bài thi kết thúc học phần thực hành hệ quản trị quan hệ khách hàng xây dựng hệ quản trị quan hệ khách hàng công ty cp tư vấn và đầu tư thái dương khu vui chơi kizciti

Tại thời điểm ra đời, KizCiti là thành phố hướng nghiê up duy nhất tại ViệtNam được thiết kế tích hợp giữa mô hình hướng nghiê up và các hoạt đô ung giải trí, thểthao dưới nước.Tại Thành

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

THỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGNHÓM 06

sửa,

Thực hiện xây dựng Accounts, Contacts, Khảo sát quy trình quản trị khách hàng

Thực hiện xây dựng Leads,

Khảo sát quy trình quản trị khách hàng

323A4030378Trần Thanh Tùng

Thực hiện xây dựng báo cáo (Report), Khảo sát quy trình quản trị khách hàng

Thực hiện tìm dữ liệu vàgiới thiệu doanh nghiệp,Khảo sát quy trình quản trị khách hàng

523A4030342Nguyễn Thị Thuỷ

Thực hiện xây dựng cơ hội (opportunity),Thực hiện xây dựng tínhnăng mở rộng,

20%

Phần 1: Khảo sát doanh nghiệp thực tế và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng 5

1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp 5

1.1 Về doanh nghiệp 5

1.2 Quy mô của KizCiti 6

1.3 Hoạt động của Kizciti 8

2 Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại KizCiti 9

2.1 Khách hàng thành viên của KizCiti 9

2.2 Khách hàng tiềm năng 10

3 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng 11

3.1 Hồ sơ dữ liệu khách hàng bao gồm: 11

3.2 Hồ sơ dữ liệu khách hàng cụ thể 12

Phần 2: Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng 17

1 Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) 17

1.1 Xây dựng cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) 17

3 Cấu hình hồ sơ Khách hàng tiềm năng (Lead) 32

3.1 Xây dựng cấu hình hồ sơ khách hàng tiềm năng (Lead) tương ứng với hồ sơ dữ liệu khách hàng tiềm năng đã xây dựng 32

3.2 Nhập 10 dòng dữ liệu lead 34

3.3 Khớp trường dữ liệu của Lead và Account 35

3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Lead 37

4 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng và nhập 20 dòng dữ liệu 40

4.1 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng 40

Lời mở đầu

Nền kinh tế đang ngày một phát triển, kèm theo đó mức độ cạnh tranh trong mỗi thịtrường là vô cùng lớn Chính vì vậy mà khách hàng có thể được coi như một yếu tốquan trọng tác động đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc chăm sóc, duytrì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở thành chìa khóa mà doanh nghiệp cầnnắm chắc để có thể tiến tới thành công Trước sự biến đổi không ngừng của thịtrường,đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhạy bén, nhanh nhẹn trong hoạt động Quản lýquan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management - CRM).

Ngày nay đã có rất nhiều những công cụ giúp hỗ trợ và tối ưu hóa quá trình CRM,giúp cho doanh nghiệp có thể thực hiện hoạt động này một cách dễ dàng, nhanhchóng, đạt hiệu quả cao Một trong những phần mềm đứng đầu trong hoạt động quảnlý CRM là Salesforce Tại bài nghiên cứu này, nhóm thực hiện tiến hành tìm hiểu vàứng dụng phần mềm Salesforce cho CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ THÁIDƯƠNG – KHU VUI CHƠI KIZCITI để có thể hiểu sâu hơn về quá trình quản trịCRM.

Phần 1: Khảo sát doanh nghiệp thực tế và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng

1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

1.1 Về doanh nghiệp

Về CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ THÁI DƯƠNG, công ty đượcđiều hành bởi ông Lê Quang Hưng- Tập đoàn đang sở hữu KHU VUI CHƠI KIZCITIHÀ NỘI.

