Bài tập lớn môn hệ thống thông tin quản lý đề tài tìm hiểu về quy trình hoạt động của nhà thuốc fpt long châu

Hệ thống Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 sau đó được FPT Retail mua lại vào năm 2017, trải qua 16 năm phát triển, có thể nói hệ thống nhà thuốc Long Châu không chỉ hoàn th

Trang 1

Tìm hiểu về quy trình hoạt động của Nhà thuốc FPT Long Châu

Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thùy Linh

Trang 2

Tìm hiểu về quy trình hoạt động của Nhà thuốc FPT Long Châu

Giảng viên hướng dẫn:

Trang 3

BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC

- Phân tích chiến lược cạnh tranh và đề xuất chiến lược - Thiết kế qui trình nghiệp vụ (yêu cầu 6, 7)

19.5%

3 24A4040596 Thái Thu Huyền

- Phân tích 2 trong 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter

- Thiết kế quy trình nghiệp vụ (yêu cầu 6, 7)

19.5%

4 24A4040266 Nguyễn Thị Thu Huyền

- Phân tích mô hình chuỗi giá

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Giảng viên Ngô Thùy Linh Trong quá trình học tập một môn rất quan trọng là Hệ thống thông tin quản lý, nhóm đã được cô quan tâm và giúp đỡ tận tình Sau 1 tháng học thì bọn em đã tích lũy thêm được rất nhiều kiến thức để có thể có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn về bộ môn này Thông qua bài tập lớn lần này, nhóm muốn trình bày lại những gì mà bọn em đã tìm hiểu trong thời gian qua, áp dụng kiến thức cô dạy vào một bài toán thực tế

Vì một lý do là kiến thức thì vô hạn, nên mỗi người đều tồn tại những hạn chế nhất định Chính vì thế trong quá trình hoàn thành bài tập lớn lần này, bọn em sẽ không thể tránh khỏi những sai sót Cả nhóm hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý từ cô để bài của bọn em được hoàn thiện hơn

Kính chúc cô có thật nhiều sức khỏe và thành công trong con đường giảng dạy của mình, đặc biệt là đưa Khoa Hệ thống thông tin quản lý ngày càng phát triển hơn

Trang 5

MỤC LỤC

Chương I TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU 1

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Hoạt động của doanh nghiệp 2

1.2.1 Mô hình kinh doanh 2

1.2.2 Mục tiêu và giá trị cốt lõi 3

1.2.3 Sản phẩm và dịch vụ 3

1.2.4 Chiến lược tiếp thị và khách hàng 3

Chương II TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH 6

2.1 Tình hình phát triển 6

2.2 Chiến lược cạnh tranh 8

2.2.1 Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter 8

2.2.2 Chiến lược cạnh tranh 12

Chương III PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ 14

3.1 Chuỗi giá trị (Value Chains) 14

3.1.1 Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic) 14

3.1.2 Điều hành và sản xuất (Operations) 15

3.1.3 Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics) 16

3.1.4 Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales) 16

3.1.5 Chăm sóc khách hàng (Customer Service) 17

3.2 Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities) 18

Trang 6

4.1 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi cải

thiện 20

4.2 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải thiện 22

4.3 Cài đặt tham số trước khi cải thiện 26

4.3.1 Cài đặt tham số trước khi cải thiện 26

4.3.2 Cài đặt tham số Time Analysis 28

4.3.3 Cài đặt tham số Resource Analysis 33

4.3.4.Cài đặt tham số Calendar Analysis 40

4.3.5 Kết quả sau khi chạy quy trình 42

4.4 Cài đặt tham số sau khi cải thiện 43

4.4.1 Cài đặt tham số Process Validation 43

4.4.2 Cài đặt tham số Time Analysis 45

4.4.3 Cài đặt tham số Resource Analysis 49

4.4.4 Cài đặt tham số Calendar Analysis 54

4.4.5 Kết quả sau khi chạy quy trình 56

CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8) 57

Chương VI: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TẠI LONG CHÂU (Yêu cầu 9, 10, 11, 12) 58

Trang 7

6.3.1 Thu thập dữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel 63

6.3.2 Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên SQL Server 64

6.3.3 Sử dụng kĩ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng và cho ra 3 cột chỉ số RFM tương ứng 64

6.4 Phân tích dữ liệu khách hàng trên phần mềm PowerBI & Hubspot 69

6.4.1 Khái quát về phần mềm PowerBI và Hubspot 69

6.4.2 Đẩy dữ liệu vào Hubspot 70

6.4.3 Đồng bộ dữ liệu khách hàng với PowerBI để thực hiện phân tích 71

6.4.4 Tạo các báo cáo trên PowerBI 72

6.5 Kết nối Facebook với Hubspot 76

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

Trang 8

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu 1

Hình 1 2: FPT Long Châu ký kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES (11.01.2023) 5

Hình 2 1: Biểu đồ số cửa hàng bán lẻ Long Châu (2017 – 2023) 7 Hình 2 2: Biểu đồ doanh thu của chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu (2019 – 2022) 7

Hình 2 3: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter 8

Hình 3 1: Cây bán thuốc tự động 19 Hình 4 1: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Trước khi cải thiện) 22 Hình 4 2: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Sau khi cải thiện) 25

Hình 4 3: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Trước khi cải thiện) 27

Hình 4 4: Cài đặt tham số Process Validation cho G01 Xác thực thông tin (Trước khi cải thiện) 27

Hình 4 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02 Phân loại KH (Trước khi cải thiện) 27

Hình 4 6: Cài đặt tham số Process Validation cho G03 Xác định nhu cầu của KH (Trước khi cải thiện) 27

Hình 4 7: Cài đặt tham số Process Validation cho G04 Kiểm tra kho (Trước khi cải thiện) 28

Hình 4 8: Cài đặt tham số Process Validation cho G05 Kiểm tra PTNH (Trước khi cải thiện) 28

Hình 4 9: Cài đặt tham số Process Validation cho G06 Kiểm tra trạng thái đơn hàng (Trước khi cải thiện) 28

Hình 4 10: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện) 29

Trang 9

Hình 4 24: Cài đặt tham số cho Quantities (Trước khi cải thiện) 34

Hình 4 25: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Trước khi cải thiện) 34 Hình 4 26: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện) 35

Hình 4 27: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 2 (Trước khi cải thiện) 36

Hình 4 40: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Trước khi cải thiện) 40

Hình 4 41: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Trước khi cải thiện) 41

Hình 4 42: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Trước khi cải thiện) 41

Hình 4 43: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện) 42

Hình 4 44: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện) 42

Hình 4 45: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải thiện) 43

Hình 4 46: Cài đặt tham số Process Validation cho G01 Xác thực thông tin (Sau khi cải thiện) 43

Trang 10

Hình 4 47: Cài đặt tham số Process Validation cho G02 Phân loại KH (Sau khi cải

thiện) 44

Hình 4 48: Cài đặt tham số Process Validation cho G03 Xác định nhu cầu của KH (Sau khi cải thiện) 44

Hình 4 49:Cài đặt tham số Process Validation cho G04 Kiểm tra kho (Sau khi cải thiện) 44

Hình 4 50: Cài đặt tham số Process Validation cho G05 Kiểm tra PTNH (Sau khi cải thiện) 44

Hình 4 51: Cài đặt tham số Process Validation cho G06 Kiểm tra trạng thái đơn hàng (Sau khi cải thiện) 45

