Giới thiệu tổng quát
Tầm nhìn, sứ mệnh
Với tầm nhìn “Ảnh hưởng lớn tới nền công nghiệp để phục vụ lợi ích quốc gia” Công ty muốn xác định cho mình một trách nhiệm để hướng tới trong hoạt động kinh doanh nhằm mang đến lợi ích cho đất nước
Công ty xác định giá trị cốt lõi sẽ làm nên thành công của công ty đó là “ An toàn - Con người – Liên kết ” An toàn là sự an toàn mà công ty mong muốn mang lại cho khách hàng thông qua các sản phẩm của mình, mang lại sự an tâm, tin tưởng của khách hàng vào những sản phẩm của công ty Xác định rõ “Con người là nhân tố quan trọng, then chốt”, Thiên Phú luôn lấy đội ngũ lao động làm nòng cốt cho sự phát triển của doanh nghiệp Công ty luôn có những nỗ lực trong việc nâng cao đời sống của công nhân viên trong công ty để tạo nên sự gắn kết của mỗi cá nhân với công ty Yếu tố “liên kết” thể hiện sự qyết tâm đồng lòng của toàn bộ cán bộ công nhân viên nhà máy cùng sát cánh bên nhau tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp.
“Liên kết” còn là sự kết nối giữa quá khứ và hiện tại tạo nên sức mạnh để phát triển.Điều đó được thể hiên qua slogan của công ty: Kết nối cùng phát triển
Nguồn lực của công ty
Cơ cấu vốn của công ty.
Bảng 1.1: Cơ cấu vốn của công ty ĐVT: đồng
Vốn tự có và huy động 590.000.000.000
( Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010)
Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty
Sơ đồ 1: Bộ máy cơ cấu tổ chức tổ chức Đặc điểm cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty:
+ Ban giám đốc: Gồm có một giám đốc và 3 phó tổng giám đốc
Giám đốc : Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn bộ công ty
Phó giám đốc phụ trách sản xuất :chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản
BAN GIÁM ĐÔC BAN GIÁM ĐÔC
PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG HÀNH
PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG KINH
DOANH PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TCKT PHÒNG TCKT PHÒNG V T T PHÒNG V T T ẬT TƯ ẬT TƯ Ư Ư
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển kinh doanh, khách hàng của công ty
Phó giám đốc hành chính: phụ trách hoạt các hoạt động hành chính, kế toán tài chính, nhân sự
+ Phòng nhân sự: thực hiện quản lý theo dõi cập nhật về nhân viên, công nhân trong công ty, trong xưởng sản xuất.
+ Phòng tài chính kế toán: Đảm nhận việc huy động, đầu tư vốn, kiểm soát thu chi, kiểm tra cân đối các điều khoản trong hợp đồng mua bán, tiến hành thu hồi công nợ phải thu, lập các báo cáo thuế và báo cáo tài chính cho cơ quan thuế và cơ quan quản lý khác, lập báo cáo nội bộ, báo cáo quản trị cho ban giám đốc.
+ Phòng vật tư: chịu trách nhiệm đề ra các yêu cầu về kỹ thuật, chất lượng của nguyên vật liệu để phục vụ viếc sản xuất sản phẩm.
+ Phòng kinh doanh : Chịu trách nhiệm phát triển thị trường, mở rộng hệ thống phân phối, tiếp cạn khách hàng, tạo ra doanh thu cho công ty
Bảng 1.2: Tổ chức bộ máy lao động, công nhân viên
TT Bộ phận Số ca/ngày
II Nhân công trực tiếp 890
II Nhân viên phục vụ 15
III Quản lý phân xưởng 2 5
VI Bộ phận quản lý (gián tiếp) 31
4,2 Phòng kỹ thuật vật tư 15
Các thành tựu đã đạt được
Dưới sự chỉ đạo, định hướng đúng đắn của Hội đồng quản trị, trình độ chuyên môn vững chắc của đội ngũ cán bộ công nhân viên doanh thu hàng năm của công ty liên tục tăng cao qua các năm Công ty đã đảm bảo được đời sống cho cán bộ, công nhân viên trong công ty đồng thời góp phần chung vào sự phát triển của nền công nghiệp, nền kinh tế đất nước.
Công ty luôn tự hào đảm bảo đầy đủ cuộc sống cho cán bộ công nhân viên không chỉ về mặt vật chất mà cả các yếu tố tinh thần Công ty nỗ lực xây dựng môi trường kinh doanh, môi trường làm việc tạo sự thoải mái tinh thần cho cán bộ công nhân viên Các hoạt động tập thể của công ty luôn diễn ra rất sôi nổi, mang lại cho nhân viên sự đoàn kết, gắn bó giữa các nhân viên với công ty Hàng năm ngoài các hoạt động khen thưởng công ty còn tổ chức các hoạt động tham quan du lịch cải thiện và làm giàu thêm đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên công ty.
Không chỉ đơn thuần chú trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Thiên Phú luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với cộng đồng xã hội Công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động giúp đỡ các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, vươn lên trong cuộc sống Bên cạnh đó, Thiên Phú còn tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn hoặc phong trào do các ban ngành và đoàn thể phát động Một vài hoạt động tiêu biểu :
Trao tặng 10 căn nhà dành cho những gia đình có hoàn cảnh khó khăn thuộc tỉnh Cao Bằng theo chương trình “Quỹ ủng hộ vì người nghèo của Chính phủ” với tổng trị giá 200.000.000 VND ngày 14/9/2009;
Trao tặng trang thiết bị phòng học cho Trường tiểu học Liên Phương – Huyện Thường Tín – Hà Nội bao gồm: bàn ghế học sinh, bàn ghế giáo viên, bảng học sinh… ngày 4/9/2009;
Nhằm chia sẻ phần nào những khó khăn, đau thương, mất mát mà người dân Nhật Bản đã và đang gánh chịu vì hậu quả nặng nề của trận động đất và sóng thần vừa qua, chiều 18/03/2011, Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Công nghiệp Thiên Phú Việt Nam đã trao đã trao 200.000.000 VNĐ cho Liên hiệp các tổ chức hữu nghị Việt Nam
Bên cạnh đó Thiên Phú còn tài trợ cho nhiều hoạt đông, phong trào của xã hội
1.4.3 Lợi ích của khách hàng
Dưới sự chỉ đạo, định hướng đúng đắn của Hội đồng quản trị, trình độ chuyên môn vững chắc của đội ngũ cán bộ công nhân viên, cộng với dây chuyền công nghệ hiện đại, Thiên Phú tự hào mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm dây cáp điện có chất lượng cao, đa dạng về kiểu dáng và mẫu mã, có nhiều tính năng hiệu quả cho khách hàng và đem lại giá trị gia tăng cho người sử dụng Công ty đã thành công nhờ vào việc thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng Công ty đã xây dựng một môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp mà ở đó với mục tiêu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng luôn là trọng tâm Công ty luôn xác định mỗi một sự tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và để thành công trong kinh doanh Dựa trên những nỗ lực của mình Thiên Phú đã xây dựng quan hệ bạn hàng gắn bó và là nhà cung cấp chính các sản phẩm của mình cho các đơn vị trong ngành điện; các chung cư, khu đô thị trên toàn quốc.
1.4.4 Các giải thưởng, chứng nhận chất lượng
Thiên Phú đang từng bước khẳng định vị trí hàng đầu tại Việt Nam Với những đóng góp của mình công ty đã được sự ghi nhận của nhà nước cung như của toàn xã hội qua những giải thưởng được trao tặng.
Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội
03 Huy chương vàng và chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn của Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Huy chương vàng - Thương hiệu Vùng Đồng Bằng Bắc Bộ
Huy chương vàng chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn của Bộ công nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Huy chương vàng và chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế của Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ- 01 Giải cầu vàng của Bộ Công Nghiệp
Huy chương vàng của hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn
Huy chương vàng của hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế- 01 Cánh sen vàng của Bộ Công Nghiệp
Bằng khen của UBND Tỉnh Phú Thọ
Huy chương vàng vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam
Doanh nhân văn hoá do trung tâm doanh nhân văn hoá Việt Nam tặng cho giám đốc Công ty
Huy chương vàng của hàng Việt Nam chất lượng cao do Tổng Liên Đoàn Lao động Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Huy chương vàng tặng cho giám đốc vì sự nghiệp đổi mới công nghệ và xúc tiến thương mại
Cúp sen vàng do Tổng Liên Đoàn lao động Việt Nam - Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Giải thưởng chân dung Bạch Thái Bưởi do tổng liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho giám đốc
01 Thương hiệu nổi tiếng trong nước và quốc tế
Siêu cúp thương hiệu mạnh và phát triển bền vững do liên hiệp các hội khoa học kỹ thuật Việt Nam và phòng thương mại công nghiệp Việt Nam
Giải thưởng Bạch Thái Bưởi và doanh nhân đất việt thế kỷ 21 tặng cho giám đốc
Siêu cúp thương hiệu mạnh và phat triển bền vững lần thứ 2
Huy chương vàng “ Hàng Việt Nam chất lượng cao”
Cúp vàng cho sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú
Sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú được bình chọn là “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng Thủ đô yêu thích”
Cúp vàng trí tuệ Thăng Long – Hà Nội được trao cho Thiên Phú với các giải Doanh nhân tiêu biểu, Doanh nghiệp tiêu biểu và Sản phẩm tiêu biểu 1000 năm Thăng Long – Hà Nội
Không tự thoả mãn với những gì đã đạt được, Thiên Phú không ngừng hoàn thiện để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cam kết mang lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt nhất với sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình nhất.
