Hệ thống của Zakka tích hợp rất nhiều tính năng để quản lý hàng hóa, khách hàng, bên cạnh đó hệ thống thông tin cũng giúp Zakka đến gần hơn với khách hàng, đem lại cho khách hàng những d
Mục tiêu thực hiện
▪ Giới thiệu, tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý của Zakka
▪ Cung cấp các thông tin về sự vận hành của hệ thống cũng như các chức năng của hệ thống.
▪ Nêu lên được các lợi ích từ hệ thống thông tin quản lý của Zakka.
Bảng phân công
STT Họ và tên sinh viên Công việc thực hiện Phần trăm
2 Dương Nguyễn Kim Mỹ Phần 2 + 6 100%
3 Lê Đình Minh Hân Phần 4 + 8 + Tổng hợp báo cáo +
5 Trần Nguyễn Trúc Linh Phần 4 + 6 95%
Bảng 1 Bảng phân công công việc
Kế hoạch thực hiện đề án
Tuần Tên công việc thực hiện SV thực hiện Ghi chú
10 Chia nhóm, chọn đề tài Cả nhóm Điền vào danh sách đăng ký đề tài
11 Tìm kiếm thông tin Cả nhóm
11 + 12 Thực hiện bài báo cáo Cả nhóm
12 + 13 Giảng viên chỉnh sửa Cả nhóm
14 + 15 Tổng hợp báo cáo Lê Đình Minh Hân Hoàn thành báo cáo
Bảng 2 Bảng kế hoạch thực hiện đề án
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CỦA ZAKKA:9
Giới thiệu chung về Zakka
Trong gần 1 thập kỷ trở lại đây, thị trường mỹ phẩm nội địa dần bị mất niềm tin của người tiêu dùng do những ảnh hưởng bởi sản phẩm kém chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ và thiếu những công nghệ hoạt chất hiện đại để phát huy hiệu quả trên da
Trở về Việt Nam vào năm 2008 từ North Carolina (Mỹ), chúng tôi bàng hoàng nhận ra làn da của người Việt bị tàn phá nặng nề bởi môi trường, vô cùng mẫn cảm, dễ nổi mụn và nhanh lão hóa Quay lại Mỹ, chúng tôi đi tìm giải pháp bảo vệ làn da Việt, đội ngũ gồm nhóm kỹ sư gồm nhà nghiên cứu dược ở Bắc Mỹ, chuyên gia thảo mộc và trị liệu bằng tinh dầu (Aromatherapy) ở Nagoya – Nhật Bản, chuyên gia da liễu cùng các đối tác là các công ty cung cấp thảo mộc hàng đầu thế giới bắt đầu đi tìm một triết lý dưỡng da để thỏa mãn nhu cầu vừa là giải pháp điều trị da trực diện - vừa giảm tối đa tình trạng kích ứng da, đó là triết lý Holistic Skincare- Dưỡng da tổng hòa.
Sau nhiều nghiên cứu và tranh luận về nhiều trường phái skincare khác nhau vào năm
2014, Zakka Naturals đã ra đời và toàn bộ quá trình phát triển - sản xuất đều được đặt dưới sự giám sát kỹ càng của đội ngũ các nhà nghiên cứu dược và chuyên gia da liễu tại phòng Lab chuyên nghiệp ở North Carolina, Mỹ Sau 9 năm định hướng và phát triển, Zakka Naturals dần khẳng định được tên tuổi và có thêm nhiều sự tin tưởng từ phía người tiêu dùng, đóng góp vào kệ hàng Việt những sản phẩm chất lượng sánh ngang ngoại nhập.
1.1.2 Ý nghĩa của tên thương hiệu:
Zakka Naturals là một thương hiệu mỹ phẩm nội địa Việt Nam, hiện Zakka Naturals đang được lòng rất nhiều tín đồ chăm sóc da khó tính Ra đời vào năm 2014 với cái tên Zakka Naturals, Zakka (雑貨 – đọc là Zak-ka) trong tiếng Nhật nghĩa là những thứ đáng yêu và hữu dụng xoay quanh cuộc sống Zakka Naturals mang ý nghĩa về những điều tốt đẹp, tự nhiên giúp cuộc sống con người hạnh phúc và an nhiên hơn.
Zakka Naturals ra đời với mục tiêu “Vì làn da Việt”, và mục tiêu ấy sẽ không bao giờ thay đổi Chúng tôi lựa chọn con đường chạm đến trái tim khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm, và sẽ duy trì nó bằng phương châm: “Nói không với các hoạt chất chỉ mang tính thời vụ, marketing” Đặc biệt, với chủ trương lấy chất lượng sản phẩm làm niềm tin bền vững với khách hàng Trong mỗi hoạt động của Zakka, chúng tôi luôn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng cũng như thương hiệu của chính mình bằng cách chân thật, có đạo đức và ngay thẳng trong kinh doanh.
Tổng quan hệ thống quản lý của Zakka
Khi mua hàng tại cửa hàng hoặc mua hàng online trên website hay các sàn thương mại điện tử, khách hàng có thể nhận được các dịch vụ, hỗ trợ, tư vấn mua các sản phẩm của Zakka.
1.2.2 Quy trình đổi trả hàng:
Khi muốn đổi trả hàng, khách hàng có thể liên hệ qua số điện thoại hoặc gửi tin nhắn đến Zakka hoặc đến trực tiếp tại cửa hàng để thông báo về tình trạng hàng hóa và lý do muốn đổi trả Khi kiểm tra hàng và chấp nhận sản phẩm mà khách hàng trả thì trong vòng 1 đến 2 ngày Zakka sẽ hoàn trả sản phẩm cho khách hàng.