Hình 4 52: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện) 46

Hình 4 66: Cài đặt tham số cho Quantities (Sau khi cải thiện) 49

Hình 4 67: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Sau khi cải thiện) 50

Hình 4 68: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện) 51

Trang 11

Hình 4 82: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Sau khi cải thiện) 55

Hình 4 83: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Sau khi cải thiện) 55

Hình 4 84: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Sau khi cải thiện) 56

Hình 4 85: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện) 56

Hình 4 86: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện) 57

Hình 6 1: So sánh các nền tảng Chatbox thông dụng 59 Hình 6 2: Qui trình bán hàng 60

Hình 6 3: Chat bot chào hỏi tự động khách hàng 61

Hình 6 4: Chatbot đưa ra lựa chọn cho khách hàng 61

Hình 6 5: Khách hàng chọn số lượng thuốc mua 62

Hình 6 6: Khách hàng chọn hình thức thanh toán 62

Hình 6 7: Gửi thông tin đơn hàng vừa đặt cho khách hàng 63

Hình 6 8: Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên SQL Server 64

Hình 6 9: Import file excel vào SQL Server 64

Hình 6 10: Tạo database, bảng liên quan và chèn dữ liệu 65

Hình 6 11: Tính điểm R (Recency) 66

Hình 6 12: Tính điểm F (Frequency) 67

Hình 6 13: Tính điểm M (Monetary) 68

Hình 6 14: Chỉ số RFM 69

Hình 6 15:Import dữ liệu từ file dữ liệu thu thập trên Chatbot 70

Hình 6 16: Chọn loại file import để xử lí 71

Hình 6 17: Mapping dữ liệu trong file vừa import 71

Trang 12

Hình 6 19: Biểu đồ Donut 72

Hình 6 20: Biểu đồ cột thể hiện chi tiêu của khách hàng 73

Hình 6 21: Biểu đồ tròn thể hiện tỉ lệ phương thức thanh toán của khách hàng 73

Hình 6 22: Biểu đồ miền thể hiện doanh thu của cửa hàng 74

Hình 6 23 Biểu đồ cột thể hiện số lần mua thuốc của khách hàng 75

Hình 6 24: DashBoard thể hiện các chỉ số kinh doanh quan trọng (KPI) 76

Hình 6 25: Quản lý các bài post được đăng trên page 77

Hình 6 26: Giao diện phân tích sự tương tác của khán giả với page 77

Trang 13

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, sự phát triển của công nghệ trong những năm gần đây được áp dụng vào quá trình kinh doanh đem lại những thành tựu to lớn trong việc phát triển kinh tế Các ứng dụng tin học đã và đang trở thành một nhu cầu cần thiết và phổ biến trong mọi lĩnh vực đời sống nói chung và công tác quản lý doanh nghiệp nói riêng Đặc biệt với sự hỗ trợ của máy tính hầu hết các hoạt động của con người như nghiên cứu khoa học, kinh doanh hay quản lý đều trở nên đơn giản Nhưng khoa học công nghệ thì ngày càng phát triển, làm cho các phần mềm quản lý truyền thống cũng dần bị lỗi thời, chính vì thế, cần phải có một hệ thống để quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Để trang bị cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh từ việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hơn thông qua việc đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng, phương pháp quản lý, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới và độc đáo, các công nghệ mới nhất hoặc các quy trình sản xuất hoàn thiện nhất, thì yêu cầu công ty có một hệ thống thông tin để đồng nhất dữ liệu từ tất cả các bộ phận của công ty

Thực tiễn đặt ra một đòi hỏi mới, cụ thể FPT Long Châu với phần mềm quản lý đầy đủ và chính xác Cũng chính vì thế mà nhóm chúng em đã lựa chọn thực hiện đề tài: Tìm hiểu về quy trình hoạt động của Nhà thuốc FPT Long Châu Nhóm em đã tìm hiểu về thực trạng, nguyên nhân của một vài sự yếu kém để từ đó có thể có một vài kiến nghị, giải pháp nào đó góp phần nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh sản phẩm của công ty trên thị trường và hoàn thiện hơn quy trình bán hàng của công ty Trước khi đi vào việc tìm ra vấn đề cần giải quyết tại cơ sở thì cần phải tìm hiểu khái quát chung về tình hình lĩnh vực kinh doanh của công ty, vị thế của công ty, các quy trình và hệ thống thông tin công ty đang sử dụng

Trang 14

Chương I TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU

Hình 1 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu

1.1 Giới thiệu

Đơn vị khảo sát: Nhà Thuốc FPT Long Châu

Địa điểm: 26/65 Phạm Ngọc Thạch (Sau Toà B14), P Kim Liên, Q Đống Đa, TP

Nhà thuốc Long Châu là thương hiệu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Retail – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam

Hệ thống Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 sau đó được FPT Retail mua lại vào năm 2017, trải qua 16 năm phát triển, có thể nói hệ thống nhà thuốc Long Châu không chỉ hoàn thành sứ mệnh cao cả đó là mang đến cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ y tế chất lượng cao, cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại,đạt chuẩn GPP- Good

Trang 15

Pharmacy Practice mà còn nỗ lực cùng bạn “sống đẹp, sống khỏe” mỗi ngày, hiện nay chúng tôi đã có gần 1200 nhà thuốc trên toàn quốc

Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý Phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý

1.2 Hoạt động của doanh nghiệp

1.2.1 Mô hình kinh doanh

Với hơn 1000 Nhà thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuối năm 2022), FPT Long Châu chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, không kê đơn, các sản phẩm thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày,

Hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu bao gồm 2 hình thức chính: Offline tại các cửa hàng chính thức và Online qua Website, Fanpage Cụ thể:

a) Hình thức kinh doanh offline

- Hệ thống nhà thuốc Long Châu cung cấp đa dạng các danh mục sản phẩm như: thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, trang thiết bị y tế Nhà thuốc sở hữu danh mục thuốc chính hãng vừa đa dạng, phong phú lại vừa chuyên sâu Khi mua hàng trực tiếp tại nhà thuốc, bạn sẽ được tư vấn trực tiếp bởi đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và trình độ cao Với sự mở rộng đến 1000 mạnh mẽ, hệ thống nhà thuốc Long Châu ngày càng tiếp cận được nhiều người dân hơn trên cả nước b) Hình thức kinh doanh online

- Bên cạnh việc mua hàng trực tiếp, khách hàng có thể lựa chọn hình thức mua hàng qua website của hệ thống Khi đó, người mua sẽ được đội ngũ chăm sóc khách hàng tư vấn tận tình 24/7 Nhân viên tư vấn sẽ gọi điện hoặc nhắn tin với khách để trao đổi thông tin, từ vấn sản phẩm cũng như cách thức giao hàng Khi truy cập vào website, khách hàng có thể truy cập đầy đủ các thông tin cần thiết như giới thiệu chuỗi hệ thống, danh mục các mặt hàng, thông tin về thuốc, bệnh, cách thức mua hàng

Trang 16

- Ngoài ra, khách hàng có thể mua các sản phẩm có mặt tại nhà thuốc Long Châu qua fanpage "Nhà thuốc FPT Long Châu", với đội ngũ dược sĩ tư vấn tận tình và chất lượng dịch vụ đảm bảo như mua hàng trực tiếp tại cửa hàng

