Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn, đặc biệt thầy khoa Thương Mại Điện Tử tận tình dạy bảo, giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp Thầy cô truyền đạt cho em kiến thức tảng mà truyền đạt cho em kinh nghiệm, tư làm hành trang cho em bước vào đời Để hồn thành đồ án tốt nghiệp em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến THS Vũ Thị Quỳnh Anh giảng viên trường CNTT hữu nghị Việt Hàn trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo em suốt trình làm đồ án vừa qua Và cuối em xin cảm ơn đến gia đình bạn bè người bên em ủng hộ, động viên giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp Và em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô làm việc Cơng ty VNPTVinaPhone nhiệt tình cung cấp cho em tài liệu để hoàn thành đồ án Em xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Phạm Thị Thúy Hằng Trang i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng tổ chức 1.1.3.2 Khách hàng cá nhân .4 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .5 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Tầm quan trọng CRM 1.2.3 Lợi ích CRM 1.2.4 Mơ hình IDIC cơng tác quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng 12 CHƯƠNG TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG .14 2.1 Tổng quan công ty .14 2.1.1 Giới thiệu chung công ty .14 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 14 2.1.2.1 Lịch sử hình thành cơng ty 14 2.1.2.2 Quá trình phát triển công ty 15 2.1.3 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh công ty 15 Trang ii 2.1.4 Ngành nghề thương mại công ty 15 2.1.5 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động công ty 16 2.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty .16 2.1.5.2 Ưu, nhược điểm cấu tổ chức công ty 19 2.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh Công ty .19 2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với người 19 2.1.6.2 Tầm nhìn: Số Việt Nam- Ngang tầm giới 19 2.1.7 Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn công ty .19 2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn: .19 2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn 20 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty .20 2.2.1 Nguồn lực bên công ty 20 2.2.1.1 Nguồn nhân lực công ty 20 2.2.1.2 Cơ sở vật chất 22 2.2.2 Tình hình hoạt động tài cơng ty 23 2.2.3 Phân tích mơi trường hoạt động công ty 25 2.2.3.1 Môi trường vĩ mô 25 2.2.3.2 Môi trường vi mô 28 2.2.4 Ma trận SWOT 32 2.3 Thực trạng chiến lược marketing công ty .33 2.3.1 Phân đoạn thị trường 33 2.3.2 Thị trường mục tiêu 34 2.3.3 Chính sách 4p 34 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 34 2.3.3.2 Chính sách giá 35 2.3.3.3 Chính sách sách phân phối 35 2.3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 36 2.3.4 Ưu nhược điểm sách 4P 38 2.3.4.1 Ưu điểm .38 2.3.2.2 Nhược điểm 38 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 39 Trang iii 2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng công ty 39 2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 45 2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 45 2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .46 2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng 47 2.4.3.1 Kênh tương tác .47 2.4.3.2 Nội dung tương tác .48 2.4.4 Các sách quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng) .53 2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn 53 2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt 54 2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thơng .54 2.4.4.4 Các sách chăm sóc khác .55 2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 58 2.4.5.1 Ưu điểm 58 2.4.5.2 Nhược điểm .59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG .60 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 60 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty VNPT- VinaPhone miền trung 60 3.1.2.1 Mục tiêu 60 3.1.2.2 Định hướng phát triển công ty 60 3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng 61 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 61 3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng công ty 63 3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng .68 Trang iv 3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 68 3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .69 3.2.3 Tương tác với khách hàng 70 3.2.4 Cá biệt khách hàng .72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC .x NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN xxvi Trang v DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Nội dung bảng Trang 2.1 Cơ cấu lao động công