NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) CHƯƠNG 3 Các kỹ năng về điện thoại

Nội dung chương 3 Công việc 3 Các kỹ năng về điện thoại3.1. Chuẩn bị3.2. Sử dụng điện thoại – Tổng đài điện thoại3.3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn3.4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế3.5. Trả lời điện thoại3.6. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác3.7. Các số điện thoại nội bộ3.8. Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn3.9. Chuyển cuộc gọi đến phòng khách3.10. Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn3.11. Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ3.12. Thực hiện cuộc gọi.

CHƯƠNG CÁC KỸ NĂNG VỀ ĐIỆN THOẠI  tiết lý thuyết + tiết thực hành “Khách sạn Sài Gịn xin chào, chúng tơi giúp cho quý khách?” GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh Giảng viên Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Viễn Đông Email: tramanhhd@viendong.edu.vn Điện thoại: 0938.737.857 NỘI DUNG MÔN HỌC  Chương 1: Chuẩn bị làm việc  Chương 2: Kiến thức sản phẩm  Chương 3: Các kỹ điện thoại  Chương 4: Đặt phòng  Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn  Chương 6: Các yêu cầu khách  Chương 7: Các công việc ca  Chương 8: Làm thủ tục trả phòng  Chương 9: Kiểm tốn đêm  Chương 10: An tồn an ninh GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 ÔN TẬP CHƯƠNG 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM 2.1 Hiểu biết khách sạn bạn làm việc 2.2 Sự hiểu biết địa phương 2.3 Sự hiểu biết đất nước 2.4 Sự hiểu biết công ty hay tập đoàn khách sạn 2.5 Các điểm độc đáo khách sạn 2.6 Các kỹ bán hàng 2.7 Đặc điểm lợi ích dịch vụ khách sạn GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 CHƯƠNG CÁC KỸ NĂNG VỀ ĐIỆN THOẠI  Mục tiêu chương  Nội dung chương  Tài liệu tham khảo chương GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Mục tiêu chương (Các kỹ điện thoại)  Sinh viên cần nắm vững kiến thức 12 phần việc công việc  Thực hành kỹ điện thoại, trog kỹ mà nhân viên Lễ tân phải thông thạo GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Nội dung chương - Công việc Các kỹ điện thoại 3.1 Chuẩn bị 3.2 Sử dụng điện thoại – Tổng đài điện thoại 3.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn 3.4 Bảng chữ ngữ âm quốc tế 3.5 Trả lời điện thoại 3.6 Chuyển gọi đến phận khác 3.7 Các số điện thoại nội 3.8 Công việc nhiệm vụ phận khách sạn 3.9 Chuyển gọi đến phòng khách 3.10 Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn 3.11 Chuyển gọi sang chế độ chờ 3.12 Thực gọi GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Tài liệu tham khảo chương • Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân VTOS (2008), Tổng cục Du lịch Việt Nam (Chương 3, trang 39 - 57) • Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.1 Chuẩn bị 3.1.1 Hiểu hệ thống điện thoại 3.1.2 Kiểm tra khu vực làm việc GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.1.1 Hiểu hệ thống điện thoại  Có khả sử dụng điện thoại cách chuyên nghiệp hiệu Biết chức hệ thống điện thoại sau: ✓ Trả lời điện thoại ✓ Chuyển gọi ✓ Đặt gọi chế độ chờ ✓ Trả lời nhiều gọi lúc ✓ Thực đường dài quốc tế 10 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn  Bài tập 1: Hãy xếp lại theo thứ tự từ đến 7: Câu hỏi mà người gọi đến đợi: “Tơi giúp cho q khách?” Trả lời lời chào đầu tiên: “Xin chào quý khách” Giới thiệu khách sạn, giới thiệu mình: “Khách sạn Hilton Hà Nội Opera, Phương xin nghe” Lặp lại yêu cầu khách hỏi Kết thúc gọi, cám ơn người gọi gọi đến khách sạn Lắng nghe yêu cầu khách Chào khách: “Chào tạm biệt, chúc ông/bà ngày tốt lành” Đáp án: – – – – – – 15 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn  Bài tập 2: Đánh dấu x vào ô mà bạn cho phải lưu ý: Luôn thể bạn vui nhận gọi Nhân viên phải trả lời khách vòng hồi chuông Câu chào ban đầu bắt buộc cần thiết Tuân thủ thống theo cách trả lời điện thoại KS Đặt ống nghe trước miệng bạn nói chậm so với nói chuyện trực tiếp ❑ Học thuộc bảng chữ phiên âm quốc tế ❑ Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành ❑ Không ngắt lời người gọi ❑ Ghi lại điều cần thiết ❑ Giải thích rõ ràng ngắn gọn bạn làm theo yêu cầu khách ❑ Đảm bảo người nghe hiểu công việc bạn làm ❑ Chỉ đặt ống nghe sau khách gác máy ❑ ❑ ❑ ❑ ❑ 16 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.4 Bảng chữ ngữ âm quốc tế  Bảng chữ ngữ âm quốc tế hệ thống cơng nhận tồn cầu, sử dụng rộng rãi giao tiếp quốc tế  NVLT cần: học thuộc lòng bảng chữ phiên âm, sử dụng đánh vần tên  Vì cách tiêu chuẩn hóa để đánh vần tên nên sử dụng để tránh sai lỗi tả  Ngồi ra, NVLT nên biết ưử dụng thếm số bảng chữ phiên âm cho quốc gia cụ thể Pháp, Nhật, Hoa, 17 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.5 Trả lời điện thoại           18 Thảo luận nhóm trình bày cách làm, tiêu chuẩn, lý công việc sau: Chuẩn bị Mỉm cười Trả lời điện thoại Chào cách thân thiện Tự giới thiệu Không dùng tiếng lóng Lắng nghe cách cẩn thận Thơng báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm Kết thúc gọi Gác máy GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.6 Chuyển gọi đến phận khác  Thông báo cho người gọi biết việc chuyển gọi: “Tôi chuyển gọi Quý khách đến , thưa ông (tên nguời gọi)  Gọi đến số máy lẻ: đảm bảo gọi xử lý xác qua tối đa lần chuyển gọi qua việc biết số máy lẻ khách sạn biết công việc, chức phận khác  Thông báo cho phận gọi: “Tơi nói chuyện với ông (Tên người gọi) qua điện thoại, ông ta có câu hỏi liên quan đến , tơi chuyển máy không?” 19 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.6 Chuyển gọi đến phận khác  Kết nối điện thoại: đảm bảo đường kết nối thực xác  Khơng trả lời/ máy lẻ bị bận: “Hiện máy lẻ bận, tơi ghi lại lời nhắn khơng? Hay “Q khách chờ khơng?”  Để gọi chờ bạn tìm thơng tin: “Tơi để gọi chế độ chờ kiểm tra lại thông tin không?” (Không để chế độ chờ 30 giây) 20 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 ... thoại 3.1 Chuẩn bị 3.2 Sử dụng điện thoại – Tổng đài điện thoại 3.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn 3.4 Bảng chữ ngữ âm quốc tế 3.5 Trả lời điện thoại 3.6 Chuyển gọi đến phận khác 3.7 ... 3.7 Các số điện thoại nội 3.8 Công việc nhiệm vụ phận khách sạn 3.9 Chuyển gọi đến phòng khách 3.1 0 Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn 3.1 1 Chuyển gọi sang chế độ chờ 3.1 2 Thực gọi GV Huỳnh Diệp... môn học GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.1 Chuẩn bị 3.1 .1 Hiểu hệ thống điện thoại 3.1 .2 Kiểm tra khu vực làm việc GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 3.1 .1 Hiểu hệ thống điện thoại  Có khả sử