Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Thu Hút Khách Hàng

Khách hàng mới đối với công tyKH MĐVCT là lựa chọn duy nhất cho việc phát triển số lượng KH trong thị trường đã chín muồi, nơi có rất ít KH MĐVLSP KH MĐVCT có thể rất tốn kém để có đượ

THU HÚT KHÁCH HÀNG

• Cách mà công ty có thể quyết định đâu là

KH tiềm năng để hướng đến

4 • Cách giao tiếp với KH tiềm năng

Vòng đời của khách hàng

Có được khách hàng mới

Phát triển giá trị khách hàng

Giữ chân

khách hàng

hiện có

Văn bản của bạn.

.

Thu hút khách hàng

 Duy trì KH là một công việc vô nghĩa nếu không có KH

để giữ lại Thu hút KH luôn là mục tiêu quan trọng nhất trong quá trình ra mắt sản phẩm mới và với các doanh nghiêp mới khởi sự Đối với các doanh nghiệp nhỏ với tham vọng phát triển, sự thu hút KH cũng quan trọng như giữ chân KH.

 Ngay cả trong các công ty được quản lý tốt có thể có một mức độ giảm sút KH đáng kể Những KH bị mất cần phải được thay thế Với kế hoạch giữ chân KH được hoàn tất

và phát triển tốt, KH vẫn cần phải thay thế, đôi khi ở mức 25% hoặc hơn trong một năm.

Thiết lập một kế hoạch về thu hút KH

Những KH tiềm năng nào sẽ được nhắm đến?

Làm thế nào để tiếp cận những KH tiềm năng này?

Cung cấp thứ gì?

Khách hàng mới đối với sản phẩm

1

2 3

Là KH có thể xác định một nhu cầu

mới hay đã tìm thấy một loại sản

phẩm mới cho nhu cầu hiện tại

KH đánh bại những người tiếp thị bằng cách sử dụng các sản phẩm đã

có sẵn cho mục đích sử dụng mới

Một KH có thể là MĐVLSP nếu họ bắt đầu một hoạt động đòi hỏi phải

có nguồn lực mới cho doanh nghiệp

Khách hàng mới đối với công ty

KH MĐVCT là lựa chọn duy nhất cho việc phát

triển số lượng KH trong thị trường đã chín

muồi, nơi có rất ít KH MĐVLSP

KH MĐVCT có thể rất tốn kém để có được, đặc biệt nếu họ

cam kết mạnh mẽ đối với nhà cung cấp hiện tại của họ Cam

kết được phản ánh trong một thái độ tích cực mạnh mẽ, hoặc

mức độ cao của đầu tư với các nhà cung cấp hiện tại.

KH MĐVCT giành được từ đối thủ cạnh

tranh Họ có thể chuyển sang công ty của

bạn bởi vì họ cảm thấy bạn cung cấp một

giải pháp tốt hơn hoặc bởi vì họ coi trọng

giá trị sự đa dạng

Thêm nội dung của bạn.

KH mua danh mục đầu tư

1 Mua danh mục đầu tư

- KH mua trên cơ sở danh mục đầu tư khi họ mua từ một lựa chọn được lập ra từ nhiều hoặc ít hơn các lựa chọn tương đương

- Một KH đã không mua từ một trong những nhà cung cấp danh

mục đầu tư trong vài tháng, hoặc thậm chí nhiều năm, vẫn còn dính dáng đến các nhà cung cấp không được lựa chọn như một phần của danh mục đầu tư

- Các nhà cung cấp, mặt khác, có thể có một quy tắc kinh doanh nói rằng: "Nếu một KH đã không mua trong ba tháng, hãy đưa ra một lời đề nghị đặc biệt”

2 Chuyển đổi mang tính chiến lược:

- KH chuyển lòng trung thành của họ từ nhà cung cấp này đến một nhà cung cấp khác trong việc theo đuổi một thỏa thuận tốt hơn.

- Đôi khi, một KH có thể trở lại lần thứ hai hay hơn nữa như một KH mới.

3 Uớc tính giá trị khách hàng:

Giá trị ước tính của KH là gì?