ty 20 2.2 Bảng thể sở vật chất công ty 22 2.3 Bảng cân đối kế tốn cơng ty 23 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.5 Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị 68 Trang vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Nội dung biểu đồ Trang biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015 21 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ 43 2.3: Lý chọn dịch vụ công ty 43 2.4: Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập quản lý thông tin khách 44 hàng 2.5: Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng 45 2.6: Biểu đồ thể mức thu nhập tháng khách hàng 45 2.7: Biểu đồ thể mức chi tiền cho dịch vụ khách hàng 46 2.8: Biểu đồ thể thái độ nhân viên 49 2.9: Cách thức đăng kí dịch vụ 50 2.10 Biểu đồ thể tương tác khách hàng 51 2.11 Biểu đồ thể nguồn để biết thông tin khuyến 52 2.12 Biểu đồ thể sách chăm sóc khách hàng công ty 56 2.13 Biểu đồ thể tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 56 2.14 Biểu đồ thể khách hàng giới thiệu cho người quen 57 Trang vii DANH MỤC HÌNH Số hiệu Nội dung hình Trang hình 2.1 Logo Cơng ty VNPT VinaPhone Miền Trung 14 2.2 Sơ đồ tổ chức Công ty 16 2.3 Hình ảnh giới thiệu VinaPhone 36 2.4 2.5 Hình ảnh quảng cáo VinaPhone báo, tạp chí Hình ảnh quảng cáo VinaPhone internet, facebook 37 37 Trang viii Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, khách hàng hội kinh doanh doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng ln điều mà doanh nghiệp quan tâm Hơn nữa, thời gian gần mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh Nhu cầu khách hàng ngày cao, thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp ln tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn làm hài lịng khách hàng Khách hàng ln trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai Công ty Giá trị lớn Công ty khách hàng họ Để nhận giá trị đó, nhà lãnh đạo VNPT VinaPhone ln đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng thực chiến lược trì phát triển khách hàng nhằm tăng khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ ngày tốt đẹp Vì để mối quan hệ khách hàng công ty đạt hiệu hơn, lợi nhuận cao Nên em định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT Vinaphone Miền Trung” giúp cơng ty hồn thiện tốt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty năm gần đồng thời đưa đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng trì lịng trung thành khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty VNPT- VinaPhone miền trung Thời gian: Từ ngày 02/05 đến ngày 30/05 Nội dung: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- Vinaphone Miền Trung SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp logic lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, tìm hiểu tài liệu… Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết mối quan hệ khách hàng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Ý nghĩa thực tiễn: Thơng qua q trình tìm hiểu nghiên cứu hoạt động công ty để đưa số giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang muc chi tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 500 nghin 119 59.5 59.5 59.5 tu 500-1 trieu 40 20.0 20.0 79.5 tu trieu-3 trieu 18 9.0 9.0 88.5 tren trieu 21 10.5 10.5 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 Total biet ve cong ty Frequency Percent Valid truyen hinh Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 bao chi, internet, facebook 56 28.0 28.0 32.0 ban be, nguoi than 42 21.0 21.0 53.0 thong qua tin nhan dien thoai 94 47.0 47.0 100.0 200 100.0 100.0 Total su dung dich vu nao Frequency Percent Valid goi cuoc tra truoc Valid Percent Cumulative Percent 125 62.5 62.5 62.5 goi cuoc tra sau 24 12.0 12.0 74.5 goi cuoc 088 12 6.0 6.0 80.5 dich vu internet bang rong 15 7.5 7.5 88.0 3.0 3.0 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 dich vu chuyen vung quoc te dich vu to chuc doanh nghiep Total xii cam nhan ve gia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thap 107 53.5 53.5 53.5 binh thuong 82 41.0 41.0 94.5 Cao 11 5.5 5.5 100.0 200 100.0 100.0 Total dang ki bang cach nao Frequency Percent Valid truc tiep tai cua hang dang ki thong qua tin nhan dien thoai goi dien tong dai Total Valid Percent Cumulative Percent 24 12.0 12.0 12.0 144 72.0 72.0 84.0 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 kien thuc cao, am heu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 39 19.5 19.5 19.5 dong y 90 45.0 45.0 64.5 binh thuong 69 34.5 34.5 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 khong dong y Total nhiet tinh chu dao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 