CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TS NGUY N TH BÍCH THU CHUYÊN K N NG GIAO TI P À N NG 3/2010 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt M CL C NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P CH 1.1 Khái ni m v giao ti p 1.2 T m quan tr ng c a giao ti p 1.3 Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p 1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i CH NG II CÁC PH NG TI N GIAO TI P 2.1 Giao ti p ngôn ng : 2.2 Giao ti p phi ngôn ng : CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N 10 3.1 K n ng đ nh h ng 10 3.2 K n ng đ nh v : 13 3.3 K n ng nghe: 14 3.4 K n ng u n trình giao ti p: 15 CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao ti p l n g p đ u tiên 16 4.2 Giao ti p qua n tho i 19 4.3 Giao ti p nh m h tr , u ch nh ng i khác 20  CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CH NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P 1.1 Khái ni m v giao ti p Giao ti p xã h i trình phát nh n thơng tin gi a cá nhân Q trình giao ti p di n có hi u qu hay không ng i phát ng i nh n thơng tin có có chung h th ng mã hố gi i mã hay khơng Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan m, v đ nh h ng giá tr n cho trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a bên 1.2 T m quan tr ng c a giao ti p Giao ti p cách th c đ cá nhân kiên k t hoà nh p v i nhóm, v i xã h i Thơng qua giao ti p ngôn ng phi ngôn ng ng i trao đ i thông tin cho nhau, hi u đ c nhau, đ hành đ ng ng x phù h p v i hoàn c nh nh ng chu n m c xã h i qui đ nh Trong giao ti p ng i ta c n làm th đ c m nh n, hi u đ c hành vi, ý ngh c a ng i có quan h giao ti p, c a ng i ho t đ ng v i mình, đánh giá đ c thái đ , quan m, m c đích c a ng i giao ti p đ đ a hành đ ng giao ti p hi u qu , đ c xã h i ch p nh n Ng i Vi t Nam r t coi tr ng giao ti p - S giao ti p t o quan h : Dao n ng li c s c, ng i n ng chào quen - S giao ti p c ng c tình thân : áo n ng may n ng m i, ng i n ng t i n ng thân - N ng l c giao ti p đ c ng i Vi t Nam xem tiêu chu n hàng đ u đ đánh giá ng i : Vàng th l a, th than - Chng kêu th ti ng, ng i ngoan th l i 1.3 Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p Trong trình giao ti p xã h i khơng có s phân c c gi a bên phát bên nh n thơng tin, c hai đ u ch th tích c c, đ i vai cho Các ch th giao ti p nh ng nhân cách đ c xã h i hoá, v y h th ng tín hi u thơng tin đ c h s d ng ch u s chi ph i c a qui t c chu n m c xã h i m t khung c nh v n hoá xã h i th ng nh t ng th i, m i cá nhân m t b n s c tâm lý v i nh ng kh n ng sinh h c m c đ tr ng thành v m t xã h i khác Nh v y, giao ti p có m t c u trúc kép, ngh a giao ti p ch u CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt s chi ph i c a đ ng c , m c đích u ki n giao ti p c a c hai bên có th mơ t nh sau: C u trúc kép giao ti p ng c c a S1 -> Ho t đ ng giao ti p < - ng c c a S2 M c đích c a S1 -> Hành đ ng giao ti p < - M c đích c a S2 i u ki n c a S1 -> Thao tác giao ti p < - i u ki n c a S2 Trong q trình giao ti p hai ng i ln t nh n th c v mình, đ ng th i h c ng nh n xét, đánh giá v phía bên Hai bên ln tác đ ng nh h ng l n giao ti p có th mơ hình hố nh sau: (A t nh n th c v mình) A’ A (B nh n xét đánh giá v A) A” B’ (B t nh n th c v mình) B B” (A nh n xét đánh giá v B) Khi A B giao ti p v i nhau, A nói chuy n v i t cách A’ h ng đ n B”, B nói chuy n v i t cách B’ h ng đ n A”; đó, A B đ u khơng bi t có s khác gi a A’, B’, A”, B” v i hi n th c khách quan c a A B; A B không h bi t v A”, B” hay nói cách khác khơng hay bi t v v s đánh giá nh n xét c a bên v Hi u qu c a giao ti p s đ t đ c t i đa u ki n có s khác bi t nh t gi a A-A’-A” B-B’-B” 1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i Nh trình bày ph n trên, trình giao ti p di n có hi u qu hay không ng i phát ng i nh n thơng tin có có chung h th ng mã hố gi i mã hay khơng Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan m, v đ nh h ng giá tr n cho trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a bên CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nh n th c c a bên tham gia giao ti p y u t gây nh h ng tr c ti p m nh nh t đ n ho t đ ng giao ti p Tr ng thái c m xúc c a ng i giao ti p, ni m tin quan m s ng c a ng i tham gia giao ti p s quy t đ nh thông tin đ c ch n l c ti p nh n ho c b bóp méo Nhi u Mã hố Ng Thơng p Gi i mã Ng i nh n i phát Mã hoá Gi i mã Ph n h i B i c nh x y giao ti p c ng gây nh h ng m nh đ n trình giao ti p, nh ng sóng nhi u nh ti ng n, s bàn tán c a s đ ng, th i ti t, khí h u đ u nhi u có gây nh h ng đ n giao ti p  CH CÁC PH NG II NG TI N GIAO TI P 2.1 Giao ti p ngôn ng : Ngôn ng đ c coi ph ng ti n giao ti p t ng h p ch