Thực trạng hoạt động kinh doanh
Năng lực sản xuất
Trung tuần tháng 6 năm 2009, Thiên Phú đã chính thức đưa nhà máy cáp điện số 2 nằm liền kề nhà máy số 1 vào hoạt động, với cam kết của công ty là sẽ mang đến cho người tiêu dùng hàng hóa chất lượng ngoại nhập với giá thành nội địa.
Tổng diện tích của hai nhà máy là hơn 30.000 m2 với 5 phân xưởng sản xuất; với dây chuyền được trang bị công nghệ thiết bị hiện đại của Châu Âu, tạo ra các sản phẩm với chất lượng đảm bảo.
Công suất hiện nay của nhà máy: 300 tấn đồng/ tháng.
Công suất thiết kế 40 triệu m dây /năm
Trong những năm gần đây công ty luôn đạt tốc độ tăng trưởng rất tốt Trong năm 2009 công ty đạt mức tăng trưởng 120% so với năm 2008 Năm 2010 là một năm có rất nhiều khó khăn và thách thức cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và Nhà máy dây cáp điện nói riêng tác động không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Tuy nhiên, với những định hướng phát triển đúng đắn, Thiên Phú đã từng bước vượt qua những khó khăn thách thức của năm 2010 và đã xác lập vị trí hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình Kết thúc năm 2010, tổng doanh thu của tập đoàn tăng trưởng 171,5% so với năm 2009. Trên đà phát triển ấy, định hướng trong năm 2011, Thiên Phú đặt mục tiêu kế hoạch doanh thu tăng trưởng 222,5% so với năm 2010, , công suất nhà máy dây và cáp điện đạt trên 60 triệu mét Trong năm tới, Thiên Phú sẽ triển khai các dự án mới, mở rộng hệ thống phân phối đồng thời tiếp tục đầu tư ngân sách cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cho ra đời những sản phẩm mới, độc đáo, phù hợp hơn với xu hướng của thị trường
Bảng 1.3: Doanh thu của công ty Đvt:Tỷ đồng
( Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)
Mức tăng trưởng hàng năm
Biểu đồ 1.1 Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm của nhà máy dây cáp điện ThiênPhú
Thị phần
Hiện nay thị trường dây cáp điện Việt Nam có sự tham gia của hơn 60 doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Ngoài ra còn có sự cạnh tranh của các sản phẩm dây cáp điện nhập khẩu Nhờ có những sản phẩm chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cùng với những định hướng phát triển đúng đắn đã mang lại cho Thiên Phú một vị trí vững vàng trên thị trường Hiện nay Thiên Phú là một trong năm doanh nghiệp sản xuất dây cáp điện đứng đầu thị trường.
Bảng 1.4: Thị phần thị trường dây cáp điện
Dây cáp điện Thiên Phú 11
Dây cáp điện Ta-ya Việt nam 15
Dây cáp điện LS-Vina 18
Dây cáp điện Thượng Đình (CADISUN) 14
Dây cáp điện nhập khẩu 23
( Nguồn: Báo cáo thị trường)
Thị trường dây cáp diện
Dây cáp điện Thiên Phú Dây cáp điện Ta-ya Việt nam Dây cáp điện LS-Vina
Dây cáp điện Thượng Đình (CADISUN)
Dây cáp điện nhập khẩu Các công ty khác
Biểu đồ 1.2 Thị phần thị trường dây cáp điện Việt Nam
Chiến lược phát triển
Với mục tiêu đem lại sự thoả mãn tối đa cho khách hàng bằng những sản phẩm và dịch vụ chính hãng, Thiên Phú sẽ không ngừng hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian tới, Thiên Phú sẽ chú trọng vào cải tiến sản phẩm, đưa thêm các tính năng mới vào sản phẩm, đồng thời cải tiến chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, Thiên Phú sẽ tập trung đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các tập đoàn kinh tế lớn trong nước và quốc tế để mở rộng sản xuất – kinh doanh; thành lập các công ty cổ phần, liên doanh; mở thêm các chi nhánh, văn phòng đại diện và hệ thống cửa hàng trên toàn quốc Đồng thời công ty sẽ bước đầu xâm nhập vào thị trường nước ngoài với các dự án cung cấp cáp điện ngầm cho các dự án đô thị hoá,các chương trình điện hoá nông thôn của Chính phủ Campuchia
Khách hàng của công ty
Khách hàng mục tiêu
Hiện nay các khách hàng của dây cáp điện Thiên Phú là khách hàng tiêu dùng cá nhân và các khách hàng tổ chức ( khách hàng mua công nghiệp )
Khách hàng tiêu dùng cá nhân là đối tượng khách hàng mua các sản phẩm trực tiếp sử dụng cho nhu cầu cá nhân của bản thân Chu kì mua lặp lại của đối tượng khách hàng này là tương đối dài do đặc thù của sản phẩm dây cáp điện là sản phẩm có thời gian sử dụng lâu bền. Đối tượng khách hàng tổ chức là các cá nhân, đơn vị mua sản phẩm sử dụng cho nhu cầu sử dụng của tổ chức, công ty Các đối tượng khách hàng tổ chức mục tiêu của Thiên Phú gồm:các nhà thầu xây dựng, các đơn vị trong ngành điện, các bộ phận phụ trách thiết bị điện của các doanh nghiệp……Với đối tượng khách hàng trên thì việc mua sản phẩm được lặp đi lặp lại nhiều lần, do đó những khách hàng này chiếm trên 60% doanh thu của doanh nghiệp Đây là đối tượng khách hàng quan trọng đối với công ty Thiên Phú đã xác định mục tiêu xây dựng được những khách hàng tổ chức trung thành nhằm có được một lượng khách hàng ổn định, đồng thời giúp giới thiệu tên tuổi, sản phẩm của Thiên Phú với các bạn bè đồng nghiệp ở các công ty khác Chính vì thế trong phạm vi của một chuyên đề tốt nghiệp tác giả sẽ tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho đối tượng khách hàng tổ chức của công ty Các khái niệm “khách hàng mục tiêu”, “khách hàng tổ chức”,
“khách hàng mua công nghiệp” hay “khách hàng công nghiệp” được sử dụng dưới đây đều là để chỉ đối tượng khách hàng này.
Các kiểu mua chính của khách hàng mục tiêu
Các kiểu mua thường gặp của khách hàng công nghiệp là: a Mua hàng lặp lại không có sự thay đổi: kiểu mua này diễn ra khi đó là một khách hàng thân quen và tương đối trung thành, họ đã đặt niềm tin vào sản phẩm, giá cả, dịch vụ của công ty Họ mua hàng bằng cách gửi những yêu cầu về số lượng và thời gian giao hàng cho công ty Đây là những khách hàng cực kỳ quan trọng, lợi nhuận dài hạn có được từ họ rất lớn, chúng ta cũng có thể được nhiều ích lợi khác từ họ như danh tiếng, mối quan hệ… b Mua hàng lập lại có sự thay đổi: họ có thể muốn mua với giá rẻ hơn, giao hàng nhanh hơn và không phải chịu phí… sự thay đổi này có thể đến từ đối thủ cạnh tranh, do bản thân họ thấy tầm quan trọng của mình, hay do một sự không hài lòng cá nhân của người ra quyết định, và cũng có thể do công ty đã không đáp ứng được yêu cầu của họ Vệc cần làm ở đây là tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại thay đổi, sự thay đổi này có lợi hại đến đâu, chúng ta đáp ứng được toàn bộ hay là một phần của sự thay đổi, giải pháp của chúng ta trong tình huống này là gì? Có thể chịu thiệt trong ngắn hạn mà có lợi trong dài hạn không? c Mua hàng cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới: đây là kiểu mua phổ biến, xuất phát từ những thay đổi về nhu cầu của họ, cũng có thể do mở rộng phạm vi hoạt động mà họ phát sinh nhu cầu… ví dụ như một công ty sản xuất xây dựng thêm nhà
Quá trình quyết định mua của khách hàng công nghiệp
Quá trình quyết định mua của khách hàng công nghiệp thường trải qua một số bước cơ bản sau:
Bước 1: Mô tả khái quát nhu cầu: khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dây cáp điện, cáp thông tin cho một dự án, một công trình mà họ sẽ thực hiện.
