Đề tài tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp aeon tân phú

THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ: .... Mục tiêu của đề tài Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâ

1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN THỰC TẾ QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

DOANH NGHIỆP AEON TÂN PHÚ

ĐỀ TÀI : TÌM HIỂU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP AEON TÂN PHÚ

Họ và Tên: Nguyễn Thị Minh Ánh

MSSV : 2121120442

Lớp : CCQ2112M

Khóa : K45- QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

TP Hồ Chí Minh, năm 2022

2

3

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ: 5

I VĂN HÓA PHỤC VỤ OMOTENESHI TẠI AEON TÂN PHÚ 5

II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN NHẬT BẢN 6

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ 8

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AEON TÂN PHÚ 8

1 Thông tin chung về AEON 8

2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của AEON Tân Phú 9

II THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ: 19

III PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ 19 1 Quầy dịch vụ khách hàng 19

2 Chính sách bảo mật thông tin 20

3 AEON Tân Phú chăm sóc khách hàng trong mùa dịch 20

CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM 21

I Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CHO AEON TÂN PHÚ 21

II BÀI HỌC KINH NGHIỆM QUAN ĐỢT THỰC TẾ TẠI AEON TÂN PHÚ 21

TỔNG KẾT 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tang Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của người dân Việt Nam nói chung đã thay đổi mạnh mẽ Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc làm cho các sản phẩm và dịch vụ của một công ty trở nên thu hút và nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh là điều không dễ Vì vậy với Aeon, vai trò thượng đế là khách hàng luôn đặt lên hàng đầu, là kim chỉ nam của mọi nhân viên trong công việc triết lí cơ bản: Từ

“Aeon” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa là “sự trường tồn bất diệt” Trải qua hàng tram năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọng tâm được AEON xem là yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vày xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn duy trì là mang đến sự hài long tối đa của khách hàng thông qua việc chăm sóc của doanh nghiệp đem lại

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm mua sắm AEON Celedon Tân Phú thông qua sự hài long của khách hàng, đưa

ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài long của khách hàng khi đến mua sắm tại AEON Tân Phú trong thời gian tới

3 Đối tượng- phạm vị nghiên cứu

Đối tượng: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng thông qua dịch

vụ chăm sóc khách hàng cuả trung tâm mua sắm AEON Tân Phú, qua đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đi mua hàng ở trung tâm mua sắm AEON và đối tượng nghiên cứu chính là khách hàng của AEON

• Về thời gian: thời gian thực hiện từ 9/11/2022

4 Phương pháp nghiên cứu:

Xác định thông tin cần thu thập: thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ

I VĂN HÓA PHỤC VỤ OMOTENESHI TẠI AEON TÂN PHÚ

Omotenashi là nét văn hóa phục vụ mang đậm phong cách Nhật Bản, được hiểu với nghĩa “sự phục vụ khách hàng hết lòng” Ở Nhật Bản, Omotenashi đã trở thành một nghệ thuật trong ngành dịch vụ, là thước đo cũng như yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Do đó, nhắc đến phong cách phục vụ chuẩn Nhật có lẽ nhiều người sẽ biết ngay đến văn hóa Omotenashi

Tại AEON MALL Tân Phú Celadon, thái độ phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi đến tham quan và mua sắm Văn hóa Omotenashi tại AEON MALL Tân Phú Celadon rất được xem trọng và thể hiện thông qua các hoạt động chào khách đầu giờ, thái độ thân thiện và nhiệt tình với khách của các nhân viên, từ cô lao công, chú bảo vệ cho đến các nhân viên chăm sóc khách hàng Đây là nét văn hóa đã luôn được duy trì từ khi AEON MALL Tân Phú Celadon bắt đầu hoạt động cho đến tận bây giờ Với phương châm hoạt động “Trái tim Nhật, Nụ cười Việt”, sự hài lòng, niềm vui và nụ cười của khách hàng chính là phần thưởng quý giá nhất mà tất cả nhân viên làm việc tại AEON MALL Tân Phú Celadon mong muốn nhận được Mọi thứ mà