y u Trong ngôn ng có ba b ph n c b n ng pháp, t v ng ng âm C u trúc ng pháp th ng ph n ánh trình đ phát tri n c a dân t cc ch th ngơn ng Trong ph m vi m t xã h i, m t dân t c s khác bi t v m t t v ng ng âm gi a cá nhân đ c ghi nh n r t rõ nét Trong m i ngôn ng , m t t hay m t t p h p t đ u có m t hay vài ba ý ngh a nh t đ nh Ý ngh a c a ngơn ng có hai hình th c t n t i: khách quan ch quan Khách quan b i khơng ph thu c vào s thích, ý mu n c a m t cá nhân Ví d , không dùng t “cái bút” đ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ch “cái bàn” ng c l i Hình th c t n t i ch quan c a ngôn ng s c thái riêng s d ng ngôn ng x a m i cá nhân, m i nhóm, m i đ a ph ng… Khi m t ng i giao ti p v i ng i khác, ng i ng i đ u ph i s d ng ngơn ng (nói thành l i ho c vi t thành ch ) đ truy n đ t, trao đ i ý ki n, t t ng, tình c m cho Có v n ngơn ng phong phú r t thu n l i giao ti p Trong giao ti p có m t lý đó, th m chí m t thói quen, ng i khơng nói s th t: ngh , c m xúc, có ý đ nh nh th nh ng l i nói vi t khác đi, c ng u lên, gi m nh đi, th m chí nói ng c l i hồn tồn ngh a nói d i Lúc ngôn ng không ch ph ng ti n ph ng pháp đ thông tin, di n đ t, bi u l trung th c, th ng th n nh ng u ng i hi u bi t, suy ngh c m xúc, mà ph ng ti n ph ng pháp đ ng i che gi u, xuyên t c s th t, đánh l c h ng giao ti p Trong giao ti p, ngôn ng th hi n khơng ch ý ngh tình c m c a ng i mà bi u hi n trình đ h c v n, trình đ v n hoá nhân cách c a ng i S C M NH C A GI NG NÓI Gi ng nói c a b n nghe có đáng tin hay khơng? Âm u gi ng nói c a b n nh th nào? B n th ti n hành m t thí nghi m nh sau: b t máy ghi âm ghi âm l i gi ng nói c a b n mu n truy n t i m t thông p mà b n mu n g i đ n m t ng i Sau nghe l i gi ng nói c a b n t máy ghi âm B n có nghe th y gi ng nói tốt lên tính thuy t ph c khơng? Âm u c a gi ng nói th hi n s chân thành không hay ch nh ng l i nói sáo r ng vơ c m? V i nhi u cách bi u hi n khác ti t t u, ng u, âm l ng tình c m, gi ng nói ng u c a m t ng i có th th hi n hai tr ng thái đ i l p Nó có th truy n t i đ n ng i nghe s quan tâm, ch m sóc s c m thông, s chân thành, t tin, s s ng đ ng, nhi t tình Ng c l i, c ng có th truy n t i s th , h h ng, bu n t , coi th ng, s chi u c , th ng h i, s vô c m, n i s hãi, s th , m t m i, u o i B n th di n đ t câu sau (ho c t ngh m t câu t ng t ): “Cám n cô giúp đ em, em s c g ng đ h c t t h n n a!” Sau b n th nói m t vài l n v i ng i b n ng i bên c nh, ho c qua n tho i v i m t ng i b n Sau đó, b n h i ng i nghe xem âm t gi ng nói c a b n phát t o cho h c m giác nh th nào? - N u b n nói v i gi ng đ u đ u, gi ng nói c a b n tr nên t nh t thi u s c s ng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt - Gi ng nói c a b n nh th b n m t m i? Ch c ch n s tr nên t ng t khơng có c m h ng - Gi ng nói c a b n s t o c m giác đ c th hi n m t cách di n c m? Có ph i gi ng nói phát ý chí m nh m tràn đ y nhi t huy t? - Gi ng nói c a b n s nh th n u đ c nói b ng c s chân thành? ó có ph i ch t thành th t ti ng nói c a b n khơng? - Gi ng nói c a b n s nh th n u b n ng i thân thi n? S m áp có t a t câu chuy n mà b n nói khơng? - Gi ng nói c a b n nh th b n m m c i? Có ph i b n mu n truy n t i s hài h c hóm h nh qua gi ng nói khơng? Khi t p luy n b ng cách nói qua n tho i đ t tr c m t b n m t chi c g ng – cơng c ph n ánh trung th c hình nh gi ng nói c a b n Th nh t, đ c xem nh m t v t dùng đ nh c nh b n m m c i tr l i n tho i M c dù n c i c a h ng i nghe không th nhìn th y đ c, nh ng ng i nghe có th c m nh n đ c Khi b n c i, nh ng c c m s giãn n b n r i vào m t tr ng thái th giãn Chính u sau s đ c truy n t i qua gi ng nói c a b n, n tr nên thốt, thân thi n c i m ng th i m c đích th hai, hành đ ng m m c i s n c m t c m ho t đ ng, n ln v n đ ng bi n đ i, m t cách t p th d c đ g ng m t c a b n tr nên nh nhõm t i t nh h n Có th nói “nh ng b n nhìn th y g ng nh ng mà ng i nghe s c m nh n đ c” Ti t t u c a gi ng nói Khi b n mu n chuy n đ n ng i nghe m t thơng p t gi ng nói, đ ng b qua y u t ti t t u ng u Nó r t quan tr ng đ hi u thông p mà b n đ a ra, b n đ t s nh n m nh đâu? Nh ng t mà b n có ý nh n tr ng âm vào gì? Cùng m t câu có tr t t đ c s p x p gi ng nhau, s có ý ngh a r t khác b n thay đ i ng u c a gi ng nói B n xem xét câu nói sau đây, th xem vi c thay đ i ti t t u gi ng nói s n tr nên có ý ngh a nh th nào: “Xin cám n quý khách g i n Chúng tơi xin vui lịng ph c v quý khách” B n có th đ t ng u c a gi ng nói vào t ng t khác nhau, s truy n t i đ n ng i nghe nh ng tình c m c m xúc khác Nh ng t vi t hoa nh ng t b n nh n m nh câu nói c a b n: “XIN CÁM N quý khách g i n Chúng tơi xin vui lịng ph c v quý khách” “Xin cám n quý khách G I I