Chuyên Đề Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại.pdf

Slide 1 1 CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI KHÁCH HÀNG ĐỐI TÁC TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆNTHOẠI TRAO ĐỔI TRỰC TIẾP 2 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại • Với bạn Giải quyết côn[.]

CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI KHÁCH HÀNG ĐỐI TÁC TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆNTHOẠI TRAO ĐỔI TRỰC TIẾP Tầm quan trọng việc giao tiếp qua điện thoại • Với bạn • Với doanh nghiệp - Giải cơng việc tốt - Tạo hình ảnh tốt, danh tiếng tác phong làm việc lịch sự, - Tiết kiệm thời gian chuyên nghiệp cho doanh - Giúp bạn tự tin nghiệp - Làm việc hiệu - Duy trì mối quan hệ với khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Đặc điểm Điều kiện cần Các quy tắc Ứng dụng Đặc điểm nói chuyện qua điện thoại • Khơng nhìn thấy người đối thoại • Khơng thấy cử người đối thoại • Khơng biết thái độ người đối thoại Mọi việc phải thơng qua giọng nói!!! Đặc điểm nói chuyện qua điện thoại • Khó chọn thời điểm thích hợp • Khó đảm bảo tính liên tục • Khó dự đốn phản ứng người đối thoại Cần phải có kỹ giao tiếp lời nói!!! Điều kiện cần • Cần ý đến: - Hình ảnh mà tạo - Môi trường chung: nhiễu khuếch đại tiếng ồn + Tránh gây tiếng ồn + Tránh nói nhiều điện thoại lúc Cải thiện hình ảnh Cải thiện hình ảnh thơng qua: - Cách nói chuyện: phù hợp Cách thức ứng xử: sử dụng từ ngữ cẩn thận Làm để: - Thơng qua giọng nói khách hàng nhìn thấy Nói chuyện “có hồn”: âm điệu, âm lượng, phát âm Giọng nói vui vẻ • • • • Luôn thể nụ cười giọng nói Giọng nói thể tính cách Giọng nói thể thân thiện nhiệt tình Thực số quy tắc Các quy tắc Chào hỏi Giới thiệu công ty, thân, mỉm cười Xác định danh tính người nhận thơng tin/mục đích gọi Giải vấn đề Kết thúc thân thiện (cảm ơn) Nghe điện thoại • Trả lời (trước hồi chng thứ 3) xưng chức vụ danh, • Hỏi tên người gọi khơng xưng danh • Ghi lại lời nhắn cách xác • Đừng để người gọi chờ đợi • Chuyển người cần gọi • Chờ người đối thoại đặt máy trước 10