6

những con người AEON MALL Tân Phú Celadon đang thực hiện luôn xuất phát từ trái

tim, với sự tận tâm, chân thành và nhiệt tình nhất nhằm mục đích đem đến nụ cười hài lòng

cho tất cả quý khách hàng

Tại một gian hàng bán mỹ phẩm trong trung tâm khi em bước vào cửa hàng thì nhân viên

cúi đầu chào và hỏi thăm sản phẩm mà em tìm kiếm Em đang tìm một loại sữa rửa mặt

dành cho da nhạy cảm thì nhân viên nhiệt tìm giới thiệu sản phẩm phù hợp với da em và

còn giới thiệu nhiều gói ưi đãi giảm giá sản phẩm nhưng do vẫn phân vân có nên mua

không thì nhân viên vẫn nhiệt tình giới thiệu sản phẩm khác phù hợp hơn Dịch vụ chăm

sóc khách hàng của họ khiến em cảm thấy thoải mái và có khả năng em sẽ quay lại nhiều

lần để mua sản phẩm ở đây

II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN NHẬT BẢN

AEON Tân Phú hướng đến cung cấp dịch vụ không chỉ mang lại sự an toàn và an tâm, mà

còn tạo cảm giác tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm mua sắm

7

Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng AEON bao gồm đội ngũ nhân viên Quầy Thông Tin và nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng, cùng phối hợp nhịp nhàng trong các nghiệp vụ, như: hướng dẫn giải đáp thắc mắc, điều phối tài sản thất lạc, điều phối sắp sếp xe đẩy mua hàng, điều phối duy trì nhiệt độ tối ưu trong tòa nhà…

Tại các trung tâm mua sắm, bộ phận đảm nhận Dịch vụ chăm sóc khách hàng AEON Delight Việt Nam bao gồm đội ngũ nhân viên quầy thông tin và nhân viên chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên quầy thông tin có trách nhiệm tiếp nhận những vướng mắc, những câu hỏi của khách hàng, để từ đó cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ cần thiết

Đó có thể chỉ là những câu hỏi đơn giản như vị trí để các sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, thông tin về đơn vị, về dịch vụ… tất tần tật những điều khách hàng muốn biết Việc của nhân viên quầy thông tin là giải đáp hết những câu hỏi đó với thái độ niềm nở nhất cho đến khi khách hàng hài lòng

Nhân viên quầy thông tin sẽ là nhừng người nắm thông tin trong lòng bàn tay, thấu hiểu mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ mà mình đang cung cấp

8

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là những người hỗ trợ khách hàng lựa chọn được những sản phẩm ưng ý, điều phối và sắp xếp xe đẩy mua hàng, điều phối duy trì nhiệt độ tối ưu trong Trung tâm mua sắm… Có thể nói đây đều là trách nhiệm của bộ phận An ninh khách hàng nên sự phối hợp nhịp nhàng là cần thiết để đi đến được mục đích cuối cùng đó

là mang lại sự thoải mái cho mọi người

Đội ngũ nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn Nhật Bản tuần tra xuyên suốt các Trung Tâm Mua Sắm với vai trò như Chuyên Gia Tư Vấn Thông Minh Bằng sự trung thực, cẩn trọng và mẫn cán, đội ngũ An Ninh Khách Hàng nắm bắt nhu cầu của những khách hàng cần sự giúp đỡ Từ đó, cung cấp những thông tin đa dạng trong toàn bộ tòa nhà, hướng dẫn khách hàng, giải thích, hỗ trợ và giúp đỡ khách sử dụng tiện ích của trung tâm mua sắm như thang cuốn, thang máy…

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AEON TÂN PHÚ

1 Thông tin chung về AEON

9

AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài trên 250 năm, Tập đoàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâu đời nhất tại Nhật Bản

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa bình thông qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã có được lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài

Trong đó, “AEON MALL Tân Phú Celadon” là loại hình siêu thị trọn gói One-Stop Shopping đầu tiên tại Việt Nam được khai trương vào ngày 11 tháng 01 năm 2014, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu mua sắm Từ các mặt hàng thực phẩm, tiêu dùng hằng ngày trong khu vực siêu thị, đến các quầy hàng thời trang cho cả người lớn và trẻ em, cũng như các vật dụng gia đình đáp ứng được sự thay đổi trong phong cách sống của khách hàng

• Địa chỉ: Số 30 Tân Thắng, phường Sơn Kỳ, quận Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

• Số lượng cửa hàng: khoảng 200 cửa hàng

• Diện tích mặt bằng: Tổng diện tích 70,000 m2

• Sức chứa bãi đỗ xe ô tô: Khoảng 2,000 xe

• Sức chứa bãi đỗ xe máy, xe đạp: Khoảng 10,000 xe

• Ngày nghỉ: Mở cửa tất cả các ngày trong năm kể cả ngày nghỉ và lễ

2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của AEON Tân Phú

- Nakagawa Tetsuyuki - Tổng giám đốc AEON MALL

- Số lượng nhân viên AEON MALL Bình Tân: Ước tính 2000 nhân viên

10

Hệ thống AEON Việt Nam nói chung và AEON Bình Tân nói riêng cơ bản đều chia làm haikhối quản lý chính là Khối văn phòng và Khối ngành hàng:

Khối văn phòng đảm nhiệm vị trí then chốt trong việc điều hành AEON, đưa ra các

quyết định các chiến lược nhằm vận hành và duy trì hoạt động tốt nhất cho Trung tâm thương mại Khối văn phòng được chia làm 11 phòng ban, cụ thể:

Khối ngành hàng là tập hợp các lĩnh vực kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ trong trung

tâmthuộc quyền sở hữu của AEON Khối này được chia nhỏ thành 6 ngành hàng

Trong đó:

Ngành hàng thực phẩm 1: bao gồm các ngành thực phẩm khô (bánh kẹo, rượu bia, nước

ngọt, nước giải khát, bơ sữa và gia vị), ngành thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau và trái cây), ngành hàng hóa - mỹ phẩm

Ngành hàng thực phẩm 2: bao gồm ngành hàng thực phẩm chế biến sẵn (thực phẩm

Nhật, Trung, Việt Nam), ngành hàng bánh mì

Ngành hàng đồ nội thất - gia dụng: bao gồm các đồ dùng văn phòng phẩm, thể thao, đồ

nội thất và ngành hàng điện máy (điện tử viễn thông, thiết bị nghe nhìn, điện gia dụng ), khu vuichơi trẻ em và cửa hàng đồng giá

2.1 Các lĩnh vực kinh doanh

• Trung tâm bách hóa tổng hợp & siêu thị (ttbhth & siêu thị)

AEON Việt Nam đang phát triển và vận hành mô hình kinh doanh TTBHTH & siêu thị

để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng một cách toàn diện bao gồm thực phẩm, quần

áo và các đồ gia dụng, điện máy, hóa mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đồ mẹ và bé, v.v…

11

AEON Việt Nam nỗ lực mang đến những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, góp phần tăng tính thuận tiện, thoải mái và làm phong phú cuộc sống của khách hàng ở khu vực vùng ven TTBHTH & siêu thị AEON được xây dựng theo mô hình 03 tầng:

Tầng trệt: Tính đến nay, AEON Việt Nam đã hợp tác với hơn 2,000 nhà cung cấp trong

nước để cung cấp khoảng 40,000 sản phẩm cho các siêu thị trên toàn quốc

Đặc biệt, AEON Việt Nam sắp xếp một góc riêng để trưng bày sản phẩm thương hiệu –TOPVALU – nhãn hàng riêng của AEON, với hơn 100 sản phẩm bao gồm thực phẩm, hóa

mỹ phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

12

Hơn nữa, tại quầy Delica và Bakery, AEON Việt Nam còn mang đến cho khách hàng một thiên đường ẩm thực phong phú với hàng trăm món ăn đặc sắc và rất nhiều loại bánh ngọt của Việt Nam, Nhật Bản và các nước khác như hơn 100 loại Sushi, mì Oden, mì Việt Nam, món Trung Quốc, bánh mì que Pháp, bánh Donuts, bánh mì Kebab, v.v…

13

Những sản phẩm này luôn được chế biến tươi mới mỗi ngày

Tầng 1: ở tầng 1 của cửa hàng, AEON Tân Phú cung cấp đa dạng các mặt hàng từ quần

áo, mỹ phẩm, phụ kiện thời trang, giày dép và túi xách, quần áo thể thao cho cả nam và nữ

ở mọi lứa tuổi

14

Về mặt hàng thời trang, AEON Việt Nam đang phát triển các sản phẩm mang thương hiệu riêng dành cho khách hàng địa phương như Scarlet, JBABY, JKIDS, v.v…

Tầng 2: Tại tầng 2, khách hàng sẽ được cung cấp một loạt lựa chọn các sản phẩm cho mẹ

và bé, khu vực sản phẩm đa phương tiện, đồ gia dụng, đồ nội thất, đồ điện tử và văn

phòng phẩm

15

• Trung tâm mua sắm:

Tại Việt Nam, AEON Việt Nam đang phát triển và vận hành các trung tâm mua sắm theo

mô hình “Một điểm đến” – đáp ứng đầy đủ tất cả dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, từ mua sắm, ăn uống đến vui chơi, tài chính, ngân hàng, giải trí và giáo dục

Phối hợp cùng với các lĩnh vực kinh doanh khác, AEON Việt Nam đang nỗ lực gia tăng các dịch vụ và cơ sở hạ tầng để bắt kịp với những xu hướng mới của xã hội

AEON Bicycle: Chúng tôi cung cấp đa dạng các loại xe đạp từ Bicycle City - xe đạp thành

phố đến xe đạp dễ sử dụng cho cả người mới bắt đầu tập chạy và cả xe đạp gia đình Tại AEON Bicycle, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng hướng dẫn chi tiết Chúng tôi sắp xếp một góc thử nghiệm trong mỗi cửa hàng AEON Bicycle để khách hàng có thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua Hơn nữa, chúng tôi cũng cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng từ bảo trì đến sửa chữa