Từ lúc khách hàng xác nhận đơn hàng trên hệ thống của cửa hàng sẽ nhận được thông tin và yêu cầu vận chuyển từ khách hàng Cửa hàng sẽ tiến hành đóng gói, in mã hóa đơn và xác định phương tiện vận chuyển phù hợp với từng loại hàng hóa Sau đó hàng hóa sẽ được chuyển về các kho hay bưu cục của đơn vị vận chuyển để xử lí thông tin đơn hàng và bắt đầu thực hiện hoạt động giao nhận
Thời gian giao hàng được bắt đầu tính từ lúc nhân viên Zakka Naturals xác nhận thành công đơn hàng của bạn Đơn hàng gửi đến Zakka Naturals trước 10:00AM, nhân viên Zakka Naturals sẽ xác nhận ngay trong ngày và chuyển đến bên ship cùng ngày Đơn hàng gửi đến sau 10:00AM, nhân viên Zakka Naturals sẽ xác nhận và chuyển đến bên ship vào ngày làm việc kế tiếp (không kể CN, ngày lễ, Tết).
1.2.4 Quy trình đặt lịch tư vấn:
Khi khách hàng muốn đặt lịch tư vấn thì có thể đặt lịch qua hotline của Zakka hoặc điền form đăng kí đặt lịch.
1.2.5 Kênh chăm sóc khách hàng:
Zakka Naturals sẽ quan tâm ngay khi cửa hàng nhận thông tin của khách hàng hay những khách hàng theo dõi của hàng Zakka các kênh mạng xã hội thông qua những tin nhắn messenger/instragram, hay cửa hàng sẽ gọi trực tiếp đến khách hàng bằng số hotline của cửa hàng.
Bên cạnh đó, qua các kênh chăm sóc của khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng cập nhật được những thông tin cũng như những ưu đãi và sản phẩm mới tại cửa hàng thông qua truyền thông Và khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng các kênh chăm sóc của cửa hàng tuỳ theo nhu cầu của bản thân qua việc gọi điện thoại trực tiếp đến Hotline của cửa hàng,hay nhắn tin qua fanpage/Instragram, và điền form để hẹn tư vấn riêng.
Khách hàng mua hàng tại cửa hàng hoặc website thì sẽ được nhân viên tư vấn trực tiếp hay trên trực tuyến qua các trang mạng xã hội, sau khi tìm được sản phẩm muốn mua,nhân viên sẽ xác nhận đơn hàng, xác thực giao dịch mua và in hóa đơn cho đơn hàng của khách hàng cuối cùng là cảm ơn khách hàng.
Sơ đồ hệ thống các Thông tin quản lý của Zakka
Hình 1 Sơ đồ các Hệ thống thông tin quản lý của Zakka.
GIỚI THIỆU QUY TRÌNH CỦA ZAKKA
Đối tượng sử dụng quy trình
Đối tượng sử dụng quy trình bán hàng (doanh nghiệp):
− Nhân viên sale: Dựa vào quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng trong bộ phận kinh doanh sẽ tư vấn, giới thiệu và thực hiện quy trình bán hàng để cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng tiềm năng Từ đó, dễ dàng phát triển kỹ năng bán hàng online và offline Ngoài ra, quản lý bán hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc giám sát và điều phối quy trình bán hàng tại doanh nghiệp
− Đối tượng như doanh nghiệp, các cấp lãnh đạo tuy là không sử dụng trực tiếp đến quy trình nhưng sẽ thông qua đó mà có thể kiểm soát được quá trình mua bán và đạt được mục tiêu tăng trưởng, thuận lợi trong việc kiểm soát cơ hội và nguồn lực.
Mục đích của quy trình
Mục đích chính của quy trình bán hàng của thương hiệu Zakka là tạo ra một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và đáng nhớ cho khách hàng.
Thứ nhất, Zakka đặt mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu và lắng nghe, những mong muốn yêu cầu từ khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp hiểu rõ sản phẩm nhằm tư vấn và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Thứ hai, quy trình bán hàng của Zakka tập trung vào việc tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện và dễ dàng Khách hàng có thể mua sắm qua đa dạng các các hình thức mua sắm trực tuyến trên website, thương mại điện tử hay trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. Zakka đảm bảo quy trình thanh toán an toàn và đa dạng các phương thức thanh toán để tiện lợi cho khách hàng.
Cuối cùng, Zakka đặt mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo lòng trung thành từ khách hàng Bằng cách cam kết đến chất lượng sản phẩm bảo vệ sức khỏe làn da và môi trường, dịch vụ tận tâm, đem đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất không chỉ là nơi mua sắm, mà còn là một thương hiệu được khách hàng tin tưởng và lựa chọn.
Mô tả quy trình bán hàng online qua website
Zakka là một công ty bán lẻ có quy trình bán hàng chi tiết để đảm bảo việc mua hàng được thực hiện một cách hiệu quả Dưới đây là mô tả tổng quan về quy trình bán hàng online của Zakka:
Quá trình xử lý đơn hàng online của công ty mỹ phẩm Zakka bao gồm các bước sau:
1 Xác nhận đơn hàng: Khi khách hàng hoàn tất quá trình thanh toán, hệ thống củaZakka tự động ghi nhận đơn hàng và gửi thông báo xác nhận đến khách hàng. Đồng thời, đơn hàng cũng được gửi đến bộ phận xử lý đơn hàng của Zakka để tiếp tục quá trình xử lý.
2 Các đơn hàng sẽ được in ra đầy đủ các thông tin của khách hàng và thông tin sản phẩm được đặt.
3 Các đơn hàng sau khi in sẽ được kiểm tra các thông tin của đơn, nếu thiếu thông tin và không đủ điều kiện để vận chuyển sẽ quay lại bước xác nhận đơn hàng. Quay lại bước này nhằm để liên hệ khách hàng và bổ sung các thông tin còn thiếu.
