Thực trạng truyền thông nội bộ tại ngân hàng anz việt nam và giải pháp kiến nghị

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN   3  DANH MỤC BẢNG  1  DANH MỤC HÌNH  . 2  Hình 4.3.9.1: Gía trị trung bình yếu tố Đánh giá chung   2  CHƯƠNG 1  : GIỚI THIỆU  . 3  1.1  TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ:  . 3  1.2  THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ Ở CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:  4  1.3  LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI   5  1.4  MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU   7  1.5  KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN  . 8  CHƯƠNG 2  : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU   9  1.1  PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU:   9  1.1  PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT:   9  1.2  BẢNG KHẢO SÁT  . 10  1.3  XÁC ĐỊNH CỠ MẪU:   13  1.4  PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA:   13  1.5  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA:   14  1.6  THỐNG KÊ MÔ TẢ   15  CHƯƠNG 3  : TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   16  3.1  TRUYỀN THÔNG   16  3.2  TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ  . 16  3.3  VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   16  3.4  CÁC BÊN LIÊN QUAN CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   17  3.5  VỊ TRÍ CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ  . 19  3.6  MỤC TIÊU CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ   20  3.7  TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG NGÂN HÀNG  . 21  CHƯƠNG 4  : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG   29      4.1  PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CÂY CRONBACH’S ALPHA  . 29  4.2  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA:   34  4.3  Thống kê mô tả:  . 37  4.3.6  Gía trị trung bình:   41  4.3.9  Đánh giá chung nhân viên  . 46  Hình 4.3.9.1: Gía trị trung bình yếu tố Đánh giá chung  . 46  CHƯƠNG 5  : THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ   47  5.1  THẢO LUẬN . 47  5.2  KIẾN NGHỊ   51  5.2.1  Giải pháp chung:   51  5.2.2  Các giải pháp cụ thể:  . 52  5.3  KẾT LUẬN   54  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  . 55  PHỤ LỤC SỐ 01 – KẾT QUẢ SPSS   56  Bảng phân tích SPSS theo nhân tố   56      DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2.1: Bản khảo sát Bảng 3.4.1: ma trận truyền thông nội Bảng 4.1.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4.2.1 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA   1    DANH MỤC HÌNH Hình 3.1.7: Mô hình hoạt động truyền thông nội ngân hàng Hình 3.4.1 : Các bước/cấp bậc kế hoạch Hình 4.3.1.1 : Cơ cấu nhân viên Ban tín dụng Hình 4.3.2.1 : Trình độ học vấn nhân viên Hình 4.3.3.1: Phân bổ tuổi nhân viên Hình 4.3.4.1 : Thâm niên làm việc Hình 4.3.5.1 Phương tiện liên lạc nhân viên với Hình 4.3.5.1: Tỉ lệ công cụ giao tiếp ngân hàng nhân viên Hình 4.3.6.1.1 Gía trị trung bình tiêu chí biến ‘Liên kết tập thể’ Hình 4.3.6.2.1: Gía trị trung bình tiêu chí biến ‘Liến kết với chiến lược công ty’ Hình 4.3.6.3.1: Gía trị trung bình yếu tố biến ‘Sự quán thông điệp truyền thông’ Hình 4.3.6.4.1: Gía trị trung bình yếu tố ‘Công cụ truyền thông’ Hình 4.3.7.1 : Gía trị trung bình yếu tố ‘Nỗ lực truyền thông’ Hình 4.3.8.1 : Gía trị trung bình yếu tố ‘Liên kết tập thể’ Hình 4.3.9.1: Gía trị trung bình yếu tố Đánh giá chung 2    CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ: Có số liệu cho thấy truyền thông nội phần thiếu doanh nghiệp nay:  Hàng trăm nghiên cứu khoa học, báo cáo chuyên gia nghiên cứu khác khẳng định liên kết quan trọng truyền thông nội lực tổ chức  Nguồn liệu vòng 50 năm thu thập Watson Wyatt, Towers Perrin công ty khác cho thấy tương quan cam kết nhân viên phát từ thái