Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Thông Tin Di Động Mobifone Chi Nhánh Huế

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ

I Giới thiệu tổng quan về Mobifone I.1 Lịch sử hình thành.

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài.

Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần Chúng tôi cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2014 của MobiFone đạt xấp xỉ 2 tỷ đô la Mỹ

 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước

 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.

Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu)

 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập

Công ty thông tin di động.

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam.

 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.

 2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu  2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân

chương Độc lập Hạng Ba

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt

Ngày 01/12: Nhận quyết định thành lập Tổng công ty Viễn Thông MobiFone trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động.

 2015:

Ngày 21/04: Ông Lê Nam Trà được bổ nhiệm chức vụ Chủ tịch Hội đồng thành viên Ông Cao Duy Hải được bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông MobiFone

 Các giải thưởng đạt được trong giai đoạn 2013-2015  Các giải thưởng năm 2013

- Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt Nam - Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam

- Được trao tặng Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2013 tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức.

- Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 của Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM.

 Các giải thưởng năm 2014

- Nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học và công nghệ” do Bộ Khoa học và Công nghệ và Liên Hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam trao tặng.

Nhận giải thưởng “Thương hiệu được tin dùng năm 2014” do Học viện Chính trị -Hành chính Quốc gia Hồ CHí Minh và Ban Thi đua – Khen thưởng trung ương trao tặng.

- Được bạn đọc báo chí và người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm – dịch vụ Chất lượng cao” do Viện chính sách pháp luật và quản lý và Tạp chí doanh nghiệp và đầu tư tổ chức.

 Các giải thưởng năm 2015

- Top 20 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2014

- Nhận giải thưởng “Sao Khuê” ở hạng mục Dịch vụ tiêu biểu của ngành phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam

1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn

Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.

1.2.2 Sứ mệnh

Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.

Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ-truyền thông-tin học.

Cam kết khách hàng

Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết:

Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:

1 Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng;

2 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;

3 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;

4 Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;

5 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;

6 Giữ lời hứa và trung thực;

7 Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;

8 Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.

1.3 Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone:  Chức năng:

- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.

- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.

- Quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc khách hàng - Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các đơn vị liên quan.

- Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên toàn trung tâm - Triển khai các công tác liên quan đến RP.

- Thực hiện các công tác:

+ Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý.

+ Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau + Giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng

- Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàn trung tâm - Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng.

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

1.4 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ - TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Mã số thuế: 0100686209-080

Địa chỉ: 48 Đống Đa, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên - Huế

Tên giao dịch: CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ Giấy phép kinh doanh: 0100686209-080 - ngày cấp: 24/10/2008

Ngày hoạt động: 29/10/2007

Điện thoại: 0543819888 - Fax: 0543819889 Giám đốc: Hoàng Thu Bình

Điện thoại: 0543819888 II Trả lời câu hỏi

Câu 1: Hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.

Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng Mô hình hoạt động của dịch vụ Mobifone chi nhánh Huế là hệ thống nhiều kênh nhiều pha

*Nhiều kênh: Số kênh của hoạt động dịch vụ này ở mobifone không cố định 6 kênh :

vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.4 kênh: vào thứ 7, chủ nhật hàng tuần, ngày

Câu 2: Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâmlý khách hàng trong khi chờ đợi?

Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầu thành công trong việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu” Vì vậyMobifone Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ:

* Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi qua chậm hơn thời gianhữu dụng

Để nhằm che giấu độ dài thật của hàng chờ thì Mobifone khắc phục bằng cách: Trong khi khách hàng ngồi chờ đợi để được phục vụ thì doanh nghiệp có thể gây sự chú ý của khách hàng bằng những bảng thông báo điện tử những hình ảnh bắt mắt về các gói

cước hiển thị trên đó, được gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó khách hàng có thể nhìn thấy Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem các chương trình giải trí trong khi chờ đợi, hay khách hàng có thể đọc những tờ quảng cáo, hướng dẫn về dịch vụ, có thể quan sát các mẫu mã của sản phẩm điện thoại được trưng bày

Ưu điểm:

-Có thể giải trí thư giãn trong khi chờ đợi.

-Giúp khách hàng có cảm giác thời gian trôi nhanh hơn.

-Đồng thời khách hàng có thể nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn thông tin dịch vụ.

Nhược điểm:

-Tốn kém chi phí

-Thông tin có thể bị nhàm chán

-Một số khách hàng không cảm thấy hài lòng, họ cảm thấy nhàm chán và thấy phí thời gian khi phải ngồi ở nơi đông đúc và chờ đợi.

-Nếu trang thiết bị hỗ trợ còn hạn hẹp, không có đủ ghế ngồi, báo chí cho khách trong khi chờ dẫn đến sự không hài lòng đối với khách hàng

-Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách

* Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Làm cho khách hàng biết là nhân viên đã biết đến sự hiện diện của họ, cụ thể: Khi khách hàng đến với dịch vụ trong lúc có nhiều khách thì nhân viên tiếp tân sẽ chủ động tiếp xúc với khách hàng và nếu họ cần tư vấn thì tiếp tân sẽ tư vấn cho khách hàng để khách hàng biết rằng nhân viên đã nhận thấy sự có mặt của khách hàng

Ưu điểm:

-Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái nhất và hài lòng trong khi chờ đợi, họ không phải cảm thấy khó chịu hay phàn nàn gì nhiều.