N Chúng tơi xin vui lịng ph c v quý khách” “Xin cám n quý khách g i n Chúng tơi xin VUI LỊNG ph c v quý khách” CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt “Xin cám n quý khách g i n Chúng tơi xin vui lịng PH C V quý khách” “Xin cám n QUÝ KHÁCH g i n Chúng tơi xin vui lịng ph c v quý khách” N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh gi ng nói, ng i nghe s c m nh n đ c tình c m, s quan tâm giá tr mà h có đ i v i b n V y b n h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui v d th ng; h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t t u ng u; h c cách nh n m nh c m xúc 2.2 Giao ti p phi ngôn ng : Trong giao ti p tr c ti p l i nói th t t nh t đ cung c p thông tin v s vi c, nh tên c a đó, giá c a s n ph m ho c th c ch t l i tuyên b c a m t phái đoàn, nh ng tín hi u khơng l i l i có k t qu nh t, có s c thuy t ph c nh t đ truy n c m giác, c m t ng thái đ Thông tin phi ngôn ng b nh h ng r t m nh c a v n hoá Các d ng thông tin phi ngôn ng : 2.2.1 Nét m t: Bi u hi n m t h th ng c m t u n, bi u hi n th ng t ng ng v i tâm tr ng th c bên c a đ i t ng, quan sát nét m t cho hi u thêm đ i t ng cu c giao ti p Trong nét m t ánh m t đóng vai trị quan tr ng giao ti p i u n tia nhìn đ c xem m t ph ng sách đ gi ng i khác tham gia vào cu c giao ti p Ng i ta th y r ng giám đ c quan tr ng đ n v n phịng nên ch u khó đ nh n m i ng i mà ông ta qua đ ng t i phòng riêng, v i b t k m t g t đ u, m t n c i, m t đ ng tác r n mày hay m t tín hi u khác đ u c n ph i kèm theo m t giay phút ti p xúc nhanh b ng m t đ nh n bày t s l u ý t i N u Giám đ c không làm nh v y mà l i ch tâm đ ng hồng vào, khơng thèm nhìn trái, nhìn ph i c s nhanh chóng gây nên nh ng sóng kinh hồng kh p v n phịng 2.2.2 C ch : Thơng th ng mu n nh n m nh hay t ng c ng s ý , ng i ta s d ng r ng rãi u b ý ngh a c a u b th ng rõ r t có th gi i thích CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt n c đôi Hewer đ a gi thuy t r ng u b tr c ngôn ng đ d ng làm ph ng ti n thông tin gi a nh ng ng i nguyên thu ngày gi l i nh ng ph n c a ngôn ng u b đ đ m thêm cho l i nói c a Gi a c ch v n hố có m i quan h m nh m 2.2.3 T th (dáng u) T th m t ngu n thông tin có ích T th tr c h t th hi n chi u cao Trong sinh ho t t ch c ho c giao ti p tu hoàn c nh mà cá nhân làm n i b t ho c d u b t chi u cao c a Khi mu n kh ng đ nh v i ng i ng i đ i di n cá nhân s có xu h ng ng ng đ u ng ng i v phía sau Nhân viên đ n g p c p đ th hi n v tơn kính có xu h ng cúi đ u chia tay cúi chào b t tay Ti p theo cá nhân có khuynh h ng b t ch c t th c a ng i khác Cá nhân c ng có th dùng vi c thay đ i dáng u đ g i thông p m t cách c ý, ranh mãnh 2.2.4 Kho ng cách: S d ng không gian m t hình th c truy n tin V c b n th ng xích l i g n nh ng ng i mà thích tin, nh ng l i tránh xa nh ng ng i s ho c không tin Nhà nhân lo i h c Hall ch ng minh r ng có b n vùng xung quanh m i cá nhân:  Vùng m t thi t (0-0,5m) vùng ch dành cho nh ng ng i c c k thân thi t nh cha, m , v , ch ng, con, ng i yêu, b n bè r t thân  Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho ng i ph i r t quen đ n m c th y tho i mái  Vùng xã h i (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho ng i ch a quen bi t nhi u, ng i l m i g p l n đ u  Vùng công c ng (3,5m+) g p chung v i nhi u ng i Các cá nhân đ ng vùng khơng cịn nh ng ng i ph i g p riêng n a Kho ng cách nêu không ph i c ng nh c mà s thay đ i tu theo dân t c, theo vùng theo t ng cá nhân Ng i ta c ng nh n th y ng i dân vùng nông thôn không gian r ng l n th a ng i có khuynh h ng giãn kho ng cách xa h n ng i dân thành ph l n ch t ch i đơng đúc có kho ng khơng giao ti p h p h n i kèm v i khơng gian giao ti p cá nhân có khuynh h ng xác đ nh lãnh th c a riêng b ng cách d ng nên b c vách nh có th b ng c nh, t đ ng h s , ho c d u n đ đánh d u lãnh th b ng đ v t CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Scheflen đ a l i khuyên v cách ch n d p đ trò chuy n xen ngang t i bu i đón ti p ti c chiêu đãi N u hai ng i nói chuy n mà nhìn th ng vào m t h s khơng hoan nghênh s ng t l i; n u h nhìn theo m t góc 900 có th h mong b ng t quãng; n u góc cịn l n h n h c u xin c u giúp h Sommer Cook ch ng minh r ng, nh ng ng i chu n b c nh tranh, đàm phán ho c cãi lý v i s ng i đ i di n hai bên bàn, nh ng ng i hy v ng h p tác v i ng i c nh thích h p h n; V trí đ c a thích h n đàm lu n đ hai bên ng i thành góc 900 v i 2.2.5 Th i gian đ v t kèm Th i gian đ v t kèm th ng c ng tham gia vào vi c truy n thông p giao ti p Ví d , cách n m c chu n b cho di n m o cá nhân ch ng t ng i mu n ng i khác, đ c bi t nhóm xã h i mà h g n bó, đánh giá h Ti n s tâm lý Albert Mehrabian đ a nguyên t