Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho đối tượng khách hàng tổ chức tại nhà máy dây cáp điện thiên phú1

Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING *********** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NHÀ MÁY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ Giáo viên hướng dẫn : GS TS Trần Minh Đạo Sinh viên thực : Vũ Thị Thúy Hằng Mã sinh viên : CQ 490839 Lớp : Marketing 49A SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo HÀ NỘI - 11/2010 SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo MỤC LỤCC LỤC LỤCC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ VÀ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH .1 Giới thiệu tổng quát .1 1.1 Lịch sử đời phát triển 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 1.3 Nguồn lực công ty 1.4 Các thành tựu đạt .5 1.4.1 Về kinh tế 1.4.2 Về mặt xã hội 1.4.3 Lợi ích khách hàng .6 1.4.4 Các giải thưởng, chứng nhận chất lượng Thực trạng hoạt động kinh doanh 2.1 Năng lực sản xuất .8 2.3 Thị phần 2.4 Chiến lược phát triển .10 Khách hàng công ty 10 3.1 Khách hàng mục tiêu .10 3.2 Các kiểu mua khách hàng mục tiêu .11 3.3 Quá trình định mua khách hàng cơng nghiệp 12 3.4 Đặc điểm hành vi mua khách hàng công nghiệp 12 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THIÊN PHÚ 20 Thực trạng hoạt động Marketing công ty 20 1.1 Cơ cấu máy tổ chức MKT 20 1.2 Hình ảnh thương hiệu: 21 1.3 Các sách marketing –mix 22 1.3.1 Sản phẩm: 22 1.3.2 Giá .23 1.3.3 Phân phối 24 1.3.4 Xúc tiến 24 SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhà máy dây cáp điện Thiên Phú 26 2.1 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thiên Phú .26 2.1 Đánh giá hiệu hoạt đông quản trị quan hệ khách hàng Thiên Phú 32 2.1.1 Về nhận thức, định hướng ban lãnh đạo 32 2.1.2 Về việc xây dựng sở liệu, hồ sơ khách hàng 32 2.2.3 Về hoạt động chăm sóc khách hàng 33 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 36 3.1 Môi trường ngành 36 3.2 Đối thủ cạnh tranh 38 3.3 Chiến lược kinh doanh 41 3.4 Năng lực công ty 41 CHƯƠNG III NHỮNG ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 42 Về định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 42 2.Lựa chọn công nghệ 43 2.1 Giới thiệu tổng quan phần mềm MISA CRM.NET 43 2.2 Chức phần mềm MISA CRM.NET .43 3.Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty 45 3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 45 3.2 Phân đoạn thị trường để lựa chon nhóm khách hàng mục tiêu cần xây dựng quan hệ 47 3.3 Thiết lập chế chuẩn để phục vụ khách hàng 48 3.4 .Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng .49 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 50 Các giải hoạt động bổ xung nhằm hoàn thiện hoạt động CRM 51 5.1 Chiến lược marketing mix .51 5.2 Hoạt động tuyển dụng đào tạo .53 KẾT LUẬN SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cơ cấu vốn công ty Sơ đồ 1: Bộ máy cấu tổ chức tổ chức .3 Bảng 1.2: Tổ chức máy lao động, công nhân viên Bảng 1.3: Doanh thu công ty Biểu đồ 1.1 Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm nhà máy dây cáp điện Thiên Phú Bảng 1.4: Thị phần thị trường dây cáp điện Biểu đồ 1.2 Thị phần thị trường dây cáp điện Việt Nam 10 Biểu đồ 1.3 Các phận đưa danh sách nhà cung ứng 13 Biểu đồ 1.4 Các nguồn tìm kiếm thơng tin nhà cung ứng 14 Biểu đồ 1.5 Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng trung thành khách hàng 16 Biểu 1.6 Các yếu tố tạo ấn tượng với khách hàng .17 Biểu 1.7: Tầm quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng .18 Biểu 1.8: Mức độ liên lạc sau kết thúc giao dịch 19 Biểu đồ 2.1 Các nguồn tìm kiếm khách hàng 27 Biểu đồ 2.2 Cơng cụ quản lý tiến trình làm