- Bố trí nhân viên phục vụ cho khách hàng và tiếp xúc với khách hàng Khách hàng sẽ không có cảm giác bị phân biệt đối xử và cảm thấy không được phục vụ, không được quan tâm

-Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và sự chu đáo của đội ngũ nhân viên, từ đó tạo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

-Khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ về chất lượng sản phầm mà còn về cả chất lượng dịch vụ.

=> Thu hút và duy trì lượng khách cho doanh nghiệp.

Nhược điểm:

-Một số nhân viên phục vụ có thái độ không thoải mái nữa thì họ sẽ cảm thấy khó chịu của khách hàng tăng lên bôi phần

-Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế, không đủ để phục vụ khách hàng dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng càng kéo dài tạo cảm giác khó chịu và không thõa mãn

-Thái độ của một số nhân viên kém dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và gây tranh cãi

* Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi.

Để đảm bảo sự công bằng trong chờ đợi,doanh nghiệp tuân thủ theo quy luật FIFS (ai đến trước phục vụ trước),theo sự quan sát của nhân viên,Đến lượt khách hàng nào thì nhân viên tự động nhắc nhở Trường hợp những khách hàng chỉ có thời gian phục vụ ngắn thì giao dịch viên sẽ xin lỗi khách hàng đến trước và nói vui lòng đợi trong giây lát để phục vụ trước cho vị khách đó,Tuy nhiên phải có sự đồng ý của khách hàng kế tiếp đó.

Ưu điểm:

- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng -Khách hàng cảm thấy được tôn trọng

-Tạo được sự thống nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

- Tránh lộn xộn và thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ của từng khách hàng một

-Tạo chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý -Tạo ra uy tín và vị thế trong công tác cung cấp dịch vụ.

- Nhân viên không đáp ứng được các yêu cầu tức thời của khách hàng khi xếp hàng hoặc không thể kiểm soát được toàn bộ gây tranh cãi

-Xếp một hàng dài chờ đợi quá lâu làm cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không hài lòng

* Khía cạnh 4: tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

Sử dụng camera và bảng tên đối với nhân viên

Ưu điểm:

-Giúp doanh nghiệp biết “thái độ phục vụ của nhân viên bạn như thế nào đối với khách hàng?

-Kiểm soát và giám sát nhân viên cách dễ dàng

- Đảm bảo nhân viên sẽ việc tự giác hơn bao giờ hết, không cần phải giám sát trực tiếp, không cần phải nhắc nhở Với cách làm việc nhiệt tình và có kỷ luật

-Phát hiện thiếu sót trong kinh doanh để có biện pháp khắc phục

-Với việc sử dụng bảng tên, khách hàng có thể thuận tiên trong giao tiếp cũng như làm việc

Nhược điểm:

-Không thể kiểm soát một cách toàn diện và điều khiển nhân viên qua hệ thống camera -Nhân viên cảm thấy không thoải mái khi bị giám sát 24/24

-Nhân viên mang bảng tên đôi lúc bị làm phiền vì một số khách hàng cứ la hét tên nhân viên khi họ cảm thấy không được thỏa mãn.

-Một số người làm bảng tên giả nhằm mục đích làm mất uy tính của doanh nghiệp

- Hệ thống camera khi mất điện sẽ cản trở công tác điều khiển của doanh nghiệp làm khó kiểm soát

Câu 3: Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng của công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Huế.

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 1 Lượng khách hàng ban đầu

Lượng khách hàng ban đầu của mobifone Huế là không đồng nhất Khách hàng của mobifone bao gồm nhiều thành phần như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, người lao động Công ty không có mục tiêu nào để đồng nhất về đối tượng khách hàng vì do tính chất của ngành viễn thông di động là họ phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu Lượng khách đến ban đầu tại chi nhánh Mobifone Đống Đa là hữu hạn vì khi số lượng khách hàng đến quá đông trong một thời gian nhất định, khả năng phục vụ của mobifone chỉ giới hạn một lượng khách hàng nhất định

2 Tiến trình dòng khách đến

Tại Mobifone Đống Đa tiến trình dòng khách đến là chủ động tức là có sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ và(hoặc) của khách hàng

2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp mobifone  Biện pháp hành chính

Tất cả các khách hàng muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu thì trước hết họ phải đang và sẽ sử dụng các dịch vụ của nhà mạng Mobifone.

Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch viên thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone.

Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên sim……

- Đối với khách hàng là sinh viên cần cung cấp các dịch vụ dành riêng cho sinh viên, ngoài giấy chứng minh nhân dân thì cần phải cung cấp thêm thẻ sinh viên Ví dụ: làm sim sinh viên, sim 3g sinh viên, mua Dcom-3g với đối tượng là sinh

2.2 Kiểm soát của khách hàng

Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì khách hàng có thể từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone

Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không tốt, không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn

3 Cấu hình hàng chờ

Cấu hình hàng chờ tại mobifone thuộc dạng 1 – khách hàng xếp nhiều hàng chờ, trong trường hợp đông khách, hàng chờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả các dịch vụ liên quan của mobifone cho khách hàng

4 Kỷ luật hàng chờ

Tại Mobifone Đống Đa chủ yếu sử dụng kỷ luật hàng chờ cố định và chỉ trong một số trường hợp nhất định Mobifone mới sử dụng hàng chờ linh động để giảm thời gian chờ trung bình của khách hàng Theo quy định khách hàng nào tới trước sẽ được phục vụ trước Trong trường hợp lượng khách đến quá đông, khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn hàng chờ ngắn nhất để chờ

Mọi người đều như nhau, không có sự ưu tiên một ai, không có sự phân biệt Tuy nhiên trong một số trường hợp sẽ ưu tiên giải quyết cho khách hàng với thời gian giao dịch

ngắn hơn Ví dụ giao dịch của khách hàng A mất 15-20 phút, còn khách hàng B đến hanh toán cước mất chưa đầy 1 phút Trong trường hợp này giao dịch viên sẽ xin lỗi khách hàng và nói khách hàng đợi chút và xin được thanh toán cước cho khách hàng B 5 Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ của mobifone Đống Đa khá linh hoạt

- Thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên vì mỗi khách hàng sẽ có những đặc tính và nhu cầu khác nhau, có những khách hàng chỉ phục vụ 1 phút nhưng có những khách hàng phục vụ 20 phút hay 15 phút,

- Về bố trí nhân viên:

+ nối tiếp: khi vào cửa hàng sẽ trải qua hai giai đoạn là nhân viên hướng dẫn và giao dịch viên để thực hiện dịch vụ

+ song song: khi thực hiện dịch vụ với giao dịch viên tại mobifone người phục vụ đứng song song tạo nên sự linh hoạt, năng động

- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo, tạo cảm giác thoải mái khi đến với dịch vụ mobiphone

Trong một số trường hợp khách hàng quá đông nên nhân viên phải tăng năng suất dịch vụ làm cho giao dịch viên căng thẳng hơn khi đó thái độ phục vụ khách hàng có thể giảm.

Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào?

4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu của Mobifone:

Do đặc trưng của ngành viễn thông di động nên mobifone chỉ thực hiện biện pháp phát triển dịch vụ bổ sung để quản trị nhu cầu

Để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhu cầu của khách hàng nên Mobifone đã phát triển dịch vụ bổ sung bằng việc bán thêm card điện thoại.

4.2 Chiến lược quản trị công suất:

4.2 Các chiến lược quản trị công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Huế: 4.2.1 Lập kế hoạch công việc

Tại chi nhánh có sự phân bố công việc cho nhân viên theo khối lượng công việc theo ca mỗi ngày trong tuần

Mỗi ngày làm việc có 2 ca Ca sáng từ 7h30-13h30, ca chiều từ 13h30-20h00 Riêng thứ 7, chủ nhật và ngày lễ: ca sáng từ 7h30-12h45, ca chiều từ 12h45-18h00.

Mỗi ca có 6 nhân viên riêng thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ là 4 nhân viên

Với mong muốn phục vụ khách hàng liên tục trong ngày của Mobifone nên thời gian làm việc mỗi ca liên tiếp nhau vì vậy mỗi nhân viên chỉ làm việc 1 ca trong

ngày.Chính sách phân bố này mà nhân viên luôn có thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý

4.2.2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

Khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ của mobifone, khi có nhu cầu về quyền sở hữu hay một số thủ tục khác cần thông tin về khách hàng thì nhân viên sẽ đưa cho khách hàng tờ giấy để điền thông tin, điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi của khách hàng và tận dụng thời gian làm việc của nhân viên, trong khi đó nhân viên có thể làm việc khác

4.2.3 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.

Với tiêu chí xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ một cách tốt nhất nhằm mang đến cho khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc Đồng thời cam kết hết mình vì khách hàng; thân thiện và lịch sự trong giao tiếp; lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng; giải đáp mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác, nhân viên khi làm việc phải chuẩn bị các giấy tờ cũng như thông tin để chuẩn bị sử dụng cho các giao dịch thường diễn ra trong ngày để vào lúc cao điểm giảm bớt thời gian chờ cho khách hàng vào thời gian cao điểm.

Câu 5: Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty.

5.1 Đề cương nghiên cứu.

1.Lý do chọn đề tài.

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của công ty.

Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt một số nhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vietnam mobile Với hàng loạt chiến lược cạnh tranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như: Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớn cho họ.

Công ty viễn thông di động Mobifone là một trong những nhà mạng lớn hiện nay.Trước sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng với nhau, công ty viễn thông di động Mobifone cần có những chính sách phù hợp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp Để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đó là một công việc khó khăn.

Với lý do nêu trên, nhóm quyết định chọn đề tài:”Nâng cao chất lượng dịch vụ tại côngty viễn thông di động Mobifone chi nhánh Huế” là đề tài báo cáo của nhóm mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động.