Nếu KH chuyển từ nhà cung cấp hiện tại của mình, những tỷ lệ chi tiêu loại nào mà công ty sẽ kiếm được?

Xác suất mà KH sẽ chuyển từ nhà cung cấp hiện tại là gì?

Các mô hình chuyển đổi

 Jan Hofmeyr đã phát triển các mô hình chuyển đổi bao gồm một bộ các câu hỏi được thiết kế để đánh giá liệu có hay không một KH có khả năng chuyển đổi Tiền đề cơ bản của ông là những KH không được cam kết có nhiều khả năng sẵn sàng để chuyển sang nhà cung cấp khác

 Các MHCĐ cho phép KH được phân đoạn thành bốn tập con theo mức độ cam kết: cố thủ, trung bình, nông cạn hoặc chuyển đổi.

Khách hàng cam kết

• KH cố thủ không có khả năng chuyển đổi có thể dự đoán được trong tương lai

• KH trung bình không có khả năng thay đổi trong ngắn hạn,

nhưng có thể chuyển đổi trong trung hạn

Khách hàng không cam kết

• KH nông cạn có một cam kết thấp hơn mức trung bình và một

số xem xét lựa chọn thay thế

• KH chuyển đổi có nhiều khả năng đào thoát

Đánh giá cam kết của KH bằng 4 câu hỏi

1 2 3 4

Với nó, bạn hạnh phúc như thế nào

(bất cứ điều gì)?

Mối quan hệ này có phải là thứ gì

đó mà bạn đang quan tâm?

Có thứ gì khác (bất cứ điều gì)

hấp dẫn bạn không?

Nếu vậy, sự khác nhau giữa chúng

(bất cứ thứ gì) ra sao?

• Có sẵn: KH không mua hàng muốn sự

lựa chọn đối với các nhà cung cấp hiện tại của họ mặc dù họ vẫn chưa chuyển đổi, và đã sẵn sàng để chuyển đổi

• Mâu thuẫn: KH không mua hàng bị thu

hút bởi các sự lựa chọn như với các thương hiệu gần đây của họ

KH mở

• Sẵn sàng yếu: KH không mua hàng

thích các thương hiệu gần đây của họ hơn

• Không sẵn sàng: KH không mua hàng

có một sự ưa thích mạnh mẽ với thương hiệu gần đây của họ

 Một nguyên tắc cốt lõi của CRM là thị trường hoặc

dữ liệu KH có liên quan được sử dụng để hướng đến các nỗ lực để thu hút KH một cách chính xác Ngược lại, những nỗ lực thu hút yếu kém gây lãng phí ngân sách tiếp thị và có thể xa lánh nhiều KH hơn so với việc họ có được KH thông qua việc gửi những tin nhắn không liên quan hoặc không phù hợp.

KHẢO SÁT

Là tìm kiếm cơ hội có thể tạo ra thêm

giá trị cho tổ chức

Khách hàng

tiềm năng

Là những cá nhân hoặc tổ chức có thể mang lại giá trị cho tổ chức.

Họ thỏa mãn các câu hỏi của nhà lãnh đạo

Họ có đủ tiềm lực để tổ chức có thể tìm kiếm kênh thông tin liên lạc tốt nhất.

Khách hàng hài lòngHoạt động quảng cáo

B2C-khảo sát từ doanh nghiệp đến khách hàng

Trong bối cảnh B2C, việc phân phối các nỗ lực thu hút khách hàng là khác

nhau Nhấn mạnh hơn được đặt trên quảng cáo, khuyến mãi

MÃI KHUYẾN MÃI

Mục tiêu truyền thông: nhận thức, tình cảm 2

Mục tiêu quảng cáo: nâng cao nhận thức, phát triển

sự hiểu biết, và tạo ra kiến thức

Mục tiêu quảng cáo: nâng cao nhận thức, phát triển

sự hiểu biết, và tạo ra kiến thức 3

Tin nhắn và phương tiện truyền thông 4

Gây phản ứng cảm xúc mạnh mẽ trong lòng khán

giả

Gây phản ứng cảm xúc mạnh mẽ trong lòng khán

KHUYẾN MÃI

Là hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp

Nhằm xúc tiến việc mua hàng hóa, cung ứng dịch vụ cho khách hàng

những lợi ích nhất định

Các hình thức khuyến mãi: Lấy mẫu; Dùng thử miễn phí; Giảm giá; Phiếu giảm giá; Giảm giá hoặc tiền mặt; Gói tiền thưởng; Phí bảo hiểm miễn phí;

Xổ số kiến thiết

Lấy mẫu: cung cấp một mẫu miễn phí của sản phẩm Điều

này có thể được cung cấp trong một số cách: gửi qua bưu

điện ràng buộc hoặc đóng gói với một tài liệu liên quan.