1.2.2 Mục tiêu và giá trị cốt lõi

a) Mục tiêu

- Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý

b) Giá trị cốt lõi

- Chất lượng tốt - Uy tín hàng đầu: Tất cả các Nhà thuốc trực thuộc hệ thống đều đạt chuẩn Thực hành thuốc tốt – GPP, với đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và giàu kinh nghiệm

- Cam kết tư vấn cho khách hàng theo tiêu chí 4 đúng: đúng thuốc, đúng liều, đúng cách, đúng giá

- Tất cả thuốc và sản phẩm tại chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đều được nhập từ chính hãng, được kiểm soát chất lượng theo quy trình chặt chẽ và bán đúng với giá niêm yết

- Khách hàng là trọng tâm: Nhà thuốc FPT Long Châu không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đem lại sự hài lòng nhất cho Quý khách Cam kết: tư vấn thuốc 24/7, hỗ trợ đổi trả cho các đơn hàng trong vòng 30 ngày, giao hàng tận nơi

1.2.4 Chiến lược tiếp thị và khách hàng

a) Chiến dịch OOH Marketing “trên trời, dưới bể”

- Một trong những khó khăn lớn nhất của các chuỗi nhà thuốc là dành được thị phần từ những nhà thuốc bán lẻ truyền thống tại mỗi địa phương, khi mà người dân đã hình thành thói quen mua thuốc tại các điểm bán quen thuộc Ngoài ra, các chuỗi

Trang 17

như An Khang, hay Pharmacity cũng đang tích cực phủ sóng các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc, tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn đối với FPT Long Châu tại các địa phương Chính vì vậy, FPT Long Châu đã có sự đầu tư rất lớn cho các chiến dịch OOH Marketing từ POSM, Billboard, Roadshow, cùng rất nhiều công cụ quảng cáo ngoài trời rất bắt mắt và ấn tượng với người dân từng địa phương

- Nếu chỉ đơn thuần là những Poster, billboard nổi bật trên mọi cung đường, chiến dịch OOH của FPT Long Châu có thể bị nhấn mình trong vô vàn biển hiệu quảng cáo ngoài trời khác Tuy nhiên Long Châu luôn biết cách tạo nên những điểm khác biệt nổi bật để thu hút mọi ánh nhìn của người tiêu dùng:

- Nhập gia tùy tục: Trước tiên phải nói đến cách mà Long Châu tiếp cận những vùng

thị trường mới bằng những chiến dịch quảng cáo ngoài trời(OOH) mang đậm chất văn hóa địa phương Điển hình như chiến OOH tại Huế - thị trường được dự báo rất khó nhằn bởi những thương hiệu cũ đã làm nên tên tuổi như Thuận Thảo, Mạnh Tý, Long Châu triển khai chiến dịch Roadshow với hàng loạt xích lô, người mẫu mặc áo dài nón lá đậm chất văn hóa, kết hợp cùng màu xanh thương hiệu nổi bật trên đường phố Huế

- Tận dụng mọi không gian: Roadshow, Rivershow, Billboard, cho đến Kiteshow

Thả diều trên bầu trời, cùng hàng loạt các biển báo tài trợ đính kèm thương hiệu Long Châu mà bạn có thể thấy trên mọi cung đường

 Với những công cụ OOH độc đáo đó, trước tiên Long Châu đã thành công thu hút sự chú ý của người tiêu dùng địa phương

- Vị trí đắc địa: Long Châu luôn nổi bật tại những vị trí trung tâm với lượng lớn

người qua lại, kết hợp cùng màu sắc nổi bật trong mọi điểm truyền thông

- Thông điệp: Không chỉ là những câu Slogan quảng bá thương hiệu, Long Châu lựa

chọn hướng thông điệp rất ý nghĩa, mang lại cảm giác thân thương, gần gũi, làm rút ngắn đi khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng Điển hình như những lời cảm ơn chân thành: “Cảm ơn ông bà, cô chú đã chọn nhà thuốc FPT Long Châu là nơi gửi trao sức khỏe, luôn tin tưởng chọn mua thuốc kê toa Long Châu

b) Chiến lược PR phủ sóng đa kênh Digital

- Long Châu đầu lớn cho các chiến lược PR trên nền tảng online, phủ sóng mọi kênh truyền thông số từ các trang tin, báo điện tử, mạng xã hội như Facebook, TikTok,

Trang 18

Website thương hiệu, Với đa dạng hình thức hiển thị như: các bài PR báo chí, đặt banner quảng cáo trên các site báo hàng đầu (Kenh14, Afamily, ), quảng cáo Facebook Ads, TikTok Ads, Content Marketing hữu ích về sức khỏe,

- Chỉ nhìn vào thống kê 3 tháng từ tháng 9 - 11/2021 của YouNet, có thể thấy số lượng bài viết của Long Châu đạt 1896, nhiều hơn tổng số lượng của cả Pharmacity và An Khang, vượt xa hai đối thủ về tổng lượt thảo luận

c) Chiến lược định vị rõ ràng về giá & danh mục sản phẩm

- Kết hợp bên trong các chiến lược Marketing Online và Offline rầm rộ, chính là thông điệp định vị thông minh giúp Long Châu có một vị trí vững chắc trong tâm trí của người tiêu dùng - Bán thuốc giá rẻ Ngoài ra, Long Châu còn khẳng định thương hiệu dẫn đầu với các loại thuốc điều trị, thuốc kê đơn, được quảng bá rộng rãi với rất nhiều banner trên đường phố cũng như mọi kênh truyền thông Digital - Ngoài ra, Long Châu cũng khẳng định vị thế, uy tín và chất lượng thông qua các ký

kết hợp tác chiến lược với nhiều nhãn hàng Dược phẩm tên tuổi như Sanofi, Blackmore,

Hình 1 2: FPT Long Châu ký kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES (11.01.2023)

d) Tối ưu trải nghiệm người dùng với chuyển đổi số

- Lợi thế từ nền tảng công nghệ của tập đoàn FPT, Long Châu trở thành thương hiệu bán lẻ có tốc độ chuyển đổi số tốt nhất hiện nay Từ website thương mại điện tử,

Trang 19

thanh toán điện tử, ứng dụng tự động bán hàng tại điểm bán, cho đến các hệ thống quản lý đã giúp Long Châu có thể mở rộng điểm bán thần tốc mà vẫn đảm bảo trải nghiệm của người dùng

- Các ứng dụng trải nghiệm hiện đại giúp Long Châu thuyết phục khách hàng nhanh chóng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ GenZ và GenY - nhóm khách hàng rất tiềm năng với hành vi tiêu dùng hiện đại

Chương II TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH

2.1 Tình hình phát triển

Sau khi được Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT mua lại thương hiệu vào năm 2017 và tiếp tục phát triển kinh doanh, biến Long Châu từ tiền thân là nhà thuốc gia đình đã trở thành chuỗi nhà thuốc phát triển bậc nhất toàn quốc Sự phát triển của nhà thuốc tăng chóng mặt từ số lượng cửa hàng, với mục tiêu dẫn đầu thị phần, phủ khắp toàn quốc cho tới tối đa hóa lợi nhuận, liên tục đạt được những cột mốc doanh thu đáng nể trong giới kinh doanh lĩnh vực dược phẩm Cụ thể, trong 2 năm 2018 và 2019, nhà thuốc Long Châu đã có tới 68 cửa hàng trên 20 tỉnh, thành phố Tiếp đó là năm đầy biến động, dịch bệnh hoành hành, tạo cơ hội phát triển đột phá cho chuỗi cửa hàng này Nhà thuốc mở rộng thành 200 chi nhánh vào năm 2020 và tăng gấp đôi số cửa hàng chỉ sau 1 năm, vào năm 2021 Sang năm 2022, với hậu quả của dịch bệnh, nền kinh tế suy thoái, ảnh hưởng trầm trọng đến các hoạt động kinh doanh Song, nhà thuốc Long Châu vẫn có những bước tiến quan trọng với cột mốc đạt 1000 nhà thuốc, vượt qua đàn anh Pharmacity Theo báo cáo gần đây của FRT quý 1/2023, Long Châu đã mở thêm 119 nhà thuốc so với hồi đầu năm Có thể thấy, FPT Long Châu có một sự tăng trưởng như vũ bão với mục tiêu đạt 1400-1500 cửa hàng trong giai đoạn 2023-2025

