Những trải nghiệmnày không chỉ giúp chúng em hiểu rõ hơn về lĩnh vực này mà còn làm cho chúngem trở nên vững vàng hơn trong việc chuẩn bị cho sự nghiệp tương lai.Môn học Quản trị Quan hệ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng không chỉ là những người đơn giản làm việc mua sắm trên thị trường, mà theo tầm nhìn của Philip Kotler, họ là những đối tượng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Điều này nhấn mạnh vai trò quyết định và ảnh hưởng mà khách hàng mang lại cho sự phát triển của một doanh nghiệp.
1.2 Nhận thức chung về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng ngày càng được nhận thức như một liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng, vượt ra khỏi khía cạnh giao dịch thương mại thuần túy Đối với mọi doanh nghiệp, mối quan hệ không chỉ dừng lại ở quá trình giao dịch, mà còn mở rộng đến sự tương tác và gắn kết với nhân viên, các bộ phận chức năng và đội ngũ nội bộ Nhìn nhận quan hệ khách hàng từ góc độ này giúp hiểu rõ hơn về sức mạnh và ảnh hưởng của mối quan hệ này đối với cả doanh nghiệp và cộng đồng nội bộ.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng không chỉ đơn giản là nguồn thu nhập cho doanh nghiệp, mà còn đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng cơ sở vững chắc cho sự thành công của tổ chức Họ không chỉ tạo ra doanh thu và lợi nhuận, mà còn đóng vai trò quan trọng như một chiếc đòn bẩy khéo léo, giúp doanh nghiệp tiếp cận và phát triển trên thị trường.
Ngoài ra, khách hàng chính là nguồn thông tin quý báu, chứa đựng những thông điệp quan trọng giúp doanh nghiệp thích ứng và tồn tại Thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng không chỉ là chìa khóa mở cửa cho sự đổi mới mà còn là yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại Họ là đối tác cung cấp thông tin chính xác và cảm nhận, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững và chiến lược tương lai của doanh nghiệp.
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
CRM, hay quản trị mối quan hệ khách hàng, không chỉ là một khái niệm mà còn là một hoạt động kinh tế linh hoạt và đa chiều Áp dụng tại nhiều cấp độ của khách hàng, từ nhà phân phối, nhà bán buôn đến đối tác và người tiêu dùng, CRM chứa đựng sự đa dạng và linh hoạt Mỗi khi áp dụng trong môi trường B2B hoặc B2C, CRM đều châm ngôn theo các hình thức khác nhau, ví dụ như tự động hóa lực lượng bán hàng được tối ưu hóa đặc biệt cho quan hệ B2B.
Sự đa dạng không chỉ xuất hiện ở mức độ ứng dụng mà còn tại cấu trúc hệ thống CRM, điều này phản ánh theo quy mô của doanh nghiệp Mặc dù mục tiêu có thể giống nhau, nhưng cấu trúc CRM thích ứng với quy mô doanh nghiệp sẽ không đồng nhất.
Khái niệm về CRM không chỉ là về công nghệ hỗ trợ quản lý thông tin Nó được nhìn nhận qua ba quan điểm:
• CRM như một giải pháp công nghệ: Hiểu đơn giản là hệ thống thông tin được thu thập và phân tích từ nhiều nguồn khác nhau, mang lại cái nhìn toàn diện về khách hàng, thị trường và vấn đề kinh doanh.
• CRM như năng lực kinh doanh:Đánh giá như một quy trình bán hàng, nằm trong hệ thống quản lý chất lượng, đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp thương mại Hệ thống CRM tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như marketing, bán hàng và kế hoạch.
• CRM như chiến lược kinh doanh toàn diện: Được coi là chiến lược kinh doanh tổng thể, tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và hài lòng của khách hàng Đây là một chiến lược toàn diện nhằm cải thiện sức cạnh tranh trên thị trường, thường được quan tâm đến bởi cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghiệp.
3.2 Tầm quan trọng của CRM
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp và khách hàng, mà còn là một hệ thống chiến lược hỗ trợ thực hiện các mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả.
Kiểm Soát Hiệu Quả Quyết Định Marketing:
CRM không chỉ giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu quả của quyết định marketing mà còn cung cấp cái nhìn chi tiết về phản ứng của khách hàng Thông qua việc phân tích dữ liệu, nó trở thành công cụ đắc lực hỗ trợ đưa ra quyết định marketing chính xác và kịp thời.
