bài thi kết thúc học phần xây dựng hệ quản trị quan hệ khách hàng công ty công nghệ cellphone s

2 22A4030379 Lưu Mai Phương Tổng hợp bài làmThực hiện xây dựng báo cáo Report3 22A4030098 Nguyễn Thị Hồng Xây dựng hồ sơ khách hàng tương ứng thực hiện xây dựng cấu hìnhhồ sơ khách hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN THỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

NHÓM 03

ĐỀ TÀI XÂY DỰNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CÔNG NGHỆ CELLPHONE S

Giảng viên hướng dẫn: Bùi Thị Hồng Nhung Thành viên nhóm:

1 Bùi Huệ Liên - 22A4030480 - 0387911261

2 Lưu Mai Phương - 22A4030379

3 Nguyễn Thị Hồng - 22A4030098

4 Hồ Nữ Khánh Linh - 22A4030205

5 Nguyễn Thị Thương Huyền - 22A4030517

Hà Nội, tháng 03/2023

2 22A4030379 Lưu Mai Phương Tổng hợp bài làm

Thực hiện xây dựng báo cáo (Report)

20%

3 22A4030098 Nguyễn Thị Hồng Xây dựng hồ sơ khách

hàng tương ứng thực hiện xây dựng cấu hình

hồ sơ khách hàng tiềm năng, khớp các trường

dữ liệu Lead với Account, chăm sóc khách hàng Thêm sản phẩm

20%

4 22A4030205 Hồ Nữ Khánh Linh Giới thiệu tổng quan về

Cellphone SThực hiện xây dựng dữliệu khách hàng tương ứng và xây dựng dữ liệu sản phẩm

20%

2 22A4030517 Nguyễn Thị Thương

Huyền Mở đầu, kết đoạn Thực hiện xây dựng cơ

hội

20%

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 4

I Khảo sát Cell Phone S và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng 4

1.1 Giới thiệu về tổng quan về Cell Phone S 4

1.2 Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Cellphone S 5

1.3 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng 6

II Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng 9

2.1 Xây dựng hồ sơ khách hàng (Account) 9

2.2 Nhập 20 Contact và thực hiện link các contact 11

2.3 Cấu hình hồ sơ khách hàng tiềm năng 16

2.4 Cấu hình lại thuộc tính cơ hội bán hàng 28

2.5 Tạo báo cáo kinh doanh phù hợp với bài toán 35

III Phần mở rộng thêm 44

3.1 Hợp đồng (Contracts) 44

3.2 Chương trình khuyến mãi (Campaign) 46

TỔNG KẾT 48

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế đang ngày một phát triển, kèm theo đó mức độ cạnh tranh trong mỗi thị trường là vô cùng lớn Chính vì vậy mà khách hàng có thể được coi như một yếu tố quan trọng tác động đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở thành chìa khóa mà doanh nghiệp cần nắm chắc để có thể tiến tới thành công Trước sự biến đổi không ngừng của thị trường, đòi hỏicác doanh nghiệp phải nhạy bén, nhanh nhẹn trong hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng hiện nay là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận

và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và có hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp và khoa học hơn Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ Từ đây doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết để có những chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu nhất; là cơ sở để xây dựng các cơ hội bán hàng vàbáo cáo kinh doanh

Ngày nay đã có rất nhiều những công cụ giúp hỗ trợ và tối ưu hóa quá trình CRM, giúp cho doanh nghiệp có thể thực hiện hoạt động này một cách dễ dàng, nhanh chóng, đạt hiệu quả cao Một trong những phần mềm đứng đầu trong hoạt động quản lý CRM làSalesforce Tại bài nghiên cứu này, nhóm 03 thực hiện tiến hành tìm hiểu và ứng dụng phần mềm Salesforce cho Công ty Công nghệ CellPhone S để có thể hiểu sâu hơn về quátrình quản trị CRM

NỘI DUNG

I Khảo sát Cell Phone S và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng.