Dùng thử miễn phí:một số công ty cung cấp sản phẩm cho

khách hàng trên cơ sở phê duyệt Nếu họ thích những sản

phẩm mà họ giữ nó và trả tiền

Giảm giá:đó là giảm giá tạm thời Điều này làm giảm nguy

cơ nhận thức và cải thiện giá trị cho một lần mua hàng đầu

tiên Giảm giá có thể được quảng bá trên bao bì, vào thời

điểm bán hoặc trong phương tiện truyền thông.

Phiếu giảm giá: khách hàng nhận lại

được một khoản tiền tại thời điểm

được áp dụng của phiều giảm giá

Xổ số kiến thiết: người tiêu dùng được mời mua sản phẩm và được đưa vào rút thăm cho một giải thưởng.Giải thưởng bao gồm các mặt hàng có giá trị từ thấp đến cao.

Không giống như xổ số, một cuộc thi đòi hỏi kỹ năng hoặc kiến thức Các giải thưởng rất đa dạng, như trong trường hợp của xổ số kiến thiết

1 2 3 4

Lời truyền miệng là thông tin liên lạc giữa các cá nhân về một sản phẩm hoặc

tổ chức, trong đó người nhận giả định truyền thông phải được độc lập của thương mại Truyền miệng đã được chứng minh trong việc thu nhận kiến thức, tình cảm, ý định và hành vi, và vì tách biệt rõ ràng của nó từ thương mại trong ảnh hưởng nó được coi là độc lập

và đáng tin cậy

Truyền miệng

Theo dõi đơn hàng bất kỳ kích thích hành vi gây ra hoặc mô hình của các kích thích khác hơn là bán hàng cá nhân diễn ra tại bán lẻ hoặc các điểm giảm giá Bán hàng được thiết

kế đến hành vi ảnh hưởng trong cửa hàng hoặc tại các điểm bán hàng khác như nhà hàng, ngân hàng, trạm xăng

Theo dõi đơn hàng

Cũng có thể được sử dụng cho thu hút khách hàng Bởi vì nó là văn bản và giọng nói không, nó không phải được "trả lời" theo nghĩa truyền thống SMS đã được sử dụng rất thành công trong quán bar và câu lạc bộ địa phương chương trình khuyến mãi của người tiêu dùng vị thành niên

Tin nhắn SMS

Cũng hữu ích cho chương trình thu hút khách hàng B2C Hơn 95 phần trăm dân số có truy cập Internet ở nhà sử dụng nó cho email, thường là trên một

cơ sở hàng ngày

VD: Các sản phẩm

trong siêu thị, quầy

bán lẻ,…

VD: các QC giới thiệu sản phẩm, diễn viên

sử dụng sản phẩm

VD: tích hợp sản phẩm vào cốt truyện, diễn viên dùng SP của nhà tài trợ xuyên suốt bộ phim

Trả tiền cho vị trí Hình thức hàng đổi hàng

Hợp nhất sản phẩm

Hình thức thu hút khách hàng mới:

Mô hình bù trừ khác nhau cho

phân phối sản phẩm

Chỉ số hoạt động chính của chương trình

Giá trị của khách hàng bị thu hút?

 Một chương trình chi phí thấp tạo ra khách hàng có giá trị cao Nhưng có thể có chương trình đầu tư vốn cao và thêm chi phí tiếp thị.

Chỉ số hoạt động chính của chương trình

thu hút khách hàng (KPIs)

Chi phí thu hút khách hàng là gì?

