bài thi kết thúc học phần hệ thống thông tin quản lý đề tài tìm hiểu về nhà thuốc long châu

18Hình 10: Hình ảnh cài đặt tham số Scenario properties cho quy trình tư vấn online trước khi cải thiện .... 18Hình 11: Hình ảnh cài đặt tham số Resources của quy trình tư vấn online trư

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ KINH TẾ SỐ

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ KINH TẾ SỐ

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

NHÓM 12

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU

Giảng viên hướng dẫn: Thầy Phan Thanh Đức

Thành viên nhóm:

Họ và tên Mã sinh viên

Nguyễn Thuý Hà (NT) 24A4040617

Trương Thị Lan Anh 24A4040221

Nguyễn Thuỳ Linh 24A4040162

Nguyễn Thị Phương Lụa 24A4051789

Hà Nội, tháng 1 năm 2024

100%

2 24A4040221 Trương Thị Lan Anh Nội dung chương 7 100%

3 24A4040313 Đặng Thuỳ Dương Nội dung chương 6 100%

4 24A4051550 Đoàn Thị Liên Nội dung chương 2,

3

100%

5 24A4040162 Nguyễn Thuỳ Linh Nội dung chương 7 100%

6 24A4051789 Nguyễn Thị Phương Lụa Nội dung chương 3,

4

100%

7 24A4042615 Lương Ngọc Tuấn Nội dung chương 5 100%

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Phan Thanh Đức – Trưởng khoa Khoa Công nghệ thông tin và Kinh tế số Trong quá trình học tập một môn rất quan trọng là Hệ thống thông tin quản lý, nhóm đã được thầy quan tâm và giúp đỡ tận tình Sau khi được học lớp học của thầy, thì chúng

em đã tích lũy thêm được rất nhiều kiến thức để có thể có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn về bộ môn này Thông qua bài tập lớn lần này, nhóm muốn trình bày lại những gì mà nhóm đã tìm hiểu trong thời gian qua, áp dụng kiến thức thầy dạy vào một bài toán thực tế Vì một lý do là kiến thức thì vô hạn, nên mỗi người đều tồn tại những hạn chế nhất định Chính vì thế trong quá trình hoàn thành bài tập lớn lần này, nhóm chúng em sẽ không thể tránh khỏi những sai sót Cả nhóm hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý từ thầy để bài được hoàn thiện hơn Kính chúc thầy có thật nhiều sức khỏe và thành công trong con đường giảng dạy của mình, đặc biệt là đưa Khoa Công nghệ thông tin và Kinh tế số ngày càng phát triển hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC HÌNH ẢNH iii

DANH MỤC BẢNG v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC FPT LONG CHÂU 2

1.1 Tìm hiểu về nhà thuốc FPT Long Châu 2

1.2 Thông tin chung 2

1.3 Sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của nhà thuốc FPT Long Châu 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH NĂM LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA MICHAEL PORTER 4

2.1 Sự cạnh tranh với các đối thủ hiện tại trong ngành (Rivalry Among Existing Competitors) 5

2.2 Mối đe dọa của các đối thủ tiềm năng mới (Threat of New Entrants) 6

2.3 Khả năng thương lượng của các nhà cung cấp (Bargaining Power of Suppliers) 7

2.4 Mối đe dọa của các sự thay thế (Threat of Substitutes) 8

2.5 Khả năng thương lượng của các nhà khách hàng (Bargaining Power of Buyers) 8

CHƯƠNG 3 CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA NHÀ THUỐC LONG CHÂU 9

CHƯƠNG 4 SỬ DỤNG MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ (VALUE – CHAIN) 11

4.1 Cung ứng chuỗi đầu vào (Inbound Logistics) 11

4.2 Điều hành và sản xuất (Operation) 12

4.3 Hoạt động đầu ra (Outbound Logistics) 12

4.4 Bán hàng và tiếp thị (Marketing and Sales) 13

4.4.1 Marketing 13

4.4.2 Sales 13

4.4.3 Chăm sóc khách hàng 14

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 15

ii

5.1 Quy trình bán hàng trên website (trước khi cải thiện) 15

5.2 Quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 17

5.2.1 Chạy kiểm thử quy trình tư vấn online trước khi cải thiện trên Bizagi Modeler 17

5.2.2 Cài đặt tham số 18

5.3 Quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến 23

5.3.1 Mô tả quy trình tư vấn online sau khi cải tiến 23

5.3.2 Thực hành chạy kiểm thử quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến trên Bizagi Modeler 25

5.3.3 Cài đặt các tham số cho quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến 26

5.4 Đánh giá quy trình 29

CHƯƠNG 6 SILO THÔNG TIN 31

CHƯƠNG 7 ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 VÀO HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TẠI NHÀ THUỐC FPT LONG CHÂU 33