4 Kiểm tra hàng tồn kho: Bộ phận xử lý đơn hàng sẽ kiểm tra hàng tồn kho để đảm bảo sản phẩm trong đơn hàng có sẵn và đủ số lượng Nếu có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến hàng tồn kho, như sản phẩm đã hết hàng, bộ phận này sẽ liên hệ với khách hàng để thỏa thuận các biện pháp khắc phục.
5 Đóng gói sản phẩm: Sau khi kiểm tra hàng tồn kho, bộ phận đóng gói sẽ chuẩn bị các sản phẩm trong đơn hàng để gửi đi Đảm bảo sản phẩm được đóng gói cẩn thận và an toàn để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
6 Giao hàng: Bộ phận vận chuyển sẽ chịu trách nhiệm vận chuyển đơn hàng từ kho hàng của Zakka đến địa chỉ giao hàng đã được khách hàng cung cấp Họ sẽ chọn phương thức vận chuyển phù hợp, như sử dụng dịch vụ vận chuyển bên thứ ba hoặc sử dụng dịch vụ vận chuyển của Zakka.
7 Theo dõi và thông báo giao hàng: Zakka sẽ cung cấp thông tin theo dõi vận chuyển cho khách hàng, cho phép họ theo dõi quá trình giao hàng của đơn hàng Đồng thời, Zakka cũng sẽ thông báo cho khách hàng khi đơn hàng đã được giao thành công.
8 Hỗ trợ sau bán hàng: Nếu khách hàng gặp bất kỳ vấn đề hoặc cần hỗ trợ sau khi nhận hàng, Zakka sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng online qua website.
Sơ đồ quy trình
Hình 2 Sơ đồ quy trình bán hàng Online của Zakka.
CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA HỆ THỐNG ZAKKA
Thiết kế cơ sở dữ liệu
3.1.1 Bảng dữ liệu Hàng hóa:
Bảng 3 Bảng dữ liệu HANGHOA STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
1 MaHH Mã hàng hóa Number Khóa chính
2 TenHH Tên hàng hóa Short Text
3 Soluong Số lượng tồn Number
4 LoaiHH Loại hàng hóa Short Text
6 MaNB Mã người bán Number
3.1.2 Bảng dữ liệu Loại hàng hóa:
Bảng 4 Bảng dữ liệu LOAIHANGHOA
STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
1 LoaiHH Loại hàng hóa Short Text Khóa chính
2 Kho Kho cất giữ Short Text
3 Tenloai Tên loại hàng hóa Short Text
3.1.3 Bảng dữ liệu Hóa đơn bán hàng:
Bảng 5 Bảng dữ liệu HOADONBANHANG
STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
1 MaHD Mã hóa đơn Number Khóa chính
2 MaKH Mã khách hàng Number
3 Ngayban Ngày bán Date/Time
3.1.4 Bảng dữ liệu Chi tiết hóa đơn:
Bảng 6 Bảng dữ liệu CHITIETHOADON
STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
1 MaHD Mã hóa đơn Number Khóa chính
2 MaHH Mã hàng hóa Number Khóa chính
3.1.5 Bảng dữ liệu Loại tài khoản:
Bảng 7 Bảng dữ liệu LOAITAIKHOAN
STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
1 LoaiTK Loại tài khoản Number Khóa chính
2 KHB Khách hàng bạc 5% Number
3 KHV Khách hàng vàng 10% Number
4 KHBK Khách hàng bạch kim 15% Number
5 Tenloai Tên loại tài khoản Short text
3.1.6 Bảng dữ liệu Khách hàng:
Bảng 8 Bảng dữ liệu KHACHHANG STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
1 MaKH Mã khách hàng Number Khóa chính
2 HotenKH Họ tên khách hàng Short text
3 DiachiKH Địa chỉ của khách hàng Long text
4 CMNDKH CMND/CCCD khách hàng Number
5 SDTKH Số điện thoại khách hàng Number
6 Gioitinh Giới tính Yes/No
7 Ngaysinh Ngày sinh Date/Number
8 LoaiTK Loại tài khoản Number
3.1.7 Bảng dữ liệu Nhân viên:
Bảng 9 Bảng dữ liệu NHANVIENSTT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú
Hình 3 Mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu.
1 MaNV Mã nhân viên Number Khóa chính
2 HotenNV Họ tên nhân viên Short text
3 DiachiNV Địa chỉ nhân viên Long text
4 CMNDNV CMND/CCCD nhân viên Number
5 SDTNV Số điện thoại nhân viên Number
6 Ngaytao Ngày bắt đầu bán Date/time
7 LoaiTK Loại tài khoản Number
TÍNH BẢO MẬT VÀ TÍNH RIÊNG TƯ CỦA HỆ THỐNG THEO MÔ HÌNH CIA 5:.18
Tính bí mật của hệ thống (Confidentiality)
Bảo mật thông tin là một trong những vấn đề mà Zakka ưu tiên hàng đầu Zakka cam kết đảm bảo được tính bí mật nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của tất cả các khách hàng. Khách hàng có quyền khiếu nại về việc lộ thông tin cá nhân của mình cho bên thứ ba đến ban quản trị và khi tiếp nhận những thông tin này thì Zakka sẽ xác nhận lại thông tin và phải có trách nhiệm trả lời lý do và hướng dẫn khách hàng khôi phục và bảo mật lại thông tin Điều này, phần nào cũng sẽ giúp khách hàng hiểu cách mà Zakka sử dụng thông tin của khách hàng.
4.1.1 Zakka thu thập dữ liệu cá nhân khi nào?
- Khi khách hàng có nhu cầu đăng ký, mua hàng, sử dụng dịch vụ ở Zakka.