độ, động niềm tin  Rất nhiều công trình nghiên cứu thực tế truyền thông nội trao giải (Nguồn: Berger,2011) Thực tế, nhiều công trình nghiên cứu rằng, truyền thông nội đóng góp phần không nhỏ đến thành công doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp, công ty, tổ chức ý đến, điển hình:  63% nhân viên cảm thấy quản lý hay nói dối (Council of Communication Management Study 1995)  56% nhân viên không tự hào người đứng đầu, lãnh đạo họ (Harvard Study, 2007)  24% nhân viên, có thể, họ đứng dậy chống lại sếp (Gallup Study, 2007)  Chỉ 29% nhân viên chủ động gắn bó với công việc họ (Gallup Study, 2007)  Chỉ 10% nhân viên tin nhà lãnh đạo cấp cao đối xử với nhân viên tài sản quan trọng có 38% số họ cảm thấy nhà quan lý cấp cao giao tiếp cởi mở trung thực với họ (Towers Perrin, Global Workforce Study, 20072008)  21% nhân viên tiềm không muốn gắn bó với công việc 25% nhân viên có kế hoạch rời khỏi công ty (Corporate Executive Board Study, 2010)  25% nhân viên tin tưởng vào quản lý năm 2011 năm 2010 có 14% nhân viên tin nhà lãnh đạo họ người tốt trung thực (Maritz Reseach in Employee Engagement, 2011) 3    Trong sách Re-Engage tạm dịch Tái-gắn-kết, Branham Hirschfield có viết “Rất nhiều người làm công việc mà họ không thích, giám sát người lãnh đạo không quan tâm đến họ nhà lãnh đạo cấp cao dẫn dắt công ty Chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tốt cốt lõi tạo nên thành công mảng ngân hàng Do đó, số nhà quản trị ngân hàng trọng nhiều mảng chất lượng dịch vụ (Nguồn: Glaveli et al., 2006) Thị trường ngân hàng dường có cách mạng dịch vụ, truyền thông nội đánh giá cao đầu tư kĩ lưỡng, vài số liệu sau miêu tả điều đó:  60% nhân viên ngân hàng xem trọng môi trường làm việc yếu tố hàng đầu hài lòng công việc để đạt mục tiêu cá nhân tổ chức  70% số họ tin vấn đề dấy lên mối quan hệ cộng đồng tổ chức giải nhanh chóng  Chỉ có 13.3% họ nói cảm thấy không hài lòng với cấp  Đối với khách hàng:  80% khách hàng vấn hài lòng làm việc với ngân hàng  86.66% khách hàng tin nhân viên ngân hàng tận tâm chủ động lắng nghe họ (Nguồn: Glaveli et al., 2006) 1.2 THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ Ở CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM: Việt Nam sau gia nhập WTO năm 2007 có nhiều ngân hàng nước phát triển dịch vụ mới, tính cạnh tranh cao hơn, gay gắt ngân hàng nước đẩy mạnh dịch vụ Nhiều ngân hàng Việt Nam trọng mảng truyển thông nội ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank có ấn phẩm nội mắt năm 2011 có tên “Bản tin thịnh vượng” với website nội web.vpb.com.vn Tuy nhiên, vấn, anh Nguyễn Khải (Team Leader ban Tín dụng tiêu dùng ngân hàng VPBank) cho hay: “Website hoạt động không thường xuyên, có lúc vào có lúc không, người liên lạc chủ yếu qua email Còn vấn đề tin thịnh vượng anh không rõ” 4    Vậy, vấn đề đặt ngân hàng đầu truyền thông nội VP Bank có trọng đầu tư dài cho truyền thông nội bộ? Các ngân hàng khác nào? Theo tìm hiểu,truyền thông nội Việt Nam người có biết dường nhầm lẫn với văn hóa doanh nghiệp, dẫn đến có cách làm không hay đưa giải pháp ngắn hạn, chưa có tầm chiến lược Ngoài ra, doanh nghiệp hay nhầm lẫn hoạt động ngân hàng nội với hoạt động ban quản trị nguồn nhân lực Các nghiên cứu hoạt động nội doanh nghiệp Việt Nam dừng lại văn hóa doanh nghiệp, chưa có số liệu cụ thể hoạt động truyền thông nội thức thông cáo báo chí Do đó, hoạt động nội bộ, hay gắn kết lãnh đạo nhân viên doanh nghiệp hay ngân hàng dường câu hỏi bỏ ngõ chưa bước vào môi trường làm việc công ty Bản thân sinh viên có tham gia hoạt động bên nhà trường, tiếp xúc với số anh chị ngân hàng khác thực tập ngân hàng ANZ hay khách hàng làm doanh nghiệp Việt Nam nghiên cứu đề tài Rất nhiều anh chị nói “chỉ có chăn biết chăn có rận”, dường truyền thông nội bị doanh nghiệp bỏ quên làm cho nhân viên quay lưng thành viên tổ chức 