Rút Ngắn Chu Kỳ Bán Hàng và Tăng Cường Định Mức:
Bộ phận bán hàng có thể tận dụng CRM để tối ưu hóa quy trình bán hàng, rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
Nâng Cao Tỷ Lệ Phản Hồi và Giảm Chi Phí Tiếp Cận Khách Hàng: Đội ngũ marketing có thể sử dụng CRM để tối ưu hóa chiến dịch, tăng cường tỷ lệ phản hồi từ khách hàng và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng Điều này biến các khách hàng tiềm năng thành những người hỗ trợ và trung thành.
Nâng Cao Năng Suất Phục Vụ và Giảm Chi Phí Hoạt Động:
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể sử dụng CRM để cải thiện năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, tăng cường hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
Giảm Chi Phí Hoạt Động thông qua Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Hiệu Quả: Áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới, CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ cao cấp, từ đó tối ưu hóa hiệu suất và cải thiện lợi nhuận.
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
4.1.1 Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Trong hệ thống CRM, quy trình Sales không chỉ là việc triển khai các hoạt động như Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng và quản lý giao dịch thanh toán, mà còn tập trung vào nhân viên bán hàng như một động lực chính.
Nhiệm vụ của họ là tìm kiếm đầu mối (Lead), chuyển đổi thành cơ hội (Opportunity/deal) và theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng (Contact) để thành công trong quá trình đàm phán và đóng ký hợp đồng.
Chiến lược phân loại và chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn bằng cách thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như Email marketing, SMS marketing, và những chiến dịch tùy chỉnh để tối ưu hóa tương tác với từng nhóm đối tượng.
4.1.3 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào việc thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm mà còn thông qua các chiến lược giảm giá, tặng quà, và việc gửi thư chúc mừng vào các dịp đặc biệt, tạo ra trải nghiệm tích cực và lâu dài.
4.1.4 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
CRM không chỉ giúp định hình chiến lược Sales mà còn tối ưu hóa hoạt động Marketing và Services Được thiết lập để phân loại chi tiết tập khách hàng theo nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý, hệ thống này mang lại cái nhìn đa chiều và chi tiết, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đắn và hiệu quả.
4.1.5 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative) Để giải quyết vấn đề dòng chảy thông tin và tối ưu hóa hiệu suất, CRM Collaborative mở ra khả năng kết hợp thông tin giữa các phòng ban và đối tác.
Không còn sự tách biệt, các bộ phận và đối tác hòa mình vào một hệ thống chung, giúp dữ liệu lưu thông mạch lạc và linh hoạt hơn, đồng thời tăng cường khả năng đối thoại và hợp tác.
4.2 Mô hình IDIC trong CRM
4.2.1 Nhận diện khách hàng (Identify)
Nhận diện khách hàng không chỉ là việc đơn thuần xác định đối tượng mục tiêu, mà còn là sự hiểu biết đa chiều về họ Điều này bao gồm việc thu thập thông tin chi tiết nhất về tên tuổi, vị trí, thông tin liên lạc, thói quen, và sở thích. Đồng thời, doanh nghiệp cần tạo ra cơ chế nhận biết và đo lường khách hàng mỗi khi họ quay trở lại, không chỉ theo dõi thị trường mà còn theo dõi từng cá nhân.
Theo nghiên cứu của Đại học Harvard, chỉ khoảng 20% khách hàng tạo ra80% thu nhập cho doanh nghiệp Việc xác định nhu cầu và tập trung nguồn lực vào nhóm người dùng này là quan trọng trong chiến lược cá nhân hóa Hiểu rõ giá trị của từng nhóm đối tượng giúp tối ưu hóa chiến lược chăm sóc.
4.2.3 Tương tác khách hàng (Interact)
Tương tác không chỉ là việc giao tiếp trực tiếp mà còn bao gồm tương tác gián tiếp Đây là cơ hội để doanh nghiệp đạt được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, nhóm đối tượng và cá nhân Tương tác là bước quan trọng trong việc thu nhận phản hồi và liên tục cải tiến, tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
Sau quá trình tương tác, doanh nghiệp sẽ thu được thông tin về nhu cầu và giá trị mà khách hàng mong muốn Tại bước cuối cùng, doanh nghiệp thực hiện cá biệt hóa, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo cách mà người dùng mong muốn Quá trình này không chỉ mang lại doanh số bán hàng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực và mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI DI ĐỘNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Tên công ty: Công ty TNHH Thế Giới Di Động
Tên tiếng Anh: Mobile World Co., Ltd.