Bước 2: Xác định các yêu cầu chi tiết đối với sản phẩm: Khách hàng đưa ra các yêu cầu về đặc tính, kỹ thuật cần phải đảm bảo cho dự án, công trình.
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp: Trên cơ sở yêu cầu về sản phẩm, khách hàng lập danh sách những nhà cung cấp mà họ biết và tìm hiểu thêm các nhà cung cấp khác (nếu có) mà họ cho là có khả năng và phù hợp có thể đáp ứng được yêu cầu.
Bước 4: Mời thầu: khách hàng gửi thông báo tới các nhà cung cấp thông qua hình thức: mời thầu rộng rãi: sử dụng truyền thông, báo chí Hoặc mời thầu hạn chế: thông báo trên những phương tiện thông tin hạn chế hơn hoặc thông báo trực tiếp cho một số nhà cung cấp.
Bước 5: Lựa chọn nhà cung cấp: Sau khi có thông báo tới các nhà cung cấp, khách hàng có được các thông tin từ phía nhà cung cấp, khách hàng tiến hành lựa chọn nhà cung cấp dựa trên các tiêu chí khác nhau, ví dụ: tiêu chí về sản phẩm: thông số kỹ thuật của sản phẩm, đặc tính nổi trội của sản phẩm, ưu nhược điểm của sản phẩm Tiêu chí về giá cả: giá cả ổn định trong thời gian dài, giá hợp lý Tiêu chí về năng lực của nhà cung cấp
Bước 6: Xác định các yêu cầu đặt hàng chi tiết: Khách hàng đưa ra các yêu cầu và các điều khoản cụ thể để tiến tới ký kết hợp đồng: chính sách bán hàng, giao hàng, thanh toán, dịch vụ
Bước 7: Đánh giá kết quả thực hiện của nhà cung cấp: Sau khi mua hàng khách hàng đánh giá về nhà cung cấp để từ đó có sự lựa chọn tiếp theo, thông thường qua các tiêu chí: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, tiến độ thời gian, thủ tục và giấy tờ, giá ban đầu và các chi phí phát sinh trong quá trình thực hiện.
Đặc điểm hành vi mua của khách hàng công nghiệp
Trong hành vi mua công nghiệp mỗi người, mỗi bộ phận lại có một vai trò rất khác nhau: Người sử dụng, người ảnh hưởng, người quyết định, người đi mua… Chính vì thế để thỏa mãn được khách hàng, xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì công ty cần hiểu rõ khách hàng ở các khía cạnh sau:
Ai là người tham gia vào quá trình ra quyết định mua?
Họ ảnh hưởng đến quyết định mua ở mức độ nào?
Những tiêu chuẩn nào mà người tham gia vào quyết định mua sử dụng để đánh giá?
Nhằm mục tiêu tìm hiểu về đặc điểm hành vi của các khách hàng tổ chức tác giả đã thực hiện điều tra bằng bảng hỏi ( Phụ lục 1) với các khách hàng tổ chức của Thiên Phú Do khả năng tiếp cận các đối tượng khách hàng này là hạn chế nên qui mô mẫu lựa chọn là 31 công ty. Đối với công ty để có thể bán được sản phẩm thì đầu tiên công ty phải có mặt trong danh sách các nhà cung ứng của khách hàng Vậy câu hỏi đặt ra là bộ phận nào sẽ lên danh sách nhà cung ứng? Theo kết quả điều tra đã cho thấy bộ phận sẽ đưa ra danh sách các công ty cung ứng sẽ nằm nhiều nhất ở bộ phận kĩ thuật với tỉ lệ là 41.9 %, tiếp đó là bộ phận phòng thu mua với tỉ lệ 29.0 % Kết quả này cho thấy để Thiên Phú có mặt được trong danh sách lựa chọn của các công ty, các đơn vị thì bộ phận kinh doanh của Thiên Phú cần tiếp cận được với phòng kỹ thuật và phòng thu mua của các công ty.
Bộ phận đưa danh sách nhà cung ứng
Ban giám đốc Phòng Kỹ thuật Phòng Kinh doanh Phòng Thu mua
Biểu đồ 1.3 Các bộ phận đưa ra danh sách nhà cung ứng
Trong quá trình tìm kiếm, lên danh sách các nhà cung ứng các khách hàng thường tham khảo thông tin chủ yếu được lấy từ các nguồn sau:
Triển lãm thương mại Tạp chí thương mại Qua điện thoại Qua catalog Ngươi mua ở các tổ chức khác Giới thiệu của các cá nhân Gặp gỡ trực tiếp
Các hiệp hội thương mại
Biểu đồ 1.4 Các nguồn tìm kiếm thông tin nhà cung ứng
(Nguồn : câu hỏi 2, phụ lục 1)
Có thể thấy rằng nguồn tham khảo quan trọng nhất đối với các công ty khi tìm kiếm thông tin nhà cung ứng đó là “nguời mua ở các tổ chức khác” chiếm đên 69
% số người được hỏi Tiếp đên là các nguồn như: Triển lãm thương mại (61%); Gặp gỡ trực tiếp người bán (39%); Qua catalog (35%); Các hiệp hội thương mại (39%)
Với kết quả thu được ở trên cho ta thấy đối với các công ty thì việc tìm kiếm về thông tin thông qua những người mua ở tổ chức khác là 1 nguồn rất quan trọng.Họ thường tham khảo ý kiến cũng như những kinh nghiệm của các đồng nghiệp về các nhà cung ứng Chính vì thế việc tạo lập và duy trì được những khách hàng cho công ty không chỉ nhằm mục tiêu bán hàng cho công ty đó mà còn giúp cho doanh nghiệp có được một nguồn để giới thiệu, quảng bá có độ tin cậy cao cho công ty của mình.
Dễ dàng nhận thấy trong bán hàng công nghiệp mỗi khách hàng có được là một mắt xích quan trọng để có thể tiếp cận được các khách hàng khác Bên cạnh đó việc tìm kiếm thông tin qua các hội trợ thương mại cũng được sử dụng khá phổ biến.
Quan trị quan hệ khách hàng là hoạt đông nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn, trung thành của các khách hàng Sự hài lòng này được hình thành thông qua quá trình tiếp xúc, giao dịch và các hoạt động sau bán Để làm được điều này thì điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết các yếu tố để thỏa mãn khách hàng Qua việc điều tra các khách hàng của công ty thì tầm quan trọng của các yếu tố làm hài lòng và tạo nên lòng trung thành của họ đối với một nhà cung ứng được sắp xếp như sau: Đứng đầu là yếu tố “đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” (25.8%), tiếp theo là các yếu tố “sẵn sàng giúp đỡ khi có những phát sinh bất ngờ”(16.1%); Trả lời nhanh các cuộc giao tiếp( 12.1%); Có mức giá cạnh tranh(9.7%); Có liên lạc thường xuyên với công ty sau khi hoàn thành giao dịch (9.7%) Yếu tố “có mức hoa hồng cao” đạt 8.5%.
Qua những con số trên cho thấy rằng chất lượng của sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu tạo nên sự hài lòng, trung thành của khách hàng Bởi vậy công ty luôn phải chú trọng đến chất lượng của sản phẩm Bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá rất cao sự sẵn sàng giúp đỡ trong các tình huống bất ngờ Nó thể hiện sự hợp tác vì lợi ích của đôi bên và sự gắn bó lâu dài Đây được coi là 1 yếu tố làm nên sự trung thành của khách hàng với một nhà cung ứng.
Một điều đáng lưu ý đó là yếu tố “có mức chiết khấu hoa hồng cao” không phải là yếu tố được đánh giá quá quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của các khách hàng Nó chỉ đứng thứ 6 trong 12 yếu tố làm nên sự hài lòng của khách hàng. Theo phỏng vấn riêng với các nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng thì đối với các khách hàng là các tổ chức công ( các đơn vị hoạt động bằng ngân sách nhà nước hoặc được đầu tư bởi ngân sách nhà nước ) thì yếu tố này sẽ quan trọng hơn so với các công ty không hoạt động bằng ngân sách nhà nước.