Trang 20

Hình 2 1: Biểu đồ số cửa hàng bán lẻ Long Châu (2017 – 2023)

Song song với sự mở rộng các chi nhánh cửa hàng của nhà thuốc FPT Long Châu, doanh thu của hãng bán lẻ này cũng đạt những con số đáng nể Với mục tiêu lợi nhuận phải tăng gấp đôi hàng năm và các cửa hàng mới phải có lãi trong vòng 6 tháng hoạt động, Long Châu đã đạt doanh thu 3.284 tỷ đồng, tăng 52% so với quý 1/2022 Tương ứng, mỗi ngày Long Châu thu về 36,5 tỷ đồng, theo báo cáo của CafeF

Hình 2 2: Biểu đồ doanh thu của chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu (2019 – 2022)

Trang 21

Tổng quan, từ giai đoạn 2019-2022, Long Châu luôn tiến tới mục tiêu mở rộng thị trường với quy mô tăng gấp đôi hàng năm và doanh thu tăng bình quân khoảng 170% tương ứng theo các năm Từ những bước tiến này, Long Châu đã dần khẳng định vị thế của mình trên lĩnh vực kinh doanh dược phẩm

2.2 Chiến lược cạnh tranh

2.2.1 Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter

Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter là mô hình được sử dụng rộng rãi và trở thành một trong những công cụ chiến lược kinh doanh của mọi thời đại Mô hình này có thể được áp dụng cho đa ngành nghề, đa lĩnh vực để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ cạnh tranh của thị trường và tiềm năng phát triển của mình trong tương lai Nó giúp giải thích lý do vì sao trong từng một ngành khác nhau cần có những chiến lược khác nhau để có một mức lợi nhuận khác nhau Việc mô tả và phân tích về 5 yếu tố ấy là để xác định được điểm mạnh, điểm yếu của một lĩnh vực kinh doanh trong một ngành nghề nào đó Nhờ phân tích mô hình này mà doanh nghiệp xác định cấu trúc của một ngành kinh doanh, từ đó tạo lập được chiến lược cạnh tranh phù hợp cho doanh nghiệp Dưới đây là những phân tích của nhóm về các lực lượng cạnh tranh có thể tác động đến mô hình hoạt động kinh doanh của Nhà thuốc FPT Long Châu

Hình 2 3: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter

Trang 22

“Tôi muốn mua sản phẩm này với giá rẻ hơn hoặc phải có ưu

đãi giảm giá” Yếu

Giải thích sản phẩm đã được định giá và giá theo giá niêm yết của toàn hệ thống và không thể giảm giá theo yêu lựa chọn mua thuốc dân gian từ hiệu trường hợp không mong muốn xảy ra

Mối đe dọa của các đối thủ tiềm năng mới (Threat of New

Cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ rẩt nhiều cơ sở thuận tiện cho tôi hơn.”

Cao

Đưa ra chiến lược kinh doanh mới với mục tiêu hướng tới sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng

Bảng 2 1: Bảng phân tích 5 lực lượng cạnh tranh

a) Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành lớn (Internal Rivalry)

- Trước hết, chúng ta phải biết được rằng kinh doanh ngành dược phẩm trong thời điểm hiện tại sẽ gặp phải rất nhiều sự cạnh tranh từ những nhà thuốc nhỏ lẻ và thương hiệu đối thủ Người tiêu dùng cần sự tiện lợi, thêm vào đó muốn gia tăng trải nghiệm của mình tại những cửa hàng thuốc Thị trường chứng kiến sức tăng trưởng không ngừng khi mà “chiếc bánh” dược phẩm đang phình to ra Đặc biệt các chuỗi cửa hàng dược phẩm đang có mặt trên thị trường đều có số lượng mặt hàng đa dạng, quy mô, chất lượng tiêu chuẩn cao đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

Trang 23

- Các chuỗi bán lẻ dược phẩm tiêu biểu kể đến như: Vinfa, Nhà thuốc An Khang, Nhà thuốc Long Châu, Pharmacity, Phano Pharmacy… Vì đều là các cửa hàng phân phối và bán lẻ nên đa phần sản phẩm của các doanh nghiệp trong ngành không có sự khác biệt nhiều, không quá nổi bật và dễ thay thế Điểm khác biệt dễ thấy nhất giữa các chuỗi bán lẻ này là cơ cấu ngành hàng, Pharmacity có tỷ lệ sản phẩm không phải thuốc chiếm lên đến hơn 70% thì tại Long Châu, tỷ trọng thuốc là 70-80% An Khang hiện cân bằng giữa hai nhóm Ngoài dược phẩm, thực phẩm chức năng và thiết bị y tế, Long Châu còn bán các sản phẩm ở mảng như chăm sóc cá nhân, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, mẹ và bé… Sự cạnh tranh đặc biệt lớn diễn ra trong kênh ETC (các loại thuốc bán ra theo đơn bác sĩ) vì đây là kênh dành riêng để đấu thầu tại sở và các bệnh viện

- Sự cạnh tranh khắc nghiệt trong ngành còn tới từ tiềm lực tài chính của các đối thủ rất lớn và không nhiều chênh lệch vì đứng sau đều là các tập đoàn lớn tại Việt Nam Đứng sau Nhà thuốc Long Châu là FPT Retail; Nhà thuốc An Khang cũng đã được TGDĐ mua lại gần 100% vốn vào cuối năm 2021; Pharmacity có vốn chủ sở hữu lên đến 2565 tỷ đồng tính tới cuối 2021

- Thương hiệu của các chuỗi vẫn chưa thực sự để lại ấn tượng mạnh cho người tiêu dùng Theo một khảo sát trong “Tạp chí Y học Việt Nam tập 479 - tháng 6 - số 1 - 2019”, có tới 42,09% lượng khách hàng không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào cả

b) Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm năng thấp (Threats of New Entrants)

- Theo Michael Porter, đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt và không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn trong tương lai Để đánh giá được mức độ đe dọa của các đối thủ tiềm ẩn thì hai yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến kinh doanh là: Sức hấp dẫn của ngành và các rào cản xâm nhập vào ngành

- Để chen chân vào thị trường bán lẻ dược phẩm hiện tại thì các doanh nghiệp cần xây dựng được một hệ thống cửa hàng lớn, độ phủ rộng, có vị trí tốt và đặc biệt phải xây dựng được thương hiệu trên thị trường Làm được những điều trên yêu cầu các doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường cần có nguồn lực lớn và bền vững

Trang 24

- Mỗi doanh nghiệp đang kinh doanh trong thị trường đều có cho mình một mô hình quản lý, làm việc riêng được rút ra từ quá trình tồn tại tuy nhiên vẫn chưa tối ưu nên việc xây dựng một mô hình chuẩn từ ban đầu dựa trên kinh nghiệm rút ra từ các doanh nghiệp đi trước là điều rất khó để thực hiện

