Sứ mệnh Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống,
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- -ĐỀ TÀI TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ
Trang 2
I Giới thiệu tổng quan về Mobifone
I.1 Lịch sử hình thành
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin
di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch
vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩmkhách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần Chúng tôi cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền.Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2014 của MobiFone đạt xấp xỉ 2 tỷ đô la Mỹ
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)
Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)với Tập đoàn Kinnevik/Comvik
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông)
có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
Trang 3 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập
Công ty thông tin di động
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao
di động tại Việt Nam
2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản
2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việtnam trao tặng
Trang 4Ngày 01/12: Nhận quyết định thành lập Tổng công ty Viễn Thông MobiFone trên
cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động
2015:
Ngày 21/04: Ông Lê Nam Trà được bổ nhiệm chức vụ Chủ tịch Hội đồng thành viên Ông Cao Duy Hải được bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Các giải thưởng đạt được trong giai đoạn 2013-2015
Các giải thưởng năm 2013
- Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt Nam
- Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam
- Được trao tặng Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2013 tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh do Hội sởhữu trí tuệ Việt Nam tổ chức
- Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 của Hội sở hữutrí tuệ TP.HCM
Các giải thưởng năm 2014
- Nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học và công nghệ” do Bộ Khoa học và Công nghệ và Liên Hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam trao tặng
Nhận giải thưởng “Thương hiệu được tin dùng năm 2014” do Học viện Chính trị Hành chính Quốc gia Hồ CHí Minh và Ban Thi đua – Khen thưởng trung ương trao tặng
Được bạn đọc báo chí và người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm – dịch vụ Chất lượng cao” do Viện chính sách pháp luật và quản lý và Tạp chí doanh nghiệp và đầu tư tổchức
Trang 5 Các giải thưởng năm 2015
- Top 20 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2014
- Nhận giải thưởng “Sao Khuê” ở hạng mục Dịch vụ tiêu biểu của ngành phần mềm
1.2.2 Sứ mệnh
Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong cácmối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội
Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ-truyền thông-tin học.Cam kết khách hàng
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết:
Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
1 Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Trang 62 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
3 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
4 Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
5 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải
có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
6 Giữ lời hứa và trung thực;
7 Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8 Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone
1.3 Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone:
Trang 7- Quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc khách hàng.
- Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các đơn vị liên quan
- Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên toàn trung tâm
- Triển khai các công tác liên quan đến RP
- Thực hiện các công tác:
+ Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý
+ Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau
+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng
- Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàn trung tâm
- Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng
- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo
- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao
1.4 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ - TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Mã số thuế: 0100686209-080
Địa chỉ: 48 Đống Đa, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên - Huế
Trang 8Tên giao dịch: CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ
Giấy phép kinh doanh: 0100686209-080 - ngày cấp: 24/10/2008
Ngày hoạt động: 29/10/2007
Điện thoại: 0543819888 - Fax: 0543819889
Giám đốc: Hoàng Thu Bình
Điện thoại: 0543819888
II Trả lời câu hỏi
Câu 1: Hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng Mô hình hoạt động của dịch vụMobifone chi nhánh Huế là hệ thống nhiều kênh nhiều pha
*Nhiều kênh: Số kênh của hoạt động dịch vụ này ở mobifone không cố định 6 kênh :
vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.4 kênh: vào thứ 7, chủ nhật hàng tuần, ngàylễ
* Nhiều pha: Khách hàng khi đến với dịch vụ thì đầu tiên cần sự tư vấn và sau đó đến tại
quầy mà mình cần phục vụ
Dòng
vào
Nhân viên hướng dẫn
Dòng ra sau khi được phục vụ
Ngày thường
Trang 9Câu 2: Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâm
lý khách hàng trong khi chờ đợi?
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ Làm cho kháchhàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầu thành côngtrong việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó mà thỏa mãnkhách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu” Vì vậyMobifone Huế
đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ:
* Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi qua chậm hơn thời gian hữu dụng
Để nhằm che giấu độ dài thật của hàng chờ thì Mobifone khắc phục bằng cách:Trong khi khách hàng ngồi chờ đợi để được phục vụ thì doanh nghiệp có thể gây sự chú ýcủa khách hàng bằng những bảng thông báo điện tử những hình ảnh bắt mắt về các gói
Dòng
vào
Nhân viên hướng dẫn
Dòng rasau khi được phục vụ
Thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ
Trang 10cước hiển thị trên đó, được gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó khách hàng có thểnhìn thấy Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem cácchương trình giải trí trong khi chờ đợi, hay khách hàng có thể đọc những tờ quảng cáo,hướng dẫn về dịch vụ, có thể quan sát các mẫu mã của sản phẩm điện thoại được trưngbày
Ưu điểm:
-Có thể giải trí thư giãn trong khi chờ đợi
-Giúp khách hàng có cảm giác thời gian trôi nhanh hơn
-Đồng thời khách hàng có thể nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn thông tin dịch vụ
-Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách
* Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.