Về KHU VUI CHƠI KIZCITI, Ngày 26/7/2013, Thành phố đầu tiên dànhriêng cho trẻ em - KizCiti tại VinCom Megamall - Royal City, số 72A- Nguyễn Trãi -Thanh Xuân - Hà Nội đã chính thức mở cửa cho các em vui chơi Tròn 1 năm sauKizCiti tại thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày26/07/2014 Tại thời điểm ra đời, KizCiti là thành phố hướng nghiê up duy nhất tại ViệtNam được thiết kế tích hợp giữa mô hình hướng nghiê up và các hoạt đô ung giải trí, thểthao dưới nước.

Tại Thành phố dành riêng cho mình, các bé sẽ được vui chơi, “hóa thân” làmngười lớn để trải nghiệm “thật” trong những bộ đồng phục và công việc của các nghềnghiệp như Phi công, Lính cứu hỏa, Bác sỹ, Phóng viên, Người mẫu…

Trong vai trò là công dân thành phố còn phụ huynh chỉ là khách tham quan,đếnvới Kizciti trẻ hoàn toàn được tự do, tự lập, tự quyết và thực sự thoải mái, thích thúkhi tham gia trải nghiệm tại các mô hình Chính điểm khác biệt này sẽ giúp trẻ họcđược sự tự tin trong giao tiếp, ứng xử khi tham gia vào các ngành nghề nhằm rèn

1.2 Quy mô của KizCiti

● Kizciti TPHCM

Kizciti ở TPHCM được thiết kế chan hòa với thiên nhiên, kết hợp cả hoạt độngngoài trời lẫn bên trong nhà với nhiều hoạt động thú vị hướng đến bảo vệ môi trườngsống tốt hơn

Địa chỉ: Khu công viên Khánh Hội, Phường 5, Quận 4.Thời gian hoạt động: từ 8:30 – 17:00 từ thứ 2 – chủ nhật.

● Kizciti Hà Nội

Ở Hà Nội, khu vui chơi Kizciti nằm trong trung tâm thương mại hiện đại ở ngaytrung tâm thành phố Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, các bé có thể hoạt động thỏathích không lo ngại tác động của môi trường, thời tiết bên ngoài

Địa chỉ: B1-R3 – 09 Vincom Mega Mall – Royal City 72A Nguyễn Trãi, phườngThượng Đình, Quận Thanh Xuân.

Thời gian hoạt động: 9:30 – 17:30 từ thứ 2 – thứ 6.9:30 – 10:30 từ thứ 7 – chủ nhật.

Giá Vé tại KizCiti

● Kizciti TPHCM:

Thứ 7 – chủ nhật: 220.000đ/trẻ (trẻ từ 3 tuổi trở lên) Trẻ dưới 3 tuổi: 50.000đ/trẻ (có giới hạn hoạt động) Phụ huynh đi kèm theo trẻ: 30.000đ/người

1.3 Hoạt động của Kizciti

Vì là “thành phố” hướng nghiệp thu nhỏ nên Kizciti Hà Nội có đầy đủ các môhình của thế giới người lớn Các bé sẽ trở thành 1 công dân và mang trách nhiệm đónggóp vào sự phát triển của thành phố.

Các trò chơi nổi bật tại Kizciti:

● Ngành nghề trả phí

Các ngành nghề trả phí là những nghề mà các công dân nhí phải bỏ ra mộtkhoản chi phí để học tập, rèn luyện trước khi đi làm việc như: làm phi công, tiếp viênhàng không, người mẫu, chuyên gia ảo thuật, đầu bếp…

● Ngành nghề nhận lương

Bên cạnh các ngành nghề trả phí, ngành nghề nhận lương nhiều loại hình đadạng hơn cho các công dân nhí hóa thân như: làm công an, nhân viên nhà máy nước,bác sĩ đa khoa, ngân hàng…