- Chi phí chuyển đổi của ngành ở mức thấp vì ngoài các yếu tố về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, chất lượng chăm sóc khách hàng và hậu mãi thì không có cách nào để có thể giữ chân khách hàng trong ngành bán lẻ

- Sự mới lạ cũng là yếu tố không được đánh giá quá cao khi bản chất ngành dược luôn yêu cầu các doanh nghiệp cần có thâm niên, đã xây dựng được thương hiệu, uy tín vì ngành kinh doanh này liên quan trực tiếp đến vấn đề sức khỏe con người Tuy nhiên việc chuyển đổi số sẽ là một yếu tố thu hút khách hàng trong tầm nhìn dài hạn

- Đặc biệt ngành dược có yêu cầu rất khắt khe về bằng cấp và giấy chứng nhận được quy định rõ trong văn bản pháp luật

c) Áp lực từ sức mạnh của nhà cung cấp không lớn (Bargaining Power of Suppliers) - Các nhà cung cấp có thể xem như một đe dọa khi họ có thể thúc ép nâng giá hoặc phải giảm yêu cầu chất lượng đầu vào mà họ cung cấp cho công ty, do đó làm giảm khả năng sinh lợi của công ty Ngược lại nếu nhà cung cấp yếu, điều này lại cho công ty một cơ hội thúc ép giảm giá và yêu cầu chất lượng cao

- Tính đến năm 2022, Việt Nam có trên 200 doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh dược phẩm có nhà máy, dây chuyền sản xuất đạt tiêu chuẩn GMP-WHO (thực hành tốt sản xuất thuốc của Tổ chức Y tế Thế giới – WTO), 12 doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn GMP cao như EU, PICs, JAPAN, TCA Con số này cho thấy công nghiệp dược Việt Nam thực sự đã có bước tiến khá dài, bởi năm 2017 chỉ có 2 doanh nghiệp đạt GMP - Ngoài thị trường dược phẩm trong nước thì các mặt hàng thuốc nhập khẩu từ nước

ngoài như các nước EU: Pháp, Đức, Ý, Thụy Sĩ, Anh, , hay các nước Mỹ, Úc, Ấn Độ, Trung Quốc, Nhật Bản cũng vô cùng đa dạng và phong phú Có thể nói với số lượng nhà cung cấp trên thị trường nhiều như vậy thì mức độ tập trung của ngành là không lớn, do đó nhà thuốc có thể chuyển sang đặt hàng của nhà cung cấp khác với nhiều ưu đãi và mức giá cạnh tranh hơn Chính vì vậy, mức độ thương lượng hay sức mạnh từ nhà cung cấp đối với nhà thuốc là không lớn

Trang 25

d) Áp lực từ quyền thương lượng của khách hàng thấp (Bargaining Power of Customers)

- Nhu cầu lớn: Dược phẩm là sản phẩm chuyên biệt và không có khả năng thay thế nên người tiêu dùng thường ở thế bị động Bên cạnh đó, nhu cầu về dược phẩm của khách hàng ngày càng tăng do nhận thức về sức khỏe và sự xuất hiện ngày càng nhiều dịch bệnh dịch bệnh gây hại

- Hiểu biết về sản phẩm: Phần lớn khách hàng chưa có thói quen tìm hiểu và nắm bắt những thông tin về dược phẩm Do đó mỗi khi bị mắc bệnh, bệnh lệ thuộc hoàn toàn vào đơn thuốc của bác sĩ hoặc sự hướng dẫn của các dược sĩ tại quầy thuốc

- Thương lượng giá: Do chính sách giá thuốc hiện không có nhiều rào cản và ít bị hạn chế nên giá thuốc mỗi nơi đều khác nhau Khách hàng khi mua thuốc hầu hết họ cũng không mặc cả về giá Ngoài ra, các doanh nghiệp đang gia tăng doanh thu bằng cách trả hoa hồng cho các bác sĩ ở bệnh viện, phòng khám nếu họ kê thuốc qua đơn (với giá hoa hồng cho bác sĩ là từ 10-30% trên tổng giá trị dược phẩm) Tất cả cho thấy quyền thương lượng của khách hàng là thấp

e) Áp lực từ các sản phẩm thay thế rất thấp (Threat of Substitutes)

- Dược phẩm là một loại hàng chuyên biệt và không có khả năng thay thế nên đối với ngành bán lẻ dược phẩm áp lực từ sản phẩm thay thế có thể nói là bằng không

2.2.2 Chiến lược cạnh tranh

a) Chiến lược vị trí điểm bán

- Nhà thuốc Long Châu có chiến lược vị trí điểm bán vô cùng thông minh Mỗi cửa hàng luôn bám sát vào nhà thuốc truyền thống lớn của địa phương Đồng thời, nhà thuốc Long Châu luôn ưu tiên xây dựng ở các ngã tư trung tâm, gần chợ với các biển báo, quảng cáo lớn có màu xanh đặc trưng vô cùng nổi bật, giúp thu hút khách hàng từ xa

- Ngoài ra, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu mở rộng chiến dịch xây dựng nhà thuốc trên cả 63 tỉnh thành Từ đó tăng độ bao phủ, nhận diện thương hiệu cho khách hàng trên cả nước

b) Danh mục hàng hóa đa dạng

- Hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu có danh mục hàng hóa lớn nhất trong các hệ thống nhà thuốc hiện nay, với ước tính danh mục hàng hóa lên tới 30.000 SKUs

Trang 26

Danh mục hàng hóa đầy đủ, đa dạng từ thuốc, TPCN, mỹ phẩm, thiết bị y tế giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, đảm bảo nhu cầu thiết yếu và khả năng tài chính - Ngoài ra, khác với các hệ thống chuỗi khác ưu tiên sự tiện lợi với nhiều mặt hàng

mỹ phẩm, hệ thống nhà thuốc Long Châu đi theo định hướng nhà thuốc Do đó, nhà thuốc Long Châu luôn có tỷ trọng thuốc, TPCN lớn, chiếm khoảng 70 – 80% danh mục (hệ thống nhà thuốc khác thường dưới 40%), phù hợp với phương châm “luôn đáp ứng thuốc điều trị cho khách hàng”

- Đồng thời, danh mục hàng hóa tại nhà thuốc Long Châu khá giống với mô hình truyền thống, nhờ đó đem lại thiện cảm, tiếp cận khách hàng dễ hơn

c) Định giá chiến lược

- Chính sách giá cả của Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu chính là điểm nhấn mạnh giúp giữ chân khách hàng

- Với slogan “THUỐC TỐT – GIÁ TỐT”, Nhà thuốc Long Châu có chính sách giá vô cùng “hấp dẫn” cho tất cả các mặt hàng so với thị trường, trong đó đặc biệt là các mặt hàng thuốc, TPCN phổ biến luôn được định giá cạnh tranh so với các nhà thuốc khác

- Cùng với hàng loạt các chương trình khuyến mãi, tích điểm, tặng quà và hỗ trợ về giá, nhà thuốc Long Châu có được vị trí vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng Ngoài ra, nhà thuốc Long Châu luôn tổ chức các hoạt động nhân ngày khai chương, kỉ niệm lớn, vô cùng hấp dẫn