7.1 Mô phỏng fanpage cho nhà thuốc Long Châu 33

7.2 Tạo chatbot 33

7.3 Xuất file excel 37

7.4 HUBSPOT 38

7.5 Sử dụng phương pháp RFM 41

7.5.1 Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp RFM 46

7.6 Sử dụng Tableau để tạo các báo cáo thống kê thông tin từ file excel 46

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

iii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo nhà thuốc FPT Long Châu 2

Hình 2: Hình ảnh số lượng chuỗi nhà thuốc của từng ông lớn trong ngành dược phẩm 5

Hình 3: Hình ảnh thống kê doanh thu của các nhà thuốc 6

Hình 4: Hình ảnh top 20 công ty dược lớn nhất thế giới năm 2022 7

Hình 5: Hình ảnh app Long Châu sai thông tin quản lý về số lượng sản phẩm giữa các chi nhánh 10

Hình 6: Hình ảnh app Long Châu chậm trễ trong khâu trả lời thắc mắc 10

Hình 7: Hình ảnh tóm tắt value chain 11

Hình 8: Hình ảnh quy trình bán hàng trên website trước khi cải thiện 16

Hình 9: Hình ảnh quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 18

Hình 10: Hình ảnh cài đặt tham số Scenario properties cho quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 18

Hình 11: Hình ảnh cài đặt tham số Resources của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 20

Hình 12: Hình ảnh cài đặt tham số Resources của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 20

Hình 13: Hình ảnh cài đặt tham số Calendar (ca 1) của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 21

Hình 14: Hình ảnh cài đặt tham số Calendar (ca 2) của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 22

Hình 15: Hình ảnh cài đặt tham số Calendar (ca 3) của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 22

Hình 16: Hình ảnh kết quả của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 23

Hình 17: Hỉnh ảnh mô tả quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến 25

Hình 18: Hình ảnh cài đặt Scenario properties của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 26

iv

Hình 19: Hình ảnh cài đặt tham số Resource của quy trình tư vấn online sau khi đã

cải thiện 28

Hình 20: Hình ảnh kết quả quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 29

Hình 22: Hình fanpage facebook của nhà thuốc FPT Long Châu do nhóm thực hành 33

Hình 23: Hình ảnh tạo kịch bản trên nền tảng Ahachat 34

Hình 24: Hình ảnh chatbot trả lời tự động trên facebook của nhóm 34

Hình 25: Hình ảnh chatbot tư vấn cho khách hàng 35

Hình 26: Hình ảnh form thông tin khách hàng cần điền khi muốn mua hàng 36

Hình 27: Hình ảnh chatbot hỏi lại để xác nhận đơn hàng 37

Hình 28: Hình ảnh danh sách tất cả giao dịch của khách hàng được 38

Hình 29: Hình ảnh kết nối tài khoản Hubspot trên aha 39

Hình 30: Hình ảnh gán dữ liệu từ Ahachat sang Hubspot 39

Hình 31: Hình ảnh Hubspot lưu lại thông tin khi lấy từ Ahachat sang 39

Hình 32: Hình ảnh tình năng xuất ra file excel thông tin khách hàng từ Hubspot 40 Hình 33: Hình ảnh kết quả file exel lưu trữ từ Hubspot 41

Hình 34: Hình ảnh thực hành tính RFM 42

Hình 35: Hình ảnh kết quả tính chỉ số RFM cho từng khách hàng 43

Hình 36: Hình ảnh biểu đồ thể hiện sản phẩm được mua nhiều nhất 47

Hình 37: Hình ảnh khách hàng có chi tiêu nhiều nhất 48

Hình 38: Hình ảnh biểu đồ thể hiện doanh thu theo tháng 49

Hình 39: Hình ảnh biểu đồ thể hiện số lần mua của khách hàng 51

Hình 40: Hình ảnh biểu đồ thể hiện tổng số lượng đơn hàng theo từng khu vực 52

v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Bảng tóm tắt phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của nhà thuốc FPT Long Châu 5Bảng 2: Bảng mô tả quy trình mua hàng trên website của nhà thuốc FPT Long Châu 16Bảng 3: Bảng mô tả quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 17Bảng 4: Bảng process validation của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 19Bảng 5: Bảng cài đặt tham số Time Analysis của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 19Bảng 6: Bảng cài đặt tham số Resource Analysis của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện 20Bảng 7: Bảng mô tả quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 25Bảng 8: Bảng Process Validation của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 27Bảng 9: Bảng cài đặt tham số Time Analysis của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 27Bảng 10: Bảng cài đặt tham số Resource Analysis của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 28Bảng 11: Bảng phân tích kết quả RFM và đưa ra chiến lược cho nhà thuốc FPT Long Châu 46