Biểu đồ 1.5 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của các khách hàng
( Nguồn: Câu hỏi 4, phụ lục 1)
% Đáp ứng các yêu cầu về chất lương
Trả lời tất cả các cuộc giao tiếp nhanh gọn
Có các mức giá cạnh tranh
Giải quyết việc trả lại sản phẩm hợp lý
Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khi có yêu cầu
Sẵn lòng hợp tác và hỗ trợ trong trường hợp khi có khó khăn bất ngờ
Có năng lực và kiến thức kỹ thuật am hiểu về sản phẩm Đưa ra các tư vấn nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng
Có mức chiết khấu hoa hồng cao
Có những hỗ trợ về kĩ thuật
Có chính sách bảo hành sản phẩm tốt
Duy trì liên hệ thường xuyên với công ty sau khi hoàn thành giao dịch
Việc giải quyết hợp đồng cũng như những vướng mắc trong quá trình giao dịch một cach nhanh chóng cũng là một yêu cầu của khách hàng đối với công ty cung ứng Ngoài ra yếu tố thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng sau khi đã hoàn thành giao dịch cũng sẽ gia tăng sự trung thành của khách hàng với nhà cung ứng. Đây vừa là 1 đòi hỏi những cũng là một thuận lợi cho Thiên Phú nếu công ty xây dựng được cho mình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt.
Trong hoạt động bán hàng công nghiệp các khách hàng thường mua trực tiếp nhiều hơn Thông thường khách hàng đưa ra quyết định mua sau khi đã tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp Việc tiếp xúc mang lại cho họ cảm giác tin tưởng hơn vì đơn hàng của họ có giá trị thường là không nhỏ Do đó yêu cầu đặt ra đối với các nhân viên bán hàng là làm thế nào để gây được ấn tượng tốt với khách hàng trong mỗi lần tiếp xúc, giao dịch
Khi được hỏi về những yếu tố sẽ gây ấn tượng với khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp với một nhân viên bán hàng của công ty thì “khả năng tư vấn” đưa ra những phương án lựa chọn cho phù hợp với lợi ích của khách hàng được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất chiếm 32% Tiếp đến là sự “hiểu biết về khách hàng”, Tác phong chuyên nghiệp và cuối cùng là sự thân thiện hợp tác của một nhân viên bán hàng
Biểu 1.6 Các yếu tố tạo ấn tượng với khách hàng
Trong thị trường công nghiệp mối quan hệ giữa khách hàng công nghiệp và nhà cung cấp gần gũi hơn, lâu dài hơn Nhà sản xuất cần nhiều thời gian và công sức để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Và các khách hàng cũng muốn duy trì mối quan hệ bền vững để có thể ổn định, đảm bảo nguồn cung ứng.
23% Khả năng tư vấn cho khách hàng
Kiến thức kỹ thuật về sản phẩm tốt.
Tác phong chuyên nghiêpHiểu biết về khách hàng
Qua việc điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng của Thiên Phú cho thấy rằng không chỉ đối với công ty mà các khách hàng cũng rất coi trọng việc duy trì một mối quan hệ chặt chẽ đối với các nhà cung ứng Chỉ có 3% số khách hàng được hỏi trả lời không coi trọng việc xây dựng, duy trì mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng Những lý do khiến các khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ này là họ cho rằng sẽ giúp họ có lợi trong các giao dịch, có được nhà cung ứng lâu dài và có được nhiều ưu đãi hơn trong những lần giao dịch kế tiếp.
Biểu 1.7: Tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng
Việc các khách hàng đánh giá cao tầm quan trọng của mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng chính là một thuận lợi của Thiên Phú trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng của mình Tuy nhiên Thiên Phú sẽ phải hết sức chủ động duy trì liên hệ với khách hàng bởi khi được hỏi về việc giữ liên lạc với nhà cung ứng sau khi đã kết thúc giao dịch thì chỉ có 32% khách hàng sẽ thường xuyên giữ liên lạc với công ty, 26% sẽ liên lạc khi cần, 19% có sự phản hồi và đến 23% sẽ không liên lạc với công ty
Tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng %
Rất quan trọngQuan trọngBình thườngKhông quan trọng
Biểu 1.8: Mức độ liên lạc sau khi kết thúc giao dịch
Ngoài ra trong quá trình nghiên cứu và tham gia vào hoạt động kinh doanh thực tế tác giả đưa ra một số đặc điểm cơ bản hành vi mua của khách hàng công nghiệp như sau:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THIÊN PHÚ
Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty
1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức MKT
Chức năng phòng Marketing chịu trách nhiệm đưa ra các chương trình mar- mix, các hoạt động nhằm quảng bá và nâng cao hình ảnh thương hiệu, các chương trình quan hệ công chúng và PR nội bộ doanh nghiệp.
Trưởng phòng Marketing : chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động:
-Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông.
- Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng marketing, phân công nhiệm vụ và kiểm soát.
- Lập và thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ
- Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing
- Thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, phân tích dữ liệu thiết lập báo cáo trình ban giám đốc, tham gia và tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược dài hạn, ….
- Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
- Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt Chịu trách nhiệm trong phạm vi ngân sách được giao.
- Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các Mục tiêu – Chính sách của Công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
- Giúp giám đốc công ty việc điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị trên cơ sở chiến lược marketing dài hạn một cách hiệu qua; bảo đảm các nguồn lực cho kinh doanh.
Nhân viên phụ trách PR
Nhân viên phụ trách Thương hiệu
Nhân viên phụ trách Thương hiệu
Nhân viên MarketingNhân viên Marketing
- Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu & phát triển, huấn luyện – đào tạo
- Kết hợp với Giám Đốc Kinh Doanh xác định các yêu cầu của Khách hàng và đáp ứng các yêu cầu này
- Đồng thời đảm bảo toàn bộ tổ chức nhận thức các yêu cầu mới của Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hỗ trợ bán hàng
- Xây dựng và tổ chức thực hiện phương án chiến lược các kế hoạch trung hạn, ngắn hạn phát triển doanh nghiệp thuộc lãnh vực chuyên môn phụ trách.
Nhân viên phụ trách PR : đảm nhiệm các công việc dưới đây:
- Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các cơ quan truyền thông, báo chí, đài truyền hình, đối tác…
- Lập kế hoạch và triển khai các chương trình PR, quảng bá thương hiệu.
- Phối hợp cùng bộ phận Marketing trong việc thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
- Chịu trách nhiệm về nội dung các văn bản đối ngoại, website công ty…
- Phát động và tổ chức các kế hoạch nhằm xây dựng văn hóa nội bộ trong công ty.
- Hoạch định và phòng ngừa các rủi ro về truyền thông có thể xảy ra, xử lý khủng hoảng.
- Các công việc khác thuộc lĩnh vực truyền thông như: tổ chức sự kiện, chăm sóc khách hàng
Nhân viên phụ trách thương hiệu:
- Quản lý, phân bổ và đánh giá hiệu quả sử dụng ngân sách marketing trong việc xây dựng thương hiệu
- Chịu trách nhiệm cho các hoạt động truyền thông tích hợp IMC thực hiện các kế hoạch có liên quan.
- Lên các kế hoạch quảng bá, khuếch trương thương hiệu của công ty
Nhân viên Marketing: đảm nhiệm
- Thực hiện các kế hoạch Marketing theo sự phân công của trưởng phòng
- Đóng góp, xây dựng các bản kế hoạch Marketing cho các chiến dịch của công ty
Bắt nguồn từ ý nghĩa của thương hiệu THIÊN PHÚ, là sự ban tặng của trời đất;logo của Thiên Phú có biểu tượng là hình mặt trời đỏ Mặt trời là biểu tượng của thiên nhiên, mọi sự sống đều bắt đầu nhờ có mặt trời, ban cho chúng ta sức sống, hàng luôn nhớ đến sản phẩm đầu tiên của mình, đó là hình ảnh của dây và cáp điện được tạo bởi ba đường cong hiện ra từ ánh mặt trời Đó còn thể hiện ý nghĩa chung sức chung lòng, đồng tâm nhất trí của Ban lãnh đạo Tập đoàn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên, mặc dù đi bằng nhiều con đường khác nhau nhưng đều hướng tới cùng một mục đích: Mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất, tạo lập giá trị bền vững Đến với Thiên Phú, khách hàng có thể thấy ngay màu sắc chủ đạo của Tập đoàn là màu Đỏ đậm Đó là màu của sự sang trọng, vương giả, là màu của sự tin tưởng, vững chãi Với sự bổ trợ của 2 màu Ghi và Đen, màu Đỏ Thiên Phú mang xu hướng năng động, tinh tế, thể hiện tính đẳng cấp vượt trội.Được thiết kế theo phong cách hiện đại, đơn giản và dễ nhận diện, kết hợp tất cả hình ảnh, màu sắc và ý nghĩa của logo, Thiên Phú muốn gửi đến thông điệp: KẾT NỐI CÙNG PHÁT TRIỂN
1.3 Các chính sách về marketing –mix
Danh mục sản phẩm: Hiên tại nhà máy đang duy trì một danh mục sản phẩm phong phú với các sản phẩm phục vụ mục đích dân dụng và công tyả các sản phẩm phục vụ cho các công trình công nghiêp Sản phẩm của công ty bao gồm các nhóm:
Dây điện dân dụng +Dây đơn cứng +Dây đơn mềm +Dây súp +Dây dơn bọc vỏ PVC +Dây ovan
+Dây nhiều lõi bán hàngọc tròn
Dây cáp điện chống cháy
+ Dây cáp đồng trần + Dây cáp nhôm trần
+ Cáp hai lõi +Cáp bọc XLPE + Cáp bọc PVC 4 lõi + Cáp bọc PVC nhiều lõi
Dây cáp điều khiển + Cáp điều khiển ruột mềm + Cáp điều khiển có màn chắn + Cáp điều khiển không có màn chắn
Chính sách phát triển sản phẩm mới: công ty luôn chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm mới nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao hơn Với mục tiêu đó năm 2009 công ty đã nghiên cứu và đưa ra thị trường sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú Sản phẩm đã nhân được sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng và được trao tặng danh hiệu “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng Thủ đô yêu thích” vì thỏa mãn các tiêu chí: Sản phẩm có chất lượng cao, giá cả hợp lý, thân thiện với môi trường, đem lại lợi ích trực tiếp cho người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung Hiện nay công ty đang nghiên cứu để không ngừng sáng tạo thêm những sản phẩm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngày một lớn hơn.