Ngoài các trò chơi mô phỏng nghề nghiệp, ở Kizciti còn có thành phố tuyết vớinhiều trò chơi hấp dẫn như trượt tuyết, nặn người tuyết… Đặc biệt, trong ngày vàocác khung giờ cố định, thành phố sẽ có những trận tuyết rơi đẹp mắt, cho các bé giảinhiệt mùa hè và trải nghiệm không khí mới mẻ ngoài Việt Nam

Tóm lại, với quy mô khách hàng rộng lớn trải dài trên khắp cả nước, việc sửdụng các công cụ hỗ trợ như Salesforce để phục vụ quá trình quản trị quan hệ kháchhàng là rất cần thiết Áp dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và chăm sóc kháchhàng sẽ giúp doanh nghiệp có được khách hàng tiềm năng mới, tăng doanh số và tốiưu hóa các giao dịch.

2 Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại KizCiti

2.1 Khách hàng thành viên của KizCiti

Mỗi khách hàng khi đưa con đến vui chơi tại KizCiti, họ có thể đăng ký làmthẻ thành viên để sử dụng những dịch vụ đặc biệt với mức ưu đãi tốt nhất Đối vớinhững khách hàng làm thẻ thành viên tại KizCiti, nhân viên sẽ tiến hành các bướctrong quy trình quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể:

Giai đoạn 1: Trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng KizCiti cần thu thậpdanh sách thông tin về khách hàng Hệ thống thông tin này có được thông qua hoạtđộng đăng ký làm thẻ thành viên của khách hàng Với những khách hàng chưa làthành viên của KizCiti, khi đến với khu vui chơi, nhân viên sẽ xin thông tin trực tiếpvà tạo tài khoản thành viên ngay lập tức Những thông tin đó sẽ được nhập thẳng vàohệ thống của KizCiti.

Giai đoạn 2: Trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Chào mừng thành viên mới: Hệ thống sẽ gửi email xác nhận tài khoản và chàomừng thành viên mới của KizCiti Voucher giảm giá 20% cho khách hàng mới đượcgửi kèm với email

chào mừng.

- Chăm sóc khách hàng định kỳ: đầu mỗi tháng, khách hàng sẽ nhận được emailgiới thiệu về các hoạt động nổi bật diễn ra trong tháng như biểu diễn nhà khoa học,cuộc thi đầu bếp nhí, giáng sinh vui vẻ, để đa dạng hóa hoạt động vui chơi, khuyếnkhích khách hàng đưa các bé đến trải nghiệm.

Giai đoạn 3: Sau khi cung cấp dịch vụ

Mỗi lần đến vui chơi và sử dụng dịch vụ tại KizCiti, khách hàng sẽ được tíchđiểm vào tài khoản thành viên của mình Lượng điểm và hạng thẻ sẽ được thông báoqua email khách hàng sau mỗi lần tích điểm Bên cạnh đó, email này được đính kèmmột bản khảo sát chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Từ đó, hệ thốngsẽ thu thập được ý kiến phản hồi của khách hàng để dễ dàng theo dõi, điều chỉnh hoạtđộng chăm sóc khách hàng.

2.2 Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người chưa sử dụng sản phẩm của KizCitinhưng có khả năng trở thành thành viên trong tương lai Danh sách khách hàng đượcnhắm tới ở đây là những vị khách đến dự tiệc sinh nhật được tổ chức tại KizCiti hoặctham gia các sự kiện workshop của KizCiti

Khi tham gia tiệc sinh nhật, những vị khách có hứng thú với những hoạt động,cách tổ chức tại KizCiti sẽ để lại thông tin để nhận tư vấn từ nhân viên Từ đây, quytrình chăm sóc khách hàng tiềm năng của KizCiti bắt đầu, cụ thể:

Bước 1: Nhận thông tin:

Thông tin của khách hàng được lấy ngay tại những bữa tiệc sinh nhật Từ đó,nhân viên nhập thẳng thông tin khách hàng vào hệ thống danh sách dữ liệu.

