Kỹ năng tiếp cận khách hàng bán hàng qua điện thoại

Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại • Chuẩn bị gọi điện thoại.. • Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại • Phương pháp tiếp cận KH • Cách tạo Sales script • Xử lý từ chối trên điện thoại Nội dung

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH

HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại

• Chuẩn bị gọi điện thoại

• Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

• Phương pháp tiếp cận KH

• Cách tạo Sales script

• Xử lý từ chối trên điện thoại

Nội dung

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

CHUẨN BỊ & LÊN

KẾ HOẠCH

THIẾT LẬP CUỘC HẸN

TIẾP XÚC & GIỚI THIỆU

GIẢI ĐÁP THẮC MẮC

HOÀN TẤT

THỦ TỤC

CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Chuẩn bị gọi điện thoại

• Chuẩn bị về bản thân

• Thái độ

• Thiết lập mục tiêu

• Kiến thức về sản phẩm/dvụ

• Kiến thức về KH

• Thiết lập cuộc hẹn

Chuẩn bị nơi gọi điện

• Đảm bảo nơi gọi điện thoại càng

yên tĩnh càng tốt

• Ghế ngồi thoải mái & ánh sáng phù

hợp

• Có chỗ trống để có thể đi lại

• Có thể lấy thông tin nhanh chóng

• Có sẵn giấy viết để có thể ghi lại

thông tin

Giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp hiệu quả :

Lời nĩi + Âm điệu + Ngơn ngữ

hình thể

Tầm quan trọng của ngôn ngữ hình thể

Giao tiếp qua điện thoại

• Nhấc điện thoại từ 2-4 tiếng chuông

• Xin chào & trả lời với giọng nói thân thiện, rõ ràng

• Đảm bảo chính xác với những thông tin trao đổi

• Luôn tỏ ra lịch sự & nhã nhặn

• Luôn cảm ơn người gọi khi kết thúc cuộc đàm thoại

Giao tiếp qua điện thoại

Hiệu quả giao tiếp qua điện thoại

Tầm quan trọng của việc lắng nghe

• Lắng nghe để hiểu

• Lắng nghe để tìm cơ hội

• Sử dụng khoảng lặng cần thiết

• Tạo ra hoàn cảnh lắng nghe tốt

• Lắng nghe một cách tích cực

• Hãy là người lắng nghe lịch sự

Tại sao phải lắng nghe ?

• Trả lời một cách tích cực

• Sử dụng những từ như:

“Dạ vâng, Em hiểu, Thế ạ, vậy à ”

• Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề

• Tóm tắt vấn đề

Lắng nghe hiệu quả

Chúng ta có hai tai nhưng chỉ có

một miệng vì vậy khi đàm thoại :

• Nên tập trung lắng nghe những gì

KH nói

• Không nên quá tập trung vào

những gì chúng ta đang nói

Lắng nghe hiệu quả

1 Lắng nghe tích cực nghĩa là :

• KH nói, chúng ta lắng nghe (80:20)

• Không ngắt quãng

• Chú ý lắng nghe xem người khác đang nói gì

• Ghi chú lại những điểm quan trọng

Lắng nghe theo quy luật 80 : 20

Lắng nghe hiệu quả

2. Kiểm ra xem bạn có hiểu đúng những gì đang thảo luận

• Đặt câu hỏi về những điểm chưa rõ

• Tóm tắt từng bước

• Tránh đưa ra những thông tin tiêu cực

Check understanding

Lắng nghe hiệu quả

Phương pháp tiếp cận

1 Chào KH bằng tên

2 Tự giới thiệu về bản thân

3 Nêu mục đích cuộc gọi

4 Nêu rõ những quyền lợi

mà KH sẽ đạt được

1 Chào KH bằng tên- Dạ em chào

anh Bình

2 Tự giới thiệu về bản thân- Em tên

là Linh em gọi từ ngân hàng ACB

3 Nêu mục đích cuộc gọi- Hôm nay

em gọi cho anh vì…

4 Nêu rõ quyền lợi – giới thiệu về

quyền lợi của SP/d vụ thật ngắn

gọn & đơn giản sao cho có thể tạo

được sự quan tâm nhanh chóng

Phương pháp tiếp cận

Xin chào anh Hùng, em tên là Nga

em gọi từ ngân hàng Á Châu Em gọi cho anh vì bên em đang có một chương trình rất phù hợp với

những KH như anh, nó có thể giúp anh tiết kiệm được…

Tình huống 1

 Chào KH bằng tên

 Giới thiệu về bản thân

 Nêu mục đích cuộc gọi

 Nêu rõ những quyền lợi mà KH sẽ đạt được

Chào Mr KH, em là…gọi từ cty XYZ

Anh có thể cho em xin vài phút để nói chuyện hay em có thể gọi cho anh vào lúc khác thì tốt hơn ? Tình huống 2

