Phân tích căn cứ xây dựng chiến lược và hình thành chiến lược kinh doanh điện thoại cố định, điện thoại dùng thẻ tại công ty điện thoại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *** LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH CĂN CỨ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH , ĐIỆN THOẠI DÙNG THẺ TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI NGÔ ĐỨC THU BẮC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGUYỄN ÁI ĐOÀN HÀ NỘI 2007 MỤC LC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt phần mở đầu Ch­¬ng : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Một số khái niệm chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Các loại chiến lược kinh doanh 1.1.3 Tác dụng chiến lược kinh doanh 1.2 Qui trình hoạch định chiến lược 1.2.1 Phân tích để xây dựng chiến lược 1.2.2 Tác động môi trường tới CLKD doanh nghiệp 1.2.3 Các chiến lược thường lựa chọn 18 1.2.4 Các chiến lược kinh doanh phận 23 1.2.5 Hình thành chiến lược sở xây dựng hệ thống mục tiêu phân tích mơi trường ngồi doanh nghiệp 27 Ch­¬ng 2: PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ ĐỂ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHO CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Công ty điện thoại Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình phát triển số thành tựu 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Điện thoại Hà Nội 36 2.2 Phân tích mơi trường vĩ mơ 38 2.2.1 Môi trường trị pháp luật 38 2.2.2 Môi trường kinh tế 40 2.2.3 Môi trường văn hoá xã hội 43 2.2.4 Môi trường công nghệ 44 2.3 Phân tích mơi trường vi mơ 45 2.3.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 45 2.3.2 Phân tích khách hàng 50 2.3.3 Phân tích dịch vụ thay 52 2.3.4 Phân tích người cung ứng thiết bị viễn thông 54 2.3.5 Những nhận xét đánh giá từ kết phân tích mơi trường vĩ mơ vi mô 54 2.4 Phân tích nội Công ty điện thoại Hà Nội 57 2.4.1 Tình hình tài 57 2.4.2 Công nghệ 59 2.4.3 Lao động 61 2.4.4 Tình hình tổ chức kênh tiêu thụ sách Marketing 63 2.4.5 Phân tích mạng điện thoại cố định điện thoại dùng thẻ 68 2.4.6 Một số nhận xét đánh giá từ việc phân tích nội cơng ty điện thoại Hà Nội 76 ch­¬ng :MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3.1 Hình thành mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định , điện thoại dùng thẻ 78 3.1.1 Các mục tiêu tổng quát 78 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể 78 3.1.3 Xây dựng ma trận SWOT chiến lược lựa chọn 79 3.2 Các giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại dùng thẻ 82 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ 82 3.2.2 Giải pháp đầu tư mạng lưới công nghệ 85 3.2.3 Giải pháp giữ vững phát triển thị trường 88 3.2.4 Giải pháp chiến lược đẩy mạnh hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng 91 KÕt luËn vµ mét sè kiÕn nghÞ 98 Danh mơc tài liệu tham khảo 100 Tóm tắt luận văn Lun Thc s Qun tr kinh doanh Phần mở đầu Tớnh cp thiết đề tài nghiên cứu Trong công đổi đất nước, lãnh đạo Đảng Nhà nước, ngành Viễn thơng Việt Nam nói chung mạng viễn thông địa bàn Hà nội đạt thành tựu định Viễn thông Việt Nam nhanh chóng đại hố mạng lưới, rút ngắn đáng kể khoảng cách sở hạ tầng Viễn thôngvới nước khu vực giới Đến hết năm 1998, có 61/61 tỉnh thành phố, 100% số huyện trang bị tổng đài điện tử kỹ thuật số Hầu hết tỉnh, thành phố, thị xã liên lạc trực tiếp khắp nước nước giới qua tổng đài, trạm vệ tinh tuyến cáp quang biển Đến Viễn thơngViệt Nam hồ nhập với mạng thơng tin tồn cầu Tuy nhiên so với giới, mật độ điện thoại Việt Nam thấp Mục tiêu đến năm 2015 ngành Viễn thông Việt Nam phấn đấu đưa mật độ điện thoại lên 50 – 60 máy/100 dân phải tiếp tục phát triển đại hố mạng thơng tin liên lạc quốc gia Để đạt mục tiêu đó, giai đoạn từ đến hết năm 2015, Viễn thơng Việt Nam địi hỏi khối lượng vốn khổng lồ (khoảng 25 tỷ USD) để phát triển Bên cạnh đó, trước xu hội nhập quốc tế ngày mở rộng cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thơng ngày có nhiều nhà đầu tư Đứng trước yêu cầu vậy, từ đến năm 2015 dịch vụ Viễn thông Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung Cơng ty điện thoại Hà Nội nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp với tình hình kinh tế xã hội đất nước, thủ đô , phù hợp với trạng Viễn thông Việt Nam , để phát huy nội lực hội nhập quốc tế Từ tình hình đó, đề tài “phân tích xây dựng chiến lược hình thành chiến lược kinh doanh điện thoại cố định , điện thoại dùng thẻ Công ty điện thoại Hà Nội 1” mang tính cấp thiết ý nghĩa thực tiễn quan trọng Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ luận văn - Khái