỏa mãn của nhân viên:

Thông tin liên lạc nội bộ được coi là ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên theo các cách khác nhau Trong phần nghiên cứu, tác giả đã làm nổi lên một vấn đề cảm nhận về sự gần gũi của mối quan hệ giữa quản lý trực tiếp với nhân viên Trong mối quan hệ ấy, nhân viên phải hiểu rõ được đầy đủ những yêu cầu trong công việc của mình Tuy nhiên, quan trọng hơn la mức độ của sự hài lòng của cá nhân trong ngân hàng lại có liên quan đến mức độ mà ngân hàng công nhận hiệu suất cao và khen thưởng nhân viên cho phù hợp Do đó, sự hài lòng sẽ xuất hiện khi đảm bảo rằng nhân viên cảm nhận được một liên kết rõ ràng giữa hiệu suất và tiền nhân viên nhận được là một trong những nhiêm

vị quan trọng của truyền thông nội bộ Thêm vào đó, nhiệm vụ của truyền thông nôi bộ là làm thông suốt tư tưởng cá nhân trong việc đạt được những phần thưởng khác nhau cho các thành tựu khác nhau nhằm đạt được hiệu quả hoạt động của ngân hàng

3.7.3.3 Tập trung vào dịch vụ

Mọi sự thay đổi cấu trúc, thủ tục bên trong sẽ tác động lên nhân viên, chính sự tác động này lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài Vì vậy, mọi sự thay đổi trong ngân hàng phải xem xét đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng bên ngoài Từ đó, các nhà quản lý sẽ đặt những ưu tiên trong việc truyên thông nội bộ về việc tạo điều kiên thuận lơi cho việc tập trung vào khách hàng Khi đề xuất bất kỳ một tiêu chuẩn dịch vụ nào phải được thực hiện và nhận diên ở các cấp độ để thông tin được đầy đủ

Song song với một quy trình đủ tiêu chuẩn, sự tương tác và tin tưởng vào đồng nghiệp ở các phòng ban, bộ phận khác cũng là động lực lớn cho sự thay đổi trong việc tập trung vào khách hàng Sự hỗ trợ của truyền thông nội bộ trong việc thúc đẩy, hỗ trợ và lấp đầy mối quan hệ, tinh thần đồng đội trong tổ chức Đây được xem như một vai trò quan trọng của truyền thông nội bộ trong việc gắn kết khách hàng nội bộ

3.7.3.4 Trao quyền

Trong lĩnh vực tài chính, trao quyền hay nâng quyền hạn cho nhân viên là kết quả của sự thay đổi trong giai đoạn gần đây Và đây chính là kết quả thành công của truyền thông nội bộ Tuy nhiên, sự trao quyên không dễ dàng đạt được bởi sự khó khăn trong giao tiếp giữa các nhân viên và mối quan hệ với người quản lý trực tiếp Sự rõ ràng trong

quyền lợi và trách nhiệm chính là yếu tố quan trong cho việc trao quyền diễn ra đúng phạm vi và nội dung

Mức độ cao hơn trong trao quyền là những thỏa thuận ngầm hay sự hiểu biết sâu sắc trong mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ các nhân viên trong ngân hàng Mức độ cao hơn trong trao quyền được Asif và Sergant xem xét như là một phần thiết yếu, một yếu tố cần thiết trong hoạt động truyền thông của ngân hàng trong tương lai, đó là mối quan hệ giữa con người với con người

3.7.3.5 Sự tận tụy của nhân viên

Mức độ cam kết và mức độ thực hiên của nhân viên trong tổ chức có phân cấm thì nhân viên cấp cao được đánh giá là cam kết hơn so với nhân viên cấp cơ sở Trong đó, vai tròng của truyền thông nội bộ là quan trọng trong việc xác định các mức độ cam kết của nhân viên Khía cạnh rõ ràng của truyền thông nội bộ là nhằm phát huy tận tụy, cởi

mở và trung thực trong nhân viên

3.7.3.6 Lòng trung thành của nhân viên

Lòng trung thành có một mối liên quan đến sự tận tụy ở trên Tuy nhiên, lòng trung thành lại được xem xét như một kết quả đầu ra trong truyền thông nội bộ Đây là vấn đề khá khó khăn với truyền thông nội bộ vì các nhà truyền thông mong muốn sự trung thành ở mức độ toàn tổ chức và đảm bảo rằng nhân viên quan trọng trong sự thành công của tổ chức

Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động truyền thông nội bộ

 Truyền thông chính thức:

 Trạng thái người truyền tin

 Tác phong quản lý

 Phong cách truyền thông

 Truyền thông không chính thức

 Lượng thông tin nhận được

 Vị trí/địa vị

 Thâm niên làm việc

3.7.4 Hình thành chiên lược truyền thông nội bộ:

Qúa trình hình thành chiến lược truyền thông nội bộ của một công ty, tổ chức nào

đó thường bắt nguồn từ chính nhu cầu hoạt động của công ty, tổ chức (TS.Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR Lý luận và ứng dụng, Nhà xuất bản lao động-xã hội)

ên quan hệ ông chúng

ả trong quanhường được

p, công cụ

ng, phát triể

tố cần xác đhoàn thiện m

ủa một doancủa doanh n

y sứ mệnh đ

nh công hơnchức, biến mmục tiêu ch

Các bước/c

(N

g ty Ben & J

Purpos Missio Objectiv Stratagi

iệu quả phụạch quan hệcông chúngMột kế ho

n hệ công c

c bắt đầu v

ụ dự đoán

ển, dự báo tđịnh để thiếmục tiêu liê

nh nghiệp hnghiệp mà cđối với xã h

n rất nhiều mỗi đơn vị nhung

cấp bậc của

Nguồn: Latti

Jerry có 3 sứ

se on ves ies

ụ thuộc vào

ệ công chún

g tập sự chạch tốt là cchúng

với hướng bao gồm ktình huống

ết lập chiến

ên quan đếnhiện nay khcòn bao gồmhội Do đó, khi có thểnhỏ của do

đi nhìn vàkhảo sát ý

lược:

n sứ mệnh đhông chỉ gó

m nhiều bêtrong quankết nối cáoanh nghiệp

ất để phòng

ào tương lakiến công

Polic ndard proc metho Rule

iểu và phát ong quá trìnmột quản trị

t mắc xích t

n Leuven, 2

grams jects paigns dgets

cies cedures an ods

es

triển

nh từ viên

2010)

nd

 Sản phẩm: Tạo, phân phối, bán những loại kem có chất lượng tốt nhất có hương

vị tự nhiên và những sản phẩm có hương vị phong phú được làm tại Vermont

 Kinh tế: Đưa công ty tăng trưởng, có lợi nhuận và gia tăng gia trị cho các bên liên quan cũng như tạo nhiều hơn những cơ hội nghề nghiệp và lợi ích tài chính cho nhân viên

 Xã hội: Vận hành công ty một cách tích cực theo cách khởi xướng cách thức sáng tạo để cải thiện chất lượng cuộc sống hay một cộng đồng rộng lớn

(Nguồn: Lattimore, Baskin, Heiman, Toth, Van Leuven, 2010)

Xác định được thực trạng hiện tại, vị trí của truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp

Thực tế, việc xác định được liệu doanh nghiệp có thực hiện đúng những mục tiêu, chiến lược đề ra và có hiệu quả hay không rất khó đo lường Tuy nhiên, nhà quản trị vẫn

có thể xem xét được những vấn đề nảy sinh, còn vướng mắt mà tổ chức đang phải đối diện

Xác định được thách thức và cơ hội để đạt được mục tiêu

Nguồn lực của một tổ chức thường gồm 3 yếu tố cơ bản: con người, tài chính, cơ

sở hạ tầng Sự thiếu hụt của một trong ba yếu tố trên đều là rào cản và doanh nghiệp phải vượt qua Tài chính, ngân sách luôn là một trong những yếu tốt hàng đầu khi rất nhiều doanh nghiệp thường vướng phải khi kinh phí dự trù không đủ để thực hiện

Khảo sát và chọn đúng đối tượng của chiến lược:

Dựa vào bảng khảo sát sơ bộ, đối tượng của kế hoạch, chiến lược truyền thông nội

bộ của ANZ là ban tín dụng tiêu dùng Qua đó, ngân hàng cần có những bản khảo sát trước và trong suốt quá trình lên kế hoạch truyền thông về đặc điểm của đối tượng, những điểm cần nắm rõ để có thể thúc đẩy nhân viên phối hợp, hợp tác với ngân hàng, đạt được mục tiêu đề ra

Phác thảo chủ đề cho các chương trình, chiến dịch:

Thông thường, các doanh nghiệp chỉ chú trọng đến chủ đề cho chiến dịch truyền thông đến khách hàng mà không chú ý đến những khách hàng đầu tiên của mình là nhân viên Tuy nhiên, khi đặt ra được chủ đề tốt cho chiến dịch truyền thông thì đã tạo ra một mảnh ghép giúp tạo nên sự thành công của chiến dịch (Dan Lattimore, Otis Baskin,