c 7%-38%-55% Theo nguyên t c m t giao ti p thông th ng bao g m 55% hành vi không l i nh ngôn ng c th nét m t; 38% gi ng nói, bao g m âm l ng, s c u, ng u c ng nh ch t gi ng; ch có 7% câu ch đ c s d ng  CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N K n ng giao ti p kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngồi đốn bi t di n bi n tâm lý bên c a ng i (v i t cách đ i t ng giao ti p đ ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng phi ngôn ng , bi t cách đ nh h ng đ u n trình giao ti p đ t t i m t m c đích đ nh 3.1 K n ng đ nh h ng K n ng đ nh h ng th hi n kh n ng d a vào tri giác ban đ u v bi u hi n kh n ng d a vào tri giác v bi u hi n bên ngồi (hình th c, đ ng tác, c ch , ngôn ng , u b s c thái bi u c m ) th i gian không gian giao ti p t đốn bi t m t cách t ng đ i xác di n bi n tâm lý di n đ i t ng đ đ nh h ng m t cách h p lý cho m i quan h ti p theo c th kh n ng n m b t, xác đ nh đ c đ ng c nhu c u, m c đích s thích c a đ i t ng giao ti p 10 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Rèn luy n k n ng đ nh h ng ngh a rèn kh n ng qui gán tri giác xã h i Tri giác xã h i s c m nh n, hi u bi t c a ch th tri giác v đ i t ng xã h i nh b n thân, ng i khác, nhóm xã h i, c ng đ ng S nh n bi t ph thu c đ i t ng tri giác, kinh nghi m, m c đích, nguy n v ng c a ch th tri giác, giá tr ý ngh a quan tr ng c a hoàn c nh Nh v y tri giác xã h i hay tri giác ng i khác ngh a thông qua bi u hi n hành vi bên ngoài, k t h p v i đ c tính nhân cách c a ng i đ hi u đ c m c đích ph ng h ng hành đ ng c a h Tri giác xã h i q trình nh n th c đ c đ i t ng giao ti p b ng đ ng c m tính ch quan, theo kinh nghi m Qui gán xã h i cách mà ng i hay dùng đ nh n đ nh ng i khác ây m t trình suy di n nhân qu hi u hành đ ng c a ng i khác b ng cách tìm nh ng nguyên nhân n đ nh đ gi i thích cho hành đ ng hay bi n đ i riêng bi t Trong trình giao ti p, m t ng i tinh t ng, nh y c m th ng hay n m b t đ c nh ng n ý c a ng i nói, hi u đ c ng i mu n sau nh ng l i l xa xơi, dài dịng Qui gán mang tính ch quan nên khơng tránh kh i nh ng sai sót Tuy nhiên có th gi m b t sai sót qui gán n u n m ch c nguyên t c qui gán Nguyên t c qui gán: 1) Tâm lý ngây th : hi n t ng tâm lý c ng v ng, hi n t ng ln mu n ki m sốt nh ng thay đ i bi n đ ng môi tr ng xung quanh v i mong mu n s ki m soát đ c s ki n môi tr ng xung quanh 2) Suy di n t ng ng: ng i th ng suy di n t ng ng v i nh ng h th y Ví d th y m t ng i xe kh i quán nh u b ngã xe ng i ta s cho r ng nh u x n nên ngã suy di n đ c xác c n : - Ph i có nhi u thông tin v đ i t ng n u có chu i hành vi v i nh ng m khơng th ng nh t s d suy di n h n Nh v y đ suy di n xác có nhi u thông tin v đ i t ng t t, có th ch đ ng đ tìm hi u thông tin phát hi n nh ng m không th ng nh t thông tin c a đ i t ng 11 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt - Hành vi đ c xã h i mong đ i khó suy di n h n hành vi khơng đ c xã h i mong đ i Nh v y c n tìm hi u chu n m c, n n p mơi tr ng mà ng i s ng - Hành vi đ c t l a ch n d suy di n h n hành vi không đ c t l a ch n Nh v y c n ph i n m đ c m c đ t c a h quy t đ nh C n tìm hi u xem h có áp l c khơng, có b đoa d m, b t ép không 3) Suy di n đ ng bi n: suy di n th ng cho nguyên nhân k t qu kèm v i nhau, nhân nào-qu y Khi suy di n nguyên nhân c a k t qu c a hành đ ng th ng suy di n ba khâu: ch th , đ i t ng, hoàn c nh Khi suy di n v nguyên nhân c a k t qu th ng ng i ta qui gán nh sau: - N u k t qu c a b n thân: k t qu mà t t cho r ng b n thân; n u k t qu x u mà có nhi u ng i c ng b x u cho r ng đ i t ng, n u ch có k t qu c a b x u th ng đ cho hoàn c nh - N u k t qu c a ng i khác: k t qu mà t t nh ng ng i khác cúng có k t qu t t t ng t cho r ng đ i t ng; n u ch đ i t ng có k t qu t t cho r ng hồn c nh (may m n, ); n u k t qu mà x u th ng cho ch th Khi suy di n v nguyên nhân c a hành đ ng: n u hành đ ng c a b n thân cho r ng đ i t ng, hoàn c nh; n u hành đ ng c a ng i khác cho r ng ch th hi u ng i khác, làm h th y đ c c m thơng chia s c n đ ng sang phía c a h đ nhìn nh n v n đ theo cách nhìn c a h Trong giao ti p đ hi u ng i khác ph i dùng đ n kh n ng tri giác xã h i Tuy nhiên, đ hi u, nh n đ nh đánh giá s giao ti p c a m t ng i đ i v i ta l ch s hay khơng, có phép t c xã giao khơng vi c khơng khó, nh ng đ hi u, nh n đ nh đánh giá b n ch t bên c a ng i nh có chân thành hay khơng khơng ph i d Nh v y v n đ ph i tìm cách nâng cao kh n ng nh n bi t ng i đ có th ng x thích h p nh t m i hoàn c nh c th 12 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 3.2 K n ng đ nh v : K n ng đ nh v kh n ng xác đ nh v trí giao ti p đ t t o u ki n cho đ i t ng ch đ ng cu c giao ti p (xác đ nh