- Khi Zakka có các hoạt động, sự kiện và yêu cầu khách hàng nhập thông tin của mình để tham gia hoặc nhận được các ưu đãi, phần thưởng.
- Khi khách hàng cần hỗ trợ về đơn hàng, dịch vụ hay khiếu nại thì Zakka sẽ liên hệ với khách hàng qua thông tin đã được khách hàng cung cấp để giải quyết vấn đề.
- Khi khách hàng gửi phản ánh ý kiến, yêu cầu đổi trả hàng, đánh giá dịch vụ và sản phẩm.
4.1.2 Zakka thu thập thông tin gì?
Zakka thu thập các thông tin:
Việc thu thập các thông tin trên sẽ giúp Zakka dễ dàng hơn trong việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng mua hàng, cung cấp những thông tin mới nhất của Zakka, quảng bá, thực hiện các hoạt động, sự kiện liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của Zakka.
4.1.3 Zakka sử dụng các dữ liệu cá nhân được cung cấp như thế nào?
- Cung cấp các dịch vụ đến khách hàng.
- Gửi các thông báo về các hoạt động trao đổi thông tin giữa khách hàng và Zakka.
- Liên lạc và giải quyết khiếu nại với khách hàng.
- Xác nhận và trao đổi thông tin về giao dịch của khách hàng tại Zakka.
- Ngăn ngừa các hoạt động phá hủy, chiếm đoạt tài khoản người dùng của khách hàng hoặc các hoạt động giả mạo khách hàng.
- Trong trường hợp có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.
4.1.4 Ai có quyền truy cập thông tin cá nhân của bạn?
- Bộ phận sales và bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng.
- Bên thứ ba có dịch vụ tích hợp với website: www.zakkanaturals.com
- Cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp có yêu cầu theo quy định tại quy chế hoạt động.
- Cố vấn tài chính, pháp lý và công ty kiểm toán.
- Bên khiếu nại chứng minh được hành vi vi phạm của người tiêu dùng.
Trong tất cả các ngành hiện nay, việc giữ bảo mật an toàn thông tin là rất quan trọng và cần thiết Vì vậy, cửa hàng Zakka luôn đảm bảo cho người tiêu dùng luôn an tâm và tin tưởng, với các điều khoản và chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng của Zakka Naturals:
Zakka đã liệt kê các chính sách bảo vệ thông tin người tiêu dùng một cách kỹ lưỡng như là:
Hình 4 Miêu tả chính sách bảo vệ thông tin khách hàng của Zakka.
Hình 5 Hình ảnh miêu tả những người được quyền tiếp cận thông tin khách hàng.
Theo đó chỉ những người có thẩm quyền thuộc nhà nước được rà soát, tiếp cận thôn thông tin khách hàng
Hiện nay Zakka có một chi nhánh bán hàng trực tiếp là 12/6 Trương Định Phường 6Quận 3 Nơi đây vừa kết hợp spa và là showroom trưng bày các sản phẩm hiện đang bán của doanh nghiệp.
Tính toàn vẹn của hệ thống (Integrity)
Hình 7 Email xác nhận đặt lại mật khẩu của Zakka.
Nếu khách hàng quên mật khẩu đăng nhập, hoặc người khác muốn truy cập tài khoản của bạn trái phép, với lớp bảo mật 2 lớp hiện đang sử dụng tại hệ thống website Zakka.
Khi muốn truy cập vào tài khoản mà không có mật khẩu chúng ta cần phải có email mà người dùng đã sử dụng để tạo tài khoản
Tính toàn vẹn của hệ thống bảo mật Zakka giúp người dùng an tâm hơn nếu quên mật khẩu và cũng an toàn hơn khi có người muốn truy cập trái phép tài khoản của họ.
Hình 6 Lấy lại tài khoản khi quên mật khẩu của Zakka.
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HỆ THỐNG
Giới thiệu
Zakka Naturals là một thương hiệu mỹ phẩm nội địa Việt Nam Zakka Naturals mang ý nghĩa về những điều tốt đẹp, tự nhiên giúp cuộc sống con người hạnh phúc và an nhiên hơn có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh Mô hình kinh doanh của Zakka là B2C(Business to Consumer) Điều này có nghĩa là công ty bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối, tức là các khách hàng cá nhân mua sản phẩm trực tiếp từ ZakkaNaturals tại cửa hàng, trang web Công ty luôn xem khách hàng là trọng tâm chiếm vị trí trung tâm trong các chiến lược kinh doanh của họ.
Các chức năng dành cho người dùng trên Zakka
Địa chỉ website: https://zakkanaturals.com/
Hình 8 Trang chủ của Zakka.
Hình 9 Những thông tin cần nhập để tạo tài khoản.
Hình 10 Hoàn thành các bước đăng ký tài khoản của Zakka.
Nhìn chung cách thức để đăng kí tài khoản của Zakka khá đơn giản, bạn chỉ cần nhập những thông tin ccow bản như họ và tên; số điện thoại để chuyên viên có thể tư vấn hoặc xác nhận đặt hàng; ngày sinh để nhận những ưu đãi tháng sinh nhật; email để nhận thông tin giao hàng và cuối cùng là mật khẩu.
Ngoài ra để thuận tiện cho việc đăng nhập, hiện nay bạn còn có thể liên kết thẳng vào tài khoản Facebook cá nhân của mình chỉ với một click.
5.2.2 Đăng nhập tài khoản vào Zakka:
Khi đăng ký được tài khoản Zakka, chúng ta cần đăng nhập một lần nữa Tài khoản sau khi đăng nhập sẽ thể hiện rõ thông tin cơ bản mà bạn đã cung cấp cho Zakka bao gồm thông tin tài khoản, danh sách địa chỉ
Chức năng tìm kiếm giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm mà họ đang quan tâm.