Bước 2: Gọi điện tư vấn.

Với tệp khách hàng này, nhân viên chủ yếu tư vấn trực tiếp thông qua gọi điệnđể tăng mức độ tiếp cận đối với khách hàng Các hoạt động tư vấn sẽ hướng kháchhàng đăng ký thành viên và tổ chức sự kiện sinh nhật.

Bước 3: Gặp mặt trực tiếp

Sau khi thỏa thuận về việc tổ chức sự kiện, nhân viên sẽ hẹn gặp mặt kháchhàng để bàn bạc, thu thập nhu cầu của khách hàng và triển khai kế hoạch.

Bước 4: Xác nhận

Cuối cùng, kế hoạch sẽ được xác nhận thông qua email Ngoài ra, khách hàngđó cũng đã trở thành thành viên và có thẻ thành viên của KizCiti.

3 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng

3.1 Hồ sơ dữ liệu khách hàng bao gồm:

Họ và tênSĐT

Ngày sinh của phụ huynhĐịa chỉ

MailGiới tínhMối quan hệ với bé

Họ và tênSĐTNgày sinh của béĐịa chỉGiới tínhMối quan hệ

3.2 Hồ sơ dữ liệu khách hàng cụ thể

Khách hàng thành viên (Account, Contact)S

Họ vàtên(con)