đóng vai gì) Ví d : A = B (Hai ng i có thơng tin ngang nhau) A > B (A có nhi u thơng tin h n B) A < B (A có thơng tin h n B) N u A = B : gi ng u thân thi n, c i m , tho i mái N u A > B : Gi ng A k c , b trên, hay nói tr ng khơng, hay m nh l nh; Cịn B khép nép, pha chút e ng i, b đ ng N u A < B : ng c l i Khi đ nh v giao ti p c n đ ý đ n quan h xã h i khác Nh ng t cách giao ti p khác tính ch t cách th c giao ti p ph i phù h p Các m i quan h xã h i th ng g p: - Theo m c đ quen bi t gi a ch th : +Hai ng i l đ i v i + Hai ng i quen + Hai ng i thân thi t đ i v i -Theo gi i tính: + Hai ng i nam ho c hai ng i n v i + Gi a m t ng i nam m t ng i n -Theo tu i tác: + Nh ng ng i tu i, m t th h +Ng i tr ng i già +Ng i l n tr em -Theo ngh nghi p: + Nh ng ng i đ ng nghi p + nh ng ng i khác v ngh ngh -Theo c p b c: + C p c p d i + Nh ng ng i ngang c p -Theo s thành công cu c s ng: + Nh ng ng i h nh phúc, may m n nh ng ng i b t h nh r i ro +Nh ng ng i h nh phúc may m n v i + Nh ng ng i b t h nh, r i ro v i 13 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 3.3 K n ng nghe: Chúng ta có hai tai mà ch có m t l i đ nghe nhi u h n nói thơi N u b n l ng nghe ng i khác m t cách ch m lịng t tin s gây c m h ng n i ng i phát bi u Nh r ng nh ng b n đ c nghe đ u đáng tin cho đ n đ c ch ng minh ng c l i Chúng ta th ng ph m sai l m ch nghe nh ng c n nghe, b qua thơng tin khác d d n đ n hi u l m M t s gián đo n liên miên có th làm m t h ng thú c a ng i nói h c m th y khó kh n khơng trình bày đ c quan m c a Trong giao ti p vi c hu n luy n k n ng nghe vô c n thi t Xét theo m c đ s d ng th i gian đ c hu n luy n ta có b ng sau: C ng đ s d ng cu c s ng tr ng thành 14 Vi t Th ng tho ng c Khá nhi u Nói R t nhi u Nghe Kh n ng suy ngh nhanh h n nói, ng i ta có th nói 125 t m t phút, nh ng b n có th x lý thơng tin vào kho ng 600 t /phút, đ u óc th ng r nh r i nghe d nhãng sang vi c khác Nh ng âm nhi u bên làm c ng khó kh n h n nghe C m xúc c ng làm cho ta nghe b sai l c luy n k n ng nghe: Luy n ngôn ng u b : u b nghe tích t t s giúp ta nghe d dàng h n truy n thông p không l i cho ng i nói Ph i xác đ nh ki u l ng nghe, có ba ki u l ng nghe nh sau: Các ki u l ng nghe Th c hành cách l ng nghe C hình dung b n vào v trí c a @ ng c m: Truy n thông tin cho ng i khác, b n nên đ ng c m c g ng hi u ng i phát bi u nh ng ng i khác ngh , đ h c m th y d ch u nh n thông tin t h h n, có th liên quan đ n nh ng kinh nghi m v Các k n ng S n m hu n luy n 14 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt s c m xúc B n nên ý sâu s c h n v v n đ mà ng i ta nói, nói th t ít, nên dùng s g t đ u l i nói đ khích l Dùng nh ng câu h i phân tích đ khám phá @ Phân tích: Tìm cách c th hoá nh ng ý ki n sau nh ng l i phát bi u, đ c bi t thông tin c g ng n u b n c n hi u m t chu i s ki n hay nh ng g r i m t s ki n suy ngh B n nên h i c n th n, cho b n có th nh n đ c nh ng dòng t t ng t nh ng câu kh i xúc c m tr l i c a m t ng i đ giúp b n hình thành nh ng câu tr l i k ti p N u b n c n đ t đ c k t qu mong mu n, b n @ T ng h p: S h ng d n sáng nên h i cho ng i khác có th tr l i đ c v i t o đ thay đ i m c ý ki n c a L ng nghe h i đ gây s ý n i ng i khác g i ý nh ng ý có th tiêu d c bày t cáh ng i ta có th áp d ng đ c m t cách uy n chuy n Xen k b n nên k t h p cách khác đ gi i quy t v n đ k ti p Kh c ph c nh ng t t x u nghe nh : Gi v l ng nghe; Khơng ch u khó l ng nghe ng i khác nói; Hay ph n ánh t c thì; Nghe qua loa t t c m i s ki n; T th l ng nghe x u (m t, ng i, nhìn ); Có xu h ng bng trơi m i m t; Bình lu n v v b c a ng i nói; Khơng ch u khó l ng nghe Cách l ng nghe hi u qu : - Luôn suy ngh tr c ng i nói, c g ng đốn xem s vi c s t i đâu - Cân nh c, đánh giá đ a quan m i m l i ý - C g ng hi u n ý mà ng i nói mu n di n đ t - Quan sát ng i nói - Dành th i gian l ng nghe - Không tr ng l i c a ng i nói - Không v i k t lu n - Ph n ng tích c c giúp đ , khuy n khích ng i nói 3.4 K n ng u n trình giao ti p: K n ng u n trình giao ti p bi u hi n kh n ng lôi cu n, thu hút đ i t ng giao ti p, bi t trì h ng thú, s t p trung ý c a đ i t ng (có duyên giao ti p) cách giúp đ ng h 15 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 4.1 Giao ti p l n g p đ u tiên Giao ti p l n g p g đ u tiên c n đ l i n t ng t t đ p cho ng i ti p xúc Theo nguyên t c hình thành n t ng ban đ u sau l n ti p xúc ban đ u ta s có m t n t ng nh t đ nh v đ i t ng c a n t ng ban đ u hình thành đ u óc ta c không ch u s chi ph i c a lý trí n t ng ban đ u r t quan tr ng n t ng v m t ng i hình nh t ng th c s ta nhìn nh n h m t cách toàn di n, c m nh n m i bi u hi n nh : di n m o, l i nói, c ch , tác phong, ánh m t, n c i C s hình