việc .28 Biểu 2.3 Mức độ liên lạc trình giao dịch 30 Biểu 2.4 Phương tiện sử dụng để liên hệ với khách hàng 30 Biểu đồ 2.5: Mức độ liên lạc sau giao dịch 31 Biểu đồ 2.6: Các nguồn biết đến công ty 33 Biểu đồ 2.7: Mức độ phản hồi thông tin .34 Biểu đồ 2.8: Đánh giá nhân viên 35 Biểu 2.9: 35 Sơ đồ 3.1: Mô hình trình đánh giá hoạt động CRM 50 SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo PHẦN MỞ ĐẦU Xu cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi doanh nghiệp phải tìm hướng đắn để tồn thị trường chiếm thị phần đối thủ cạnh tranh Vấn đề đặt làm để vượt lên đối thủ khác, để khách hàng chấp nhận ? Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng, chìa khố để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp Thực tế cho thấy giữ khách hàng cũ đỡ tốn chi phí nhiều so với việc tìm khách hàng Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lòng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận theo cấp số nhân thực bền vững Do thời gian thực tập cơng ty Cổ phần Tập đồn Cơng nghiệp Thiên Phú hướng dẫn GS-TS Trần Minh Đạo tác giả lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho đối tượng khách hàng tổ chức nhà máy dây cáp điện Thiên Phú” Mục tiêu đề tài nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty để từ đưa giải pháp hồn thiện, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty nói chung hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty nói riêng Với mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu thực sở liệu công ty kết hợp với liệu sơ cấp thu thập thơng qua hình thức điều tra bảng hỏi với nhân viên bán hàng khách hàng công ty Việc xử lý số liệu thực bang phần mềm SPSS Kết cấu chuyên đề bao gồm: - Chương I: Giới thiệu nhà máy dây cáp điện Thiên Phú tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh - Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiên Phú - Chương III: Những đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt quản trị quan hệ khách hàng công ty SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ VÀ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH Giới thiệu tổng quát 1.1 Lịch sử đời phát triển Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú thành lập từ năm 1987 với tiền thân công ty TNHH Cáp Hoàng Sơn Đến năm 1995 đổi tên thành Nhà máy Cáp điện Thiên Phú Hiện Nhà máy Dây cáp điện Thiên Phú thành viên trực thuộc cơng ty Cổ phần Tập đồn Cơng nghiệp Thiên Phú  Địa liên hệ: Công ty cổ phần tập đồn cơng nghiệp Thiên Phú Văn phịng GD: 22- Nguyễn Huy Tự - Hai Bà Trưng-HN ĐT: 04-6335598/Fax: 04-6335637 Website: www.thienphugroup.vn Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú Đ/c: Cụm cơng nghiệp Hà Bình Phương, Thường Tín, Hà Nội ĐT: 034-761826/Fax: 04-761827  Lĩnh vực hoạt động: Hiện Tập đoàn Thiên Phú tạo bước vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công lĩnh vực sản xuất phân phối sản phẩm cửa cuốn, cửa nhựa, cửa lõi thép gia cường, dây cáp điện,… thị trường nội địa xuất SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo sang số thị trường khu vực Trong Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực sản xuất dây cáp điện cho ngành điện lực cho dân dụng Với danh mục sản phẩm Dây điện dân dụng: Dây cáp điện chống cháy: Dây cáp trần: Dây cáp điện lực: Cáp vặn xoắn: Dây cáp điều khiển: Với tôn cung cấp thị trường sản phẩm đạt chất lượng quốc tế giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú đầu tư dây chuyền thiết bị công nghệ kỹ thuật đại đồng Nhật Bản, Đức Ý, có độ xác cao, có khả đưa sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Chính mà sản phẩm Thiên Phú SangJin, HeeSung (liên doanh với Hàn Quốc), người tiêu dùng, nhà thầu xây