quát sở lý luận hoạch định chiến lược , qui trình hoạch định chiến lược - Phân tích để hoạch định chiến lược cho Công ty ĐTHN - Xây dựng chiến lược tổng thể , số giải pháp chiến lược kinh doanh Công ty điện thoại Hà Nội nhằm nâng cao vị giai đoạn cạnh tranh , hội nhập từ đến năm 2015, từ đề xuất số kiến nghị giải pháp phía Nhà nước doanh nghiệp để thực chiến lược đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Với tính thiết thực đề tài, luận văn tập trung nghiên cứu hoạch định chiến lược , phân tích để hoạch định chiến lược cho Công ty điện thoại Hà Nội sau nghiên cứu cách cụ thể tình hình hội nhập dịch vụ Viễn thơng địa bàn thủ đô thời gian qua Kết cấu nội dung viết Bài viết gồm 100 trang, kết cấu thành phần chủ yếu sau: Chương – Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược Chương – Phân tích để hoạch định chiến lược cho Công ty điện thoại Hà Nội Chương – Một số giải pháp chiến lược kinh doanh Công ty điện thoại Hà Nội Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Ch­¬ng sở lý luận hoạch định chiến lược 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHIẾN LƯỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lược Do có nhiều cách tiếp cận khác nhau, mà có nhiều quan niệm khác chiến lược M.Porter cho rằng: ‘‘Chiến lược nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ’’; General Ailleret lại cho rằng: ‘‘Chiến lược việc xác định đường phương tiện vận dụng để đạt tới mục tiêu xác định thơng qua sách’’ ( nguồn : http://freewebs com/dangdinhtramvn/chienluockinhdoanh ) Theo cách tiếp cận phổ biến chiến lược phát triển doanh nghiệp hệ thống mục tiêu dài hạn, sách biện pháp chủ yếu sản xuất kinh doanh tài giải nhân tố người nhằm đưa doanh nghiệp phát triển lên bước cao chất Tuy có nhiều quan niệm khác tất thống mặt nội dung là: chiến lược phản ánh hoạt động đơn vị kinh doanh bao gồm trình đặt mục tiêu biện pháp, phương tiện sử dụng để đạt mục tiêu Chiến lược kinh doanh ví bánh lái tầu để vượt trùng khơi đích, cịn ví "cơn gió" giúp cho " diều" bay lên cao Thực tế học thành công thất bại kinh doanh có tỷ phú xuất thân từ hai bàn tay trắng nhờ có chiến lược kinh doanh tối ưu ngược lại có tỷ phú sai lầm đường lối kinh doanh phải trao lại ngơi cho địch thủ thời gian ngắn Sự đóng cửa cơng ty làm ăn thua lỗ phát triển doanh nghiệp có Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hiệu sản xuất kinh doanh cao, thực phụ thuộc phần đáng kể vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đó, đặc biệt kinh tế thị trường Chiến lược kinh doanh hiểu cách chung phương thức để thực mục tiêu Hiện có nhiều khái niệm khác chiến lược kinh doanh doanh nghiệp tuỳ theo góc độ khía cạnh nghiên cứu mà ta đưa số quan niệm chiến lược kinh doanh sau: Theo cách tiếp cận truyền thống, chiến lược kinh doanh coi kế hoạch thống nhất, toàn diện mang tính chất phối hợp nhằm đảm bảo cho mục tiêu doanh nghiệp thực Điều có nghĩa chiến lược kinh doanh tổ chức kết trình hợp lý, đưa kế hoạch cụ thể Chiến lược kinh doanh bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp đồng thời lựa chọn tiến trình hành động phân bổ nguồn lực cần thiết cho việc thực mục tiêu Theo M Porter cho rằng: " Chiến lược kinh doanh nghệ thuật tạo lập lợi cạnh tranh ” ( Nguồn :http: //freewebs.com dangdinhtramvn/chienluockinhdoanh) Có cách tiếp cận phổ biến là: " chiến lược kinh doanh tập hợp mục tiêu dài hạn, sách giải pháp lớn sản xuất kinh doanh, tài giải nhân tố người nhằm đưa hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phát triển lên trạng thái cao chất." Theo cách tiếp cận đại, chiến lược kinh doanh không thiết phải gắn liền với kế hoạch hoá hợp lý mà dạng thức chuỗi định hoạt động công ty dạng thức kết hợp yếu tố có dự định từ trước yếu tố không dự định từ trước Nhìn chung chiến lược kinh doanh bao hàm phản ánh vấn đề sau: + Mục tiêu chiến lược + Thời gian thực Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Quá trình định chiến lược + Nhân tố môi trường cạnh tranh + Lợi yếu điểm doanh nghiệp 1.1.2 Các loại chiến lược kinh doanh *Căn vào phạm vi chiến lược kinh doanh có - Chiến lược chung (chiến lược tổng quát): Chiến lược chung thường đề cập vấn đề quan trọng nhất, bao trùm có ý nghĩa lâu dài Chiến lược chung định vấn đề sống doanh nghiệp - Chiến lược phận: Thông thường doanh nghiệp, loại chiến lược gồm: chiến lược sản xuất kinh doanh, chiến lược tài chính, chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược marketing, hệ thống thông tin, chiến lược nghiên cứu phát triển Chiến lược chung chiến lược phận liên kết với thành chiến lược kinh doanh hoàn chỉnh * Căn vào hướng tiếp