thành n t ng ban đ u: 1) Theo đ c m trung tâm: Có nh ng đ c tính nhân cách có ý ngh a nh t, quy t đ nh n t ng c a ta v ng i khác Trong đ i s ng hàng ngày, nh n đ nh l n đ u v ng i khác, ta có thói quen ch c n c vào m t vài nét tính cách n i b t c a ng i mà thơi Thí nghi m c a Asch Solomon: a cho hai nhóm sinh viên xem hai b ng đ c m tính cách: A B Thơng minh Thơng minh Khéo léo Khéo léo C n cù C n cù N ng nhi t L nh lùng Kiên quy t Kiên quy t Th c t Th c t Th n tr ng Th n tr ng Khi đ ngh h nh n xét v A B nh ng nh n xét r t khác Các sinh viên nh n xét đ i v i A thiên v nh n xét thi n c m , ví d nh có nh n xét r ng A Ng i tin t ng vào nh ngđi u đ n, mu n m ing i hi u quan m c a chân thành tranh lu n mong ý ki n đ c th a nh n Cịn v i B thiên v nh n xét khơng thi n c m, ví d có nh n xét B m t k đua địi, th y thành cơng, thơng minh t ng khác ng i, m t k tính toán, lãnh c m 16 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Khi đ c h i nh ng ng i có hào hi p khơng 90% cho r ng A hào hi p, ch có 10% cho r ng B hào hi p i v i câu h i h có hài h c khơng c ng có 75% cho r ng A hài h c, ch có 10% cho r ng B hài h c Có th th y thí nghi m c p đ c m “n ng nhi t-l nh lùng” y u t t o nên s khác bi t s hình thành n t ng ban đ u Có m t l i khuyên “M t g ng m t t i c i s gây đ c n t ng t t h n m t g ng m t l nh lùng” 2) Lý thuy t s đ nhân cách ng m n: Khi nhìn nh n ng i khác, m i ng i đ u mang s n đ u m t s đ liên h gi a tính cách c a ng i M i liên h g p ng i l s đ c ho t hoá S đ nhân cách ng m n m i ng i m t khác th ng xuyên đ c ch nh s a theo kinh nghi m s ng c a cá nhân Nh ng ng i va ch m, ti p xúc nhi u cu c s ng có kinh nghi m s ng phong phú th ng s đ nhân cách ng m n c a h xác, đó, n t ng ban đ u c a h v ng i khác th ng 3) Các hi u ng chi ph i n t ng v ng i khác: Mơ hình ch nh lý thơng tin Anderson: M i đ c tính tích c c đ c tính m tu theo m c đ quan tr ng c a Các đ c tính tiêu c c c ng đ c tính m nh th tb = ( m đ c tính t t -  m đ c tính x u)/  tính cách Trên c n c m s có đ c n t ng chung v đ i t ng s hình thành N u m trung bình d ng s cho ng i t t, n u m trung bình âm x u Tuy nhiên tri giác, đ c tính đ c coi t t hay x u l i tu thu c h th ng chu n m c mà ng i dùng đ phán xét v ng i khác, m s cao hay th p tu thu c cá nhân quy t đ nh Ví d : n c p x u, nh ng n c p thông tin tình báo đ ph c v cho qu c gia hành đ ng anh hùng Ho c khoe khoang v b n thân Vi t nam có th b xem kiêu c ng, nh ng M đ c xem t tin Tâm th c a ch th : Tâm th s đ nh h ng s n c a ch th v đ i t ng, s v t, s ki n Tâm th s n có v i th ng có tác d ng chi ph i nhi u t i n t ng c a v ng i Ví d : a cho hai nhóm sinh viên xem nh c a m t ng i, v i nhóm th nh t gi i thi u nhà bác h c d n đ n mơ t c a nhóm v ng i 17 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt thiên v nh ng đ c m t t, v i nhóm th hai gi i thi u tên t ng c p d n đ n mơ t c a nhóm thiên v chi u h ng x u c bi t m t c p m t nh ng nhóm đ u nhìn th y thơng minh, nhóm th y x o quy t Hi u ng ban đ u: Nh ng thông tin đ u tiên đ n v i ta th ng có ý ngh a đ c bi t đóng vai trị quan tr ng h n so v i nh ng thông tin ti p sau hi u rõ v hi u ng ban đ u xem xét thí nghi m c a Asch: Ơng đ a cho hai nhóm sinh viên xem hai b n li t kê đ c m nh sau: A B Thông minh Ghen t Ch m ch ng ng nh B c đ ng Hay phê phán Hay phê phán B c đ ng ng ng nh Ch m ch Ghen t Thông minh Nh ng nh n xét v A cho r ng m t ng i có n ng l c bi n h cho tính ng ng nh ng i bi t nói tin nh ng u Nh ng nh n xét v B thiên v ác c m b đ c tính tiêu c c gi i thi u tr c che l p Nh v y, nh ng thông tin t t đ p ban đ u gây n t ng t t Nh ng thông tin đ n sau ch mang tính ch t b sung ch khơng hồn tồn có giá tr t o n t ng đ c l p nh thông tin ban đ u Hi u ng b i c nh: B i c nh x y c ng nh h ng đ n c m nh n c a v hành vi c a ng i khác - M t đ c tính tiêu c c kèm v i vai xã h i “tích c c” n t ng tiêu c c v i đ i t ng t ng lên n t ng tích c c m nh m t vai xã h i “tiêu c c” v i m t đ c tính tích c c Có th th y t o thi n c m giao ti p, nh t lúc s giao, u không ph i c ng d dàng làm đ c Nh thơi, có qu n áo b n m c, n c i, nh ng b n có th nh n đ c bao u t t đ p, ho c có th m t c m t h p đ ng làm n! B n có chu n b chu đáo tr c g p đó? B n có đ ý đ n trang ph c, trang s c hay n c hoa c a mình? "Trang ph c thơng p không l i, cách b n m c c ng cách đ b n chuy n t i thông tin" n m t bu i xin vi c v trí n d ng nhân viên v n phòng, b n l i m c qu n jeans đánh 18 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt b c, áo pull; hay đ n g p đ i tác m t chuyên gia th i trang m t quán cà phê tr trung, b n l i "kín c ng cao t ng" b s mi tu nh toàng c n , có th b n m t m t nhìn đ u tiên