21

1 Chào khách hàng bằng tên

2 Tự giới thiệu về bản thân

3 Nêu mục đích của cuộc gọi

4 Nêu rõ quyền lợi KH sẽ đạt được

5 Xin hẹn (Địa điểm? Thời gian? )

6 Xác nhận lại cuộc hẹn (nhắc KH 1 lần nữa)

7 Cảm ơn khách hàng

8 Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước)

8

TRÌNH TỰ CUỘC GỌI

Tạo Sales script

Bốn lý do chúng ta nên sử dụng script :

• Giúp chúng ta giảm thời gian mỗi cuộc gọi vì vậy cho phép chúng ta thực hiện được nhiều cuộc gọi hơn

• Làm cho cuộc gọi hiệu quả hơn vì đảm bảo chúng

ta nhớ tất cả những điểm quan trọng của SP/ d vụ

• Giúp chúng ta xử lý từ chối dễ dàng hơn từ đó làm tăng các cơ hội bán hàng

• Giúp chúng ta có được cuộc nói chuyện trơn tru & mạch lạc hơn

Tại sao chúng ta nên viết Sales script ?

Chuẩn bị telesales scripts

1 Xác định mục tiêu

2 Phân tích nhu cầu của KH

3 Đánh giá các SP/dịch vụ của bạn

4 Xem lại các cơng cụ hỗ trợ

5 Quyết định kế hoạch tiếp cận

Tạo Sales script

4 Lãi suất cao quá !

2 Tôi đã giao dịch với NH khác rồi !

1 Tôi rất bận

3 KHI CẦN TÔI GỌI LẠI

NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP

2 Tôi đang giao dịch với NH khác rồi !

À thế ạ ! Không biết là anh đang giao dịch với NH nào ạ ? (lắng nghe) Vậy nếu NH của em có những sp có thể đem lại cho anh nhiều quyền lợi hơn thì anh có quan tâm không ?

1.Tôi rất bận !

Dạ em cũng biết là anh rất bận nên em mới

gọi điện hẹn trước, vậy không biết là em gọi

lại lúc nào thì tiện cho cho anh hơn ạ, chiều

nay hay sáng mai ?

3 KHI CẦN TÔI GỌI LẠI

NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP

Dạ vâng để thuận tiện cho anh hơn thì em sẽ gọi lại

cho anh ạ Không biết là em có thể gọi cho anh vào lúc nào thì thuận tiện cho anh hơn, chiều nay hay sáng mai

ạ ?

4 Lãi suất cao quá !

Dạ em hiểu tại sao anh lại nói như vậy, thật ra thì lãi suất là không cố định và tùy theo từng khách hàng,

tùy theo số tiền vay…

Tiến trình xử lý từ chối

XỬ LÝ TỪ CHỐI QUA ĐT

1 Tìm hiểu lý do từ chối

của KH là gì

2 Bày tỏ mong muốn được

làm việc với KH trong

tương lai

3 Cám ơn KH vì đã nói

chuyện với bạn

XỬ LÝ TỪ CHỐI QUA ĐT

Một số lưu ý !

1 Hoàn toàn hiểu rõ tại sao bạn

nên gọi điện

2 Luôn tỏ ra lịch sự

3 Luôn ghi chú cẩn thận

4 Cầm điện thoại bằng tay

5 Luôn gọi KH bằng tên

6 Lắng nghe, lắng nghe, lắng

nghe!

7 Kiên nhẫn

8 Khi nói chuyện tránh những khoảng

trống không cần thiết

9 Nếu không là bây giờ thi khi nào ?

10 Luôn có sẵn sổ ghi chú

11 Suy nghĩ tích cực, đón nhận những

lời từ chối & học hỏi thêm

12 Khi thiết lập cuộc hẹn với KH nên

cẩn thận xác nhận lại chi tiết, thời gian, địa điểm, xác nhận lại bằng

email (nếu co)ù

Một số lưu ý !

Chúc các anh chị thành công !