1.1 Giới thiệu về tổng quan về Cell Phone S.

Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp :

Cellphone S là công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ và sửa chữa các sản phẩm côngnghệ và lĩnh vực truyền thông giải trí bao gồm 3 công ty thành viên Cellphone S - Điệnthoại vui - Smedia và chuỗi trung tâm bảo hành Apple AASP với quy mô hơn 2.000 nhânviên

Sau hơn 10 năm vận hành và phát triển không ngừng, hệ thống bán lẻ Cellphone S liêntục mở rộng với chuỗi hơn 100 cửa hàng trên toàn quốc và tự hào là 1 trong 5 hệ thốnglớn nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ

Tháng 5/2017, Điện Thoại Vui chính thức thành lập với tiền thân là trung tâm bảo hànhcủa Cellphone S Đến nay, Điện Thoại Vui đã có hơn 21 cửa hàng được đánh giá là mộttrong những là chuỗi cửa hàng sửa chữa ĐTDĐ số 1 tại Hồ Chí Minh và Hà Nội, là điểmđến uy tín cung cấp các dịch vụ sửa chữa chất lượng dành cho khách hàng

Tháng 11/2021, Điện Thoại Vui chính thức trở thành trung tâm bảo hành uỷ quyền củaApple và là trung tâm bảo hành (APPLE Authorised Service Provider AASP) đầu tiên tại

Hà Nội Đây là trung tâm bảo hành uỷ quyền toàn bộ các sản phẩm được bán chính hãngtại Việt Nam của hãng Apple như: iPhone, iPad, Mac, tai nghe,

- Cam kết của công ty:

Đem đến cho khách hàng các sản phẩm giá tốt, mang lại sự an tâm, tin tưởng Đem đến cho nhân viên một môi trường làm việc thân thiện, có nhiều cơ hội phát triển

Đem đến cho quản lý một sân chơi công bằng để thể hiện, đảm bảo cuộc sốngsung túc.

Đem đến cho mọi đối tác sự hợp tác chặt chẽ, tôn trọng lẫn nhau & đôi bên cùng phát triển

- Mục tiêu hướng tới:

Phát triển cá nhân: Tạo ra môi trường bình đẳng cho các thành viên phát huy nănglực cá nhân & có một đời sống đầy đủ, sung túc cả về vật chất lẫn đời sống tinh thần

Môi trường làm việc: Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, thương yêu nhau trên giá trị cốt lõi của tình huynh đệ

Đóng góp xã hội: Tạo ra hàng ngàn việc làm, đóng thuế đầy đủ Tích cực tham gia các hoạt động thiện nguyện, cứu trợ các hoàn cảnh khó khăn trong xã hội

1.2 Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Cellphone S.

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Cellphone S được thực hiện cả trước, trong và sau khi mua hàng

Quy trình gồm 5 bước:

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Cellphone S là công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ và sửa chữa các sảnphẩm công nghệ và lĩnh vực truyền thông giải trí bao gồm 3 công ty thànhviên Cellphone S - Điện thoại vui - Smedia và chuỗi trung tâm bảo hànhApple AASP với quy mô hơn 2.000 nhân viên Sau hơn 10 năm vận hành vàphát triển không ngừng, hệ thống bán lẻ Cellphone S liên tục mở rộng vớichuỗi hơn 100 cửa hàng trên toàn quốc và tự hào là 1 trong 5 hệ thống lớn nhấttại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ Vì vậy nhóm khách hàng Cellphone Shướng đến là những khách hàng yêu thích công nghệ, đặc biệt là nhóm kháchhàng trẻ tại Việt Nam Cellphone S mang đến cho khách hàng những sản phẩmchính hãng với chất lượng và kiểu dáng trẻ trung, đa dạng

Bước 2: Sử dụng cơ sở data khách hàng

Cellphone S thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng, xây dựng các danhmục dành cho khách hàng bằng các dữ liệu từ thông tin như: thu nhập, giớitính, độ tuổi, để có thể tư vấn và gợi ý, đưa ra những lựa chọn tốt nhất chokhách hàng