cận chiến lược kinh doanh - Chiến lược tập trung vào nhân tố then chốt: Tư tưởng đạo hoạch định chiến lược kinh doanh không dàn trải nguồn lực mà cần tập trung cho hoạt động kinh doanh có ý nghĩa định sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Chiến lược kinh doanh dựa ưu tương đối: Tư tưởng đạo hoạch định chiến lược kinh doanh phân tích, so sánh sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, thơng qua phân tích tìm điểm mạnh, điểm yếu làm chỗ dựa cho chiến lược kinh doanh Ưu tương đối biểu nhiều mặt như: chất lượng giá bán sản phẩm, dịch vụ; công nghệ sản xuất, mạng lưới tiêu thụ - Chiến lược kinh doanh tạo công: Trong loại chiến lược kinh doanh này, việc xây dựng tiếp cận theo cách ln nhìn thẳng vào vấn đề coi phổ biến, khó làm khác để đặt câu hỏi sao, nhằm xét lại Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh điều tuởng kết luận Từ việc đặt liên tiếp câu hỏi, có khám phá làm sở cho chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Chiến lược khai thác khả tiềm tàng: Cách xây dựng chiến lược kinh doanh không nhằm vào nhân tố then chốt mà nhằm khai thác khả nhân tố bao quanh nhân tố then chốt 1.1.3 Tác dụng chiến lược kinh doanh - Giúp doanh nghiệp thấy rõ hướng đơn vị tương lai, nhận thức thời cơ, hội nguy xảy ra, nhằm giúp doanh nghiệp đưa định đắn phù hợp với môi trường đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu cao - Giúp doanh nghiệp tạo chiến lược kinh doanh tốt thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống, tạo sở tăng liên kết tăng gắn bó nhân viên quản trị việc thực mục tiêu doanh nghiệp - Chiến lược kinh doanh giúp tăng doanh số bán ra, tăng suất lao động tăng hiệu quản trị, tránh rủi ro tài chính, tăng khả phòng ngừa, ngăn chặn vấn đề khó khăn doanh nghiệp 1.2 QUI TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC Hoạch định chiến lược kinh doanh giai đoạn ba giai đoạn quản trị chiến lược Đó q trình sử dụng phương pháp cơng cụ kỹ thuật thích hợp nhằm xác định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phận doanh nghiệp thời kỳ xác định Có nhiều quan niệm khác quy trình hoạch định chiến lược Có tác giả chia quy trình hoạch định chiến lược thành nhiều bước, có tác giả quan niệm quy trình hoạch định chiến lược có bước Thực chất khác biệt quan niệm phạm vi xác định công việc cần tiến hành để hoạch định chiến lược Quy trình giai đoạn xây dựng chiến lược: Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 86 Quản trị kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định , điện thoại dùng thẻ , đảm bảo đầu tư có hiệu , kinh doanh có lãi hồn vốn nhanh Cơng ty cần đa phương hoá quan hệ hợp tác với nước ngồi thơng qua việc mở rộng hợp tác với nhà sản thiết bị viễn thông , hãng khai thác dịch vụ để nhằm thu hút vốn công nghệ cao tạo cạnh tranh thị trường đồng thời đa dạng hố hình thức tạo vốn từ nước ngồi thơng qua vốn liên doanh với Công ty NTTV Đầu tư cho phát triển dịch vụ ĐTCĐ, điện thoại dùng thẻ ln địi hỏi nguồn vốn lớn, cần có biện pháp cụ thể để huy động nguồn vốn cho trình thực chiến lược Xu hướng huy động vốn cho chiến lược Công ty phát huy tối đa nội lực Các nguồn vốn huy động từ : - Lợi nhuận để lại: để huy động tối đa nguồn vốn này, Công ty phải tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng doanh thu cách hoạt động có hiệu khai thác tối đa mạng lưới dịch vụ gia tăng giá trị - Vốn ngân sách Tập đoàn : cần huy động tối đa nguồn vốn cho dự án vùng cơng ích xã vùng sâu thuộc huyện Sóc Sơn - Đối với hình thức huy động vốn qua đối tác liên doanh NTTV , thời gian qua bước thành công Công ty chiến lược huy động vốn , điều thể rõ ràng qua việc nâng cấp mạng ngoại vi địa bàn huyện Đông Anh , Sóc Sơn ,Gia Lâm đặc biệt việc ngầm hố hệ thống mạng cáp đồng địa bàn Quận Hoàn Kiếm hay việc thay hộp cáp măng xông bước thay dây hai đôi cho tất thuê bao Về công nghệ Căn theo định hướng phát triển công nghệ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ giới, nghiên cứu lực Công ty ĐTHN tình hình thị trường dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ địa bàn Hà Nội Công ty ĐTHN nên có giải pháp đầu tư công nghệ : - Chú trọng việc đầu tư xây dựng, nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ mạng hệ sau NGN , tổng đài thông minh , điện thoại thẻ sử dụng công Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 87 Quản trị kinh doanh nghệ GSM Đầu tư có chiều sâu vào sở hạ tầng cho dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ cách để tạo “rào cản” tham gia thị trường Nghĩa đầu tư vào sở hạ tầng giúp cho Công ty phát triển mạnh đối thủ , nhà khai thác chủ đạo vừa cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ điện thoại dùng thẻ khả sinh lợi tổng thể dường tồi tệ - Xây dựng sách khuyến khích đơn vị Cơng ty đẩy mạnh việc áp dụng tiến kỹ thuật phải biết kết hợp tận dụng có mạng cũ để phát triển - Xây dựng tiêu đánh giá trình độ cơng nghệ Công ty , tăng cường công tác kiểm tra , giám sát , tra lĩnh vực chuyển giao công nghệ - Đẩy mạnh tăng cường hiệu công tác hợp tác quốc tế lĩnh vực nghiên cứu , phát triển , đào tạo cán khoa học công nghệ quản lý với đối tác NTTV Nhật - Công ty tiếp tục khẳng định đẩy mạnh vai trò khoa học công nghệ chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ Sử dụng công nghệ việc phát triển dịch vụ ĐTCĐ, điện thoại dùng thẻ động lực hàng đầu để đưa dịch vụ có chất lượng ngày cao Các đơn vị đặc biệt phòng quản lý kỹ thuật công ty cần tập trung vào số điểm sau : - Đối với thiết bị mạng trục : nâng cấp , trang bị các tổng đài chuyển mạch thông minh IN tiến tới hình thành mạng thơng minh IN ; Nâng cấp hệ thống truyền dẫn sử dụng công nghệ ghép kênh , tích hợp cơng nghệ IP vào node xử lý - Đối với thiết bị truy nhập mạng :để giải vấn đề tắc nghẽn lưu lượng tốc độ đường truyền thấp từ nhà thuê bao tới tổng đài mạng trục Công ty , Công ty cần triển khai nhanh giải pháp truyền tín hiệu băng rộng mạng cáp đồng có Tuy nhiên lâu dài Công ty cần phải bước triển khai mạng cáp quang tới nhà khách hàng Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 88 Quản trị kinh doanh - Tập trung nghiên cứu ứng dụng, chuyển giao cơng nghệ theo hướng góp phần đổi tổ chức sản xuất kinh doanh , nâng cao suất lao động lực cạnh tranh cho dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ - Lựa chọn nhà cung cấp thiết bị đưa giải pháp đồng , trước mắt với giải pháp cho mạng NGN cần phải giao tiếp với tất thiết bị có - Tiếp tục triển khai nghiên cứu , dự án thử nghiệm công nghệ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ mang tính chiến lựơc, đảm bảo khả cạnh tranh Quốc tế mạng hệ sau ( NGN ), công nghệ IP hệ ( IPv6 ), điện thoại thẻ sử dụng công nghệ GSM - Lựa chọn phương án nâng cấp đầu tư để đưa vào khai thác mạng theo chiến lược tắt đón đầu cơng nghệ nhằm đại hoá mạng nâng cao khả cung cấp dịch vụ cách tối ưu 3.2.3 Giải pháp giữ vững phát triển thị trường - Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh thị trường biến động, để nắm bắt kịp thời thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Công ty cần tổ chức lại cấu , mơ hình tổ chức để có sách phát triển phù hợp , chiếm lĩnh nhanh chóng vùng thị trường khu đô thị , khu công ngiệp, khu công nghệ cao, mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nông thôn sở mức giá cạnh tranh Đẩy mạnh việc nghiên cứu điều tra thị trường thường xuyên, liên tục cập nhật thông tin nhờ Cơng ty có biện pháp giữ vững mở rộng kịp thời , xác - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, thị trường cập nhật thông tin diễn biến thị trường để dựa vào nghiên cứu phân đoạn thị trường Đối với phân đoạn thị trường, cần đánh giá quy mô mức độ tăng trưởng thị trường, mức độ thu hút, nguồn lực mục tiêu doanh nghiệp để từ xác định mục tiêu doanh nghiệp Về hệ thống bán hàng chăm sóc khách hàng Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 89 Quản trị kinh doanh - Thiết lập hệ thống bán hàng cung cấp dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ đại , hiệu quả, rộng khắp hợp lý nhằm giảm tối đa thời gian , thủ tục cung cấp dịch vụ , tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng có khả khai thác , phát triển thị trường dịch vụ , ví dụ điểm bán xăng , thuốc , hiệu thuốc , phịng bảo vệ ký túc xá mở điểm điện thoại dùng thẻ bán thẻ điện thoại - Từng bước xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng Hoàn thiện máy quy trình chăm sóc khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng thông qua chương trình có quy mơ lớn để quảng cáo , khuyến mại chăm sóc khách hàng, gặp gỡ trao đổi với khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng việc làm quan trọng công nghệ viễn thông ngày phát triển , thị trường dịch vụ điện thoại ngày cạnh tranh sôi động Chăm sóc khách hàng hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm giữ vững phát triển thị trường Về mơ hình tổ chức, chế quản lý Hiện Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt nam bắt đầu đổi tổ chức quản lý Tổng công ty theo mơ hình Tập đồn, theo Cơng ty mẹ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam Cơng ty nhà nước hạng đặc biệt , có tư cách pháp nhân , hoạt động kinh doanh nước Quốc tế , có quyền nghĩa vụ theo quy định luật doanh nghiệp Nhà nước