Loại hình: Công ty TNHH
Ngành nghề: Bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng
Trụ sở chính: 125 Nguyễn Trãi, Phường 2, Quận 5, TP Hồ Chí Minh
Website: https://www.thegioididong.com/
Số lượng nhân viên: Hơn 20.000
Lĩnh vực hoạt động: Bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng, dịch vụ viễn thông, bán lẻ hàng điện máy, bán lẻ thực phẩm. b Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thế Giới Di Động
2004: Thành lập Công ty TNHH Thế Giới Di Động.
2005: Mở cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh.
2006: Mở rộng chuỗi cửa hàng lên 5 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh.
2007: Mở cửa hàng đầu tiên tại Hà Nội.
Chủ yếu tập trung vào bán hàng: Hệ thống quản lý khách hàng đơn giản, dựa trên Excel và phần mềm quản lý bán hàng cơ bản.
Mục tiêu chính: Tăng doanh số bán hàng, thu hút khách hàng mới.
Hoạt động quản trị khách hàng:
Ghi chép thông tin khách hàng thủ công.
Gửi tin nhắn thông báo khuyến mãi qua SMS.
Cung cấp dịch vụ bảo hành, đổi trả sản phẩm.
2010: Mở chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh.
2014: Thành lập công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG).
2015: Mở chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh.
2017: Lọt Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương.
Nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng: Sử dụng hệ thống CRM chuyên nghiệp để quản lý thông tin khách hàng, phân tích hành vi mua sắm, cá nhân hóa nội dung marketing.
Mục tiêu chính: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
Hoạt động quản trị khách hàng:
Phân loại khách hàng theo nhóm, theo mức độ tiềm năng.
Gửi email marketing, tin nhắn thông báo khuyến mãi được cá nhân hóa.
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài, website, fanpage.
Giai đoạn 3: Hiện nay ( 2021 – nay)
2021: Mở chuỗi cửa hàng TopZone chuyên bán sản phẩm Apple.
2022: Mở rộng thị trường sang Myanmar.
2023: Mở chuỗi cửa hàng AVA Kids chuyên bán đồ chơi cho trẻ em.
Ứng dụng AI và Big Data vào hệ thống CRM: Phân tích hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Mục tiêu chính: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Hoạt động quản trị khách hàng:
Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.
Cung cấp dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng 24/7 qua đa kênh.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website, ứng dụng di động.
Bộ phận CRM tại Thế Giới Di Động được chia làm 3 bộ phận chính: a Bộ phận Quản lý dữ liệu khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng từ các kênh bán khác nhau như website, ứng dụng di động, cửa hàng,… Cập nhật và chỉnh sửa thông tin khách hàng Phân loại khách hàng theo nhóm, theo mức độ tiềm năng Bảo mật thông tin theo quy định.
Nhân sự bộ phận bao gồm: Chuyên viên quản lý dữ liệu khách hàng, Nhân viên nhập liệu dữ liệu. b Bộ phận Phân tích dữ liệu khách hàng
Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng Xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng, dự đoán xu hướng mua sắm của khách hàng Báo cáo kết quả phân tích cho các bộ phận khác.
Nhân sự bộ phận bao gồm: Chuyên viên phân tích dữ liệu, kỹ sư dữ liệu. c Bộ phận marketing & Chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch và triển khai các chương trình marketing cá nhân hóa, gửi email marketing, tin nhắn thông báo khuyến mãi theo phân khúc khách hàng Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài, website, fanpage Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhân sự của bộ phận bao gồm: chuyên viên marketing, nhân viên chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, bộ phận CRM còn có thể có các bộ phận khác như:
Bộ phận phát triển hệ thống CRM: Chịu trách nhiệm phát triển và nâng cấp hệ thống CRM Tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống khác như hệ thống bán hàng, hệ thống quản lý kho Bảo mật hệ thống CRM và dữ liệu khách hàng Hỗ trợ nhân viên sử dụng hệ thống CRM.
Nhân sự bộ phận bao gồm: Chuyên viên phát triển phần mềm, kỹ sư DevOps, chuyên viên bảo mật.