42 21.0 21.0 21.0 dong y 72 36.0 36.0 57.0 binh thuong 81 40.5 40.5 97.5 2.5 2.5 100.0 200 100.0 100.0 khong dong y Total xiii thac mac duoc giai dap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 32 16.0 16.0 16.0 dong y 60 30.0 30.0 46.0 binh thuong 83 41.5 41.5 87.5 khong dong y 25 12.5 12.5 100.0 200 100.0 100.0 Total tac phong lam viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 35 17.5 17.5 17.5 dong y 39 19.5 19.5 37.0 binh thuong 94 47.0 47.0 84.0 khong dong y 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 Total ki nang giao tiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 37 18.5 18.5 18.5 dong y 41 20.5 20.5 39.0 binh thuong 95 47.5 47.5 86.5 khong dong y 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Total diem giao dich thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 54 27.0 27.0 27.0 dong y 68 34.0 34.0 61.0 binh thuong 61 30.5 30.5 91.5 khong dong y 17 8.5 8.5 100.0 200 100.0 100.0 Total xiv thuc hien phieu tham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 10 5.0 5.0 5.0 dong y 79 39.5 39.5 44.5 binh thuong 81 40.5 40.5 85.0 khong dong y 30 15.0 15.0 100.0 200 100.0 100.0 Total to chuc hoi nghi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 1.5 1.5 1.5 dong y 56 28.0 28.0 29.5 binh thuong 95 47.5 47.5 77.0 khong dong y 44 22.0 22.0 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total hoi tham khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 19 9.5 9.5 9.5 dong y 54 27.0 27.0 36.5 binh thuong 83 41.5 41.5 78.0 khong dong y 43 21.5 21.5 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total xv gia tri va nhu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 37 18.5 18.5 18.5 dong y 72 36.0 36.0 54.5 binh thuong 78 39.0 39.0 93.5 khong dong y 12 6.0 6.0 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total nam bat nhu cau khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 30 15.0 15.0 15.0 dong y 61 30.5 30.5 45.5 binh thuong 85 42.5 42.5 88.0 khong dong y 23 11.5 11.5 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total cung cap day du thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 48 24.0 24.0 24.0 dong y 69 34.5 34.5 58.5 binh thuong 67 33.5 33.5 92.0 khong dong y 15 7.5 7.5 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total xvi dang tai thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 36 18.0 18.0 18.0 dong y 88 44.0 44.0 62.0 binh thuong 50 25.0 25.0 87.0 khong dong y 24 12.0 12.0 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total phuong thuc tuong tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 40 20.0 20.0 20.0 dong y 79 39.5 39.5 59.5 binh thuong 57 28.5 28.5 88.0 khong dong y 23 11.5 11.5 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 rat khong dong y Total tuong tac phong phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 110 55.0 55.0 55.0 dong y 68 34.0 34.0 89.0 binh thuong 20 10.0 10.0 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 khong dong y Total xvii khuyen mai dac biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 132 66.0 66.0 66.0 57 28.5 28.5 94.5 binh thuong 3.0 3.0 97.5 khong dong y 2.5 2.5 100.0 200 100.0 100.0 dong y Total giai quyet phan nan khieu nai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y dong y binh thuong khong dong y Total 38 19.0 19.0 19.0 130 65.0 65.0 84.0 23 11.5 11.5 95.5 4.5 4.5 100.0 200 100.0 100.0 quan tam dip le Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 119 59.5 59.5 59.5 dong y 35 17.5 17.5 77.0 binh thuong 32 16.0 16.0 93.0 khong dong y 14 7.0 7.0 100.0 200 100.0 100.0 Total hoi tham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat dong y 56 28.0 28.0 28.0 dong y 83 41.5 41.5 69.5 binh thuong 40 20.0 20.0 89.5 khong dong y 21 10.5 10.5 100.0 200 100.0 100.0 Total xviii tieptucsudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co Khong chua xac dinh Total 181 90.5 90.5 90.5 4.5 4.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co khong Total 189 94.5 94.5 94.5 11 5.5 5.5 100.0 200 100.0 100.0 xix PHIẾU ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG Kính chào Anh/Chị Tôi Phạm Thị Thúy Hằng, sinh viên Khoa thương mại điện tử truyền thông chuyên ngành Quản trị thông tin Marketing trường Cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài tốt nghiệp cuối khóa: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPTVinaPhone Miền Trung” Tôi tiến hành khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng điều tra Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp giúp ích cho tơi nhiều q trình tiến hành nghiên cứu điều tra Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân Anh/Chị ( Nếu Anh/Chị khách hàng cá nhân trả lời từ câu 1-4, khách hàng tổ chức trả lời câu 5-6) Khách hàng cá nhân Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị? Dưới 18 tuổi Từ 18- 25 tuổi Từ 25- 35 tuổi Trên 35 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? Công chức, viên chức Công nhân Học sinh, sinh viên Thương gi xx Câu 4: Xin vui lịng cho biết thu nhập trung bình tháng Anh/Chị bao nhiêu? Dưới triệu Từ 1-3 triệu Từ 3-7 triệu Trên triệu Khách hàng tổ chức Câu 5: Loại hình doanh nghiệp cơng ty Anh/Chị gì? Cơng ty TNHH thành viên Công ty cổ phần Công ty hợp danh Công ty tư nhân Công ty TNHH Câu 6: Doanh nghiệp Anh/Chị thành lập bao lâu? Dưới năm Từ 1- năm Từ 3- năm Trên năm PHẦN 2: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA ANH/CHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG Câu 7: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cơng ty VNPT- VinaPhone chưa? Có ( Chuyển sang câu 10 tiếp tục) Không ( Tiếp tục trả lời câu 8, 9) Câu 8: Lý Anh/Chị không sử dụng dịch vụ VinaPhone? Khơng có nhu cầu Giá sản phẩm dịch vụ cao Khơng có nhiều chương trình khuyến Chất lượng không tốt Đang sử dụng lâu năm dịch vụ nhà mạng khác xxi Câu 9: Trong tương lai Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone hay khơng? Có Khơng Chưa xác định Xin cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Câu 10: Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ cơng ty lý gì? Chất lượng đường truyền tốt Khuyến thường xuyên Giá cước rẻ Đáp ứng nhu cầu Đã sử dụng dịch vụ lâu năm không muốn chuyển Câu 11:Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị bao lâu? Dưới năm Từ 1- năm Từ 3- năm Trên năm Câu 12: Mức độ chi tiền cho dịch vụ VinaPhone tháng Anh/Chị bao nhiêu? Dưới 500 nghìn Từ 500 nghìn - triệu Từ triệu- triệu Trên triệu Câu 13: Anh/Chị biết đến thơng tin chương trình khuyến công ty thông qua phương thức nào? Truyền hình Báo chí/ Internet/facebook Bạn bè, người thân Thông qua tin nhắn điện thoại xxii Câu 14: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ VinaPhone? Gói cước trả trước Gói cước trả sau Gói cước 088 Dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ chuyển vùng quốc tế Dịch vụ cho Tổ chức- Doanh nghiệp Câu 15: Cảm nhận Anh/Chị mức giá dịch vụ cơng ty nào? Thấp Bình thường Cao Câu 16: Anh/Chị đăng kí gói cước dịch vụ công ty cách nào? Trực tiếp cửa hàng Đăng ký thông qua tin nhắn điện thoại Gọi điện tổng đài PHẦN 3: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG STT Nhận định Rất đồng ý Đồng Bình ý thường Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Thái độ nhân viên 17 Nhân viên có trình độ kiến thức cao, thể am hiểu dịch vụ tốt 18 Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 19 Khi có thắt mắc khiếu nại nhân viên cơng ty hỗ trợ với thái độ nhiệt tình 20 Nhân viên có tác phong làm việc nghiêm túc 21 Nhân viên có kĩ giao tiếp chuyên nghiệp Nhận diện thu thập thơng tin khách hàng 22 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện xxiii Công ty thường xuyên thực phiếu thăm dị khách hàng 24 Cơng ty thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng 25 Công ty thường xuyên hỏi thăm thông tin khách hàng Phân biệt khách hàng 26 VinaPhone dựa vào giá trị nhu cầu khách hàng để phân biệt khách hàng 27 VinaPhone nắm bắt nhu cầu khách hàng Tương tác với khách hàng 28 Địa website công ty cung cấp đầy đủ thông tin 29 Công ty thường xuyên đăng tải thông tin lên trang mạng xã hội, báo, tạp chí, truyền hình 30 Phương thức tương tác trực tiếp thể cách chuyên nghiệp 31 Hình thức tương tác với khách hàng phong phong phú( facebook, yahoo, email) Chính sách chăm sóc khách hàng ( Cá biệt khách hàng) 32 Cơng ty ln đưa chương trình khuyến đặc biệt 33 Công ty giải phàn nàn, khiếu nại Anh/Chị cách nhanh chóng 34 Anh/Chị ln nhận quan tâm từ công ty lễ, tết, sinh nhật… 35 Anh/Chị thường xuyên nhận gọi hỏi thăm công ty 23 xxiv PHẦN 4: DỰ ĐỊNH TRONG TƯƠNG LAI Câu 36: Trong tương lai Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty? Có Khơng Chưa xác định Câu 37: Anh/Chị giới thiệu cho người quen , bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty? Có Khơng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! xxv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 Giảng viên xxvi ... Trang Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng (tên... dung: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- Vinaphone Miền Trung SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ. .. Trang Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Khách hàng không quan tâm giá trị họ doanh nghiệp Khách hàng