1.3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thông thường nói đến truyền thông, doanh nghiệp thường tập trung cho truyền thông tiếp thị nhằm xây dung thương hiệu tâm trí khách hàng bên mà quan tâm đến truyền thông nội Theo Philip Kotler, truyền thông phải phát triển từ bên tranh toàn cảnh truyền thông doanh nghiệp có thống từ (Philip Kotler, 2007) Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu nay, tài sản quý giá doanh nghiệp sản phẩm, quy trình hay công nghệ - mà nhân viên Việc trao quyền cho nhân viên tham gia thực họ vào hoạt động công ty ảnh hưởng lớn đến lợi cạnh tranh, cụ thể công ty “tăng 40% mức độ hài lòng khách hàng, 30% lợi nhuận 36% hiệu suất tổng thể” (Frost & Sullivan,2010) Nhân bạn nghiệp bạn! Họ xây dựng phá vỡ kế hoạch tiếp thị bạn (Diane Rosenbluth,2002) “Khách hàng đứng thứ hai”, quan điểm rõ ràng chũ hãng lữ hành lớn Hal Rosenbluth tuyên vố với giới marketing 5    toàn cầu lời khẳng định vị trí, vai trò nhân viên tổ chức Ngoài ra, Anita Roddick, người lập The Body Shop đồng tình “Những người nhân viên lớp khách hàng hàng đầu tôi” Do đó, khách hàng đứng hàng đầu, đứng thứ nhất, có vai trò định sống doanh nghiệp không khác nhân viên Có thể nói, tổ có chiến lược truyền thông nội tốt, quán, biết kết hợp chiến lược truyền thông chiến lược kinh doanh kết đạt không doanh số, thương hiệu doanh nghiệp mà nơi ước muốn cá nhân doanh nghiệp, niềm tự hào nhân viên nhắc đến tổ chức mà thân phần Ngân hàng Quốc tế ANZ ngân hàng lớn giới đến Việt Nam bối cảnh kinh tế hội nhập nhiều khó khăn ANZ hoạt động Việt Nam kể từ năm 1993 Năm 2015,ANZ đạt giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt Viêt Nam" hạng mục Giải thưởng dành cho Dịch vụ tài bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2015 tạp chí Tài Chính Quốc Tế IFM bình chọn Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế, ngân hàng ANZ Việt Nam giữ vững vị trí ngân hàng quốc tế hàng đầu Việt Nam Những yếu tốt tạo nên thành công không nhắc đến yếu tố người, tập thể nhân viên ANZ Năm 2013, ngân hàng ANZ Úc Newzealand bầu chọn số mười ngân hàng có môi trường tốt cho nhân viên dựa đóng góp cho việc xây dựng môi trường cho nhân viên Tạp chí IFM bình chọn Ngoài ra, bà Lê Phương Phương – giám đốc Marketing ngân hàng ANZ khẳng định: “Ở ANZ, nhân viên tài sản quý giá nhất, truyền thông nội trở thành sợi xuyên suốt, lập kế hoạch chi tiết hàng năm, với quan niệm nhân viên vui vẻ có khách hàng vui vẻ” (Theo http://vneconomy.vn/doanh-nhan/suc-manh-cua-truyen-thong-noi-bo20100713125447762.htm ) Tuy nhiên, ngày làm việc thực tế, trải nghiệm nhân viên thực thụ vòng tháng ban tín dụng-tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, nhận thấy có rào cản tạo, bất cập nội nhân viên-quản lý Các phòng ban ngân hàng ANZ trao đổi thông tin, chương trình hay hoạt động truyền thông nội ngân hàng ANZ không nhân viên đánh giá tốt Điển hình, nhân viên ban tín dụng-tiêu dùng mà sinh viên tiếp xúc hay than vãn công ty làm, sản phẩm mà họ bán cho khách hàng họ Nhân viên ANZ dễ dàng 6    việc không mong muốn gắn bó lâu dài với ANZ Ngoài nhóm (team) phòng ban tín dụng tiêu dùng gắn kết kế hoạch làm việc ngày, dẫn đến việc nhân viên ANZ hay bị khách hàng (khách hàng cuối cùng) than phiền dịch vụ, ứng xử nhân viên ANZ Trong nhân viên tín dụng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, mang thương hiệu ANZ nơi Chính bất cập, không ổn định việc trì nguồn lao động, nhân viên “khách hàng nội bộ” ban tín dụng ANZ vấn đề cần tìm hiểu rõ ràng, tìm rõ lý phải làm với nguyên nhân Với tất lý nêu trên, chọn đề tài “THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ” Thông qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến trình truyền thông nội ảnh hưởng đến nhận thức nhân viên để đưa giải pháp nhằm khắc phục, trì cải thiện quan hệ tổ chức công ty Tìm giải pháp để khắc