Hình 12 Tìm kiếm thông tin sản phẩm.
5.2.4 Xem chi tiết sản phẩm:
Trang Web có trưng bày tất cả các sản phẩm Zakka giúp người xem, người dùng lựa chọn một cách thuận tiện và nhanh chóng Việc xem chi tiết từng sản phẩm giúp các bạn nắm rõ được sản phẩm mà các bạn dùng từ công dụng, thành phần hay nguyên liệu chính trong sản phẩm
Hình 13 Chi tiết một sản phẩm.
Giỏ hàng để khách hàng có thể thêm nhiều sản phẩm vào giỏ hàng và xem lại trước khi thanh toán.
5.2.6.1 Kiểm tra và xác nhận đặt hàng:
Hình 15 Thông tin để đặt hàng qua Website.
Họ tên; Số điện thoại và Địa chỉ là những thông tin cơ bản và bắt buộc để thực hiện một quá trình đặt hàng qua Website của Zakka Sau khi nhập các thông tin được yêu cầu sẽ có tư vấn viên gọi điện qua số điện thoại mà bạn đã cung cấp qua đơn thông tin giao hàng để xác nhận lại xem sản phẩm và thông tin người nhận đã chính xác chưa. Nếu mọi thông tin là hoàn toàn chính xác, Zakka sẽ thực hiện in hóa đơn và giao hàng gần như ngay lập tức.
5.2.6.2 Chọn phương thức thanh toán:
Hình 16 Các phương thức thanh toán khi mua hàng qua Website.
Khi mua hàng qua Website của Zakka bạn sẽ có 3 hình thức thanh toán để thuận tiện lựa chọn bao gồm: Chuyển khoản qua ngân hàng/Ibanking; Thanh toán khi nhận hàng/COD và ví điện tử Momo Tùy vào từng lựa chọn mà các bước hoàn thành sau đó sẽ khác nhau Và việc đưa ra nhiều phương thức nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tiện lợi hơn cho việc mua sắm cũng là một trong các điểm cộng của Zakka.
5.2.7 Cách liên hệ với Zakka:
Hỗ trợ trực tuyến / Chat online đáp ứng nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng và giúp khách hàng có thể liên hệ với cửa hàng một cách dễ dàng.
Hình 17 Liên hệ với Zakka.
Giao nhận vận chuyển
Hiện nay, chúng tôi chỉ có thể chuyển hàng đến các địa chỉ trong phạm vi đất nướcViệt Nam, chúng tôi không chuyển hàng đến hộp thư công cộng và các địa chỉ quốc tế.Thời gian của đơn hàng được tính từ lúc chúng tôi hoàn tất việc xác nhận đơn hàng với bạn đến khi nhận được hàng, không kể các ngày lễ, Thứ 7 và Chủ Nhật Trong đó, thời gian giao hàng tính từ lúc đơn hàng được Zakka chuyển giao cho đơn vị vận chuyển.Lưu ý: Thời giao giao hàng có thể kéo dài hơn dự kiến do ảnh hưởng bởi tình hình thiên tai, dịch bệnh, hoặc các tình huống bất khả kháng khác
Hình 18 Quy trình giao hàng Zakka.
Chính sách miễn phí giao hàng sẽ được áp dụng theo chương trình ưu đãi của từng thời điểm và được thông báo tại website Phí giao hàng (nếu có) sẽ được tính vào giá trị đơn hàng khi khách hàng thanh toán.
Bảo trì, bảo hành
Zakka chỉ nhận đổi trả, bảo hành sản phẩm khi lỗi đến từ nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển Chúng tôi sẽ liên lạc với bạn để hướng dẫn quy cách đóng gói hàng hoàn trả đồng thời thông báo đơn vị thu hồi và gửi sản phẩm tương đương để bổ sung, thay thế theo chính sách giao hàng quy định như trên tính từ ngày nhận được yêu cầu đổi trả, bảo hành sản phẩm, đồng thời chúng tôi sẽ chi trả chi phí vận chuyển cho việc đổi trả, bảo hành này.
Lưu ý, chúng tôi chỉ hỗ trợ đổi trả hàng với điều kiện yêu cầu đổi trả không quá 03 ngày kể từ ngày bạn nhận được hàng Thời gian xử lý hoàn trả, bảo hành được thực hiện tối đa trong vòng 14 ngày tính từ ngày nhận được yêu cầu của bạn.
Quản lý tài khoản
Thông tin tài khoản như họ và tên, địa chỉ, giới tính, ngày sinh, ảnh hồ sơ, số điện thoại di động, địa chỉ thư điện tử, thông tin về thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng và các hình thức thanh toán khác Những thông tin đó được Zakka lưu trữ để xác nhận danh tính, liên hệ cho mục đích hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng và vận hành nền tảng của chúng tôi; gửi các thông báo mà chúng tôi cho rằng cần thiết hoặc bạn sẽ quan tâm
Hình 19 Khách hàng quản lý thông tin cá nhân.
Có thể xem và thay đổi các địa chỉ liên hệ tại mục thông tin địa chỉ này bất kỳ lúc nào. Việc thay đổi này sẽ được thông báo lên nền tảng của chúng tôi.
Hình 20 Thông tin địa chỉ.
Quản lí đơn hàng
Hình 21 Xác nhận đặt hàng thành công.
Ngay khi khách hàng mua và hoàn thành thanh toán sẽ nhận được thông báo về việc mua hàng thành công để cập nhật thêm cho đơn hàng như thêm sản phẩm hay sửa đổi thông tin, khách hàng cần liên hệ đến Zakka thông qua số điện thoại, hotline hay gửi tin nhắn vào fanpage.
Hình 22 Hủy đơn hàng qua nền tảng Facebook.
