PHẦN MỞ ĐẦU PAGE 1 Chuyên đề thực tập PHẦN MỞ ĐẦU Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghi[.]
Chuyên đề thực tập PHẦN MỞ ĐẦU Quan điểm kinh doanh đại cho doanh nghiệp phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo giữ khách hàng trung thành; lợi nhuận doanh nghiệp chủ yếu khách hàng trung thành mang lại Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard: Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có; Một số cơng ty thu 100% lợi nhuận họ từ 5% khách hàng họ; phần lớn công ty 50% khách hàng họ vịng năm., khách hàng có thực quan trọng Tạo hội để khách hàng làm việc với cơng ty bạn nhiều tốt, cách để đạt điều mở nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý,… Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Với kiến thức trau dồi giảng đường với hướng dẫn GS_TS Trần Minh Đạo – khoa Marketing, trường đại học kinh tế quốc dân, lựa chọn đề tài : “ Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho đối tượng khách hàng tổ chức nhà máy dây cáp điện Thiên Phú” Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng cơng ty để từ đưa giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung hiệu hoạt động quan hệ khách hàng công ty nói riêng Với mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu thực phạm vi sở liệu cơng ty quy trình phục vụ Với phương pháp nghiên cứu SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập liệu có cơng ty phương pháp vấn tiến hành nghiên cứu đối tượng ban giám đốc, nhân viên khách hàng công ty Kết cấu viết bao gồm: - Chương I: Giới thiệu nhà máy dây cáp điện Thiên Phú tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh - Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiên Phú - Chương III: Những đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt quản trị quan hệ khách hàng công ty SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ VÀ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH I.Giới thiệu tổng quát I.1 Lịch sử đời phát triển Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú thành lập từ năm 1987 với tiền thân cơng ty TNHH Cáp Hồng Sơn Đến năm 1995 đổi tên thành Nhà máy Cáp điện Thiên Phú Hiện Nhà máy Dây cáp điện Thiên Phú thành viên trực thuộc cơng ty Cổ phần Tập đồn Thiên Phú Địa liên hệ: Công ty cổ phần tập đồn cơng nghiệp Thiên Phú Văn phịng GD: 22- Nguyễn Huy Tự - Hai Bà Trưng-HN ĐT: 04-6335598/Fax: 04-6335637 Website: www.thienphugroup.vn Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú Đ/c: Cụm cơng nghiệp Hà Bình Phương, Thường Tín, Hà Nội ĐT: 034-761826/Fax: 04-761827 Lĩnh vực hoạt động: Hiện Tập đoàn Thiên Phú tạo bước vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công lĩnh vực sản xuất phân phối sản phẩm cửa cuốn, cửa nhựa, cửa lõi thép gia cường, dây cáp điện,… thị trường nội địa xuất sang số thị trường khu vực Trong Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực sản xuất dây cáp điện cho ngành điện lực cho dân dụng Với danh mục sản phẩm Dây điện dân dụng: Dây cáp điện chống cháy: Dây cáp trần: Dây cáp điện lực: Cáp vặn xoắn: Dây cáp điều khiển: Với tôn cung cấp thị trường sản phẩm đạt chất lượng quốc tế giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú đầu tư dây chuyền thiết bị công nghệ kỹ thuật đại đồng Nhật Bản, Đức Ý, SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập có độ xác cao, có khả đưa sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Chính mà sản phẩm Thiên Phú SangJin, HeeSung (liên doanh với Hàn Quốc), người tiêu dùng, nhà thầu xây dựng luôn tin tưởng ngày quan tâm nhiều Sản phẩm Thiên Phú phân phối rộng khắp nước, sử dụng công trình trọng điểm quốc gia Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, Công ty trọng đầu tư chiều sâu, mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm với thiết bị đại, công nghệ tiên tiến hệ thống quản lý chất lượng hiệu Các sản phẩm Công ty cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Với công nghệ thiết bị sản xuất dây cáp điện Châu Âu, sản phẩm Công ty đạt tiêu chuẩn Châu Âu (IEC/DIN), Mỹ (ASTM), Nhật Bản (JIS) Hệ thống quản lý chất lượng Công ty đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Tầm nhìn, sứ mệnh Với tầm nhìn “Ảnh hưởng lớn tới cơng nghiệp để phục vụ lợi ích quốc gia” Cơng ty muốn xác định cho trách nhiệm để hướng tới hoạt động kinh doanh nhằm mang đến lợi ích cho đất nước Công ty xác định giá trị cốt lõi làm nên thành cơng cơng ty “ An toàn - Con người – Liên kết ” An tồn an tồn mà cơng ty mong muốn mang lại cho khách hàng thông qua sản phẩm mình, mang lại an tâm, tin tưởng khách hàng vào sản phẩm công ty Xác định rõ “Con người nhân tố quan trọng, then chốt”, Thiên Phú lấy đội ngũ lao động làm nịng cốt cho phát triển doanh nghiệp Cơng ty ln có nỗ lực việc nâng cao đời sống công nhân viên công ty để tạo nên gắn kết cá nhân với công ty Yếu tố “liên kết” thể qyết tâm đồng lịng tồn cán cơng nhân viên nhà máy sát cánh bên tạo nên phát triển doanh nghiệp “Liên kết” kết nối khứ tạo nên sức mạnh để phát triển Điều thể hiên qua slogan công ty: Kết nối phát triển Nguồn lực công ty Cơ cấu vốn công ty ĐVT: đồng SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập Chỉ tiêu Tổng mức đầu tư Vốn cố định Vốn tự có huy động Vốn lưu động Tổng số 1.500.000.000.000 1.393.000.000.000 590.000.000 1.293.000.000 Cơ cấu nguồn nhân lực công ty Bộ máy cấu tổ chức tổ chức BAN BANGIÁM GIÁMĐƠC ĐƠC PHỊNG PHỊNGNHÂN NHÂNSỰ SỰ PHỊNG PHỊNGHÀNH HÀNH CHÍNH CHÍNH PHỊNG PHỊNGKINH KINH DOANH DOANH PHỊNG PHỊNGTCKT TCKT PHÒNG PHÒNGVVẬT TƯẬT TƯTTTTƯƯ Đặc điểm cấu tổ chức quản lý ty: + Ban giám đốc: Gồm có giám đốc phó tổng giám đốc Giám đốc : Chịu trách nhiệm điều hành toàn hoạt động sản xuất kinh doanh toàn cơng ty Phó giám đốc phụ trách sản xuất :chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản xuất , nguyên vật liệu nhà máy, Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển kinh doanh, khách hàng cơng ty Phó giám đốc hành chính: phụ trách hoạt hoạt động hành chính, kế tốn tài chính, nhân + Phịng nhân sự: thực quản lý theo dõi cập nhật nhân viên, công nhân công ty, xưởng sản xuất + Phịng tài kế tốn: Đảm nhận việc huy động, đầu tư vốn, kiểm soát thu chi, kiểm tra cân đối điều khoản hợp đồng mua bán, tiến hành thu hồi công nợ phải thu, lập báo cáo thuế báo cáo tài cho quan thuế quan quản lý khác, lập báo cáo nội bộ, báo cáo quản trị cho ban giám đốc + Phòng vật tư: chịu trách nhiệm đề yêu cầu kỹ thuật, chất lượng nguyên vật liệu để phục vụ viếc sản xuất sản phẩm SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập + Phòng kinh doanh : Chịu trách nhiệm phát triển thị trường, mở rộng hệ thống phân phối, tiếp cạn khách hàng, tạo doanh thu cho công ty Tổ chức máy lao động, công nhân viên: TT Bộ phận II + + II + + III