Công ty sử dụng phương pháp tính giá thành sản phẩm dựa trên chi phí với công thức tính:
Giá dự kiến = Chi phí nguyên vật liệu + chi phí cho sản xuất + Chi phí quản lý +
Chi phí Marketing + % lợi nhuận.
Giá thành các hãng trên thị trường trong cùng một phân khúc không khác nhau nhiều chỉ khác nhau về mức chiết khấu cho đại lý Sự chênh lệch giữa đại lý và nhà phân phối dao động từ 5-20%.
Mức chiết khấu này được áp dụng với qui định như sau:
Một năm được chia làm 4 quí, mức chiết khấu trong từng quí là khác nhau, trong đó quí IV ( Từ tháng 9 đến tháng 12 ) là mùa xây dựng, mùa có mức tiêu thụ sản phẩm cao nhất sẽ có mức chiết khấu thấp nhất Trong các quí khác sẽ có mức tiêu thụ cao hơn để kích thích hoạt động tiêu thụ sản phẩm.
Ngoài ra mức chiết khấu còn phụ thuộc vào số tiền kí quĩ ( là số tiền mà đại lý, nhà phân phối đặt cọc tại công ty để lấy sản phẩm ) của đại lý, nhà phân phối cho công ty Mức kí quĩ càng lớn thì mức chiết khấu càng cao.
Khi các nhà phân phối, đại lý đạt doanh số quý, năm sẽ được thưởng thêm doanh số quý 2 %, năm 1 %.
Giá bán hàng tại Công ty cao hơn bán hàng tại các đại lý, nhà phân phối để bảo vệ
Hiện nay công ty Thiên Phú đã có thị trường tiêu thụ hiện tại với các nhà phân phối, đại lý trên các tỉnh miền Bắc đến miền Trung Mục tiêu của công ty trong năm tới là tiếp tục bao phủ hệ thống phân phối ra 63 tỉnh thành trong cả nước Đặc biệt là tấn công thị trường miền Nam
Hệ thống phân phối của Thiên Phú:
Công ty Nhà phân phối Cửa hàng Người tiêu dùng Đại lý Cửa hàng Người tiêu dùng Kênh phân phối của công ty lựa chọn tại các tỉnh là các công ty thương mại, đại lý, cửa hàng lớn, có uy tín, mang lại doanh thu lớn.
Nhà phân phối : là các công ty thương mại, đại lý, cửa hàng lớn chỉ phân phối và bán các sản phẩm của Thiên Phú.
Đại lý: Là các công ty thương mại, đại lý, cửa hàng lớn phân phối các sản phẩm của Thiên Phú và các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác.
Hiện tại ở Hà Nội công ty có 5 nhà phân phối và đại lý cùng trên 35 các cửa hàng phân phối các sản phẩm của Thiên Phú Tại mỗi tỉnh của miền Bắc công ty có ít nhất 1 nhà phân phối hoặc đại lý Các nhà phân phối hoặc đại lý này chịu trách nhiệm mở rộng thị trường và phân phối sản phẩm.
Xác định hệ thống phân phối là 1 yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của mình công ty đã luôn chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ hợp tác bền chặt, có nhiều chính sách ưu đãi cho các đại lý Trong thời gian từ 15-7-2010 đến 15-10-2010 công ty đã thực hiện chương trình tại điểm bán dành cho các cửa hàng phân phối sản phẩm của công ty với nội dung : các chủ cửa hàng mua và trưng bày sản phẩm, vật dụng quảng cáo sẽ được tính điểm và nhận thưởng bằng sản phẩm với 2 mức là 1.5 triệu đồng và 2 triệu đồng Chương trình đã nhận được sự đón nhận rất tích cực của các cửa hàng và mức tiêu thụ sản phẩm đã tăng 20 %.
Ngoài ra công ty còn có rất nhiều hỗ trợ cho các nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán sản phẩm của công ty với các hình thức đầu tư chi phí bảng hiệu quảng cáo, có hỗ trợ giúp đỡ về tín dụng… cho các nhà phân phối, đại lý, cửa hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty
Quy mô thị trường : đối với các mặt hàng công nghiệp nói chung cũng như sản phẩm dây cáp điện nói riêng đều có quy mô thị trường lớn, thông thường thời gian để có được một khách hàng tương đối dài và trải qua nhiều cuộc gặp mặt, nhiều giai đoạn khác nhau: giai đoạn giới thiệu, giai đoạn chiếm lòng tin sau đó lại là giới thiệu và nhiều giai đoạn khác nữa… khi đã có được khách hàng thì họ tương đối trung thành, mua với khối lượng nhiều, giá trị lớn và có một yêu cầu đặc biệt về các dịch vụ đi kèm Với các công ty sản xuất yêu cầu về các dịch vụ phức tạp hơn rất nhiều: họ không chỉ muốn mua được hàng chất lượng cao, giá phù hợp, giao hàng kịp thời mà những người tham gia vào quá trình mua còn đòi hỏi có một mối quan hệ đặc biệt gần gũi với những người bán Họ muốn được tôn trọng, muốn được đề cao, muốn được hỏi han, quan tâm, chăm sóc… Đặc tính của cầu : Xét trên quy mô toàn thị trường thì nhu cầu hiện nay ngày càng lớn do xu thế phát triển chung của xã hội Nhu cầu sử dụng tiêu thụ điện năng ngày càng cao Nhưng nếu xét trên một khách hàng thì đơn hàng của họ thường không đồng đều về thời gian, khối lượng… vì đây không phải là hàng tiêu dùng, cầu của khách hàng phụ thuộc vào việc họ có công trình để xây dựng hay không, hay các khách hàng của họ có mua nhiều không Chính thế công ty phải tập trung chọn lựa những khách hàng có năng lực sản xuất cao, các đơn hàng nhỏ lẻ cũng phải được giao hàng kịp thời và quan trọng hơn là duy trì mối liên hệ tốt với khách hàng
Tình hình thị trường dây cáp điện :Theo số liệu thống kê, kim ngạch nhập khẩu dây điện và dây cáp điện của Việt Nam tháng12/2010 đạt 53 triệu USD, tăng 8,3% so với tháng trước và tăng 4,5% so với cùng tháng năm ngoái, nâng tổng kim ngạch nhập khẩu dây điện và dây cáp điện của Việt Nam năm 2010 đạt 504 triệu USD, tăng 26,1% so với cùng kỳ năm ngoái, chiếm 0,6% trong tổng kim ngạch nhập khẩu hàng hoá của cả nước năm 2010 Trung Quốc dẫn đầu thị trường về kim ngạch cung cấp dây điện và dây cáp điện cho Việt Nam năm 2010 đạt 177,7 triệu USD, tiếp sau đó là đến các đối tác Nhật Bản, Hàn Quốc
Tuy nhiên bên cạnh đó các doanh nghiệp sản xuất Việt Nam hiện tại cũng đã có các sản phẩm xuất khẩu cung cấp cho thị trường nước ngoài Theo số liệu thống kê, kim ngạch xuất khẩu dây điện và dây cáp điện của Việt Nam tháng 5/2010 đạt 100,6 triệu USD, tăng 6,5% so với tháng 4/2010 và tăng 74,6% so với cùng tháng năm ngoái, nâng tổng kim ngạch xuất khẩu dây điện và dây cáp điện của Việt Nam 5 tháng đầu năm 2010 đạt 487,8 triệu USD, tăng 100,8% so với cùng kỳ, chiếm 1,9% trong tổng kim ngạch xuất khẩu hàng hoá của cả nước 5 tháng đầu năm 2010.