c a nh ng ng i mà b n s p giao ti p Hay trang s c c ng k nh, ho c không h p tu i? N c hoa n ng mùi, mà b n không bi t ch c ng i g p có b ch ng d ng v i nh ng lo i mùi h ng hay không! M t "ngh thu t" r t quan tr ng đ đem đ n thi n c m giao ti p ngơn ng c a b n M t gi ng nói nh nhàng, tao; lên gi ng, xu ng gi ng lúc s d dàng vào lịng ng i h n nh ng nói oang oang m t cách khơng ý th c L ng nghe c ng m t ngh thu t, t ánh m t đ n t th c a b n B n t p cho m t cách l ng nghe m c, đôi m t không "dán sát" vào ng i nói, ho c l i khơng có s t p trung; nh ng g t đ u nhè nh nghe ng i khác nói c ng s giúp m i ng i đánh giá cao b n Quan tr ng, b n c ng nên ghi nh : Nói th t l ng nghe th t nhi u 4.2 Giao ti p qua n tho i Giao ti p n tho i cách tr nên quan tr ng h n bao gi h t Ngày ph n l n giao ti p di n n tho i Khi giao ti p n tho i b n nghe theo nh ng l i khuyên sau đây: u tiên, b n chào h i Khi tr l i n tho i, nh t gi i thi u (n u có th c cơng ty n a) N u b n tr l i n tho i c a ng i khác, nh c đ n tên c a ng i b n chào h i đ ng i ta bi t r ng không g i nh m Ch ng h n, S n tr l i dùm cho Minh, S n s nói r ng " ây n tho i c a Minh, S n xin nghe…" sau ghi l i tin nh n hay ti p n tho i tùy vào hồn c nh c th Khi b n ng i g i n, ch c r ng b n giao ti p m c t đ u Nh l ch s đ i v i nh ng ng i gác c ng (th kí, ti p tân ) b i h ng i quy t đ nh n i máy cho b n hay khơng Tuy h ng i ngồi v n phịng nh ng l i có ti ng nói quy n l c M t l i chào nh "Xin chào, S n, g i l i cho Minh, anh âý có khơng ?" t h u hi u v lâu v dài Khi b n g p đ i t ng, nh c l i cho h bi t l n g i hay l n h n g p tr c kia, tr ng h p ng i ta mong b n g i Ng i ta r t b n 19 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt r n s "ng n ng " n u b n không nh c l i b n g p h nào, đâu N u b n không đ c hoan nghênh, h i li u h có th dành chút th i gian cho b n không, tr phi b n ch thông báo ng n g n G i mà không báo tr c ch ng khác "xơng vơ" b n khơng nên nói lâu tr phi đ c m i nói N u ng i ta khơng rãnh, nói ng n g n m c đích cu c g i h n h vào lúc khác Ví d , n u b n g i l i cho anh tr ng phịng mà đ n th c t p m t câu nói nh “Em chào anh! Em S n sinh viên tr ng i h c ơng Á th c t p phịng mình, hơm qua anh có d n em g i n l i.”, ng i nghe s r t thi n c m S m m t cu n s n tho i, c m t bút chì gi y ticke n a đ g n máy n tho i t c kí nói chuy n Làm nh th s giúp b n nghe ch đ ng h n cung c p thông tin xác h n sau Hãy nói "Vâng", "Tơi hi u", "T t quá!" đ t r ng b n quan tâm đ n nh ng l i h nói Xác nh n l i thơng tin cu i m i cu c g i đ ch c r ng c hai đ u nh t trí v i nh ng gi i pháp đ t đ c K t thúc cu c g i b ng cách c m n ng i ta b th i gian ti p chuy n v i b n t ý mong đ c nói chuy n v i h l n sau (n u th c nh th ) N u khơng, nói cám n gác máy M t l i t m bi t t t s đ l i n t ng t t đ p cho ng i nghe v b n 4.3 Giao ti p nh m h tr , u ch nh ng i khác Giao ti p h tr th ng đ c dùng v i m c đích làm ng i khác thay đ i, s a ch a ho c nh n th c v n đ B t c c n ph i giúp ng i khác thay đ i thái đ ho c hành vi c n ph i s d ng giao ti p h tr lúc ph i đ i m t v i trách nhi m đ a ph n h i tiêu c c ho c ph i giúp h nh n th y v n đ mà h không mu n nh n Giao ti p h tr nên dùng ph i phê phán góp ý cho ng i khác, nh ng ph i làm theo cách mang l i nh ng k t qu công vi c t t đ p h n, c m giác tích c c m i quan h b n v ng Giao ti p h tr c ng đ c dùng hi u qu nh ng ng i khác c n l i khuyên ho c c n l ng nghe v v n đ c a h , ho c mu n đ c ghi nh n v u n i Giao ti p h tr tu theo n i dung c n tri n khai đ c chia làm hai lo i: giao ti p hu n luy n giao ti p t v n Giao ti p hu n luy n s đ c th c hi n đ i t ng thi u kh n ng, thông tin không đ y đ ho c thông hi u ch a đ y đ , ho c n ng l c Trong 20 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt tr ng h p ph i đ a nh ng l i khuyên, thông tin ho c thi t l p tiêu chu n cho h i t ng ph i nh n đ c nh ng l i khuyên v cách th c th c hi n đ cho công vi c t t h n, đ c hu n luy n đ đ t đ c hi u su t cao h n xác c a thông tin đ a r t quan tr ng i t ng ph i hi u đ c m t cách rõ ràng v n đ ph i v t qua nh th Giao ti p t v n giao ti p đ c dùng v n đ b t ngu n t thái đ , mâu thu n v tính cách , s phịng th , ho c nh ng y u t khác g n v i tình c m N ng l c k n ng c a đ i t ng lúc không ph i m t v n đ , m c đích quan tr ng giúp cho h nh n r ng t n t i m t v n đ c n ph i u ch nh N u n i dung nguyên t c c a giao ti p h tr khơng đ c tn th có th x y ph n ng khác đ i t ng Th nh t, đ i t ng có th c m th y h b đe d a ho c b tr ng ph t Khi s t b o v tr nên quan h n c v n đ giao ti p, cá nhân s t p trung h n vào s phòng th , t v h n l ng nghe Phê bình hành vi c a m t th ng đ c