Làm cho khách hàng biết là nhân viên đã biết đến sự hiện diện của họ, cụ thể: Khikhách hàng đến với dịch vụ trong lúc có nhiều khách thì nhân viên tiếp tân sẽ chủ độngtiếp xúc với khách hàng và nếu họ cần tư vấn thì tiếp tân sẽ tư vấn cho khách hàng đểkhách hàng biết rằng nhân viên đã nhận thấy sự có mặt của khách hàng
Ưu điểm:
-Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái nhất và hài lòng trong khi chờ đợi, họ không phảicảm thấy khó chịu hay phàn nàn gì nhiều
Trang 11- Bố trí nhân viên phục vụ cho khách hàng và tiếp xúc với khách hàng Khách hàng sẽkhông có cảm giác bị phân biệt đối xử và cảm thấy không được phục vụ, không đượcquan tâm
-Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và sự chu đáo của đội ngũnhân viên, từ đó tạo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
-Khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ vềchất lượng sản phầm mà còn về cả chất lượng dịch vụ
=> Thu hút và duy trì lượng khách cho doanh nghiệp
Nhược điểm:
-Một số nhân viên phục vụ có thái độ không thoải mái nữa thì họ sẽ cảm thấy khó chịucủa khách hàng tăng lên bôi phần
-Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế, không đủ
để phục vụ khách hàng dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng càng kéo dài tạo cảmgiác khó chịu và không thõa mãn
-Thái độ của một số nhân viên kém dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và gâytranh cãi
* Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi.
Để đảm bảo sự công bằng trong chờ đợi,doanh nghiệp tuân thủ theo quy luật FIFS(ai đến trước phục vụ trước),theo sự quan sát của nhân viên,Đến lượt khách hàng nào thìnhân viên tự động nhắc nhở Trường hợp những khách hàng chỉ có thời gian phục vụngắn thì giao dịch viên sẽ xin lỗi khách hàng đến trước và nói vui lòng đợi trong giây lát
để phục vụ trước cho vị khách đó,Tuy nhiên phải có sự đồng ý của khách hàng kế tiếp đó
Ưu điểm:
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
-Khách hàng cảm thấy được tôn trọng
-Tạo được sự thống nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Trang 12- Tránh lộn xộn và thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ của từng khách hàng một
-Tạo chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý-Tạo ra uy tín và vị thế trong công tác cung cấp dịch vụ
* Khía cạnh 4: tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.
Sử dụng camera và bảng tên đối với nhân viên
Ưu điểm:
-Giúp doanh nghiệp biết “thái độ phục vụ của nhân viên bạn như thế nào đối với kháchhàng?
-Kiểm soát và giám sát nhân viên cách dễ dàng
- Đảm bảo nhân viên sẽ việc tự giác hơn bao giờ hết, không cần phải giám sát trực tiếp,không cần phải nhắc nhở Với cách làm việc nhiệt tình và có kỷ luật
-Phát hiện thiếu sót trong kinh doanh để có biện pháp khắc phục
-Với việc sử dụng bảng tên, khách hàng có thể thuận tiên trong giao tiếp cũng như làmviệc
Nhược điểm:
Trang 13-Không thể kiểm soát một cách toàn diện và điều khiển nhân viên qua hệ thống camera -Nhân viên cảm thấy không thoải mái khi bị giám sát 24/24
-Nhân viên mang bảng tên đôi lúc bị làm phiền vì một số khách hàng cứ la hét tên nhânviên khi họ cảm thấy không được thỏa mãn
-Một số người làm bảng tên giả nhằm mục đích làm mất uy tính của doanh nghiệp
- Hệ thống camera khi mất điện sẽ cản trở công tác điều khiển của doanh nghiệp làm khókiểm soát
Câu 3: Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng của công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Huế.