Hiện nay, trên thị trường có hơn 60 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất dây và cáp điên Do đó tình hình cạnh tranh trên thị trường là khá gay gắt bởi không chỉ có các sản phẩm nội địa mà còn có sự cạnh tranh của các sản phẩm ngoại nhập. Ngoài ra còn có sức ép từ những sản phẩm giá rẻ, chất lượng kém không có tên tuổi xuất xứ từ Trung Quốc.
Nguồn nguyên liệu sản xuất sản phẩm là đồng Hiện tại nguồn nguyên liệu trong nước chỉ đáp ứng được hơn 30 % nhu cầu còn lại là nguyên liệu nhập khẩu Đây là khó khăn cho các doanh nghiệp sản xuất trong việc chủ động nguyên liệu đầu vào ,
Trước tình hình giá đồng nguyên liệu luôn biến động đã khiến rất nhiều doanh nghiệp trong ngành ở vào tình trạng “tiến thoái lưỡng nan” Bên cạnh đó với tình hình tỉ giá luôn biến đổi thất thường đặt các doanh ngiệp trước rủi ro rất lớn.
Trong năm 2011 với mục tiêu kiềm chế lạm phát nhà nước thực hiên chính sách thắt chặt tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến các ngành sản xuất kinh doanh Đặc biệt việc hạn chế cho vay đầu tư bất động sản đã dẫn tới tình trạng thiếu vốn trầm trọng cho các công trình chung cư, khu đô thị Rất nhiều công trình đã phải dừng thi công.Điều này tác động không nhỏ đến đầu ra của các sản phẩm dây và cáp điện đảm bảo giá thành sản phẩm Đồng thời luôn duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng, có những ưu đãi về tín dụng nhằm chia sẻ bớt khó khăn với các nhà thầu nhằm tạo sự trung thành của họ vơic các sản phẩm của công ty.
Hiện nay trên thị trường doanh nghiệp xác định cho mình 2 đối thủ cạnh tranh trực tiếp có sản phẩm nằm trong cùng một phân khúc thị trường.
Công ty cổ phần Dây và Cáp điện Taya Việt Nam
Tập đoàn dây và cáp điện TAYA được thành lập từ năm 1955 Hơn 50 năm hoạt động và không ngừng phát triển, TAYA đã trở thành danh nghiệp có tầm cỡ và giữ vị trí quan trọng trong ngành công nghiệp dây cáp điện tại Đài Loan Năm 1994, với tốc độ tăng trưởng nhanh về kinh tế cùng với chính sách mở cửa, thu hút đầu tư của Chính phủ Việt Nam, TAYA quyết định chọn phương án đầu tư tại khu công nghiệp Biên Hòa II – Đồng Nai Dự án này được triển khai và đã hoàn thành việc xây dựng từ đầu năm 1955 Với qui mô trên 20.000 m2 gồm 3 nhà xưởng.Tháng 7/1995, được sự chấp thuận của nhà nước, Công ty TAYA (Việt Nam) đã chính thức đi vào sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Đánh giá tiềm năng phát triển kinh tế cũng như nhu cầu sử dụng sản phẩm dây và cáp điện rất lớn của thị trường miền Bắc, đồng thời để giảm chi phí vận chuyển, và đẩy mạnh tiến bộ giao hàng, tháng 6/2003 Công ty đầu tư xây dựng chi nhánh sản xuất tại Hải Dương Cách Hà Nội 35 km về hướng Đông, cách Hải Phòng 60 km về phía Tây Chi Nhánh Hải Dương rất thuận lợi để sản xuất kinh doanh và vận chuyển hàng hóa, Tháng 1/2005 đã hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động từ đó mở rông thêm ưu thế và thị phần trên thị trường miền Bắc.
Với phương châm hoạt động “Tốt rồi lại tốt hơn”, “Cùng tồn tại và chùng phát triển”, Công ty TAYA (Việt Nam ) không ngừng nỗ lực để thực hiện mục tiêu này.
Hiện nay sản phẩm do Công ty TAYA (Việt Nam) sản xuất gồm có:
Cáp trung thế và cao thế từ 1 KV đến 35 KV.
Cáp điện lực bọc giáp bằng sợi thép, bằng thép, bằng nhôm.
Dây đồng trần đơn và xoắn.
Các loại dây mềm, dây chịu điện dung trong ô tô.
Sản phẩm của TAYA (Việt Nam) đạt tiêu chuẩn Việt Nam và các tiêu chuẩn Quốc Tế như CNS, BS, IEC, được khách hàng khẳng định, tín nhiệm và đánh giá cao trên thị trường. o Điểm mạnh :
Là một trong 4 công ty hàng đầu trong thị trường dây và cáp điện Việt Nam, có uy tín và chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Dây chuyền sản xuất hiện đại, công nghệ tiên tiến cho nhưng sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của thị trường.
Do được sự hỗ trợ của Taya Đài Loan nên Taya Việt nam có nhiều giải pháp chủ động nguyên liệu, giảm thiểu tối đa các ảnh hưởng từ sự biến động giá của nguyên liệu, hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Hệ thống sản xuất và tiêu thụ của Công ty vận hành ổn định và phối hợp tốt nên khả năng dự báo nhu cầu và thời điểm sử dụng nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh chính xác nên trong những năm qua lượng hàng tồn kho không đáng kể. o Điểm yếu:
Giá thành của sản phẩm vẫn còn cao.
Công ty chưa thực sự chú trọng đến hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu.
Hệ thống phân phối tại miền Bắc của công ty vẫn còn yếu.
Công ty Cổ phần Dây và Cáp điện Thượng Đình
Thành lập năm 1999, với tên thương mại là CADI-SUN Group Công ty sản xuất đa ngành nghề trong lĩnh vực Xây dựng và Phát triển năng lượng Việt Nam. và Bình Dương với tổng số vốn đầu tư trên 40 triệu USD Sản phẩm của CADI- SUN “Dây điện tốt Cáp điện bền” có chất lượng ngang hàng với sản phẩm ngoại nhập bởi nguồn vật tư, nguyên liệu sạch được nhập về từ nước ngoài. Trong thời gian tới, Công ty sẽ tiếp tục hợp tác đầu tư với các tập đoàn kinh tế lớn trong nước và quốc tế, mở rộng sản xuất kinh doanh; đồng hành cùng ngành Điện lực, ngành Xây dựng và các ngành công nghiệp chủ lực khác góp phần Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa đất nước; đồng thời từng bước xây dựng CADI- SUN trở thành một tập đoàn công nghiệp lớn mạnh.
Các sản phẩm mặt hàng chủ yếu như:
Dây và cáp điện hạ thế, trung thế, cao thế;
Dây bọc cách điện PVC, XLPE;
Các nguyên liệu, phụ kiện phục vụ cho các ngành kinh tế quốc dân, tiêu dùng của xã hội và xuất khẩu o Điểm mạnh
Có tiềm lực tài chính lớn
Hệ thống phân phối rộng khắp o Điểm yếu
Ngoài ra công ty còn đối diện với sức ép cạnh tranh từ các sản phẩm nhập khẩu,các sản phẩm của các doanh nghiệp khác và các sản phẩm của Trung Quốc.Trước sức ép cạnh tranh đòi hỏi Thiên Phú không chỉ chú trọng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh cho công ty Đồng thời giảm được giá thành sản phẩm do giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Chiến lược kinh doanh tổng thể của toàn doanh nghiệp đóng vai trò định hướng cao nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Nó là quá trình kết hợp sáng tạo giữa các bộ phận chức quản trị trong doanh nghiệp như là Marketing, tài chính, nhân sự, sản xuất Nó chi phối đến việc phát triển của 1 số chiến lược chức năng Với chiến lược kinh doanh phát triển bền vững trong dài hạn dựa trên việc mang lại lợi ích cho khách hàng và xã hội công ty luôn chú trọng đến việc luôn tạo ra những sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng của công ty Đây chính là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển hoạt động quan trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Ngược lại việc xây dựng và thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả cũng sẽ đóng góp quan trọng vào thành công của công ty trong thời gian tới.
3.4 Năng lực của công ty
NHỮNG ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
Về định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Một chiến lược đúng đắn và phù hợp sẽ là yếu tố quan trọng chi phối, chỉ dẫn cho mọi hoạt động xây dựng, triển khai, giám sát và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất Bám sát vào phương châm hoạt động của công ty mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty sẽ là:
Xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững và thân thiện với các khách hàng hiện tại; biến những khách hàng giao dịch lần đầu thành những khách hàng trung thành; thu hút những khách hàng cũ tìm đến công ty khi có nhu cầu về sản phẩm
Không chỉ dừng lại ở việc giữ chân khách hàng cũ mà công ty còn tìm kiếm được khách hàng mới qua khách hàng cũ, khách hàng đang giao dịch.