16

AEON Molly Fantasy: Cửa hàng Molly Fantasy thuộc Công ty TNHH AEON Fantasy

Việt Nam (với 35% vốn đầu tư từ AEON Việt Nam) là khu vui chơi, giải trí hiện đại, hấp dẫn với đa dạng các hoạt động dành cho trẻ em thỏa sức khám phá và trải nghiệm bên gia đình và bạn bè

• Các cửa hàng chuyên doanh:

AEON Wellness: Tại cửa hàng AEON Wellness, chúng tôi cung cấp đa dạng các mặt

hàng về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp bao gồm mỹ phẩm, các sản phẩm chăm sóc da và tóc, thực phẩm chức năng, các mặt hàng trang điểm và dược phẩm

17

Cửa hàng đồng giá: Là cửa hàng đồng giá với vô số nhu yếu phẩm từ thương hiệu DAISO

Nhật Bản như đồ gia dụng, văn phòng phẩm, đồ làm vườn và làm bếp

• Trang thương mại điện tử:

Cùng với sự phát triển của xu hướng kỹ thuật số tại thị trường Việt nam, AEON Việt Nam

đã ra mắt trang web thương mại điện tử chính thức có tên là AEON ESHOP từ năm 2017 Đối với phân khúc kinh doanh này, chúng tôi cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong đó nổi bật là các sản phẩm từ Nhật có chất lượng cao

Dự án Hỗ trợ Xây dựng Trường học

Dự án Hỗ trợ Xây dựng Trường họcCùng cộng tác với Ủy Ban Nhật Bản cho UNICEF, Aeon đã và đang hỗ trợ xây dựng trường học tại khu vực Châu Á nơi thực sự cần giúp đỡ Chúng tôi kêu gọi sự đóng góp cho Dự án Hỗ trợ xây dựng Trường học này từ khách hàng của AEON trên toàn hệ thống tập đoàn AEON tại Nhật Bản Trong năm 2009, chúng tôi

đã giúp đỡ xây dựng 326 trường học tại Campuchia, Nepal và Lào Việc này đã giúp 230,000 trẻ em có cơ hội được đến trường

AEON cũng đã bắt đầu hỗ trợ xây dựng cơ sở hạ tầng giáo dục tại Huế, Việt Nam trong năm 2010 Chúng tôi dự tính sẽ hoàn thành xây dựng 30 trường học tại Huế trong thời hạn

3 năm (bắt đầu từ năm 2010 đến hết năm 2012) Nhưng chỉ đến năm 2011, chúng tôi đã hoàn thành việc xây dựng này Trẻ em có cơ hội được đến trường

Nhà môi trường Châu Á AEON

Tìm hiểu về tính đa dạng của các giá trị qua những buổi thảo luận về các vấn đề mội trường

Chương trình “Nhà môi trường Châu Á” của AEON (trước đây được biết đến với tên gọi

“Diễn đàn Môi trường dành cho Sinh viên Đại học của các nước Châu Á”) bắt nguồn từ năm tài chính 2010 với mục đích giúp các sinh viên đại học ở khu vực Đông Nam Á có cơ hội gặp nhau và trau dồi sự hiểu biết của mình thông qua các buổi thảo luận cũng như những buổi tham quan thực tế các điều kiện bên ngoài đất nước của họ

Trong năm tài chính 2012 – năm thứ 3 kể từ khi chương trình khởi động, sinh viên từ các nước Nhật Bản, Thái Lan, Việt Nam và In-đô-nê-xi-a (lần đầu tham dự) đã gặp nhau tại Kasumigaura, Hồ Biwa (Nhật Bản) để bàn về chủ đề “Nước và Nền kinh tế”

Những sinh viên này cũng có cơ hội trải nghiệm nền văn hóa truyền thống của Nhật ở thành phố Kyoto, và mở rộng hiểu biết của mình về sự đa dạng của các giá trị Trong năm tài chính 2013, chương trình này sẽ được tổ chức ở Jakarta, và Malaysia sẽ là nước thứ 5 lần đầu tham gia chương trình này

• Quỹ môi trường AEON

Quỹ môi trường AEON được thành lập vào năm 1990 với nhận thức về một thế kỷ 21 của nước sạch và những mảng xanh Quỹ Môi trường AEON tiếp tục hoạt động trồng cây ở Nhật Bản và khắp thế giới với mục đích phòng tránh sự nóng lên của trái đất và bảo tồn sinh thái Quỹ này còn trợ cấp và hỗ trợ các tổ chức khác với mục đích tương tự

Dự Án Môi Trường