Chi phí thu hút khách hàng là chi phí một lần mà không phải trả lần nữa ở bất

kỳ giai đoạn trong chu kỳ khách hàng

Chi phí cơ sở dữ liệu

Sử dụng các công cụ CRM giúp thu hút khách hàng

Lãnh đạo

Quản lí chiến dịch

Hỗ trợ từ sự phân

tích CRM

Dựa trên sự

liện tiếp thị

Sử dụng các công cụ CRM giúp thu hút khách hàng

Lãnh đạo

• Quá trình lãnh đạo bao gồm một số quy trình con, trong đó có thế hệ lãnh đạo, trình độ chuyên môn lãnh đạo, phân bố lãnh đạo

và theo dõi lãnh đạo

• Quy trình phân bố lãnh đạo đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng được chuyển đến đúng nhân viên bán hàng

• Quy trình theo dõi lãnh đạo theo dõi các chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng

Sử dụng các công cụ CRM giúp thu hút khách hàng

Quản lí chiến dịch

• Phần mềm quản lý chiến dịch được triển khai rộng rãi trong B2C, là môi trường cho việc thu hút khách hàng mới Các nhà quản lý chiến dịch sẽ thiết kế, thực hiện và đánh giá các chiến dịch tiếp thị với sự hỗ trợ của công nghệ CRM trên các phương tiện thực hiện trực tiếp như mail, e-mail, fax, điện thoại và tin nhắn SMS

• Phần mềm quản lý chiến dịch không chỉ cho phép các công ty quản lý và thực hiện các chiến dịch tự động và chiến dịch cá nhân tạo ra doanh số bán hàng mà còn cho phép lập ra các danh sách và quản lí chúng

Sử dụng các công cụ CRM giúp thu hút khách hàng

Dựa trên sự kiện tiếp thị

 Dựa trên sự kiện tiếp thị (EBM) cũng được sử dụng để tìm kiếm khách hàng mới EBM giúp cho các công ty có cơ hội tiếp cận các khách hàng tiềm năng

Ví dụ: công ty tài chính thế chấp nhắm mục tiêu vào các đôi mới

cưới và nhà có con bỏ nhà đi Các cửa hàng bán lẻ quần áo thì nhắm đến khách hàng theo độ tuổi: quần áo thời trang cho các phụ nữ công

sở độc thân, quần áo trẻ em cho các bà mẹ

 Sự kiện công cộng, chẳng hạn như giảm lãi suất hoặc tăng, thay đổi thuế, thời tiết hoặc các sự kiện cạnh tranh giới thiệu các sản phẩm mới có thể là dấu hiệu cho cơ hội EBM

Sử dụng các công cụ CRM giúp thu hút khách hàng

Hỗ trợ từ sự phân tích CRM

 Các công cụ CRM có khả năng truy vấn cơ sở dữ liệu các mối quan

hệ của khách hàng hiện tại và là manh mối để định hướng sự thu hút khách hàng Trong môi trường B2B, nhân viên bán hàng có thể

đã nhập các dữ liệu về sự hài lòng, kì vọng với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh vào bản ghi cuộc gọi bán hàng của họ Đây là những người ít hài lòng cho thấy rằng họ có xu hướng cao hơn trong việc dịch chuyển và nhắm đến giá trị mục tiêu

Mục tiêu triển vọng hướng đến là gì?

Làm thế nào để giao tiếp với khách hàng?

Những yêu cầu gì khi giao tiếp với họ?

Tóm tắt

Thu hút khách hàng là vấn đề đầu tiên mà các nhà quản lí phải đối mặt khi

họ nỗ lực xây dựng cơ sở giá trị khách hàng Đây là 3 quyết định quan trọng được thực hiện:

Tóm tắt

 Những ứng dụng trong hoạt động CRM như quản lí chính thức, quản lí chiến dịch và dựa trên sự kiện tiếp thị là những nguyên tắc hữu hiệu cho việc thu hút khách hàng Sự phân tích CRM là nền tảng cho sự thành công của những ứng dụng này Những lịch sử giao dịch của khách hàng hiện tại có thể được phân tích và tính toán hiệu quả chi phí của những khách hàng khác nhau

Ví dụ : bảo hiểm ô tô được sử dụng trong thị trường bảo

hiểm cá nhân