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Cellphone S xây dựng bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thông qua việcphân loại theo các nhóm quy chuẩn theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, Vớiviệc hiểu rõ tâm lý, nắm bắt được hành vi mua sắm của khách hàng sẽ giúpcho Cellphone S có thể dễ dàng hơn trong việc kinh doanh và giảm bớt đượcđáng kể những khoản chi phí không cần thiết.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng:

Trước quá trình bán hàng: nhân viên Cellphone S sẽ gửi các thông tin về sảnphẩm, chương trình khuyến mãi đến các khách hàng cả mới và cũ

Trong quá trình bán hàng: Khi khách hàng có những câu hỏi hay thắc mắc gì

về sản phẩm thì nhân viên sẽ tận tình giải đáp và giúp đỡ khách hàng trongviệc lựa chọn cho mình sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất Ngoài ra nhân viênCellphone S còn cung cấp thêm các dịch vụ đi kèm sau khi mua sản phẩm nhưdán kính cường lực, ốp bảo vệ, cài đặt phần mềm, vệ sinh máy,

Sau quá trình mua hàng: Lưu thông tin, giữ liên lạc với khách hàng để thể hiện

sự quan tâm, có phiếu giảm giá hay quan tâm tới ngày sinh nhật của kháchhàng, điều này sẽ làm tăng phần trăm khách quay lại mua tiếp sau lần muahàng đầu tiên Cellphone S cũng có những chính sách bảo hành phù hợp chokhách hàng

Bước 5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi

Quản lý sẽ dựa vào kết quả kinh doanh để đánh giá những ưu điểm, nhượcđiểm của hoạt động quản lý khách hàng, từ đó rút ra được những kết luận Nếuquá trình quản trị quan hệ khách hàng chưa tối ưu sẽ tìm ra hướng giải quyếttốt nhất cho Cellphone S

1.3 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng.

a Khách hàng hiện có

STT Họ và tên Ngày sinh Số điện

thoại Giớitính Địachỉ Email nghiệpNghề nhậpThu Sản phẩmmua

1 Lê Đình

An 14/3/1995 0903663059 Nam Rịa,Bà

Vũng Tàu

dinhanddd@gmail.

com viênNhân

kinh doanh

20 iPhone 14 Pro Max 128GB

Minh gmail.com viên tư

vấn khách hàng

Galaxy S23 Ultra

Bảy Lưu,

Nghệ An

m viên ngân Redmi Note11 128GB

4 Nguyễn

Trà My 4/5/1978 0343921563 Nữ HồngLĩnh,

Hà Tĩnh

my22nguyen@gma il.com DoanhNhân 17 iPhone 13128GB

ov.com.vn Kĩ sư 15 iPhone 1164GB

thont1@pvcomban k.com.vn

Kiến trúc sư

8 OPPO Reno8 T 5G

7 Hồ Thiên

An 7/8/1998 0395.56.1954

Nữ Đồng Tháp thienthan98@gmail com

Giáo viên

9 Apple MacBook Air M1 256GB 2020

8 Cao Thiên

Nam 2/4/1978 0966.92.1950 Nam HưngYên thiennam78@gmail.com Nhânviên

nhân sự

20 Apple Macbook Air M2

2022 8GB 256GB

IT 45 Laptop Asus

Vivobook Flip 14 TP470EA EC346W

10 Trần Ngọc 5/2/1998

0902026116

Nữ Phú Thọ anhtuyet52@gmail.com Kế toán 11 Laptop Asus

Strix G15 G513IH HN015W

11 Nguyễn

Bảo Ngọc 3/2/1997

0988929779

Nữ Lạng Sơn baongoc32@gmail.com Nhânviên

sales

18 Apple Macbook Pro 13 M2

2022 8GB 256GB

12 Trần Ngọc

Anh 8/8/1998

0908515343

Nữ Hải Dương anhngoc@gmail.com viênNhân

CSKH

15 Laptop MSI Modern 14 B11MOU- 1032VN

tuyển dụng

12 iPad 10.2

2021 WiFi 64GB

20 iPad Gen 10 10.9 inch

2022 Wifi 64GB

gmail.com

Chuyên viên doanh

25 Samsung Galaxy

tuyển dụng

23 Apple Watch SE

ducminhdo133@g mail.com

Trưởng phòng

kế toán

28 Smart Tivi Samsung UHD 4K 43 inch UA43AU70 02

Bác sĩ Bệnh viện Thu Cúc 20

Phiên dịch Dịch thuật thủ đô 30

Hà Nội 15

Rose Beauty makeu p 20

Công nhân May10 9

9 Lê Hoài

Thu 31/3/1998 0987454214 Nữ Lào Cai thuhoaile@gmail.com Y tá Bệnh viện đa

khoa thành phố Lào Cai 7

Nhân viên bán hàng Canifa 6

II Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng.