1

LỜI MỞ ĐẦU

Thuốc là một sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống con người, là phương tiện phòng bệnh và chữa bệnh không thể thiếu trong công tác y tế Thuốc tốt và sử dụng đúng cách sẽ giúp mau khỏi bệnh Tuy nhiên, nếu thuốc không đảm bảo chất lượng

và sử dụng sai cách có thể khiến bệnh tình nặng hơn cho người sử dụng, thậm chí có thể là nguy cơ dẫn đến tử vong Hiểu được tầm quan trọng của thuốc, thế nhưng ngày nay có không ít cơ sở làm thuốc giả và tiếp tay cho điều đó là những hiệu thuốc nhập thuốc không rõ nguồn gốc Trước một thực trạng như vậy, ra đời với tiêu chuẩn

4 đúng “Đúng liều – Đúng giá – Đúng thuốc – Đúng cách” và cam kết hàng chất lượng, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu đã nhanh chóng chiếm lĩnh được niềm tin của khách hàng trong thị trường bán lẻ dược phẩm đầy tiềm năng này Chính vì vậy, nhóm em chọn đề tài "Tìm hiểu về nhà thuốc FPT Long Châu"

để hiểu rõ hơn về nhà thuốc cũng như quy trình bán hàng và một số điểm còn hạn chế Với mong muốn tìm ra những quy trình chưa thực sự hiệu quả để khắc phục và

nâng cao trải nghiệm cho khách hàng một cách tốt nhất

nỗ lực cùng bạn “sống khỏe, sống đẹp” mỗi ngày Trong tương lai gần, hệ thống phấn đấu xây dựng chuỗi nhà Thuốc Tây hiện đại, lớn nhất và đạt chuẩn GPP trên

cả nước (Châu, 2022)

Hình 1: Logo nhà thuốc FPT Long Châu

1.2 Thông tin chung

1.3 Sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của nhà thuốc FPT Long Châu

Với mục tiêu bao phủ thị trường, tính đến cuối năm 2022, Long Châu đã mở rộng hơn 1000 Nhà thuốc tại Việt Nam Có thể thấy, hệ thống nhà thuốc FPT Long

3

Châu có một sự tăng trưởng như vũ bão với mục tiêu đạt 1400-1500 cửa hàng trong giai đoạn từ năm 2023-2025 Song song với sự “mọc lên như nấm” các chi nhánh, doanh thu của hãng cũng đạt được những con số đáng nể Với mục tiêu lợi nhuận phải tăng gấp đôi hàng năm và các cửa hàng mới phải có lãi trong vòng 6 tháng hoạt động, Long Châu đã đạt doanh thu 3.284 tỷ đồng, tăng 52% so với quý 1/2022 Tương ứng, mỗi ngày Long Châu thu về 36,5 tỷ đồng (Linh, 2023) Hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu có các kỹ thuật tân tiến vượt trội so với các hệ thống dịch vụ cùng ngành, kinh doanh chất lượng cao, sản phẩm dược phẩm uy tín, giá cả phải chăng Hoạt động kinh doanh của công ty chia làm 2 hình thức: Offline qua các cửa hàng và Online qua website, Fanpage, app Long Châu

Sản phẩm và dịch vụ của nhà thuốc FPT Long Châu:

Dược phẩm, thuốc

Thiết bị y tế

Mỹ phẩm

Thực phẩm chức năng

41

Hình 32: Hình ảnh kết quả file exel lưu trữ từ Hubspot

Do có những thuộc tính không tích hợp sang được HubSpot nên việc lấy dữ liệu từ đây để làm đầu vào cho các câu sau sẽ bị thiếu sót thông tin

7.5 Sử dụng phương pháp RFM

RFM là (viết tắt của Recency, Frequency, Monetary) là một phương pháp phân tích và phân đoạn khách hàng để xác định giá trị của từng khách hàng và nhóm khách hàng lại với nhau dựa trên hành vi mua hàng của họ RFM dựa trên ba yếu tố quan trọng:

R (Recency): Lần gần nhất khách hàng đến mua

F (Frequency): Tần suất mua của khách hàng

M (Monetary Value): Giá trị mỗi lần mua của khách hàng

Để thực hiện phân tích RFM, nhóm em sử dụng bộ dữ liệu từ việc mua thuốc qua fanpage với chatbot và chia khách hàng thành các nhóm khác nhau theo phân phối (phân vị) cho tần suất mua, lần mua cuối cùng, và tổng số tiền mua Ở mỗi yếu

tố chúng em sử dụng thang điểm 5 mức độ từ 1 đến 5 theo yếu tố giảm dần và chia danh sách khách hàng thành các phần bằng nhau

Với tiêu chí R: Chúng em tính số ngày từ thời điểm gần nhất khách hàng mua thuốc đến thời điểm hiện tại, sau đó sắp xếp theo chiều tăng dần: 20% khách hàng hàng top đầu là 1 (điểm) Và 20% khách hàng dưới cùng là 5 (điểm)

42

Với tiêu chí F: Chúng em tính số lần khách đến mua thuốc , sau đó sắp xếp theo chiều giảm dần: 20% khách hàng hàng top dưới cùng là 5 (điểm) Và 20% khách hàng top đầu là 1 (điểm)

Với tiêu chí M: Chúng em tính tổng số tiền khách đã bỏ ra để mua thuốc rồi sắp xếp theo chiều giảm dần: 20% khách hàng hàng top dưới cùng là 5 (điểm)

Và 20% khách hàng top đầu là 1 (điểm)

Hình 33: Hình ảnh thực hành tính RFM Như vậy, điểm số tốt nhất trong mô hình này là 1R-1F-1M hoặc ghi là: 111, trong khi điểm thấp nhất là 5R-5F-5M hoặc ghi là: 555 Do có những thuộc tính không tích hợp sang được HubSpot nên để trách thiếu sót thông tin nhóm sẽ trích dữ liệu từ chatbot đổ ra Excel để thực hiện tính điểm RFM

Kết quả sau khi tính chỉ số RFM cho từng khách hàng:

43

Hình 34: Hình ảnh kết quả tính chỉ số RFM cho từng khách hàng Sau khi phân khúc khách hàng theo điểm RFM, nhà thuốc cần có sự điều chỉnh

về chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau ngoài ra cũng cần có những chính sách chăm sóc, cải thiện trải nghiệm cho khách hàng Sau đây là minh họa về phân khúc khách hàng theo điểm RFM:

và chi tiêu nhiều nhất

Những khách hàng này rất trung thành, sẵn sàng chi tiêu hào phóng và có khả năng

sẽ sớm thực hiện một giao dịch mua khác

Giữ chân

và duy trì

sự trung thành của khách hàng

Tạo chương trình khách hàng thân thiết cao cấp với các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng này

Liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và sở thích của họ,

từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp

Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng, chẳng

44

hạn như gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày

Tăng cường sự trung thành của khách hàng

Tạo chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi hấp dẫn, chẳng hạn như tích điểm đổi quà, giảm giá,

Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết

để khách hàng có thể tương tác với nhau và chia sẻ kinh nghiệm

Kích thích khách hàng mua sắm trở lại

Gửi email hoặc tin nhắn giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới

Triển khai các chương trình tặng quà như móc khóa, kẹo ngậm đối với khách hàng trẻ, hay cẩm nang sức khỏe dành cho đối tượng trung niên … Tên nhà thuốc, địa chỉ, số điện thoại liên

hệ nhà thuốc sẽ được

Promising 252 Là những khách hàng

mới mua thuốc gần đây, sức mua lớn nhưng chưa thường xuyên

45

gắn trên móc khóa, cẩm nang đó Tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng, chẳng hạn như giao hàng tận nơi, thanh toán trực tuyến,

Khôi phục

sự quan tâm của khách hàng

Gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm

và dịch vụ mới Cung cấp các ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng mua thuốc trở lại Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không mua thuốc nữa,

từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp

Hibernating 553, Là những khách hàng

đã khá lâu không quay lại, sức mua yếu ( tần suất mua thấp và giá trị giỏ hàng không cao)

Khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên hơn

Không dành quá nhiều thời gian vào nhóm khách hàng này Thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng không tiềm năng này

để lấy các thông tin hữu ích về hành vi mua thuốc của khách

555,

Là những khách hàng rất lâu không quay lại,