xem nh m t đe hay t n công Các ph n ng th ng th y tình hu ng s gi n d , khích, tính tranh đua ho c s l ng tránh Th hai, đ i t ng có th tr nên m t t tin Nó x y m t nh ng bên giao ti p c m th y tr nên th p kém, hi u qu , khơng có ý ngh a Ng i tham gia giao ti p c m th y r ng giá tr riêng c a h b nghi ng , h ph i t p trung h n vào vi c c ng c l i giá tr c a h n l ng nghe Ph n ng hay th y nh t s t phô tr ng, ho c m t c đ ng c khuy n khích, rút lui, ho c m t tơn tr ng đ i v i ng i giao ti p tránh đ c hai v n đ giao ti p h tr , c n tuân th tám nguyên t c: 1) Giao ti p h tr ph i đ nh h ng vào v n đ , không ph i đ nh h ng vào ng i Giao ti p đ nh h ng v n đ t p trung vào v n đ gi i pháp h n đ c m cá nhân Giao ti p đ nh h ng v n đ nên đ c g n k t v i tiêu chu n đ c công nh n ho c k v ng h n ý ki n cá nhân 2) Giao ti p h tr ph i d a s phù h p Ngh a ph i làm cho giao ti p (v ngôn t phi ngôn t ) ph i phù h p hoàn toàn v i nh ng mà cá nhân suy ngh ho c c m th y 21 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Khi nhà qu n tr t v n ho c c p d i, nh ng phát bi u sáng su t, trung th c t t h n nh ng phát bi u gi t o, không trung th c Tuy nhiên phát bi u v n c n t p trung v n đ ch không ph i ng i 3) Giao ti p h tr ph i mang tính mơ t , khơng mang tính đánh giá Giao ti p mô t bao g m có b c B c m t, mơ t m t cách khách quan nh t có th s ki n hay hành vi di n mà c n ph i đ c thay đ i S mơ t khách quan ch d a y u t c a hành vi có th đ c ng i khác công nh n B c hai, mô t nh ng ph n ng đ i v i hành vi k t qu c a Thay đ cho ng i khác nguyên nhân c a v n đ , ph i nên t p trung vào ph n ng ho cc k t qu c a hành vi B c ba, đ ngh m t ph ng án d ch p nh n h n i u s giúp cho nh ng ng i khác gi th di n c m th y có giá tr b ng cách tách riêng cá nhân kh i hành vi S t kính tr ng c a cá nhân đ c gìn gi tơn tr ng, ch có hành vi m i c n đ c thay đ i 4) Giao ti p h tr công nh n giá tr c a ng i h n ph nh n: Ngay c mang tính mơ t , giao ti p v n có th mang tính ph nh n Giao ti p ph nh n s g i nên nh ng c m giác tiêu c c v giá tr b n thân, nhân cách ho c nh ng đ c m khác đ i v i ng i khác Giao ti p công nh n, giúp ng i ta c m th y đ c công nh n, đ c thông hi u, đ c ch p nh n có giá tr Nó có đ c m: Bình đ ng, m m d o, song ph ng, d a s nh t trí gi a hai bên Giao ti p bình đ ng ng i giao ti p đ i x v i đ i t ng giao ti p nh nh ng ng i x ng đáng, có n ng l c sáng su t nh n m nh vào vi c gi i quy t v n đ h n kh ng đ nh v trí cao h n M m d o giao ti p s s n lòng vi c ch p nh n r ng c ng có th có nh ng thơng tin ph thêm ho c nh ng ph ng án khác nh ng ng i khác c ng có th có đ c nh ng đóng góp tích c c cho vi c gi i quy t v n đ c ng nh cho m i quan h i u có ngh a giao ti p v i s nhún nh ng khôn ngoan, ch không ph i s h th p b n thân hay m y u s c i m Song ph ng k t qu c a giao ti p bình đ ng m m d o Cá nhân c m th y có giá tr h đ c h i ý ki n, đ c th hi n ý ki n riêng c a đ c khuy n khích tham gia m t cách ch đ ng vào giao ti p h tr 5) Giao ti p h tr mang tính đ c tr ng ch khơng mang tính t ng quát: 22 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nói chung, phát bi u c th , h u ích Các phát bi u c th h u ích giao ti p h tr t p trung vào s ki n ch s phân c p v trí 6).Giao ti p h tr mang tính liên k t, ch khơng phá v liên k t Phát bi u mang tính liên k t ngh a ph i đ c k t n i m t cách trôi ch y v i nh ng đ c trình bày tr c Các giao ti p th ng m t tính liên k t tr ng h p sau: - Khi nh ng bên giao ti p khơng có c h i nh đ trình bày - Th i gian ngh dài - Vi c ki m soát ch đ có th b ng t quãng 7) Giao ti p h tr mang tính riêng: Chúng ta ph i nh n l y trách nhi m v m t phát bi u c a mình, cơng nh n ngu n g c c a ý ki n c a ch c khơng ph i c a ng i khác 8) Giao ti p hi u qu địi h i l ng nghe, khơng ch chuy n giao thông p m t chi u B y thu c tính đ u t p trung vào vi c truy n thông p, thông p đ c b t ngu n t c p Song m t khía c nh khác c a giao ti p h tr vi c l ng nghe tr l i m t cách có hi u qu vi c ti p nh n thông p  23 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... kép giao ti p ng c c a S1 -> Ho t đ ng giao ti p < - ng c c a S2 M c đích c a S1 -> Hành đ ng giao ti p < - M c đích c a S2 i u ki n c a S1 -> Thao tác giao ti p < - i u ki n c a S2 Trong trình... nghe hi u qu : - Luôn suy ngh tr c ng i nói, c g ng đốn xem s vi c s t i đâu - Cân nh c, đánh giá đ a quan m i m l i ý - C g ng hi u n ý mà ng i nói mu n di n đ t - Quan sát ng i nói - Dành th i... nh n xét c a bên v Hi u qu c a giao ti p s đ t đ c t i đa u ki n có s khác bi t nh t gi a A-A’-A” B-B’-B” 1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i Nh trình bày ph n trên, trình giao ti p di n có