2.1 Xây dựng hồ sơ khách hàng (Account)

Bước 1: Tạo thêm các trường dữ liệu thuộc phần Account dựa trên thông tin khách hàng:Set up -> Object Manager -> Account => Fields & Relationships => New

Thêm một số dữ liệu như ngày sinh, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp, thu nhập, sản phẩm

Bước 2: Sau khi thiết lập thêm các thuộc tính dữ liệu, ta vào phần Account (Trong nhóm Sale) click chuột phải chọn New account bắt đầu tạo bộ dữ liệu khách hàng.

Bước 3: Nhập các trường dữ liệu , hoàn thành 20 account khách hàng

Sau khi tạo Account thành công, nội dung cụ thể của từng account sẽ hiển thị như sau:

Bước 3: Điền thông tin → Save

Sau khi nhập 20 dòng dữ liệu:

2.5 Tạo báo cáo kinh doanh phù hợp với bài toán

2.5.1 Báo cáo mức độ quan tâm của khách hàng

Bước 1: Chọn vào Leads ở bên trái và chọn Leads ở bên phải Nhấn Continue

Bước 2: Tạo các mục được ghi trên báo cáo: Ở bên trái, mục Rows thêm vào thẻ

“Rating” Và có thể loại bỏ các cột không cần thiết xuất hiện trong báo cáo bằng cáchnhấn “x” vào phần Columns

Bước 3: Chọn Run ở góc bên phải để chạy báo cáo sẽ hiện ra kết quả như sau:

Bước 4: Ấn Save ở góc phải để lưu và đặt tên cho báo cáo

Bước 5: Chuyển đổi báo cáo về dạng biểu đồ mức độ quan tâm của khách hàng:Nhận xét: Lượng khách hàng tiềm năng của công ty (36.36%) cao hơn hẳn so với lượngkhách hàng không tiềm năng (9.09%) và nhìn chung thì tỉ lệ Hot và Warm chiếm đa số.

=> Công ty có lượng khách hàng tiềm năng ổn định, trong đó lượng khách hàng muahàng cao hơn hẳn so với lượng khách hàng không quan tâm (tỉ lệ 3/1)

Giải pháp và kiến nghị:

- Phân loại khách hàng hiệu quả

- Đầu tư kĩ hơn khâu chăm sóc khách hàng tiềm năng

- Đầu tư vào chất lượng sản phẩm

- Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng như tri ân, tặng voucher, và đây cũng chính là chiến lược marketing lâu dài và bài bản

- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra chiến lược phù hợp.2.5.2 Tạo báo cáo lọc những cơ hội có xác suất thành công > 70%

Mục đích: Báo cáo hiển thị tất cả Cơ hội bán hàng có tỉ lệ thành công lớn hơn 70% Từđây giúp nhân viên có phương án thúc đẩy tập trung tăng cường vào các hoạt động cơ hộibán hàng có tỉ lệ thành công cao

Bước 1: Chọn Report → New Report

Bước 2: Opportunities → Opportunities → Continue

Bước 3: Phần Outline

Groups → Group Rows → Probability (%)

Columns: Điền các dữ liệu muốn xuất hiện trong bảng báo cáo:

Bước 4: Trong phần Filters

● Show Me: All opportunities → Apply

● Close Date: Current FQ→ Apply

● Opportunity Status: Any → Apply

● Probability:>70%→

Apply Run

Bước 5: Hiện kết quả của bảng báo cáo

Bước 6: Đặt tên cho báo cáo ở phần Report Name và mô tả báo cáo ở phần Report Description → Save