Bộ phận đào tạo: Chịu trách nhiệm đạo tạo chuyên viên về sử dụng hệ thống CRM, cập nhất kiến thức về CRM cho nhân viên, tổ chức các hội thảo về khóa học CRM.
Nhân sự bộ phận bao gồm: Chuyên viên đào tạo, giảng viên.
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh a Tăng trưởng doanh thu:
Năm 2020: Doanh thu đạt 106.759 tỷ đồng (Báo cáo thường niên 2020 của Thế Giới Di Động)
Năm 2021: Doanh thu đạt 125.325 tỷ đồng, tăng 17,3% so với năm 2020 (Báo cáo thường niên 2021 của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: Doanh thu đạt 135.682 tỷ đồng, tăng 8,2% so với năm 2021 (Báo cáo thường niên 2022 của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: Doanh thu bán lẻ điện thoại di động đạt 80.485 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2021 (Báo cáo thường niên 2022 của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: Doanh thu bán lẻ điện máy đạt 45.590 tỷ đồng, tăng 14% so với năm 2021 (Báo cáo thường niên 2022 của Thế Giới Di Động) b Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng:
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate):
Năm 2020: 12% (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2021: 15% (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: 17% (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value):
Năm 2020: 3 triệu đồng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2021: 3,5 triệu đồng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: 4 triệu đồng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động) Minh chứng:
Năm 2022: Hệ thống CRM của Thế Giới Di Động đã hỗ trợ bán hàng thành công cho hơn 10 triệu khách hàng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: Doanh thu bán hàng qua kênh online tăng trưởng 25% so với năm 2021 (Báo cáo thường niên 2022 của Thế Giới Di Động) c Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng:
Năm 2020: 60% (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2021: 70% (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: 80% (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động) Minh chứng:
Năm 2022: Số lượng khách hàng thân thiết của Thế Giới Di Động đạt hơn 5 triệu khách hàng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: Doanh thu từ khách hàng thân thiết chiếm 30% tổng doanh thu bán lẻ (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động) d Thu hút khách hàng mới:
Số lượng khách hàng mới:
Năm 2020: 2 triệu khách hàng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2021: 3 triệu khách hàng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: 4 triệu khách hàng (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
Năm 2022: Thế Giới Di Động đã triển khai nhiều chương trình marketing cá nhân hóa thông qua hệ thống CRM, thu hút hơn 1 triệu khách hàng mới (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động)
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1 Nhận thức về CRM của công ty Thế Giới Di Động a Nắm bắt tầm quan trọng của CRM tại Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động (TGDĐ) nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và coi đây là công cụ chiến lược giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh Dưới đây là một số minh chứng cụ thể:
Lãnh đạo doanh nghiệp cam kết:
Ban lãnh đạo TGDĐ, đặc biệt là ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch HĐQT, luôn quan tâm và ủng hộ việc ứng dụng CRM.
Ông Tài thường xuyên nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Cam kết từ lãnh đạo tạo động lực mạnh mẽ cho việc triển khai CRM hiệu quả trong toàn bộ doanh nghiệp. Đầu tư vào giải pháp CRM phù hợp:
TGDĐ đã đầu tư vào hệ thống CRM tiên tiến như Salesforce, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM.
Các giải pháp này được lựa chọn dựa trên quy mô, đặc thù hoạt động và nhu cầu cụ thể của TGDĐ.
Việc đầu tư vào giải pháp CRM phù hợp giúp TGDĐ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Xây dựng chiến lược CRM bài bản:
TGDĐ xây dựng chiến lược CRM cụ thể, bao gồm mục tiêu, lộ trình triển khai và các chỉ số đo lường hiệu quả.
Chiến lược CRM được xây dựng dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu kinh doanh của TGDĐ.
Việc xây dựng chiến lược bài bản giúp đảm bảo việc ứng dụng CRM được thực hiện một cách hiệu quả và có hệ thống.
Tích hợp CRM vào các hoạt động kinh doanh:
Hệ thống CRM được tích hợp với các kênh bán hàng, dịch vụ khách hàng và marketing của TGDĐ.
Việc tích hợp này giúp TGDĐ có cái nhìn tổng thể về khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Đo lường và đánh giá hiệ quả CRM:
TGDĐ sử dụng các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM.