- Nhà thuốc Long Châu hiện đang triển khai chương trình “Mua trả góp với lãi suất 0%” để hỗ trợ cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn

d) Chăm sóc khách hàng và hậu mãi

- Lấy khách hàng là trọng tâm là kim chỉ nam trong suốt quá trình hình thành và phát triển của Nhà thuốc Long Châu Hệ thống nhà thuốc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhờ đó tối ưu được trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Tư vấn thuốc 24/7: Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại các cơ sở hay mua online qua Website, Fanpage đều được tư vấn tận tình bởi đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và giàu kinh nghiệm

- Hỗ trợ đổi trả cho các đơn hàng trong vòng 30 ngày

Trang 27

- Nhà thuốc Long Châu là nhà thuốc duy nhất có dịch vụ hậu mãi này trên thị trường bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam Chỉ cần giữ lại hóa đơn hay đọc số điện thoại, khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm có vấn đề hoặc không còn nhu cầu sử dụng với nguyên giá

- Chính sách đổi hàng trong vòng 30 ngày của nhà thuốc Long Châu sẽ có sự thay đổi theo từng trường hợp Tuy nhiên, sự hậu mãi này vẫn đem lại sự tin tưởng và hài lòng cho người tiêu dùng

- Giao hàng tận nơi: Đối với các đơn hàng mua online, nhà thuốc Long Châu hỗ trợ giao hàng tận nơi theo yêu cầu trên toàn quốc

Chương III PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ

3.1 Chuỗi giá trị (Value Chains)

3.1.1 Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic)

Hoạt động cung ứng đầu vào của FPT Long Châu đề cập đến việc công ty đi kí kết hợp đồng mua các dược phẩm từ các đơn vị cung cấp trong và ngoài nước Tất cả thuốc và sản phẩm tại chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đều được nhập từ chính hãng, được kiểm soát chất lượng theo quy trình chặt chẽ và bán đúng với giá niêm yết

Vận hành các nhà kho, trung tâm phân phối đảm bảo các tiêu chuẩn GSP và SDP Quy trình nhập thuốc (của các nhà thuốc GPP bao gồm Long Châu):

a) Tại nhà thuốc GPP, quy trình nhập thuốc tại nhà thuốc cần phải đảm bảo các quy định sau:

- Nguồn thuốc phải được nhập tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp

- Cần có sơ đồ theo dõi và lựa chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về mặt chất lượng trong quá trình kinh doanh

- Chỉ được nhập các loại thuốc được phép lưu hành Thuốc phải còn nguyên vẹn, có đầy đủ bao gói của nhà sản xuất và nhãn đúng quy định theo quy chế hiện hành Thuốc cần có đủ hóa đơn và chứng từ hợp lệ

- Khi nhập thuốc cần phải kiểm tra thuốc về các thông tin như: hạn dùng, các thông tin trên nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn Kiểm tra chất lượng thuốc bằng cảm quan, đặc biệt là các thuốc dễ có biến đổi chất lượng Cần kiểm soát quá trình bảo quản

Trang 28

- Cần nhập đủ danh mục thuốc thiết yếu dùng cho tuyến C trong Danh mục thuốc thiết yếu Việt Nam do Sở Y tế địa phương quy định

b) Quy trình

- Bước 1 Lên dự trù: Dược sĩ làm chủ nhà thuốc cần lên dự trù hàng căn cứ vào lượng hàng tồn kho, khả năng tài chính của nhà thuốc Ngoài ra cần chú ý đến nhu cầu thị trường ở thời điểm lên dự trù

- Bước 2 Lựa chọn nhà cung cấp:

• Tìm kiếm các nhà cung cấp từ các trung tâm bán buôn, các công ty có uy tín • Mua thuốc từ các nhà sản xuất, nhà cung cấp có đầy đủ tư cách pháp nhân • Nhà thuốc cần phải lưu giữ giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc

của nhà cung cấp

• Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín trên thị trường Có chính sách giá cả, phân phối, phương thức thanh toán phù hợp cùng chất lượng dịch vụ tốt

- Bước 3 Nhập hàng: Có thể đến trực tiếp nhà cung cấp để lấy Hoặc đặt hàng online qua website của nhà cung cấp Nhà thuốc cũng có thể lấy hàng qua trình dược viên của các nhà sản xuất

- Bước 4 Kiểm nhập thuốc: Kiểm tra tính hợp pháp, nguồn gốc xuất xứ và bao bì của thuốc

- Bước 5 Kiểm tra chất lượng thuốc bằng cảm quan: Trong quá trình kiểm tra với những thuốc không đạt yêu cầu cần để riêng ra để liên hệ với nhà cung cấp để thực hiện đổi trả

- Bước 6 Niêm yết giá

- Bước 7 Sắp xếp và trưng bày

3.1.2 Điều hành và sản xuất (Operations)

Năm 2022: Vượt mốc 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc Nhờ USee/ Bộ não của Long Châu logistics không chỉ giúp tối ưu hóa việc luân chuyển hàng trong hệ thống mà còn đảm bảo mức độ tồn kho tối ưu tại mỗi cửa hàng, từ đó giúp giảm tỉ lệ hết hàng đến hơn 70%

Một số công nghệ được sử dụng phải kể đến như:

Trang 29

a) Hệ thống MRP: Đây là hệ thống cho phép người quản lý theo dõi chính xác số lượng hàng hoá trong thời gian thực, giúp quản trị tồn kho tốt hơn, điều phối hàng nhanh chóng đến từng nhà thuốc

b) Ứng dụng bán hàng The Real Sale App (RSA): Đây là ứng dụng linh hoạt được triển khai trên thiết bị máy tính và di động (mRSA - Mobile App) mang lại trải nghiệm đơn giản và dễ dùng nhất Từ bây giờ, dược sĩ có thể chủ động tìm kiếm sản phẩm trong nhà thuốc một cách dễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại Ứng dụng bán hàng di động mRSA này còn giúp dược sĩ tiếp cận, phục vụ và hoàn thành giao dịch với khách hàng một cách linh hoạt hơn

c) Long Châu Delivery (LCD): Ứng dụng với đầy đủ chức năng như các đơn vị giao hàng, phục vụ cho đội ngũ nhân viên giao hàng tại Long Châu, tích hợp với Google Maps giúp định vị chính xác nhằm giảm đáng kể thời gian giao hàng tận nhà từ trong vòng 24 giờ xuống chỉ trong vòng 3 giờ và thậm chí 1 giờ ở các khu vực đô thị

3.1.3 Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics)

Long Châu có rất ít hoặc không có sự hiện diện của các bên trung gian trong việc bán sản phẩm Phần lớn các sản phẩm được bán lẻ tại cửa hàng Tuy nhiên việc bảo quản và phân phối sản phẩm đến các cơ sở bán lẻ cũng rất quan trọng

3.1.4 Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales)

a) Marketing

- FPT Long Châu đã có sự đầu tư rất lớn cho các chiến dịch OOH Marketing từ POSM, Billboard, Roadshow, cùng rất nhiều công cụ quảng cáo ngoài trời rất bắt mắt và ấn tượng với người dân từng địa phương

- Chiến lược PR phủ sóng đa kênh Digital

- Chiến lược định vị rõ ràng về giá & danh mục sản phẩm

- FPT Long Châu định vị thương hiệu về giá và các dòng sản phẩm điều trị nổi bật - Tối ưu trải nghiệm người dùng với chuyển đổi số

- Không quên các chương trình CSR – Trách nhiệm cộng đồng b) Sales

- Dành cho người mua hàng tại website: https://nhathuoclongchau.com.vn/ - Bước 1: Tìm kiếm và chọn sản phẩm cần mua