Cũng như để cập nhật thêm cho đơn hàng thì để huỷ đơn khách hàng cũng cần phải liên hệ cho Zakka, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ mọi vấn đề cho khách hàng.
5.6.3 Xem lịch sử đơn hàng:
Hình 23 Đơn hàng đã mua.
Mua hàng thông qua các sàn thương mại
Hiện nay bán hàng trên các trang thương mại điện tử là xu hướng ngày nay, chỉ việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa và thanh toán bạn sẽ được giao ngay tại nhà Thêm vào đó nhãn hãng cùng các app thương mại điện tử cũng có nhiều ưu đãi như miễn phí ship giao hàng, được trợ giá sản phẩm vì thế người tiêu dùng lựa chọn mua sắm qua online đang là xu hướng hiện nay.
Các sàn Zakka đang đẩy mạnh việc bán hàng gồm có 3 sàn chính đang hoạt động tạiViệt Nam:
Trang chủ Zakka tại Shopee:
Hình 24 Zakka đang bán tại Shopee.
Trang chủ Zakka tại Tiki:
Trang chủ Zakka tại Lazada:
Hình 25 Giao diện chính của Zakka tại Tiki.
Hình 26 Những sản phẩm bán chạy được đưa lên đầu trang chủ Lazmall.
ỨNG DỤNG SOCIAL COMPUTING CỦA HỆ THỐNG ZAKKA
Giới thiệu
Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển mạnh mẽ thì việc sử dụng các trang mạng xã hội như: Facebook, Youtube, Instagram, Tik Tok đã trở thành một phần không thể thay thế trong cuộc sống hằng ngày của tất cả mọi người Việc quảng cáo thông qua các trang mạng xã hội cũng không còn xa lạ mà còn là điều rất cần thiết và quan trọng So với các hình thức quảng cáo truyền thống, quảng cáo qua màn hình LED ở thang máy, cổng chào , quảng cáo trên các trang báo điện tử thì việc quảng cáo qua các trang mạng xã hội sẽ dễ dàng đưa thương hiệu đến gần và tạo được niềm tin với khách hàng hơn. Đặc biệt đối với ngành công nghiệp mỹ phẩm thì Zakka Naturals đã chiếm được phần lớn sự tin tưởng của khách hàng vì Zakka Naturals là thương hiệu mỹ phẩm thiên nhiên an toàn cho da, được ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp tối ưu hiệu quả.
Fanpage trên Facebook
Đã 4 năm kể từ khi Fanpage Facebook được thành lập vào ngày 05/06/2019, đã thu được 13k lượt thích và 14k người theo dõi, tuy số lượt thích và người theo dõi không quá cao nhưng Zakka Naturals luôn cố gắng mang lại những trải nghiệm tốt nhất và khiến khách hàng tin tưởng vào thương hiệu.
Hình 27 Trang chủ Facebook của Zakka Naturals.
Trong Fanpage Facebook có đầy đủ các thông tin và chi tiết về Zakka Naturals như:Thông tin giới thiệu về thương hiệu, địa chỉ, đường link Website, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặt hàng, hotline, gmail để giải đáp các thắc mắc và vấn đề của khách hàng
Hình 28 Các thông tin của Zakka Naturals.
Các bài đăng của Zakka Naturals thường có lượt thích tầm vài chục và từ 5 đến 15 bình luận, đối với các sự kiện lượt thích có thể lên đến vài trăm và gần 100 bình luận. Zakka Naturals luôn trả lời tin nhắn và các bình luận của khách hàng nhanh và nhiệt tình nhất Bên cạnh đó cũng có thể thấy được tình cảm mà khách hàng dành cho thương hiệu.
Hình 29 Khách hàng chúc mừng sinh nhật của Zakka Naturals.
Zakka Naturals luôn luôn đăng các bài viết thường xuyên từ 1 đến 2 ngày để khách hàng có thể cập nhật thông tin một cách nhanh nhất có thể Nội dung trên Facebook của Zakka Naturals thường chủ yếu là về các sự kiện, minigame với nhiều giải thưởng và các ưu đãi hấp dẫn.
Hình 30 Minigame mừng sinh nhật của Zakka Naturals. Đặc biệt Zakka Naturals còn mời các KOL, KOC, chuyên gia có kinh nghiệm để khách hàng có thể tin tưởng vào thương hiệu: Tiktoker Quỳnh Thi, Blogger Trinh Meow, Bác sĩ Võ Thị Bạch Sương-Nguyên giảng viên da liễu trường đại học Y Dược Tp.HCM và có hơn 30 năm kinh nghiệm thăm khám và điều trị trong ngành da liễu.
Hình 31 Các KOL, KOC với sản phẩm của Zakka Naturals.
Kênh trên Instagram
Hiện nay trên Instagram có 2 fanpage chính của Zakka bao gồm Zakka Spa dùng để tư vấn đặt lịch cho các khách hàng có nhu cầu chăm sóc da vật lý và kênh Zakka Naturals dùng để đăng tải quáng bá các sản phẩm chăm sóc của Zakka.
Không khác với các hoạt động trên Facebook, kênh Instagram của Zakka có đủ các bước phục vụ khách hàng cần thiết để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trên trangInstagram của Zakka Naturals cũng có đầy đủ các thông tin giới thiệu thương hiệu, địa chỉ, đường link mua hàng
Các bài viết luôn được đăng thường xuyên từ 2 đến 3 ngày trên 1 bài viết về sản phẩm, ưu đãi, sự kiện, hình ảnh của các KOL, KOC cùng với sản phẩm của hãng
So với Facebook thì Instagram không nhận được nhiều tương tác của khách hàng tuy nhiên Zakka Naturals vẫn luôn trả lời các bình luận và ý kiến đóng góp của khách hàng nhanh nhất và cải thiện tốt hơn.