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1 Lượng khách hàng ban đầu
Lượng khách hàng ban đầu của mobifone Huế là không đồng nhất Khách hàng của mobifone bao gồm nhiều thành phần như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, ngườilao động Công ty không có mục tiêu nào để đồng nhất về đối tượng khách hàng vì do tính chất của ngành viễn thông di động là họ phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu
Lượng khách đến ban đầu tại chi nhánh Mobifone Đống Đa là hữu hạn vì khi số lượng khách hàng đến quá đông trong một thời gian nhất định, khả năng phục vụ của mobifone chỉ giới hạn một lượng khách hàng nhất định
Trang 14Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch viên thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được
hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone
Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên sim……
- Đối với khách hàng là sinh viên cần cung cấp các dịch vụ dành riêng cho sinh viên, ngoài giấy chứng minh nhân dân thì cần phải cung cấp thêm thẻ sinh viên
Ví dụ: làm sim sinh viên, sim 3g sinh viên, mua Dcom-3g với đối tượng là sinh
viên…
2.2 Kiểm soát của khách hàng
Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì khách hàng có thể
từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone
Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không tốt, không đáp ứngđược nhu cầu mà khách hàng mong muốn
3 Cấu hình hàng chờ
Cấu hình hàng chờ tại mobifone thuộc dạng 1 – khách hàng xếp nhiều hàng chờ, trong trường hợp đông khách, hàng chờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả các dịch vụ liên quan của mobifone cho khách hàng
4 Kỷ luật hàng chờ
Tại Mobifone Đống Đa chủ yếu sử dụng kỷ luật hàng chờ cố định và chỉ trong một số trường hợp nhất định Mobifone mới sử dụng hàng chờ linh động để giảm thời gian chờ trung bình của khách hàng Theo quy định khách hàng nào tới trước sẽ được phục vụ trước Trong trường hợp lượng khách đến quá đông, khách hàng có thể linh hoạt lựa chọnhàng chờ ngắn nhất để chờ
Mọi người đều như nhau, không có sự ưu tiên một ai, không có sự phân biệt Tuy nhiên trong một số trường hợp sẽ ưu tiên giải quyết cho khách hàng với thời gian giao dịch
Trang 15ngắn hơn Ví dụ giao dịch của khách hàng A mất 15-20 phút, còn khách hàng B đến hanhtoán cước mất chưa đầy 1 phút Trong trường hợp này giao dịch viên sẽ xin lỗi khách hàng và nói khách hàng đợi chút và xin được thanh toán cước cho khách hàng B
5 Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ của mobifone Đống Đa khá linh hoạt
- Thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên vì mỗi khách hàng sẽ có những đặc tính và nhu cầu khác nhau, có những khách hàng chỉ phục vụ 1 phút nhưng có những khách hàng phục vụ 20 phút hay 15 phút,
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo, tạo cảm giác thoải mái khi đến với dịch
4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu của Mobifone:
Do đặc trưng của ngành viễn thông di động nên mobifone chỉ thực hiện biện pháp phát triển dịch vụ bổ sung để quản trị nhu cầu
Để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhu cầu của khách hàng nên
Mobifone đã phát triển dịch vụ bổ sung bằng việc bán thêm card điện thoại
Trang 164.2 Chiến lược quản trị công suất:
4.2 Các chiến lược quản trị công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Huế:
4.2.1 Lập kế hoạch công việc
Tại chi nhánh có sự phân bố công việc cho nhân viên theo khối lượng công việc
theo ca mỗi ngày trong tuần
Mỗi ngày làm việc có 2 ca Ca sáng từ 7h30-13h30, ca chiều từ 13h30-20h00 Riêng thứ
7, chủ nhật và ngày lễ: ca sáng từ 7h30-12h45, ca chiều từ 12h45-18h00
Mỗi ca có 6 nhân viên riêng thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ là 4 nhân viên
Với mong muốn phục vụ khách hàng liên tục trong ngày của Mobifone nên thời
gian làm việc mỗi ca liên tiếp nhau vì vậy mỗi nhân viên chỉ làm việc 1 ca trong
ngày.Chính sách phân bố này mà nhân viên luôn có thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp
lý
4.2.2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng:
Khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ của mobifone, khi có nhu cầu về quyền sở hữu hay một số thủ tục khác cần thông tin về khách hàng thì nhân viên sẽ đưa cho khách hàng tờ giấy để điền thông tin, điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi của khách hàng và tận dụng thời gianlàm việc của nhân viên, trong khi đó nhân viên có thể làm việc khác
4.2.3 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Với tiêu chí xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ một cách tốt nhất nhằm mang đến cho khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc Đồng thời cam kết hết mình vì khách hàng; thân thiện và lịch sự trong giao tiếp; lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng; giải đáp mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác, nhân viên khi làm việc phải chuẩn bị các giấy tờ cũng như thông tin để chuẩn bị sử dụng cho các giao dịch thường diễn ra trong ngày để vào lúc cao điểm giảm bớt thời gian chờ cho khách hàng vào thời gian cao điểm
Trang 17Câu 5: Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty.
5.1 Đề cương nghiên cứu
1 Lý do chọn đề tài.
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàngluôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và phát triểncủa các tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thìcác doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ Có thể nói đo lường mức độhài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính
là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của công ty
Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt một sốnhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vietnam mobile Với hàng loạt chiến lược cạnhtranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như: Các chương trình quảng cáo,khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớn cho họ
Công ty viễn thông di động Mobifone là một trong những nhà mạng lớn hiện nay.Trước
sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng với nhau, công ty viễn thông di động Mobifonecần có những chính sách phù hợp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến vớidoanh nghiệp Để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện chất lượngdịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất nhằm thuhút và giữ chân khách hàng đó là một công việc khó khăn
Với lý do nêu trên, nhóm quyết định chọn đề tài:”Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công
ty viễn thông di động Mobifone chi nhánh Huế” là đề tài báo cáo của nhóm mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu.
2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thôngcủa công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải phápgiúp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động