năm 2003 Tập đoàn tập trung đạo xây dựng triển khai phương án chia tách , phương án nhân , chuyển đổi tổ chức, xây dựng điều lệ quy chế tổ chức hoạt động chế kèm : đầu tư, vốn , kế hoạch , kinh doanh, công nghệ, thị trường , thương hiệu tạo hành lang pháp lý cho đơn vị sớm vào ổn định hoạt động Chính Cơng ty ĐTHN phải nhanh chóng nghiên cứu giảm bớt khâu trung gian, đổi tổ chức đơn vị trực thuộc cho phù hợp chế thị trường , nâng cao tính tự chủ kinh doanh đài , đội theo hướng xác định rõ chủ kinh doanh dịch vụ Chính thời gian Công ty nên tập trung vào số điểm sau : Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 90 Quản trị kinh doanh - Tập trung xây dựng phương án nhân , chuyển đổi tổ chức , quy chế hoạt động kèm theo đầu tư , vốn , kế hoạch , kinh doanh Giảm bớt khâu trung gian - Đẩy mạnh cải cách hành , khơng can thiệp sâu vào hoạt động đài đội sản xuất trực thuộc - Chú trọng định hướng dự báo Về giá lắp đặt thuê bao Công ty thu lần lắp đặt để kết nối máy khách hàng với hệ thống Công ty Qua thực tiễn kinh doanh cho thấy với hộ tiêu dùng cá nhân , giá lắp đặt có tác động mạnh đến nhu cầu sử dụng ; đợt khuyến mại đợt giảm giá lắp đặt có chương trình thưởng lắp đặt điện thoại số đơn xin lắp đặt tăng đột biến , từ mức trung bình trước 120 đơn /ngày lên tới 250 đơn / ngày Điều cho thấy yếu tố giá lắp đặt đóng vai trị quan trọng việc định tiêu dùng người dân Theo xu hướng chung giá lắp đặt dần phải xuống để kích thích lượng cầu , điều ảnh hưởng không nhỏ doanh thu Cơng ty Nên cơng ty cần phải có lộ trình giảm giá lắp đặt cách hợp lý để vừa cạnh tranh vừa khơng để ảnh hưởng lớn đến doanh thu Công ty để bước tiến tới việc đấu nối lắp đặt không tính lãi , tiền cơng lắp đặt tính theo giá thực tế chi phí ngoại vi Khi chi phí lắp đặt giảm bù lại Cơng ty bù lại số lượng thuê bao sử dụng ngun lý thơng tin hai chiều kích dụng ( có máy có người gọi máy từ mạng khác gọi vào , đặc biệt kích thích việc sử dụng trạm điện thoại thẻ việc gọi lẫn gọi đến ) Về cước thuê bao Theo quy định 27.000 đ/tháng / thuê bao bao gồm đầy đủ hao phí cho việc bảo dưỡng , cấp nguồn thuê bao điện thoại Mức cước quy định cho đối tượng khơng phân biệt hoạt động cơng ích , kinh doanh hay tư nhân điều không thật kích cầu th bao có doanh lớn Việc Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 91 Quản trị kinh doanh định mức cước thuê bao cần phải linh hoạt , cân mức thu cước đàm thoại thuê bao ( miễn cước thuê bao có doanh thu lớn th bao hoạt động cơng ích điều tạo ấn tượng tốt Công ty mắt khách hàng ) Giảm giá cước dịch vụ gọi điện thoại kích thích người tiêu dùng sử dụng điều làm tăng thời lượng gọi Việc giảm doanh thu lúc đầu ảnh hưởng giảm cước tất yếu bù trừ sản lượng tăng lên sau thời gian Trong kinh tế thị trường giá coi thứ vũ khí sắc bén ; thực tế cho thấy với sách giá cước phù hợp lơi kéo nhiều khách hàng tần suất sử dụng tăng lên Một ví dụ cụ thể Viettel đưa dịch vụ điện thoại giá rẻ 178 vào hoạt động với mức cước 60% giá cước thông thường thu hút lượng lớn khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ chất lượng gọi không cao Như để thu hút nhiều khách hàng Cơng ty cần phải có sách giá phù hợp Về cước dịch vụ điện thoại dùng thẻ Hiện mức cước gọi nội hạt trạm điện thoại dùng thẻ 400đ/phút tính theo phương thức 1+1, giá cước tương đối cao so với giá cước thuê bao bình thường 120đ/phút , điều tạo điều kiện cho số cá nhân kinh doanh trái phép dịch vụ viễn thông đồng thời làm ảnh hưởng đến doanh thu hệ thống điện thoại dùng thẻ Chính Cơng ty cần phải có sách giá cước linh hoạt , phù hợp , theo kinh nghiệm Chinatelephone giá cước điện thoại dùng thẻ mức gấp đôi giá cước điện thoại truyền thống 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng Để kích cầu sử dụng dịch vụ ĐTCĐ, điện thoại dùng thẻ ngày thu hút nhiều khách hàng, Công ty nên sử dụng biện pháp marketing 7P Bảng phân tích ảnh hưởng Công ty đến khách hàng áp dụng thực mơ hình hoạt động Marketing 7P Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 92 Bảng 3.1 : Ảnh hưởng Công ty đến người sử dụng ĐTCĐ điện thoại dùng thẻ thông qua 7P Hoạt động P1 (product) – Sản phẩm Nội dung Định vị sản phẩm, xác định giá trị sản phẩm dịch vụ ĐTCĐ, điện thoại dùng thẻ Qua xác định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ P2 (price) – Giá Xác định sách giá khác khu vực thị trường, đối tượng khác nhau, tạo động lực tiêu dùng cho khách hàng, thu hút khách hàng P3 (place) - Mạng lưới Xây dựng kênh phân phối rộng khắp nhằm đem dịch vụ đến phân phối với khách hàng nhanh thuận tiện P4 (promotion) - Xúc tiến Nhằm hỗ trợ cho việc bán dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng yểm trợ thẻ hiệu nhất, thu hút khách hàng, tạo khách hàng trung thành Bao gồm hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng P5 (people) - Con người Yếu tố người việc phát triển dịch vụ có vai trị quan trọng định thành công doanh nghiệp Cần xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiểu biết thị trường P6 (Physical evidence) - Để tác động đến khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTCĐ ,điện Các yếu tố hữu hình thoại dùng thẻ cần sử dụng yếu tố hữu nơi giao dịch P7 Process) - Quá trình Đối với dịch vụ ĐTCĐ,điện thoại dùng thẻ trình cung cấp tiêu thụ dịch vụ diễn lúc Giải pháp sản phẩm, dịch vụ (P1) Chất lượng dịch vụ yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng Mặc dù Cơng ty có dịch vụ với chất lượng cao số doanh nghiệp cung cấp thị trường Hà Nội có lợi mạng lưới cơng nghệ, cịn khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Mặt khác, bối cảnh cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn u cầu Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 93 Quản trị kinh doanh ngày cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tiến hành thường xuyên, liên tục Chất lượng dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ tiến hành sau: - Đối với khách hàng cần phải giúp đỡ khách hàng khách hàng có yêu cầu lắp đặt, giúp khách hàng làm thủ tục cách thuận tiện nhất, nhanh tránh phiền hà cho khách hàng, giới thiệu cách sử dụng điện thoại, sử dụng thẻ , giới thiệu hướng dẫn dịch vụ giá trị gia tăng, lợi ích khác - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTCĐ Cơng ty cần trang bị thiết bị đầu cuối có chất lượng để khơng ảnh hưởng đến chất lượng gọi - Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ Cơng ty cần bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khách hàng bị trừ sai tiền , sử dụng gian lận, bị quấy phá, cần phải khắc phục nhanh hậu khách quan gây Cần sửa chữa kịp thời có báo hỏng khơng phân biệt thời gian hết làm việc, hay vào ngày nghỉ để tạo lòng tin nơi khách hàng - Công ty cần nghiên cứu đưa nhiều loại hình dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng sử dụng đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Giải pháp giá cước (P2) - Giá cước có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng với mục tiêu trì phát triển thêm thuê bao , bán nhiều thẻ thúc đẩy nhu cầu sử dụng , nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường có khả thương mại hố nhanh chóng bước mở rộng thị trường ngoại thành - Giá cước dịch vụ điện thoại không ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh mà tác động sâu rộng đến tồn xã hội Vì thực sách giá cước dịch vụ cần: + Có lộ trình tổng thể giá cước nhằm đáp ứng mức độ toán khác khách hàng giai đoạn phát triển, đa dạng hóa loại hình tốn, tính cước + Xây dựng sách giá phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác nhau, tuỳ theo mức lưu lượng sử dụng có thứ tự ưu tiên nhằm tạo Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 94 Quản trị kinh doanh khách hàng trung thành, khách hàng lớn + Chính sách giá khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên + Thực chương trình, giảm giá, khuyến mại giá đối thủ cạnh tranh có phương án khuyến mại Giải pháp kênh phân phối (P3) - Chính sách phân phối kinh doanh điện thoại cố định , điện thoại dùng thẻ bao gồm hoạt động từ việc tiếp nhận hồ sơ xin lắp đặt , cung cấp dịch vụ đàm thoại, dịch vụ giá trị gia tăng, cung cấp điểm bán thẻ , đổi thẻ , thu hút cước phí hàng tháng thuê bao việc bảo trì bảo dưỡng Nếu hoạt động thực tốt góp phần khơng nhỏ vào việc trì phát triển Để làm tốt cơng việc Cơng ty cần ý số vấn đề sau : + Chọn điểm nhận đơn lắp đặt hợp lý lắp đặt trạm điện thoại dùng thẻ nơi đông người ( nhà ga , bệnh viện , trường học ) làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn, khai thác thêm nhu cầu sẵn có khách hàng khuyến khích họ sử dụng + Các điểm nhận đơn lắp đặt cần tính đến bán kính phục vụ cho hợp lý, cân đối khu vực đông dân cư trung tâm buôn bán thương mại có nhu cầu sử dụng nhiều với vùng nông thôn xa xôi dân cư thưa thớt + Cơng ty nên triển khai rộng rãi hình thức nhận đơn lắp đặt địa theo yêu cầu khách hàng qua nhân viên thu cước , công nhân sửa chữa nhà qua điện thoại Đặc biệt khu thị Cơng ty cần có đàm phán thoả thuận ký kết từ đầu + Để tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại thuận tiện, đồng thời hạn chế tình trạng người dân tự động sử dụng thuê bao ĐTCĐ để kinh doanh thu lợi thu sai cước theo quy định, Công ty cần mở rộng hệ thống kênh phân phối với nhiều hình