Tập trung phát triển cơ sơ dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu một cách khoa học và hiệu quả nhằm tạo điều kiện thuận lợi khi tiếp xúc khách hàng, duy trì mối quan hệ, tăng sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng với công ty từ đó tạo ra lợi nhuận trong dài hạn.
Hiện tại công ty chưa ứng dụng một phần mềm chính thức nào cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Dựa trên thực tế của công ty, nguồn lực tài chính, trình độ của đội ngũ nhân viên cũng như những yêu cầu sử dụng tác giả xin đề xuất phần mềm MISA CRM.NET.
2.1 Giới thiệu tổng quan về phần mềm MISA CRM.NET
Phần mềm MISA CRM.NET là phần mềm được công ty cổ phần MISA phát triển dựa trên nền tảng đã được phát triển trên nền tảng lý thuyết của SFA (Sales Force Automation ) tức là “hệ thống thúc đẩy bán hàng” và những tinh hoa của CRM nóichung MISA CRM.NET sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, duy trì được mối quan hệ với khách hàng lâu hơn và thu được lợi nhuận nhiều hơn.
Phần mềm này được viết với ngôn ngữ tiếng Việt tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng Việc triển khai và cài đặt phần mềm hết sức đơn giản trên nền hệ điều hành Window XP đang được sử dụng hết sức rộng rãi trong văn phòng các công ty. Chi phí mua bản quyền, đào tạo sử dụng không quá cao nên hoàn toàn phù hợp với điều kiện tài chính đầu tư của công ty.
Misa CRM.Net tham gia vào hoạt động kinh doanh của công ty từ lúc xác định khách hàng tiềm năng, đánh giá cơ hội bán hàng Khi họ đã trở thành KH, CRM tiếp tục là công cụ hỗ trợ hậu mãi đến khi khách hàng đó mua tiếp các sản phẩm khác CRM vận hành theo vòng xoáy phát triển đó",
2.2 Chức năng của phần mềm MISA CRM.NET
Phần mềm cho phép người sử dụng quản lý và theo dõi được các hoạt động sau:
Xây dựng và quản lý các chiến dịch tiếp thị, marketing
Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như: trộn thư, gửi email hàng loạt, gửi tin nhắn hàng loạt, gửi thiệp…
Tự động tạo tất cả các nhiệm vụ cần thiết cho một chiến dịch tiếp thị, từ việc chuẩn bị ngân sách cho chiến dịch, đối tượng mà chiến dịch nhắm tới, lựa chọn phương thức marketing, phân tích hiệu quả của chiến dịch marketing,
Cho phép tất cả các nhân viên trong đội bán hàng có thể thực hiện tất cả các
Hệ thống báo cáo tự động tổng hợp, phân tích kết quả của chiến dịch, doanh thu do chiến dịch tạo ra, hiệu quả đầu tư của chiến dịch,… qua đó giúp phân tích và lựa chọn được phương thức tiếp thị cho lần tiếp theo nhằm tạo được hiệu quả tối đa.
Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng
Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng có thểtrở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như gửi thư, email, gọi điện, gặp mặt, của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng.
Hệ thống báo cáo thống kê khách hàng tiềm năng theo kênh thông tin thu nhận, giúp doanh nghiệp biết được những kênh thông tin nào thực sự đem đến nhiều khách hàng để có sự đầu tư hợp lý…
Theo dõi và quản lý các tổ chức khách hàng
Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ.
Phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…
Báo cáo về những khách hàng đang giao dịch giúp người quản lý biết được tại bất cứ thời điểm nào đang giao dịch với những ai, bao lâu rồi không có giao dịch với một khách hàng cụ thể.
Quản lý thông tin liên hệ
Quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến tổ chức mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc của một công ty.
Phân loại các liên hệ theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp,…
Quản lý các cơ hội bán hàng
Quản lý công tác bán hàng theo nhóm, giúp các đội bán hàng dễ dàng chia sẻ dữ liệu khách hàng, tăng hiệu quả làm việc tập thể
Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Công ty cần xác định rõ những tiêu chí, nội dung để đánh hiệu quả của hoạt động quản tri quan hệ khách hàng Các nội dung cần đánh giá:
Đánh giá việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên các tiêu chí:
Sự phù hợp của các dữ liệu đó
Tần suất cập nhập dữ liệu
Hiệu quả trong việc khai thác sử dụng dữ liệu
Mức độ bảo mật của cơ sở dữ liệu này
Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác:
Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu như vậy đã chính xác
Các nỗ lực của doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng này có hiệu quả
Đánh giá các biên pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng
Các chính sách và biên pháp mà công ty thực hiện đã nhằm đúng khách hàng mục tiêu hay chưa
Mức độ đáp ứng những yêu cầu của khách hàng
Khi có mâu thuẫn xảy ra việc xử lý đã mang lại hiệu quả hay không
Đánh giá việc thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng:
Hệ thống CRM có dễ dàng và nhanh chóng cập nhập những thông tin về khách hàng.
Việc xử lý những thông tin phản hồi của khách hàng ra sao
Quá trình đánh giá hoạt động CRM thường diễn ra với 2 giai đoạn chính:
Sơ đồ 3.1: Mô hình quá trình đánh giá hoạt động CRM
Giai đoạn đánh giá bên ngoài công ty nên tiến hành điều tra thu thập ý kiến của khách hàng 6 tháng 1 lần nhằm đánh giá hiệu quả cũng như kịp thời điều chỉnh những điểm chưa hợp lý Việc đánh giá này dựa trên các tiêu chí:
• Tỷ lệ khách hàng chuyển từ chú ý, quan tâm sang mua sản phẩm thật sự.
• Mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và chính doanh nghiệp
• Tỷ lệ thay đổi các yếu tố của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
• Tỷ lệ không hài lòng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm (tỷ lệ trên tổng số khách hàng).
Giai đoạn đánh giá bên trong tập trung vào những vấn đề chính cần đánh giá bên trong về chiến lược CRM:
- Hoạt động marketing của doanh nghiệp hướng tới tăng cường các quan hệ hiện tại hay là hướng tới xây dựng các mối quan hệ với khách hàng cho tương lai.
- Chiến lược CRM của doanh nghiệp có được hoạch định theo các nhóm khách hàng không?
- Mức độ thành công của chiến lược CRM thể hiện bằng sự gia tăng giá trị các mối quan hệ lâu dài với khách hàng như thế nào?
- Doanh nghiệp có tin chắc rằng thành công của họ phụ thuộc vào hiệu quả của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng không?
Một số chỉ số thường được sử dụng để đánh giá bên trong:
• Giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng.
• Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề ra.
• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng các thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
• Tỷ lệ phát triển khách hàng mới.
• Tỷ lệ bán hàng cho từng nhóm khách hàng.
• Khả năng tiếp nhận thông tin về khách hàng.
Các giải hoạt động bổ xung nhằm hoàn thiện hoạt động CRM
Về cơ cấu danh mục sản phẩm của công ty Thiên Phú thì vẫn giữ nguyên danh mục sản phẩm hiện có của công ty
Về chất lượng sản phẩm, cần phải ngày càng nâng cao chất lượng của sản phẩm bởi đây là yếu tố hàng đầu tạo nên sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với sản phẩm của công ty Công ty cần áp dụng những công nghệ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
Công ty cần luôn luôn chú trọng hoạt động nghiên cứu các sản phẩm mới để ngày càng mang đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Công ty vẫn sử dụng cách tính giá thông thường mà từ trước công ty vẫn áp dụng.
Tuy vậy cần phải xây dựng chính sách ưu đãi về tỷ lệ và hình thức hoa hồng đối với từng nhóm khách hàng, với từng nhóm khách hàng cụ thể dựa vào đặc điểm riêng của từng khách hàng.
Do khách hàng một trong những yêu cầu của khách hàng là sự nhanh gọn trong các cuộc giao dịch nên công ty cần tìm kiếm những hình thức thanh toán nhanh gọn cho khách hàng Đối với những khách hàng lâu năm nên có những ưu đãi về tín dụng để giúp đỡ khách hàng trong khó khăn nếu cần thiết
Phấn đấu mở rộng sự bao phủ thị trường của hệ thống đại lý phân phối
Nhân viên bán hàng cần nghiên cứu tìm hiểu kỹ về quá trình đưa ra quyết định mua của bạn hàng để có tiếp tiếp cận, giới thiệu công ty đến khách hàng.
