Báo cáo nhóm Môn Quản trị thương mại ĐỀ TÀI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ở CẦN THƠ

Báo cáo nhóm Môn Quản trị thương mại DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ở CẦN THƠ GVHD: THS ĐINH CÔNG THÀNH SVTH: NHÓM NỘI DUNG BÁO CÁO KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống và sẽ phản ánh mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình mua sản phẩm của công ty 2 SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004 Với số lượng điện thoại trung bình bán Thế giới di động khoảng 250.000 máy/tháng tương đương doanh thu trung bình 16 triệu USD chiếm khoảng 20% thị phần hãng nước Đến đầu năm2012 Thế giới di động mở rộng hệ thống lên 220 siêu thị có mặt 63 tỉnh thành, nâng doanh số lên 300.000 máy/tháng tương đương doanh thu 20 triệu USD/ tháng dẫn đầu thị phần bán lẻ điện thoại toàn quốc 2 SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Tại trung tâm Cần Thơ có chi nhánh của công ty CP Thế Giới Di Động: - 217 đường 3/2, phường Hưng Lợi, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - 84-86A-86-86B đường 30/4, phường An Phú , quận Ninh kiều ,thành phố Cần Thơ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN HÀNG ONLINE THANH TOÁN BẰNG THẺ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN KHUYẾN MÃI TRÊN WEB, TỜ RƠI MUA TRẢ GÓP ĐỔI TRẢ HÀNG (1 đổi 1) CÀI ĐẶT GAME, TRANG TRÍ SẢN PHẨM, VỆ SINH MÁY MIỄN PHÍ HỖ TRỢ KỸ THUẬT TẬN NHÀ DÙNG THỬ NGÀY MUA BÁN MÁY CŨ DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI THỜI GIAN CHỜ THANH TOÁN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (tt) Sau tính trung bình bằng Excel ta được bảng trung bình: Các dịch vụ khách hàng Bán hàng online Thanh toán thẻ Mua hàng trả góp Bảo hành, sửa chữa Dịch vụ cung cấp thông tin khuyến mãi, tờ rơi Đổi trả hàng (1 đổi 1) Mua bán máy cũ Cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…), dán máy, vệ sinh máy miễn phí Dùng thử ngày Hỗ trợ kỹ thuật tận nhà Dịch vụ giao hàng tận nơi Thời gian chờ toán Trung bình 3.46 3.6 3.5 3.44 3.4 3.34 3.82 3.72 3.56 3.58 3.48 3.48 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG(tt) Ý nghĩa của từng giá trị trung bình: Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/5=0.8 •1.00 - 1.80: Rất không hài lòng •1.81 – 2.60: Không hài lòng •2.61 – 3.40: Trung bình •3.41 – 4.20: Hài lòng •4.21 – 5.00: Rất hài lòng Tính tần số Sau tính tần số bằng phần mềm Excel được bảng sau: Các dịch vụ khách hàng Bán hàng online Thanh toán thẻ Mua hàng trả góp Bảo hành, sửa chữa Dịch vụ cung cấp thông tin khuyến mãi, tờ rơi Đổi trả hàng (1 đổi 1) Mua bán máy cũ Cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…), dán máy, vệ sinh máy miễn phí Dùng thử ngày Hỗ trợ kỹ thuật tận nhà Dịch vụ giao hàng tận nơi Thời gian chờ toán Trung bình 4.0 2.0 0.0 4.0 2.0 4.0 10.0 8.0 48.0 36.0 36.0 38.0 36.0 48.0 48.0 40.0 10.0 10.0 6.0 10.0 8.0 2.0 4.0 10.0 14.0 4.0 30.0 40.0 20.0 38.0 36.0 50.0 14.0 8.0 22.0 4.0 6.0 4.0 4.0 4.0 3.83 0.0 0.0 6.0 8.0 8.0 6.17 32.0 38.0 32.0 32.0 32.0 34.50 48.0 44.0 44.0 48.0 48.0 44.00 16.0 12.0 14.0 8.0 8.0 11.50 Sơ đồ thể tần số dịch vụ khách hàng • Nhận xét: • Tần số tập trung chủ yếu ở giá trị trung bình hài lòng • Qua bảng này ta thấy được: • Chiếm tần số cao nhất ở mức rất hài lòng đó là mua bán máy cũ (chiếm 22,0%) và dịch vụ cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…), dán máy, vệ sinh máy miễn phí (chiếm 16,0%) • Còn ở vị trí thấp nhất là dịch vụ mua bán trả góp (6.0%) và dịch vụ đổi trả hàng (1 đổi 1), dịch vụ giao hàng tận nơi, thời gian chờ toán, cùng giá trị (8%) • Một số giải pháp cho dịch vụ mua bán trả góp, dịch vụ đổi trả hàng, dịch vụ giao hàng tận nơi, thời gian chờ toán  Cải thiện thái độ khách hàng đổi hoặc trả hàng, tạo niềm tin cho khách hàng  Rút ngắn thời gian chờ toán  Giao hàng đúng nơi, đúng lúc, đúng sản phẩm  Giải đáp mọi thắc mắc  Bán hàng trung thực Sơ đồ thể tần số dịch vụ khách hàng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Về sản phẩm: lựa chọn thật kỹ những sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng,cân đối mức giá bán Về nhân viên: có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ, mỗi một cửa hàng cần có người đứng quản lý Về chăm sóc khách hàng: quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và phải có phản hồi lại khách hàng có yêu cầu, cung cách làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp Về khuyến mại: có thêm những hình thức phong phú khác, làm để khách hàng thấy được đó là khuyến mại thực sự Về không gian: có sự đồng nhất giữa các cửa hàng, sắp xếp hợp lý, thuận tiện, tạo lối rộng và thoáng mát Về hình thức toán: đẩy nhanh tốc độ toán, đa dạng hình thức 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP (tt) Các giải pháp đề xuất Về sản phẩm Về nhân viên Về chăm sóc khách hàng Về khuyến mại Về không gian Về hình thức toán Trung bình 4.80 4.62 4.84 4.58 4.50 4.32 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP (tt) • Nhận xét bảng giải pháp: Theo đánh giá khách hàng đề xuất dịch vụ khách hàng mức cần thiết Không có đề xuất giải pháp mức hài lòng Trong đó giải pháp có mức cao nhất là giải pháp về sản phẩm (4.80 điểm) và giải pháp về chăm sóc khách hàng (4.84 điểm) 5 KẾT LUẬN TGDĐ cần những đánh giá định kỳ về độ hài lòng cuả khách hàng để tiếp cận với khách hàng ngày càng gần hơn, hiểu họ mong muốn gì để thay đổi, cải thiện chất lượng của mình nữa Hiểu được khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là một cách tạo sự trung thành của khách hàng đối với công ty.Góp phần tạo dựng uy tín của công ty và sự tin tưởng của khách hàng CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!!! Danh sách nhóm Tên thành viên Mã số sinh viên Phần trăm tham gia Nguyễn Văn Giàu 1097180 100% Đặng Thị Mai 4114692 100% Lê Bội Trân 4114720 100% Võ Hoàng Trân 3092312 100% Nguyễn Ngọc Thanh Trúc 4114723 100%