Bước 7: Muốn xem kết quả báo cáo dưới dạng biểu đồ chọn Add Chart

2.5.3 Báo cáo Cơ hội theo Giai đoạn

Mục đích: Hiển thị mức trung bình và tổng số trong cột Số tiền (Amount) và Lợi nhuận

dự kiến của mỗi/các/tất cả Cơ hội bán hàng trong các giai đoạn

Bước 1: Chọn Report → New Report

Bước 2: Opportunities → Opportunities → Continue

Bước 3: Phần Outline

Groups → Group Rows → Stage

Columns: Điền các dữ liệu muốn xuất hiện trong bảng báo cáo:

Bước 4:

Trong phần Filters

● Show Me: All opportunities → Apply

● Close Date: All time→ Apply

● Opportunity Status: Any → Apply

● Probability:All→ Apply

Run

Bước 5: Đặt tên cho báo cáo ở phần Report Name và mô tả báo cáo ở phần Report Description → Save

Bước 3: Hoàn thiện các thuộc tính của bản hợp đồngAccount name: Tên khách hàng

3.2 Chương trình khuyến mãi (Campaign)

Bước 1: Vào phần Campaign chọn New campaign

Bước 2: Hoàn thiện các thuộc tính của chương trình khuyến mãi

Campaign name: Tên chiến dịch khuyến mãi

Type: Dạng khuyến mãi

Satus: Trạng thái chiến dịch khuyến mãi

Start Date: Ngày bắt đầu chiến dịch

End Date: Ngày kết thúc chiến dịch

Description: Mô tả chi tiết các khuyến mãi trong chiến dịch

Num Sent in Campaign: Số lượng người được gửi khuyến mãi

Expected Response (%): Phần tram phản hồi mong đợi

Budgeted Cost in Campaign: Chi phí dự kiến cho chiến dịch khuyến mãiActual Cost in Campaign: Chi phí thực tế

Expected Revenue in Campaign: Lợi nhuận mong đợi

Bước 3: Sau khi hoàn thành chọn Save để lưu lại chương trình khuyến mãi

TỔNG KẾT

Năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp gắn liền với trình độ ứng dụng công nghệtrong sản xuất và quản trị của chính doanh nghiệp đó Chính vì vậy việc áp dụng phầnmềm Salesforce vào quá trình chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tinphản hồi của khách hàng, Từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ

và tìm được hướng đi trong tương lai cho mình

Một doanh nghiệp muốn thành công nhanh nhất và bền vững nhất cần có cho mình nhữnggiải pháp quản lý con người tối ưu và hiệu quả nhất Chắc chắn việc tìm kiếm giải pháptiết kiệm chi phí và tối ưu hóa trong hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng sẽ là ưu tiêntrước mắt của các doanh nghiệp trong thời buổi hiện tại Đây chính là thời điểm để cácphần mềm quản lý như Saleforce phát huy thế mạnh của mình

Đây là xu thế chung của công nghệ thế giới khi lưu trữ thông tin trên Cloud, việcSalesforce sử dụng hạ tầng điện toán đám mây giúp lưu trữ tối đa thông tin khách hàng vàdoanh nghiệp với tính bảo mật cao sẽ là ưu điểm lớn khiến các Doanh nghiệp quyết địnhlựa chọn sử dụng

Sau bài tìm hiểu và nghiên cứu, nhóm thực hiện đã có cái nhìn tổng quan về quy trình, hệthống quản lý hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp; nắm bắt được nội dung môn học vàothực tế khi áp dụng lên quy trình quản lý hồ sơ khách hàng của CellPhone S

Nhóm chúng em đã tìm hiểu và làm bài báo cáo, nhưng do thời gian thực hiện báo cáo

có hạn nên bài của nhóm sẽ có những hạn chế Nhóm rất mong được sự góp ý của cô đểcải thiện cho bài làm của cả nhóm

Qua đây, nhóm 03 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô là giảng viên BùiThị Hồng Nhung đã hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất cho nhóm chúng em hoàn thànhtốt môn học này

Nhóm thực hiện xin cảm ơn!