phục việc nhân viên ban tín dụng-tiêu dùng dễ dàng chán việc, bỏ việc không rõ nguyên nhân 1.4 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu nghiên cứu tìm thực trạng hoạt động truyền thông nội ngân hàng ANZ Việt Nam cụ thể ban tín dụng tiêu dùng Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình truyền thông đưa giải pháp kiến nghị để hoàn thiện quy trình Từ đưa tranh toàn cảnh nói lên mối liên hệ cá nhân, tổ chức thông qua hoạt động tập thể ngân hàng trả lời bốn câu hỏi nghiên cứu sau:  Có hay không găn kết bên liên quan liên kết tập thể nội ngân hàng?  ANZ có cố gắng tạo nên nhiều kênh thông tin cho nhân viên?  Nỗ lực truyền thông ANZ quán thông điệp truyền thông nhân viên đánh giá cao hay không?  Liệu nhân viên ban tín dụng tiêu dùng ngân hàng ANZ có mong muốn gắn bó dài lâu với ngân hàng? 7    Với mục tiêu trên, phương pháp cần sử dụng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phương pháp phân tích SPSS bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo với độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa rat hang đo cuối có tính thực tiễn sau sử dụng thống kê mô tả để phân tích kết cuối Cách thu thập thông tin chủ yếu sử dụng cách thu thập thông tin sơ cấp dựa kết bảng câu hỏi 1.5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU  Tổng quan truyền thông nội  Nêu lý hình thành đề tài  Mục tiêu nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Bảng khảo sát nhân viên  Các phương pháp áp dụng đề tài  Phạm vi nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG NỌI BỘ  Tổng quan lý thuyết truyền thông nội CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG  Phân tích kết CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 8    HQ4- Anh/chị đánh giá cao hoạt động truyền thông nội công ty? Chiếm đại đa số đánh giá thấp hoạt động truyền thông doanh nghiệp với 54,3% có 31,7% nhân viên ý kiến, mặt khác có 14% nhân viên đánh giá cao CHƯƠNG : THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Đại diện Ngân hàng ANZ, bà Lê Phương Phương, Giám đốc Tiếp thị, đóng góp ý kiến: “Trong với nhiều DN, khách hàng hết ANZ, nhân viên số Bởi vì, nhân viên hạnh phúc họ đem lại hạnh phúc cho khách hàng Tuy nhiên, DN coi nhân viên tài sản quý giá người lãnh đạo phải dũng cảm lựa chọn người” Để truyền thông nội thành công, ANZ xây dựng kế hoạch, mục tiêu năm làm thành quy trình để triển khai Trong trình thực hiện, điều quan trọng phải lắng nghe ý kiến phản hồi nhân viên thường xuyên chia sẻ thông tin với phận liên quan 5.1 THẢO LUẬN ANZ biết đến ngân hàng quốc tế có thương hiệu lớn toàn cầu ANZ đến Việt Nam có định hướng rõ ràng: trở thành ngân hàng Quốc tế hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, qua bảng câu hỏi khảo sát phương pháp quan sát sau tháng làm việc ngân hàng ANZ, thấy ngân hàng ANZ chưa trọng đến mảng truyền thông nội nhân viên tín dụng Thông qua kết bảng khảo sát, câu hỏi vấn nhóm quan sát sau hai tháng làm việc trải nghiệm môi trường ban tín dụng ngân hàng ANZ; thấy rõ, ngân hàng ANZ Việt Nam có lỗ hổng lớn mảng truyền thông nội Đây câu hỏi bỏ ngõ truyền thông nội trở thành xu hướng thời đại hội nhập toàn cầu Không có doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp nhỏ lục đục nghiên cứu chiến lược truyền thông nội để hỗ trợ phát triển văn hóa doanh nghiệp mục đích truyền thông nội để khuyến khích nhân viên dành nhiều tâm huyết với công việc mục tiêu doanh nghiệp Cụ thể, việc liên kết nhân viên với tổ chức kém, nhân viên chưa xem phần quan trọng tổ chức, họ khó chia sẻ tâm tư, nguyên vọng cách thoải 47    mái chưa có tiếp xúc thường xuyên với nhân viên Đến đây, câu hỏi lớn đặt “Tại ANZ ngân hàng Quốc tế hàng đầu lại bỏ bê việc coi trọng người, thứ mà họ nói người quan trọng hàng đầu?” Sau tiếp xúc, vấn phần lớn nhân viên tín dụng ANZ, rõ, phận tín dụng ngân hàng ANZ thuộc bên