Cần có những chương trình xuc tiến bán không chỉ cho những khách hàng tiêu dung cá nhân mà cả những khách hàng tổ chức của công ty
+ Marketing trực tiếp: các hình thức hiện của của Thiên Phú vẫn giữ vững và triển khai như sử dụng điện thoại, catalog, email.
Về web: Thiên Phú nên hoàn thiện hơn trang web chính thức của công ty Ngoài ra công ty nên có phần mềm tích ứng hỗ trợ cho việc lưu trữ , thu thập thông tin của người truy cập vào trang web, hoặc hỏi ý kiến của họ….
Tham gia các hội trợ thương mại nhằm quảng bá hình ảnh của công ty đên các khách hàng.
Ngoài ra công ty cần phải thực hiện tiếp tục thực hiện các trách nhiệm xã hội, việc thực hiện này sẽ giúp Thiên Phú tăng uy tín với cộng đồng, với nhóm khách hàng mà Thiên Phú hướng tới
5.2 Hoạt động tuyển dụng đào tạo
Xây dựng lực lượng bán hàng.
Tuyển chọn các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, năng lực phẩm chất để tạo nên đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
Cần xây dựng hình thức trả lương xứng đáng cho nhân viên, có những đãi ngộ hợp lý
Tạo cho nhân viên ý thức được tầm quan trọng của việc giũ được mối quan hệ tốt với khách hàng, luôn đặt khách hàng vào trọng tâm của mọi hoạt động.
Tạo sự gắn bó của nhân viên bán hàng với công ty để tiết kiệm chi phí đào tạo mới, đồng thời giữ chân được các khách hàng.
Đào tạo đội ngũ bán hàng
Trang bị kiến thức về phục vụ khách hàng cho nhân viên.
Nâng cao hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên
Đào tạo về các kiến thức về công ty, sản phẩm
Đào tạo các kĩ năng bán hàng, tiếp xúc khách hàng
Đào tạo về việc ứng dụng phần mềm CRM vào các hoạt động của mình
5.3.Các hoạt động hoàn thiện chăm sóc khách hàng
Thường xuyên chủ động liên lạc với khách hàng nhằm nắm rõ tình hình sử dụng cũng như những thái độ, phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, công ty
Tìm hiểu nhu cầu mới phát sinh của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất
Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng nhân những ngày lễ quan trọng.
Gửi lời cảm ơn đến khách hàng khi được giới thiệu khách hàng.
Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai Tạo ra sự cá nhân hóa trong hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra sự thỏa mãn cao nhất
Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên hàng năm nhằm tri ân các khách hàng, tạo ra sự gắn kết của khách hàng với công ty
KẾT LUẬN Đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho đối tượng khách hàng tổ chức tại nhà máy dây cáp điện Thiên Phú” được nghiên cứu ở trên là sự kết hợp giữa những cơ sở lý thuyết marketing với thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty Trong suốt thời gian thực tập cũng như viết chuyên đề tác giả nhận được sự hướng dẫn rất nhiệt tình của GS-TS Trần Minh Đạo và các anh chị tại công ty nơi tác giả thực tập Nhờ những sự giúp đỡ quý báu đó tác giả đã học hỏi thêm được rất nhiều kinh nghiêm thực tế cũng như sáng tỏ được rất nhiều vấn đề lý thuyết còn vướng mắc Tuy nhiên do thời gian thực tập còn ngắn cũng như năng lực hạn chế nên chuyên đề còn rất nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận được sự đóng góp của mọi người để có thể hoàn thiện them kiến thức của bản thân.
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG.
Kính gửi quý công ty tên tôi là Vũ Thị Thúy Hằng, hiện đang là sinh viên Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tôi đang thực hiện chuyên đề thực tập nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy dây và cáp điện Thiên Phú Ông/bà xin vui lòng dành cho tôi chút ít thời gian và vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây Những thông tin mà ông bà cung cấp chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu và được đảm bảo bí mật.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quí báu của ông bà!
Câu 1: Phòng ban nào của công ty đưa ra danh sách các công ty cung ứng để lựa chọn khi mua sản phẩm dây cáp điện
Câu 2 : Các thông tin phục vụ cho việc tìm kiếm nhà cung ứng được thu thập từ những nguồn nào?
Chào hàng qua điện thoại
Gặp gỡ trực tiếp với người bán
Những giới thiệu mang tính cá nhân của các khách hàng
Người mua ở các tổ chức khác
Các hiệp hội thương mại
Câu 3 : Tầm quan trọng của các yếu tố thường được sử dụng để lựa chọn nhà cung ứng (sắp xếp theo thứ tự từ 1 đến 6 với 1 là qua trọng nhất và 6 là ít quan trọng nhất )
Tình trạng tài chính của họ
Mức tinh thông của các nhân viên
Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm
Trình độ và kinh nghiệm trong quá khứ của họ
Mối quan hệ đã từng có với công ty
Câu 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của công ty với một nhà cung ứng (sắp xếp theo thứ tự từ 1 đến 12 với 1 là qua trọng nhất và 12 là ít quan trọng nhất )
Đáp ứng các yêu cầu về chất lương
Trả lời tất cả các cuộc giao tiếp nhanh gọn
Có các mức giá cạnh tranh
Giải quyết việc trả lại sản phẩm hợp lý
Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khi có yêu cầu
Sẵn lòng hợp tác và hỗ trợ trong trường hợp khi có khó khăn bất ngờ
Có năng lực và kiến thức kỹ thuật am hiểu về sản phẩm
Đưa ra các tư vấn nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng
Có mức chiết khấu hoa hồng cao
Có những hỗ trợ về kĩ thuật
Có chính sách bảo hành sản phẩm tốt
Duy trì liên hệ thường xuyên với công ty sau khi hoàn thành giao dịch
Câu 5: Khi tiếp xúc với 1 nhân viên bán hàng về sản phẩm ông ( bà ) thấy điều gì là quan trong nhất để tạo ấn tượng sắp xếp theo thứ tự từ 1 đến 5 với 1 là qua trọng nhất và 5 là ít quan trọng nhất )
Tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Kiến thức kỹ thuật về sản phẩm tốt.
Khả năng tư vấn cho khách hàng
Câu 6: Theo ông ( bà )phương tiện liên lạc nào là tiện lợi nhất khi liên hệ với nhà cung ứng:
Câu 7: Sau khi đã hoàn thành giao dịch với đối tác ông ( bà ) sẽ:
Không liên lạc gì với đối tác nữa.
Sẽ liên lạc với đối tác khi cần.
Thường xuyên liên lạc với đối tác để trao đổi thông tin về công nghệ mới, sản phẩm mới của đối tác.
Có những phản hồi cũng như duy trì mối quan hệ với đối tác
Câu 8: Ông (bà )đánh giá thế nào về tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với đối tác
Câu 1: Ông ( bà ) biết đến công ty dây cáp điện Thiên Phú qua các nguồn nào?
Các cuộc trình diễn thương mại
Các hiệp hội thương mại
Giới thiệu của các đồng nghiệp ở các công ty khác
Nhận được catalog giới thiệu sản phẩm
Nhận được quà tặng nhân các dịp lễ Tết
Chào hàng qua điện thoại
Câu 2: Ông (bà ) hãy đánh giá về nhân viên bán hàng của Thiên Phú dựa trên các tiêu chí sau (cho điểm theo thang điểm 10)
Am hiểu kĩ về sản phẩm
Nhiệt tình trung thực đáng tin cậy
Nắm rõ thông tin về khách hàng
Câu 3: Ông bà đánh giá những hoạt đông sau đây của Thiên Phú
Rất tốt Tốt Bình thương
Giải đáp những thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, kịp thời
Chính sách đổi trả sản phẩm lỗi
Hoạt động chăm sóc khách hàng(thăm hỏi, tăng quà vào dịp lễ Tết
Câu 4 : Hãy đánh d u vào phấu vào phương án trả lời ương án trả lờing án tr l iả lời ời
Có Không Ông bà có thường xuyên có những liên hệ với công ty sau khi đã hoàn thành giao dịch
Nếu có nhu cầu về sản phẩm ông bà có tiếp tục giao dịch với Thiên Phú Ông bà có giới thiệu cho các đồng nghiệp ở các công ty khác về sản phẩm của Thiên Phú
Câu 5 : Theo ý kiến của ông bà để có thể làm quí khách hàng hài lòng hơn công ty nên làm gì trong hoạt động chăm sóc khách hàng?
Họ và tên người được phỏng vấn:………
Bộ phận làm việc: ……… Địa chỉ email:………. Tên công ty :……… Địa chỉ công ty ………
Cuối cùng xin cám ơn ông ( bà ) cùng quý công ty đã hợp tác giúp tôi thực hiện nghiên cứu này
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ
( đối tượng là nhân viên phụ trách bán hàng của công ty)