Các chỉ số KPI được theo dõi và báo cáo định kỳ để đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. b Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp tại Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã trải qua quá trình lựa chọn và triển khai nhiều giải pháp CRM khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp Dưới đây là một số chi tiết về quá trình này:
TGDĐ sử dụng các giải pháp CRM đơn giản, tập trung vào quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử mua hàng.
Một số giải pháp được sử dụng trong giai đoạn này bao gồm: MicrosoftDynamics CRM, Salesforce.
Nhu cầu quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng ngày càng tăng, TGDĐ chuyển sang sử dụng các giải pháp CRM tiên tiến hơn.
Một số giải pháp được sử dụng trong giai đoạn này bao gồm: Oracle CRM, SAP CRM.
TGDĐ đang hướng đến việc sử dụng các giải pháp CRM dựa trên nền tảng đám mây (Cloud CRM) để tăng tính linh hoạt và khả năng mở rộng.
Một số giải pháp được sử dụng trong giai đoạn này bao gồm: Salesforce Lightning, Microsoft Dynamics 365.
Tiêu chí lựa chọn giải pháp CRM:
TGDĐ dựa trên một số tiêu chí quan trọng để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, bao gồm:
Tính năng: Giải pháp cần đáp ứng đầy đủ các tính năng cần thiết cho việc quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm: Quản lý thông tin khách hàng (CRM), Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Chăm sóc khách hàng (Customer Service).
Khả năng tích hợp: Giải pháp cần có khả năng tích hợp với các hệ thống khác đang sử dụng tại TGDĐ, như hệ thống bán hàng, hệ thống quản lý kho hàng, v.v.
Khả năng mở rộng: Giải pháp cần có khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
Chi phí: Chi phí của giải pháp cần phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp.
Việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp đã giúp TGDĐ đạt được nhiều lợi ích, bao gồm:
Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Tuy nhiên, TGDĐ vẫn còn một số hạn chế trong việc lựa chọn giải pháp CRM:
Việc triển khai và sử dụng các giải pháp CRM tiên tiến còn gặp nhiều khó khăn.
Chi phí đầu tư cho các giải pháp CRM còn cao. Để tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động, TGDĐ cần:
Tiếp tục nghiên cứu và lựa chọn các giải pháp CRM tiên tiến phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Nâng cao năng lực của nhân viên trong việc sử dụng các giải pháp CRM.
Ví dụ về các giải pháp CRM đang được TGDĐ sử dụng:
Salesforce Lightning: Đây là giải pháp CRM dựa trên nền tảng đám mây được TGDĐ sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Microsoft Dynamics 365: Đây là giải pháp CRM toàn diện giúp TGDĐ quản lý bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và tài chính.
Zendesk: Đây là giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp TGDĐ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. c Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Thế Giới Di Động (TGDĐ) luôn chú trọng vào việc mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất thông qua việc ứng dụng CRM Dưới đây là một số điểm nổi bật về cách TGDĐ tập trung vào trải nghiệm khách hàng:
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng:
TGDĐ sử dụng hệ thống CRM để thu thập dữ liệu về hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Dữ liệu được phân tích để xác định các phân khúc khách hàng và cá nhân hóa các dịch vụ, sản phẩm.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
TGDĐ sử dụng hệ thống CRM để đề xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng được nhận những ưu đãi và khuyến mãi được cá nhân hóa.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất:
TGDĐ có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
Nhân viên sử dụng hệ thống CRM để truy cập thông tin khách hàng và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
TGDĐ sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Doanh nghiệp thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng nhằm gắn kết khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
Ví dụ cụ thể về việc TGDĐ tập trung vào trải nghiệm khách hàng:
TGDĐ có hệ thống website và ứng dụng di động dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm và mua sắm trực tuyến.
TGDĐ có đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.
TGDĐ có chính sách đổi trả hàng linh hoạt, giúp khách hàng yên tâm mua sắm.
TGDĐ thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà tri ân khách hàng. d Sử dụng dữ liệu để ra quyết định
Thế Giới Di Động (TGDĐ) sử dụng dữ liệu thu thập từ hệ thống CRM để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt trong nhiều lĩnh vực:
TGDĐ phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích, v.v.
Việc phân khúc giúp TGDĐ xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng và triển khai các chiến lược marketing phù hợp.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
TGDĐ sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa các dịch vụ và sản phẩm cho từng khách hàng.
Ví dụ, TGDĐ có thể giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng thông qua email, tin nhắn hoặc website.