thứ ba, tức không trực thuộc kiểm soát trực tiếp ngân hàng ANZ Chỉ có người đứng đầu phần tín dụng thuộc nhân viên thức ngân hàng ANZ, đó, tiếp xúc phòng ban điều xảy trước đó, đến đầu năm 2015 ngân hàng ANZ bắt đầu tổ chức gặp gỡ phòng ban chưa thường xuyên  Mâu thuẫn với mục tiêu, kết cần đạt hoạt động truyền thông nội hài lòng nhân viên việc chia sẻ Với nhân tố ‘Liên kết với chiến lược công ty’, việc nhân viên không nắm rõ tầm nhín, sứ mệnh chung ngân hàng hay việc nắm bắt chương trình truyền thông công ty mức độ trung bình, chưa nắm rõ dễ hiểu điều bị tác động yếu tố khác liên kết tập thể công cụ truyền thông nghèo nàn Việc nhân viên phải nắm rõ tầm nhìn, sứ mệnh công ty điều cần thiết bỏ sót, đây, ANZ bỏ qua bước cốt yếu trình hình thành nhân viên trung thành, tận tụy tổ chức, mục tiêu chung Bởi thiếu gắn kết việc chia sẻ tầm nhìn khiến tổ chức cố “chiến lược giấy”  Mâu thuẫn rõ ràng với việc “chia sẻ tầm nhìn” mục tiêu cuối truyền thông nội Công cụ kĩ thuật truyền thông ANZ chưa phong phú Điển hình, website ANZ cập nhật hình ảnh, tin tức hay ngân hàng website nội bộ, trang thông tin nội hay thông tin đưa thông báo miệng, truyền miệng, không thông báo cụ thể qua trang thông tin hay e-mail Nhân viên tín dụng ngân hàng ANZ (trừ Team Leader, Channel Leader) không cung cấp e-mail nội ngân hàng không nhận thông tin thức từ ngân hàng Do đó, thông tin ngân hàng đưa thường mang tính chất chiều, văn thức đến toàn nhân viên mà hầu hết Team Leader chuyển tải họp nhóm kinh doanh miệng với nguyên tắc thông tin không in văn Khi đó, có thông tin chỉnh sửa thủ tục pháp lý hay thay đổi chương trình khuyến mãi, thay đổi lãi suất, thay đổi chế độ đãi ngộ, v.v… dễ dàng nhầm lẫn văn cụ thể đến tay nhân viên xem tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang giá trị ngân hàng đến tay 48    khách hàng mục tiêu Đến đây, mâu thuẫn với yêu cầu quy trình truyền thông nội đẩy lên cao việc nâng cao quyền hạn cho nhân viên không thực yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho chiến lược truyền thông nội Công cụ truyền thông, Cơ sở hạ tầng bỏ qua Lượng thông tin nhận gần chiều, yêu cầu việc tương tác, hỗ trợ hai chiều Sự quán thông điệp truyền thông ngân hàng ANZ yếu tố lưu tâm nhân viên ngân hàng cảm thấy hoang mang trước câu hỏi việc liệu có quán đáng kể việc thông tin từ xuống Đây điểm ANZ cần khắc phục năm 2015 việc nỗ lực truyền thông nội ngân hàng phận tín dụng nhân viên đánh giá khả quan so với yếu tố khác Walt Disney có quan điểm “Bạn có quan hệ khách hàng tốt bạn có mối quan hệ nhân viên tốt”, liệu ANZ Việt Nam mắc phải sai lầm lớn nhân viên kinh doanh chắc người tiếp xúc, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Mặc dù nhân viên nhận thức rõ ràng vị trí thương hiệu ngân hàng thị trường (yếu tố CL4 – chương 4) ngân hàng có nỗ lực việc truyền thông nội nhiên có điều đáng lưu tâm phân tích sâu yếu tố khác Nhân viên đánh giá hoạt động truyền thông ngân hàng, điều phản ánh hài lòng tận tụy nhân viên công việc Do đó, có 86,1% nhân viên không hài lòng/không có ý kiến cách đãi ngộ ANZ, ngược lại với việc tạo nên hài lòng tập thể nhân viên Lòng trung thành nhân viên ANZ không đánh giá cao, cụ thể có 9,6% nhân viên mong muốn gắn kết lâu dài với tổ chức, hoàn toàn mâu thuẫn với việc ANZ tập trung vào việc dùng người, giữ người Mâu thuẫn đẩy mạnh nhân viên không muốn giới thiệu cho bạn bè ngân hàng nơi làm, có điều đáng suy ngẫm Nhân viên không tự hào tổ chức, tập thể, có lúc họ rời không mang theo thông điệp tốt mà ngân hàng ANZ tạo dựng, thay vào không hài lòng, thỏa mãn? Đây điều cần cân nhắc, suy nghĩ nhiều Tất điều trên, tất nhiên dẫn đến việc nhân viên không hài lòng hoạt động truyền thông nội ANZ, dẫn chứng 54,3% nhân viên khảo sát không hài lòng hoạt động ANZ  Nguyên nhân thấy thông qua việc quan sát thực tế dẫn đến việc truyền thông