VI 4,1 4,2 4,3 4,4 Nhân công trực tiếp Nhà máy Nhà máy Nhân viên phục vụ Bảo vệ Phục vụ Quản lý phân xưởng Bộ phận quản lý (gián tiếp) Ban giám đốc Phòng kỹ thuật vật tư Tổ chức nhân Kế toàn tài Tổng số lao động Số ca/ngày 2 2 Tổng số người 890 500 390 15 10 31 15 940 Các thành tựu đạt Dưới đạo, định hướng đắn Hội đồng quản trị, trình độ chuyên môn vững đội ngũ cán công nhân viên, cộng với dây chuyền công nghệ đại, Thiên Phú tự hào mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm dây cáp điện có chất lượng cao, đa dạng kiểu dáng mẫu mã, có nhiều tính hiệu cho khách hàng đem lại giá trị gia tăng cho người sử dụng Thiên Phú bước khẳng định vị trí hàng đầu Việt Nam Với đóng góp cơng ty ghi nhận nhà nước cung toàn xã hội qua giải thưởng trao tặng Sản phẩm Thiên Phú tặng giải thưởngvề chất lượng sau Năm 2005 : giải thưởng gồm: Bằng khen UBND thành phố Hà Nội 03 Huy chương vàng chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ Huy chương vàng - Thương hiệu Vùng Đồng Bằng Bắc Bộ SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập Năm 2006: giải thưởng Huy chương vàng chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn Bộ công nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ Huy chương vàng chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ- 01 Giải cầu vàng Bộ Công Nghiệp Huy chương vàng hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn Huy chương vàng hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế- 01 Cánh sen vàng Bộ Công Nghiệp Năm 2007: giải thưởng Bằng khen UBND Tỉnh Phú Thọ Huy chương vàng tiến xã hội phát triển bền vững Tổng Liên Đồn Lao Động Việt Nam Doanh nhân văn hố trung tâm doanh nhân văn hoá Việt Nam tặng cho giám đốc Công ty Huy chương vàng hàng VIệt Nam chất lượng cao Tổng Liên Đoàn Lao động Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ Huy chương vàng tặng cho giám đốc nghiệp đổi công nghệ xúc tiến thương mại Cúp sen vàng Tổng Liên Đoàn lao động Việt Nam - Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ Giải thưởng chân dung Bạch Thái Bưởi tổng liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho giám đốc 01 Thương hiệu tiếng nước quốc tế Năm 2008: 03 giải thưởng Siêu cúp thương hiệu mạnh phát triển bền vững liên hiệp hội khoa học kỹ thuật Việt Nam phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam Giải thưởng Bạch Thái Bưởi doanh nhân đất việt kỷ 21 tặng cho giám đốc Siêu cúp thương hiệu mạnh phat triển bền vững lần thứ Năm 2009: giải thưởng Huy chương vàng “ Hàng Việt Nam chất lượng cao” Cúp vàng cho sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú Năm 2010: giải thưởng SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập Sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú bình chọn “Hàng Việt Nam người tiêu dùng thủ u thích” Cúp vàng trí tuệ Thăng Long – Hà Nội trao cho Thiên Phú với giải Doanh nhân tiêu biểu, Doanh nghiệp tiêu biểu Sản phẩm tiêu biểu 1000 năm Thăng Long – Hà Nội Khơng tự thoả mãn với đạt được, Thiên Phú khơng ngừng hồn thiện để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cam kết mang lại cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt với phục vụ chu đáo, nhiệt tình Các hoạt động xã hội Khơng đơn trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Thiên Phú ý thức thực trách nhiệm tri ân cộng đồng xã hội Công ty thường xuyên tổ chức hoạt