Trang 30

- Bước 2: Xem thông tin chi tiết sản phẩm đó

• Với các sản phẩm được phép giao dịch Online: Quý khách đồng ý muốn đặt hàng, quý khách chọn số lượng cần mua sau đó ấn vào nút “Chọn mua” và tới giỏ hàng điền thông tin mua hàng Với các sản phẩm chỉ được phép tham khảo: Quý khách chọn “Chat với tư vấn viên” để được hỗ trợ

- Bước 3: Quý khách điền đầy đủ thông tin mua hàng theo mẫu: • Họ tên; Số điện thoại; Email

• Chọn phương thức nhận hàng: “Nhận tại nhà thuốc” hoặc “Giao hàng tận nơi”

• Chọn phương thức thanh toán: Trả tiền mặt khi nhận hàng hoặc Thẻ ATM nội địa/Internet Banking hoặc Thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master, JCB - Bước 4: Sau khi đã nhập đầy đủ thông tin, quý khách click “Hoàn tất đặt hàng” để

hoàn tất đặt hàng

- Bước 5: Sau khi nhận đơn hàng của người mua, Nhathuoclongchau.com.vn sẽ liên lạc với khách hàng qua thông tin số điện thoại quý khách hàng cung cấp từ số điện thoại 1800 6928 để xác thực thông tin đơn hàng

- Bước 6: Nhathuoclongchau.com.vn giao hàng tận nhà cho khách hàng hoặc khách hàng đến trực tiếp các cửa hàng trên toàn quốc để nhận hàng

3.1.5 Chăm sóc khách hàng (Customer Service)

Long Châu luôn hướng tới việc đem lại những trải nhiệm tốt nhất dành cho khách hàng Với phương châm “Luôn đáp ứng thuốc điều trị cho khách hàng”, FPT Long Châu đã xây dựng nên đội ngũ 6.000 dược sĩ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Bên cạnh đó, Long Châu còn có nhiều chính sách để chăm sóc khách hàng Liên tục mở rộng và đem đến những chương trình hấp dẫn, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn chăm sóc sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý Ngoài việc có nhiều ưu đãi cho khách hàng, trong dịp Tết Tân Sửu vừa qua hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu duy trì hoạt động suốt Tết để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp phần chung tay phòng chống dịch Covid-19

Đồng thời, dưới thời đại 4.0, có sự hậu thuẫn đến từ ông lớn ngành công nghệ- FPT Software, nhà thuốc Long Châu đã hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số Với những tiện ích công nghệ đột phá- sử dụng sự giúp đỡ của AI trong hầu hết các khâu làm việc, ra mắt

Trang 31

website mua và ship thuốc tận nhà- FPT Long Châu đã mang lại nhiều tiện ích và nhận lại sự hài lòng của khách hàng

3.2 Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)

3.2.1 Infracstructures

Pharmacity đặt ra và chọn lọc kỹ lưỡng các giám đốc vùng, quản lý vùng, quản lý khu vực, cửa hàng trưởng, ca trưởng để giám sát nhằm đảm bảo các cửa hàng được thiết kế đúng quy định và chất lượng dịch vụ khách hàng luôn ở mức tốt Ngoài ra Long Châu còn sử dụng các phần mềm quản lý nhà thuốc phục vụ cho việc bán hàng cũng như kiểm soát số lượng hàng tại các nhà thuốc

3.2.2 Human resource Management

Một trong những yếu tố then chốt trong sự phát triển của Long Châu là lực lượng dược sĩ có trình độ và làm việc tận tâm, chuyên nghiệp

3.2.3 Technology Development

Hiện tại Long Châu đang là nhà thuốc đi đầu trong lĩnh vực bán thuốc online tại Việt Nam và luôn đặt trọng tâm vào chuyển đổi số để tạo sự khác biệt

Sử dụng AI để hỗ trợ trong mọi bước của chuỗi cung ứng Tại kho hàng, AI gợi ý lộ trình lấy thuốc, soạn hàng tốt nhất, giúp giảm đáng kể thời gian lấy hàng, loại hình gây lãng phí lớn nhất trong hoạt động vận hành kho (trẻ, n.d.)

Tại cửa hàng, AI tìm hiểu mọi hoạt động của khách hàng và đề xuất những cách tốt nhất để thiết kế bố cục, để hiểu những cách tốt nhất để phục vụ khách hàng

Một số công nghệ được sử dụng phải kể đến như:

a) Hệ thống MRP: Đây là hệ thống cho phép người quản lý theo dõi chính xác số lượng hàng hoá trong thời gian thực, giúp quản trị tồn kho tốt hơn, điều phối hàng nhanh chóng đến từng nhà thuốc

b) Ứng dụng bán hàng The Real Sale App (RSA): Đây là ứng dụng linh hoạt được triển khai trên thiết bị máy tính và di động (mRSA - Mobile App) mang lại trải nghiệm đơn giản và dễ dùng nhất Từ bây giờ, dược sĩ có thể chủ động tìm kiếm sản phẩm trong nhà thuốc một cách dễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại Ứng dụng bán hàng di động mRSA này còn giúp dược sĩ tiếp cận, phục vụ và hoàn thành giao dịch với khách hàng một cách linh hoạt hơn

Trang 32

c) Long Châu Delivery (LCD): Ứng dụng với đầy đủ chức năng như các đơn vị giao hàng, phục vụ cho đội ngũ nhân viên giao hàng tại Long Châu, tích hợp với Google Maps giúp định vị chính xác nhằm giảm đáng kể thời gian giao hàng tận nhà từ trong vòng 24 giờ xuống chỉ trong vòng 3 giờ và thậm chí 1 giờ ở các khu vực đô thị

Sắp đến, Long Châu sẽ triển khai các máy bán hàng tự động cung cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, hàng tiêu dùng nhanh thông dụng với cách thanh toán linh hoạt (thanh toán bằng tiền mặt, ví điện tử và các loại thẻ), từ đó giúp người dùng có thể chủ động lựa chọn và mua được sản phẩm cần thiết mà không mất nhiều thời gian

Hình 3 1: Cây bán thuốc tự động

Tất cả những ứng dụng công nghệ chính là chìa khoá để Long Châu mở chuỗi nhanh bứt phá, góp phần tăng khả năng vận hành, giúp quản lý hiệu quả hơn và tối ưu nguồn lực

3.2.4 Procurement

Long Châu ký hợp đồng bán lẻ với nhiều nhà sản xuất, phân phối có uy tín cao trên thị trường trong và ngoài nước

Trang 33

CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)

4.1 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi cải

Tiếp nhận thông tin KH và gửi thông báo

Hệ thống tiếp nhận thông tin của khách hàng

và gửi thông báo cho dược sĩ Hệ thống

2

Tác vụ 2:

Gọi điện xác thực thông tin

Dược sĩ gọi điện cho khách hàng để xác thực thông tin khách hàng cung cấp có đúng hay

Dược sĩ sẽ tư vấn mà khách hàng muốn có nhu cầu tìm hiểu và kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu mua hàng hay không:

+ Nếu khách hàng muốn mua thuốc thì

Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở

Dược sĩ kiểm tra xem loại thuốc đó tại cơ sở mình có còn hay không:

+ Nếu còn thuốc thì chuyển sang tác vụ 6 + Nếu hết thuốc thì chuyển sang tác vụ 5

Dược sĩ

Trang 34

5

Tác vụ 5:

Yêu cầu nhập thuốc từ cơ sở khác

Dược sĩ gửi thông báo yêu cầu nhập thêm loại thuốc đang bị hết đó từ cơ sở thuốc gần nhất

Hệ thống gửi thông báo xác nhận đơn hàng đã

được đặt thành công cho khách hàng Hệ thống

Gọi điện cho khách hàng và hẹn thời gian

khách hàng tự đến cửa hàng để nhận thuốc Dược sĩ

11

Tác vụ 11:

Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển

Đưa đơn hàng đã được đóng gói cho đơn vị

vận chuyển để giao tới tận nơi cho khách hàng Dược sĩ

12

Tác vụ 12:

Xác nhận trạng thái đơn hàng

Sau khi đơn hàng được giao đến khách hàng thì hệ thống sẽ kiểm tra trạng thái đơn hàng đã được khách hàng nhận thành công hay có lỗi gì không:

+ Nếu đơn hàng được nhận thành công thì kết thúc quy trình bán hàng

Hệ thống

Trang 35

+ Nếu đơn hàng có lỗi thì chuyển sang tác vụ

Dược sĩ tiếp nhận thông báo đổi trả đơn hàng

từ hệ thống để thực hiện yêu cầu đổi trả Dược sĩ

Bảng 4 1: Các tác vụ trong quy trình bán hàng trước khi cải thiện

Hình 4 1: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Trước khi cải thiện)

4.2 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải

gửi thông báo

Hệ thống tiếp nhận thông tin của khách

hàng và gửi thông báo cho dược sĩ Hệ thống

13

Trang 36

Dược sĩ sẽ tư vấn mà khách hàng muốn có nhu cầu tìm hiểu và kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu mua hàng hay không: + Nếu khách hàng muốn mua thuốc thì

Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở

Hệ thống kiểm tra xem loại thuốc đó tại cơ sở có còn hay không:

+ Nếu còn thuốc thì chuyển sang tác vụ 6 + Nếu hết thuốc thì chuyển sang tác vụ 5

Dược sĩ gửi thông báo yêu cầu nhập thêm loại thuốc đang bị hết đó từ cơ sở thuốc

7 Tác vụ 7: Hệ thống gửi thông báo xác nhận đơn hàng

đã được đặt thành công cho khách hàng Hệ thống

Trang 37

Gửi thông báo xác + Nếu khách hàng muốn nhận hàng tại quầy thì chuyển sang tác vụ 10

Gọi điện cho khách hàng và hẹn thời gian

khách hàng tự đến cửa hàng để nhận thuốc Dược sĩ

11

Tác vụ 11:

Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển

Đưa đơn hàng đã được đóng gói cho đơn vị vận chuyển để giao tới tận nơi cho

Sau khi đơn hàng được giao đến khách hàng thì hệ thống sẽ kiểm tra trạng thái đơn hàng đã được khách hàng nhận thành công hay có lỗi gì không:

+ Nếu đơn hàng được nhận thành công thì

Trang 38

14

Tác vụ 14:

Thực hiện yêu cầu đổi trả

Dược sĩ tiếp nhận thông báo đổi trả đơn hàng từ hệ thống để thực hiện yêu cầu đổi trả

Dược sĩ

Bảng 4 2: Mô tả các tác vụ trong quy trình bán hàng sau khi cải thiện

Hình 4 2: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Sau khi cải thiện)

Điểm khác biệt trước và sau khi cải thiện quy trình bán hàng trên website

Khi khách hàng đã tìm kiếm và chọn sản phẩm cần mua, khách hàng sẽ xem thông tin chi tiết sản phẩm đó, khách có nhu cầu mua hàng hoặc cần tư vấn sẽ cung cấp thông tin cá nhân Hệ thống ghi nhận thông tin, chuyển thông tin khách hàng cho dược sĩ để dược sĩ gọi điện xác thực thông tin Sau khi tư vấn, dược sĩ thực hiện lên đơn và đóng gói, xác nhận phương thức nhận hàng bằng cách gọi điện cho khách hàng Sau khi xác nhận phương thức nhận hàng, đơn hàng được gửi cho khách và hệ thống xác nhận trạng thái của đơn hàng Nếu đơn hàng có vấn đề, hệ thống gửi thông báo cho dược sĩ và dược sĩ thực hiện đổi trả cho khách hàng

Chúng ta có thể thấy quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu khá hoàn chỉnh, từ khâu tư vấn trước mua đến chăm sóc khách hàng khi mua thậm chí là dịch vụ hậu mãi, sẵn sàng thực hiện đổi trả khi gặp vấn đề Do đó chúng em quyết định giữ nguyên những tác vụ trong quy trình

Tuy nhiên, chúng em nhận thấy quy trình bán hàng trên website có quá nhiều sự tham gia của dược sĩ, trong khi đó hệ thống chưa phát huy được công suất gây lãng phí tài nguyên, thời gian, nhân lực, tiền bạc Do đó, chúng em quyết định sẽ đưa một số tác vụ

Trang 39

của dược sĩ cụ thể là: Việc xác thực thông tin của khách hàng, kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở, xác nhận đơn, xác nhận phương thức nhận hàng sẽ chuyển cho hệ thống thực hiện nhằm mục đích tận dụng khả năng xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác, đồng thời giảm các hoạt động của dược sĩ Vì hệ thống được sử dụng hiệu quả hơn nên sẽ cắt giảm bớt được nhân lực tại cửa hàng và tiết kiệm được một khoản chi phí phải trả cho dược sĩ

Ưu điểm sau khi cải thiện quy trình bán hàng

1 Cho phép khách hàng tự chủ động xác thực thông tin mà không phả chờ đợi dược sĩ gọi điện, tiết kiệm thời gian cho cả dược sĩ và khách hàng

2 Tăng độ chính xác khi kiểm tra hàng tồn kho

3 Đơn hàng được xác nhận nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi 4 Giúp khách hàng chủ động kiểm soát đơn hàng và việc nhận hàng 5 Việc sử dụng phần mềm sẽ hạn chế tối đa việc thất thoát doanh thu 6 Mang lại phong cách chuyên nghiệp hơn trong sự phục vụ

7 Mang lại hiệu quả dài lâu

8 Cắt giảm chi phí về nguồn nhân lực và tăng hiệu suất cửa hàng lên

4.3 Cài đặt tham số trước khi cải thiện

4.3.1 Cài đặt tham số trước khi cải thiện

a Cài đặt tham số Process Validation

G01 Xác thực thông tin 95% đúng – 5% sai

G02 Phân loại KH 90% cần đặt hàng - 10% cần tư vấn

G03 Xác định nhu cầu của KH 95%KH muốn mua thuốc – 5%KH không muốn mua thuốc

G04 Kiểm tra kho 95% còn thuốc – 5% hết thuốc

G05 Kiểm tra PTNH 95% giao hàng – 5% nhận hàng tại quầy G06 Kiểm tra trạng thái đơn hàng 95% đơn hàng thành công – 5% đơn hàng lỗi

Bảng 4 3: Tham số Process Validation

Trang 40

Hình 4 3: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Trước khi cải thiện)

Hình 4 4: Cài đặt tham số Process Validation cho G01 Xác thực thông tin (Trước khi cải thiện)

Hình 4 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02 Phân loại KH (Trước khi cải thiện)

Hình 4 6: Cài đặt tham số Process Validation cho G03 Xác định nhu cầu của KH (Trước khi

cải thiện)