dựng luôn tin tưởng ngày quan tâm nhiều Sản phẩm Thiên Phú phân phối rộng khắp nước, sử dụng cơng trình trọng điểm quốc gia Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, công ty trọng đầu tư chiều sâu, mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm với thiết bị đại, công nghệ tiên tiến hệ thống quản lý chất lượng hiệu Các sản phẩm công ty cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Với công nghệ thiết bị sản xuất dây cáp điện Châu Âu, sản phẩm Công ty đạt tiêu chuẩn Châu Âu (IEC/DIN), Mỹ (ASTM), Nhật Bản (JIS) Hệ thống quản lý chất lượng công ty đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Với tầm nhìn “Ảnh hưởng lớn tới cơng nghiệp để phục vụ lợi ích quốc gia” Cơng ty muốn xác định cho trách nhiệm để hướng tới hoạt động kinh doanh nhằm mang đến lợi ích cho đất nước Cơng ty xác định giá trị cốt lõi làm nên thành công cơng ty “ An tồn - Con người – Liên kết ” An toàn an toàn mà công ty mong muốn mang lại cho khách hàng thơng qua sản phẩm mình, mang lại an tâm, tin tưởng SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo khách hàng vào sản phẩm công ty Xác định rõ “Con người nhân tố quan trọng, then chốt”, Thiên Phú lấy đội ngũ lao động làm nòng cốt cho phát triển doanh nghiệp Cơng ty ln có nỗ lực việc nâng cao đời sống công nhân viên công ty để tạo nên gắn kết cá nhân với công ty Yếu tố “liên kết” thể qyết tâm đồng lịng tồn cán công nhân viên nhà máy sát cánh bên tạo nên phát triển doanh nghiệp “Liên kết” kết nối khứ tạo nên sức mạnh để phát triển Điều thể hiên qua slogan cơng ty: Kết nối phát triển 1.3 Nguồn lực công ty  Cơ cấu vốn công ty Bảng 1.1: Cơ cấu vốn công ty ĐVT: đồng Chỉ tiêu Tổng mức đầu tư Vốn cố định Vốn tự có huy động Vốn lưu động Tổng số 150.000.000.000.000 1.393.000.000.000.000 590.000.000.000 1.293.000.000.000 ( Nguồn: Báo cáo tài năm 2010) Cơ cấu nguồn nhân lực công ty Sơ đồ 1: Bộ máy cấu tổ chức tổ chức BAN BANGIÁM GIÁMĐƠC ĐƠC PHỊNG PHỊNGNHÂN NHÂNSỰ SỰ PHỊNG PHỊNGHÀNH HÀNH CHÍNH CHÍNH PHỊNG PHỊNGKINH KINH DOANH DOANH PHỊNG PHỊNGTCKT TCKT PHÒNG PHÒNGVVẬT TƯẬT TƯTTTTƯƯ Đặc điểm cấu tổ chức quản lý công ty: + Ban giám đốc: Gồm có giám đốc phó tổng giám đốc  Giám đốc : Chịu trách nhiệm điều hành toàn hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty  Phó giám đốc phụ trách sản xuất :chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản xuất , nguyên vật liệu nhà máy, SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập GVHD: GS TS Trần Minh Đạo  Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển kinh doanh, khách hàng công ty  Phó giám đốc hành chính: phụ trách hoạt hoạt động hành chính, kế tốn tài chính, nhân + Phòng nhân sự: thực quản lý theo dõi cập nhật nhân viên, công nhân công ty, xưởng sản xuất + Phịng tài kế toán: Đảm nhận việc huy động, đầu tư vốn, kiểm soát thu chi, kiểm tra cân đối điều khoản hợp đồng mua bán, tiến hành thu hồi công nợ phải thu, lập báo cáo thuế báo cáo tài cho quan thuế quan quản lý khác, lập báo cáo nội bộ, báo cáo quản trị cho ban giám đốc + Phòng vật tư: chịu trách nhiệm đề yêu cầu kỹ thuật, chất lượng nguyên vật liệu để phục vụ viếc sản xuất sản phẩm + Phòng kinh doanh : Chịu trách nhiệm phát triển thị trường, mở rộng hệ thống phân phối, tiếp cạn khách hàng, tạo doanh thu cho công ty Bảng 1.2: Tổ chức máy lao động, công nhân viên TT Bộ phận II + + II + + III VI 4,1 4,2 4,3 4,4 Nhân công trực tiếp Nhà máy Nhà máy Nhân viên phục vụ Bảo vệ Phục vụ Quản lý phân xưởng Bộ phận quản lý (gián tiếp) Ban giám đốc Phòng kỹ thuật vật tư Tổ chức nhân Kế tồn tài Tổng số lao động SV: Vũ Thị Thúy Hằng Số ca/ngày Tổng số người 890 500 390 15 10 31 15 940 ( Nguồn: Phòng nhân ) Lớp : Marketing49A