động giúp đỡ gia đình có hồn cảnh khó khăn, vươn lên sống Bên cạnh đó, Thiên Phú cịn tổ chức phong trào nhân ngày lễ lớn phong trào ban ngành đoàn thể phát động.Một vài hoạt động tiêu biểu : Trao tặng 10 nhà dành cho gia đình có hồn cảnh khó khăn thuộc tỉnh Cao Bằng theo chương trình “Quỹ ủng hộ người nghèo Chính phủ” với tổng trị giá 200.000.000 VND ngày 14/9/2009; Trao tặng trang thiết bị phòng học cho Trường tiểu học Liên Phương – Huyện Thường Tín – Hà Nội bao gồm: bàn ghế học sinh, bàn ghế giáo viên, bảng học sinh… ngày 4/9/2009; Nhằm chia sẻ phần khó khăn, đau thương, mát mà người dân Nhật Bản gánh chịu hậu nặng nề trận động đất sóng thần vừa qua, chiều 18/03/2011, Phó Tổng giám đốc Tập đồn Cơng nghiệp Thiên Phú Việt Nam trao trao 200.000.000 VNĐ cho Liên hiệp tổ chức hữu nghị Việt Nam Bên cạnh Thiên Phú cịn tài trợ cho nhiều hoạt đơng, phong trào xã hội nhằm khẳng định triết lý kinh doanh doanh nghiệp lợi ích cộng đồng II Thực trạng hoạt động kinh doanh Tình hình kinh doanh Trung tuần tháng năm 2009, Thiên Phú thức đưa nhà máy cáp điện số nằm liền kề nhà máy số vào hoạt động, với cam kết công ty mang đến cho người tiêu dùng hàng hóa chất lượng ngoại nhấp với giá thành nội địa SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập Tổng diện tích hai nhà máy 30.000 m2 với phân xưởng sản xuất; với dây chuyền trang bị công nghệ thiết bị đại Châu Âu, tạo sản phẩm với chất lượng đảm bảo Công suất nhà máy: 300 đồng/ tháng Công suất thiết kế 40 triệu m dây /năm Tốc độ tăng trưởng Trong năm gần công ty đạt tốc độ tăng trưởng tốt Trong năm 2009 công ty đạt mức tăng trưởng 120% so với năm 2008 Năm 2010 năm có nhiều khó khăn thách thức cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung Nhà máy dây cáp điện nói riêng tác động không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Tuy nhiên, với định hướng phát triển đắn, Thiên Phú bước vượt qua khó khăn thách thức năm 2010 xác lập vị trí hàng đầu lĩnh vực kinh doanh Kết thúc năm 2010, tổng doanh thu tập đoàn tăng trưởng 171,5% so với năm 2009 Trên đà phát triển ấy, định hướng năm 2011, Thiên Phú đặt mục tiêu kế hoạch doanh thu tăng trưởng 222,5% so với năm 2010, , công suất nhà máy dây cáp điện đạt 60 triệu mét Trong năm tới, Thiên Phú triển khai dự án mới, mở rộng hệ thống phân phối đồng thời tiếp tục đầu tư ngân sách cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, cho đời sản phẩm mới, độc đáo, phù hợp với xu hướng thị trường SV: Vũ Thị Thúy Hằng Lớp : Marketing49A Chuyên đề thực tập 10 Mức tăng trưởng hàng năm 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 2008 2009 2010 Dự kiến 2011 Biểu đồ 1.1 Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm nhà máy dây cáp điện Thiên Phú Thị phần Hiện thị trường dây cáp điện Việt Nam có tham gia 60 doanh nghiệp có doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Ngồi cịn có cạnh tranh sản phẩm dây cáp điện nhập Nhờ có sản phẩm chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng với định hướng phát triển đắn mang lại cho Thiên Phú vị trí vững vàng thị trường Hiện Thiên Phú năm doanh nghiệp sản xúât dây cáp điện đứng đầu thị trường Công ty Dây cáp điện Thiên Phú Dây cáp điện Ta-ya Việt nam Dây cáp điện LS-Vina Dây cáp điện Thượng Đình (CADISUN) Dây cáp điện nhập Các cơng ty khác SV: Vũ Thị Thúy Hằng Thị phần (%) 11 15 18 14 23 19 Lớp : Marketing49A