thức phát triển thêm nhiều trạm điện thoại dùng thẻ nhiều điểm bán thẻ cho phép doanh nghiệp khác kinh doanh lại dịch vụ ĐTCĐ Giải pháp xúc tiến, yểm trợ (P4) Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 95 Quản trị kinh doanh - Tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh Công ty ĐTHN thông qua hoạt động tài trợ triển lãm, phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường việc hỗ trợ khách hàng cách tư vấn hỗ trợ kỹ thuật thông qua phát nhu cầu khách hàng - Chủ động khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, xây dựng giải pháp kỹ thuật cho khách hàng - Cần tăng cường việc phối hợp thống hoạt động tất khâu trình bán hàng - Tăng cường việc tiếp xúc khách hàng thông qua liệu nắm giữ khách hàng, chủ động trực tiếp gọi điện đến khách hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Giải pháp nhân lực (P5) - Để thực tốt mục tiêu chiến lược đề ra, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng định tới thành bại chiến lược Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn lành nghề làm chủ cơng nghệ, có trình độ, kiến thức quản lý kinh tế thị trường mơi trường mở, quốc tế hố, Cơng ty điện thoại Hà Nội thực số biện pháp sau: Một là: Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo đội ngũ có; đào tạo nâng cao phục vụ mục tiêu phát triển đơn vị Tổ chức nhiều loại hình bồi dưỡng, đào tạo trường, trung tâm đào tạo nước nước Kết hợp yếu tố cơng nghệ tổ chức hình thức đào tạo từ xa kết hợp với khoá đào tạo chỗ Nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ lao động doanh nghiệp phấn đấu 100% lao động doanh nghiệp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí cơng tác u cầu thời kỳ Hai là: Đào tạo đội ngũ chuyên gia đầu đàn kinh tế, kỹ thuật, đội ngũ kinh doanh chuyên môn giỏi để hoạt động hiệu mơi trường cạnh tranh hội nhập , có chế trả lương xứng đáng để giữ họ làm việc lâu dài Ba là: Tuyển dụng nhu cầu lao động xu hướng cho tương lai , áp dụng phương pháp thi tuyển Đặc biệt chế thu hút lao động có trình Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 96 Quản trị kinh doanh độ chuyên môn cao phương pháp chủ yếu khuyến khích lương thưởng , tạo hội nâng cao trình độ , tạo mơi trường điều kiện làm việc Bốn là: Ngoài ba điểm đội ngũ nhân lực Công ty điện thoại Hà Nội cần không ngừng học tập trao đổi kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp viễn thơng với tập đồn NTTV- doanh nghiệp khai thác, kinh doanh viễn thông đứng đầu giới- để nắm công nghệ phương pháp kinh doanh tiên tiến môi trường kinh doanh mới, đáp ứng nhu cầu đổi hội nhập Giải pháp yếu tố hữu hình (P6) ĐTCĐ, điện thoại dùng thẻ dịch vụ hữu hình , dịch vụ GTGT vơ hình, khách hàng nhận biết dịch vụ nên việc sử dụng yếu tố hữu hình cần thiết nhằm tạo cảm giác quen thuộc, gần gũi khách hàng với dịch vụ Các yếu tố hữu hình có tác động mạnh đến tâm lý khách hàng, bao gồm yếu tố hữu nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, trang bị, đặc biệt yếu tố người Một số giải pháp sử dụng yếu tố hữu sau: - Tại nơi giao dịch cần thể khang trang, lịch có hình ảnh Cơng ty ĐTHN - Nhân viên giao dịch phục vụ công nhân sửa chữa thuê bao , nhân viên bán thẻ điện thoại , trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên trang bị đồng phục,có hình ảnh Cơng ty - Tạo hình ảnh dịch vụ Cơng ty mặt thẻ trạm điện thoại dùng thẻ Giải pháp trình (P7) Quá trình cung cấp dịch vụ ĐTCĐ , điện thoại dùng thẻ phải qua nhiều khâu Vì vậy, cần nghiên cứu áp dụng thủ tục lắp đặt, toán cước phí cho thật đơn giản, nhanh gọn ví dụ có thơng tin u cầu lắp đặt ĐTCĐ điện thoại dùng thẻ nhân viên Công ty xuống tận nơi khảo sát để tiến hành lắp đặt , việc lắp đặt nhanh tạo tâm lý tốt cho khách hàng đồng thời tránh lãng phí nhân lực phận trung gian Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 97 Quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ cơng nhân chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng dịch vụ, trả lời thắc mắc giải khiếu nại phải nhanh chóng Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 98 Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Bản luận văn “Phân tích xây dựng chiến lược hình thành chiến lược kinh doanh điện thoại cố định điện thoại dùng thẻ Công ty điện thoại Hà Nội 1” nhằm củng cố nâng cao vị Công ty điện thoại Hà Nội phù hợp với giai đoạn cạnh tranh hội nhập hoàn thành với tiếp thu kiến thức toàn diện lĩnh vực quản trị kinh doanh Thầy, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội truyền thụ, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Ái Đồn cộng với nỗ lực thân Việc chọn đề tài xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp viễn thông kinh tế thị trường đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Vấn đề áp dụng chiến lược kinh doanh kinh doanh vấn đề mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Luận văn dựa sở lý luận chung hoạch định chiến lược kinh doanh để làm rõ vận dụng vào thực tế Công ty điện thoại Hà Nội để phân tích Bản luận văn phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty điện thoại Hà Nội môi trường kinh doanh có nhiều hội thách thức để thấy điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức giai đoạn thời gian tới, từ đề xuất số giải pháp thực giúp Công ty điện thoại Hà Nội thích ứng với mơi trường kinh doanh mới, xu hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên Hoạch định chiến lược kinh doanh vấn đề rộng lớn Tuy nhiên khuôn khổ luận án kiến thức có hạn nên luận án trình bày cách tổng thể vấn đề lí luận bản, áp dụng vào Công ty điện thoại Hà Nội 1, doanh nghiệp BC-VT Việt Nam Ngô Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 99 Quản trị kinh doanh Một số kiến nghị Để chủ động hội nhập cạnh tranh việc hoạch định chiến lược kinh doanh quan trọng, góp phần vào thành công doanh nghiệp; Do cần ý công tác hoạch định doanh nghiệp Muốn thực tốt trình hoạch định chiến lược, cần quan tâm yếu tố người, yếu tố mấu chốt, định thành bại kế hoạch, chiến lược kinh doanh; Do vậy, cần không ngừng nâng cao khả nhận thức tầm quan trọng chiến lược kinh doanh qua chương trình đào tạo áp dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh đơn vị Kinh tế mạng ngày đóng vai trị quan trọng kinh doanh Đây xu thời đại; để thích ứng, khơng bị tụt hậu hội nhập vào trào lưu cần nghiên cứu, xây dựng trước hết trang Web Công ty điện thoại Hà Nội dần nghiên cứu đưa vào ứng dụng TMĐT Công ty điện thoại Hà Nội Xây dựng tổ chức thành hệ thống “thích nghi” có khả phản ứng nhanh trước môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng Sự thành cơng doanh nghiệp gắn với lợi ích Đất nước, phát triển kinh tế-xã hội, nên Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho phát triển doanh nghiệp Mơi trường kinh doanh thuận lợi đảm bảo bước đầu cho doanh nghiệp triển khai chiến lược kinh doanh cách hiệu Với vấn đề đề cập luận văn, Em mong góp phần làm sáng rõ áp dụng chiến lược kinh doanh đơn vị Trong q trình thực luận án này, khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Mong nhận bảo Thày, Cơ đóng góp bạn đồng nghiệp Một lần nữa, Em xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành Thầy, Cơ giáo Khoa Kinh tế- Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học BKHN đặc biệt Thầy giáo PGS TS Nguyễn Ái Đoàn hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hồn thành Ngơ Đức Thu Bắc Luận văn Thạc sĩ 100 Quản trị kinh doanh Danh mục tài liệu tham khảo 1) GS.TS Đỗ Văn Phức , Quản lý nhân lực Doanh nghiệp , NXB khoa học kỹ thuật , 2004 2) TS Nguyễn Văn Nghiến , Giáo trình Chiến lược doanh nghiệp , Khoa Kinh tế & Quản lý , Trường Đại học BK Hà Nội , 2005 3) PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận , Chiến lược kinh doanh & kế hoạch hoá nội DN , NXB khoa học kỹ thuật , 2005 4) Khoa Kinh tế &Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội , Giáo trình “Bài giảng mơn Marketing ” 5) Michael.E.Porter , Chiến lược cạnh tranh , NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội , 1996 6) Philip Kotler , Quản trị Marketing , NXB Thống kê , 2003 7) PGS.TS Nguyễn Thành Độ , TS Nguyễn Ngọc Huyền , Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp , NXB Lao Động , 2002 8) Viện kinh tế Bưu Điện , Kế hoạch hố kinh doanh viễn thơng mơi trường cơng nghệ pháp lý , NXB Bưu Điện , 2003 9) Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông VNPT đến năm 2020 , Viện Kinh tế Bưu Điện 2005 10) Các báo cáo tổng kết Công ty điện thoại Hà Nội năm 2003,2004,2005,2006 Ngô Đức Thu Bắc ... Hà nội trực thuộc Bưu điện thành phố Hà nội đến năm 2003 Công ty điện thoại Hà Nội tách thành hai Công ty Công ty điện thoại Hà Nội Công ty điện thoại Hà Nội Suốt 47 năm xây dựng trưởng thành, ... Ch­¬ng PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ ĐỂ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHO CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình phát triển số thành tựu Công ty Điện thoại Hà Nội ,... 1.2.5 Hình thành chiến lược sở xây dựng hệ thống mục tiêu phân tích mơi trường ngồi doanh nghiệp 27 Ch­¬ng 2: PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ ĐỂ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHO CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2.1