nội bị bỏ bê phận tín dụng sau: 49    92% nhân viên phận tín dụng ANZ nhân viên kinh doanh, nhân viên thuộc bên thứ ba, gần xem cộng tác viên, không thuộc quản lý trực tiếp ngân hàng ANZ Chỉ quản lý thông qua việc chấm công doanh số tháng Nhân viên kinh doanh tuyển dụng đào tạo chặt chẽ trước vào làm việc không tránh khỏi sai sót ngân hàng dường “khát” nhân lực phận Có nhiều đợt tuyển dụng san sát, nhân viên vào thường xuyên dẫn đến tâm lý không tốt, không ổn định cho nhân viên lẫn nhân viên cũ Ngoài ra, sau khâu tuyển dụng đào tạo, ngân hàng phương pháp cụ thể rõ ràng hay công cụ truyền thông phong phú nhằm nhắc nhở nhân viên thông điệp, chiến lược ngắn hạn hay dài hạn doanh nghiệp Điều làm cho nhân viên cảm tưởng thân ý có doanh số cho ngân hàng, không phần quan trọng tổ chức ‘Nhân viên động, chủ động yếu tốt cốt yếu’- Tại ANZ, nhân viên kinh doanh đánh giá động chủ động, hầu hết nhân viên đào tạo trước vào làm việc tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, việc lãnh đạo không thường xuyên lắng nghe tiếp xúc cấp cứng nhắc việc truyền đạt thông tin chiều làm cho yếu tốt nhân viên tốt không phát huy hết hiệu Do đó, truyền thông nội không hoạt động HR mà tham gia tất cấp, quán thông tin từ xuống mang tính chiều Nguyên nhân kể đến việc nhân viên PR nội hoạt động PR nội làm công việc Tổ chức kiện nội phụ trách hoạt động văn hóa-văn nghệ ANZ thường xuyên tổ chức chương trình văn nghệ ngày hội lớn, nhiên khuôn khổ gói gọn nội ban tín dụng quy mô không lớn Mặc dù có chương trình dành cho tất nhân viên ANZ vào nửa năm, nhân viên nắm rõ thông tin phận khác như: Marketing, Thẩm định hay Nhân sự, v.v… Công cụ truyền thông ngân hàng ANZ bộc lộ rõ điểm yếu Theo Internal Communication and Technology Survey Report 2014 Newsweaver kết hợp với Melcrum năm triệu người toàn giới phân bổ chủ yếu 12 ngành công nghiệp khảo sát công ty vừa nhỏ (SMEs) công ty toàn cầu; có 50% người vấn tin công ty đưa công cụ giao tiếp nội Hơn nữa, 68% người trả lời họ giao tiếp thông qua email với 80% nhân viên nội Đến đây, nguyên nhân việc giao tiếp cá nhân hiệu có phần nguyên nhân công cụ truyền thông chưa tốt 50    có 21% nhân viên giao tiếp với ngân hàng thông qua email, lại phần lớn sử dụng họp làm phương tiện Những thuận lợi, khó khăn cho việc triển khai truyền thông nội ngân hàng ANZ: Thuận lợi:  Nhân viên phận tín dụng ngân hàng ANZ Việt Nam hầu hết có trình độ học vấn cao (78%-Đại học), dễ dàng tiếp thu thông tin phản hồi thông tin mục đích việc truyền thông  Thông qua đào tạo trước làm việc, nhân viên hầu hết nắm rõ vị trí ngân hàng, thương hiệu vị trí thị trường  ANZ Việt Nam doanh nghiệp lớn, thừa hưởng việc định hướng phát triển người, trọng người từ ANZ toàn cầu; điều thể rõ logo ANZ  Uy tín thương hiệu ANZ Việt Nam Thế giới thúc đầy việc ANZ Việt Nam phải có chiến lược cụ thể rõ ràng tương lai Khó khăn:  Tạo thói quen phản hồi thông tin cho nhân viên, cải thiện tham gia nhân viện vào hoạt động lĩnh vực doanh nghiệp  Xác định mục tiêu đối tượng hướng đến việc xây dựng nội dung chiến lược truyền thông nội  Kỹ người làm truyền thông nội bộ, việc truyền thông nội chưa thực cách bản, đòi hỏi người làm truyền thông nội cần nắm thật rõ đặc điểm ban tín dụng tiêu dùng để nắm bắt điểm mấu chốt làm nên thành công  Lựa chọn kênh thông tin, phát huy tối ưu hiệu kênh thông tin  Các nhà lãnh đạo cần linh hoạt, thích ứng nhanh với nhiều môi trường đa dạng ngày tăng hoạt động truyền thông nội 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Giải pháp chung: Hình thành chiên lược truyền thông nội 51    5.2.2 Các giải pháp cụ thể: Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông nội cho nhóm “CÁC BÊN LIÊN QUAN” Khi nhắc đến tập thể, có bên liên quan nhóm hay cá nhân ảnh hưởng đển việc đạt mục tiêu tổ chức Theo kết khảo sát, ngân hàng ANZ chưa làm tốt điều phận tín