GiớiTính Họvà

Email Địa Chỉ Sốđiệnthoại

QuanHệ

2 PhạmVănHoàng

/2019 Nam PhạmVănMinh

/1986 phamvanminh@gmail.com

81 ChùaBộc - ĐốngĐa

3 ĐặngThanhHuyền

/2016 Nữ LêHoàngTuyếtTrang

/1983 tuyettrang2703@gmail.com

120 VĩnhPhúc - BaĐình

Chung cưĐồng PhátPark View- HoàngMai

5 TrầnNhậtMinh

308 PhốHuế - HaiBà Trưng

6 Vũ HàPhương

27 NguyễnNgọc Doãn- Đống Đa

7 PhạmQuỳnhAnh

/2019 Nữ LêThuýAn

/1986 thuyanle1907@gmail.com

98 NguyễnXiển -ThanhXuân

8 TrầnĐăngLinh

Nam TrầnDoãnĐăng

Chung cưGreen ParkDươngĐình Nghệ

9 ChuThanhMai

/2018 Nữ TrầnNgọcHoa

/1982 hoatran@gmail.com

129TrươngĐịnh - Hai

017488

Bà Trưng1

0 TạHoàngĐức

/2019 Nam TạHoàngMinh

/1987 hoangminhai@gmai.com

78 TriềuKhúc - HàĐông

Lê ĐứcAnh

03 PhanĐình Giót -ThanhXuân

12 ParkHạnh

/2017 Nữ ParkSeoJoon

/1988 seojunpark.work@gmail.com

56 Tố Hữu- Nam TừLiêm

13 PhạmThanh

/2018 Nữ ĐỗHồngNhung

/1991 nhunghong.16@gmail.com

14 TrịnhĐình

/2019 Nam TrịnhĐìnhHoàng

/1988 hoangtran88@gmail.com

49 PhạmNgọcThạch -Đống Đa

15 HoàngĐình

/2017 Nam HoàngTuấnĐạt

14/03/1987 dathoangcal@g

37 QuanHoa - CầuGiấy

027354

8 VõQuỳnhChi

/2019 Nữ LýLanHương

/1991 huonglylan.1991@gmail.com

92 VũTrọngPhụng -ThanhXuân

19 LêNguyễn

/2016 Nữ ĐặngTrangNhung

/1985 nhungdang@gmail.com

46 HồTùng Mậu- Cầu Giấy

20 HoàngNgọc

/2015 Nữ PhạmMỹUyên

/1982 thaouyen@gmail.com

27 XuânDiệu - TâyHồ

Ngàysinh Email

Số điệnthoại Địa chỉ

Quan hệ

1 AnhĐào Thị Lan Nữ 199207/02/lananh92@gmail.com

124 TừHoa -Tây Hồ Mẹ

2 Nguyễn

Nhật Quỳnh Nữ

79 Lò

3 HồngĐinh Thị Nữ 199011/02/dinhhong90@gmail.com

ngõ 12Trương

09VincomMegaMall5 Park Anna Nữ 10/03/ anna98 0567891 ngõ 126 Mẹ 09

1998 l.com@gmai 234LêTrọngTấn

6 Jonh Peter Nam 199608/09/badboy96@gmail.com

45 89 KimNgưu Bố09VincomMegaMall

7 Rajesh Nam 199215/07/tradong92@gmail.com

Tòa T4Timescity

8 TsujikuboTanjro Nữ 26/02/1991dtngtran91@gmail.com

567 Ngõ 149Hoàng Mẹ09VincomMegaMall

9 Marvin Nam 198919/08/alex8989@gmail.com

10 ĐứcPhạm Văn Nam 199926/07/phamduc99@gmail.com

37NguyễnKhánhToàn -Cầugiấy

Phần 2: Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng

Bước 2: Chọn định dạng trường dữ liệu phù hợp

Tạo dữ liệu Họ và tên bé: Chọn Text → Next → Nhập thông tin cho trường dữliệu (Field Label: tên trường, Length độ dài ký tự 255,…) → Next → Next → Save

Tương tự chọn đối với các trường còn lại: Ngày sinh, Giới tính, Địa chỉ, mail, Số điện thoại, Mối quan hệ, cụ thể như sau:

E-● Với trường Ngày sinh, chọn dạng dữ liệu Date (ngày tháng năm) (Length: 50)● Với trường Giới tính, chọn dạng dữ liệu Picklist với các lựa chọn là: Nam, Nữ● Với trường E-mail, chọn dạng dữ liệu Email

● Với trường Số điện thoại, chọn dạng dữ liệu Phone

● Với trường quan hệ, chọn dạng dữ liệu Picklist (Multi-Select) với các lựa chọn là(Bố, Mẹ, Con, Khác)

Chọn hộp thoại Always required (bắt buộc điền) cho các trường: Họ và tên bé,Ngày sinh, Giới tính, Địa chỉ, Số điện thoại, Mối quan hệ vì đây là thông tin mà tất cảmọi người đều có và đều phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng Do khách hàng củaKizCiti (trẻ nhỏ) có thể có cùng một liên lạc (bố mẹ) nên thông tin các trường có thểgiống nhau Chính vì vậy không chọn hộp thoại Unique (duy nhất, không lặp).

Kết quả nhận được:

1.2 Nhập dữ liệu 20 khách hàng

Bước 1: Trong Account, bấm chọn New để tạo một dữ liệu khách hàng mới

Bước 2: Tiến hành nhập dữ liệu khách hàng Nhập đầy đủ các trường thông tin từ hồsơ dữ liệu của khách hàng, rồi nhấn “Save” hoặc “Save & New” để lưu thông tin

Kết quả thu được như sau:

2 Nhập 20 Contact và thực hiện link các Contact này với khách hàng (Account)tương ứng

2.1 Nhập Contact và link với Account tương ứngBước 1: Chọn Contact → New để tạo Contact mới

Bước 2: Mục New Contact hiện ra, tại đây, điền các thông tin của Contact (thông tinphụ huynh)

● Name: Họ và tên phụ huynh

● Salutation: danh xưng

● Chọn Account Name: là Account con tương ứng với thông tin của bé

● Tiếp tục điền thông tin của Contact (thông tin phụ huynh) vào các trường bắt buộcđã tạo (Địa chỉ, Ngày sinh, Giới tính, Số điện thoại, Mối quan hệ).