Tối ưu hóa chiến dịch marketing:
TGDĐ phân tích hiệu quả của các chiến dịch marketing dựa trên dữ liệu thu thập được.
Dữ liệu giúp TGDĐ xác định kênh marketing hiệu quả nhất và điều chỉnh chiến dịch để đạt hiệu quả tối ưu.
Phát triển sản phẩm mới:
TGDĐ nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được.
Dữ liệu giúp TGDĐ phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Nâng cao hiệu quả hoạt động:
TGDĐ sử dụng dữ liệu để đánh giá hiệu quả hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp.
Dữ liệu giúp TGDĐ xác định các điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động.
TGDĐ sử dụng dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng để dự đoán nhu cầu trong tương lai và sắp xếp hàng hóa hợp lý.
TGDĐ phân tích dữ liệu về phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. e Đào tạo nhân viên về CRM tại Thế Giới Di Động
Tầm quan trọng: Đào tạo nhân viên về CRM là một yếu tố quan trọng để đảm bảo việc áp dụng CRM hiệu quả Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Chương trình đào tạo nhân viên về CRM tại Thế Giới Di Động bao gồm các nội dung sau:
Giới thiệu về CRM: Giới thiệu về khái niệm CRM, tầm quan trọng của CRM và lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp và nhân viên.
Hệ thống CRM: Giới thiệu về hệ thống CRM đang sử dụng tại TGDĐ, bao gồm chức năng, cách thức hoạt động và hướng dẫn sử dụng.
Kỹ năng sử dụng CRM: Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng các chức năng chính của hệ thống CRM, bao gồm quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng hệ thống CRM để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bao gồm cách thức tiếp cận khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Kỹ năng bán hàng: Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng hệ thống CRM để tăng hiệu quả bán hàng, bao gồm cách thức xác định khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, đàm phán và chốt giao dịch.
ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Công ty TNHH Thế Giới Di Động, là một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động, đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm đề xuất một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) toàn diện để tối ưu hóa tương tác và tạo lòng trung thành từ phía khách hàng cho công ty như sau.
Trước hết, công ty cần đầu tư vào một hệ thống CRM hiện đại, kết hợp đa kênh, giúp theo dõi thông tin khách hàng và lịch sử mua sắm một cách hiệu quả Hệ thống này sẽ tự động theo dõi và ghi chép thông tin về mọi tương tác của khách hàng, từ quá trình mua sắm đến phản hồi sau bán hàng Thông tin này là nguồn quý giá để tạo ra chiến lược tương tác cá nhân hóa, giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng.
Một biện pháp quan trọng nữa là phát triển chương trình thẻ thành viên.
Chương trình này không chỉ mang lại ưu đãi và quyền lợi đặc biệt cho khách hàng thân thiết mà còn tạo động lực cho họ liên tục lựa chọn Thế Giới Di Động Qua đó, công ty sẽ xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, đồng thời tăng cường khả năng tiếp cận thông tin về nhu cầu và mong muốn của họ.
Ngoài ra, việc xây dựng chiến lược tiếp thị nội dung thông qua các kênh truyền thông là một cách hiệu quả để tăng cường giáo dục và thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới, công nghệ, và cách sử dụng Thế Giới Di Động có thể tạo ra nội dung hữu ích về sản phẩm, công nghệ mới, và cách sử dụng thông qua blog, video hoặc trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Youtube Tiktok, Điều này không chỉ làm tăng giá trị thương hiệu mà còn thúc đẩy sự tương tác và tạo ra một môi trường tương tác tích cực.
Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu Công ty cần tập trung vào việc cải thiện quy trình bảo hành, sửa chữa, và hỗ trợ kỹ thuật việc này không chỉ làm tăng lòng tin của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc giữ chân khách hàng.
Cuối cùng, tổ chức sự kiện, triển lãm, và khuyến mãi đặc biệt là cách tuyệt vời để tạo cơ hội gặp gỡ trực tiếp với khách hàng Những hoạt động này không chỉ kích thích nhu cầu mua sắm mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng củng cố ấn tượng tích cực về thương hiệu mà công ty đang hướng đến.
Trên tất cả, các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng này một phần nào đó sẽ giúp TGDD củng cố vị thế trên thị trường và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn làm tăng giá trị thương hiệu và sự cạnh tranh của công ty trong ngành.