Hình 34 Ý kiến đóng góp của khách hàng.
So sánh giữa các kênh
Có thể nhìn thấy một cách trực quan rằng kênh Faccebook của Zakka có lượt tương tác cao hơn so với kênh Instagram mặc dù cả hai kênh có lượng theo dõi là gần ngang nhau Giải thích hợp lí nhất được đưa ra là vì người tiêu dùng hoạt động hầu hết thời gian trên ứng dụng Facebook Ngoài ra chạy quảng cáo trên nền tảng Facebook cũng đươc các doanh nghiệp nhận xét là hiệu quả và phổ biến tốt hơn đến các khách hàng tiềm năng trên mọi lĩnh vực thương mại ngày nay.
ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA HỆ THỐNG
Giới thiệu chung
Một công cụ giúp quản lý tất cả dữ liệu khách hàng tập trung tại một nơi Khi dữ liệu được lưu trữ tập trung, các bộ phận liên quan sẽ có đầy đủ thông tin về khách hàng để thấu hiểu khách hàng và xây dựng các kịch bản chăm sóc phù hợp.
Khách hàng được thấu hiểu sẽ cảm thấy hài lòng và có thiện cảm hơn với nhân viên nói riêng và thương hiệu doanh nghiệp nói chung Cuối cùng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Thêm nữa CRM còn là bộ giải pháp hỗ trợ hoạt động Marketing-Bán hàng-Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, không chỉ giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn mà còn tối ưu quy trình bán hàng, quản lý đội ngũ kinh doanh và tự động hóa hoạt động marketing.
Zakka đã chăm sóc khách hàng của họ như thế nào
Zakka Naturals chăm sóc khách hàng dựa vào những đánh giá của khách hàng thông qua Email, các trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram Khi nhận được những phản ánh và ý kiến của khách hàng, Zakka Naturals đã và đang ngày càng thay đổi để khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất.
Quy trình chăm sóc khách hàng của Zakka:
Nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu lại thay đổi theo từng giai đoạn nên việc nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và quy trình chăm sóc khách hàng của Zakka Naturals được chia làm 3 giai đoạn.
- Chờ xác nhận: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin đơn hàng và tư vấn cho khách hàng.
- Đã xác nhận: Sau khi xác nhận xong thông tin đơn hàng và được sự đồng ý giao hàng của khách hàng, nhân viên sẽ tiến hành đưa hóa đơn đã xử lý qua bộ phận kho.
- Đang xử lý: Khi nhân viên kho đã tiếp nhận được hóa đơn của khách hàng, nhân viên tiến hành xử lý đơn (Lấy sản phẩm, kiểm tra số lượng sản phẩm, đúng với yêu cầu của khách hàng và đóng gói) Sau đó, chuyển giao đơn hàng cho bộ phận giao hàng.
Hình 35 Những Feedback từ khách hàng dưới bài viết Zakka.
- Đang giao hàng: Trước khi giao hàng nhân viên sẽ kiểm tra lại đơn hàng 1 lần nữa, sau đó sẽ gọi điện thông báo cho khách hàng đang trên đường giao nhằm để khách hàng chuẩn bị và xác nhận khách hàng có ở nhà vào thời điểm đó.
- Hoàn thành: Nhân viên giao hàng tiến hành giao đến khách hàng Sau khi đến đúng địa chỉ khách hàng, nhân viên sẽ gọi khách hàng là đã đến Khách hàng nhận đơn và có thể kiểm tra đơn hàng thoải mái Khi khách hàng đồng ý nhận hàng nhân viên sẽ thu tiền bằng 1 trong 2 phương thức thanh toán (Tiền mặt hoặc chuyển khoản) Sau đó gửi lời cảm ơn quý khách.
- Đối với những trường hợp muốn hủy đơn hoặc đổi trả hàng: Nếu là lý do là hư hỏng, thiếu, sai sản phẩm, hết hạn sử dụng nhân viên giao hàng sẽ gửi lời xin lỗi đến khách hàng, và sẽ hoàn sản phẩm và giao sản phẩm mới hoặc hoàn tiền (Nếu khách hàng muốn hoàn tiền).
7.2.2 Zakka cần làm gì để nâng cao hiệu quả chăm sóc khác hàng:
Doanh nghiệp tốt là một doanh nghiêp biết cách chăm sóc khách hàng và tạo nên khách hàng trung thành, giúp lan toả sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn, giúp doanh nghiệp mở rông quy mô và thị trường, nâng cao uy tín thương hiệu. a Luôn lắng nghe khách hàng:
Việc lắng nghe khách hàng là một điều tường trừng như dễ dàng thực hiện tại các doanh nghiệp nên có thể dễ dàng bị bỏ qua hay các doanh nghiệp quên rằng để khách hàng vững tin hơn vào thương hiệu của mình việc lắng nghe là điều căn bản nhất. Lắng nghe khách hàng tốt để đưa đến cho khách hàng sự tôn trọng và dễ dàng phát hiện, giải quyết những vấn đề, khúc mắc của khách hàng mộ cách nhanh chóng Việc chúng ta cho thấy khách hàng đang được lắng nghe nghĩa là bạn đang có thiện chí đứng về phía khách hàng Khách sẽ tin tưởng bạn hơn Hình ảnh của bạn cũng được củng cố vững chắc hơn trong lòng của khách. b Nâng cao kĩ năng của đội ngũ nhân viên: Để thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng và cần thiết phải nói đến là đội ngũ nhân viên Nhân viên phải được trau dồi những kỹ năng, kiến thức để xử lí tình huống tốt cũng như linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng c Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội:
Hiện nay, dường như cả thế giới đều sử dụng mạng xã hội để tương tác Và theo con số thống kê có tới 56% người tiêu dùng được hồi đáp về các comment cũng như inbox của họ vì vậy việc chăm sóc và quan tâm sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời không chỉ tại cửa hàng mà cong tại trực tuyến.
