MỤC LỤC
*****
I.Lời mở đầu……….3
II Lí luận chung………4
2.1 Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản trong xử lý đơn khiếu nại của
2.4 Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng………
III Thực tế xử lý đơn khiếu nại tại tập đoàn viễn thông quân đội viettel…….
3.1 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel………
3.1.1 Giới thiệu chung………
3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh………
3.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel…….
3.2.1 Các bước thực hiện………
3.2.2 Thời gian giải quyết khiếu nại………
3.3 Đánh giá hoạt động xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel………
3.4 Giải pháp………
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
*****
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế ngày càng mở rộng cùng với sự phát triển về khoa học công nghệ làm cho nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao đòi hỏi các nhà quản trị bắt buộc phải đối mặt với môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh và khốc liệt Ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nói riêng muốn làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng dễ cảm nhận
Khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng, sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, việc mất đi khách hàng có nghĩa là mất nhiều hơn một giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí cho việc làm hài lòng một khách hàng Vì vậy các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông phải chú trọng đến vấn đề quản trị các nguồn lực, quản lý chất lượng dịch vụ hay giải quyết, giải đáp các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng để quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao nhất
Nội dung giải quyết đơn khiếu nại là một phương pháp giúp các doanh nghiệp nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn để vươn tới mục tiêu chính của doanh nghiệp đó là tạo niềm tin cho khách hàng, thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ Với những
nhận thức đó, nhóm 11 quyết định chọn đề tài “Nội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Viettel” để tìm hiểu, nghiên cứu sâu hơn và làm rõ hơn vấn đề khiếu nại
của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung để góp phần làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trang 4II Lí luận chung
2.1 Khái niệm và nguyên tắc cơ bản trong xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 2.1.1 Khái niệm
Khiếu nại là bất cứ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dưới hình thức nào, được cho là do doanh nghiệp đã không thực hiện đúng chức năng hoặc không cung cấp sản phẩm/dịch vụ một cách chính xác.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc giải quyết lời phàn nàn của khách hàng là một phần tất yếu phải thực hiện Vì mọi thứ đều không thể hoàn hảo Hơn nữa, có một sự khác biệt không hề nhỏ giữa “không lắng nghe được lời phàn nàn” với “không có lời phàn nàn” Trong nhiều trường hợp, thậm chí bạn cần khuyến khích khách hàng phàn nàn về mình thông qua các khảo sát và cơ chế phản hồi Nếu không, việc phàn nàn cứ âm thầm diễn ra cho đến khi bùng nổ, dư luận vây lấy bạn mà trước đó bạn không hề có một chút ý niệm nào về rủi ro này
Mỗi lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một cơ hội để doanh nghiệp tiếp xúc và gia tăng sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xử lý lời phàn nàn đó một cách hiệu quả, giải quyết được sự không hài lòng của khách hàng Ngược lại, doanh nghiệp sẽ ngay lập tức mất đi một khách hàng nếu việc xử lý lời phàn nàn diễn ra không thực sự tốt, ngoài ra có thể dẫn tới đánh mất đi những khách hàng tiềm năng là rất lớn nếu việc xử lý khiếu nại không tốt làm tình huống trở nên xấu đi.
2.1.2 Nguyên tắc cơ bản trong xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, chúng ta nên thực hiện theo 5 nguyên tắc cơ bản sau đây:
4
Trang 5- Cam kết: Việc đầu tiên mà các doanh nghiệp cần làm đó là việc trình
bày cam kết của mình đối với khách hàng, và nghiêm tục thực hiện việc đã cam kết Doanh nghiệp nên thừa nhận với khách hàng họ có quyền được khiếu nại và khuyến khích họ sử dụng quyền của mình khi có thể.
Khi doanh nghiệp nhận được lời phàn nàn từ khách hàng, doanh nghiệp nên đón nhận lời phàn nàn đó một cách cởi mở và tìm hiểu rõ ràng những lời phàn nàn đó mà tìm ra biện pháp xử lý Doanh nghiệp cũng nên có các văn bản qui định về các chính sách và qui trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
- Công bằng: Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng cần phải được
thực hiện một cách công bằng giữa các bên Nếu khách hàng nhận ra rằng họ việc khiếu nại của họ được xử lý thiếu công bằng so với một khách hàng khác thì có thể họ sẽ ngay lập tức ngừng sử dụng dịch vụ của bạn Để việc xử lý khiếu nại được diễn ra công bằng với mọi người, thì doanh nghiệp nên lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để tìm ra một cách giải quyết chung, hài hòa, công bằng.
- Hiệu quả: Việc doanh nghiệp với khách hàng có gắn bó hay không là
do việc xử lý khiếu nại của khách hàng Việc xử lý khiếu nại cần phải được diễn ra nhanh chóng và nhã nhặn, việc điều phối nguồn lực để xử lý khiếu nại cũng cần phải hợp lý Khiếu nại được chỉ được coi là đã xử lý hiệu quả khi khách hàng cảm thấy hài lòng về việc xử lý đó, và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
- Tiếp cận: Doanh nghiệp nên xây dựng một hệ thống giải quyết khiếu
nại đơn giản, dễ tiếp cận với tất cả khách hàng, các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại luôn có sẵn và dễ hiểu Điều này sẽ khuyến khích và làm gia tăng những phản hồi, phàn nàn và góp ý của khách hàng hơn Bạn hãy thử tưởng tượng cảm giác của khách hàng sẽ thế nào nếu tâm trạng đang không tốt và muốn có những lời phàn nàn, khiếu nại về dịch vụ mà việc khiếu nại quá rườm rà và rối rắm.
