Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Tạo Giá Trị Cho Khách Hàng

Nguồn giá trị khách hàngĐỀ XUẤT GIÁ TRỊ Một đề xuất giá trị là lời hứa rõ ràng hoặc được ẩn đi được thực hiện bởi một công ty cho khách hàng của mình rằng nó sẽ cung cấp một gói đặc biệt

Tạo giá trị cho khách hàng

Thế nào là giá trị ?

Giá trị =

 

Thế nào là giá trị ?

CÁC LOẠI CHI PHÍ CỦA KHÁCH HÀNG

Thế nào là giá trị ?

MUA

SỬ DỤNG

XỬ LÝ

TCO

Thế nào là giá trị ?

Xung đột

Cạnh tranh Hợp tác

Thông đồng

Nguồn giá trị khách hàng

ĐỀ XUẤT GIÁ TRỊ

Một đề xuất giá trị là lời hứa rõ ràng hoặc được ẩn đi được thực hiện bởi một công ty cho khách hàng của mình rằng nó sẽ cung cấp một gói đặc biệt của tạo ra giá trị lợi ích

Khách hàng thân thiết

Tùy chỉnh có nghĩa là các công ty phải được

nhận thức,đáp ứng yêu cầu khác nhau của

khách hàng.Hệ thống thông tin được thiết kế

để nắm bắt, lưu trữ và phân phối dữ liệu của

khách hàng liên quan đến cũng có một chi

phí

TÙY CHỈNH

Điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng

Sản phẩm Giá

Xúc tiến Phân phối Quy trình Con người Bằng chứng vật chất

7P

Điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng

TÙY BIẾN ĐẠI CHÚNG

Tùy biến đại chúng là một kỹ thuật tiếp thị và sản

xuất mà kết hợp linh hoạt và cá nhân hoá

"custom-made" với chi phí đơn vị thấp kết hợp với sản xuất

hàng loạt

Điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng

Loại hình tùy biến đại chúng

Lắp ráp theo đơn hàng

Sản xuất theo đơn hàng

Thiết

kế theo đơn hàng

Điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng

Chiến lược CRM

Mong muốn của KH

Mức độ mong muốn

Sẵn sàng chi trả

Giá trị từ sản phẩm

Sản phẩm

Giải pháp

Khác

h hàng

Giá trị từ sản phẩm

Đổi mới sản phẩm Thêm các lợi ích Sản phẩm dịch vụ Xây dựng thương hiệu Điều phối sản phẩm

Giá trị từ dịch vụ

Chất lượng

dịch vụ

Phù hợp đặc điểm kĩ thuật Phù hợp mục đích sử dụng

Giá trị từ dịch vụ

Học thuyết

Bắc Âu SERVQUA

L

Mô hình Bắc Âu

Kĩ thuật Chức năng

Uy tín

Giá trị từ dịch vụ

Độ bềnĐảm bảo

Hữu hình

Đồng cảmPhản hồi

Giá trị từ dịch vụ

Giảm bớt sự phân cấp

Tập hợp dữ liệu về kì vọng trong hồ sơ khách

hàng

2 Cam kết phát triển tiêu chuẩn DV ở mọi nơi

Đánh giá tính khả thi của việc

DV

Cải thiện thông tin nội bộ

Rõ ràng trong các thông số kĩ

thuật Tưởng thưởng cho sự phục vụ

xuất sắc

4 Quảng cáo ngắn gọn với sự mong đợi của khách hàng

Rèn luyện nhân viên giữ lời hứa Phạt nặng nhân viên thất hứa

Khuyến khích KH để có mẫu

thử nghiệm DV

Vượt trội về phục hồi, sửa chữa

DV Khuyến khích và quản lý khiếu

nại của KH

Giá trị từ dịch vụ

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs)

Một thỏa thuận cấp độ dịch vụ là một cam kết hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

hàng đó quy định cụ thể trách nhiệm chung giữa các bên liên quan đến các dịch vụ sẽ được cung cấp và với các tiêu chuẩn mà họ sẽ được thực

hiện

Sự hài lòng

Giá trị từ dịch vụ

Chương trình phục hồi dịch vụ

Phục hồi dịch vụ bao gồm tất cả các hành động được thực hiện bởi một công ty giải quyết một sự thất bại dịch vụ.

Giá trị từ quy trình

Phàn nàn

Không đáp

ứng được

kì vọng

Bị đối xử không công

bằng

Giá trị từ quy trình

KH không phàn nàn

Không cảm

thấy sự quan

tâm

Mất quá nhiều thời gian, công sức

Sợ bị trả thù

Không biết cách khiếu

nại

Giá trị từ quy trình

Giá trị từ con người

Người kết

nối

Quản lý mối quan hệ

Quản lý thông tin

Giá trị từ bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất:

Bằng chứng vật chất bao gồm những bao gồm nững cơ sở vật chất hữu hình, thiết bị và công

cụ mà công ty sử dụng để tạo nên giá trị cho khách hàng

Giá trị từ bằng chứng vật chất

Cơ sở

Cổng thông tin web

Tài liệu Môi

trường

Phương tiện

Trang phục

Giá trị từ giao tiếp với khách hàng

Xóa bỏ trung

gian

Cá nhân Tương tác

Ba quá trình chịu trách nhiệm tăng cường sức mạnh

của thông tin liên lạc để tạo ra giá trị cho khách hàng

xi Giá trị từ kênh

Nhiệm vụ truyền thống của các chứng năng phân phối là cung cấp thời gian và điểm đặt tiện ích cho khách

hàng.Hiệu quả này có nghĩa là đưa sản phẩm sản phẩm và dịch cho khách hàng bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu mà

họ muốn.Các công ty hàng tiêu dùng thường sử dụng các kênh trung gian như bán buôn và bán lẻ

Giá trị từ kênh

Một nhiệm vụ mới xuất hiện đối với trung gian trong môi trường B2B là giá trị tăng thêm Kênh đối tác ở các ngành công nghiệp công nghệ thêm vào các dịch vụ và các san phẩm bổ sung không có sẵn trong giá trị cốt lõi của sản phẩm

Giá trị từ kênh

Xóa bỏ trung gian Internet đã cho phép nhiều công ty thay thế hoặc bổ sung các kênh gạch và vữa truyền thống của họ Nhiều công ty đã

được bầu để phát triển các trang web giao dịch

để họ có thể bán trực tiếp

Giá trị từ kênh

Khách hàng có thể thấy rằng quá tốn kém và không hiệu quả để đối phó với một số lượng lớn các nhà cung cấp trung gian.Điều này đã tạo cơ hội xoá bỏ các trung gian.Xoá bỏ trung gian đồng thời bổ sung thêm trung gian điện tử vào các kênh phân phối

Bán hàng Internet chỉ với đại lý bán lẻ

cả

Bán hàng Internet bởi tất

cả

Thank You!

Thank