Các chính sách thu hút khách hàng
Sau 7 năm định hướng và phát triển, Zakka Naturals dần khẳng định được tên tuổi và có thêm nhiều sự tin tưởng từ phía người tiêu dùng, đóng góp vào kệ hàng Việt những sản phẩm chất lượng sánh ngang ngoại nhập Hiện nay Zakka có hơn 53 sản phẩm đa dạng từ tẩy trang, sữa rửa mặt, chăm sóc cơ thể, kem dưỡng ẩm, mặt nạ, chăm sóc tóc
Hình 36 Danh mục phân loại sản phẩm trên website Zakka.
Hình 37 Phân loại các vấn đề da. Ở phần tìm kiếm trên website Zakka có mục “Vấn đề da” bao gồm chăm sóc da mụn, giảm thâm mụn, trắng sáng/căng bóng, cấp ẩm và phục hồi để khách hàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp với nhu cầu về da của khách
7.3.2 Chương trình Flash Sale mỗi ngày:
Zakka luôn tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm mà không lo về giá Hiện nay Zakka đang hoạt động mạnh tại các sàn điện tử Shopee, Lazada, Tiki.Mỗi ngày Zakka luôn diễn ra flashsale các sản phẩm hiện nhãn hàng đang bán với giá tốt nhằm hỗ trợ khách hàng được sử dụng và mua sắm với giá tốt
Hình 38 Flashsale hàng ngày của Zakka tại sàn Lazada.
7.3.3 Các combo hỗ trợ giá:
Thêm vào đó, nhãn hàng đều có nhiều combo với giá tốt và sale theo mùa, theo các dịp lễ và khi mua hàng được tặng kèm các mẫu sample nhỏ đi kèm khi mua sản phẩm nhằm khách hàng có thể sử dụng thử các sản phẩm khác của Zakka
Hình 39 Combo giá tốt từ nhãn hàng.
7.3.4 Tặng kèm sample khi mua sản phẩm:
Khi mua hàng được tặng kèm các mẫu sample nhỏ đi kèm khi mua sản phẩm nhằm giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm, tạo trải nghiệm tích cực đến khách cùng với đó là quảng cáo sản phẩm của công ty.
Hình 40 Khi mua sản phẩm được tặng kèm sample dùng thử.
7.3.5 Đăng ký lịch tư vấn miễn phí:
Khách hàng chỉ cần điền các thông tin như tên, email và ghi lời nhắn về tình trạng da hoặc dịch vụ mong được tư vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi khách trong vòng 1-2 tiếng lên lịch tư vấn sau khi nhận được lời nhắn
Hình 41 Mẫu điền gửi lịch tư vấn online tại Zakka.
7.3.6 Ưu đãi từ các đối tác giao hàng lớn:
Hình 42 Theo dõi gian hàng nhận mã giảm giá.
Hình 43 Shopee trợ giá cho Zakka.
Các chính sách giữ chân khách hàng
7.4.1 Chính sách đổi trả thuận tiện: Điều kiện đổi trả hàng hoá:
- Hỗ trợ đổi hàng do lỗi chủ quan từ người mua (với điều kiện sản phẩm chưa sử dụng, bao bì tem nhãn còn nguyên vẹn trong vòng 72 giờ từ lúc mua)
- Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất (trong vòng 2 tuần).
- Sản phẩm bị vỡ hỏng do vận chuyển.
- Sản phẩm sai mẫu mã so với đơn đặt hàng
- Sản phẩm đã hết hạn sử dụng Điều kiện sản phẩm khi đổi trả hàng hoá:
- Sản phẩm đổi trả phải đúng với sản phẩm bạn đã mua tại Zakka Naturals (xác định qua hóa đơn hoặc số điện thoại mua hàng).
- Sản phẩm chưa sử dụng, bao bì tem nhãn còn nguyên vẹn (Với lỗi chủ quan từ người mua).
- Sản phẩm được thông báo đổi trả trong thời gian 24 giờ tính từ lúc mua hàng tại shop hoặc đối với các đơn ship là từ khi nhận được hàng.
Quy trình đổi trả hàng:
- Bước 1: Xác nhận đơn hàng đủ điều kiện để đổi trả.
- Bước 2: Gửi tin nhắn vào Fanpage
(https://www.facebook.com/zakkanaturals.official)
- Bước 3: Zakka nhận hàng và sẽ đổi sản phẩm trong vòng 1-2 ngày.
7.4.2 Chính sách hỗ trợ tư vấn và chăm sóc khách hàng:
Tại Zakka nhân viên được huấn luyện nghiêm khắc từ việc chuyên môn đến đạo đức nghề nghiệp nhằm đưa tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất đối với Zakka. Khi trở thành nhân viên của Zakka cân tuân thủ những điều sau:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tư vấn nhiệt tình cho khách hàng
- Tiếp nhận những vấn đề, khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết ngay cho khách hàng nếu có thể còn không thì phải ghi chú lại để xin ý kiến giải quyết từ cấp trên
- Trong mọi trường hợp, tuyệt đối không nên có thái độ không đúng mực với khách hàng
- Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên để khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn.
7.4.3 Chính sách tích điểm và ưu đãi cho khách hàng thân thiết:
Hiện Zakka không còn hỗ trợ tích điểm hay chính sách cho khách hàng thân thiết nhưng bên cạnh đó Zakka đưa ra những chương trình, hoạt động cho khách hàng như tặng quà vào các dịp sinh nhật của Zakka hay chương trình đổi vỏ chai nhận quà tặng.
Hình 45 Thông tin chương trình đổi vỏ chai.
Hình 46 Chương trình tặng quà Zakka 7th Birthday.