- Có Trách nhiệm: Những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng được
doanh nghiệp xử lý một cách có trách nhiệm sẽ làm cho khách hàng gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp Việc xử lý cần được thực hiện một cách kịp thời, những lời phàn nàn, khiếu nại xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần phải được phát hiện và xử lý nhanh chóng Hệ thống giải quyết khiếu nại cần được thường xuyên kiểm tra và đảm bảo hoạt động tốt
Trang 6và cần có các báo cáo định kỳ về việc giải quyết khiếu nại để thay đổi phù hợp hơn.
2.2 Lợi ích của việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Những doanh nghiệp dịch vụ bỏ chi phí và công sức cho quy trình xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể thu được nhiều lợi ích.
Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng không hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác hơn.
Xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những thông tin lan truyền không tốt Khách hàng là kênh truyền tin nhanh và hiệu quả cho doanh nghiệp Khi được doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc, được đáp ứng những yêu cầu của mình, trong con mắt khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp hoàn thiện hơn Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan truyền không tốt.
Thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của Với những thông Với những thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thông qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
6
Trang 7Bên cạnh đó, lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn Khách hàng là người đánh giá phán xét về chất lượng dịch vụ và là nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm hơn Xử lý tốt mọi ý kiên khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo.
2.3 Hành vi khách hàng
2.3.1 Các ví dụ khách hàng phàn nàn
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau:
- Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp nhất - Trong ngành hàng không thì việc hủy bỏ, ghé chuyển hay chậm trễ các chuyến bay là nguồn gây ra sự bất mãn nhiều nhất.
- Các tua du lịch, việc không nhận được các dịch vụ lưu trú và ăn uống như mong đợi cũng được khách hàng thường xuyên phàn nàn
Tuy nhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp của khách hàng là:
- Quá chậm - Quá dắt.
- Thực hiện không đúng.
- Nhân viên không đủ trình độ.
- Nhân viên có thái độ không đúng mực - Thiếu người phục vụ.
- Không thực hiện đúng lịch trình
Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng Tuy nhiên, có sự khác nhau trong các nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối với các loại sản phẩm khác nhau Với sản phẩm hàng hóa hữu hinh, giá trị càng đắt, khách hàng càng phàn nàn nhiều hơn Song đối với các dịch vụ thì ngược lại, giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều khả năng phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp và do các chuyên gia cao cấp cung ứng (luật sư, bác sỹ, chuyên viên tư vấn, …) Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín và sức thuyết phục cao với khách hàng.
2.3.2 Phản ứng khách hàng
Trang 8Khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ làm gì? Đây là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp dịch vụ Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài lòng là chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng Nhưng đáng tiếc thay, những khách hàng đó lại thường xuyên than phiền với bạn vè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng Một nghiên cứu cho biết thông tin sau: Một khách hàng không hài lòng thường than phiền về vướng mắt của mình với 9 hoặc 10 người khác.
Một phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn làm tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng như đòi thay thế, bồi hoàn, sữa chữa,… Thay vì việc im lặng và bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ và hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều này còn giảm được tiếng xấu lan truyền và còn cung ứng thông tin để phát triển và cải tiến dịch vụ cho phu hợp với yêu cầu của khách hàng.
2.4 Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Trang 9Hình 1.Quy trình xử lý đơn khiếu nại
Quy trình xử lí đơn khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ những vấn đề sau:
- Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu , hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ
- Tất cả các khiếu nại qua điện thoại , máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại ) cho khách hàng bằng văn bản trong một khoảng thời gian theo quy định
- Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng , cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng , khiếu mại cần được chuyển sang cho trưởng phòng/bộ phậ liên quan trong doanh nghiệp để giải quyết
- Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu Để xử lý khiếu nại , nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ
Trang 10phận này phải đảm bảo rằng vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao ( giám đốc ) tiếp tục theo dõi xử lý
- Giam đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo Giam đốc cần chỉ định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối , thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải quyết khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ , chứ không phải là một nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành ,ối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện các vấn đề sau :
- Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vong 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
- Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên nhau - Nếu có thể , gọi khách hàng bằng tên
- Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu
- Hỏi thăm về vấn đè của khách hàng một cách điểm tĩnh và thân thiện - Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn
- Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy ra
- Hành động ngay lập tực khi có thiếu xót , và khiếm khuyết trong dịch vụ - Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách một cách hiệu quả - Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng.
- Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ thêm
10
Trang 11Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những lời phàn nàn , doanh nghiệp cũng cần cố gắng tìm ra tân gốc những nguyên nhân gây lỗi để có thể sửa lỗi và phát triển dịch vụ Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp ( như thư điện tử, thư viết tay ) cần phải có để đảm bảo các khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng Doanh nghiệp dịch vụ cân thừa nhận những đống góp ý kiến của khách hàng Gửi thư cảm ơn đối với những khách hàng có đống góp ý kiến trong cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Như vậy, doanh nghiệp dịch cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng Cơ chế này cần được xây dựng và thực hiện từ khi phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách , doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ quan trọng cử những lời phàn nàn cho đến khi những thông tin được chuyển đến bộ phận có liên quan để đề xuất phương án giải quyết.
III Thực tế xử lí đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
3.1 Giới thiệu
3.1.1 Giới thiệu chung
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel do Bộ quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin Với slogan “Hãy nói theo cách của bạn” Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động của mình
Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong nhũng công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn caafuveef số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7