Bước 3: Ấn Save để lưu Contact mới

Thực hiện tương tự các bước với hệ thống dữ liệu còn lại, ta được một danhsách các Contact mới với đầy đủ thông tin và đã được liên hệ với khách hàng(Account) tương ứng.

2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng● Gửi lời chào mừng thành viên mới

Bước 1: Chọn Contact để thực hiện hoạt động chăm sóc

Màn hình hiện lên giao diện chính của Contact được chọn → ấn Details đểkiểm soát toàn bộ thông tin đã được nhập của contact này.

Bước 2: Bắt đầu cài đặt hoạt động chăm sóc Tại Activity → New Task để tạo hoạt động mới

Bước 3: Điền thông tin: ● Subject: Send Letter (gửi thư)● Due Date: hạn gửi

● Related to: chọn Account name tương ứng (có thể đối chiếu thông tin bên phầndetails)

Bước 4: Ấn Save để lưu task mới

Bước 6: Điền các thông tin

● To: email người nhận (đối chiếu với thông tin sẵn có bên phần details)

● Subject: Tiêu đề mail

● Điền nội dung mail

Bước 7: Kiểm tra lại nội dung lần cuối và ấn Send để gửi

● Chăm sóc định kì hàng tháng

Bước 1: Tại Contact → chọn Contact name (khách hàng được lựa chọn để gửiemail thông tin như thông báo hoạt động của tháng, thông báo hạng thẻ, khảosát, )

Bước 2: Tại Activity → tạo New Task → điền thông tin (subject, due date, relatedto) tương tự bước tạo New Task ở trên → SAVE để lưu task mới

Bước 3: Tiếp tục tại Activity → chọn emailBước 4: Điền các thông tin:

● To (email người nhận)● Subject (Tiêu đề mail)

● Nội dung email thông báo các hoạt động nổi bật trong tháng

● Related to: chon account (tên bé) tương ứng với contact (tên phụ huynh)Bước 5: Kiểm tra lại thông tin lần cuối và Send để gửi

● Chăm sóc khách hàng dịp sinh nhật

Vào dịp sinh nhật các bé, nhân viên sẽ gửi email đến bố mẹ để chúc mừng sinhnhật và dành tặng 1 voucher giảm giá trong tháng sinh nhật của bé Làm tương tựvới hoạt động tạo New Task và Email như trên.

3 Cấu hình hồ sơ Khách hàng tiềm năng (Lead)

3.1 Xây dựng cấu hình hồ sơ khách hàng tiềm năng (Lead) tương ứng với hồ sơdữ liệu khách hàng tiềm năng đã xây dựng

Bước 1: Tạo trường cho Leads lần lượt giống các trường đã tạo cho phần AccountClick vào hình răng cưa (góc trên cùng bên phải), rồi chọn Edit Object

Trong tab Lead: chọn Field & Relationships và tạo các miền lần lượt miền đãtạo trong phần Account như trên.

Bước 2: Nhập dữ liệu cho từng khách hàng tiềm năngSau khi tạo xong ta được kết quả như sau:

3.2 Nhập 10 dòng dữ liệu lead

Bước 1: Chọn Leads → New để tiến hành nhập dữ liệu khách hàng tiềm năng Lầnlượt điền thông tin của 10 khách hàng tiềm năng tương với danh sách đã cung cấp ởtrên.

Bước 2: Nhập đầy đủ thông tin khách hang vào bảng New Lead -> Sau đó nhấn Save

3.3 Khớp trường dữ liệu của Lead và Account

Vì trong quá trình chăm sóc khách hàng, khách hàng tiềm năng (Lead) có thểsẽ trở thành khách hàng (Account) nên cần khớp, đồng bộ dữ liệu của Lead vàAccount để quá trình chuyển đổi dữ liệu khách hàng thuận tiện và dễ dàng hơn.Bước 1: Chọn Edit Object

Bước 2: Tiếp tục vào Fields & Relationship → Map Lead Fields

Bước 3: Khớp các trường dữ liệu, chọn Save.