dung, đó, biện pháp cụ thể gồm: - Có nhiều đối thoại thường xuyên hơn, tiếp xúc, lắng nghe ý kiến nhân viên cách hiệu Quan tâm đến mối quan hệ xung quanh nhân viên tốt Đặt nhân viên, người làm trung tâm, không áp đặt tư tưởng, giải thoát mối quan hệ sếp nhân viên trở thành mối quan hệ đồng nghiệp tương tác Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông nội cho nhóm “LIÊN KẾT VỚI CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA NGÂN HÀNG” Chiến lược truyền thông phần nhỏ chiến lược chung tổ chức đóng góp phần không nhỏ cho thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp xuyên quốc gia ANZ Tuy nhiên, nhân viên tín dụng ngân hàng ANZ chưa nắm rõ mục tiêu, tầm nhìn,chiến lược dài hạn doanh nghiệp Dẫu doanh nghiệp phát triển, lớn mạnh trọng vào doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài, bền vững thị trường ngày cạnh trành cần phải trọng Các giải pháp cụ thể sau: - - Nhiệm vụ, tầm nhìn, chiến lược ngân hàng kết hợp thêm vào hoạt động từ tuyển dụng đến hoạt động nhóm, phòng ban Nhắc nhở thường xuyên mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, đánh giá cao cá nhân đóng góp tích cực vào việc xây dựng thương hiệu cho ngân hàng không chủ doanh số Đưa thông tin hoạt động truyền thông ngân hàng, giải thưởng ngân hàng đạt đề cao nhân viên người làm nên thành công ngân hàng Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông nội cho nhóm “SỰ NHẤT QUÁN TRONG THÔNG ĐIỆP TRUYỀN THÔNG” - Thường xuyên lồng ghép thông điệp ngân hàng vào hoạt động tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng 52    - Cân nhắc việc đầu tư việc thành lập phòng ban chuyên hoạt động truyền thông nội không phát triển văn hóa doanh nghiệp Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông nội cho nhóm “CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG” Phương tiện giúp người làm truyền thông làm tốt công việc công cụ truyền thông Qua đó, thúc đẩy giao tiếp nội tổ chức, đưa người gần hơn, gắn bỏ với tổ chức Tại ANZ, việc công cụ truyền thông hạn chế, phương thức truyền tin không đa dạng, phong phú Điều làm cho thông tin truyền tính tương tác Dẫn đến việc nhiễu thông tin không đạt mục đích người truyền tin Thông thường, ngân hàng thường liên quan đến việc thay đổi thủ tục Các giải pháp cụ thể: - Sử dụng e-mail nội cho hầu hết nhân viên Ngân hàng cần có website nội bộ, trang thông tin nội Website ngân hàng cần cập nhật thông tin nhanh chóng Xây dựng tin nội bộ, chuyên mục, tập san theo tuần/tháng/quý, đầu tư cho hình thức tin sinh động, phong phú Tạo Nhóm/Group Facebook Linkedin Đây trang mạng phát triển chức nhóm ảo giúp truyền đạt thông tin cách nhanh chóng Bảng tin điện tử LCD Tăng tần suất tổ chức kiện Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông nội cho nhóm “NỖ LỰC TRUYỀN THÔNG”: Nhìn chung, ngân hàng ANZ nỗ lực xây dựng lại mối quan hệ cá nhân tổ chức nhân viên đánh giá khả quan việc ngân hàng bước đưa việc truyền thông nội vào bước nghiêm túc phận tín dụng Tuy vậy, để phát triển hướng, cần có biện pháp cụ thể chắn - Thông tin truyền tải cấp đến nhân viên phải thật xuyên suốt quán Khuyến khích nhân viên chia sẻ thông tin phòng ban thông qua công cụ truyền thông xây dựng Có nhiều buổi giao lưu, vui chơi, gây dựng mối đoàn kết nhân viên gắn kết tổ chức 53    - Để nhân viên thật “tham gia” vào công việc truyền thông, phần kiện không “tham dự” Tạo thi hiểu biết ngân hàng không đua doanh số, lợi nhuận 5.3 KẾT LUẬN Những vấn đề giải sau hoàn thành khóa luận:  Thực trạng truyền thông nội phận tín dụng ngân hàng ANZ Việt Nam  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc truyền thông nội hiệu quả, đánh giá lại vấn đề cần giải  Nêu rõ nguyên nhân mà ngân hàng ANZ gặp phải  Đưa thuận lợi, khó khăn ngân hàng ANZ thiết lập chiến lược truyền thông nội  Đưa giải pháp cụ thể để khắc phục khuyết điểm tồn tại, nhằm xây dựng môi trường thân thiện nội ngân hàng Bài học rút ra:  Nhân viên cần trọng, hài lòng nhân viên không phần quan trọng thành công tổ chức  Một doanh nghiệp lớn cần xem xét nhiều khía cạnh khác không nhìn vào bề doanh số, giải thưởng, danh tiếng  Truyền thông nội đưa người gắn kết với tổ chức nhiều hơn, gián tiếp gắn bó khách hàng với tổ chức thông qua mối quan hệ khách hàngnhân viên  Công cụ truyền thông, quan hệ công chúng thông qua phương tiện/công nghệ làm cần thiết thiết lập kế hoạch truyền thông  Nỗ lực truyền thông hiệu biết phối hợp nhiều yếu tố không kiện tiêu biểu theo quý/năm 54    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman, Elizabeth L Toth, James K Van Leuven (2004); Public Realtions The profession and the practice; Mc Graw-Hill Bruce K Berger, Ph.D (2011), Employee Communication: Let’s move from Knowing to Doing; University of Alabama Mary Welch, Paul R Jackson (2007); Rethinking internal communication: a stakeholder approach; European Journal of Marketing Saadia Asif, Adrian Sargeant (2000); Modelling internal communications in the financial services sectors; European Journal of Marketing TS.Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR Lý luận ứng dụng, Nhà xuất lao độngxã hội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Tp.Hồ Chí Minh Philip Kotler (2000), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z – 80 khái niệm nhà quản lý cần biết, nhà xuất Trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn, Tp Hồ Chí Minh Newsweaver (2105), Internal Communications: Emerging Trends and the Use of Technology survey 2014 Ths.Phạm Lê Hồng Nhung, (2014), Tài liệu hướng dẫn thực hành SPSS http://www.brandsvietnam.com/3609-Ngoai-to-trong-tuong Frost & Sullivan- Market research company, Employee communication report, Texas, USA Ngân hàng ANZ (2014), Báo cáo tài chính, KPMG, Hà Nội Ngân hàng ANZ (2013), Báo cáo tài chính, KPMG, Hà Nội www.anz.com/vietnam 55    PHỤ LỤC SỐ 01 – KẾT QUẢ SPSS Bảng phân tích SPSS theo nhân tố  Yếu tố Các bên liên quan Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 1,94 1,068 186 TT2 2,48 ,920 186 TT3 2,70 ,786 186 TT4 2,91 ,908 186    Yếu tố Liên kết với chiến lược chung ngân hàng Mean Std Deviation N CL1 2,53 ,895 186 CL2 2,51 ,787 186 CL3 2,71 ,940 186 CL4 3,08 1,068 186    Yếu tố Sự quán thông điệp truyền thông Mean Std Deviation N NQ1 2,65 ,813 186 NQ2 3,31 ,905 186 NQ3 2,81 ,885 186 NQ4 2,73 ,782 186         56       Yếu tố Công cụ truyền thông Mean Std Deviation N CC1 1,80 ,826 186 CC2 2,03 ,972 186 CC3 2,59 1,022 186 CC4 2,60 ,902 186  Yếu tố Nỗ lực truyền thông Mean Std Deviation N NL1 2,02 ,915 186 NL2 3,16 ,904 186 NL3 3,48 ,931 186 NL4 4,05 ,821 186  Yếu tố Liên kết tập thể Mean Std Deviation N LK1 2,77 ,794 186 LK2 2,55 ,832 186 LK3 2,61 ,826 186 LK4 2,48 ,954 186 Gía trị trung bình biến: 57    58    Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Valid Percent Percent Cumulative Percent 103 55,4 55,4 55,4 83 44,6 44,6 100,0 186 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent 18-22 61 32,8 32,8 32,8 23-27 115 61,8 61,8 94,6 28-32 10 5,4 5,4 100,0 Total 186 100,0 100,0 59    Kết phân tích EFA 60    61    ... “khách hàng nội bộ ban tín dụng ANZ vấn đề cần tìm hiểu rõ ràng, tìm rõ lý phải làm với nguyên nhân Với tất lý nêu trên, chọn đề tài “THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM VÀ GIẢI... 1.2 THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ Ở CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM: Việt Nam sau gia nhập WTO năm 2007 có nhiều ngân hàng nước phát triển dịch vụ mới, tính cạnh tranh cao hơn, gay gắt ngân hàng. .. trường nội bộ, phân tính yếu tố chốt, mục tiêu truyền thông, định vị, phân khúc thị trường nội bộ, ngân sách chương trình Trong truyền thông nội bộ, trình lập kế hoạc truyền thông nội ngân hàng